孔夫子旧书网的客户关系管理研究

长春光华学院毕业论文（设计）专用纸序号（学号）：051140302

长春光华学院

毕业设计（论文）孔夫子旧书网的客户关系管理研究

姓名窦子林

教学院商学院

专业工商管理

班级11403

指导教师乔志强（教授）

2014 年06 月05 日

孔夫子旧书网的客户关系管理研究

[摘要] 近年来，旧书交易随着电子商务的发展，保持着惊人的增长速度。这一变化，不仅改变了很多人的购书习惯，也带来了传统行业的转型与创新。孔夫子旧书网作为C2C模式的旧书交易网站，如何利用客户的资源，使之变成自己的资源，可以作为旧书交易网站如何获得成功的范本。本文将以客户关系管理为研究视角，为大家展现孔夫子旧书网如何获取客户，如何进行客户关系管理，并对孔夫子旧书网在客户关系管理中存在的问题提出建议。

[关键词]孔夫子旧书网客户关系管理建议

Research on customer relationship management of the

Confucius books network

[Abstract] In recent years, old books deal with the development of electronic commerce, maintained a staggering growth rate. This change, not only changed many people's shopping habits, also brought the transformation and innovation of traditional industries. Confucius books online as C2C mode of second-hand book trade website, how to make use of the customer resources to become their own resources, can as a second-hand book trade website is how to obtain the success of the model. The customer relationship management as the research angle of view, we show Confucius Book How to get customers, how to carry on the customer relationship management, and puts forward some suggestions on the problems existing in Confucius books online in the customer relationship management.

[Keywords] Confucius CRM suggestions

目录

一、客户关系管理理论概述................................ 错误！未定义书签。

（一）客户关系理论概念................................ 错误！未定义书签。

（二）客户关系管理的必要性............................ 错误！未定义书签。

（三）客户关系管理的内容 (2)

1.销售自动化 (2)

2.营销自动化 (2)

3.客户服务与支持（CSS）管理 (2)

4.客户分析（CA）系统 (2)

二、孔夫子旧书网客户关系管理现状 (3)

（一）孔夫子旧书网的简介 (3)

（二）孔夫子旧书网的客户特点 (4)

1.知识属性 (4)

2.分散性 (4)

3.目的性 (5)

（三）孔夫子旧书网的暂行客户关系管理制度 (5)

1.盈利模式 (5)

2. 孔夫子旧书网的客户关系管理现状 (6)

三、孔夫子旧书网客户关系管理现状分析 (7)

（一）客户信用评价机制有缺陷 (8)

（二）客户数据库不完善 (8)

(三)新媒体的尝试不够深入 (8)

（四）缺乏与客户的沟通与交流 (8)

四、孔夫子旧书网客户关系管理的改善建议 (9)

（一）完善客户信用评价机制 (9)

（二）建立完善的客户数据库 (9)

（三）多尝试通过新媒体来进行客户关系管理 (9)

（四）改进与客户之间的交流与沟通 (9)

谢辞 (11)

参考文献 (12)

引言

随着互联网的发展，传统图书市场发生了翻天覆地的变化。其中，以孔夫子旧书网为代表的旧书交易网站已发展到一定规模，得到了广大消费者与从业者的认可。旧书交易网站，是在夹缝中求生存，还是另开辟一片新天地？旧书交易如何利用互联网获取客户资源，如何利用新媒体进行客户关系管理？数据挖掘给旧书市场带来了什么变化？这些问题不仅影响着未来消费者的选择，也受到相关从业者的关注。

一、客户关系管理理论概述

（一）什么是CRM

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。

CRM是企业用来获取并管理其最有价值客户关系的一种商业策略。CRM意味着以客户为中心的商业理念和企业文化，从而使得营销、销售和客户服务更有效率。如果一个企业有正确的领导者、企业策略和企业文化，那么CRM的应用可以保证有效的客户关系管理。

CRM是企业的一种机制。企业通过与顾客的不断的互动，提供信息和客户交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新定位，并对工作流程进行重组。

（二）客户关系管理的必要性

客户关系管理的必要性主要分以下几个方面：①提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务

流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。②CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。创造双赢的效果。CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。③CRM利于企业开拓市场客户关系管理基于先进的信息平台，通过数据挖掘技术，可对市场需求进行预测分析。根据客户对产品的需求、各市场产品的分布情况，企业可以准确的预测未来市场对产品的发展需求。有助于企业扩大经营范围、及时把握商机，占领更多的市场份额。由此可见，客户关系管理是企业适应时代的进步、提高管理水平所不可缺少的。

（三）客户关系管理的内容

1.销售自动化

销售自动化也就是将销售人员所从事的具体的销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，并实现销售人员分配的“合理化”，打破目前在企业中普遍存在的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享，以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。

2.营销自动化

在CRM系统中，市场营销管理模块覆盖了企业的市场活动过程，是帮助市场销售人员进行各类市场活动的管理工具。

3.客户服务与支持（CSS）管理

CSS主要是通过呼叫中心和互联网实现客户服务与支持，并和销售、营销功能比较好地结合起来，为企业提供更多的商机，向已有的客户销售更多的产品。

4.客户分析（CA）系统

CA通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行动，它帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务。CA系统一般包括：客户分类分析、市场活动影响分析、增量销售与交叉销售分析等。

二、孔夫子旧书网客户关系管理现状

(一)孔夫子旧书网的简介

孔夫子旧书网由爱书人孙雨田2002年创建, 截至2014年底,孔网拥有开通的书店5800 多家(国外书店3家),网站会员60 多万,书摊12000多家 ,是全球最大的中文旧书交易网站。在中国古旧书网络交易市场占有95%以土的份额,地位举足轻重。在截至2014年2月，“孔夫子旧书网”可销售的旧书达3000多万种，其中20%－40%是通过其他渠道无法买到的。孔夫子旧书网主要通过整合零散小微卖家、传统旧书市场、签约出版社以及口耳相传等方式召集卖家入驻。古旧书交易网站基本没有雄厚的资金背景和隶属单位，网站运作主要是个人行为，网站创办者也多是古旧书爱好者，初衷常常是为了买书卖书或与书友交流。孔夫子旧书网的负责人曾声称，虽然该网站目前已经发展成为全球在线图书品种和交易额最大的中文古旧书交易网站，但是该网站最初却是由两位爱好搜集古旧书的书友创办的，后来发现网站的注册用户递增幅度极大，技术配置很快就不能适应网站的业务发展，便进行新一轮的技术更新，以适应发展的需要。

孔夫子旧书网为人所熟知，主要是因为它的图书流通功能比较强大。由于网站是自由的交易平台，孔夫子旧书网网罗的书店有6000多家，网上摊位已近30000 家，在这里读者可以很方便地找到自己想要的书籍。过去一段时间，对出版社而言，这块市场虽然强大，但囿于“旧书”名号，很少出版社想到过和孔夫子旧书网合作。但随着孔夫子旧书网的经营范围日益扩大，图书交易已经从旧书延伸到新书，孔夫子旧书网的影响也日益扩大。到了2012年，孔夫子旧书网全面建成了连接出版社、民间藏书家、买家、传统二手书市之间的桥梁。甚至开始有出版社愿意与孔夫子旧书网进行合作，针对特定读者群，策划一些限量版的系列图书。这是任何其他二手书交易网站所达不到的高度。并且，孔夫子旧书网开发出了“我的书房app”，通过下载app，即可在手机上对孔夫子旧书网上的图书进行检索，登陆后，还支持“收藏”、“加入购物车”、“在线交易”等功能。迎合了移动互联网的发展趋势，使客户够随时随地进行图书检索、交易。

