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最新自考00153质量管理学各章重点笔记

第一章质量与质量管理导论

一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就

越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。

过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。

顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）

供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）

不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂

的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“

顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造

的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化

成某一预定状态所形成的有形产品。

日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关

系，而对质量特性进行了分类：

（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人

生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，

但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应

当具备的特性。

（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越

使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。

质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）

一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些

产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这

种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。

另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导

致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。

对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。

促使重视质量的主要原因

（1）科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境

受到了前所未有的威胁。

（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干

预是企业必须认真面对的力量；

（3）消费者权益运动日益高涨。

（4）在质量方面的国际竞争日益增强。

二、经营活动：所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、经融、服务

等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。法约尔经营职能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理。运营、财务和营销通常被认为最主要的三

项职能。

管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。（管理职能）

企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过

对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，

保证企业的生存与发展。企业的管理是为了实现企业的目标而存在，实现企业目标的手段。

治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

质量管理：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。ISO9000的定义在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面

的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和

相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

质量管理三步曲：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。

质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的

各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。

全面质量管理(TQM):一个组织以质量为中心，以全民参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全民参与、过程方法、

管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

全面质量管理的主要成效：高质量是全面质量最直接的成效。高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。高质量会带来更多的收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。还为组织造就活性化的雇员。

质量对经济性的影响：1、对于增加收益的影响。2、对于降低成本的影响。

质量成本：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质

量而导致的有形和无形的损失。

质量成本分类:内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。

内部故障成本是交货前发现的不良有关成本。外部故障成本是产品到达顾客

手中之后发现的与不良相关的成本。鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程

度而发生的成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本质量成本计算方法：1、质量成本法（预防成本、鉴定成本、内部故障成本）。

2、过程成本法（符合性成本和非符合成本）。3质量损失法（生产质量低劣）

研究质量成本对质量改进作用：

1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。

2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺寸。

3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

第二章质量管理理念与框架

戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量

管理专家、统计学家、管理顾问。

戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。

戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质

量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。

其具体内容如下：

（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的

自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）

通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；

（6）做好培训；（7）进行领导；（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；（9）拆除部门间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号；（11）取消定额或指标；（12）消除影响工作完美的障碍。（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理

论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。

休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图

方法，开创了统计质量控制这一新的领域。

石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通

俗易懂，以便为广大企业员工所接受。

卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多

里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。

强调统计方法的运用。非针对性。戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平

两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进质量，促进新产品的开发，提

高了生产率，增加了销售和利润，在管理水平，改善了部门间的沟通，提高了工

作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。

马尔科目？波多里奇国家质量奖的目的：（核心价值观1987年诞生）

（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争

优势；

（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供

榜样；

（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自

的质量改

活动的成效；

（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其

他的希望

现高质量的组织提供具体的指导。

核心价值观：

（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。

领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。对人力资源

的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。

欧洲质量奖(EQA)以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。基

于“结果导向”“以顾客为中心”“领导与坚定不移的宗旨”“基于过程和事实的管理”“人员发展与参与”“持续学习、创新和改进”“伙伴关系的建立”“公共责任”八个方面基本价值观上。

卓越绩效模式小结：彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个个人的

作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进

的文化等。

ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》阐述质量管理体系的基本原理并定义质量管理体系的术语。ISO9001:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的

能力，目的在于增进顾客满意度。ISO9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的管理体系提供可指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关的满意。ISO9011:2000《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。

为使组织的行为符合道德规范的要求，需要综合地实施以下各种措施，便可显著地改善组织的道德风气。

（1）在录用人员时注重候选者的道德水准。组织在其员工甄选过程中，如

面试、笔试、背景测试等，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者；

（2）建立组织的道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，

用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法；

（3）高层管理者在道德方面的以身垂范。组织的道德准则要发挥效果，高

层管理者就必须以身作则，一个行动胜一万句说教；

（4）认清目标和绩效评价的作用。员工的目标应当明确而现实，在不现实

的目标压力下，即使道德水准很高的员工也会被迫采取“不择手段”的态度。清

楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚；

（5）提供道德规范方面的培训。通过各种培训项目来鼓励人们的行为符合

道德规范，这类培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。

（6）独立的社会审计。依照组织的道德准则来评价和管理行为的社会审计，

提高了发现非道德行为的可能性，这种审计可以是一种常规评价，或者是在没有预先通知的情况下随机抽查；

（7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境

的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。

战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织中加以展开。

（recite）战略计划活动的益处

（1）将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价

值的活动上；

（2）建立起一个高效、灵活的坟墓和实施系统；

（3）使改进成为长期实施的常规性活动；

（4）促进跨部门的合作；

（5）通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神；

（6）消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；

（7）消除各种计划中的可能冲突；

（8）集中资源确保财务计划的实现。

战略计划活动过程

组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成：

（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；

（2）将愿景分解为少数关键的战略；

（3）制定战略目标；

（4）目标的展开；

（5）用关键绩效指标来测量进展状况；

（6）评审进展状况；

（7）经营审核。

标高分析：是近年来在国内外企业中普遍开展的一种活动，已经成为企业战略计划活动和运营改进活动的必要组织。标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程。（即找差距）

