XX物业有限公司管理处主任(客户服务中心主任)岗位工作说明书(DOC 4页)

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管理处主任（客户服务中心主任）岗位工作说明书

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页 中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /4 1、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ001 2、岗位组织架构图 WI/YGZ201 3、管理处主任职责与权限 WI/YGZ301 4、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ302 5、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ303 6、工程部主管职责 W1/YGZ304 7、护卫主管职责与权限 WI/YGZ305 8、财务主任职责 W1/YGZ306 9、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责 （一） W1/YGZ3081 1、助理职责 （二） W1/YGZ3091 2、助理职责 （三） W1/YGZ3101 3、出纳员职责 W1/YGZ3111 4、服务中心接待员职责 W1/YGZ3121

5、维修班班长职责 W1/YGZ3131 6、护卫班班长职责 W1/YGZ3141 7、炊事员职责 W1/YGZ3151 8、清洁班长职责 W1/YGZ3161 9、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责 W1/YGZ3182 1、护卫领队职责 W1/YGZ3192 2、东大门岗位职责 W1/YGZ3202 3、人行道口岗位职责 W1/YGZ3212 4、会所接待员职责 WI/YGZ3222 5、游泳池工作人员职责 WI/YGZ3232 6、样板房工作人员职责 WI/YGZ3242 7、维修班电工岗位职责 WI/YGZ3252 8、维修班水工岗位职责 WI/YGZ3262 9、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ4013 1、财务帐目公开制度 WI/YGZ4033 2、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ4043 3、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ4053 4、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ4063 5、装修管理规定 WI/YGZ4073 6、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ4083

物业管理部岗位说明书

物业管理部 一、物业管理部部门职责 (2) 二、物业管理部岗位设置 (4) 三、物业管理部岗位职务说明书 (5) 物业管理部部长职务说明书 (5) 物业管理部副部长职务说明书 (8) 物业管理职务说明书 (11) 住房基金管理员职务说明书 (14) 保管员职务说明书 (16) 消防与武装干事职务说明书 (18) 保卫干事职务说明书 (20) 交通干事职务说明书 (23)

、物业管理部部门职责 1、负责公司的物业管理工作 1.1制定公司的物业管理制度。 1.2组织公司房产的修缮维护工作。 1.3负责公司房产开发、公房出售；制定分配和调整住房方案。 1.4组织公司社区的绿化、环境规划和管理。 1.5社区的卫生管理。 2、负责公司住房基金管理工作 2.1按照国家规定，办理各种住房公积金手续。 2.2为公司员工提供住房公积金咨询服务。 2.3记录住房公积金的提取和使用情况。 2.4公司房产公积金的使用规划。 3、对生活服务中心的管理工作 3.1监督生活服务中心的服务质量。 3.2协调项目部与生活服务中心关系，解决项目部对现场生活服务方面的投诉。 4、对医务室的管理工作 5、综合治安管理 5.1负责治安案件的预防，落实公司治安管理工作。 5.2负责协助有关部门调查和处理涉及公司职工的刑事、治安案件。 5.3负责管理公司内部治安资料和设备。 5.4帮助公司外来人口办理暂住证，负责公司内部单身职工的户口管理工作。 5.5负责公司内部社会治安综合治理工作。 6、消防与武装工作 6.1负责公司消防安全工作及报警器材和消防器材的检查工作。 6.2参与公司重大安全、火灾事故的调查及善后处理工作。

