投诉管理操作规程(下载)
投诉管理操作规程
一、目的
建立药品质量投诉管理规程,规范药品质量投诉处理工作。
二、依据
依据《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及实施细则等法律法规，制定本规程。
三、范围
适用于本公司对客户药品质量投诉的管理及处理。
四、职责
业务部、质管部对本操作规程实施负责。
五、内容
1、业务部负责设置客户投诉电话、传真、邮箱地址与12331食品药品投诉举报热线并及时传达至客户；
2、对用户投诉的接待实行“首问负责制”。第一个受理用户投诉（包括来信、来电、来访等形式）的工作人员，为首问接待人。接到来自患者、销售等渠道反映的信息后，应首先详细了解情况，填写“用户投诉处理记录”，于收到投诉之日的一个工作日内，将“用户投诉处理记录”及信件（包括信封及实样等）送至本部负责人。
3、业务部负责人将“用户投诉处理记录”及信件（包括信封及实样等）交质管部负责人。
4、质管部部长负责调查、处理。必要时：
4.1派人员去单位或个人处了解情况，取回样品进行核实或送检。
4.2如属误解的问题，应耐心、科学地向对方解释，最终应取得谅解。
4.3如属个别缺陷问题，派人员或去电、去信向对方道歉，并感谢他们提供的宝贵意见，造成对方损失的应给予适当的赔偿。
4.4根据分析结果或其他原因，需要换货或退货的，质管部应通知业务部，并立即报告企业负责人，由业务部联系对方进行换货或退货。
5、客户投诉事项涉及药品和服务质量重大问题的，应进行调查、调解、评估、处理、并将处理结果反馈客户，质管部还应做事后跟踪，确认客户的投诉是否得到解决，并将有关资料存档。
6、客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质管部应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使客户的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。
7、客户在宣传媒体上进行投诉的，质管部应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。
8、在处理质量查询、投诉的过程中发现质量问题，质管部要查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。
9、对已售出的药品如发现重大质量问题，应先在计算机系统中锁定该药品，禁止销售，并向销售部通报，开展该药品的追回工作；药品质量问题严重的应上报药品监督管理部门。
用户投诉管理规程
目的 建立用户投诉管理规程，加强产品质量管理，维护企业的利益和声誉。 范围 所有的用户投诉 责任 质量保证部负责制定本规程，质量保证部部长负责审核，质量副总负责批准，质量保证部、销售部执行。 内容 1 用户投诉处理应由质量保证部质检员负责，该人员应具有丰富的专业知识和工作经验，能对每一个用户意见进行评价，负责用户意见处理全过程。 2 所有用户投诉意见需及时转到质量保证部质检员手中，其他人员不得擅自处理。 3 下班后、节假日由门卫、厂值班员或录音电话等负责接收用户投诉，并及时转给质量保证部质检员。 4 收到用户投诉后，质量保证部质检员要立即查明产生投诉的原因，按下述三类情况划分类别，进行调查处理，并做好详细记录。上报质量保证部部长后进行处理。 4.1 第一类（有轻微质量问题）用户投拆的处理 4.1.1 收到用户投诉后（在产品有效期内或企业负责期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，质量保证部质检员应立即答复，必要时索要样品。 4.1.2 需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户做出答复。如不属于企业产品的质量问题，要向用户解释清楚。 4.1.3 答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 4.1.4 信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等按品种分类，保存至产品效期后一年。 4.2 第二类用户投拆的处理 4.2.1 已发生不良反应的用户投诉 4.2.1.1 接到用户投诉后，质量保证部质检员要填写“用户投诉处理记录”。 4.2.1.2 向用户索要样品，必要时专程取样、封样。核对和确认
样品包装完好、封口严密，确认为本企业产品且在有效期内或企业负责期内。 4.2.1.3向用户调查与该产品有关质量问题的一切内容。 4.2.1.4 用户和医院基本情况：仓库条件符合该药品贮存条件、购进量、库存量，药品分发符合要求。 4.2.1.5 主治医生情况：学历、从医年限、使用该药历史。 4.2.1.6 患者：性别、年龄、健康状况、用药病因、病史、病程、给药剂量、合并用药、过敏史、临床不良反应表现。 4.2.1.7 企业内部自查 4.2.1.7.1 批生产记录 投料是否正确，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要参数记录是否正常、记录是否完整、正确。 4.2.1.7.2批包装记录 包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录、异常情况，包材物料平衡等情况。 4.2.1.7.3 批现场监控记录 原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场情况，包装检查，中间产品、待包装产品检验审核情况，放行流转情况。 4.2.1.7.4 批检验记录 原辅料检验记录结果是否合格，检测项目是否齐全，中间产品、待包装产品取样、检验是否正确，检验方法是否正确。 4.2.1.7.5 检查产品留样的外观情况，并按质量标准与索取得样品进行对照检查，确认问题产生的原因。 4.2.1.7.6 质量保证部质检员及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报质量保证部部长。 4.2.1.7.7 质量保证部部长审核后，上报质量副总，质量副总根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门参加的专题会，进一步分析研究调研内容，提出处理办法，做出结论，报请总经理批准。 4.2.1.7.8 质量保证部质检员负责实施已批准的处理意见，必要时与质量保证部部长一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人，直至达到圆满解决。 4.2.1.7.9 如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释
