中国民族广东省各级人民代表大会选举实施细则

广东省各级人民代表大会选举实施细则

(1992年7月18日广东省第七届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过1995年9月19日广东省第八届人民代表大会常务委员会第十七次会议第一次修订2006年7月28日广东省第十届人民代表大会常务委员会第二十六次会议第二次修订2006年7月28日广东省人民代表大会常务委员会公告第59

号公布自2006年8月1日起施行)

第一章总则

第一条根据《中华人民共和国全国人民代表大会和地方各级人民代表大会选举法》(以下简称选举法)和《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》(以下简称地方组织法)，结合本省实际，制定本实施细则。

第二条省、设区的市的人民代表大会的代表，由下一级人民代表大会选举。

不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇的人民代表大会的代表，由选民直接选举。

第三条年满十八周岁的公民，都有选举权和被选举权。但依照法律被剥夺政治权利的除外。

第四条每一选民在一次选举中只有一个投票权。

第五条驻在不设区的市、市辖区、县、自治县内的上级国家机关、人民团体和不属于本级人民政府管辖的企业事业单位的选民，参加所在地人民代表大会代表的选举。

驻在市辖区内的县、自治县的机关、团体和企业事业单位的选民，参加县、自治县人民代表大会代表的选举。

不设区的市、市辖区、县、自治县国家机关、政党、人民团体和企业事业单位的选民，参加所在乡、民族乡、镇人民代表大会代表的选举。

第二章选举工作机构

第六条省、设区的市人民代表大会常务委员会主持本级人民代表大会代表的选举，指导本行政区域内不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇人民代表大会代表的选举工作。

省、设区的市设立选举工作委员会或者选举工作办公室，受本级人民代表大会常务委员会领导，负责办理有关选举事宜。

第七条不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇人民代表大会换届选举时，设立选举委员会，主持本级人民代表大会代表的选举。不设区的市、市辖区、县、自治县的选举委员会受本级人民代表大会常务委员会的领导。乡、

民族乡、镇的选举委员会受不设区的市、市辖区、县、自治县的人民代表大会常务委员会的领导。

正在筹备设立的不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇在本级人民代表大会筹备组的领导下成立选举委员会，主持本级人民代表大会代表的选举。

选举委员会设办公室，办理选举工作的具体事宜。

第八条选举委员会由辖区内各政党、各人民团体负责人和其他有关方面的人员组成。

不设区的市、市辖区、县、自治县选举委员会设主任一人，副主任二至三人，委员十至十五人，由本级人民代表大会常务委员会任命。其中，主任由本级人民代表大会常务委员会主任或者副主任担任。

乡、民族乡、镇选举委员会设主任一人，副主任一至二人，委员五至九人，由本级人民代表大会主席团报上一级人民代表大会常务委员会任命。

民族自治地方的选举委员会中，应当有实行区域自治的民族的选民担任主任或者副主任，居住在本自治区域内的其他民族应当有适当名额。

第九条选举委员会履行下列职责：

(一)制订选举工作方案，确定选举日;

(二)培训选举工作人员;

(三)开展选举的宣传工作;

(四)划分选区，分配各选区应选的代表名额;

(五)制定选区的选举办法;

(六)指导选民登记，审查选民资格，公布选民名单;

(七)汇总并公布代表候选人名单、简历，依法确定和公布正式代表候选人名单;

(八)确定选举结果是否有效，公布当选代表名单，核发当选代表通知书;

(九)受理对选民名单不同意见的申诉，并在三日内作出处理和答复;

(十)受理对选举中违法行为的检举和控告，协调有关部门处理破坏选举的行为;

(十一)印制选民登记表、提名代表候选人登记表、选票和其它表格、证件、名册;

(十二)负责选举经费的管理和使用;

(十三)审定选举工作情况报告表，向上一级报告选举工作情况。

第十条不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会和乡、民族乡、镇人民代表大会同时换届选举时，不设区的市、市辖区、县、自治县选举委员会可以委托乡、民族乡、镇选举委员会办理人民代表大会代表的选举工作;乡、民族乡、镇人民代表大会不换届选举的，不设区的市、市辖区、县、自治县选举委员会可以在本行政区域内各乡、民族乡、镇或者街道办事处设立选举工作办公室作为派出机构，承办有关选举事宜。

第十一条选区设立选举工作领导小组。选举工作领导小组成员由选区各有关方面协商推选，并报各该级选举委员会批准。

选举工作领导小组履行下列职责：

(一)划分选民小组;

(二)组织选民学习选举法、本实施细则和有关选举的文件，做好选举各阶段的宣传发动工作;

(三)办理选民登记;

(四)组织选民提名、协商代表候选人;

(五)设置投票站，监制票箱，培训监票员、计票员和流动票箱工作人员，布置选举场地;

(六)召开选举大会，组织选民投票选举;

(七)向选举委员会汇报选举工作情况和选举结果。

第十二条选举工作结束后，选举委员会和选举工作领导小组自行终止。

有关选举的文件、表册、选票和印章，应当交本级人民代表大会常务委员会工作机构保管;或者由乡、民族乡、镇人民代表大会主席指定的专人保管。

第三章代表名额的确定和分配

第十三条各级人民代表大会代表的名额，依照选举法有关规定确定：

(一)省人民代表大会代表的名额，由全国人民代表大会常务委员会确定;

(二)设区的市和不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会代表的名额，由省人民代表大会常务委员会确定，报全国人民代表大会常务委员会备案;

(三)乡、民族乡、镇人民代表大会代表的名额，由不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会常务委员会确定，报上一级人民代表大会常务委员会备案。

计算代表名额的人口数，以各级人民政府统计部门公布的户籍人口数为准。

第十四条不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会代表名额的分配，由本级人民代表大会常务委员会提出方案，报上一级人民代表大会常务委员会批准。

乡、民族乡、镇人民代表大会代表名额的分配，由本级选举委员会提出方案，报上一级人民代表大会常务委员会批准。

第十五条设区的市、不设区的市、市辖区的农村每一代表所代表的人口数，应多于市区每一代表所代表的人口数。

县、自治县行政区域内，镇的人口特多的，或者不属于县级以下人民政府管辖的企业事业单位的职工人数在全县总人口中所占比例较大的，农村每一代表所代表的人口数同镇或者企业事业单位的职工每一代表所代表的人口数之比可以小于四比一直至一比一。

第十六条驻在不设区的市、市辖区、县、自治县内的上级国家机关、人民团体和不属于本级人民政府管辖的企业事业单位的选民参加所在地人民代表大会代表选举时，每一代表所代表的人口数，可以多于当地每一代表所代表的人口数，代表名额合计不超过该区域代表名额总数的四分之一。

