神秘顾客质量监控

神秘顾客质量监控

－许伟锋

1.检查时间安排

检查人员的工作安排严格遵照督导提供的“检查时间安排”所规定的时间执行，如果因为意外事件耽误了访问时间从而有可能导致超出了规定时间的，必须提前通知督导（督导通知项目经理），获督导确认后再进行访问。检查人员到达和离开服务厅时，必须电话或者短信通知督导，同时，应在测评问卷上准确记录每次检查的起止时间，以便核对。督导应安排将时间记录在电脑中以备翻查情况。

神秘顾客执行服务厅的测评时间都尽量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按当地营业厅人流量高峰时间在排班表中适当调整）两个时间段之间内（客户反馈神秘顾客检查时间不够，因此本期增加检查时间长度，至少四十五分钟以上，确保每个服务厅检查质量），尽量不要在其余的时间内执行。对于个别规模比较小的服务厅，如果在规定监测时间内客户数量不利于工作的开展，可以视实际情况对监测时间进行适当的调整，但必须电话或者短信通知督导。

记录设备

检查过程中携带记录设备并隐蔽使用，注意：不能向服务厅人员公开该设备。

如果神秘顾客按正常排班表到达郊区营业厅后（在营业厅门口观察），发现厅内顾客比较少时，需要等待顾客多时或另外安排时间再进行考评（该厅考评如有改变需要即时通知项目经理）。

2.行为规范

检查人员在检查中必须严格遵守行为规范。行为规范具体要求请参照附件。严格要求神秘顾客的行为规范。严格按照项目规定及要求操作委托调查项目，大力加强访问员培训工作和复核监控工作，以保证科学客观地获取调查数据，以确保调查的公平性、公正性。

3.原始文档存档

保留记录以及其他原始记录一年，包括详细调查报告、报告、成绩汇总表等原始记录与电子文档，以备查证。

具体执行要求：

1）详细、清晰记录违规事实

详尽记录，特别是关于资费项目的记录，必须详细，以便作事后核查。执行检查测评时，对于服务厅及营业员出现的特殊情况，以及不符合规范的现象、行为举止，请神秘客户记录列明详细情况，记录格式为：时间+地点+营业员工号+特殊情况等。

2）一次性检查

必须对各服务厅当天一次性执行完所有检查项目，检查中严禁漏项。在实际检查中，检查人员会出现对某项内容漏检的情况，必须坚决杜绝这种现象。

3）检查要细致、规范

检查人员执行检查时务必做到细心、细致、规范。检查记录涂改问题要坚决避免，不能对任何检查事项随意进行修改。出现修改不能超过两处，超过两处要作出报酬扣发等惩罚处理。

4）每期每个服务厅由1名（待定）神秘顾客执行。神秘顾客采取独立监测以及QC复核员跟访方式进行，所得结果合并成为一份完整的服务厅得分情况。4. 服务厅检查注意事项：

1.部分神秘顾客所记录的营业员工号和问卷内所记录的工号不一致，请提醒注

意。对于没有佩戴工号牌的营业人员，应记录该人员的外貌特征。

2.项目测评时，对于问卷所要求记录的内容，神秘顾客必须详细记录，列明详

细情况。

5. 神秘顾客行为规范要点说明：

1)强调神秘顾客执行工作必须要遵守纪律，重点检查并避免如下不良现象的发

生：检查期间不集中精神，做私人事情，没有专注于检查工作；在记录营业员的解答前并未熟悉问题，需要营业员多次解释，不记录工号，需要营业员提醒，在营业员回答问题时自己打游戏、发短信等等不良表现。

2)神秘顾客衣着要求整洁、端庄、大方。原则上男士最好穿衬衣，绝对不能穿

奇装异服。女士不能穿颜色太过鲜艳或太过休闲、另类的服装，不能穿无袖、低领、露背、露脐或露腰装；不能佩带过多的饰物，不能浓妆艳抹，不能使用太浓的香水，不染夸张的发色；不能穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子。

着装要求：神秘顾客在确认所监测服务厅地址以后，事先了解该服务厅周边环境及其他普通客户特征，正式访问时神秘顾客着装应与其他普通客户相

似，适合监测服务厅大环境。

在整个监测过程中，神秘顾客应以普通客户身份出现在服务厅内，言谈举止自然、放松。适当以服务厅内休闲、等候设备作掩护进行观察，例如客流量多时，在休息区域以读报/休息等自然姿态观察整个服务厅情况。

3)神秘顾客必须端正工作态度。不能将检测访问过程当作是领导出巡，言行横

蛮放任。必须以平常的心态开展工作，既不能放纵也不能软弱无原则，严禁任意改动检查结果。作为检查人员，只需反映客观事实即可，不能受主观意志的影响。要确保检查的公平、公正、公开。

4)神秘顾客检查期间不能有与检查工作无关的言行。不能与厅内人员闲聊，特

别不能对检查结果作任何点评；不外泄检查有关情况（包括向其提供另一厅的检查情况）。

5)检查人员检查内容的安排需要根据服务厅的现场情况作灵活调整，决不能为

了方便自己的工作而影响到服务厅的正常营运秩序。

6)以上行为规范要点，我们将作为条款之一，加入与检查人员签订的保密协议

书当中，并明确违规的处罚方式，使每个检查人员都自律其言行。

7)与全体神秘顾客签订协议书，并重点强调注意事项。

6. 神秘顾客质量控制方法

此次项目采取“跟访”质控方法，对项目的神秘顾客操作过程进行每周一次的随机同步跟访抽检，并且整个项目的复核必须覆盖到每一个神秘顾客，保证神秘顾客操作的真实性和操作期间符合规范。

所有的神秘顾客与复核人员必须互不相识，复核人员只能通过神秘顾客向公司提供的生活照，以及从督导那里获知的神秘顾客当天衣着描述确认其是否在规定的时段内到达指定的营业网点，办理的业务是否正确，以衡量神秘顾客暗访的准确性。

（2008）