标高分析的作用

标高分析的作用，可归纳为三个方面：即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。

首先，标高分析是战略计划活动的重要组成部分；

其次，标高分析也是组织绩效改进的强大武器，它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必需的行事方式的手段；

再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。

标高分析的基本方式、思路和步骤

基本方式：企业在开展标高超越活动时，通常是采用专门小组或团队的方式来进行的，小组一般由3-6人所组成。他们应当是最熟悉所要改进领域的人，小

组成员应当具备相应领域的专业知识以及把握问题、分析问题的能力和技能，应当具备较强的合作精神。

基本思路：标高分析的基本思路在于，企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程；绩效的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手，

标高分析活动是由“标高”和“超越两个阶段构成的。

基本步骤。标高分析活动是由“标高”和“超越”两上阶段构成，这两个阶

段又具体细化为五个步骤：

①确定实施标高分析活动的领域或对象。要明确使用何种指标来描述该对

象，用何种测量方法来衡量对象的状态；

②明确自身的现状。主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自身的现状；

③确定谁是最佳者。选择标高分析的杠杆，通常有四种类型的杠杆，即企业内部的不同部门、直接的竞争对手；同行企业以及全球范围内的领先者；

④明确标杆组织是怎么做的。通过分析和收集找出标杆组织优于自己并成为

行业之最的能力和特长所在；

⑤确定并实施改进方案。由项目小级和有关人员提出并优选改进方案，达成内部共识，并推动有效的实施。

第五章基于TQM的人力资源管理

人力资源就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标

的过程。

）人力淘汰管理的主要内容

（1）组织设计和职位分析；（2）人力资源规划；（3）员工的招聘与配置；（4）员工的教育

与培训；（5）绩效考核与激励；（6）薪酬与福利管理；（7）职业管理；（8）劳动关系管理。

职位分析、职位分析的作用

职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

高效的团队有如下特征：

（1）清晰的目标。高效团队对所要达成的目标有清楚的了解，并紧信这一

目标包含着重大的意义和价值。而且，这种目标的重要性还激励着团队成员把个

人目标长华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标做出承诺，

清楚地知道希望他们做什么工作以及他们怎样共同工作，最后达成目标。

（2）相关的技能。高效团队的成员具备实现理想目标所需的技术和能力，

相互之间有能够良好合作的个性品质，从而出色地完成任务。

（3）相互的信任。每个成员对其他人的品德和能力都确信不疑，如果组织

崇尚开放、诚实、协作的办事原则，鼓励员工的参与和自主性，就比较容易形成

信任的环境。

（4）一致的承诺。高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了

能获得成功，他们愿意去做任何事情，并发挥自己最大的潜能。

（5）良好的沟通。群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非

言语信息，管理层与团队成员之间的沟通有助于管理者了解团队成员的行动，消除误解。

（6）谈判技能。对于高效的团队来说，其成员角色总在不断地进行调整，

需要成员具备充分的谈判技能。团队中的问题和关第时常变换，成员必须能面对和应付这种情况。

（7）恰当的领导。有效的领导者能为团队指明前途所在，能向成员阐明变

革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。

（8）内部支持和外部支持。从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础

结构；从外部条件来看，管理层应给团队提供完成任务所必需的各种资源。

第六章过程管理与系统管理

过程、过程管理的含义

过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，同时带来价值的增值。组织的所有工作都是通过活动过程完成的。

过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是

通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

过程衡量尺度

过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和适应性。

（comprehend）过程的类型

组织的业务过程一般分为以下四类；

（1）设计过程。是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品

规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。

（2）生产提供过程。是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确

保经济而有效率地生产出符合规范的产品。

（3）支持过程。是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信

息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。

（4）供应和合作过程。在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公

司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。

过程管理的要求

（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计

需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；

（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；

（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服

务存在缺陷；

（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加

以管理；

（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；

（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量

的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；

（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；

（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。

（comprehend）系统管理的含义

系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个

整体来管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

ISO9000中的系统管理模式

根据ISO9000标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过

程中，在两个叠加在一起的过程：一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进的循环过程；另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提