医疗器械售后服务管理操作规程完整
一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做
到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用
果质量投诉处理及服务管理制度
XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行
质量投诉管理规程
目录 1质量投诉的受理 (2) 2投诉的调查处理 (2) 3相关文件 (4) 4相关记录 (4) 5流程图 (4)
【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规质量投诉的管理， 以保证满足顾客需求，维护公司信誉。 【围】适用于所有用户的质量投诉。 【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005 【职责】 1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的外部沟通、顾客确认反馈。 2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。 3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。 4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。 【容】 1质量投诉的受理 1.1公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、或传真（包括实样等）后，于二日送交市场部； 1.2市场部在收到该信息后，应明确投诉容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。 2投诉的调查处理 2.1对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。 2.2对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。 2.3投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报
质量部经理。 2.4质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。 2.4.1若顾客投诉的质量问题与我公司调查结果存在差异 2.4.1.1由市场部与顾客取得联系，寻求更多的信息。 2.4.1.2可派相关人员到顾客方了解情况，或取回样品进行检验。 2.4.1.3必要时，请双方都可接受的第三方权威机构进行仲裁。 2.4.2若顾客的质量投诉属于提高目前产品质量的问题，且条件允许，则采取相应的纠正（预防）措施，使产品达到顾客的需求；若目前我公司（或国）的生产现状无法达到顾客的要求，则可作为我公司的目标去实现。 2.5对于顾客投诉确实属于我公司产品质量问题，应立即通知问题批次产品涉及到的其它所有客户。 2.6若顾客的质量投诉不属于我公司质量问题，则需向顾客详细说明，力求达到顾客满意。 2.7对于发生药物不良反应的顾客质量投诉，同时执行《药品不良反应报告规程》，填写“药品质量投诉和不良反应处理台帐”。 2.8相关责任部门应按照制订的纠正（预防）措施进行整改，质量部负责纠正（预防）措施的效果验证，并做好相关记录。 2.9.如无不可抗力、突发事件等特殊情况，整个质量投诉的调查、回复应不超过七天。 2.10市场部应及时跟踪客户对我公司投诉调查处理回复的确认和意见反馈。 2.11市场部应对所有质量投诉进行记录并保存，记录容包括：投诉人的、地址；递交投诉者的（必要时包括头衔）和；投诉品名、批号；收到投诉的日期；最初采取的措施（包括日期和执行者的身份）；随后采取的任何措施；对投诉人的回复日期；对该批产品的最终处置。市场部每年年初评估上年变化趋势、涉及产品的发生
客户投诉处理流程及规范
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
售后服务与投诉管理操作规程
一、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反应的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。 二、职责：业务部、质量管理部等有关部门对本操作规程的实施负责。 三、范围：本操作规程适用于公司经营药品的售后服务、用户访问投诉、质量查询的处理。 四、主要内容： 1、具体职责 1.1质量管理员负责用户访问组织工作，业务部组织相关人员协助质管部，收集药品在使用过程中的质量信息、负责药品销售服务的组织实施，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息。 1.2质量管理部负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务，质量管理员负责售后投诉的全权管理，出现特殊情况向质量管理部部长上报。 2、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将处理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。 2.1用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。 3、每年年底组织客户填写《用户访问调查表》，调查结果存档，并且在药品售后服务质量控制过程中涉及的各种记录，应按公司有关的规定执行。
4、投诉是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控，分为以下几个类型：4.1客户的一般查询 是指客户有关药品价格、购药地址、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可以长期服用及产品质量标准的查询。 4.2质量投诉 是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。 4.2.1非临床意义的质量投诉 是指药品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等，对用户不会造成危害的质量投诉。 4.2.2具有临床责任的质量投诉 是指药品到达用户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽验、自检、或商业部门在库养护检验等，发现部分产品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），继续发放使用会对用户造成危害的质量投诉。 4.3不良反应投诉 这是指非故意的和作为疾病的预防、诊断和治疗时服用正常剂量时发生的过敏的或与防治目的无关的其他任何不利的有害反应，如中毒、致命的或近乎致命的反应等。 4.4其他医学上相关的投诉 是指包括药效不足或临床责任的投诉。 5、处理程序 5.1质量查询、投诉管理人由质量管理员负责。 5.2建立并公布多种方便可及的投诉渠道，如：投诉电话、传真、信箱、电邮、联系人等。 5.3对投诉、质量查询、抽查和销售过程中发现的质量问题，均应及时进行调查、分析、评估、处理、反馈和事后跟踪，并做好记录，以便企业持续改进质量管理。 5.4依据调查结果和原因分析，明确质量责任方和责任人，必要时应通知供货单位及药品生产企业。情节严重的，应上报药品监督管理部门。
