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营业部服务手册

陕西大为通信有限公司

营

业

部

服

务

手

册

- 2 -

第一章营业部工作职能 (3)

第二章营业部岗位职责 (3)

第一节营业部经理岗位职责 (3)

第二节营业员岗位职责 (3)

第三节客服岗位职责 (3)

第三章营业部服务规范 (4)

第一节营业员服务规范 (4)

第二节客服服务规范 (5)

第四章营业部业务流程 (5)

第一节营业员业务流程 (5)

1.受理业务操作流程 (6)

2.下发工单操作流程 (6)

3.回单操作流程 (6)

4.营业员需要了解的基础知识............................6 第二节客服业务流程.. (8)

1. 障碍接收、下发、回访操作流程 (8)

2. 客服需要了解的基础知识 (9)

第五章营业部礼仪规范 (10)

第六章营业部绩效管理 (14)

第一节营业员绩效管理 (14)

1.营业员绩效考核制度 (14)

2.营业员绩效考核参考事项 (15)

第二节客服绩效管理 (17)

1.客服绩效考核制度 (18)

2.客服绩效考核参考事项 (19)

第三节违反服务规范与操作流程处罚规定 (21)

- 3 -

第一章营业部工作职能

一、全面负责公司客户服务及服务标准制定服务质量的监督、检查和考

核，负责小区客户维系与挽留等日常管理工作。

二、负责公司营业厅平台的管理建设及账务系统平台的管理建设。

三、负责公司营销策划和营销活动组织实施。

第二章营业部岗位职责

第一节营业部经理岗位职责

●

督导营业的操作规范和服务情况，持续提高服务，提升客户满意度。 ●

落实各项营销活动在营业厅内的执行及反馈。 ●

对营业厅的营业收入进行审核，确保资金准确、安全。 ● 负责对营业厅的固定资产和办公用品进行管理，防止资产流失，坚持安全检查制

度，适时采取应急措施，及时消除不安全隐患。

● 执行公司下达的各项任务。

● 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

● 负责对员工的培训教育。

第二节营业员岗位职责

● 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

● 全面了解通信业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握通信业务管理平台系

统，严格按照业务流程办理各项业务。

● 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日记账；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作

失误造成的错、漏收款由本人自负（验钞机没有识别的假币由公司协调处理）。

● 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不

得缺联。

● 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

● 严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。

● 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

● 完成领导交办的其他工作。

第三节客服人员岗位职责

● 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

● 全面了解通信业务，熟悉资费及网络方面的知识，熟练掌握通信业务管理平台系

统，严格按照业务流程处理各项业务。

● 接受客户投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。

● 能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

● 为客户提供完整准确的信息，解决客户问题，提供高质量服务。

● 良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。

● 与同事或主管共享信息，进行知识积累。

● 回访和维护客户，服务订单。

● 记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管。

● 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

- 4 - 完成领导交办的其他工作。

第三章营业部服务规范

第一节营业员服务规范

1、仪容仪表：

女营业员头发梳整齐、不披发，如有短发则不过肩，淡妆上岗。

2、行为举止：

坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌

歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。行：在营业厅行走时，两人以上行走禁

止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿：唱收唱付，双手接递。微笑服务：营业服务人员在工作

中应面含微笑，表情自然大方。主动服务：临柜1.5米笑脸迎接客户。暂停服务：如需整理

头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理到后台处理

3、服务过程：

服务用语：实行“四声”服务，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。

前台服务禁用以下语句：我不知道。不归我管，怎么还问！不是给你说了吗？怎么还不

明白。有完没完。不行，电脑忙着呢。天天查，真烦人。没看见牌子吗？那边去。怎么填的，

重写。不会填写，你不会问吗？没看见我正忙着吗？有意见，你投诉去。哎，喊你没听见吗!

