售前售后客服培训

尊敬的掌柜你好！

公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！

如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！

一、客服注意事项：

（1）客服的职责与目标

售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。

真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。

一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。

（2）保持平和积极的心态来面对客户

客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！

很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！

（3）正确的思维引导

跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上

到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么怎样聊先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！

二、售前沟通技巧：

回复加上生动表情，效果更佳

问：在吗

标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。）

问：这款有货吗

标准回答：亲能拍下的都是有货的哦，喜欢的您只要放到购物车就可以了。现在我们小店是满百包邮的哦!/:012

问：这款我能穿吗

标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗我帮您核对一下。

（备注：上衣看胸围，裤子看腰围，请参考宝贝详情尺码表，我们所有宝贝都有尺码表，只要不超过尺码表上的胸围和腰围基本上都能穿。

女装均码是身高155到163，体重不超过120斤，腰围在1尺9到2尺2左右，胸围在80到92。

有人不知道腰围2尺或 26的裤子尺码对应多少厘米，所有的对应表在我们的装修素材里面有介绍。）

问：今天能发货吗

早10点半之后的标准回答1：亲，可能要明天发货呢，我们都是按照下单顺序进行发货的，现在还在发昨天的单呢，不过您请放心，我们一定会尽快帮您发出的。

标准回答2：亲，正常是24小时内发货的哦！请不要着急，我们会尽快帮您发出的！

（备注：我们目前是早10点半前付款的订单，当天发出，一般下午4点前将10点前的订单点击发货。早上10点半后付款的订单一般是晚上10点左右先填单号隔天发出)

问：发什么快递

标准回答：您看汇通、圆通可以到吗备注：不到可以发邮政小包裹 EMS

（注意：我们目前只有汇通中通圆通邮政小包 EMS 一般没有留言的订单都是按照我们这边随机发的偏远的地区只发EMS哦乡镇的地区发邮政小包快递不送到）

问：什么时候能到货

标准回答：广东省内的话1-3天，省外的话3-6天，我们会及时为您发出，具体看当地快递的派送时间呢！

问:有色差吗

标准回答:亲,拍摄的灯光和每台电脑的显示器都不一样，部分宝贝可能会有色差，但是不会太大/:^$^

问：怎么没有物流信息

标准回答: 亲，快递已经把包裹收走了，信息更新可能会有一点延迟，不过很快也能看到的，请不要着急哈。（备注：一般快递公司会在晚上11点更新物流信息。）

问：我的货到哪里了

标准回复：亲，已经在路上（当地）了，应该很快就会派送的哦！

（备注：所有人网购都有着急的心里，对即将收到的包裹充满期待。我们先查询一下订单信息，了解快递处于哪个位置，可以截图给客人看，也可以口头答应顾客说帮他催促快递公司。）

问：质量怎么样

标准回答：亲.质量的话还是不错的，我们卖很长时间了，支持7天无理由退换哦/:girl

问（讲价）：两件能包邮吗邮费能少点吗

标准回答：亲，满百包邮的哦，不包邮地区（青海甘肃宁夏新疆西藏港澳台及海外地区）

（备注：这时要再了解顾客需求，再推荐两款宝贝，筹够满百了，就可以省下邮费的钱了。）

问（讲价）：能便宜点吗。我卡里面的钱不够。少点吧。下次还来。等等……

标准回答1：亲,我们产品是厂家直销,绕过多层中间商,所以一直是最便宜的批发价,价格都是很透明一口价的哦！./:074

标准回答2：亲，我们直接是厂家直销的，都是以最便宜的价格出售的，不要为难我好吗，我只是客服没有权限修改价格呢。

（备注：讲价需要根据当时情况灵活应对，客人是否满意这是下单的关键，我们可以和客人动之以情晓之以理，我们的衣服卖的价格已经很低了，

一件衣服只赚您一两元，每一件衣服的成本包括了布料、加工、仓库、运输等，加上我们的办公成本，真的没有多少利润的，所以请不要再讲价好吗

有的情况客人碍于面子讲价不成功，我们需要给顾客一个台阶下，我们可以把零头去掉，或者承诺赠送小礼品，也是很好的方法。）

问（批发）：可以批发吗批发能便宜多少

标准回答1：亲,可以批发的,好多实体店都到我们店里批发呢,选好款放到购物车就可以啦!