第十七条不设区的市、市辖区、县、自治县国家机关、政党、人民团体和企业事业单位的选民参加乡、民族乡、镇人民代表大会代表选举时，每一代表所代表的人口数，可以多于当地每一代表所代表的人口数，代表名额合计不超过该乡、民族乡、镇代表名额总数的四分之一。

第十八条人民解放军选举出席省、设区的市人民代表大会代表的名额，由省、设区的市人民代表大会常务委员会决定。驻有人民解放军的不设区的市、市辖区、县、自治县，分配给驻军的代表名额可为一至三名。

人民解放军出席县级以上的地方各级人民代表大会的代表，按照《中国人民解放军选举全国人民代表大会和地方各级人民代表大会代表的办法》的有关规定选举产生。

第四章选区划分和选民登记

第十九条选区划分应当方便选民参加选举活动和了解代表候选人，方便代表联系选民和选民对代表的监督。

第二十条选区按居住状况划分，也可以按生产单位、事业单位、工作单位划分。人口数不足选出一名代表的，可以按行业、系统划分，或者按相邻单位联合划分。

选区的大小，按照每一选区应选一至三名代表划分，超过三名的，选举无效。

第二十一条选民登记按选区进行。每一选民只能在一个选区办理选民登记。

计算公民是否年满十八周岁，应当以当地的选举日为准。

第二十二条选民在户籍所在地办理登记。

选举期间，临时在非户籍所在地劳动、工作或者居住的，在户籍所在地办理选民登记，参加选举。

实际上已经迁居本地但是户籍没有转入的，在取得户籍所在地选民资格的证明后，可以在现居住地办理选民登记。

第二十三条公民在选举期间出国探亲、学习、讲学、访问、考察、援外等的，由其近亲属或者所在工作单位代为办理选民登记。

旅居国外的中华人民共和国公民，在县级以下人民代表大会代表选举期间在国内的，可以在原户籍所在地，或者出国前居住地，或者现工作所在地办理选民登记。

下落不明的暂不予登记。在选举日前返回的，予以补办登记。

第二十四条不能行使选举权利的精神病患者，无法表达意志的痴呆病患者，经选举委员会确认，不列入选民名单。对是否患病有争议的，以县以上医院出具的证明为准。

第二十五条下列人员的选民登记按照国家法律有关规定执行：

(一)被判处有期徒刑、拘役、管制而没有附加剥夺政治权利的;

(二)被羁押，正在受侦查、起诉、审判的;

(三)正在取保候审或者被监视居住的;

(四)正在被劳动教养的;

(五)正在受拘留处罚的。

第二十六条选民名单应当在选举日的二十日以前公布，并发给选民证。选举委员会决定不发选民证，凭身份证领取选票的，应报不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会常务委员会备案。

对公布的选民名单有不同意见的，可以向选举委员会提出申诉。未列入选民名单又不申请列入的，视为放弃选举权。

第五章代表候选人的提名和确定

第二十七条选民直接选举的人民代表大会代表的候选人，按选区提名产生。

选民十人以上联名，各政党、各人民团体可以联合或者单独推荐代表候选人。推荐者应当填写提名代表候选人登记表，并在选举日的十七日前提交选举委员会。

第二十八条选民十人以上联名，各政党、各人民团体联合或者单独推荐的代表候选人不得超过该选区应选代表的名额。

不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇的政党、人民团体向选举委员会提名推荐本级人民代表大会的代表候选人，合计不得超过本级人民代表大会代表名额总数的百分之十五。所提名推荐的代表候选人可以推荐到本行政区域内的选区参加选举。

第二十九条选民、各政党、各人民团体依法提名推荐的代表候选人，选举委员会应当将其列入代表候选人名单，不得调换或者增减。选举委员会应当将汇总后的名单交各选区在选举日的十五日前公布，并交各该选区的选民小组讨论、协商，确定正式代表候选人名单。

正式代表候选人的名额应多于应选代表名额三分之一至一倍。选举委员会不得事先限定以最低差额比例确定正式代表候选人名额。

所提代表候选人的人数超过前款规定的最高差额比例的，由选举委员会交各该选区的选民小组讨论、协商，根据较多数选民的意见，确定正式代表候选人名单;对正式代表候选人不能形成较为一致意见的，采用无记名投票的方式进行预选，根据预选时得票多少的顺序，确定正式代表候选人名单。

第三十条选举委员会应当在选举日的五日以前公布正式代表候选人名单，同时公布投票选举的具体时间和地点。

正式代表候选人名单按姓名笔划顺序排列。经过预选的，按得票多少的顺序排列。

第三十一条正式代表候选人名单公布之后，选举委员会应当向选民介绍代表候选人的情况，可以组织代表候选人与选民见面、作自我介绍并回答选民的问

题。推荐代表候选人的政党、人民团体和选民可以在选民小组会议上介绍所推荐的代表候选人的情况。但在选举日必须停止对代表候选人的介绍。

向选民介绍代表候选人，以及代表候选人作自我介绍，应当实事求是，不得违反法律法规。

第六章选民投票选举

第三十二条不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇换届选举本级人民代表大会代表时，应当规定统一的选举日。选民投票选举应当在选举日进行。因特殊情况当日不能完成投票选举的选区，经选举委员会批准，投票选举的时间可以顺延三日。

第三十三条选区应当召开选举大会进行选举。选民居住比较分散的选区，经选举委员会批准，可辅设投票站进行投票选举，也可以设置流动票箱进行投票选举。

每个投票站、流动票箱的工作人员不得少于三人。投票地点应当设立秘密写票处。流动票箱应当符合保密的要求。他人不得围观选民填写选票，工作人员不得诱导选民填写选票。

选民在选举期间外出，经选举委员会同意，可以书面委托其他选民代为投票。每一选民接受的委托不得超过三人。

第三十四条投票选举在选举委员会的指导下，由选区选举工作领导小组组织。

监票员、计票员由选民小组长会议协商推选，经参加选举大会过半数选民同意后确定。其他选举工作人员由选举委员会决定。正式代表候选人及其直系亲属不得担任监票员、唱票员、计票员和流动票箱工作人员。

投票结束后应当当众开箱，公开计票。开箱计票后，不得再组织和接受缺席的选民投票。计票完毕，经监票员、计票员和选举委员会核实无误，作出记录，并由监票员签字后将选票封存，待本届人民代表大会任期届满后始得销毁。

