中国移动M2M_(U)SIM卡设备规范V2.0.0

中国移动M2M(U)S I M卡设备

规范

E q u i p m e n t S p e c i f i c a t i o n o f M2M

(U)S I M f o r C h i n a M o b i l e

版本号：2.0.0

目录

1.范围 (1)

2.规范性引用文件 (1)

3.术语、定义和缩略语 (3)

4.中国移动M2M专用卡业务概述 (3)

5.中国移动M2M专用卡技术指标分级 (3)

5.1.分级原则 (3)

5.2.操作和存储温度 (4)

5.3.湿度 (4)

5.4.腐蚀 (5)

5.5.震动 (5)

5.6.附着力 (5)

5.7.数据保存时间 (5)

5.8.擦写次数 (6)

5.9.抗电磁干扰 (6)

5.10.抗X光(紫外线) (7)

5.11.抗静电 (7)

6.中国移动M2M专用卡技术要求 (7)

6.1.MP卡 (7)

6.1.1.MP卡简介 (7)

6.1.2.物理特性 (8)

6.1.2.1.技术指标 (8)

6.1.2.2.格式与布局 (9)

6.1.3.电气特性 (9)

6.1.4.传输协议 (9)

6.2.MS卡 (10)

6.2.1.MS卡简介 (10)

6.2.2.物理特性 (10)

6.2.2.1.技术指标 (10)

6.2.2.2.格式与布局 (11)

6.2.2.2.1.QFN5*5-8封装 (12)

6.2.2.2.2.QFN5*6-8封装 (13)

6.2.3.电气特性 (15)

6.2.4.传输协议 (15)

7.功能要求 (16)

7.1.通信初始化建立过程 (16)

7.2.断电保护 (16)

7.3.软件功能要求 (16)

7.4.M2M专用卡基本文件规格 (16)

8.安全要求 (17)

8.1.防盗用解决方案 (17)

8.2.M2M专用卡采用的算法 (17)

8.3.M2M专用卡PIN管理 (17)

9.规格要求 (17)

10.芯片要求 (18)

11.M2M专用卡标识要求 (18)

11.1.M2M专用卡标识打印要求 (18)

11.2.M2M专用卡标识软件要求 (18)

12.M2M专用卡对终端的要求 (19)

13.M2M专用卡对写卡终端的要求 (19)

14.编制历史 (19)

附录A（国际标准对于M2M专用卡技术指标的定义） (20)

附录B（JEDEC22-B103对于防震动的分级检测要求） (23)

附录C（普通SIM卡与M2M专用卡技术指标比较） (23)

附录D（M2M专用卡芯片分类） (24)

附录E（M2M专用卡的生产工艺及卡基材料） (25)

附录F（各M2M专用卡的应用行业建议） (25)

附录G（M2M专用卡基本文件规格） (26)

1.范围

本标准规定了M2M专用(U)SIM卡的产品形态、技术指标、应用场景等内容，详细定义了M2M专用(U)SIM卡片的物理特性、电气特性、传输协议等，同时明确提出了卡片的功能、安全、规格以及芯片要求等，是开发研制符合中国移动要求的M2M专用(U)SIM卡的依据。供中国移动内部以及M2M专用(U)SIM卡生产厂商使用。本标准定义的M2M专用(U)SIM卡(以下简称M2M专用卡)适用于2G/3G网络。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

表2-1 规范性引用文件（续）

3.术语、定义和缩略语

下列术语、定义和缩略语适用于本标准：

4.中国移动M2M专用卡业务概述

M2M专用卡通过专业的软硬件改造，可以广泛使用在绝大多数行业中，相比传统普通SIM 卡在工作温度范围、抗震、抗湿等方面均有特殊要求。

5.中国移动M2M专用卡技术指标分级

5.1.分级原则

由于各行业应用环境差异较大，对M2M专用卡各项指标要求也不尽相同，通过对各行业普遍关注的技术指标进行分类汇总，并根据技术指标差异给出各级指标量化参数（如T1 –T2 – H1 – C1 -… - N1）。