钱不够了，没钱了。我一眼就看出来了，还能骗你吗？没零钱，自己换去。你自己写错了，

怪谁？怎么不早点来。机器坏了，我也不知道什么时候能修好。

不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其

他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；

耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、

细致为客户服务；

营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；

挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取

挽留程序。

语言九准：“我会找出的”、“我所能做的是……”、“这是能帮助你的某某

人……”“我理解你的感受”、“让我看看我能为这件事做些什么”、“让我来帮助你”、

“我会尽全力”、“对不起”、“我马上就回来”。

语言九不准：“我不知道”、“不行”、“那不是我的工作”、“你是对的－－真讨厌”、

“那不是我的错”、“你需要和经理通话”、“你马上就要吗？”“冷静一点”、“我现在

很忙”。

4、业务办理规范：

接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务

首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引

客户到相应的柜台办理。

系统使用：熟练使用营业所使用的各类系统。

唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放

告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。

业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，

有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间不超过30秒。

6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有用户签字(或盖章),必须当

- 5 - 日出装机单做好相关工作流程。

7、营业款上交：每天19：00以前要将当天营业款点清，次日交给相关累帐人。

第二节客服服务规范

客服中心是一个不与客户直接接触的场所，但对其工作要求绝不低于与客户面对面交流

的岗位，所以客服有用饱满的精神状态、良好的心情，才能为客户提供热情、周到的服务。

在通话过程中，双方受到环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸多因素的影响。

如果在说话的音量、声调、语气、语速等方面稍有不注意，就会给客户造成误解。因此，要

求服务人员在接、打电话的服务中要加倍注意，给用户留下好印象。

接听电话：

基本准备工作：

1.端正坐姿，放松身体，做好随时接听电话的准备。

2.准备好记录本和笔，随时记录客户的信息。

接电话程序：

1.电话铃响三声内，接听电话，接电话时情绪平稳，以免让客户感到突兀

2.问候语：“你好，客服中心”声音要热诚、有精神

3.询问来电事项，并拿笔进行记录

4.与客户交流尽量话务处理障碍

5.需要上门服务时，礼貌的告知用户障碍已接收，12小时内处理。再见

6.挂断电话：确认用户挂下电话后挂断。

回访电话程序：

1.提起话机，拨电话号码

2.接通后向用户问候：“你好，我是金辉社区通信服务中心的，请问您是不是*号楼*单

元*室的用户？”

3.向用户说明来电事项并交换意见、了解处理结果，要做到简明.清晰.礼貌

4.礼貌的

结束谈话：“不好意思，耽误您这么长时间，再见”

5. 挂断电话：确认用户挂下电话后挂断。

通话过程中注意事项：

1.必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。

2.与用户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲和力，同时不要离话口太近，让

客户听起来觉得刺耳。

3.没听清或是不理解用户陈述的问题，应主动询问：“对不起，我没有听清楚您的问题

请，您再复述一遍好吗？”

4.需要等待时要征求用户意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”得到同意后，返

回时应讲：“对不起，让您久等了”