门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损
产品质量投诉的处理制度
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 2．保证市场顺利、稳定地发展。 3．提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1．保护顾客的合法权益。 2．努力提高完善产品质量管理。 3．采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3. 生产部:
提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查： 1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析：
用户投诉处理标准操作规程
目的：建立A、B、C类用户投诉处理工作规程 范围：售出产品质量问题 职责：质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。 规程： 1．A类用户投诉处理 1.1收到用户投诉后（在产品效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人 应在3日内答复，必要时向用户索要样品。 1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户 做出答复。如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。 1.3答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 1.4建立用户投诉记录。内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、 用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期，用户投诉处理负责人签名。 1.5信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。 2. B类用户投诉处理 2.1已发生不良反应的用户投诉 2.1.1接到用户投诉后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，内容同A类，向主管负责人报告。 2.1.2向用户索要样品，必要时专程取样。核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。 2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。 2.1.4企业内部自查 2.1.4.1 检查批生产记录：记录中投料是否正确，时间控制是否符合有处方工艺要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常。记录是否完整、正确。检查包装材料配套
情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况。 2.1.4.2批现场监控记录：处方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况等。 2.1.4.3批检验记录：检查中间产品成品检验是否正常，有无超出规定限度，有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。 2.1.5检查产品留样的外观质量情况，并按规格标准对照索要的样品进行全项检验，确认存在的问题。 2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报部门负责人。 2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门人员参加的专题会，进一步分析研究，提出处理办法，做出结论，报请企业主管负责人批准。 2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见，必要时与部门负责人一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人，直至问题圆满解决。 2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释清楚。 2.2尚未发现不良反应的用户投诉 产品到达用户手中，虽然使用过程中尚未发现明显不良反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量规格标准，且在产品在效期，需立即执行以下规程。 2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，必要 时向主管领导报告。 2.2.2向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。 2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验，确定产品质量问题的性 质，将检验结果及时通知用户投诉负责人。 2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货）经主管 领导批准签名后书面通知用户，协商解决。 2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的，用户投诉负责人要以书 面形式向用户解释清楚。 2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、监控记录、 批检验记录、产品仓贮记录。查明原因后，文字通知出现问题部门负责人和有关部门，以利