客户服务专员岗位说明书.doc

岗位说明书 一、岗位基本资料 岗位名称客户服务专员所属部门客户服务部直接上级客服部经理直接下级无 所辖人数定员人数 二、工作职责 工作概要本岗位是在客服部经理的领导下，在国家法律法规和经济政策的指导下，为了完成售后服务支持工作，负责售后服务的实施，以及相关资料的整理归档。 具体职责编号工作内容及职责 1 遵守公司各项章程，严格遵守客户服务部工作制度，接听客户电话，详细记录需求，分析确认后及时给予客户回答，与技术部门沟通协调处理问题，并定期回访； 2 完成客户服务的数据统计工作，按照考核指标的内容统计各项数据并定期提供，作为对客户服务人员的考核依据； 3 接收、汇总整理客户服务部门的费用票据，按照财务流程要求交相关岗位审批、办理费用报销，做好费用报销记录； 4 接收零配件需求信息并通知仓库发货，满足客服维修和零配件销售的需要；做好零配件或维修合同的管理工作； 5 定期编制各项客服相关的统计报表，统计分析客服的总体业务状况，为公司的市场策略提供依据；按照要求编写、整理、归档相关文档资料； 6 完成上级领导交办的其他工作。 三、岗位关系图 客服部经理 客户服务专 员 总经理

四、工作协作关系 范围主要接触岗位工作内容涉及的流程本部门 客服部经理接受工作分配、指导和考核； 部门间 （公司内部） 公司内部员工各种售后服务支持工作； 公司外部 客户培训、安装、协调售后工作。 五、岗位任职资格要求 因素限定资料 教育经历大专及以上学历； 专业要求产品技术相关专业； 知识技能具有良好的组织协调和沟通能力； 有责任心，具有较强的服务意识； 能够耐心处理客户服务方面的琐碎事务，有敬业精神；熟悉产品知识和安装作业流程和规范； 具备基本的外语运用能力；良好的计算机应用能力。 培训经历客户服务、产品知识与技术相关培训；工作经验具有3年以上相关岗位工作经验； 其他条件 补充事项个人综合能力和素质突出，或在工作中业绩突出者，按照有关规定，或经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。 六、工作特征 评价要素特征描述 工作时间特征正常工作时间，偶尔加班； 工作的均衡性工作较均衡； 工作的地点办公室，经常外出。 本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经包含了所有的要求。 审核者签名： 年月日直接领导签名： 年月日 公司领导签名： 年月日

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：

、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

物业管理部岗位说明书

物业管理部 物业管理部 (1) 一、物业管理部部门职责 (2) 二、物业管理部岗位设置 (4) 三、物业管理部岗位职务说明书 (5) 物业管理部部长职务说明书 (5) 物业管理部副部长职务说明书 (8) 物业管理职务说明书 (11) 住房基金管理员职务说明书 (14) 保管员职务说明书 (16) 消防与武装干事职务说明书 (18) 保卫干事职务说明书 (20) 交通干事职务说明书 (23)

一、物业管理部部门职责 1、负责公司的物业管理工作 1.1制定公司的物业管理制度。 1.2组织公司房产的修缮维护工作。 1.3负责公司房产开发、公房出售；制定分配和调整住房方案。 1.4组织公司社区的绿化、环境规划和管理。 1.5社区的卫生管理。 2、负责公司住房基金管理工作 2.1按照国家规定，办理各种住房公积金手续。 2.2为公司员工提供住房公积金咨询服务。 2.3记录住房公积金的提取和使用情况。 2.4公司房产公积金的使用规划。 3、对生活服务中心的管理工作 3.1监督生活服务中心的服务质量。 3.2协调项目部与生活服务中心关系，解决项目部对现场生活服务方面的投诉。 4、对医务室的管理工作 5、综合治安管理 5.1负责治安案件的预防，落实公司治安管理工作。 5.2负责协助有关部门调查和处理涉及公司职工的刑事、治安案件。 5.3负责管理公司内部治安资料和设备。 5.4帮助公司外来人口办理暂住证，负责公司内部单身职工的户口管理工作。 5.5 负责公司内部社会治安综合治理工作。 6、消防与武装工作 6.1负责公司消防安全工作及报警器材和消防器材的检查工作。 6.2参与公司重大安全、火灾事故的调查及善后处理工作。 6.3负责落实上级单位下达的防洪、抗震抢险任务。