5.用户若多次不接听电话，要保持心态，改时再次拨打。

第四章营业部业务流程

第一节营业员业务流程

1.受理业务操作流程

1.1办理大为业务流程：介绍业务--填写宽带、固话登记表-- 收款----开收据---录excel

表格---录宽带、固话系统----登录维克打装机单

- 6 - 1.2办理电信业务流程：收到传真后整理单子核实信息---向电信发传真反馈收到几张工单

---登录维克打装机单

2.下发工单操作流程

2.1填写发单登记表-----下发给项目经理领取并签字----装机时限内将签字单返回营业厅

3.回单操作流程

3.1回大为装机流程：收到用户签字单子---填写装机单信息----回访用户---填写回访单

----登录维克填写回访记录-----整理归档

3.2回电信装机流程：收到用户签字单子---填写装机单信息----录excel 表格----回访用

户----填写回访单---登录维克填写回访记录------给电信发传真回单------整理归档

4.营业员需要了解的基础知识

4.0.1 馨苑通信服务中心营业电话（传真）：88833014

4.0.2 电信工单室传真：88247792；电信工单室：88228892

4.0.3 6869固话为联通，话费要预存，只能在办理点缴费

4.0.4 单装联通固话时，15号之前扣全月23元来电显示加月租，15号之后扣半月11.5

元来电显示加月租；扣半个月来电显示加月租时，预存金额应多充11.5元

4.0.5 用户查询固话详单余额时，需登录http://192.168.111.188点击话费余额查询输入

8602968699***（86中国029西安区号68699***用户号码），默认密码888888

4.0.6 用户宽带上网账号：代码+楼号+单元+房间号（代码：馨苑dw ，曲江qj ，融侨城

rq;楼号不满10的前面加0，最终为两位；单元为一位；房间号不满1000的前面加

0，最终为四位。如：馨苑1#-2-502 账号为dw0120502），默认密码为a123456

4.0.7 新装用户开通日期按受理日期的后七天后算

4.0.8 开收据时，要求：字迹工整，不涂抹。收款金额要与收款收据一致！

4.0.9 大为固话业务登记表流水号：dw （qj 、rq ）+年月日+编号

宽带业务登记表流水号：DW(QJ 、RQ)+年月日+编号

4.1.0 大为宽带续费时，找出上一次记录，查找流水程生成续费单，用原来的流水。

4.1.1 宽带系统新增用户：进入系统---添加用户---依次录入---用户账号---用户密码

----所属项目---真实姓名------证件号码-----手机号码-------联系地址-----装

机人员-----选择产品---预存金额-----开始时间------提交

4.1.2 固话系统新增用户：进入系统---注册用户---单用户----用户名称----密码----密

码确认----身份证号码----联系人-----联系电话----地址------邮编-----下一步

----用户号码-----选择----业务----- Call Forward Unconditional 、Caller ID

Display 打“√”有月租的还要选择月租-----下一步-----账户名称（用户姓名-

号码）---账户密码------账户确认密码---身份证号码----联系人----联系电话

-----联系手机---地址---邮编----预付金额（指话费）---告警阀值（1.00元）---

停机时长7天----资费计划----提交

4.1.3 维克装机单：登陆维克----新增---新建用户---号码（录：固话号码、账号、密码）

---姓名----联系电话----地址----户类（录：所办业务）----开通日期-----归属

经营部----目前状态（营业已受理）----宽带状态（正常）----备注（录：流水号）

---确定

4.1.4 维克录回访单：登入系统--选择用户地址输入楼号----选择用户-----新增---回访

记录（双击）-----依次录入----回访日期---回访人---办理情况------处理结果

----目前状态----满意度----确定

- 7 - 4.1.5 客户须知

● 办理业务时，个人持有效证件；单位用户持单位介绍信。

● 办理业务时，使用费一次交清，中途不退还所交使用费。所办兆率中途不能更改，

到期可更改兆率。

● 当所交使用费到期时，计费系统自动将其网络断开。缴费后系统自动链接，不办理

先开通后付款业务。包年套餐有效期内不能拆机。本公司不提供硬件设备（如：路

由器），若需要请自行购买。

● 室内宽带信息点与固话信息点各为两个，超过信息点的，如须开通，宽带、电话信

息点每多加一个30元，路由器调试一次30元，不附加业务请自行负责；免费提供

一根3米长的宽带跳线，超过3米的宽带跳线自己另行购买，固话不提供跳线。

● 宽带包月用户或是套餐用户，中途不办理暂停业务；单装宽带包年用户，剩余时间

超过六个月可申请办理暂停业务，办理暂停业务时，以季度为单位暂停宽带（即3

个月，6个月），当暂停时间不到指定时间时中途不能恢复宽带使用。小区内移机费

