我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析

G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析

G 公司汽车售后服务质量的现状和问题分析 一、 G 公司简介 G 公司（简称G 公司）隶属于GH 集团，从事本田系列轿车销售代理及售后服务工作，该公司占地面积12180平方米，总投资2500万元人民币，是严格遵照本田技研全球统一规范而建立的集整车销售、售后服务、纯正零部件供应和信息反馈“四位一体”的本田系列车型特约销售服务店。 服务项目包括：广州本田/HONDA 汽车免费首次保养服务；广州本田/HONDA 汽车定期保养服务；广州本田/HONDA 车辆索赔服务；汽车的机电、钣金、油漆、修理服务；汽车美容服务；24小时救急、拖车服务；代办保险及保险索赔服务；免费技术咨询服务；维修预约服务；汽车精品销售与安装服务；上门保养服务（对边远地区）；定期保养提醒服务。GH 售后服务部总人数60余人，其中工程师8名，高级及中级技师30名，占总人数50％以上，这些专业技师及质检员均经过广州本田专业培训及国家相关部门培训考核合格。公司备有专用急救车、客户服务车，24小时急救热线随时准备解决车主所遇到的困难。对边远地区的车主，还提供上门保养服务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全让客户自得其所；透过宽敞的全景玻璃和车辆维修状况滚动显示屏，客户对自己车辆的维修情况一目了然，倍感放心。 通过前面对中国汽车产业现状和目前维修行业服务质量分析，不难看出对于G 公司来讲，有机遇也有挑战，虽然G 公司现在行业内售后服务工作情况总体居中上水平，但由于其代理的品牌特点，反而掩饰了很多在服务质量方面的问题，因此，有必要通过对其现状的分析，形成对G 公司服务质量存在的缺陷和问题的深刻认识。 汽车售后维修服务基本是一个顾客全程参与的过程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身 体验。根据汽车售后维修服务的特点，我们可以看到，提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服 务质量的评估，优化服务流程，对 服务流程中可能产生的失误点进 行保证设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。图1为G 公司汽车售后服务质量分析模型。 上述模型说明： 服 务 需 求

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析 更新时间

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。 目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性

目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度

吉利汽车SWOT分析

应用技术学院课程大作业说明书 课程名称:汽车营销学 课程代码: 题目:吉利汽车SWOT分析 年级/专业/班: 学生姓名: 学号: 开始时间:年月日 完成时间:年月日 课程大作业成绩： 指导教师签名：年月

吉利汽车SWOT分析 一、吉利公司 简介 集团目前拥有员工8000名，2002年经营规模列“全国500强”第421位、“浙江省100强”第28位。2003年被评为“中国汽车工业50年发展速度最快、成长性最好”的企业之一。拥有台州临海、宁波、台州路桥、上海四大整车制造基地；2010年3月28日吉利成功收购沃尔沃。吉利·豪情、吉利·美日系列经济车型，美人豹，华普三大子品牌系列；两厢、三厢经济型轿车、都市跑车等七个汽车品种。吉利控股集团以“造老百姓买得起的好车·让中国汽车走遍全世界”为己任，为让更多的老百姓早一日拥有汽车，早一日享受快乐人生而不懈努力。浙江吉利控股集团是中国汽车行业十强企业。1997年进入轿车领域以来，凭借灵活的经营机制和持续的自主创新，取得了快速的发展，现资产总值超过1000亿元（含沃尔沃），连续九年进入中国企业500强,连续七年进入中国汽车行业十强，被评为首批国家"创新型企业"和"国家汽车整车出口基地企业"。 二、优势 吉利集团总部设在杭州，目前在浙江宁波、临海、路桥、上海、兰州、湘潭等地建有六个汽车整车和动力总成制造基地，拥有年产30万辆整车、30万台发动机、变速器的生产能力。现有吉利自由舰、吉利金刚、吉利远景、上海华普、美人豹等八大系列30多个品种整