在与新媒体结合方面，旧书网有着多种尝试。如“布衣书局”、“孔夫子旧书网”都有专人进行新浪微博的运营，不定时地进行微博抽奖等活动。并且时常发布与阅读有关的微博，积极与网友进行互动。此外，孔夫子旧书网发布

的“我的书房app”，在装机量上达到了20万台，在同行业里可谓翘楚。孔夫子旧书网在与客户互动中，还尝试了线上线下相结合的模式。依托于强大的出

版社资源，孔夫子旧书网很容易能请到当下的知名作家、评书人以及编辑，孔

夫子旧书网会先在线上进行活动宣传，并从报名者中确定出席人选。届时，会

在线下定好的场所里，邀请来的作家、书评人，会根据活动确定的主题进行演讲，以及与读者之间进行互动。

孔夫子旧书网的客户群体广泛，几乎任何需要买旧书的人都有可能成为其客户。图书是一种精细产品, 在大部分情况下它具有不可代替性, 所以做好专业,保持特色,是保证客源的最好办法。孔夫子旧书网为我们提供了一个平台,上千家书店、上万个书摊千万册图书展示在平台上 ,读者只需轻轻点击鼠标 ,立即轻松获得无限量的图书信息当你在搜索项输人要找的图书名,此书的信息就会立即出现在网页上 ,包括出价此书的书店名称、图片、图书出版地、品相、缺损情况、存量情况、售价、开本、装订情况等 ,这样淘书者就进行比较, 进而快速买到最合适的书。真正的读书人是不会拒绝旧书的,所以古旧书的客户群一定要明确。孔网的用客户群以中高级知识分子为主,主要包括收藏爱好者、高校师生以及科研工作者等,这些人群构成了旧书买卖行业的基础,且在不断扩大。该人群买旧书是用于资料性研究和学习,或因对旧书的偏爱而来这里淘书。他们具有极高的文化素养和购买力,代表着中国时下最先进的价值取向、生活方式以及信誉程度。孔网上文史哲类书比大多公共图书馆、大学图书

馆藏书多,资源稀缺性强, 为一些二、三线城市的研究者进行研究提供了可能。

（二）孔夫子旧书网的客户特点

1.知识属性

孔夫子旧书网的客户具有极高的文化素养和购买力, 代表着中国时下最先进的价值取向、生活方式和信誉程度。他们的学院背景很浓厚，大多有着高校

背景，在特定领域有自己的喜好。孔网上文史哲类书比大多公共图书馆、大学

图书馆藏书多, 资源稀缺性强, 为一些二、三线城市的研究者进行研究提供了

可能。在孔夫子旧书网购买旧书的人，大多是有着自己专注的领域，而在传统

的图书市场里无法满足他们的需要。为了更好地进行个人喜好的拓展与研究，

他们会选择上孔夫子旧书网进行购书。而在卖方市场，则呈现回收商、旧书爱

好者、小微卖家、出版商交织的形态，他们的构成更为复杂。从整体上看，他

除了回收商，他们大多对自己所经营的旧书有一定的了解，有着较高的文化背

景。

2.分散性

无论是旧书交易中的卖家也好，买家也好，在中国，他们都缺乏社区性质。传统的二手书市依然停留在固定摊位的形式上，卖家不会关心个别买家的需求，买家也无法对自己所需的图书进行高效的找寻。买家之间，也很少有进行交流与互动。因为需求的独特性，他们很难遇见有共同爱好的人。他们分散在全国各地，毫无在线下联系起来的可能。而孔夫子旧书网则为他们提供了一个发现自己需求、发现他人所知的平台。

3.目的性

当一个人想到在孔夫子旧书网上面购书，他的脑海中一定有那本书的影子。通常，人们在购买寻常图书时，只有在其他途径都无法购得的情况下才会考虑上旧书网。因此，孔夫子旧书网上的买家往往带着很强的目的性，孔夫子旧书网往往是他们最后的选择，若孔网也没有，他们可能注定与那本书无缘了。在古旧书籍的珍本善本交易中，买家的目的性会更明显。因为古旧书籍往往价格高昂，买家对其有着高度的喜欢与认同才会进行购买。因此，孔夫子旧书网的客户是有着很强的目的性，而不是柳絮般飘飘悠悠。当然，也有一些客户已养成了在孔夫子旧书网进行购书的习惯，无论是买什么书，要不要买书，都会在孔夫子旧书网上进行找寻，逛一逛。

（三）孔夫子旧书网客户关系管理的特点

1.盈利模式

孔夫子旧书网的卖家系统分三个部分：书店、书摊、在线拍卖。

书店，是需要卖家交纳一定的保证金，通过身份认证，接受孔夫子旧书网服务条款后可以开通的功能。开通了书店功能的卖家，可以将自己的旧书上传到自己在孔夫子旧书网上的书店里，标注好书名、出版时间、书品、折损说明、定价以及上传图书图片后，该图书就可以在书店里展示出来。买家可以通过书名、作者名来检索到该图书。也可以在相关分类里发现该图书。根据孔夫子旧书网的设定，书店卖家最多可以上传50000册图书。并且支持“立即到账”、“中介保护”、“线下转账”等多种交易模式。针对书店卖家的收费，见表1。

表1：孔夫子旧书网书店卖家收费标准

除了按图书检索优先级交纳的年费，孔夫子旧书网还会在每一单交易中抽取一定金额作为手续费用。截至2014年2月。孔夫子旧书网将书店区的交易费从交易金额的2%调整到3%。

书摊，无需通过书店所需的诸多认证，只需进行简单的注册，即可在孔夫子旧书网上面上传自己要卖的图书。但是书摊卖家只能选择“中介保护”这一种交易模式，交易费率是3%。书摊卖家最多可以上传2000册图书。不过也可以满足大多数卖家的需求了。

在线拍卖，是孔夫子旧书网开发的特色功能，主要针对一些珍本善本，需要预存一定数量的信誉保证金。并在拍卖成功后收取3％的佣金。拍卖会员的收费见表2。

表2：孔夫子旧书网拍卖会员的收费标准

2.孔夫子旧书网的客户关系管理现状

早期的孔夫子旧书网，是由几位创办者在北京潘家园，通过线下接触的方式，与旧书贩达成合作协议，让他们在孔夫子旧书网上进行旧书交易。通过线下发展，孔夫子旧书网有了第一批客户。他们带着自己所持有的不可替代的旧书资源，成为了孔夫子旧书网长久发展的必备条件。