30元，小区外不能移机。

当宽带有故障时，12小时之内将为其排障（自然灾害、特殊情况除外）。如有其它

疑问，请拨打电话029-********咨询。

● 凡单位用户在签订本协议时，需有单位介绍信及单位盖章委托书；私人客户要申请

人的身份证原件及复印件。

● 本公司不提供硬件设备（如：话机、电话线），若需要请自行购买。

● 如需开发票请携带收据在一个月内来办理，办理一周后带收据来领取发票，过期作

废！

● 凡变更电话业务需到融侨馨苑通信服务中心办手续。固话移机费10元，本小区外

不能移机。

● 对本公司办理的电话业务若欠费可对其使用的电话停机，停机期间月租费照收。

● 套餐内固话所赠话费余额本月作废，不累计下个月使用。赠送年话费以宽带到期时

为截止期，剩余余额作废，不累计来年使用。

● 固话随宽带计费优惠（无月租），拆除宽带，则按单装固话收取费用（即固话标准

资费）。

● 6869联通固话不能接打国际长途。

4.1.6 特约收费

4.1.7 金辉社区通信服务中心分为馨苑、曲江观邸、融侨城。

4.1.8 曲江观邸业务分为自授业务~~~~~~qj 开头的账号+开头固话

- 8 -

馨苑业务分为自授业务~~~~~~ dw 开头的账号+6开头固话

电信业务~~~~~~~ 029开头的账号+8883固话

融侨城业务分为自授业务~~~~~~ rq 开头的账号+6开头固话

电信业务~~~~~~~ 029开头的账号+ 固话

联通用户~~~~~~ 开头的账号+ 固话

4.1.9 用户账号密码默认全部为小写英文字母加数字

4.2.0 维克系统主要查询装机情况、障碍报修情况

4.2.1 固话缴费系统主要查询用户话费余额、固话资费情况、固话附加业务（如：来电显

示、呼叫转移）

4.2.2 宽带缴费系统主要查询用户上网账号、密码、何时到期

4.2.3 维克系统没有自动刷新功能，职员要每隔20分钟重新进一次系统

4.2.4 Call Forward Unconditional-----呼叫转移 Caller ID Display--------来电

显示 system default billingplan-----免月租，免来电显示，国内长市话0.10

元/分 daweitest------月租20元,来电显示3元，市话0.15元/分.国内长途

0.30元/分 yuezu-----月租20元，市话0.15元/分.国内长途 0.30元/分

4.2.5 观看影院:登陆http://192.168.111.188 安装webplayer 播放器 IE 浏览器---属性

---安全----自定义级别----改为中----重置----确定

4.2.6 查询宽带账号、密码、到期时间操作步骤：登陆宽带系统---用户管理----用户管理

----输入用户账号---提交搜索-点击用户账号-用户详细信息-查看用户账号、密码、

到期时间

4.2.7 查询固话余额操作步骤：登陆固话系统---查询统计--余额查询--输入86029号码

----余额查询

4.2.8 查询固话当前资费操作步骤：登陆固话系统----查询统计---账户查询---输入86029号码---下一步------当前资费计划

4.2.9 查询固话附加业务操作步骤：登陆固话系统---营业操作---业务变更----输入

86029号码-----下一步-----业务

4.3.0 维克记录障碍操作步骤：登陆维克系统----用户地址----输入地址----选择查找的

用户---新增------双击工作记录-----根据表格依次录入---受理人-----业务类型

----上报人-----目前状态---故障原因---备注-----归属维护处-----确定

4.3.1 维克回访操作步骤：登陆维克系统----用户地址----输入地址----选择查找的用户

---新增------双击回访记录-----根据表格依次录入---回访人-----办理情况----

处理结果-----目前状态------满意度-----确定

4.3.2 接听电话时，使用文明用语，不与用户发生争执，耐心解答。

4.3.3 十字文明用语包括您好、请、谢谢、对不起、再见。

第二节客服业务流程

1.障碍接收、下发、回访操作流程

障碍记录处理流程：接电话记录固话宽带报修记录本----→维克系统记录-----→查询已

经录好的障碍------→查看已修好的障碍-------→维修人说修好的画“√”--→打电话

回访的画“☆”-----→回访通过的在维克里记录回访记录→回访未通过的画“×”继续

登记障碍-----→电信测量台、180障碍回访后，要给他们回复已修好

2.客服需要了解的基础知识

2.0.1 客户须知

- 9 -

● 办理业务时，个人持有效证件；单位用户持单位介绍信。

● 办理业务时，使用费一次交清，中途不退还所交使用费。所办兆率中途不能更改，

到期可更改兆率。

● 当所交使用费到期时，计费系统自动将其网络断开。缴费后系统自动链接，不办理

先开通后付款业务。包年套餐有效期内不能拆机。本公司不提供硬件设备（如：路

由器），若需要请自行购买。