车产品；吉利汽车集团在国内建立了完善的营销网络，拥有700多家品牌4S店和近千个服务网点；在海外建有近200个销售服务网点；投资数千万元建立国内一流的呼叫中心，为用户提供24小时全天候快捷服务。截至2014年底，吉利汽车累计社会保有量超过350万辆，吉利商标被认定为中国驰名商标。 品牌优势： 吉利从1998年第一辆豪情诞生至今，已经走过了12个年头。在这12年中，吉利是最能折腾的一个汽车厂家。首先是控股国润，借壳在香港上市成功；其次，还成立了吉利大学来培养汽车人才；最后收购英国锰铜公司，收购澳大利亚DSI自动变速器公司，以及最近炒的最火的收购沃尔沃 ，都是吉利的大手笔，吉利收购沃尔沃大功告成，成为中国汽车企业成功收购国外豪华汽车企业和品牌第一宗，也是中国踏上汽车强国之路的重要一步。 在这12年中，前7年，可以说吉利完全是在利用低价获得的市场的初步认可，但是在05年，吉利推出自由舰，金刚，以及远景后，就逐步开始停产定位低端的美日，豪情以及优利欧。在吉利内部，被称作是用“新三样”替代“老三样”，这是吉利“向上发展”的战略转型。

我国汽车售后服务水平现状分析

我国汽车售后服务水平现状分析 汽车售后服务是指自汽车出厂到汽车报废期间，人们在汽车上进行的花费所带来的商机，包括技术培训、汽车质量保修以及配件供应等方面。在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足，这主要是当前我国售后服务模式陈旧、国内资源不足、法律法规滞后等多方面的因素导致的。对此，需要努力建构汽车售后服务标准体系建设，以满足我国汽车服务业的发展需求。 标签：汽车；售后服务；标准体系 在研究西方国家汽车行业发展史过程中，我们发现这些国家的汽车产业均是沿着“营销—品牌—服务”的道路在前进。在我国，汽车销售模式的主要导向包括4S店以及社会有形市场，且我国的汽车销售业一般都坚持追求数量优势的理念，故而在我国汽车销售行业中，各个4S店十分注重硬件设施工作，但却对售后服务工作重视不够。随着科技的进步，汽车设计以及制造技术得到快速的发展，各品牌汽车之间的差异逐渐缩小，因此提高汽车售后服务水平，在当前竞争日益激烈的中国汽车行业显得越来越重要。 在汽车售后服务方面，各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系，这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。本文根据中国汽车行业发展状况，从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究，以供参考。 1 我国汽车售后服务现状分析 在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。 1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同 经过几年的发展，我国汽车售后服务得到了快速发展，获得了人们的肯定，这集中表现为对汽车售后服务的认同等。 在我国汽车销售行业，汽车售后服务一般包括以下几个方面：第一，技术培训。技术服务在汽车售后服务中占据重要地位，汽车作为一个技术密集性产业，其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作，然后由这些工作人员提供各种技术性服务。第二，汽车质量保修。又称为汽车质量担保，这主要是指当客户所用汽车在质量上出现问题的时候，需要对客户的汽车的质量索赔工作进行处理，包括质量鉴定、实施赔偿等，同时也为厂商反馈相关信息。这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三，配件供应服务。汽车零部件供应的作用，一方面表现在为企业需要做好充分的准备，以保障其售后服务工作的质量，另一方面则表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到国际市场和国内市