当网站发展到一定阶段后。孔夫子旧书网开始与出版社、传统书店进行合作。这一举措大大增加了孔夫子旧书网的客户群体。使孔夫子旧书网上面的卖家不仅有旧书贩，还有持有新书资源的传统书店以及出版商。甚至能够在整个图书市场中处于领先地位，可以策划一些只有在孔夫子旧书网上可以买到的限量版的书籍。

孔夫子旧书网并没有因为网站的规模扩大而提高客户入驻的门槛。由于旧书交易属于小众行为，具有不确定性、特殊性，往往一家有数万册藏书的店家，却满足不了一位喜好偏门的买家。因此，降低入驻门槛，让任何拥有一本旧书的人，都能在网站上实现交易，是孔夫子旧书网的一个明智的决策。只有这样，才不会排挤掉一些小微客户，才能保证网站资源的多样性，吸引越来越多的买家在网站上寻找自己喜欢的书，才能够使客户所持有的资源转化为网站的资源。而客户入驻孔夫子旧书网，从信息注册，到产品展示，再到交易，全部在线上完成，节省了人力物力，也使得孔夫子旧书网的客户群体不受地域与时间的限制。

孔夫子旧书网会对入驻网站的客户进行信息收录，包括卖家姓名、地址、联系方式等。但并没有对卖家的背景进行调查，例如卖家是旧书贩，还是传统书店店主，或是高校工作人员。当卖家在网站上完成注册后，孔夫子旧书网对客户信息的采集就中止了。

孔夫子旧书网在不同的客户群体之间，会进行一些信息的互通与推送。例如与孔夫子旧书网合作的出版社推出了一本新书，孔夫子旧书网会把这条讯息推送给广大书店店主。而书店店主若想通过举办抽奖活动来吸引买家，也可以通过联系孔夫子旧书网的客服人员，使自己的活动信息在网站上得到展示。

孔夫子旧书网在客户信用评价机制上，采用了和淘宝类似的“好评差评制”。不同的是，当一单交易完成后，买卖双方可以彼此评价。信用评价机制，对孔夫子旧书网的客户发展环境有着很大的作用。若定的太苛刻，势必影响客户入驻网站。若太偏向客户，又会对买家造成伤害，久而久之，人心冷淡，客户失

去买家，孔夫子旧书网也就失去客户了。

三、孔夫子旧书网客户关系管理现状分析

孔夫子旧书网作为全球第一大中文二手书交易网站，其资源之丰富，种类之多，涵盖之广，以及不可替代性，使得其成为了二手书行业的标杆。极大地促进了二手书交易市场的发展，便利了买卖双方。为众多卖家提供了商业平台，也为众多需求独特的买家提供了入口与更多的选择。作为业界寡头，孔夫子旧书网坚持不做广告，只做平台，保证了网站的整洁大方与纯粹。但是，孔夫子旧书网在客户关系的管理方面依然存在一些问题，制约了网站的发展。这些问题有待解决。

（一）客户信用评价机制有缺陷

孔夫子旧书网采用了交易完成后双方可进行评价的机制。只有评论对方后，才能看到对方对自己的评论。避免了恶意评价的可能。买方和卖方均有自己的信誉记录。他人访问到你的主页，即可看到你的过往被评价记录。双方均不可更改自己的被评价内容。这一机制，对卖家的影响尤其大。但孔夫子旧书网把评价系统放在了个人主页展示的子页里，很多消费者是不会特意去点开评价系统的。因此也难以了解到卖家的真实情况。

（二）客户数据库不完善

孔夫子旧书网的卖家来自全国各地，每个卖家的背景也不尽相同。有的卖家是自己家中有一些旧书想要处理，于是在网上开店。有的卖家是从当地搜集来的各种旧书，放在网上卖。有的卖家是经营着实体书店，为了拓展业务，于是在网上开店。有的卖家，是高校工作人员，为了处理学校内部的不再需要的书，在网上开店。孔夫子旧书网并没有对这些客户的情况进行收集，因此对卖家的实际情况缺乏了解。

（三）新媒体的尝试不够深入

孔夫子旧书网的受众主要是年轻人与知识分子，他们对新媒体有着浓厚的兴趣。诸如微博、豆瓣读书、博客以及各种论坛。孔夫子旧书网虽然开通了微博，并做出了“我的书房app”，但似乎浅尝辄止。微博里虽然会推送一些讯息，

与网友进行互动依然较少。在其他的媒体网站上，孔夫子旧书网的身影很少出现。它似乎处于一个幽闭的环境里，兀自存在。

（四）缺乏与客户的沟通与交流

虽然孔夫子旧书网已成长为全球最大的中文旧书交易网站，在与买卖双方的交流及介入上却依然处于“弱关系模式”。在买卖双方出现的诸多问题上，往往缺席。在客户的活跃度及忠诚度下降时，缺乏回访与修复机制。除了发布信息外，缺乏与卖家的沟通交流，使孔夫子旧书网的整体生态处于封闭的状态。

四、孔夫子旧书网客户关系管理的改善建议

（一）完善客户信用评价机制

书店店主在卖家下单后，确认了订单并付款之后，依然可以自主取消交易。而对此，孔夫子旧书网并没有出台对卖家的惩罚机制。而且交易取消后，退款是退入买家的孔夫子旧书网资金帐户里，而不是买家付款时选择的支付宝或者银行帐户里。把退款从孔夫子旧书网里转入买家之前的支付帐户里，给买方带来了不便。而在拍卖交易中，若买方未在规定期限内对拍下物品进行支付，保证金将转入卖家帐户里。在对交易失败的处理方式上，孔夫子旧书网是明显偏袒卖家的。为了更好地完善孔夫子旧书网整体的交易环境，应对不诚信的卖家设置违信记录展示

（二）建立完善的客户数据库

在没有强有力的分析工具的情况下，收集在大型数据库中的数据已经远远超出了人们理解和概括的能力，导致了“数据丰富，但信息匮乏”（datarich but information poor）局面的出现。因此，人们希望能够对其进行更高层次的分析，以便更好地利用这些数据，这就导致了对数据挖掘技术的需求。

孔夫子旧书网拥有3万多家店铺资源，每天数以万计的客户在网站上面发布信息，将这些客户的特点、存量、背景以及其他情况进行收集与分析，可以更好地把握卖家的需求。通过这些数据，对客户进行分类，将大大提高孔夫子旧书网的客户关系管理的质量。

（三）多尝试通过新媒体来进行客户关系管理

在“互联网+”的时代，一家主要通过互联网进行经营的公司，往往需要至少一位新媒体运营专员。孔夫子旧书网可以加大在新媒体方面的投入，广泛在各个媒体网站上进行活动，积极与网上用户进行互动。这些措施可以扩大自己的知名度，并且拉近与潜在客户的距离。在新媒体方面的投入，可能给孔夫子旧书网的客户关系管理带来质的飞跃。