供包括交付及监视和测量装置的过程。这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。

戴明对系统的认识

戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出，在出现的

产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产

品和服务的生产提供者造成的。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品和服务的好坏与否主要由所在的活动过程或系统决定的。戴明关于系统的认识导致现代管理理论关注于管理体系的有效性和持续性方面。

第七章质量改

质量改进的含义

质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的

那些质量管理活动。朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。

质量改进的特点

（1）质量改进不同于质量控制；

（2）质量改进是以项目的方式实施的；

（3）质量改进是普遍适用的；

（4）质量改进是无止境的；

（5）质量改进是有成本的；

（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。

质量改进的意义

（1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；

（2）质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；

（3）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。

质量改进的对策

（1）在所有层次的经营计划中都设立质量改进目标；

（2）建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构；

（3）树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中；

（4）包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训；

（5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动；

（6）建立评价指标以重量实现质量改进目标的进展情况；

（7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审；

（8）对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段；

（9）修改薪酬制度以鼓励和表彰积各自职责范围内所取得的成绩。

克服质量改进的阻力的类型

（1）克服来自于错误认识的阻力；

（2）克服来自于既得利益集团的阻力；

（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。

高层管理者的角色

（1）参加质量委员会；

（2）批准质量愿景和质量方针；

（3）批准主要的质量目标；

（4）建立质量改进的基本框架；

（5）提供资源；

（6）评审进展情况；

（7）表彰认可；

（8）修改薪酬制度。

最高质量委员会的职责

（1）确立质量方针；

（2）确立质量改进的目标；

（3）对主要情况的估计；

（4）制定选择项目的程序；

（5）制定实施项目的程序；

（6）为项目团队提供支持；

（7）建立徇进展情况的方法；

（8）进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施；

（9）对团队进行褒奖。

2）统一化。是把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内

的标准化形式。其基本要求是“适时、适度”。（它与简化的不同之处在于：简化肯定某些个性同时并存，着眼于精炼；统一着眼于取得一致，即从个性中提炼

共性。简化的目的并不是简化为一种，而是保留若干合理的种类；统一的目的是消除由于不必要的多样化造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序。）

（3）通用化。是指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互

换性的子系统或功能单元的标准化形式。（其目的是最大限度地扩大同一子系统（如产品的零部件）的）使用范围，从而最大限度地减少在设计和生产过程中的

重复劳动。

（4）组合化。是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多

次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。它是通用化的进一步发展。

（5）系列化。通常指产品系列化，它是对同类产品的结构形式和主要参数

进行标准化的一种形式。（是标准化的高级形式，是简化的延伸，但其不同于简

化之种在于，简化是在品种盲目泛滥超过一般需要时才进行的，而系列化则是为防止这种品种泛滥而先做出科学的安排。）

标准的制定程序

（1）预备——在充分研究和论证的基础上，提出新的标准制定工作项目建

议。

（2）立项——对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析、论证、

审查和协调，提出新工作项目。

（3）起草——按照编写标准的基本规定编制标准草案征求意见稿、编写编

制说明和有关附件。

（4）征求意见——向有关单位发送标准草案征求意见稿，广泛征求意见，

修改草案，形成标准草案送审稿。

（5）审查——以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查，修改标准草案，

形成标准草案报批稿。

（6）批准——对标准草案报批稿进行审查、批准和编号，提出标准出版稿。

（7）出版——提供标准的出版物。

（8）复审——定期对标准进行复审，确定其适用性，提出修订、废止的必

要性。

（9）废止——根据复审的结果，通过一定的形式宣布标准废止。

企业标准化任务

企业标准工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。

企业标准化工作的要求

（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。

（2）企业的标准工作必须坚持“系统化”原则。

（3）企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③

群众性；④连贯性；⑤明确性。

认证制度的含义

认证制度，又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。

其中包括认证和认可两类活动。所谓认证是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的

合格谱写活动。

我国认证制度的总体架构

它主要有四个层次：

第一个层次是授权机构或管理机构。依据认证或认可条例，国务院认证认可监督管理部门（目前为认证认可监督委员会）为授权机构，授权机构的职能是授权认可机构负责对认证机构的认可，并批准认可的结果；同时管理认证的国际合作和交流。

第二个层次是认可机构。其职能是制定认可准则并依次开展对认证机构、检查机构、实验室和审核人员的资格认可。认可机构由各个利益有关方面的代表以及一批熟悉业务的专家组成。