汽车美容及售后服务分析报告

一、诸城地区市场动态分析 随着汽车产量和汽车保有量地不断增长，汽车美容市场已迎来巨大地发展空间，特别是，随着私家车拥有量地增加，汽车地日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养代修”.一项调查显示，目前我国％以上地私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护地习惯，％以上地私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护地观念，％以上地私车车主愿意在掌握基本技术地情况下自己进行汽车美容和养护，％以上地公用高档汽车也定时进行外部美容养护.个人收集整理勿做商业用途 诸城地区目前有个正规地店，分布在东外环地：上海大众店、北京现代店、安徽奇瑞店，西外环地：别克店、日产尼桑店，以及两个大型汽车超市：兴国安、亚飞，一个通用汽车（潍坊广潍北外环）地级网点.正规大型汽修厂仅有东外环地基泰汽修、南外环地兴武汽修.个人收集整理勿做商业用途 汽车美容市场在诸城地区比较乱，无论从店面还是规模，从消费档次到售后服务，都没有保障.西外环（龙源街南首，帝邦风度国际小区西侧）地洗车一条街，脏乱差；繁荣路东首（东坡小区附近）地汽车美容店，虽然较西外环地卫生条件有所改善，但是服务和产品质量也没有丝毫改善；有品牌发展倾向地北方国庆（东外环西，看守所对面地），布局规模较大，但是客户较少，服务和形象都较差；东关大街南首（九中北、中医院南侧）地福建装潢，店面形象都可以，但是受地理位置和布局限制，形成品牌很难.个人收集整理勿做商业用途 从实际进站量，汽车售后服务主要在新车地保养维修上，年之后，老客户部分流失，剩下进入店进行维修地约，由此看出售后服务产业地潜在发展空间很大.个人收集整理勿做商业用途 诸城地区汽车保有量以每年以上地速度递增，目前汽车保有量万台左右，其中年月——年月份，年半诸城新增车辆万台，巨大地美容市场已经悄然形成.庞大地汽车消费市场推动了汽车服务业地快速发展，汽车美容业也迎来了春天.但是诸城地区美容业尚不规范，服务项目、内容、质量及标准都不规范，随着汽车文化地形成及私家车地普及，现代美容业不单纯是汽车清洁、洗尘、除渍、除臭及打蜡、常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业.随着汽车美容装饰消费理念地不断成熟，对于汽车美容地要求也会不断提高，以养代修，深度保养理念地认可和普及，品牌汽车美容店应运而生，新产品新服务新项目便存在巨大地产业价值.个人收集整理勿做商业用途 市场品牌调研：经营模式对比分析 品牌主打特色经营项目简要说明 月福会员洗车洗车、综合装饰积累客户、筛选客户；会员制（拿客户地钱来经营，节省资金费用），用洗车带动其他消费，以点带面. 弛加米其林轮胎项车辆检查、轮胎、机油、制 动等 以轮胎为主打品牌，提供汽车保养和相关服 务. 车之翼普利司通普利司通轮胎轮辋机油电瓶 快修美容贴膜洗车升级改装 四轮定位等 以普利司通轮胎为主打商品，提供汽车保养和 充实汽车生活内容地商品. 产品车体进行维护保养，贴膜等以产品为基础，提供卓越服务.产品直销省去采购环节，有成本和质量优势. 博世专业地检测设 备及产品 检测，维修保养 以“诊断维修、以养代修”地理念，凭借旗下高 质量地产品，推动其品牌地发展. 美鹰汽车漆面封釉、 镜面烤漆 封釉、烤漆及常规美容装饰 快速修复，以过硬地旗下产品，带动其品牌地 发展. 欧爱会员汽车管家汽车美容装饰、维修保养、汽 车保险代理、汽车精品超市、 汽车原厂配件销售 倡导“汽车管家”地服务理念，致力于打造“国 内第一家经济型轿车服务专家”. 华安会员汽车救援专业快速救援；汽车保险服 务；无微不至地车务服务；事 汽车救援为主，拉动维修及保险服务地发展. 顾问式车险咨询、代办保险及汽车租赁.