注意：对于本标准未定义的指标要求，需根据具体行业需求另行规定。

表5-1 技术指标定义列表（续）

5.2.操作和存储温度

普通SIM卡的操作及存储温度标准范围是：-25°C~85°C。

M2M专用卡温度分为七个等级，分别是T1，T2，T3，T4，T5，T6，T7各等级的温度范围如下表所示：

满足以上级别要求的M2M专用卡应保证：卡片暴露在温度范围规定的最高温度或者最低温度下1000小时，卡的操作正常且存储正常（T7只要求存储温度）。

5.3.湿度

湿度目前分为两个等级，指标要求如下表所示：

5.4.腐蚀

腐蚀目前只有一个等级为C1，指标要求如下表所示：

5.5.震动

震动分为三个等级，分别是V1，V2，V3，各等级的震动范围如下表所示：

表5-5 震动指标列表

满足以上级别要求的M2M专用卡应保证：在以上等级的震动环境下至少2小时，卡的操作和存储正常。

对于加速度、振幅等的详细要求参见附录B。

针对V1的指标等级范围是附录B中的等级3～8；针对V2的指标等级范围是附录B中等级2；针对V3的指标等级范围是附录B中的等级1。

5.6.附着力

附着力目前只有一个等级为A1，指标要求如下表所示：

表5-6 附着力指标列表

5.7.数据保存时间

数据保存时间是指在无源储存情况下的数据保存时间，不包括由于对M2M专用卡的擦写

操作导致卡片数据损坏的情况。

数据保存时间分为四个等级，分别是R1，R2，R3，R4，各等级的指标要求如下表所示：

在每个时间指标下，根据最高存储温度范围，可分为85°C、105°C、125°C三个等级。

5.8.擦写次数

擦写次数是指通过UPDATE指令(参见TS102.221)更新M2M专用卡内数据，保证M2M专用卡可以正常擦写和读取的最小次数。在对M2M专用卡进行重复擦写数据存储区的情况下，保证某些常用文件（例如SMS）和数据不会因频繁操作而导致损坏。

卡片擦写次数分为四个等级，分别是E1，E2，E3，E4，各等级的指标要求如下表所示：

5.9.抗电磁干扰

抗电磁干扰分为两个等级，指标要求如下表所示：

5.10.抗X光(紫外线)

抗X光(紫外线)分为1个等级，指标要求如下表所示：

5.11.抗静电

抗静电分为三个等级，指标要求如下表所示：

6.中国移动M2M专用卡技术要求

根据应用场景、技术实现的不同，目前的M2M专用卡分为两种形态，包括：MP卡、MS卡。本标准对于两种形态定义的技术指标属于通用要求，具体行业的定制要求不在本标准定义范围之内。

6.1.MP卡

6.1.1.MP卡简介

MP卡是M2M Plug-In卡的简称，指采用能够适应特殊环境要求的特殊芯片，以及特殊卡

基材料（包括但不限于注塑、陶瓷等），但外观与普通SIM卡相同的卡。MP卡物理性能较高，因此可以满足更长使用寿命和更恶劣环境的要求。MP卡保持与普通SIM卡相同的外观及接口，所以终端无需修改，但无法满足防震动和防氧化的要求。采用MP卡形态，要求对芯片硬件、芯片封装工艺和卡基材料都做相应的改动，以达到本标准所要求的性能指标。