客服部经理岗位职责说明书

客服部岗位职责说明书范例 一、基本信息 职位名称经理标准编号 所属部门客服部职等职级六级 直接上级职位营销总监直接下属职位区域经理 晋升方向总监助理轮转岗位相关营销管理岗位二、岗位概要 全面负责客服部的日常运营管理、产品销售、客户关系维护和售后服务及行政、业务等工作。 三、职权描述&KPI 职责权限 1.参与制订集团战略规划，制定本公司年度部门销售工作计划，并组 织实施； 2.负责制定部门周、月、季、年度报表及月度、季度、年度销售预测 计划； 3.负责客服部业务流程的管理与控制； 4.负责按分解的部门销售指标，对相关人员进行业绩考核； 5.负责销售渠道的维护与管理，对市场信息的收集和反馈； 6.督促实施营销计划,对计划实施效果进行分析、总结并上报； 7.负责对重要客户进行走访调查,搜集客户的需求和意见； 8.参与重大客户的接待与谈判； 9.负责对客户投诉的调查和处理； 10.负责收集竞争对手信息； 11.负责确定客户的信用额度,监控货款的回笼情况； 12.督促客户档案的建立和管理； 13.负责对客户信用额度、转卖、特卖、折让、易退货的审核、审批工 作； 14.主持本部门日常管理工作和内部会议；1.对本部门上呈各类报表审核权； 2.对下属人员调配、任免、奖惩、考核建议权； 3．对所属下级工作有监督、检查权。

15.对本部门内员工进行业绩考评、考核和业务技能水平培训； 16.负责本部门的日常行政事务，人事管理； 17.业务定单承接、审查、下达、跟催产品交付； 18.完成上级交办的其他工作。 KPI指标 1、销售指标完成率； 2、人员流失率； 3、客诉、可退； 4、销售业绩（指标的完成情况） 四、工作条件描述 工作时间特征描述正常工作时间，偶尔需要加班 工作环境描述85%以上的时间在办公室 危险性描述安全系数高，无个人生命或严重受伤危险 使用工具设备电脑、网络设备、电话、打印机 五、工作沟通 类别沟通对象沟通 频率 沟通能力沟通内容 组织内部沟通 上级经常重要工作汇报 生产、计划、研 发、物流、品管 等部门 经常重要 产品到位的及时性和质量；新产品的研 发和推广；产品的库存管理和运送情况 组织外部沟通 公司经销商经常重要产品使用情况、客户满意度、客户投诉其他国家机构 和企业 偶尔普通法律政策咨询 六、任职资格 项目必备条件 教育背景学历营销管理类专业大专及以上其他接受过营销相关培训 工作经验 要求工作经验5年以上销售工作经验，3年以上营销经理岗位工作经验。 能力要求 良好的市场开拓能力、极强的沟通、谈判能力、组织协调能力、规划 执行能力、团队建设与领导能力、分析判断能力、资源配置能力。

深圳xx物业管理处工作手册(全套163页).doc

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1.管理处工作手册文件编号说明 2.岗位组织架构图 3.管理处主任职责与权限 4.管理处副主任职责与权限 5.服务中心主任职责与权限 6.工程部主管职责 7.护卫主管职责与权限 8.财务主任职责 9.会所主管职责 10.助理职责（一） 11.助理职责（二） 12.助理职责（三） 13.出纳员职责 14.服务中心接待员职责 15.维修班班长职责 16.护卫班班长职责 17.炊事员职责 18.清洁班长职责 19.绿化工职责 20.办公室文员职责 21.护卫领队职责 22.东大门岗位职责 23.人行道口岗位职责 24.会所接待员职责 25.游泳池工作人员职责 26.样板房工作人员职责 27.维修班电工岗位职责 28.维修班水工岗位职责