第三十五条代表候选人在一个选区未获当选的，在本次选举中，不得再推荐到另一个选区参加选举。

第七章人民代表大会会议的选举

第三十六条各级人民代表大会会议进行选举时，必须有三分之二以上的代表出席始得举行。没有出席选举大会的代表不得委托投票。

第三十七条各级人民代表大会进行选举时，应当制定选举办法。选举办法应当在主席团向大会提名推荐候选人之前提交大会通过。

乡、民族乡、镇人民代表大会主席团提出的选举办法草案在提交大会通过前，应当报上一级人民代表大会常务委员会备案。

选举办法不得与选举法、地方组织法和本实施细则的有关规定相抵触。

第三十八条选举地方各级国家机关领导成员时，各项职务候选人的提名和确定，按照地方组织法的有关规定进行。

第三十九条选举上一级人民代表大会代表时，各政党、各人民团体联合或者单独推荐的代表候选人数，代表十人以上联名推荐的代表候选人数，均不得超过大会选举办法规定的应选名额。代表候选人数符合选举法有关规定差额比例的，直接进行投票选举。候选人数超过选举法规定的最高差额比例的，进行预选，根据预选时得票多少的顺序，按照大会选举办法依法确定的具体差额比例，确定正式代表候选人名单。

代表联合提名候选人应当填写提名候选人登记表。一人同时被提名为多项职务候选人的，应当列入候选人名单，分别进行选举。

第四十条县级以上各级人民代表大会换届选举本级国家机关领导成员或者换届选举上一级人民代表大会代表时，主席团将候选人名单提交代表酝酿至提名候选人的截止时间，不得少于四十八小时;乡、民族乡、镇人民代表大会换届选举本级国家机关领导成员时，主席团将候选人名单提交代表酝酿至提名候选人的截止时间不得少于二十四小时。

第四十一条候选人不愿意接受提名的，应当书面向主席团提出，主席团应当向其成员和提名的代表说明。如果提名者同意撤回提名，所提的候选人可以不列入候选人名单;如果提名者不同意撤回提名，应当将所提候选人列入候选人名单，并说明候选人不愿意接受提名的理由，供代表在酝酿、讨论正式候选人和投票选举时参考。

第四十二条各项职务的正式候选人名单按姓名笔划顺序排列。经过预选的，按得票多少的顺序排列。

第四十三条各项职务的正式候选人名单确定后，主席团应当向代表介绍正式候选人的情况，可以组织候选人与代表见面，也可以由候选人作简要的自我介绍。

第四十四条代表联合提名的候选人或者不是正式候选人的选民当选，与主席团提名的候选人当选同样有效。

第四十五条地方国家机关领导成毡出缺进行补选时，候选人的人数可以多于应选人数，也可以同应选人数相等。另行选举不足额的地方国家机关领导人员时，应当依照地方组织法和本实施细则的有关规定，实行差额选举。

第八章代表资格审查

第四十六条各级人民代表大会代表的选举结束后，由本级人民代表大会常务委员会代表资格审查委员会或者乡、民族乡、镇人民代表大会代表资格审查委员会进行代表资格审查，并将审查结果向本级人民代表大会常务委员会或者乡、民族乡、镇人民代表大会报告。

正在筹备设立的不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇人民代表大会代表的选举结束后，由正在筹备设立的不设区的市、市辖区、县、自治县、乡、民族乡、镇的选举委员会进行代表资格审查，并将审查结果向本级人民代表大会筹备组报告。

第四十七条代表资格审查的主要内容：

(一)代表候选人的提出、确定是否符合法定程序;

(二)代表候选人名额是否符合法定的差额比例;

(三)选民或者代表联名推荐的代表候选人是否都列入了代表候选人名单;

(四)参加投票的人数是否符合法定人数;

(五)当选人是否具有选民资格，获得法定票数;

(六)投票选举是否符合选举法的其他有关规定。

第四十八条各级人民代表大会代表的代表证，由本级人民代表大会常务委员会或者乡、民族乡、镇人民代表大会主席团颁发。当选通知书应当送代表所在单位或者村(居)民委员会。

第九章对代表的监督、罢免和补选

第四十九条各级人民代表大会的代表受原选区选民或者原选举单位的监督。选民或者选举单位有权依法罢免自己选出的代表。

被提出罢免的代表有权在讨论罢免的会议上申辩，也可以书面提出申辩意见。

第五十条不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会代表，原选区选民五十人以上联名，乡、民族乡、镇的人民代表大会代表，原选区选民三十人以上联名，可以向不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会常务委员会书面提出罢免要求。

书面罢免的要求应当写明罢免的对象和理由。对新当选的代表，原选区选民自代表当选之日起六个月内不得以其执行代表职务不称职为由提出罢免要求。

第五十一条受理机关收到罢免要求后，应当在二十日内进行调查核实。提出罢免要求的选民符合法定人数的，受理机关应当在三十日内启动罢免程序，并

将罢免要求和理由、调查材料和被提出罢免的代表的书面申辩意见印发原选区全体选民。

选区表决罢免要求，由不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会常务委员会派有关负责人员主持。

罢免要求未获通过的，原选区选民在一年之内不得以同样或者类似的理由再次提出罢免要求。

第五十二条县级以上地方各级人民代表大会举行会议时，主席团或者十分之一以上代表联名，可以提出对由该级人民代表大会选出的上一级人民代表大会代表的罢免案。在人民代表大会闭会期间，县级以上地方各级人民代表大会常务委员会主任会议或者常务委员会五分之一以上组成人员联名，可以向常务委员会提出对由该级人民代表大会选出的上一级人民代表大会代表的罢免案。罢免案应当写明罢免的对象和理由。

代表或者常务委员会组成人员依法联名提出的罢免案所列事实清楚的，代表大会主席团或者常务委员会主任会议可以分别提交本次大会会议或者常务委员会会议审议决定;所列事实不清楚的，本次会议可以暂不进行审议，会后应当对涉及该罢免案的问题进行调查核实，并根据调查结果提交下次会议审议决定。

第五十三条罢免由选民直接选出的代表，必须经原选区现有选民的过半数通过。现有选民名单应当重新核实。

罢免由县级以上人民代表大会选出的代表，必须经该级人民代表大会过半数的代表通过;在人民代表大会闭会期间，必须经常务委员会组成人员的过半数通过。罢免的决议必须报送上一级人民代表大会常务委员会备案。

第五十四条代表职务被罢免后，其所担任的按照法律规定必须在本级人民代表大会代表中提名选举或者任命的职务相应撤销，由人民代表大会主席团或者常务委员会予以公告。

第五十五条省、设区的市人民代表大会代表，可以向选举他的人民代表大会的常务委员会书面提出辞职。常务委员会决定接受代表辞职请求后，应当报上一级人民代表大会常务委员会备案。