MP卡根据具体的行业应用，可以分为MP1、MP2、MP3三个不同等级的产品。具体应用行业建议参见附录F：各M2M专用卡的应用行业建议。

6.1.2.物理特性

6.1.2.1.技术指标

MP1卡：

MP2卡：

表6-2 MP2卡硬件指标列表（续）

MP3卡：

6.1.2.2.格式与布局

MP卡与普通SIM卡完全相同，遵循《中国移动通信业务卡管理体系-SIM卡基础技术规范（2001年12月）》规范要求。

6.1.3.电气特性

MP卡的电气特性应遵循《中国移动通信业务卡管理体系-SIM卡基础技术规范（2001年12月）》和《ISO/IEC 7816-3》规范要求。

6.1.4.传输协议

MP卡的传输协议应遵循《中国移动通信业务卡管理体系-SIM卡基础技术规范（2001年12月）》和《ISO/IEC 7816-3》规范要求。

6.2.MS卡

6.2.1.MS卡简介

MS卡是M2M SMD卡的简称，是一种专为机器用SIM卡设计的产品平台，它完全具备传统SIM 卡的全部功能。同时采用SMD贴片封装工艺使得SIM卡芯片可以直接焊接在M2M模组上或终端内部，以实现紧密牢固的物理连接和可靠的接口通信。由于SMD封装形式较多，本标准重点规定采用QFN封装的两种形式，这两种封装形式的SIM卡在物理特性、电气特性和传输协议方面完全相同，不相同的是封装尺寸和管脚定义。

6.2.2.物理特性

6.2.2.1.技术指标

MS0卡：

MS1卡：

表6-5 MS1卡硬件指标列表（续）

MS2卡：

表6-6 MS2卡硬件指标列表

6.2.2.2.格式与布局

本标准规定以下的MS卡的格式与布局。

6.2.2.2.1.QFN5*5-8封装

图6-1 QFN5*5-8封装芯片底视图

图6-2 QFN5*5-8封装芯片顶视图

图6-3 QFN5*5-8封装芯片侧视图

QFN5*5-8芯片的8个管脚中，5个管脚应与无线模块的相应设备相连，3个管脚不用。下表为管脚定义：

6.2.2.2.2.QFN5*6-8封装

QFN5*6-8封装芯片格式与布局从三个方面描述，分别是底视图、顶视图、侧视图。

图6-4 QFN5*6-8封装芯片底视图

图6-5 QFN5*6-8封装芯片顶视图

图6-6 QFN5*6-8封装芯片侧视图

QFN5*6-8芯片的8个管脚中，6个管脚应与无线模块的相应设备相连，2个管脚不用。下图为管脚定义：

18765

4

32

图6-7 QFN5*6-8封装芯片管脚定义

第2个和第3个管脚同时只有一个为I/O 脚。在电路设计时，如果不明确，可以将这两个管脚直接相连。下表为管脚定义：

表6-8 QFN5*6-8封装芯片管脚定义列表

6.2.3. 电气特性

MS 卡的电气特性应遵循《中国移动通信业务卡管理体系-SIM 卡基础技术规范（2001年12月）》和《ISO/IEC 7816-3》规范要求。

6.2.4. 传输协议

MS 卡的传输协议应遵循《中国移动通信业务卡管理体系-SIM 卡基础技术规范（2001年12月）》和《ISO/IEC 7816-3》规范要求。

7.功能要求

以下功能适用于中国移动M2M专用卡。

7.1.通信初始化建立过程

卡的通信总是由终端启动的，卡只响应从终端发来的命令。终端接口设备和卡之间的对话通过以下操作顺序实现。

●连接接口设备和“激活”触点

●卡的复位

●卡对复位的应答

●在卡与接口设备之间连续进行信息交换

●接口设备“释放”触点

各功能均应符合ISO/IEC 7816-3要求。

7.2.断电保护

为了保证卡内数据的完整性、安全性，确保卡片在写入数据过程中，在所有情况尤其是设备突然断电的情况下，写入的数据都完整而正确(数据应为写入前的状态或者完全写入的状态，不应为中间状态)，要求卡片具备断电保护或类似的差错恢复机制。