29.维修班技工岗位职责 30.与业主用户沟通办法 31.财务帐目公开制度 32.财务六种催交方式操作规程 33.财务人员接待客户语言流程式 34.服务中心接待客户语言流程 35.装修管理规定 36.住宅小区物品搬进（出）管理 37.业主入伙办理流程 38.门禁卡授权登录规程 39.停车场卡授权登录规程 40.电子显示屏操作规程 41.消杀管理规程 42.申请宽带网办理规程 43.特色服务操作规程 44.投诉处理、回访制度 45.住户投诉处理流程 46.服务中心送奶流程 47.牛奶配送流程图 48.游泳池水质管理规程 49.小区设备开放工作流程 50.防火检查规定 51.电梯使用规定 52.维修服务工作台 53.公共设施维修保养流程 54.自行车存放管理规定 55.车辆计时与收费管理操作方法 56.对讲机使用规定

物业岗位说明书

物业岗位说明书

物业公司 总经理 职位名称总经理职位代码所属部门公司本部职系管理职级直接上级董事长 薪酬类别年薪制职位数量 1 直接下级物业副总、物业总监、物业各部门经理 职责说明： 复杂公司经营管理与决策； 制定公司总体经营目标和发展规划； 主持公司财务战略规划的制定，为公司经营决策提供依据； 负责公司的物业管理，完成各项管理目标，引导贯彻执行物业管理质量体 系； 监督分管部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给以指导； 对公司投资活动所需要的资金筹措方式进行成本计算，并提供最经济的融资 方式； 审核一切有关收支账目，保持收支平衡； 主持对重大投资项目和经营活动的风险评估、指导、跟踪和财务风险控制； 参与公司重要事项的分析和决策，为企业的生产经营、业务发展及对外投资 等事项提供财务方面的分析和决策依据。 任职要求: ◆具有大学本科及以上学历，财务或管理等相关专业，具备5年以上财务管理经验，3年以上管理工作经验； ◆具有优秀的领导能力、出众的人际交往和社会活动能力； ◆精通财务知识，通晓公司所经营产品及服务业务行业动态，具备业务管理、法 律管理等方面的知识 ◆亲和力、判断能力、决策能力、计划能力、谈判能力强。 直接下属间接下属 晋升方向轮转岗位

副总经理 职位名称副总经理职位代码所属部门公司本部职系管理职级直接上级总经理 薪酬类别职位数量 1 直接下级管理处主任、工程部经理、保安部经理 职责说明： 在总经理领导下，协助总经理抓好全面工作； 制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序； 主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益； 制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核； 调动各方积极因素，共同管理好物业。定期向总经理汇报分管工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决； 关心员工生活，努力提高员工工资福利，改进工作条件； 执行政府各项法规、政策，依据物业管理合同和管理公约进行管理，与有业务部门保持良好关系； 领导处理一切紧急及突发事件，并做好平时的防范和演练工作。 任职要求: ◆具有大学本科及以上学历，财务或管理等相关专业，具备物业管理从业证书具备5年以上财务管理经验，3年以上管理工作经验； ◆具有优秀的领导能力、出众的人际交往和社会活动能力； ◆精通财务知识，通晓公司所经营产品及服务业务行业动态，具备业务管理、法律管理等方面的知识； ◆亲和力、判断能力、决策能力、计划能力、谈判能力强。 直接下属间接下属 晋升方向轮转岗位

物业管理处管理工作手册

物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。

2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。

物业管理公司保洁人员工作手册

物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月

保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。

保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。

保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。

物业行政部经理岗位职务说明书标准范本

编号：QC/RE-KA8177 物业行政部经理岗位职务说明书 标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

物业行政部经理岗位职务说明书标准范 本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 物业公司行政部经理岗位职务说明书 岗位名称：行政部经理所属部门：行政部 职务等级：直接主管：物业公司经理 职责： 1)编制《办公室员工入职培训教材》，进行完善和维护，并制定培训计划和教纲，组织实施。 2)编制考评计划，对考评结果进行汇总。 3)管理物业公司用章，监督对用章情