● 室内宽带信息点与固话信息点各为两个，超过信息点的，如须开通，宽带、电话信

息点每多加一个30元，路由器调试一次30元，不附加业务请自行负责；免费提供

一根3米长的宽带跳线，超过3米的宽带跳线自己另行购买，固话不提供跳线。

● 宽带包月用户或是套餐用户，中途不办理暂停业务；单装宽带包年用户，剩余时间

超过六个月可申请办理暂停业务，办理暂停业务时，以季度为单位暂停宽带（即3

个月，6个月），当暂停时间不到指定时间时中途不能恢复宽带使用。小区内移机费

30元，小区外不能移机。

当宽带有故障时，12小时之内将为其排障（自然灾害、特殊情况除外）。如有其它

疑问，请拨打电话029-********咨询。

● 凡单位用户在签订本协议时，需有单位介绍信及单位盖章委托书；私人客户要申请

人的身份证原件及复印件。

● 本公司不提供硬件设备（如：话机、电话线），若需要请自行购买。

● 如需开发票请携带收据在一个月内来办理，办理一周后带收据来领取发票，过期作

废！

● 凡变更电话业务需到融侨馨苑通信服务中心办手续。固话移机费10元，本小区外

不能移机。

● 对本公司办理的电话业务若欠费可对其使用的电话停机，停机期间月租费照收。 ● 套餐内固话所赠话费余额本月作废，不累计下个月使用。赠送年话费以宽带到期时

为截止期，剩余余额作废，不累计来年使用。

● 固话随宽带计费优惠（无月租），拆除宽带，则按单装固话收取费用（即固话标准

资费）。

● 6869联通固话不能接打国际长途。

2.0.2特约收费

2.0.3 金辉社区通信服务中心分为馨苑、曲江观邸、融侨城。

2.0.4 曲江观邸业务分为自授业务~~~~~~qj 开头的账号+6开头固话

- 10 - 馨苑业务分为自授业务~~~~~~ dw 开头的账号+6开头固话

电信业务~~~~~~~ 029开头的账号+8883固话

融侨城业务分为自授业务~~~~~~ rq 开头的账号+6开头固话

电信业务~~~~~~~ 029开头的账号+ 固话

联通用户~~~~~~ 开头的账号+ 固话

2.0.5 用户账号密码默认全部为小写英文字母加数字

2.0.6 88833114接受的障碍为用户自己打电话报修、电信180、电信测量台

2.0.7 用户自己所报修的障碍记录好所属区域如：馨苑-“X ”曲江观邸-“Q ”融侨城“R ”；

电信180-“D180”；电信测量台-“DC ”

2.0.8 维克系统主要查询装机情况、障碍报修情况

2.0.9 固话缴费系统主要查询用户话费余额、固话资费情况、固话附加业务（如：来电显

示、呼叫转移）

2.1.0 宽带缴费系统主要查询用户上网账号、密码、何时到期

2.1.1 维克系统没有自动刷新功能，职员要每隔20分钟重新进一次系统

2.1.2 Call Forward Unconditional-----呼叫转移 Caller ID Display--------来电

显示 system default billingplan-----免月租，免来电显示，国内长市话0.10

元/分 daweitest------月租20元,来电显示3元，市话0.15元/分.国内长途

0.30元/分 yuezu-----月租20元，市话0.15元/分.国内长途 0.30元/分

2.1.3 观看影院:登陆http://192.168.111.188 安装webplayer 播放器 IE 浏览器---属性

---安全----自定义级别----改为中----重置----确定

2.1.4 查询宽带账号、密码、到期时间操作步骤：登陆宽带系统---用户管理----用户管理

----输入用户账号---提交搜索-点击用户账号-用户详细信息-查看用户账号、密码、

到期时间

2.1.5 查询固话余额操作步骤：登陆固话系统---查询统计--余额查询--输入86029号码

----余额查询

2.1.6 查询固话当前资费操作步骤：登陆固话系统----查询统计---账户查询---输入

86029号码---下一步------当前资费计划

2.1.7 查询固话附加业务操作步骤：登陆固话系统---营业操作---业务变更----输入

86029号码-----下一步-----业务

2.1.8 维克记录障碍操作步骤：登陆维克系统----用户地址----输入地址----选择查找的

用户---新增------双击工作记录-----根据表格依次录入---受理人-----业务类型

----上报人-----目前状态---故障原因---备注-----归属维护处-----确定

2.1.9 维克回访操作步骤：登陆维克系统----用户地址----输入地址----选择查找的用户

---新增------双击回访记录-----根据表格依次录入---回访人-----办理情况----

处理结果-----目前状态------满意度-----确定

2.2.0 接听电话时，使用文明用语，不与用户发生争执，耐心解答。

2.2.1 十字文明用语包括您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.2.2 “测量台”障碍修好后回复88218050,“180”障碍修好后回复88217901