不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会代表，可以向本级人民代表大会常务委员会书面提出辞职;乡、民族乡、镇人民代表大会代表可以向本级人民代表大会书面提出辞职。接受代表的辞职请求后，应当通告该代表原选区全体选民。

辞去代表职务的请求被接受后，其所担任的按照法律规定必须在本级人民代表大会代表中提名选举或者任命的职务自行终止，由常务委员会或者主席团予以公告。

第五十六条补选和另行选举由选民直接选出的代表，由各该不设区的市、市辖区、县、自治县人民代表大会常务委员会或者乡、民族乡、镇人民代表大会主席主持。

补选和另行选举时，应当重新核实选区现有选民名单。在选举日的五日前公布选民人数和代表候选人名单，在选举日的三日前公布正式代表候选人名单。

省、设区的市未选足的代表名额，必须由下一级人民代表大会依法选举。

补选代表的任期到本届人民代表大会任期届满时止。

第五十七条罢免、补选或者另行选举各级人民代表大会代表，采用无记名投票方式。

第十章对破坏选举的制裁

第五十八条各级人民代表大会常务委员会及其选举工作机构，对选举中的违法行为应当及时纠正，依法处理。

第五十九条为保障选民和代表自由行使选举权和被选举权，对有下列行为之一，破坏选举，违反治安管理规定的，依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)以金钱或者其他财物贿赂选民或者代表，妨害选民和代表自由行使选举权和被选举权的;

(二)以暴力、威胁、欺骗或者其他非法手段妨害选民和代表自由行使选举权和被选举权的;

(三)伪造选举文件、虚报选举票数或者有其他违法行为的;

(四)对于控告、检举选举中违法行为的人，或者对于提出要求罢免代表的人进行压制、报复的;

国家工作人员有前款所列行为的，还应当依法给予行政处分。

以本条第一款所列违法行为当选的，其当选无效。

第十一章附则

第六十条本实施细则自2006年8月1日起施行。

中国旅游地理课后题目整理 (1)

第二章 选择题 1、在海边看日出，能观赏到红日在海平面上冉冉升起，色彩渐渐变化，金光万道，光彩夺目，这是属于（）旅游资源。 A天气B天象C气象 2、旅游资源与其他资源相比，最主要的区别具有（） A空间特征B美学特征C文化特征 3、中国最大、保存最好的哥特式建筑在（） A北京西什库教堂B上海圣三一教堂C广州圣心大教堂D上海松江圣母大教堂4、下述旅游景点中有“火山地貌博物馆”之美誉的是（） A五大连池B雁荡山C镜泊湖 5、地理纬度、海陆分布、地形起伏对（）的形成起着决定性作用！ A天气B气象C大范围气候 6、下列哪个要素是自然中最富有活力和生气的要素？（） A水光山色B气象与气候C生物景观 判断题 1、自然旅游资源中的地质、地貌、水文等要素都属于无机物，由他们构成的风景景观也有动静的变化，但这种动静的变化主要是在内外营力的作用下自然运动过程，是无生命的。（） 2、自然环境的演化也会给城市的发展产生制约甚至是破坏性作用，导致城池遗址的形成。（） 3、建筑物的体量可以用开间来反映，开间越多，题量越大，等级越高。（） 4、构成气候气象的各种要素，如冷、热、干、湿、风、云、雨、雪、雾等，不仅具有直接造景、育景的功能，而且是人类旅游活动的基本条件。（） 5、一些景区内，作为主景的并不是地质地貌的物质形象和塑造，但由于有了这些地质景观的合理搭配，却可以起到很好的烘托作用，从而强化了主景的美学特征，使山更秀，谁更美，园林更自然和谐。（） 6、水体资源既可以观赏又可体验、参与，因此对于水体类旅游资源的开发颇具优势。旅游者也总对水给与青睐和厚爱，观水、戏水、漂流总是情趣无限，魅力不减，水总是能给人们刺激和愉悦的感受。（） 第三章 选择题 1旅游地理区常以（）为轴心。 A中心城市B骨干名胜C 交通要道D经济发达区 名词解释：旅游地理区划 第四章 选择题 1、我国三大瀑布之一的吊水楼瀑布位于（） A松花江畔B镜泊湖边C长白山区D河西走廊 2、我国雾凇景观最壮观，最典型的城市是（）。

中国银行广东省分行IT系统服务管理案例

这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的。不过需要指出的是，IT服务管理在我国还处于发展初期，其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。比如这个案例，我们看到的是怎样利用Unicenter ServicePlus Service Desk这个工具解决问题，而较少看到针对IT 管理流程的分析、设计与变革(重组)。正如本书前面所指出的，IT服务管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但从另一方面说，流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。因此，希望这个案例可以给我们一些启发，促进我们更多的去实践IT服务管理并不断对其进行改进。 企业背景 中国银行广东省分行(以下简称中行广东分行)是一家国际化银行，在多年的发展历程中，中行广东分行曾创造了中国银行业和中国银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。中行广东分行与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。 面临的问题 由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，中行广东分行电脑投诉中心应运而生了。 投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是中行广东分行所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。 因此，中行广东分行信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。 解决方法 在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。 秉承"有求必应"的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，

中国移动营业厅排队服务流程分析

目录 一、引言 (2) 二、移动营业厅服务现状 (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状 (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3) 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3) 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要性.................................................. 错误！未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义 书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、营业厅服务提升策略 (5) 1. 流程优化 (5) 2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6) 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7) 六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。