第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。

第四个层次是企业。企业在自愿申请以后，按认证的程序文件接受认证机构的检验、评审以及事后的监督。

认证的分类

（1）按认证的对象分类，有产品认证和管理体系认证；在质量领域，最常

的是产品质量认证和质量管理体系认证。

（2）按认证的性质分类，有自愿性认证和强制性认证。

（3）按认证的范围分类，有国家认证、区域认证和国际认证。

（4）按认证标志分类，有合格标志认证和安全标志认证。前者是自愿性，

后者是强制性。

认证过程

认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构受理申请，认证机构指定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。

第八章绩效测量与信息管理

测量、测量的重要性、信息管理的目的

测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通

常用测量

指标表示测量活动所产生的数量信息。

测量的重要性：

（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；

（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回

报失败；

（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。

组织良好信息管理可以达到以下目的：

（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；

（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；

（3）为奖励回报提供了依据；

（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；

（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。

数字和信息的特征

（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得；

（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；

（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到；

（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；

（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险；

（6）准确性——应保证数据和信息的真实性；

（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。

测量的要求

（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；

（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；

（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；

（4）要确何数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；

（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；

（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。

绩效测量的步骤

（1）明确前提条件；

（2）计划测量活动；

（3）收集数据；

（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。

测量系统改进的建议

（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；

（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；

（3）试点；

（4）主动取消那些不再有用的测量指标；

（5）预见到冲突；

（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。

第九章供应商关系管理

供应商关系管理应遵循的原则

（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以

训练有素的专业人员；

（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他

们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。

（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；

（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；

（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；

（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；

（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值

机会的识别以及竞争优势的辨识和实现；

（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购

战略的制定、实施和管理；

（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；

（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实

为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。

联合质量计划的目的

联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。

供应商关系计划的含义

供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾

客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和

分析。

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

全国2005年7月高等教育自学考试四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。全国2006年4月高等教育自学考试六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？

全国2007年4月高等教育自学考试六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)

质量管理学自考第六章

第六章过程管理与系统管理过程、过程管理得含义过程:就是指一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动。过程由活动或者任务构成,经过策划,在受控得条件下,将输入得要求经过加工转化成输出得结果,同时带来价值得增值。组织得所有工作都就是通过活动过程完成得。过程管理：就是指过程得设计、控制与改进等活动。具体说来,过程管理就就是通过对组织关键业务过程得设计、控制与改进,识别改进质量与运营绩效得机会,达到高水平得过程绩效,最终达到顾客满意。过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率与适应性。过程得类型组织得业务过程一般分为以下四类； (１）设计过程。就是指把顾客需要、新技术与过去得知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品与服务）得活动过程。 (2)生产提供过程。就是指生产或提供实际得产品得活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范得产品。 (３）支持过程。就是指给核心过程提供了基础保证得活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。 (４）供应与合作过程。在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件得公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健与教育提供者。过程管理得要求 (１）在过程设计早期把顾客需要转换成产品与服务设计需要,把产品设计需要与生产过程需要、供应商能力、法律与环境因素等综合起来考虑; (2)确保质量融入到产品与服务中,在开发过程中使用适当得工具与方法； (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品与服务存在缺陷; (4)确定重要得生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理； (５)与主要供应商与合作伙伴建立合作关系; (６）控制主要过程得质量与运营绩效,使用系统方法识别运营绩效与质量得重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果； (７)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好; (８)通过标高分析与业务流程再造（ＢPR)等创新方法实现突破性绩效。系统管理得含义系统管理就就是要运用系统得观点与方法,把组织各部门与各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织得绩效改进。 ISO9０00中得系统管理模式根据ISO90００标准得内容,在把顾客或相关方得需要转化为产品与服务得过程中，在两个叠加在一起得过程:一个就是管理职责,资源管理,产品实现，测量、分析与改进得循环过程；另一个就是从市场开发、设计控制、采购、生产与服务提供包括交付及监视与测量装置得过程。这里设计、采购、生产与服务提供三个过程就是影响产品质量得关键过程。戴明对系统得认识戴明关于系统得认识对现代管理理论有着深远得影响。她曾指出，在出现得产品或服务问题中,85%以上得问题归结为管理体系本身所致,只有1５%就是由产品与服务得生产提供者造成得。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品与服务得好坏与否主要由所在得活动过程或系统决定得。戴明关于系统得认识导致现代管理理论关注于管理体系得有效性与持

自学考试_00153质量管理学_复习资料全

自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理：国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