（四）改进与客户之间的交流与沟通

关系营销（relationship marketing，RM）是适应当今世界发展的一种营销方式，20世纪80年代被提出之后，给理论界与企业界均带来了深远的影响，被称为“未来所有营销的关键”。建立起呼叫中心，可以在对客户数据进行分析后，针对客户的具体情况，进行服务的推送，以及回访。通过与客户的交流沟通，可以进一步完善客户数据库的内容，提高准确性及可操作性。通过客户反映的内容，孔夫子旧书网可以改善对网站各个功能系统的管理，使网站愈来愈符合新时代交易平台的发展趋势，更好的迎合客户的需求。孔夫子旧书网可销售的旧书达3000多万种，其中20%－40%是通过其他渠道无法买到的。资源上的优势，可以使孔夫子旧书网实施CRM所带来的效果更加显著。拥有一套完善的CRM系统，能够吸引更多传统的旧书商入驻孔夫子旧书网。客户所拥有的资源，就是孔夫子旧书网所拥有的资源，如果孔夫子旧书网能够保障客户的利益，给客户一个更好的营销平台，客户也会带着他们不可替代的资源来回馈孔夫子旧书网。

综上所述，孔夫子旧书网是一家处于稳定而高速发展的时期的公司。它证明了传统的旧书市场，在互联网经济时代完全可以展现出一幅兴盛的面貌。在新的商业模式里，客户关系管理也发生了巨大的变化。人们从线下来往，转向利用信息技术、数据挖掘技术以及科技与理论工具来进行客户关系管理。从中，我们依然可以看出一些不足。也许从来没有完美的市场，我们期待客户关系管理的改进将给这个行业带来的变化。

谢辞

本论文的完成，得益与长春光华学院的老师们所传授给我的专业知识。为我提供了研究的视角与方法。乔志强老师从我的选题、立意到展开，都给了我很大的帮助。在这里，向我的论文导师表示衷心的感谢！

感谢长春光华学院，为我提供了积极健康的求学环境。使我能够静下心来发展自己的爱好，为我日后的毕业论文的撰写提供了坚实的基础，使我免于生疏。

本论文，从最初的开题报告，到最终定稿，经历了多次的修改。期间，导师牺牲了自己的休息时间，为同学们的论文逐一查阅，作出修改建议，大家都非常感动。在导师的帮助下，我的论文也逐渐思路清晰，愈来愈合我心意。在这里再次向我的导师表示感谢。

也非常感谢我的专业课老师。他们并未因我的顽劣懒惰而对我持偏见。他们从来对上课态度有好转的同学进行表扬，在课程上，也是尽心尽责，对每一位同学都特别上心。

愿把我的祝福和感谢都送给关心和支持过我的人，也愿他们一切如意。

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目录 一项目简介 (1) 二市场环境 (3) 三盈利模式 (8) 四风险分析 (12) 五融资计划 (14) 一项目简介 1、二手书市场定义 顾名思义，二手书指已经经过阅读、使用的书籍，是针对新书而言的，与此同时，又在市场上进行交换、交易。而二手书市场就是给这些书籍提供一个交易机制平台。 高校二手书网络市场概述：它是以各大高校为门户，以网络为开放平台，以现代信息技术为支撑，以物流为中介，从而在同城或远程间对二手书形成流通互

换，达到网络销售以及网络租赁为主的交易机制，是一个高度共享的人机界面构成的交易组织形式。 2、项目背景 二十世纪末期以来，随着互联网的高速发展，各式各样的购物网站相继面世，人们足不出户就能轻而易举的买到自己任何需求的东西。这也意味着网购时代正式来临。作为最早的专业卖书网站——亚马逊网站成立于1995年，2010年该网站的销售额为130亿美元，是全球电子商务的成功代表。亚马逊的成功说明全球对于书籍的需求前景广阔，毫无疑问，大量的需求也给二手书市场提供了最大的保障。 3、项目意义 第一，降低学生就读成本。高校大学二手书市场分析针对大学现状目前高校教学教材价格比较高，学生购买时要花费较高费用，这对于学生是一笔较大的开支，尤其会给家庭困难的学生造成很大的经济压力，鉴于二手书的可利用性，我们希望通过努力组建发展我校二手书市场交流平台，提高二手书回收利用效率。 第二，资源回收再利用性。我国人均能源资源拥有量不高,探明量仅相当于世界人均水平的51%。这种先天不足再加上后天的粗放利用,使得在提高资源利用率上的突破势在必行，二手书的回收再利用是一个很好的渠道。 4、项目主要研究内容 通过问卷的形式了解目前二手书市场的大致状况、广大的社会群体对于二手书的看法、大学生对于二手书的处理方式，从宏观经济角度对于该市场的前景剖

调查报告格式网购调查报告范文【孔夫子旧书网】网购

调查报告格式网购调查报告范文【孔夫子旧书网】网购 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 文章导读大学生网上购物调查报告互联网形态下的外部大的市场日趋成熟，对传统产业的影响不可忽视。目前我国的大中城市，电脑和网络的应用已经非常普遍。所以展开了有关大学生网上购物的调查。一、调查 有效的样本或者相关资料调查报告一般由标题和正文两部分组成。（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××你自己网购吗？你家人亲戚朋友网购吗？人么对于网购的态度如何？一般什么样的商品才会网购，而什么类的商品绝对不

网购？有哪些网购成功或失败的经历等等。选择一个范围，如家族，小区，写一篇关于网购方面的调查报告。我自己会网购，家人不网购，亲戚朋友有网购，我觉得网购是件很有意思的事情我一般会在网上买衣服，买数码产品，绝对不在网上买食品和虚拟品。我有一次在网上买了一个数码相机，我怕买到水货就货比三家，最后是关于个人消费的问卷被调查人年龄＿＿年段＿＿＿专业＿＿＿＿＿为了了解我校大学生的消费问题，我们决定在身边的同学中进行一次消费的调研，请尽量如实填写，（不方便的可以留空）并 求关于网购的调查报告tiao琴tiao 新diao ,diao diao tiao 来,diao diao miao 调查报告的相关知识2011-11-28 调查报告格式范文12363 200一份网购市场调查报告显示，大多数消费者会关注网店商品的销量。有网购狂人表示，“卖得多的商品就算不是太个性，至少大家都在买，可信度就大大提高了。”这种消费心