上海大众汽车有限公司内外部环境及SWOT分析

上海大众汽车有限公司 ——内外部环境及SWOT分析 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米，建筑面积90万平方米，年生产能力超过45万辆，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。 一、外部环境分析 （一）宏观环境 1、政治环境分析 （1）小排量汽车解禁 2006年1月国家发改委等六部门联合发出通知，要求取消一切针对节能环保型小排量汽车行驶路线和出租车运营等方面的限制。这直接促进了小排量汽车的销售，在2006年一季度，使得奇瑞等厂家取得了不错的销量，其中二月份奇瑞的销量达到了两万多辆，在乘用车市场上首次超过一汽大众。对本土汽车企业而言，有生产小型车的经验，可以充分利用包括政府等各种资源，在成本的控制上有一定的优势。 （2）国家产业政策的支持 汽车作为资金密集型技术密集型的产业，对国民经济有强大的拉动作用，作为国家重点发展的支柱性产业之一，投入了大量的人财物，改革开放二十多年的发展，一批国有和民营汽车企业已经形成了一定的规模，也积累了一定的人才和经验，为下一步的发展打下了良好的基础。 （3）自主创新的国家战略 在十一五规划中自主创新做为国家战略提出，为中国汽车产业的发展指明了方向。改革开放以来，合资和引进使中国汽车产业大开眼界。通过消化和吸收，在产品档次、生产管理水平、设备改进、人才培养等方面都有了大幅度的提高，积累和掌握了一些与世界汽车制造水平同步或者接近的经验，为国内各大汽车集团自主创新奠定了很好的墓础；同时，中国汽车企业可以纵观全球整车、零部件制造巨头来选择合作伙伴，站在巨人的臂膀上高水平起步。我国汽车产业正面临着第二次重大的转型，让更节能、更环保的车型进人中国的家庭是我国汽车产业未来的发展趋势。围绕这一目标，各种与汽车消费相关的政策正在调整，这也正是国内汽车企业搞自主创新需要利用的后发优势。

汽车售后服务现状分析word版本

我国汽车售后市场服务现状分析 目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。 4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。 汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。 如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。 国内汽车行业售后市场发展趋势 为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。 2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及

汽车快修_SWOT分析[1]

第三章SWOT分析 Swot分析是指企业在现下情况下所面临的优势、劣势、机会与威胁；现对济南睿达汽车服务公司的Swot分析如下： 第一节 S（strengths）优势 据权威部门统计，私人轿车的购买率每年增加，由于小轿车拥有量的增加，从而极大的激活了汽车售后服务市场。汽车快修、美容、养护、装饰装潢蕴含巨大的市场空间，汽车快修美容装饰业是本世纪当之无愧的黄金产业。 睿达汽车服务有限公司作为刚刚踏入该行业的新手，自然有他生存的优势。 一、各地政府加大对快修美容保养服务店的扶持力度 由一批年轻的大学生创业团队成立的汽车后市场服务公司自然得到了政府与社会的强烈支持，有了政府的支持，专门的快修美容连锁店就有了成功的保障。 二、企业自我生存能力和学习能力较强 随着越来越多的汽车服务企业的涌现，使得济南睿达汽车服务公司吸收优秀企业的经验并研制自己的生存之道，从而有了与其他企业竞争的优势。 三、市场的需求 在生活节奏加快的今天，时间就是金钱，多数车主希望花费更少的时间获得更优质的服务。而多数快修连锁店能够保证做到在较短时间内完成作业，不耽搁车主过多的时间。 随着济南城市化进程的加快和城市规划的调整，不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的地方，因此给不少车辆的维修带来的不便。而睿达汽车服务有限公司的优异地理位置满足了消费者的需求。 另外据测算，一辆新车从购入到汽车报废全部花费中，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、险费、停车等占到20%，后期维修保养占到45%左右。“买车容易养车难”，不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计着这笔不菲的保养、维修费用。而4s店特约服务中心昂贵的服务价格，使不少车主选择既收费低廉又保证质量的快修美容服务中心。 四、制定规范而人性化的管理体制及明确的岗位责任制 睿达汽车服务有限公司是由一批年轻的大学生组建的，因此先进的经营模式与组织结构是睿达的优势所在，另外年轻队伍的创新思维和以顾客为中心的服务理念也为睿达吸引了不少的客户。 还有睿达先进的维修保养技术、优质的服务态度以及企业的诚信度与知名度