标准回答2：亲，您可以选好款式放进购物车后我看看是哪些款式，批发的话可以少一点的，但是可能少不了太多哦，因为我们都是薄利在销售的。价格都是很透明的。

标准回答3：批发的话我们也全部满百包邮，不管多少件，续重也包了，您买的多的话，衣服的邮费续重也是很贵的，这部分也不需要您支付的。

不包邮地区（青海甘肃宁夏新疆西藏港澳台及海外地区）

标准回答4：您先拍下吧，我们这边批发是30件以上每件减，50件以上的话每件减1，还包邮了。

（备注：批发单对我们来说很重要，可以帮助带动多款销量，站在批发商的立场是越便宜越好，站在我们的立场是最好是能不少就不少，成交关键在于沟通。

我们需要强调邮费续重我们也包了，邮费也是很贵的。不包邮地区可以适当减半。或者帮助客人把零头抹掉，算个总数。需要核算成本。）

问：买裤子问有没有腰带送买衣服可不可以送饰品

标准回答：亲，这款腰带是模特拍摄的配饰呢，我们也没有哦，要是有的话一定会送您的 (备注：有的有送，有的没有送，看宝贝详情)

问：衣服会起球吗衣服会不会褪色

标准回答：新衣服是没有起球的，棉质的衣服只要是时间长的话都会起球的哦。亲只要洗涤方式正确的话是可以穿很长时间的。

标准回答：亲，一般是不会褪色的哦！

核对地址、跟进未付款订单、避免订单流失

（顺序询问）第一句：亲，您好，我看到你已经拍下宝贝了哦，只要付款就可以了，尽快帮您安排发货的

（复制客人收货地址）第二句：收货地址 xxx省xxx市xxx县(区）xxx镇（村）xx街xx号收件人xxx 电话xxxx

（开放式询问）第三局：您看地址对吗

备注：据统计，未主动与客人联系付款约每天流失30%订单！联系客人最好是下单第一时间，因为当时客人还在线上，方便支付。

最后一句采用开放式问句，看到收货地址，客人会说对，正确。一来可以与客人产生互动，二来无形中引导了顾客支付该订单。

三、售后处理技巧

问：衣服我收到了.很不满意.我要退货!

备注：先了解顾客要退货的原因，是质量问题还是个人不喜欢，还有的是说和描述不一样，质量问题（破洞、脱线、污渍）我们承担邮费.

非质量问题顾客承担退货邮费，是否质量问题的话也要尽量避免退货，质量问题补点钱给顾客让顾客接受下来看行不行。

看顾客地区邮费，一般5-12元，从少说起。尽量让顾客确定好评。

问：衣服收到的，和描述不一样。

标准回答：亲，实物和网上的款式是一样的哦，只是网上的图片是经过PS优化处理的，可能达不到您的理想，我们也很抱歉，希望您能理解好吗

问:衣服我收到了.但是有破的(有脏的).你看怎么处理

标准回答1:亲.非常抱歉.可能是仓库发货检查的时候订单太多.检查不够仔细.没有检查出来.麻烦亲拍照给我们看看.如果真的是这样的话退货的邮费是我们承担的哦~

（注意：我们一般是先采取补偿的方式补偿买家避免退货的麻烦补偿也是我们公司出的这样你的店铺才能保持有销量）

标准回答2:亲.非常抱歉.这个破的可以拿出外面修补一下吗.修补费我们可以承担.一般不会很贵的.几块钱就可以解决了哦~

(这个脏的亲看洗得掉吗我们的衣服都是厂家直接生产出售的.可能是生产后打包的过程中不小心弄脏的.应该是可以洗得掉的.)