孔夫子旧书网上被爆炒的十六本政治学图书

孔夫子旧书网上被爆炒的十六本政治学图书 2009-03-18 21:56 孔夫子旧书网是国内最大的中文政治学旧书集散地了，一些很难买到的书籍，包括港台书籍都能买到。 那么现在就先秀一下在孔网上被爆炒的十六本政治学图书，主要都是八十年代翻译出版的，也有一些是九零年代出版的。 1、S·N·艾森斯塔得：《帝国的政治体系》贵州人民出版社 1992年1版1印 其实，对贵州人民出版社，我没有特别的印象，甚至某些时候还有点反感，可能是因为那套白色封皮的中国历代名著全译丛书。不过，贵州人民也倒是出了几本不错的书，比如最早版本的《顾准文集》。而这本书在孔网被炒到100块，也不过分。 需要注意的是，这本书另外还有一个翻译版本。其实在上世纪八十年代，同一本学术著作，有几个翻译版本是很普遍的，接下来还要提到几本书也是如此。这里反而推荐这本书的另一个翻译版本，江西人民出版社的，书名翻译成《帝国的政治体制》，是我喜欢的张旅平译的。张除了这本书，也还翻译过S·N·艾森斯塔得的《现代化:抗拒与变迁》，中国人民大学出版社。 2、政治学手册精选（上、下卷）商务印书馆 1996年1版1印 如果不是复旦大学政治学博士将此书指定为必读书目，不晓得还是多少人会费尽心思去搞到它。光是复印版，就卖到128块。其实，这两本书里面选的文章，都是出自美国政治学会上世纪七十年代编的《政治科学大全》。而台湾幼狮曾经出全过八卷翻译本。目前，我也是仅仅于无心时购得两本而已。自己手头的《政治学手册精选》，亦是馆藏本，只是内无划痕、水渍。 读书的时候，第一节“政治学概论”课程，教授就推荐这本书。可是真正要看得懂，却要花不止四年的时间。而且翻译这本书的，都是八十年代成长起来的那批复旦政治学的精英。这不禁使我想起了前些年三联新出的《政治科学新手册》，书是好书，可是翻译那套书的人啊，真是还很年少无知，谬误颇多。 3、K·A·魏特夫：《东方专制主义》中国社会科学出版社 1989年1版1印 当年美国的中国学界第一次论战，主角之一就是魏特夫，另一方有史华慈等人。尽管历史已经证明了，魏特夫观点的偏颇。但是这不妨碍他的书卖得好，卖的贵。起码在孔网上，已经最高被炒到140元一本了，复印本也将近65元。而当时这本书的原价，仅要9.5元。

二手书市场分析

二手书市场分析

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目录 一项目简介................................................... 错误!未定义书签。二市场环境?错误!未定义书签。 三盈利模式?错误!未定义书签。 四风险分析12? 五融资计划................................................... 错误!未定义书签。 一项目简介 1、二手书市场定义 顾名思义,二手书指已经经过阅读、使用的书籍,是针对新书而言的，与此同时,又在市场上进行交换、交易。而二手书市场就是给这些书籍提供一个交易机制平台。 高校二手书网络市场概述:它是以各大高校为门户，以网络为开放平台，以现代信息技术为支撑,以物流为中介，从而在同城或远程间对二手书形成流通互换，达到网络销售以及网络租赁为主的交易机制，是一个高度共享的人机界面构成的交易组织形式。 2、项目背景

二十世纪末期以来,随着互联网的高速发展,各式各样的购物网站相继面世,人们足不出户就能轻而易举的买到自己任何需求的东西。这也意味着网购时代正式来临。作为最早的专业卖书网站——亚马逊网站成立于１99５年，20１０年该网站的销售额为13０亿美元，是全球电子商务的成功代表。亚马逊的成功说明全球对于书籍的需求前景广阔，毫无疑问，大量的需求也给二手书市场提供了最大的保障。 3、项目意义 第一，降低学生就读成本。高校大学二手书市场分析针对大学现状目前高校教学教材价格比较高,学生购买时要花费较高费用,这对于学生是一笔较大的开支，尤其会给家庭困难的学生造成很大的经济压力,鉴于二手书的可利用性,我们希望通过努力组建发展我校二手书市场交流平台,提高二手书回收利用效率。 第二,资源回收再利用性。我国人均能源资源拥有量不高,探明量仅相当于世界人均水平的5１%。这种先天不足再加上后天的粗放利用,使得在提高资源利用率上的突破势在必行,二手书的回收再利用是一个很好的渠道。 4、项目主要研究内容 通过问卷的形式了解目前二手书市场的大致状况、广大的社会群体对于二手书的看法、大学生对于二手书的处理方式,从宏观经济角度对于该市场的前景剖析、整体市场环境的分析、建立盈利模式，二手书市场的优势于劣势比较,二手书市场整体的融资计划。 5、项目前景 目前，国内虽然有相当多的淘书网站成立，想以此来填补国内书刊（二手书) 的空白。但真真做二手书的却较少,而先前呼声较高的有路网以及秦有才旧书网近来几乎被人遗忘。而一些小的旧书网站，如孔夫子、跳蚤市则规模小、缺乏完善的机制。所以就现在的状况而言，大型的网站不易满足旧书市场薄利,而小型的网站在资金以及管理方面存在问题外，他们更期望的是走被收购之路。因此,二手书市场虽然看似很热闹,但真真形成一个体系的还是一张白纸。 综上所诉,二手书的市场前景广阔,潜能巨大。虽然就当前一些二手书网站收

浅谈孔夫子旧书网的利弊

题目：浅谈《孔夫子旧书网》的利弊学院新闻传播学院 专业新闻传播 学号201140303X 姓名吕XX 2012年5月22日

浅谈《孔夫子旧书网》的利弊 一、摘要: 在当前二手书市场中，孔夫子旧书网是现今中国最为成功的二手书交易平台。其之所以能够在众多的二手书市场中发展壮大，有其自身的优势及特点。孔夫子旧书网市场定位准确——主要负责珍品古籍的交易，盈利方式已被接受——通过较低的会费与拍卖抽取小部分利润，版块布局利于用户上手——有独立的搜索引擎、详细的公告与说明。 关键词：孔夫子旧书网；交易；定量分析法；链接分析法

Abstract : In the current second-hand book market, Kong Fuzi news is one of China's most successful secondhand book trading platform. It can be in a large number of second-hand book market to grow and develop, has its own advantages and characteristics. Kong Fuzi news market positioning accuracy responsible for the treasures of ancient trading, profit pattern has been accepted -- through the lower fees and auction extraction fraction, section layout for begin independent search engine, detailed announcement and description. Key words: Kong Fuzi news; transaction; quantitative analysis; link analysis method

数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析

数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

数据挖掘在零售银行客户关系管理中的应用分析 蔡洋萍1 （湖南农业大学经济学院湖南长沙 410128） 摘要：银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。商业银行要获取客户，就需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关系管理的关键技术。研究分析大数据时代零售银行客户关系管理，重点分析大数据技术在零售银行客户获取、客户情绪分析、客户行为预测、客户市场细分当中的应用。 关键词：数据挖掘零售银行客户关系管理 在我国利率市场化进程不断推进的背景下，长期以往以经营传统对公存贷业务为重心的商业银行利润空间将因利差收益缩窄而营收面临考验，商业银行不得不从新思索新的经营方向与营收来源。从国际商业银行的发展历程演变看，零售银行业务将是我国商业银行新的利润增长点。但是，随着我国互联网金融在“草根”阶层的深化，商业银行面临来自利率市场化与互联网企业跨界开展金融业务的双重挑战。因此，长期以来粗放式经营零售业务的商业银行不得不开始思索其零售银行业务如何转型与发展。当前，尽管商业银行 1基金项目：湖南省社科基金项目“我国村镇银行风险控制问题研究（13YBB102）”阶段性研究成果。 作者简介：蔡洋萍（1982-），女，汉族，江西宜春人，金融学博士，湖南农业大学经济学院讲师，研究方向：中小企业融资、农村金融。 联系方式：，E－mail，地址：长沙市芙蓉区湖南农业大学经济学院 410128。