福特汽车公司SWOT分析

福特汽车公司SWOT分析 企业外部环境企业内部资源 内部优势（S） 1、福特是第二大汽车生 产商，规模经济效应； 2、纵向一体化战略：如 玻璃工厂，降低成本； 3、产品多样化，业务组 合平衡好，企业形象良 好； 4、消费者口碑好：以操 控性著称，底盘稳定，质 量保证； 5、服务全面优质，4s分 布广泛； 内部劣势（W） 1、变速箱落后，液压动 力助力转向系统没有更 新，技术创新不迅速，车 内没有高精尖技术； 2、座椅没有记忆功能， 内部设计细节不够人性 化； 3、车身重，耗油，燃油 效率标准； 4、美国行业要求，使企 业福利支出较大； 5、福特品牌定位模糊化； 外部机会（O） 1、日本汽车面临安全质疑，全球汽车市场份额重组； 2、欧洲经济统一使经济潜力增大； 3、与马自达等合作降低成本，增大向发展中国家销售的可能性； 4、美元汇率下降，出口增幅； 5、可在分销渠道进一步降低成本； 6、竞争对手——通用高层动荡； 优势+机会（SO） 1、日本汽车份额的损失 使福特有进军原日本车 市场的可能性； 2、发挥自身优势，紧密 公众关系，加强全球合 作，利用纵向3、一体化 的成本领先对欧洲与发 展中国家加强宣传力度， 占领市场份额； 4、利用汇率降低，巩固 海外市场； 劣势+机会（WO） 1、利用美国汇率下降， 使出口汽车价格相对降 低，规避经济危机风险； 2、与马自达等合作，建 立新的加工厂，节约制造 费用，同时丰富福特的原 配件供应渠道，降低成 本； 3、提高开发能力，提高 产品竞争力，抢占日本车 市场； 外部威胁（T） 1、全球经济危机，人民购买力下降； 2、汽车原配件价格看涨，给制造成本造成压力； 3、石油价格不断飙升，提高消费者价格敏感度； 4、汽车行业趋于饱和； 5、替代品的威胁，城市交通与微型汽车的产生； 优势+威胁（ST） 1、福特是第二大汽车生 产商，利用规模经济效应 降低成本，为产品打开销 路； 2、在消费者中口碑好， 安全性舒适性稳定性的 品牌效应，降低消费者的 价格敏感度，提高其对产 品的忠诚度； 3、产品多样化，福特汽 车可以为特定产品定位， 基于目前汽车市场趋于 饱和的现状，可以将产品 定位于年轻人群； 劣势+威胁（WT） 1、克服福特变速箱落后， 车内缺乏高精尖技术的 劣势，提高开发费用，加 快技术革新，提高产品的 独特性，应对全球购买力 下降的威胁； 2、加速发动机更新换代， 淘汰高耗油配件，采取更 环保配置，应对石油价格 上涨； 3、企业福利支出略减， 增加企业公众号召力投 资，树立良好企业形象， 提高消费者忠诚度；

汽车4S店售后服务及分析设计

汽车4S店售后服务及分析设计

1 毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日

摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

目录 摘要.................................................................... I 目录................................................................. I I 绪论 (1) 第一章汽车4S店售后服务概念 (2) 1.1汽车4S店的概念 (2) 1.2汽车售后服务的概念 (3) 1.3 汽车售后服务流程 (4) 第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6) 2．1北京现代汽车有限公司背景 (6) 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7) 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7) 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7) 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8) 2.3.1提倡温情服务 (9) 2.3.2 加强技术、个性化服务 (9) 2.3.3 超值服务 (9) 2.3.4服务形象策略 (10) 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10) 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11) 第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12) 3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12) 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13) 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15) 总结 (17) 参考文献 (18) 致谢 (19)