问:衣服我收到了.为什么跟图片不一样我想退货!

"

标准回答:亲.我们的图片是有经过处理的.是比实物漂亮一点的哦.不过我们的款式都是一样的.这个亲放心哦.绝对没有货不对板的哦~

退货是可以的哦.如果衣服没有破损.洗不掉的污渍之类的问题.邮费都是买家承担的哦./:074."

问：物流慢，衣服还没收到，想退货。

标准回答：亲，可以退货，但是需要支付我们发出去的邮费哦!

(备注：我们决定不了快递的速度，只能说及时帮他发出，尽量帮他催催。退回需要联系快递截单，不一定能截住，如果派送了的话让顾客那边拒绝签收，确定包裹退回以后，再退款给客人)

问：同一款衣服，同样是均码，大小不一样。

标准回答：亲，可能不是同一起的生产批次，大小相差一点，也是正常的哦。

问：建议的尺码，收到衣服后说衣服大(小)了，想退货，或是差评。

标准回答：亲，每个人穿起来的效果都不一样，所以码数我们也只是根据经验来进行建议，具体还是您来决定的哦，

网上购物的话看不到实物，有可能出现不喜欢的情况无法避免的哦。

问：亲，你发错货了，我要的不是这件衣服。或者我要的是5件，你才给我发4件。

标准回答1：亲，您一共收到的是几件呢应该不会发错的啊，我们所有发出的货物都是检查清楚才放进去的，一般是不会出错的呢。您再看一下对不

（备注：很多买家说发错货，但是没说发了几件，有的他就说我要的是哪一款，发给我的是哪一款。多发的他肯定不会说。所以一定要问顾客是收到几件。）

标准回答2：亲，能提供您收到的衣服的照片发我看一下吗，麻烦您了，如果真的发错的话，我们会帮您更换的。

标准回答3：（看了图片，的确发错了）先道歉：这款您看合适吗，要是还喜欢的话就算了不更换了。

备注：先看一下两款发错的衣服的价格相差多少，发出去的比顾客收到的贵的话，就说顾客赚到了，这款比原来那款还要贵。

（看看不退货行不行）要是发出去的衣服是便宜的，看补差价给顾客，不退货行不行。

或者看下顾客的地区所需的邮费，一般8-15，适当补顾客一些钱看不退货行不行。

要是顾客坚持要退货的话，那就把退货地址发给顾客，退和换都可以，我们承担来回邮费，这是下策。

各位分销们开网店是为了赚钱的必须做好售前售后的工作尽量不要退货该补偿的费用都是我们厂家承担你也赚到钱也不赚到销量！

由于我们的发货量很大在发货过程中也无法做到完美只能说尽量避免发错货这点希望各位分销要多多谅解！谢谢了

希望上面的沟通方式能帮到你如果还有不懂的可以再咨询客服！

客服人员培训方案

客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 （1）服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。 （2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 （3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 （1）日常行为规范。 （2）语言规范。 （3）工作纪律规范。 （4）接听电话的规范。 （5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 （3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。 （4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。 （5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 （6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 （7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 （1）你好！（您好！） （2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ （3）谢谢！ （4）对不起！ （5）不客气！ （6）再见！ （7）请稍等！ （8）是的，先生/小姐。 （9）请问您找谁？ （10）请问有什么可以帮助您吗？ （11）请不要着急！ （12）请你与××部门××先生/小姐联系。 （13）请留下您的电话号码和姓名。 （14）我们会为您提供帮助！ （15）请您填好《××××单》！ （16）谢谢您的批评指正！ （17）这是我们应该做的！ （18）感谢您的来电！ （19）对不起，打扰了！ （20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 （1）喂！ （2）不知道。

售前售后客服培训

尊敬的掌柜你好！ 公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！ 如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！ 一、客服注意事项： （1）客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。 真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 （2）保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！ 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！ （3）正确的思维引导 跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上 到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！ 二、售前沟通技巧： 回复加上生动表情，效果更佳 问：在吗? 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。） 问：这款有货吗？

