上门服务流程教学提纲

上门服务流程

上门服务流程

客户沟通案例

一、前期资料收集

1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等 。

2、进入客户家，观察下家庭的布局 、摆设， 尽量去获取客户喜欢的“人” “物” “事”以便找出客户的兴趣点。

3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。

4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不

了，最终影响自己乃至公司。

5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司 ，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有根有据。

二、客户的几种类型

服务结

束

1故障解决后，请用户试用，查看设置是否方便，软件安装是否齐全，功能是否满意。用户满意后，请用户在“派修单”上签字，公司

名片发给用户，小贴寻问用户，贴在哪里合适？并说明好处。 2如遇特殊情况，工作人员无法处理，可联系部门主管，协调并解决。 3联系客服，报告自己所在位置，寻问是否还有其它任务，有则继续，无则返回。

附加职责： 收集用户常见问题。

总结用户对公司意见，定期将信息反馈。