汽车行业SWOT分析

汽车行业概况 2007年，中国汽车行业继续呈现产销两旺的发展态势。其中：汽车生产888.24万辆，同比增长22.02%，比上年净增160.27万辆；销售879.15万辆，同比增长21.84%，比上年净增157.60万辆。其中，商用车表现明显好于上年，产销250.13万辆和249.40万辆，同比增长22.21%和22.25%；与上年同期相比增幅提高6.96和8.02个百分点，高于全行业增幅0.19个百分点和0.41个百分点。乘用车产销分别达到638.11万辆和629.75万辆，同比分别增长21.94%和21.68%，产销增幅较上年有所减缓。 2007年，汽车行业重点企业利润利税保持了强劲增势，整体赢利水平显著。从利税总额看，截止11月重点企业集团共完成1156亿元，同比增长48%。 2007年，行业内重点企业依然占据主导地位，其中销量排名前十位企业依次为：上汽、一汽、东风、长安、北汽、广汽、奇瑞、华晨、哈飞和吉利。上述十家企业共销售733.65万辆，占汽车销售总量的83%。 但是，我们也应该清醒地认识到，在中国汽车工业蓬勃发展的同时，老问题依然未解决，新问题又出现了，因此，还有许多问题值得我们高度重视。进口汽车发力抢占国内市场，油价高企、环境污染，汽车行业“大而全、小而全”、“散、乱、差”等问题，应该引起我们的政府部门、企业管理者、市场经营者和广大消费者更多的思考，我们如何以更好的环境进入汽车生活时代。 目前中国汽车工业的发展正处于明显的上行周期，2008年中国汽车市场仍将维持一个较快增长的局面。乘用车产销增长速度还会保持在20%的水平；而商用车产销的增速大约在18%左右。2008年，汽车市场还将继续快速增长，同时带动二手车市场保持高速增长势头。中央惠农政策，将使广大农民迅速富裕，本来对二手车就有很大需求的广大农村，会逐步将需求势能转化成实际行动。 ◆行业优势（strength） 1、良好政策和投资环境： （1）、我国汽车产业政策规定，汽车企业引进制造技术后，必须进行产品国产化，并提出了不低 于40%的国产化率要求； （2）、一些政策和规定引导零部件产业进行结构调整、产品种类多元化生产等促进零部件企业的 优化组合； （3）、由于我国参与国际化程度不断增强，外资在汽车和零部件产业投资的增加，国际许多著名的汽车零部件企业在我国设立了独资或合资企业，很多跨国公司还将我国的汽车零部件企业纳入其全球采购系统并在国内设立采购机构或办事处，有些还在国内设立了技术中心和培训中心，在一定程度上促使零部件产业化程度的不断提高和零部件企业的快速发展。 2、廉价的劳动力成本和广阔的市场潜力优势 （1）、廉价的劳动力是吸引投资者来中国投资的一个重要因素。尤其是在汽车零部件生产方面，目前大部分的企业都是一些附加值低，需要大量劳动力进行生产的组织，利用中国劳动力成本低的优势来 提升其产品在国际上的竞争力； （2）、中国作为世界上最大的发展中国家，具有巨大的市场潜力，随着我国的市场经济的不断发展，平均消费水平也在不断提高，随着人们对汽车消费能力的增强，必然会带动汽车零部件产业的发展。 3、国外著名大型零部件企业对我国企业全方位的持续带动效应 （1）、目前，列入世界500强的零部件制造厂商德尔福、博世、伟世通、电装和李尔等都纷纷到中国投资建厂，建立了销售和服务网络。我国零部件企业与世界领先的跨国公司进行合作和合资，学习他们先进的技术和丰富的经营经验，从低端的加工到高端的研发，实现车身、发动机、变速器、车桥、饰件等

汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告 一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度 四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问 六、调查结果如下： 摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，

服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 、售后服务理念淡薄。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。 、不重视信息反馈 目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的