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：

【客服】客服培训手册-完整版

客 服 部 培 训 手 册 适应范围：在职客服 制定日期：2019年9月15日 签发人：虎哥

目录 第一章------ 公司简介 第二章------ 店铺及平台简介 第三章------ 部门人事架构 第四章------ 部门规章制度 第五章------ 售前岗位说明 第六章------ 售后岗位说明 第七章------ 客服主管岗位说明 第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训 第十章------ 售前、售后工资方案 第十一章----- 晋升机制 第十二章----- 人事任免 第十三章----- 平台规则

第一章 公司简介 主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁 第二章 店铺及平台简介 天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店 第三章 部门人事架构 客服主管售前客服售后客服CRM专员

第四章 部门规章制度 一、目的 更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化 二、范围 客服部所有在职人员 三、内容 １．上班时间【售前】 早班客服：０８：３０－１６：３０ 晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】 上班时间【售后】 统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】 ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班； ２．薪资说明 售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金 售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范 １）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。 淘宝客服售前客服技巧 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 淘宝客服聊天技巧 一、专业是根，热心为本; 二、消除顾客的购买顾虑 三、如何与顾客谈价格 四、五个回合达到彼此都能接受的价格 五、顾客购买后应该进行安抚 六、如何对待未成交的潜在顾客 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 七、不定期的回访

一、询盘顾客旺旺咨询 二、引导顾客坚定购买信心 三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 四、付款完成承诺发货与售后 五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号 淘宝客服销售技巧 淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍 淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求 淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步 淘宝客服沟通技巧 好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。 好的沟通，需要多站在对方的角度思考。 好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧 1、好评一定要回复 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 3、适时的关心 4、售后及时联系买家 5、认真退换货 6、平和心态处理投诉 7、管理买家资料

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

售前,售中,售后服务方案计划及其保障措施方案计划

售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性 税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。 为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系 考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。 鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

天猫售前客服培训

天猫售前客服培训 一售前客服的要求： 1 认真仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品的各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求 1、打字速度不得低于80字/分。 2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单， 3、及时处理后台订单，并给予跟踪， 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、独立处理日常简单的售后问题。 6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。 7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。 8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。 9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。 10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题。

客服培训方案及流程1.doc

客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种： ）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲， 右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身 注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢 ，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃 当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意 桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌 用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃

客服人员培训计划

客服人员培训计划 篇一：客服培训方案-服务话术 客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您

好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发 癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1

淘宝客服售后培训流程

淘宝售后流程图 缺货需联系顾客 查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款 系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率 退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他根据顾客要求酌情处理 未收到联系快递回复顾客回访顾客 全额退款 丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客 查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库 疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客 E邮宝全国查询电话11185 回复顾客 全额退款 少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款 错发全额退款+退货寄回运费 安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 低价销售退部分款顾客申请同意退款 质量全额退款+退货寄回运费

问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客} 同意退款 七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库 基本步骤： 1 安抚顾客 2 核实信息查明原因备注： 3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。 5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。 快速处理步骤： 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！） 2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。 3、客服无权处理中差评应由专人负责；

培训服务方案

为了使本项目所涉及的系统管理员和维护人员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，并具备一定的应用开发技术，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。 培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。 我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训。使他们能够熟练掌握所提供的设备的运行维护操作，同时掌握处理简单故障的方法。 目标： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。 培训人员分：操作员、系统维护员。 操作员：管理日常系统工作、记录及简单维护，要求文化程度大专以上，懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。 系统维护员：除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等，要求文化程度大专以上，

熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。 用户培训方式： 在空调系统试运行之后，系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除，以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后，进行本公司组织的书面和实践考核，不及格者继续培训。 现场培训： 我公司将在交货安装之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。 培训内容： 空调各系统的基本原理 各系统的操作 各系统的参数设定和修改 各系统的维护 为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。

客服部新员工培训

客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象 已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2019年淘宝售前售后客服求职简历范文