7.3.软件功能要求

M2M专用卡应遵循《中国移动通信业务卡管理体系-SIM卡基础技术规范（2001年12月）》和《中国移动SIM卡应用技术规范（2001年12月）》的要求。

7.4.M2M专用卡基本文件规格

M2M专用卡容量至少为64K，其基本文件规格参见附录G。

8.安全要求

8.1.防盗用解决方案

根据M2M专用卡的产品形态以及具体行业应用对于防盗用的需求，可以从物理、逻辑、或网络三个方面提供保护。

1.物理保护：对于MS卡，由于产品形态为芯片模块，且焊接在终端内部，外部不能

随意获取，放入普通手机被盗打的风险非常低，无需额外增加机卡认证功能解决防

盗打。

2.逻辑保护：对于MP卡，由于外观尺寸与普通SIM卡完全相同，存在放入普通手机

使用而被盗打的风险，对于有防盗用需求的行业，增加机卡认证功能。

3.网络保护：网络增加约束功能，对未经授权就从M2M终端取走并用于其他用途的卡

片，网络可以限制部分功能，例如语音功能。

8.2.M2M专用卡采用的算法

M2M专用卡可以采用的鉴权算法为：SIM卡采用COMP128-1算法并支持2009版防克隆算法和索引随机数要求、USIM卡采用MILENAGE 算法。

M2M专用卡根据具体的行业需求，可以采用其它算法(如RSA、SM1等算法)。

8.3.M2M专用卡PIN管理

如无特殊要求，M2M专用卡的PIN码缺省设置为失效状态。PIN的其它要求，包括用户验证与权限管理遵循《3GPP TS 11.11》。

9.规格要求

M2M专用卡基本功能支持如下：

表9-1 M2M专用卡基本功能列表

备注1：容量要求根据具体的行业需求，至少为64K。

备注2：BIP功能遵循《3GPP TS 11.14》以及《(U)SIM卡程序和应用OTA下载技术规范》。

备注3：RFM功能遵循《(U)SIM卡程序和应用OTA下载技术规范》。

中国移动统一信息平台技术规范

中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司

目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22

5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36

移动的服务理念

移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

中国XX业务支撑网4A安全技术规范

中国移动通信企业标准 中国移动业务支撑网 4A 安全技术规范 版本号：1.0.0 中国移动通信有限公司 发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施 QB-W-016-2007

目录 1概述 (7) 1.1范围 (7) 1.2规范性引用文件 (7) 1.3术语、定义和缩略语 (7) 2综述 (8) 2.1背景和现状分析 (8) 2.24A平台建设目标 (9) 2.34A平台管理范围 (10) 34A管理平台总体框架 (11) 44A管理平台功能要求 (14) 4.1帐号管理 (14) 4.1.1帐号管理的范围 (14) 4.1.2帐号管理的内容 (14) 4.1.3主帐号管理 (14) 4.1.4从帐号管理 (15) 4.1.5密码策略管理 (15) 4.2认证管理 (15) 4.2.1认证管理的范围 (16) 4.2.2认证管理的内容 (16) 4.2.3认证服务的管理 (16) 4.2.4认证枢纽的管理 (16) 4.2.5SSO的管理 (17) 4.2.6认证手段 (17) 4.2.7提供多种手段的组合使用 (17) 4.3授权管理 (17) 4.3.1授权管理的范围 (17) 4.3.2授权管理的内容 (18) 4.3.3资源管理 (18) 4.3.4角色管理 (18) 4.3.5资源授权 (19) 4.4审计管理 (20) 4.4.1审计管理范围 (20) 4.4.2审计信息收集与标准化 (21) 4.4.3审计分析 (21) 4.4.4审计预警 (22) 4.54A管理平台的自管理 (23)