第五章营业部礼仪规范

1、营业部柜台的摆设

一般而言，柜台由两部分组成：一、前台，方便客户摆放物品、填写票据，是联系客户

- 11 - 与工作人员的中间地带；二、后台，摆放工作用品，如：各种票据、电脑设备等，是柜台人

员的主要工作场所。

柜台摆设应遵循简洁的原则，不堆放私人物品，与工作无关的物品切忌放在台面。柜台

高度宜为80厘米,便于与客户沟通及增强亲切感,前台除放置员工工作牌和少量的文具用品

外，尽量不要放置其它物品。后台物品应摆放有序。

2、员工仪表

员工着装要求大方、得体、整洁、式样端庄、色彩不艳丽。

发型优雅，女士不梳怪异发型、不披发。

鞋袜要求干净，鞋面无污垢、灰尘。

女士不戴过于烦琐、体积过大的装饰物，不浓妆艳抹，提倡美观适当的淡妆。

工作牌佩带在左前胸上方。

3、员工举止

站立服务姿势要端正，挺胸收腹，双手置于身后，不得倚窗靠柜，不得做小动作，不

得将手插入袋中。当因工作需要只能坐着操作时，也应保持端正的坐姿和饱满的精神。

营业部员工在与顾客打交道时，应和颜悦色，在与顾客的交往中，不要用轻蔑或审视

的目光看人，不要东张西望，心不在焉，不要过多的注意顾客的生理缺陷。眼神应该自然、

温和、稳重，使人倍感亲切，可以信赖。

4、前台服务文明用语

前台服务有以下礼貌文明用语：

您好！请问您办理什么业务？

请您将受理单内容填好。

请出示您的证件和帐号。

请您核对存、取款单内容。

请收好您的证件。（或凭证、回单、等其它物品）。

这些资料很重要,请您妥善保管。

对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

您填写的业务受理单内容有误，请重新填写。

请您按要求逐项填写受理单。

请稍等，我马上帮您查询。

您的款项有误，请重新点一下好吗？

您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作。

马上联系，尽量满足您的要求。

请出示您的身份证，谢谢合作。

请稍等，我再给您核对一下。

请多提意见。

……

5、台服务禁语

前台服务禁用以下语句：

我不知道。

不归我管，怎么还问！

不是给你说了吗？怎么还不明白。有完没完。

不行，电脑忙着呢。

天天查，真烦人。

- 12 - 没看见牌子吗？那边去。

怎么填的，重写。

不会填写，你不会问吗？

没看见我正忙着吗？

谁叫你来这么晚，不办了，明天再来吧。

有意见，你投诉去。

哎，喊你没听见吗!

钱不够了，没钱了。

我一眼就看出来了，还能骗你吗？

没零钱，自己换去。

你自己写错了，怪谁？

怎么不早点来。

机器坏了，我也不知道什么时候能修好。

…….