导游复习提纲第三章中国旅游地理

第三章中国旅游地理 一、山地景观： 1、风景观赏山岳旅游地形：包括形象美、色彩美、动态美、听觉美、嗅觉美以及人为因素美的综合美感。 （1）花岗岩名山：特点：主峰明显、群峰簇拥、峭拔危立、雄伟险峻。 ①泰山：主峰玉皇顶1545米。五岳之首。沿山风景有：中天门、王母池、斗母宫、南天门。登项可观云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照四大名景。岱庙为泰山第一名胜，始建于汉代。1987年被联合国选定为世界自然与文化双重遗产。②华山：陕西省华阴县，南依秦岭，北环渭水。东南西北中五峰中南峰最高，2160米，为五岳最高。千尺幢、百尺峡、苍龙岭、擦耳崖“一夫当关，万夫莫开”，有“奇险天下第一山”之誉。③衡山：湖南省衡山县，72峰以祝融、天柱、芙蓉、紫盖、石禀五峰最高，有五岳独秀之誉。主峰祝融峰约1290米。祝融峰之高、藏经楼之秀、方广寺之深、水帘洞之奇合称“衡山四约”。建南岳书院、邺候书院。④黄山：36主峰，72小峰，莲花峰、天都峰、光明顶三大主峰均超过1800米。以奇松、怪石、云海、温泉合称“四绝”。温泉水温在42℃。1990年列入《世界遗产名录》。⑤千山：辽宁省鞍山市东。有999座峰峦，最高峰仙人台708米。以峰秀、石峭、谷幽、庙古、佛高、松奇、花盛而成寺庙园林风格。⑥三清山：江西省玉山、德兴县境。千米以上高峰数十座，主峰玉京峰1816。9米，峰、石、松、云风景绮丽，是一座道教名山。（2）岩溶山水风景：特征：山地高度不大，石峰林立或孤峰突起，且造型丰富。主要分布在广西和云贵高原等地。①漓江山水：“甲天下”、“碧莲玉笋世界”。象鼻山、骆驼山、老人山。洞穴300余处。“阳川百里尽是画，碧莲笋里住人家”。②路南石林：位于云南石林彝族自治县，是我国一处造型地貌博物馆，同时也是我国首批国家地质公园。它反映了世界喀斯特地貌全景。路南石林和吉林雾淞、桂林山水、长江三峡同为我国四大奇特自然景观。③织金洞：位于贵州省织金县东北，原名打鸡洞，洞长11千米，由47个洞厅、150多个景点组成，是世界上已知的保留了最原始面貌、最完备景观的巨型石灰岩溶洞。其间石笋、石钟乳、石帷幕等姿态万千，是我国目前发现的岩溶洞穴的魁首。四川兴文县素有“石海洞乡”之称。（3）丹霞风光：在红色沙砾岩地区发育而成。在广东仁化县丹霞山发现故名。特点：丹山碧水、精巧玲珑。仁化丹霞山是我国典型的丹霞风景区。武夷山是道教名山。齐云山是丹霞地貌中最高的山地。（4）其他复杂因素形成的名山：①雁荡山：浙江乐清县。“雁荡三绝”：大龙湫、灵峰、灵岩；“雁荡五珍”：雁茗、香鱼、观音竹、金星草、山乐官（鸟）；雁荡山自然景观的四大特色：飞瀑流泉、古洞幽谷、奇峰怪石、层峦叠嶂。②庐山：江西九江。北带长江，东临鄱阳湖，是地垒式断块山。以“雄、奇、险、秀”著称。③武陵源风景区：湘西北张家界市武陵山地。砂岩峰林峡谷地貌。特点：奇峰林立，造型生动，沟谷纵横，植被茂密，植被覆盖率达94%以上。④九寨沟风景区：四川南坪县西南。林中生活大熊猫、金丝猴等稀有动物，被称为“人间仙境”或“童话世界”。⑤黄龙风景区：四川松潘县宝鼎山脚下。湖泊瀑布数以千计。⑥阿里山：台湾嘉义市东北。主峰2800米，其云海、日出和森林合称为三大名景。一株3000年红桧，高53米，被誉为“神木”。山之北为日月潭。⑦五大连池火山地貌景区：黑龙江五大连池市。主要地质遗迹类型为火山地质地貌类。是中国境内保存最完整、最典型、时代最新的火山群。（5）宗教、历史、文化名山：因莫高窟而闻名的甘肃鸣沙山。道教名山：湖北武当山、四川青城山、山东崂山、江西三清山、安徽齐云山。 二、水域风光： 1、江河景观：（1）长江：正源沱沱河，发源于唐古拉山主峰各拉丹冬雪山西南侧，流经青海、西藏、云南、四川、重庆、湖北、湖南、江西、安徽、江苏和上海，6300千米，我国

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

《中国旅游地理》【1191】20秋西南大学第三章 中国自然旅游资源

一、 单项选择题 1. 我国最大的堰塞湖是（）。 镜泊湖 西湖 洞庭湖 滇池 2. 黄山云海是哪类旅游资源？ 水景旅游资源 气候气象旅游资源 地质地貌旅游资源 人文旅游资源 水景旅游资源 气候气象旅游资源 地质地貌旅游资源 人文旅游资源 3. 自然旅游资源形成的第一个条件是（）。 地貌条件

气候条件 陆地水文条件 动植物条件 4. 以碳酸盐类岩石为主的可溶性岩石在以水为主的内外营力作用下形成的地貌，称之为 （）。 流纹岩地貌景观 丹霞地貌景观 岩溶地貌景观 海景地貌景观 5. 昆仑山、阿尔金山、祁连山以南，岷山、邛崃山、横断山以西的青藏高原平均高度4500米以上构成我国地势的（）阶梯。 第一 第二 第三 第四 6. （）决定风景的骨架、气势和纹理的主要特征，也影响着动植物的生长。 水文 气候 地貌 动物 7. 以碳酸盐类岩石为主的可溶性岩石在以水为主的内外营力作用下形成的地貌，称之为

（）。 流纹岩地貌景观 丹霞地貌景观 岩溶地貌景观 海景地貌景观 二、 判断题 8. 陆地水文条件是自然旅游资源形成的重要条件。 对 错 9. 气候的地域分异是形成自然旅游资源地域差异性最主要的条件之一。 对 错 10. 地貌条件是自然旅游资源形成的第一个条件。 对 错 11. 我国高原有蒙古高原、黄土高原、青藏高原和云贵高原，成为中外游客神往的地方。 对 错 12. 地貌不仅对人类的生活产生着非常重要的影响，而且是自然风景的重要组成部分。 对 错

13. 选择高质量的环境，处理好利用和保护环境的关系是稳定性旅游客流形成的重要影响因素组。 对 错 14. 优美的自然风光、有历史意义的文物、奇特的民族风情、良好的质量也是促使旅游者产生动机的原因。 对 错 15. 我国的平原是我国最富的地方，但不是我国旅游资源富集区。 对 错 16. 大兴安岭、太行山、巫山、雪锋山以西不是我国的第二阶梯 对 错 17. 新疆的罗布泊、乌尔禾、将军崖是雅丹地貌景观。 对 错 18. 旅游资源在不同纬度和经度上的地带性分布，以及在相同纬度上的垂直地带性分布，这是旅游资源的区域性特征。 对 错 19. 西北甘、宁、青、新属于古丝路和唐蕃文化，以古文化为主，分布有麦积山石窟、须弥山石窟、敦煌莫高窟、西夏王陵、银川清真寺等等。

中国移动营业厅服务亮点(案例)