孔夫子旧书网案例分析.docx

华中师范大学 电子商务案例分析——孔夫子旧书网 姓名： 学号： 指导老师：刘刚 课程名：电子商务案例分析 专业班级： 华中师范大学信息管理学院 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1.概述 (3) 1.1简介 (4) 1.2孔夫子旧书网特点 (4) 1.3所属企业 (5) 1.4企业文化............................................................................................... 1.5网站创办人 (6) 1.6孔夫子旧书网栏目介绍 (6) 1.7交易流程 (6) 1.8发展历程 (8) 1.9网站访问数据 (9) 2.市场分析及经营模式 (13) 2.1用户群体 (13) 2.2市场定位 (13) 2.3经营模式 (14) 3.盈利模式： ........................................................................ 错误!未定义书签。 3.1价值定位 (15) 3.2利润来源 (15) 4.品牌营销 (16) 4.1文化营销 (16) 4.2虚拟社区营销 (17) 5信誉保障机制 (17) 5.1在新手指南中明确提醒新手应注意的事项。 (17) 5.2对卖家进行资格限制，以防欺诈。 (18) 5.3保障买卖双方在支付环节上的交易安全。 (18) 5.4设置了投诉举报机构。 (18) 5.5不断规范交易秩序，减少违约行为， (18) 5.6论坛可发帖揭露欺诈。 (18) 6.平台管理模式 (18) 7.ＳＷＯＴ分析 (19)

北邮网络《客户关系管理》复习题及答案

《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发

客户关系管理系统CRM管理办法

客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有

孔夫子旧书网盈利模式

孔夫子旧书网：“长尾”亦能成就大生意 2009-04-27 06:51:34来源: 南方网跟贴1 条手机看新闻来源：南方都市报 对于旧书买卖的记忆,也许不少人印象里只留住了街边巷口收废品者嘴里那一声长长的吆喝,谁会想到它能创造网络奇迹? 1999年,山西财经大学毕业生孙雨田来到北京。2002年,他创办孔夫子旧书网,它现已成为世界最大的中文旧书网,去年其成交额突破2亿元。这个基于C2C模式经营旧书的网站找到了当当、淘宝之外的一片“蓝海”。 当网络遇到旧书 2002年,计算机专业出身的孙雨田决定要做自己最擅长的事———建立一个网站,取名“孔夫子”。看到很多大学毕业生毕业之际都将书作为废品卖掉,而这些书大部分是即将入学的新生所需要的,他们将网站主攻方向定为校园二手书。然而,对于旧书网站来说,仅有学生书籍一类远远不够。 这年五一,孙雨田特地去北京地坛书市碰运气,看能否找到合作的旧书店,拉到孔网书店的第一个店主。“转遍整个书市,我只发现了一家旧书店。当我兴奋地找到老板介绍,并希望他把书放到网上卖时,他似乎不感兴趣,几句话把我打发走了。” 2002年10月,孙雨田在天涯发了一个宣传孔网的帖子。很快,一个名叫“胡同”的网友给了回帖,他认为通过网络卖旧书的主意不错。“这是当时唯一给我回复的人。” “学生旧书市场有限,为什么不做古董书籍的专业旧书网呢?电子商务加旧书,一定是未来淘书的趋势。”“胡同”算是北京旧书圈里的老江湖,他以自己在旧书圈疲于实体店淘书的经历,对孔夫子做了一个最重要的“策略性”建议。不仅如此,他和孙雨田每天都要进行几个小时的商量和沟通,筹划孔网的升级和未来。 既然决定联姻旧书和电子商务,那么二者的契合点又在哪里? “经营新书的网站早已有当当网等,它们从出版社拿书、送书上门这两个过程都是传统的,吸引读者的是打折手段。而且这些网站只不过是传统渠道的一个分支,如果没有这些网站,读者照样可以在实体书店买到书。但旧书网站就不一样。”孙雨田分析,购买旧书的读者是分散的,一般只能通过旧书市场交易,费时费力而且局限于本地,买旧书非常不易,这就使得旧书网店有了很大的存在空间。此外,在网上旧书卖家不需打折,书凭借珍贵稀少就能卖出个好价格,旧书的长尾潜力显现。 “买旧书的人一般在30岁左右,学历较高,对古籍善本等最有兴趣,而且对旧书网的忠诚度很高。”在“胡同”等网友的协力下,孙雨田根据购买旧书的人群为孔网设置了相关栏目。 会费、佣金来盈利

孔夫子旧书网商城系统开发

孔夫子旧书网在线竞拍商城开发、孔夫子旧书网商城模式开发、孔夫子旧书网竞拍系统开发、孔夫子旧书网App开发、孔夫子旧书网模式开发、孔夫子旧书网软件开发。 孔夫子旧书网，二手书、特价书、教材、艺术品交易平台。 孔夫子旧书网（Android版）是专门为使用安卓手机、平板用户推出的一款移动应用，具有商品浏览、商品购买、在线竞拍、商品评价等功能，为您打造最便利的移动购物体验；买家能够随时随地搜寻感兴趣的书籍或收藏品，并快速完成交易与拍卖；书店卖家能够借助手机进行商品发布操作、确认书店订单、与买家即时沟通、结交众多书友。 孔夫子旧书网经营范围 二手书、特价书、大学教材、藏书票、连环画、国学古籍、红色文献、期刊、报纸、信札、碑帖、字画、版画、邮票、票证、钱币、陶瓷、文房、木艺、玉石、徽章、钟表、古玩、老照片、收藏品、工艺品、艺术品等。 孔夫子旧书网一类阶梯： 起拍100以内，加幅度10 起拍1000以内，加幅度20 起拍3000以内，加幅度50 起拍1万以内，加幅度100 孔夫子旧书网竞拍系统开发（蒋经理）176..8841..1028..V..电。 孔夫子旧书网二类阶梯： 起拍1000以内，加幅度50 起拍3000以内，加幅度100 起拍1万以内，加幅度200 起拍3万以内，加幅度500 起拍10万以内，加幅度1000 孔夫子旧书网三类阶梯： 起拍3000以内，加幅度200 起拍1万以内，加幅度500 起拍3万以内，加幅度1000 起拍10万内，加幅度2000

起拍30万内，加幅度5000 如何查看拍品结束时间？ 每个专场拍品按照图录号顺序，第一件拍品在开拍后24小时结束竞拍，之后每分钟结束竞拍一件拍品。例如专场于10月9日19:00开始，则该专场第一件拍品于10月10日19:00结束竞拍，第二件拍品于10月10日19:01分结束竞拍，以此类推。 出延时： 在拍品结束竞拍的最后3分钟内如有竞买人出，则该拍品结束时间顺延3分钟，在此3分钟内再有出，则继续顺延3分钟，直至最后3分钟内无人出为止结束竞拍。 前一件拍品出延时并不影响后一件拍品的结束时间。 孔夫子旧书网在线竞拍商城开发（蒋经理）176..8841..1028..V..电。

互联网+电商时代的客户关系管理

《互联网+电商时代的客户关系管理》 一、课程背景： 互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。 那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的! 二、针对对象： 互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员 三、培训时间：1天 四、授课方式： 1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点； 2、知识掌握小组讨论、小组演练化； 3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；