3.质量管理制度、职责及岗位操作规程培训
质量管理制度、职责及岗位操作规程培训 质量管理制度、部门和岗位职责、操作规程、记录与凭证、档案等，应与经营方式、经营范围和经营规模相适应，并及时更新。 组织机构、企业人员（资质、知识、经验、职责）、设施（营业场所、仓库的布局、面积、容积）、设备（空调、冰箱、温湿度监测设备）、质量管理文件（质量管理制度、部门和岗位职责、操作规程、记录与凭证、档案）、计算机系统（电脑、ERP软件、网络、电子监管码采集设备）等应符合江苏省药品零售企业新开办许可验收、许可换证验收及GSP规范（2013年）的相关要求，与经营方式、经营范围、经营规模相适应，能满足实际经营活动需求。 应依据经营范围，加强对冷藏药品、二类精神药品、毒性中药品种、罂粟壳及含麻黄碱类复方制剂等专门管理类药品的管理，建立相专门的质量管理制度和质量监控、追溯措施。质量管理制度、企业负责人岗位职责应明确规定“企业负责人是本单位药品质量的主要责任人，全面负责企业日常管理”。 质量管理制度、企业负责人岗位职责、质量管理部门职责、质量管理人员岗位职责均应符合“企业负责人负责提供必要的条件，保证质量管理部门和质量管理人员有效履行职责，确保企业按照GSP规范（2013年）要求经营药品”。 培训内容应包括相关法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等。 质量管理制度应包括以下内容：（一）质量管理体系内审的规定；（二）质量否决权的规定；（三）质量管理文件的管理；（四）供货单位、采购品种、供货单位销售人员等审核的规定；（五）药品采购、收货、验收、储存、养护、出库、配送、陈列、销售等环节的管理；（六）处方药销售的管理；（七）中药饮片处方审核、调配、核对的管理；（八）药品拆零的管理；（九）特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品的管理；（十）不合格药品、药品销毁的管理；（十一）门店退货的管理；（十二）药品召回的管理；（十三）药品不良反应报告的规定；（十四）提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理；（十五）药品有效期的管理；（十六）质量信息的管理；（十七）质量查询的管理；（十八）质量事故、质量投诉的管理；（十九）质量方面的教育、培训及考核的规定；（二十）环境卫生、人员健康的规定；（二十一）设施设备保管和维护的管理；（二十二）设施设备验证和校准的管理；（二十三）记录和凭证的管理；（二十四）计算机系统的管理；（二十五）执行药品电子监管的规定；（二十六）其他应规定的内容。 企业应当按照有关法律法规及本规范规定，制定符合企业实际的质量管理文件。文件包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等，并对质量管理文件定期审核、及时修订。 企业应按照有关法律法规及GSP规范（2013年）规定，制定符合企业实际的质量管理文件。文件包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。 质量管理文件应齐全、层次清晰，包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。 操作规程应齐全、简明、易懂、可操作，涵盖零售经营质量管理的各个环节，与相应的质量管理制度保持一致，符合工作实际和岗位要求。 记录应与质量管理制度、操作规程等上位文件保持一致，与企业实际相符。 企业应按质量管理制度的要求，严格执行配送操作规程，并采取有效措施保证配送过程中
客户质量问题投诉处理流程
客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施
客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
最新最全道路运输服务质量投诉管理规定
道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发 第一章总则 第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。 第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。 第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 第二章投诉受理机构 第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。 第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是： （一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度； （二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；
（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件； （四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果； （五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度； （六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。 第三章投诉受理条件和范围 第六条投诉受理条件： （一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人； （二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。 第七条投诉受理范围： （一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的； （二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的； （三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的； （四）道路运输经营者有欺诈行为的； （五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的； （六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的； （七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 第八条下列投诉不属于本受理范围： （一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。 （二）由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。 （三）治安和刑事案件投诉。