我最闪亮： 服务带推荐促销也疯狂 随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。 首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。 经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。 其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。 经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。 虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。 XX移动公司XX营业厅 XXX

中国旅游地理 第三章

第三章中国旅游地理 一、单项选择题 1、云台山主峰( )海拔625米，为江苏全省最高峰。 A．玉女峰 B．女娲峰 C．天女峰 D．织女峰 2、著名的吉林“树挂”属于一种奇特天气景观，这种天气景观称为( )。 A．云海 B．雾凇 C．烟雨 D．霞景 3、漓江山水指的是从广西桂林至( )的漓江两岸。 A．南宁 B．柳州 C．龙胜 D．阳朔 4、以“峰三千”，“水八百”为特色，在1992年被联合国列为世界自然遗产的风景区是( )。 A．九寨沟 B．张家界 C．庐山 D．黄山 5、依据“河源唯远”的原则，现在公认发源于唐古拉山主峰附近的( )为长江正源。 A．金沙江 B．通天河 C．沱沱河 D．流沙河 6、“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的诗句是唐代诗仙李白途经( )时留下的。 A．虎跳峡 B．三门峡 C．长江三峡 D．刘家峡 7、散布太湖中的岛屿最大的是( )。 A．洞庭西山B．洞庭东山C．三山岛D．马迹山 8、按照从大到小的顺序排列以下湖泊，正确的选项为( )。 A．洞庭湖鄱阳湖太湖洪泽湖 B．洞庭湖鄱阳湖洪泽湖太湖 C．鄱阳湖洞庭湖太湖洪泽湖 D．鄱阳湖洞庭湖洪泽湖太湖 9、水温在60℃一l00℃之间的温泉被称为( )。 A．低温温泉 B．中温温泉 C．高温温泉 D．沸泉 10、贵州黄果树瀑布属于( )。 A．飞泉瀑布 B．洞穴瀑布 C．山岳瀑布 D．河流瀑布 11、“佛光”主要是由于光线的( )而产生的。 A．衍射作用 B．反射作用 C．折射作用 D．穿透作用 12、花岗岩在成岩过程中，岩浆冷凝收缩产生若干裂隙，叫做( )。 A．褶皱B．节理C．断层D．风化 13、以怪石、奇松、云海、温泉四绝而闻名海内外的是( )。 A．福建武夷山B．山东泰山C．安徽黄山D．江西龙虎山 14、下列名山中被列为世界文化景观的是( )。 A．陕西华山B．江苏云台山C．湖南衡山D．江西庐山 15、从湖泊成因来看，下面属于堰塞湖的是( )。 A．青海湖B．洱海C．鄱阳湖D．太平湖 16、被唐代茶圣陆羽定为“天下第一泉”的是( )。 A．北京玉泉B．杭州虎跑泉C．镇江中泠泉D．庐山谷帘泉 17、我国大陆海岸线一般以( )为界，其北大部分属于平原海岸，其南主要属于基岩海岸。 A．长江口B．黄河口C．珠江口D．钱塘江口 18、被联合国专家列为全球六大无污染的自然景区的是( ) A．九寨沟B．黄龙C．青山沟D．张家界 19、杜甫《望岳》中诗句“造化钟神秀，阴阳割昏晓”，描写的是五岳中之( )。 A．泰山B．黄山C．嵩山D．华山 20、温泉指水温在( )℃以上的矿泉。

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

中国移动、联通、电信充值发票获取办法

中国移动：中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢？北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机，此机器可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码，不可以换抬头，打印时需要验证码，验证码有两种，一种是本机的服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话），另一种是随机密码，会发一条短信到你的手机上。也就是说，在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票，只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅，营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡，发票的金额就是你购买的充值卡的面额，直接打印，可以输入抬头，手写输入。可以用现金，面额50元或者100元，我只买过这两种面额的，好像还有10元、20元的，也可以用银行卡支付。 中国联通：中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机，但是我使用的时候都没有打印出发票，总是显示服务繁忙，而且也是可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额，打印的时候需要输入服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话）。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费，接受现金或者银行卡直充，银行卡直充是可以打折的，9.85折，但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字，不能更改抬头，所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充，或者购买充值卡，9.85折，想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票，可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡，选择“需要发票”，填好抬头和身份证号码，次日去营业厅索取发票，需要带身份证，代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证，发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡，打折后收费98.5，发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值，充值后直接打印发票，这样是可以设定抬头的，买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制 移动营业员岗位责任制 上午班时刻为8：00------2：30 下午班时刻为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。 二：数据佣金的发放 数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。 三：服务佣金的发放规定 服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发给职员，试用期和离职职员不发放。 四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争吵服务态度差考核10元/次，假如客户投诉至10086公司考核到我厅的，直截了当考核职员100元/次。

2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到职员个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情形出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。 五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，阻碍工作和办理业务的不管谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分 六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时刻在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元，被公司考核扣分的，按每分20元考核到人， 4. 安全检查：抽屉的卡和零钞票不能超过300元，不能有100元和50元大钞，被安全检查抓住罚款的，营业员自己到公司去交罚款。

中国银行年终奖金和工作二三事

中国银行年终奖金 上海某支行行代办员拿了2万 广东省分行才拿了2350 江苏行年终奖是9200元 广州完税后1万1千多四川的,税后8000 太原分行4万 福建某支行,3000元 湖北十堰的只有1500元 成都17000 江苏5600 湖南的,只1000 元 吉林的5000 元 北京的 人均1.5万山西省县支行的年底拿了8600元 大家看看，可以作为参考，不过各个地方差距真的很大 转贴：中国银行工作二三事 1、做事情要默默去做，不要太宣扬，等到结果有成了，再说话。 我刚入中国银行的时候，觉得很“骄傲”，因为是南大出来的，自然有一种优越感，可能 也是南大人所特有的一种“狂”性吧，其实这是一件好事，是一种自信的表现。当然，有 时候做事情不是太在意。比如经常在上班的空余时间看书啊，不知道中总行对这点的规定是怎么样，反正支行的领导是绝对不允许看书的，甚至比较荒唐的是，我们业务发展部的领导发话了，连业务书籍也不允许看，要看也要回家看，我立马ft。由于是没有听领导的话吧，或许是太过于张扬了，后来全行的人都知道我要考研了，最后连人事教育处的处长都知道了，不就是自我学习充个电么，犯得着这样么，也许考研意味着不会在单位久呆，意味着一个人没有忠诚度吧，以这样的方法对待我这么幼小的心灵，唉～～～～ 后来想想：其实，每个传我要考研消息的人都是无心的，他们只是表达了一种善意的关注，但最后就变了味道了。怎么办呢，人性如此，只能自己找原因吧，终于明白：做事情要默默去做，不要太宣扬，等到结果有成了，再说话。 2、不管过程中的事情是谁做的，只要是你最终汇报的，或者你对结果做了签字的确认，那一切后果都应由你来负责，而不是其他人。 有天晚上，领导要我去查找一个单位的余额，恰巧这个公司不是由我负责的，我对他的贷款情况并不了解。同时，我作为信贷员，并没有系统学习过银行的会计系统，而恰巧我问的那个会计柜员也不明白信贷上的知识。所以我需要的东东和他给我的不是同一个东东。结果正如大家所预料的那样，我汇报的结果让行长大吃一惊，行长亲自去查账了，我汇报的数据是错的。行长脸上立刻露出愠色，嘴里面嘀咕着：做了这么长时间的信贷，连这个都不懂，怎么做信贷的。相信没人会在那样的情况下还能坦然面对。怎么说呢？你汇报的东西的确错了，不管什么原因。现在，我开始明白了为什么西点军校教其学员只能有四种回答，“yes,sir. No,sir. I don’t know. No excuse.”你只有对事实的确认权，却没 有对结果的辩解权，因为领导不需要你的任何辩解，他们只需要结果。所以，从那时起开