4.5.2权限管理 (23) 4.5.3组件管理 (23) 4.5.4运行管理 (23) 4.5.5备份管理 (23) 4.64A管理平台接口管理 (24) 4.6.1帐号管理接口 (24) 4.6.2认证接口 (24) 4.6.3审计接口 (24) 4.6.4外部管理接口 (25) 54A管理平台技术要求 (25) 5.1总体技术框架 (25) 5.2P ORTAL层技术要求 (27) 5.3应用层技术要求 (27) 5.3.1前台应用层技术要求 (27) 5.3.2核心数据库技术要求 (28) 5.3.3后台服务层技术要求 (30) 5.3.4单点登录技术要求 (32) 5.3.5安全审计技术要求 (33) 5.4接口层技术要求 (35) 5.5非功能性技术要求 (35) 5.5.1业务连续性要求 (35) 5.5.2开放性和可扩展性要求 (38) 5.5.3性能要求 (38) 5.5.4安全性要求 (38) 64A管理平台接口规范 (40) 6.1应用接口技术规范 (40) 6.1.1总体描述 (40) 6.1.2登录类接口（①） (41) 6.1.3认证类接口 (42) 6.1.4帐号/角色接口（④） (43) 6.1.5审计类接口 (48) 6.2系统接口技术规范 (51) 6.2.1总体描述 (51) 6.2.2登录类接口（①） (52) 6.2.3认证类接口 (53) 6.2.4帐号接口（⑤） (55) 6.2.5审计类接口 (59) 6.3外部管理接口技术规范 (61) 7BOSS系统3.0的改造要求 (62)

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

移动的服务理念

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分

中国移动技术规范

中国移动技术规范

中国移动技术规范 文档编号： 中国移动PTN资源自动分析优化功能需求规范书 文档版本：Version 1.0 版权声明：版权归中国移动通信集团公司所有，未经中国移动通信集团公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式全部或部分使用和传播本技术规范。 发布日期：2020年4月 发布单位：中国移动通信集团公司

前言 本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。 本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。 本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。 本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部 本技术规范主要起草人： 集团公司：邓春胜、邓宇 省公司：田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、娄文科、梁静海、张跃明、彭鹏、党志俊

目录 PTN资源自动分析优化功能需求规范书.................... 错误!未定义书签。前言........................................................................... 错误!未定义书签。目录........................................................................... 错误!未定义书签。 一、PTN资源分析优化概述 ...................................... 错误!未定义书签。 二、功能需求说明 ..................................................... 错误!未定义书签。 2.1 ............................................................................. 物理资源分析 错误!未定义书签。 2.2逻辑资源分析 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3流量监控及资源预警功能................................. 错误!未定义书签。 2.4资源优化分析报告功能..................................... 错误!未定义书签。

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

CMCC_v22_中国移动条码识别业务终端技术规范

中国移动通信企业标准 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 中国移动条码识别业务终端技术规范 C h i n a M o b i l e B a r c o d e R e c o g n i t i o n S e r v i c e T e r m i n a l S p e c i f i c a t i o n 版本号： 1.1.0（报批稿） ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信有限公司发布

1. 适用范围 (44) 2. 引用标准 (44) 3. 相关术语 (44) 4. 缩略语解释 (44) 5. 业务描述 (55) 5.1. 业务定义 (55) 5.2. 业务模型 (55) 6. 终端功能要求 (55) 6.1. QR码符号取景及采集 (55) 6.2. 终端解码 (66) 6.2.1. QR码符号到数据字符 (66) 6.2.2. 数据字符到应用信息 (77) 6.3. 打开和保存文件 (88) 6.3.1. 保存文件 (88) 6.3.2. 打开文件 (88) 7. 终端业务应用要求 (88) 7.1. 属性操作要求 (88) 7.2. 应用操作要求 (1010) 7.2.1. 名片应用 (1010) 7.2.2. 短信应用 (1010) 7.2.3. 邮件应用 (1010) 7.2.4. 文本应用 (1111) 7.2.5. 业务营销应用WAP业务 (1111) 7.2.6. 业务营销应用SMS业务 (1212) 7.2.7. 业务营销应用IVR业务 (1212) 8. 终端异常处理要求 (1313) 8.1. 终端解码异常事件处理要求 (1313) 8.2. 其它异常事件处理要求 (1313) 9. 终端性能要求 (1313) 10. 终端界面要求 (1414) 11. 终端硬件要求（推荐） (1414) 11.1. 摄像头 (1414) 11.2. CPU (1414) 11.3. 存储器 (1414) 12. 编制历史 (1414) 附录A 中国移动条码识别业务终端界面规范 (1515)