医药公司投诉管理操作规程
医药公司投诉管理操作规程 1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。 2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。 3.定义：无 4.内容： 4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。 4.2.客户投诉的接收： 4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。 4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。 4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。 4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。 4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。 4.4.对于有效投诉 4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。 4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。 4.5.处理意见 4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。 4.5.2.处理意见质量负责人审批。 4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。 4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。 4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。
质量投诉管理制度
陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责： 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理； 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务； 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。） 3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 （在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门
用户投诉管理规程
1．目的规范外部质量投诉的处理工作，确保及时进行投诉的受理、调查、处理及跟踪等工作，保证处理过程的规范性并做好记录存档。 2. 范围适用于所有的来自外部的质量投诉。 不适用于涉及销售服务方面的投诉，例如：客户咨询、单据问题、运输错误、产品装运混淆（与产品/标签无关）等情况。此类投诉由销售部门或客服进行合理处置并答复客户。 定义 外部质量投诉：与产品的均一性、质量、可靠性、安全性、有效性或与产品性能有关的，或涉及标签或包装是否完整的任何书面的、电子方式或口头的不满。 严重投诉：可能导致产品需召回、截留、就地纠正的投诉；产品缺陷表现患者使用时安全性有潜在的高风险，可能被政府健康机构通报的投诉。 责任 销售公司：负责客户投诉信息的收集，并对投诉进行初步评估。负责投诉的样品跟踪、回信、退货、换货、补偿等工作。 质量部：负责与销售部门或客户沟通，负责组织投诉的调查工作并将调查结果及处置反馈销售部门或客户；负责记录的存档；负责外部质量投诉的季度/年度回顾工作。 其他相关部门：负责参与投诉的调查工作，对投诉处理工作提供支持，将收到的任何口头或书面的投诉，立即报告销售部门。 程序 客户投诉的登记 销售部门负责接收直接来自客户或由委托药物安全服务机构转达的所有客户投诉。如有可能要求客户提供投诉相关的照片或证据供调查用，同时将信息通知企业负责人、质量负责人、QA。 所有来自客户的投诉，无论是电话、书信、邮件或传真等任何形式，销售部门在收到客户投诉时应认真做好记录，填写《客户投诉登记表》，详细登记：①投诉接收人信息及接收时间②客户相关信息，包括公司名称、地址、联系人姓
名、联系方式③产品相关信息，包括产品批号或代号、批号、复验期、生产日期和数量、是否有投诉样品④投诉内容及客户的意见等相关内容，然后将登记表（相关客户的信件等投诉原始资料也附上）在一个工作日内交QA部。 销售部门收到投诉后的一个工作日内给予客户已收到信息并尽快处理的初始答复。 客户投诉的调查分析 QA接到《客户投诉登记表》后，在一个工作日内对投诉内容进行审核和评估，做好《投诉处理台帐》并填写《客户投诉调查分析报告》上的产品名称、批号、数量和投诉内容等信息，并附上《客户投诉登记表》及相关附件，在一个工作日内组织调查，调查时要考虑扩大到对相关的产品和批号进行调查。 关于涉及服务、出厂产品运输方面的投诉，如：货物遗失，交货期延迟、外包装容器在运输过程中被损坏等问题，由QA组织销售公司等相关人员进行调查，调查内容可以包括合同记录、发货记录、运输过程记录等。 关于产品包装内数量短缺等计量方面的投诉，由QA组织生产部、计量室、物控部、生产车间等相关部门人员进行调查，调查内容可以包括计量器具、批包装记录、入库记录等。 关于产品内在质量和包装容器质量以及生产管理方面的投诉，由QA组织QC、生产部、生产车间、技术部等相关部门人员进行调查，调查内容可以包括对留样进行检验分析、检查批生产记录和批检验记录等，必要时可要求客户提供投诉样品并对该样品进行全项目检验分析。 关于产品质量管理方面的投诉，由QA和QC人员进行调查，调查的内容包括批产品的检验记录，放行记录等。 客户的投诉，在进行内部调查分析过程中，应尽量找出投诉的根本原因，如果不能查明投诉的问题发生原因时，QA可组织相关人员对客户进行访问听取意见或到客户现场进行调查，以便取得真实可靠的资料进行分析。 客户投诉的认定和处理 对于服务、产品出厂后运输方面的投诉，QA根据调查结果，作出认定判断，并提出处理意见，处理意见可以分为：更换外包装材料、托盘、更换货运公司、要求货运公司索赔等等，经质量负责人批准后由相关人员负责执行。
客户投诉处理管理规程
客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。