6、在提供前台服务时，发生差错的处理

在提供前台服务时，难免会发生差错，一旦发生差错，经办人员首先应保持冷静，清楚

地回忆差错发生的过程、原因，并向主管领导报告；其次应根据实事求是的原则，向客户讲

明；第三对于已造成的差错，不要过早地谈论责任，争取客户的谅解；最后依照营业部有关

规章制度处理差错事故，尽量减少营业部及客户因差错所造成的损失。

7、处理客户投诉应遵循的原则

应遵循以下三条原则：

（1）真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真

正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。

（2）绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户的意见，然后对

客户表示歉意，感谢客户对公司的关心。随即，应立即与有关部门联系。这时绝对不可急于

辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做

到有礼、有节，否则，即使营业部工作人员占了上风，一时争“赢”了，但对于整个营业部

来说，实际上却“输”了。因为，伤害了客户的感情，也就减少了潜在的客户。

（3）维护营业部应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，

表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害营业部的利益，也不能推卸责任，

或者当着客户的面贬低或指责其它的部门或员工。对于绝大多数客户的投诉，营业部要及时

反馈，给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的

解决。

8、客户投诉方式

客户可采取以下方式进行投诉：（1）电话投诉；（2）当面投诉；

9、客户投诉类型

根据客户投诉对象的不同，客户投诉可划分为以下四个基本类型：

（1）对设备、设施的投诉。这方面主要涉及通信、电脑设备宣传资料、单据等。尽管

营业部大都建立了各种设备的检查、维修、保养制度，但难以从根本上消除所有设备方面潜

在的和突发的问题。工作人员受理有关投诉时，应立即通知有关部门去进行实地观察，然后

根据具体情况，采取相应的措施。在解决了客户的问题之后，工作人员还应再次与客户取得

联系，以确认客户的要求是否得到真正的满足。

（2）对员工服务态度的投诉。这主要是指客户对员工服务态度的不满。主要包括：一

- 13 - 线员工粗鲁的语言、冷冰冰的态度、爱搭不理的接待方式、嘲笑戏弄的行为、过分的热情和

不负责任的答复等。由于工作人员和客户都是由不同个性的人组成的，所以在任何时候，任

何地方，这类投诉都很容易发生。减少这类投诉最好的解决方法就是加强员工服务技巧方面

的培训，提高员工的职业道德水平。

（3）对营业部服务质量的投诉。这类投诉是指因服务效率低，或出现差错，使得客户

陷入困境而引起的不满。主要包括：办理业务速度慢、等待时间过长、输入出现错误等。减

少这类投诉的最好办法是，强化岗位练兵，提高员工业务技能，严格按章办事。

（4）对异常事件的投诉。这类投诉主要有：地面太滑导致客户摔倒、客户撞在透明的

玻璃门上等。对于营业部来说，这类投诉较难控制，但客户希望营业部能够帮助解决。因此，

工作人员应想方设法在力所能及的范围内解决；如果实在无能为力，应尽早向客户做出解释。

只要工作人员的态度诚恳，并通情达理，一般会得到大部分客户的谅解和合作。

10、处理客户投诉要采取的步骤

运用正确的程序和步骤受理客户的投诉，有助于改善客户与营业部之间的关系，及时了

解营业部本身存在的不足和问题，避免重复出现类似的差错。从而达到改进与提高营业部管

理和服务水平的目的。

（1）认真、仔细听取客户的意见。

（2）保持冷静。在投诉时，客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见，不

要与客户争辩，而是要耐心听取客户的投诉，弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。

（3）表示理解。对客户的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰当礼貌的语言给客人以

安慰。

（4）给予特殊关心。千万不要怕麻烦，或采取“大事化小，小事化了”的态度，可适

当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程

中，要注意用恰当的称呼。

（5）不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不要随便敷衍和随意引申，

也不要乱发牢骚和推卸责任，更不要找借口责备他人或怪罪客户。

（6）记录要点。将客户投诉的要点记录在投诉登记簿上。这样可以使客户放慢讲话的

速度，缓和客户激动的情绪，而且还能使客户感觉到，营业部对他的投诉很重视。另外，记

录的要点也是解决问题的依据。

（7）将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。如果有可能的话，可以提出几

个解决问题的方案或设想，供客户从中选择双方最容易接受的解决方案和补救措施，以表示

对客户的尊重。。

（8）采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与

有关部门联系，着手调查，弄清事实，尽力解决，并将解决问题的进展情况随时通知客户，

以免客户挂怀。

（9）检查落实。与客户联系，并检查核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。

11、前台工作人员避免与客户发生争执的方法

行情好时，客户会相应增多。此时，前台工作人员应热情接待，精神集中，沉着应付。

当客户多的时候，前台人员要按照来客的先后顺序接待，对于后来的客户，要做到主动、热

情地与客户打招呼，如说“您来啦！请您按顺序稍等一下。”对于正在为客户办理业务的柜

台人员，则要做到行动迅速，力求眼快、手快、心快，尽量减少客户的等候时间。如果客户

在等待过程中询问其它事项，前台人员应主动耐心地予以解答，态度应亲切、热情。对于个