(吴)中国移动营业厅硬件设施

4.2硬件设施 4.2.1相关理论综述 （补充） 例如：室内设计理论、可视化经管、差别化服务…… 4.2.2营业厅硬件设施经管 营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。 4.2.2.1营业厅店面硬件设施 1.大厅招牌 大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。 2.墙面侧翼小灯箱 侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。 3.营业厅铭牌 营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾 4.玻璃幕墙以及防撞条 玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。 5.活动字幕 移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。

4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施 1.功能区指示牌 不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。 2.咨询台、电脑 在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。 3.叫号机 叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。 4.意见薄、笔、便笺 在营业厅内设有意见薄、笔和便笺，顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议，这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见，从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。 5.主推业务宣传单架 移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架，可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务，这样就节省了人力，更好的宣传了主推业务。 4.2.2.3业务办理区硬件设施 1.规范功能区指示牌 规范功能区指示牌通过统一规范的指示牌，让顾客在正确的地方去办理自己的业务，它起到了指示引导的作用。 2.LED显示器 LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务，让顾客在办理业务之间对业务

中国移动 短信营业厅功能代码一览表 (代码发10086)

短信营业厅功能代码一览表:业务类型及数字代码拼音指令1.话费、优惠及月账单查询101查询当前话费总额/余额CXHF或CXYE 102查询上月账单CXSYZD 103查询当月及历史帐单CXZD#yymm 104查询已用优惠1041查询已用优惠金额CXYH#1 1042查询已用优惠时长、短信及V网时长CXYH#2 105查询已用移动数据流量CXYYSJLL 106余额提醒1061开通余额提醒KTYETX#xx.xx(金额) 1062取消余额提醒QXYETX 1063介绍余额提醒JSYETX 1064状态查询CXYETX 107定制电子账单1071定制短信账单DZZD 1072取消短信账单QXZD 1073定制彩信账单DZCXZD 1074取消彩信账单QXCXZD 1075介绍电子账单JSDZZD 1076状态查询CXDZZD 108查询缴费历史CXJFLS 2.查询已开通业务及服务密码办理201查询本机资费产品CXCP 202查询已开通业务CXYW 203服务密码2031密码申请SQMM#[身份证号码] 2032密码修改BGMM#[原密码]#[新密码] 2033密码重置CZMM#[身份证号码] 2034介绍服务密码JSMM 204查询有效期CXYXQ 205查询信誉度CXXYD 206查询归属地CXGSD#[手机号码] 207查询积分CXJF 210我的10086个性化菜单功能2101开通我的10086KT10086

2102取消我的10086QX10086 2103介绍我的10086JS10086 3.来电显示、彩玲、GPRS等业务办理301来电显示3011开通来电显示KTLDXS 3012取消来电显示QXLDXS 3013介绍来电显示JSLDXS 3014状态查询CXLDXS 302彩铃3021开通彩铃KTCL 3022取消彩铃QXCL 3023介绍彩铃JSCL 3024状态查询CXCL 303移动数据流量套餐3031开通移动数据流量标准资费KTSJLL#BZ 3032开通移动数据流量5元资费KTSJLL#5 3033开通移动数据流量20元资费KTSJLL#20 3034开通移动数据流量50元资费KTSJLL#50 3035开通移动数据流量100元资费KTSJLL#100 3036开通移动数据流量200元资费KTSJLL#200 3037取消移动数据流量套餐QXSJLL 3038移动数据流量套餐资费介绍30381介绍移动数据流量标准资费JSSJLLBZ 30382介绍移动数据流量5元资费JSSJLL5 30383介绍移动数据流量20元资费JSSJLL20 30384介绍移动数据流量50元资费JSSJLL50 30385介绍移动数据流量100元资费JSSJLL100 30386介绍移动数据流量200元资费JSSJLL200 3039状态查询CXSJLL 304来电提醒3041开通来电提醒KTLDTX 3042取消来电提醒3042取消来电提醒QXLDTX 3043介绍来电提醒JSLDTX 3044状态查询3044状态查询CXLDTX 305飞信3051开通飞信KTFX 3052取消飞信3052取消飞信QXFX