五、课程大纲： 第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境； 1、形式单一导致客户“审美”疲劳； 2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”； 3、管理方式落后，造成效果流失； 4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大； 第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理 1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径 2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。 3、大数据与客户关系中的精细化管理； 4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理 5、如何构建客户忠诚度阶梯 6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理 7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪 8、客户关系管理的效果评估实战 第三章互联网会员体系与会员忠诚度培养 1、互联网会员体系的建设 2、互联网会员体系的四要素 3、如何设计会员的等级晋升规则 4、如何设计有吸引力的会员权益

二手书市场可行性分析报告

xx大学xx校区 二手书市场可行性分析报告 一.定义 所谓二手书,顾名思义就就是已经经过阅读、使用过的书籍,它就是针对一手书也就就是新书而言的。但就是它必须经过一个交换、交易的过程才成其为二手书,单纯个人私藏或者馆藏的阅读过多次的图书不能称为二手书。低碳经济就是时下最热点的话题之一,我国人均能源资源拥有量不高,探明量仅相当于世界人均水平的51%。这种先天不足再加上后天的粗放利用,客观上要求我们发展低碳经济。作为21世纪的新一代大学生我们要积极响应国家号召,积极倡导低碳经济。 二.背景 1、新书的价格 目前高校教学教材价格比较高一本课本动辄四五十元,我们学生购买需要花费的较高,这对于学生就是一笔较大的开 支,经过我组的统计,每学期如果都买新书的话,其费用相当于 一般同学半个月的生活费,尤其会给家庭困难的学生造成较大 的经济压力,鉴于二手书的可利用性,我们希望通过努力组建 发展我校二手书市场交流平台,提高二手书回收利用效率。 2、旧教材的可利用性

对于高校的教科书的改动一般都很有限,大部分教材知识要点基本不变。如我专业使用的高等教育出版社出版的《结 构力学》第4版与第5版相关,第1到6章内容完全相同、只 就是页码稍有区别(因为多了一个第5版的序言),区别就就是 把原本下册的内容调整到了上册。对于大学生评价最好的同 济第5版《高等数学》其第6版也基本上就就是调整了一下 相关章节的顺序,例题与习题基本上没有改变,类似的情况还 有很多,仅仅就我们铁道专业而言,英语、线性代数、材料力学、 大学物理毛思马哲等等旧书完全可以满足教学需要。所以很 多二手书完全可以进行回收再利用,以此来节约成本节约资 源。如果大学生都能够从成本与社会节约社会资源的角度出 发,提高二手书的利用率,每年能够节约的社会资源就是相当 可观的。 3、二手书的前景 环保、节约能源,资源共享,发展循环经济就是时下我们社会所倡导的发展方向,在美国、德国、日本等都有学校在进 行教材的循环使用,我们国家包括上海在内的许多城市,也在 学校开始试点推广教材的循环使用。因此,二手书理应受到推 崇。 三.现状分析 1. 我国网络二手书现状

孔夫子旧书网案例分析报告

华中师大学电子商务案例分析——孔夫子旧书网 ： 学号： 指导老师：刚 课程名：电子商务案例分析 专业班级： 华中师大学信息管理学院

目录 1.概述 (3) 1.1简介 (4) 1.2孔夫子旧书网特点 (4) 1.3所属企业 (5) 1.4企业文化 (5) 1.5创办人 (6) 1.6孔夫子旧书网栏目介绍 (6) 1.7交易流程 (6) 1.8发展历程 (8) 1.9访问数据 (9) 2.市场分析及经营模式 (13) 2.1用户群体 (13) 2.2市场定位 (13) 2.3经营模式 (14) 3.盈利模式： (15) 3.1价值定位 (15) 3.2利润来源 (15) 4.品牌营销 (16) 4.1文化营销 (16) 4.2虚拟社区营销 (17) 5信誉保障机制 (17) 5.1在新手指南中明确提醒新手应注意的事项。 (17) 5.2对卖家进行资格限制，以防欺诈。 (18) 5.3保障买卖双方在支付环节上的交易安全。 (18) 5.4设置了投诉举报机构。 (18) 5.5不断规交易秩序，减少违约行为， (18) 5.6论坛可发帖揭露欺诈。 (18) 6.平台管理模式 (18) 7.ＳＷＯＴ分析 (19) 7.1STRENGTH（优势） (19) 7.2WEAKNESS（劣势） (21) 7.3OPPORTUNITY（机会） (22) 7.4THREATEN（威胁） (23) 8.孔夫子旧书网与其他在线图书交易平台的比较 (23)

1.概述 的家园旧书市场、报国寺旧书市场，的三宫、天宝路旧书市场，黄浦区文庙，朝天宫书市，的八仙宫都是中国著名的古旧书交易市场。由于种种原因，近年来一度繁荣的传统古旧书市场日益衰落。而随着互联网的普及，专门从事古旧书交易的兴起，旧书行业开始变革，网购成为许多购书者主要的购书方式。现有的中文古旧书交易约十几家，如孔夫子旧书网、布衣书局、缘为书来等。在众多的旧书中，孔夫子旧书网(以下简称孔网)仅5年时间便发展成为全球最大的中文旧书网上交易平台。在百度、google等众多的搜索引擎中，输入“旧书”、“古旧书”、“孔夫子”，甚至只输入“孔”，第一个检索结果均是“孔夫子旧书网”，由此可见孔夫子旧书网的受关注程度，而这一切完全建立在孔夫子网没有做任何宣传的基础上，仅仅是靠书友们口耳相传。这一点充分说明了孔夫子旧书网的市场价值和潜力。 对于旧书买卖的记忆，也许不少人印象里只留住了街边巷口收废品者嘴里那一声长长的吆喝，谁会想到它能创造网络奇迹?经营新书的早已有当当网等，它们从拿书、送书上门这两个过程都是传统的，吸引读者的是打折手段。而且这些只不过是传统渠道的一个分支，如果没有这些，读者照样可以在实体书店买到书。但旧书就不一样。购买旧书的读者是分散的，一般只能通过旧书市场交易，费时费力而且局限于本地，买旧书非常不易，这就使得旧书网店有了很大的存在空间。此外，在网上旧书卖家不需打折，书凭借珍贵稀少就能卖出个好价格，旧书的长尾潜力显现。 据估测，目前“孔夫子旧书网”的中文古旧书交易，相当于全国地面书店中文古旧书交易额的1/3，加盟的书店遍及全国。仅“在线拍卖”和“书店联盟”两项的交易额每年就已达到7320万元/年，如果加上自由交流的交易额，基本上一年在一亿元左右。截至2010年底，孔网拥有开通的书店5500多家(国外书店3家)，会员60多万，书摊12000多家，展示销售图书2500多万种，是全球最大的中文旧书交易。在中国古旧书网络交易市场占有95％以上的份额。