别吹毛求疵的客户，前台人员应坚持以礼相待，避免纠纷，对于纯属捣乱的不法分子应及时

报告领导等待处理。

- 14 -

12、客户对服务提出意见和批评的处理

前台人员应冷静地听取，虚心地接受，不能与客户顶撞、争辩；应分析事情的责任方，

经研究后，前台人员再耐心地向客户做出实事求是、切合实际的解释，不允许欺骗客户。如

果通过解释尚不能使客户满意，可请求主管领导协助解决，尽量使客户满意。

13、客户要求违规办理业务时的处理

坚持原则，严格按章办事，不违规操作，这是每个从业人员必须坚持的基本职业道德。

当客户要求办理的业务与规章制度发生冲突时，柜台人员应拒绝并向客户做出耐心的解释，

说明有关规定的具体内容和出处，必要时，亦可向客户出示该规定的文件，争取客户的谅解

和支持；同时，了解客户办理该业务的目的，积极寻求并劝客户采用其它的业务种类，以便

满足客户的最终要求。在进行有关解释的过程中，前台人员应就事论事，注意说话的艺术，

千万不要给客户留下营业部或营业部工作人员故意刁难的印象。

14、前台业务繁忙时工作人员应妥善安排

前台业务繁忙，往往同时有多件事情急待处理。这时，妥善地安排手头事务，提高工作

效率，显得尤为重要。安排事务要体现“先外后内，先急后缓”的原则。即先办理前台客户

业务，后处理后台内部事务；前台业务要按照客户排队先后顺序办理；内部事务中，有些是

其它业务的前提或管理部门督办的急事，必须提前办理，其余不必即刻办理的事务则可留待

闲暇时处理。

15、电话礼仪

接听电话时，语气要亲和“您好！客服中心”；“您好！金辉社区通信服务中心”；当叫

某人接听时应说：“请稍候”；结束时要有结束语“再见，谢谢！”等；打电话时要“您好！

我是金辉社区通信服务中心，请麻烦找一下**”。

第六章营业部绩效管理

第一节营业员绩效管理

1. 营业员绩效考核制度

一、考核目的

1、作为营业人员获得晋升或调配岗位的依据，重点在工作能力、工作表现考核；服

务水平等。

2、作为确定工资、奖金的依据，重点在工作绩效考核；

3、作为潜能开发和培训教育的依据，重点在学习能力和工作适应性考核。

二、考核原则

1、绩效考评应坚持公开、公平、公正的原则；

2、绩效考评应以规定的考评项目及其事实为依据；

3、绩效考评不是为了制造员工间的差距，而是客观评价员工工作的长处、短处，以

扬长避短，有所改进、提高。

三、适用范围

公司各项目营业厅员工

四、考核内容

1、当月考勤记录10%

A 、是否按公司制度要求出勤

B 、在私事于公司利益冲突时，是否以公司利益为重

- 15 - C 、能否按部门领导安排按时到岗

2、规章制度执行20%

A 、因违反公司、部门业务规定和服务质量原因方面造成的由公司内部转办的投诉

B 、因违反公司业务规定及业务办理操作流程方面造成的业务办理差错类投诉

C 、限期整改通知书下达后，未在整改限期内完成整改的

3、服务质量20%

A 、对营业员在接待客户至客房办理完业务整个过程中服务态度的满意度。

B 、对营业员办理业务的准确性及熟练程度的满意度。

C 、对营业员在办理业务时速度的满意度。

D 、营业员在为客户介绍业务时是否清晰有条理，客户对营业员推介业务的满意度。

E 、对营业厅内所有营业员的总体印象；对营业厅环境及硬件设施的总体印象。

4、工作能力20%

A 、向客户递交合格的登记手续及结清帐务时，相关业务处理时间不超过3分钟（不

含客户咨询时间）。

B 、业务受理按公司要求规范操作，熟练掌握业务知识，给客户介绍产品时清晰、正

确并有条理。

C 、出单时是否出现客户电话，地址不符现象

5、完成工作任务和质量10%

A 、每天的受理的业务是否够能按时提交给项目经理

B 、在规定时间内资料上报

C 、客户资料录入（填写不规范、录入不正确）准确率在98%以上。

D 、办理业务是否出现差错

E 、不能擅自利用工作之便修改客户密码和客户资料。

F 、每天在规定时间内结帐，不得拖欠、遗失营业收款。 6、投诉与学习20%

A 、是否有因服务质量、服务态度方面造成的服务质量类投诉

B 、业务学习培训是否缺席迟到

C 、业务学习培训时闲聊、不遵守培训纪律或考试不及格

D 、对业务知识进行抽查，上是否有答错及回答不出来

五、考核周期

定期考核：月度

六、考核形式

1、明查：自查、互查、联查

2、抽查：上级抽查、公司综合部临时抽查

3、评议：上级评议、同级评议、下级评议

4、量化指标

5、客户评价

七、考评结果及作用

1、考评结果作为员工工资、奖金的依据。

2、考评结果应向本人公开。

3、考评结果作为员工年终优秀员工的主要依据。

注：如遇客户投诉，调查后是员工的问题，每次扣款50元，如跟业主发生争吵，当月绩效工资全部扣完。

第二节客服绩效管理

- 18 - 1.客服绩效考核制度

一、考核目的

1、作为客服人员获得晋升或调配岗位的依据，重点在工作能力、工作表现考核；服

务水平等。

2、作为确定工资、奖金的依据，重点在工作绩效考核；

3、作为潜能开发和培训教育的依据，重点在学习能力和工作适应性考核。

二、考核原则

1、绩效考评应坚持公开、公平、公正的原则；

2、绩效考评应以规定的考评项目及其事实为依据；

3、绩效考评不是为了制造员工间的差距，而是客观评价员工工作的长处、短处，以

扬长避短，有所改进、提高。

三、适用范围

公司客服员工

四、考核内容

1、当月考勤记录10%

A 、是否按公司制度要求出勤

B 、在私事于公司利益冲突时，是否以公司利益为重

C 、能否按部门领导安排按时到岗

2、规章制度执行20%

A 、因违反公司、部门业务规定和服务质量原因方面造成的由公司内部转办的投诉

B 、因违反公司业务规定及业务办理操作流程方面造成的业务办理差错类投诉

C 、限期整改通知书下达后，未在整改限期内完成整改的 3、服务质量20%

A 、对客服在电话中接待用户整个过程中服务态度的满意度。

B 、对客服解答用户语言的准确性及熟练程度的满意度。

C 、对客服在话务处理问题时速度的满意度。

D 、客服在为客户介绍业务时是否清晰有条理，客户对营业员推介业务的满意度。

E 、对客服的总体印象。

4、工作能力20%

A 、在电话响铃三声内接听电话

B 、接收障碍后按公司要求规范操作，熟练掌握业务知识，给客户介绍产品时清晰、

正确并有条理。

C 、录障碍时是否出现客户电话，地址不符现象，障碍报错