况的登记。 4)组织物业公司半年和年终总结工作。 5)起草和修订物业公司制度。 6)编制物业公司计划，对计划实施情况进行跟进和监督。 7)对办公用品和设备的采购、管理情况进行监督。 8)组织对物业公司接管物业的接洽、接管方案起草、接管合同起草、前期介入、各种文本起草及管理处的筹建工作，事后进行总结和报告。 9)对总公司制度组织学习。 10)对物业公司各种外部关系的维护情况进行监督，评估其效果。

客服部经理岗位说明书

客服部经理职务说明书 岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员客服部经理 运营中心 运营总监 客服职员、VIP客服 职责与工作任务： 岗位编号 岗位定员 工资等级 薪酬类型 岗位分析日期1本职： 在运营总监的直接领导下，全面主持客户服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职责一： 客服部规章制度的建设 1.对相关重大经营管理活动提出建议 工作任务

2."根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督； 3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行 职责二： 部门内部管理 1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作 工作任务 2."控制部门内部管理费用支出 4.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效 职责三： 客服系统的建设 1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系； 2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时 工作任务性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；考核要点 3.协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要 求并监督执行； 职责四：

客户资料的管理 1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信 工作任务息管理系统。 2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作； 职责五： VIP服务区的管理 1.组织制定VIP区客户服务标准，服务流程每一环节的操作规程，形成标准化 的服务要求并监督执行； 工作任务 2." VIP区饮品原料、器具、耗材的保管及使用控制。 3.制作明细账目，登记销售收入、成本、费用及耗材器具等 4.VIP区日常工作及突发事件的处理 职责六： 客户管理 1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关 工作任务键性问题，提出改进意见并实施； 2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级 参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节；

物业管理部经理岗位职务说明书范本

工作行为规范系列 物业管理部经理岗位职务 说明书 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-91954物业管理部经理岗位职务说明书 Job description for manager of property management department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理部经理岗位职务说明书 工作概述:规划部门近期与长远建设目标，制订部门安保计划和采取各项安防措施;监督和指导各级骨干工作，及时了解和掌握员工思想状况并做好教育;主持部门例会，传达、执行上级指令和意图;处理与部门相关的大型投诉，系统地组织队伍的培训工作。 (一)任职资格 1、性别:男 2、年龄要求:40岁以下 3、身体要求:身高170cm以上，能持续工作10小时以及因应付突发事件之需随时能迅速至现场处理;经医院常规体检合格，视力5.0以上，无色盲，无口吃; 4、学历要求:大专或以上文化程度(含大专在读);

5、工作经历:需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理(副经理)任职经验; 6、工作技能要求:经《物业管理部部门经理任用标准》评测合格后予以试用;经《物业管理部部门经理试用转正考核标准》评测合格后予以转正。 (二)工作关系 1、直接上级:屋村管理处经理 2、直接下级:物业管理部经理助理 3、合作部门 (1).内部部门:屋村客户服务部、屋村家政服务部、屋村工程部、屋村水电维修部及公司其他部门; (2).外部部门:驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。 (三)岗位职责 经理是物业管理部的主要负责人，对部门的培训学习、内部管理、思想教育、岗位实操、安全防范等工作负完全责任。

物业管理各类岗位职责

物业管理各类岗位职责 维修电工岗位职责 1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。 2、努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。 3、制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成并填好记录表格。 4、积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥。 5、严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作。 6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。 7、请假、补休需在一天前报告主管，并由主管安排合适的替班人。 8、每月进行一次分管设备的维修保养工作。 9、搞好班内外清洁工作。 管钳工岗位职责 其主要工作任务是：负责冷热供水系统、排水系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养；负责污水处理系统运行管理和维修保养；负责消防门、自动门、窗帘及机械五金构件的维修保养，其主要职责是： 1、熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。 2、负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。 3、当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。 4、及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要