淘宝售前售后客服求职简历范文 淘宝售前售后客服简历要发挥其作用需要有一定的说服力，而要能够说服对方，并不是靠虚假的、华丽的优势来堆砌，而是要有真实性来让对方信服，对方能够认可你的能力，也就可以提高简历到的通过率。 篇一：淘宝售前售后客服求职简历范文 个人信息 性别：女 工作年限：2年 民族：汉族 最高学历：大专 出生年月：1990.5 所学专业：电子营销 籍贯：浙江 现居住地：浙江 婚姻状况：未婚 联系电话： E-mail：.ruiwen./jianli 求职意向 期望职位：淘宝客服 期望行业：贸易行业

期望地点：宁波 期望月薪：2500以上 工作性质：全职/兼职 到岗时间：随时 工作经验 XX-11-01至20XX-03-01 宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业) 淘宝售前客服 工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 XX-09-01至XX-08-01 宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务) 淘宝售前售后客服(全职) 工作描述：工作内容： 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展

维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。 XX-04-01至XX-07-01 ***宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务) 销售部门-业务拓展专员(全职) 工作描述：从事电子支付网络的应用开发与运营推广，面向商业零售、专业批发市场、物流行业、大型(连锁)集团，提供包括银行卡收单在内的收银管理一体化、资金结算、数据管理和电子商务集成等第三方专业服 教育经验 XX-09-01至XX-06-01 **信息技术职业学院 所学专业：电子营销 学历：大专 专业描述：市场调查与预测，营销策划理论与实践，市场营销。企业管理概论，营销师，广告学。protel.autocad,eda,plc可编程控制技术，模拟电子技术，数字电子技术，计算机应用基础。本人在校成绩：前30% 语言能力/技能证书 证书：autocad

员工服务培训大纲

员工服务培训大纲 一为什么要为顾客提供热情服务 1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。 （1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？ （2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？ （3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？ 结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！ 2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者 （1）顾客喜欢什么样的服务？ （2）什么样的同事让你愿意与他在一起？ （3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？ 结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。 3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的 （1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会 （2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会 （3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础 结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石 4 成功人的服务信念 （1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心 （2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝 （3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心 结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。 反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？ 如何使你的问候显得更加热情？ 你准备何时以及如何呈现你的热情问候？ 5 热情服务的技巧 （1）GST程序（问候——微笑——感谢） 问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要…… B 下一位，您要点什么？ A 欢迎光临…… B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇…… 比较一下，哪一个更好？ 微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。 你笑了，整个世界也将和你一起微笑。 人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。 感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。 总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。 二热情的服务源自我们的内心 1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？

淘宝售前售后客服培训

售前客服： 售前岗位职责及要求 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售， 引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.及时处理后台订单，并给予跟踪； 3.独立处理日常简单的售后问题。 4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分； 5.打字速度不得低于80字/分； 6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误 回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交； 7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店 内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技 巧性留言，促成第2次营销。 9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求 点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题； 淘宝购物流程 详情参考：https://www.wendangku.net/doc/478130359.html,/help/buy_step1_01.html 售前客服日常用语 1.打招呼 您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！ 请问有什么可以为您效劳的呢？ 请问有什么可以帮您的吗？ 请问您看中哪个款式了呢？ 亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢； 亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦； 亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？ 欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？ 2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收 货提醒、好评、收藏、结束语 （1）尺码 -亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦； 如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）； 具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；

客服人员技能培训

客服人员技能培训系列 一、客户关怀的重要性 客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。 1、找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈利的有效办法。 2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够影响客户的感觉。 3、每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果会更好。 4、企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户的要求。达到优秀的客户关怀水平的三大难处： 第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做的更好。 第二、客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。 第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己和竞争对手区分开来的新方式。 你认为以下的表述是否正确？ 1、客户是看价格便宜才购买的？ 2、无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。 1、服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 2、英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元，利润损失为2.67亿元。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。 4、客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。 5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应个人原来那个供应商的服务太差。16商，而且会告诉． 你认为以下的表述是否正确？