中山中国银行营业地址分布

中山中国银行营业地址分布 2010-06-01 10:09 中国银行 中国银行中山小榄榕苑支行广东省支行中山市小榄镇基头路39号（528415）正常 中国银行中山小榄永宁支行广东省支行中山市小榄镇永宁乡工业大道34号（528415）正常 中国银行中山小榄东宁路支行广东省支行中山市小榄镇永宁东宁路218号（528415）正常 中国银行中山小榄红山路支行广东省支行中山市小榄镇红山路11号（528415）正常 中国银行中山小榄东华支行广东省支行中山市小榄镇广源北路52号（528415）正常 中国银行中山小榄洪联分理处广东省分理处中山市小榄镇洪联路183号（528415）正常 中国银行中山小榄支行广东省支行中山市小榄镇升平中路18号大信新都会广场（528415）正常 中国银行中山坦洲祥和支行广东省支行中山市坦洲镇七村永兴路7-9号（528467）正常 中国银行中山坦洲大兴路支行广东省支行中山市坦洲镇大兴路5号（528467）正常 中国银行中山坦洲支行广东省支行中山市坦洲镇工业大道72号（528467）正常 中国银行中山南头南三分理处广东省分理处中山市南头镇新市场侧（528427）正常 中国银行中山南头支行广东省支行中山市南头镇南头大道111号金湾广场A区16-20卡（528427）正常 中国银行中山三乡沙岗支行广东省支行中山市三乡镇欣荣路8号（528463）正常 中国银行中山三乡平东支行广东省支行中山市三乡镇金谷大道雅豪苑综合楼首层（528463）正常 中国银行中山三乡支行广东省支行中山市三乡镇弓箭街24号（528463）正常 中国银行中山沙溪隆都路支行广东省支行中山市沙溪镇隆都路95号（528471）正常 中国银行中山沙溪建设路支行广东省支行中山市沙溪镇丽港街1-3号首层（528471）正常 中国银行中山沙溪支行广东省支行中山市沙溪镇宝珠中路19号（528471）正常 中国银行中山古镇曹步支行广东省支行中山市古镇镇曹兴中路73号（528421）正常 中国银行中山古镇海洲支行广东省支行中山市古镇镇海洲海兴路教昌商业楼一楼（528422）正常 中国银行中山古镇支行广东省支行中山市古镇镇华庭路灯都华庭A1型5号C1、C2、C3卡商铺首层和二层（528421）正常 中国银行中山东升新成支行广东省支行中山市东升镇东成路交警中队侧（528414）正常

透视中国移动网上营业厅发展策略.

近年，中国移动用多种形式和手段整合发展网上营业厅。差异化服务中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面，但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中，除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外，全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能，动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能，神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。多措施培养用户习惯为了引导用户流向和使用网上营业厅，移动推出了多种促销活动和激励措施。比如，浙江移动推出用户在网上营业厅办理指定业务中任何一项或多项即可获赠3元话费，上海移动推出在网上营业厅“轻松办业务、免费看电影”的促销活动，河南移动推出“网上营业厅好礼点不停——喜炮点福”。另外，由于移动基本没有自己的宽带用户，其更多地引导用户通过手机终端以wap或短信等方式使用网上营业厅，而且，移动在其即时通信软件“飞信”中也集成了网上营业厅功能。渠道混合在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中，移动根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。移动主要在实体渠道和社会渠道发展新用户，将老用户的套餐变更、积分兑换、话费查询等功能逐渐向网上营业厅电子渠道迁移。在各品牌客户中，全球通用户侧重通过网上营业厅等电子渠道提供日常业务办理和缴费等服务，动感地带用户则倾向分流到品牌专营店，神州行用户更多地引导到社会渠道为其服务。另外，移动在其实体营业厅内放置自助终端供用户使用网上营业厅。双重安全措施对网上营业厅安全的担心是制约用户使用网上营业厅的重要因素。为了降低用户的使用顾虑，移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能，移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办理，而对于当月话费、缴费历史记录和积分记录等功能只需用户登录网上营业厅后就可以查看。另外，移动也通过优化网上营业厅系统平台加强网上营业厅业务办理的安全性。例如，降低网上营业厅的中间件平台任务的超时时间，如果用户在几分钟内未对网上营业厅进行操作，系统将自动注销客户本次登录身份。媒体信息化门户移动各类品牌用户的网上营业厅除去具备办理移动相关业务外，正逐渐加入该类用户相关资讯，有向媒体信

中国移动业务介绍

139邮箱业务简介 139邮箱业务是中国移动为客户提供的具有多项手机增值服务的电子邮箱业务。您的邮箱帐户名为<手机号码〉@https://www.wendangku.net/doc/4d6626970.html,或<别名〉＠1３https://www.wendangku.net/doc/4d6626970.html,。1３9邮箱在具备常规互联网基础邮件服务功能的同时,充分发挥和利用手机的移动性，您可以方便直接地随时随地查看、收发邮件。 1３9邮箱具有良好的手机使用体验。产品功能上有以下特点: ＊手机号码就是邮箱帐号，方便易记,也可设置别名帐号保护隐私; ＊新邮件到达时能在手机上免费收到短信提醒，让您不错过任何重要邮件。 * 下载安装PushEmail客户端后,可以随时随地在手机上收发邮件，支持多种附件格式; * 通过发送短信或登录1３9邮箱定制中国移动话费电子账单服务,可每月在１39邮箱中收到移动话费电子账单. ?１３9邮箱业务特色 1、手机号就是邮箱帐号 手机号就是邮箱帐号,方便易记。同时也可设置别名帐号，保护私隐。 2、新邮件到达免费短信提醒 新邮件到达时,手机立即收到通知,可以设置普通短信、长短信、免提短信、彩信、WＡPPＵSＨ五种提醒方式，不错过任何一封重要邮件。 WAPPＵSH:提醒信息为邮件标题和WAPＰUSH链接，点击即可上网查看邮件.需开通GＰＲＳ。 普通短信:为7０字以内的通知短信,免费接收。 长短信：提醒信息为35０字以内的邮件标题和正文内容，需手机支持,免费接收。 免提短信:邮件到达通知直接显示在手机界面，70字内，需手机支持,免费接收。

彩信:支持高达２万字的邮件标题和正文内容，需手机支持并开通ＧPRS,接收收费0。3元/条。 3、安装PushEｍaiｌ软件，通过手机收发邮件 安装PushEmail客户端后可在手机上收取、回复、转发、撰写和发送电子邮件，速度快、流量小,支持多种格式附件下载与上传,让您在无法使用电脑时仍能随时享受电子邮件服务,收发自如。 4、账单定制服务,让您明明白白消费 您还可以在139邮箱内选择“定制账单”服务,每月移动话费账单准时投递,让您明明白白消费。免费开通139邮箱电子账单服务，请编辑短信内容KTZD发送到1０6５813９(部分省份或品牌不能通过此方式开通,详情敬请垂询当地10086) 5、ＷAP随时随地收发邮件 使用手机登录139邮箱ＷAP网站htｔp://ｗaｐmａil。https://www.wendangku.net/doc/4d6626970.html,收发邮件。 ６、发送短、彩信 可通过139邮箱给您的联系人发送短信、彩信,输入更为便捷，同时可给多个亲友发送。 7、客户端发信保存 客户登录13９邮箱后,在“设置→基本参数→客户端发信保存＂中设置了“保存”后,使用客户端发出的邮件,就会自动保存到1３9邮箱“已发送"文件夹. 8、一键搬家 使用１３9邮箱的一键搬家功能，客户可以将自己其它邮箱中的邮件、通讯录搬到13９邮箱,以方便管理。进行一键搬家后,在139邮箱可以以其它邮箱地址作为发件人来发送邮件． 9、手机网盘 提供在线网络自由存储空间，可进行文件存储、管理及共享。