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国移动网络门户系统技术规范

中国移动网络门户系统技术规范

中国移动通信企业标准 QB-W-028- 中国移动网络门户系统技术规范(第一版) NMS Portal Technical Specification 版本号 1.0.0 -××-××发布 -××-××实施 中国移动通信有限公司发布

目录 1 范围........................................ 错误!未定义书签。 2 引用标准.................................... 错误!未定义书签。 3 术语定义和缩略语............................ 错误!未定义书签。 4 系统概述与建设范围.......................... 错误!未定义书签。 5 ”总部-省”两级架构......................... 错误!未定义书签。 6 组网与设备配置要求.......................... 错误!未定义书签。 7 系统功能要求................................ 错误!未定义书签。 7.1 单点登录.............................. 错误!未定义书签。 7.1.1 基本要求 ........................... 错误!未定义书签。 7.1.2 具备4A的情况 ...................... 错误!未定义书签。 7.1.3 对于未接入4A的情况 ................ 错误!未定义书签。 7.2 接入服务.............................. 错误!未定义书签。 7.2.1 B/S与C/S应用统一接入.............. 错误!未定义书签。 7.2.2 公网接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.2.3 移动接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.3 界面集成.............................. 错误!未定义书签。 7.3.1 界面集成的技术方式 ................. 错误!未定义书签。 7.3.2 界面集成的基本功能—展现管理 ....... 错误!未定义书签。 7.3.3 界面集成的基本业务需求 ............. 错误!未定义书签。

中国移动集团客户网络服务支撑规范

集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11

1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

中国移动技术规范

中国移动技术规范 文档编号： 中国移动PTN故障智能辅助定位 功能需求规范书 文档版本：Version 1.0 版权声明：版权归中国移动通信集团公司所有，未经中国移动通信集团公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式全部或部分使用和传播本技术规范。 发布日期：2020年10月 发布单位：中国移动通信集团公司

前言 本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。 本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。 本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。 本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部 本技术规范主要起草人： 集团公司：邓春胜、邓宇 省公司：党志俊、娄文科、田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、梁静海、张跃明、彭鹏

目录 前言 (2) 目录 (3) 1．概述 (4) 2. 术语、定义和缩略语 (4) 2.1术语和定义 (4) 2.2缩略语 (4) 3.功能需求 (5) 3.1告警相关性分析 (5) 3.1.1告警根源性分析 (5) 3.1.2告警相关性原则 (6) 3.2业务相关性分析 (6) 3.3故障辅助分析及定位 (6) 3.3.1用户界面 (7) 3.3.2故障定位手段 (7) 3.3.3故障定位结果 (8)

1．概述 研究各种典型场景下PTN网络故障诊断定位方法，包括业务故障、光缆故障、设备故障、时钟故障、DCN故障、业务性能劣化等，开发出故障智能辅助定位工具，实现一键式故障智能诊断及故障原因智能输出，并给出常见故障处理建议，提高运维人员现场维护效率及能力。该辅助定位功能具备以下模块： ―告警相关性分析 ―业务相关性分析 ―故障智能分析和定位 2. 术语、定义和缩略语 2.1 术语和定义 下列术语和定义适用于本技术规范： 网元管理系统 Element Management System 简称EMS，由设备供应商提供，是为了管理一个或多个传送网网元所使用的软硬件系统。网元管理系统管理由单一设备供应商提供的网元。 2.2 缩略语 下列缩略语适用于本技术规范：

中国移动客户服务手册--密码服务

第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密

中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介

中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).

中国移动集团业务合作总则(doc 42页)

中国移动集团业务合作总则(doc 42页)

集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月

注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录

第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。

第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持