(完整版)江铃一般情况swot分析

（一）江铃集团的一般情况的swot分析一．公司背景： 江铃汽车集团公司是中国汽车行业重点骨干企业和国家汽车出口基地企业，1989年跻身中国500家最大工业企业行列，2008年全球华商500强第382位。集团现拥有120多亿元总资产、60多亿元净资产、年创利税总额十几亿元的国内知名汽车制造企业。 江铃推行双品牌战略，自主品牌的轻卡、皮卡、多功能车等发展迅猛，全顺品牌领跑中国轻客市场，自主品牌与合资品牌比翼双飞，推动销量连创历史新高。产品出口60多个国家，优质中价的良好品牌口碑为中国自主品牌汽车赢得了国际声誉，江铃成为中国最大的自主品牌轻型柴油商用车出口商，被认定为首批“国家汽车整车出口基地企业”之一。 从1984年扭亏至2007年9月，江铃累计销车70万辆，累计实现销售收入872.73亿元，累计上交利税61.5亿元，累计实现利润53.8亿元。一个具年产29万辆汽车与18万台汽车发动机能力的综合性汽车集团已矗立在赣江之滨。 发展历程：一路走来很精彩 ●上世纪80年代初，生产仿苏式嗄斯车的井冈山牌卡车。 ●1984年，孙敏等老一辈创业者敢为人先，敏锐抓住当时国内汽车工业“缺重少轻”的现状，果断决策引进国外先进技术，生产具有80年代中期先进水平的五十铃轻型卡车，使企业的产品水平由40年代升级到80年代国际领先水平。 ●1993年，江铃汽车股份有限公司成立，江西第一股在深交所上市。

●1995年，在国内第一个采用ADRs方式定向增发B股，引入福特成为战略合作伙伴。 ●1997年，江铃第一辆全顺车下线，从此，全顺开始了中国轻客市场十年（1997-2007）销量增长冠军的东方之旅。 ●1997年，江铃毅然斩断了旧的营销关系实施销售体制改革，在全国汽车行业率先以现代营销理念吸引了一大批民营资金加入到江铃的销售体系，迅速布局全国。当年，在全国轻型车总量下滑的情况下销量增长30%以上，创历史最高纪录。在国内汽车行业首屈一指的江铃市场营销体系被誉为汽车行业营销典范。 ●面对入世挑战，江铃孙敏提出了“高品质、多品种、中价位、优质服务”十三字经营方针。2001—2003年，江铃主要经济指标每年以20%以上的增幅增长。 ●“新合作、新车型、新基地、新增量”，王锡高领导江铃在二次创业中各项主要经济指标每年保持20%以上的增幅，销售收入、利税、工业增加值三年内翻了一番。2004年，江铃销售收入突破百亿元大关，成为南昌市首家百亿级企业。 ●江铃全面深化同世界五百强伙伴的战略合作，福特增持江铃股份，零部件战略重组引来各行业国际巨头。零部件企业销售收入由2003年的16亿元上升到2006年的52亿元，配合整车规划快速扩张，迅速形成产业集群效应，极大地推动了南昌制造业的做大做强。目前，围绕江铃整车的零部件配套企业约50家，拥有年销售收入4.5-10个亿的零部件企业5家，1个亿以上的有7家。 ●伴随“江铃”国际品牌的开拓，江铃海外分销服务网络快速拓展至全球八十多个国家，形成欧洲、北美、中南美、北非、西南非、西亚、东南亚和中亚等八大主干销售区域。江铃产品出口六十多个国家，2007年海外销量过万辆，是“国家整车出口基地”和中国轻型柴油商用车最大的出口商。

SWOT分析报告

上海通用别克汽车市场环境分析报告 专业：汽车技术服务与营销 班级：汽营1131班 小组成员：31131129邹慧 31131131陆元钢 组号：第五小组 时间：2012-10-9

目录 一、摘要 (1) 二、宏观环境分析 (2) 1.经济环境 2.人口环境 3.自然环境 4.技术环境 5.政策、法规环境 三、微观环境分析 (3) 1.企业内部环境分析 2.竞争对手分析 3.消费者分析 四、SWOT分析 (4) 1.优势 2.劣势 3.机会 4.威胁 五、结论及建议 (5)