二手书市场分析

目录 一项目简介............................................... 错误!未定义书签。二市场环境............................................... 错误!未定义书签。三盈利模式............................................... 错误!未定义书签。四风险分析............................................... 错误!未定义书签。五融资计划............................................... 错误!未定义书签。 一项目简介 1、二手书市场定义 顾名思义，二手书指已经经过阅读、使用的书籍，是针对新书而言的，与此同时，又在市场上进行交换、交易。而二手书市场就是给这些书籍提供一个交易机制平台。 高校二手书网络市场概述：它是以各大高校为门户，以网络为开放平台，以现代信息技术为支撑，以物流为中介，从而在同城或远程间对二手书形成流通互换，达到网络销售以及网络租赁为主的交易机制，是一个高度共享的人机界面构成的交易组织形式。 、项目背景2． 二十世纪末期以来，随着互联网的高速发展，各式各样的购物网站相继面世，人们足不出户就能轻而易举的买到自己任何需求的东西。这也意味着网购时代正式来临。作为最早的专业卖书网站——亚马逊网站成立于1995年，2010年该网站的销售额为130亿美元，是全球电子商务的成功代表。亚马逊的成功说明全球对于书籍的需求前景广阔，毫无疑问，大量的需求也给二手书市场提供了最大的保障。 3、项目意义 第一，降低学生就读成本。高校大学二手书市场分析针对大学现状目前高校教学

腾讯的客户关系管理

腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和 QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联

大型广告商--孔夫子旧书网初步合作方案

珠海指针科技有限公司 大型广告商合作方案 [键入文档副标题] VEN. [选取日期] [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的 摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]

大型广告商合作方案 ---孔夫子旧书网·初步合作 公司简介： 珠海指针信息技术有限公司是由一支年轻富有激情和创意的团队开创的一家创业型移动互联网公司。 自2012年3月成立以来，珠海指针信息技术有限公司凭着强大的技术、创新的理念、正规化的管理、优秀的产品，得到了珠海市政府的大力支持，成功入驻珠海市大学生创业孵化基地，受到了珠海特区报、珠江晚报、珠海电视新闻等各大媒体的采访和大力推广宣传。 目前公司主打产品——微校圈，是一款服务于高校群体移动生活便利的应用平台，产品自发布以来，获得了广大师生用户的大力追捧以及各大高校的支持，是未来生活在高校周边人们的必不可少的便携百宝箱。 未来，珠海指针信息技术有限公司将保持自身高效的优势，加速扩展国内高校市场，实现成为国内高校最大信息服务公司战略目标。 微校圈产品简介： 微校圈由珠海指针信息技术有限公司开发的一套服务于高校群体的移动生活便利应用平台。微校圈平台客户端包括Android版、iOS版，以及Web版本。（目前主推Android & WEB）其设计主要目的是满足高校群体社交、生活、学习信息查询的需求，为人们提供包括衣食住行高时效的本地信息，同时提供更有趣的社交和主题活动。微校圈是未来生活在高校及其周边的人们必不可少的便携百宝箱。未来，微校圈将扩展到校园外部，渗透每个生活圈，为更多人提供便利的服务。（产品目前的主要辐射范围为：珠海六大高校，共有在校师生12万人左右） （微校圈WEB网址： http://183.129.179.6:8080/index.php?campus_id=1&nav=nav_mc）

孔夫子旧书网的客户关系管理研究

长春光华学院毕业论文（设计）专用纸序号（学号）：051140302 长春光华学院 毕业设计（论文）孔夫子旧书网的客户关系管理研究 姓名窦子林 教学院商学院 专业工商管理 班级11403 指导教师乔志强（教授） 2014 年06 月05 日

孔夫子旧书网的客户关系管理研究 [摘要] 近年来，旧书交易随着电子商务的发展，保持着惊人的增长速度。这一变化，不仅改变了很多人的购书习惯，也带来了传统行业的转型与创新。孔夫子旧书网作为C2C模式的旧书交易网站，如何利用客户的资源，使之变成自己的资源，可以作为旧书交易网站如何获得成功的范本。本文将以客户关系管理为研究视角，为大家展现孔夫子旧书网如何获取客户，如何进行客户关系管理，并对孔夫子旧书网在客户关系管理中存在的问题提出建议。 [关键词]孔夫子旧书网客户关系管理建议

Research on customer relationship management of the Confucius books network [Abstract] In recent years, old books deal with the development of electronic commerce, maintained a staggering growth rate. This change, not only changed many people's shopping habits, also brought the transformation and innovation of traditional industries. Confucius books online as C2C mode of second-hand book trade website, how to make use of the customer resources to become their own resources, can as a second-hand book trade website is how to obtain the success of the model. The customer relationship management as the research angle of view, we show Confucius Book How to get customers, how to carry on the customer relationship management, and puts forward some suggestions on the problems existing in Confucius books online in the customer relationship management. [Keywords] Confucius CRM suggestions

孔夫子旧书网案例分析

孔夫子旧书网案例分析标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

华中师范大学电子商务案例分析——孔夫子旧书网姓名： 学号： 指导老师：刘刚 课程名：电子商务案例分析 专业班级： 华中师范大学信息管理学院 目录

1.概述 北京的潘家园旧书市场、报国寺旧书市场，天津的三宫、天宝路旧书市场，上海黄浦区文庙，南京朝天宫书市，西安的八仙宫都是中国着名的古旧书交易市场。由于种种原因，近年来一度繁荣的传统古旧书市场日益衰落。而随着互联网的普及，专门从事古旧书交易的网站兴起，旧书行业开始变革，网购成为许多购书者主要的购书方式。现有的中文古旧书交易网站约十几家，如孔夫子旧书网、布衣书局、缘为书来等。在众多的旧书网站中，孔夫子旧书网(以下简称孔网)仅5年时间便发展成为全球最大的中文旧书网上交易平台。在百度、google等众多的搜索引擎中，输入“旧书”、“古旧书”、“孔夫子”，甚至只输入“孔”，第一个检索结果均是“孔夫子旧书网”，由此可见孔夫子旧书网的受关注程度，而这一切完全建立在孔夫子网没有做任何宣传的基础上，仅仅是靠书友们口耳相传。这一点充分说明了孔夫子旧书网的市场价值和潜力。 对于旧书买卖的记忆，也许不少人印象里只留住了街边巷口收废品者嘴里那一声长长的吆喝，谁会想到它能创造网络奇迹经营新书的网站早已有当当网等，它们从出版社拿书、送书上门这两个过程都是传统的，吸引读者的是打折手段。而且这些网站只不过是传统渠道的一个分支，如果没有这些网站，读者照样可以在实体书店买到书。但旧书网站就不一样。购买旧书的读者是分散的，一般只能通过旧书市场交易，费时费力而且局限于本地，买旧书非常不易，这就使得旧书网店有了很大的存在空间。此外，在网上旧书卖家不需打折，书凭借珍贵稀少就能卖出个好价格，旧书的长尾潜力显现。 据估测，目前“孔夫子旧书网”的中文古旧书交易，相当于全国地面书店中文古旧书交易额的1/3，加盟的书店遍及全国。仅“在线拍卖”和“书店联盟”两项的交易额每年就已达到7320万元/年，如果加上自由交流的交易额，基本上一年在一亿元左右。截至2010年底，孔网拥有开通的书店5500多家(国外书店3家)，网站会员60多万，书摊12000多家，展示销售图书2500多万种，是全球最大的中文旧书交易网站。在中国古旧书网络交易市场占有95％ 以上的份额。