完整并存档保管。 5、做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下进行。 6、积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。 7、积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。 电梯组职责 1、电梯组负责范围：小区所有电梯运行的管理；小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作；各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁；负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。 2、电梯工的职责：电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应由具备电器和机械技能基础的员工经过电梯专业培训后方能担任。其主要职责是：（1）熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。 （2）配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。 （3）及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。 （4）做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。 （5）积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。 （6）搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。 高压运行工岗位职责 1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度。 2、努力学习技术，熟练地掌握所辖小区内的供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。 3、做好设备的维修保养工作，做好防范小动物工作，确保安全运行。

物业公司客户服务部主管岗位职责

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；

客服经理岗位说明书

客服经理岗位说明书 编制日期：2012 年12月8日岗位名称客服经理所属部门客服部直接上级总经理 定员人数1人薪资等级 C 下属岗位售前主管、售后主管 岗位职责 职责概述： 负责客服部的整体工作安排和事情的解决。安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。整理相关客服数据（报表）或其他数据 给到其他部门或全公司参考，优化、改进客服流程，向上级部门提出与其他部门协 作工作的改进建议。 1.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 2.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程； 3.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量； 4.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度； 5.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象； 6.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等； 7.及时处理和解决运营过程中出现的问题； 8.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程； 9.完成好上级交办的其它工作。 岗位考核标准 1.一个月内部门重大投诉事件不超过3次； 2.对公司上级领导交待部门工作的完成情况； 3.每周对所有人员的工作情况进行总结，并提交客服工作周报； 4.部门内部工作有秩序进行。 岗位任职资格要求 年龄25岁以上学历本科及本科以上学历培训经历接受过管理方面的培训性别男女不限外语不限外貌身高相貌端正 专业销售、电子商务相关专业工作年限三年以上特殊要求有电子商务行业、B2C和C2C行业售后服务管理经验者优先 工作技能与工作态度要求 入职标准工作技能： 1.较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力； 2.熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力； 3.熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力； 工作态度： 1.办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识； 2.优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。 3.有耐心，很强的亲和力。 工作条件1.工作场所： 2.环境状况： 3.工作时间：08:00-11:30，12:30-17:00

(完整版)物业工作手册(非常全面)

目录 文件名称页码 目录 (001) 管理处简介 (005) 组织架构图 (007) 管理处工作职能 (008) 主任岗位职责 (012) 主任助理岗位职责 (013) 财务室工作职能 (014) 会计岗位职责 (015) 出纳岗位职责 (016) 收款员岗位职责 (017) 客户服务部工作职能 (018) 客户服务部主管岗位职责 (019) 清洁/绿化班长岗位职责 (020) 工程部工作职能 (021) 工程部主管岗位职责 (022) 安全管理部工作职能 (023) 安全管理部主管岗位职责 (024) 前台文员岗位职责 (025) 档案员岗位职责 (026) 物料管理员岗位职责 (027) 厨师岗位职责 (028) 前台接待服务管理办法 (029) 管理处档案管理规定 (030) 管理处值班规定 (031) 管理处主任巡查规程 (033) 管理处各部门巡查规程 (035) 管理处各项工作检查表 (038)

周未（节假日）值班情况记录表 (039) 物业管理服务费的收取 (040) 费用催缴办法 (042) 费用催缴通知单 (043) 物业接管 (044) 物业资料移交清单 (048) 物业资料移交清单内容 (049) 房屋及公用设施等移交书 (050) 房屋附属设施设备移交书 (051) 工程质量问题处理通知单 (052) 业户入伙管理规程 (053) 入伙工作流程图 (055) 入伙手续办理流程图 (056) 收楼（入伙）通知书 (057) 收楼须知 (058) 入伙会签名单 (059) 物业管理收费项目及标准 (060) 业主（住户）家庭情况登记表 (061) 交接验收记录 (062) 钥匙发放登记表 (063) 车辆管理档案 (064) 装修管理规定 (065) 防火责任书 (074) 装修申请审批表 (075) 装修承诺书 (076) 装修收费项目及缴纳标准 (077) 装修报批流程图 (078) 装修施工人员登记表 (079) 业主（住户）装修情况登记表 (080)