一、摘要 上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日,由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念,上海通用汽车不断以丰富、差异化的产品线和高效优质的服务满足日益增长的市场需求,成为“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰,以及萨博四大品牌,共二十三大系列近八十个品种的产品矩阵,覆盖了顶级豪华车、高档车、中高档车、中级车、大众普及型轿车及MPV等宽泛的领域,且各系列车型均含有多项先进技术,在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越,在各自的细分市场中处于领先地位。 二、宏观环境分析 （1）经济环境 经济环境在市场营销环境中占有很重要的地位，经济因素的影响对汽车销售市场的影响非常大，这在08年的汽车市场表现中体现得非常明显。经济环境，是指社会购买力，包括个人购买力和社会集团购买力，经济环境影响汽车市场的需求，目前，在沿海城市和一些大型城市，人均收入都有过万的，截止到2007年，中国人均GDP过万美元的城市有3个，据不完全统计，在2004年，中国GDP人均超过4000美元的城市已超过28个。按照国际经验，人均GDP达到4000美元的时候，就是汽车进入家庭的时候了，这是发达国家进入私人消费汽车时期具有的普遍规律。所以中国的汽车市场在经过2003的一波井喷后，经过5年的高速发展后，在2008年增速放缓。受美国次贷危机的影响，美国市场经济步入萧条，欧洲市场增长乏力，中国作为一个新兴的市场，正处于发展期，市场巨大，，但目前受世界经济的影响，出口受阻，内需拉动消费乏力，汽车行业进入了一个低速发展的行业调整期。 （2）人口环境 人口环境对汽车市场的影响，主要表现在对汽车的消费需求和细分行为的变化上，人口越多，对汽车的需求量自然也越大，由于收入、生活方式、价值观念、风俗习惯等方面存在差异，必然会产生不同层次的消费需求和消费行为。形成各具特色的细分群体，在2001年前，“老三样”主要面对的是公商务人士，

吉利汽车SWOT分析知识分享

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应用技术学院 课程大作业说明书 课程名称: 汽车营销学 课程代码: 题目: 吉利汽车SWOT分析 年级/专业/班: 学生姓名: 学号: 开始时间:年月日 完成时间:年月日 课程大作业成绩： 学习态度及平时成绩（30）技术水平与实际 能力（20） 创新 （5） 说明书（计算书、图纸、分 析报告）撰写质量（45） 总分 （100） 指导教师签名：年月

吉利汽车SWOT分析 一、吉利公司 ?简介 集团目前拥有员工8000名，2002年经营规模列“全国500强”第421位、“浙江省100强”第28位。2003年被评为“中国汽车工业50年发展速度最快、成长性最好”的企业之一。拥有台州临海、宁波、台州路桥、上海四大整车制造基地；2010年3月28日吉利成功收购沃尔沃。吉利·豪情、吉利·美日系列经济车型，美人豹，华普三大子品牌系列；两厢、三厢经济型轿车、都市跑车等七个汽车品种。吉利控股集团以“造老百姓买得起的好车·让中国汽车走遍全世界”为己任，为让更多的老百姓早一日拥有汽车，早一日享受快乐人生而不懈努力。浙江吉利控股集团是中国汽车行业十强企业。1997年进入轿车领域以来，凭借灵活的经营机制和持续的自主创新，取得了快速的发展，现资产总值超过1000亿元（含沃尔沃），连续九年进入中国企业500强,连续七年进入中国汽车行业十强，被评为首批国家"创新型企业"和"国家汽车整车出口基地企业"。 二、优势 吉利集团总部设在杭州，目前在浙江宁波、临海、路桥、上海、兰州、湘潭等地建有六个汽车整车和动力总成制造基地，拥有年产30万辆整车、30万台发动机、变速器的生产能力。现有吉利自