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名词解释 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。 17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。 18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。 19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 20、 GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000 系列标准而制定的。又称为双编号系列国家标准，写作GB／T19000一ISO 9000. 其标准名称为《质量管理与质量保证》。它是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模式”。“两个指南”是指一头一尾两个标准，即GB／T19000.1一ISO9000——1 《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB／T19004.1一ISO 9004—1 《质量管理和质量体系要素指南》：“三种保证模式”是指GB／T19001一IS09001 《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，GB／ T 19002 一ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB／T 19003一ISO 9003 《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。 21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技术委员会制定的所有国际标准。TCl76 指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。目前，这些标准包括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；ISO 10001至ISO 10020 的所有国际标准和分标准；ISO 8402—94《质量管理和质量保证——术语》。ISO 9000族描述了质量体系包括的要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素，它们不受具体的行业或经济部门所制约，只为质量管理提供指南和为质量保证提供通用的质量要求。 22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和销售过程以外的企业活动。一般包括：无形的质量成本、，使用质量成本、供应商质量成本和设备质量成本等。 23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理质量缺陷而发生的费用总和。它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等。 24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和。它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。 25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。它通常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。 26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用。它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。 27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。 28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。 29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检验费、试验费，抽检退回来的不合格品的筛选费等。 30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。 31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。 32、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。 33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技术服务的费用。 34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。 35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。 36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等的质量而发生的检验和试验费用。 37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检验、试验和维护保养的费用。 38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用。 39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状态而支出的费用。 40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用。 41、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。 42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。 43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。 44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及制定工序质量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。 45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用。简答题 1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营素质的体现 2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止 ③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足 3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。 4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。 5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如三者都有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系(系统)或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。

质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间

6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析

2019年4月统考真题答案 00153质量管理学(一)

2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试质量管理(一) (课程代码00153) 注意事项: 1.本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸) 指定位置上作答，答在试卷上无效。 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。第一部分选择题一、单项选择题:本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（C ） A.手表的防水 B.耐用品的可维持性 C.服装的式样 D.汽车的牵引力 2.质量管理中最基本的概念是（A ） A.质量 B.产品 C.过程 D.管理 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（A ） A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是（D ） A.欧洲质量奖 B.日本的戴明质量奖 C.中国国家质量奖 D.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 5.企业经营的逻辑起点是（C ） A.到工商部门登记注册 B.产品的研发 C.识别和细分顾客 D.产品的销售 6.下列不属于顾客满意度决定因素的是（D ） A.顾客感知质量 B.顾客期望 C.顾客感知价值 D.顾客抱怨 7.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A ） A.组织使命 B.核心价值观 C.愿景 D.组织的社会责任 8.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会贵任发展的（C ） A.第一阶段 B.第二阶段 C.第三阶段 D.第四阶段 9.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是（B ） A.广告招聘 B.内部招聘

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案 1、产品的类别有（ABCDE ）。 A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合 2、产品质量特性包括（DE ）。 A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性 3、一般情况下，产品质量取决于（ABCD ）。 A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用（AB ）力量的实践基础上逐步形成的。 A人B.物C环境D.科学技术E.管理 5、质量管理发展大致经过的阶段有（ACD ）。 A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段 E.质量经营管理阶段 6、在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（BCD ）。 A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E，企业行政人员 7、ISO9000系列国家标准包括（BC ）。 A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理 8、全面质量管理的基本要求有（ABCD ）。 A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方

法的质量管理 K.经验式的质量管理 9、PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。 A计划B.执行C.修订D.检查E.总结 10、全面质量管理的基础工作有（ABCDE ）。 A.标准化工作 B.计量工作 C.质量信息工作 D.质量责任制 E.质量教育工作 11、企业标准化工作应符合的具体要求有（ABCDE ）？。 A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性 12、计量工作的特点有（BCDE ）。 A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性 13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理，可采取（ABCD ）等多种措施，经确认合格后再行使用。 A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级 14、计量检测设备管理制度有（ABCD ）。 A.量值传递制度 B.周期检定制度 C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB／T 19000？1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有（ABCD ）。 A.质量管理的指南 B.合同情况，第一方和第二方之间 C.第二方认定或注册 D.第三方认定或注册 E.第一方认定或注册 16、有关“废品损失”正确叙述的是（ABCE ）。

自考质量管理学复习资料单项选择题

自考质量管理学复习资料选择题单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法

00153质量管理学复习资料总结归纳重点 1

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

第一章 1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量：一组固有特征满足要求的程度 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量第二章 1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面因此， ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。 “领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性例如，商场售货员的服务态度 6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲” 。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础 10、全面质量管理（TQM 是现代质量管理发展的最高境界 ISO8402 ： 1994 将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 11 、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；② 高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括： ①废品损失； ②返工费； ③复检和筛选费； ④停工损失； ⑤不合格品处理费等 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括： ①保修费； ②索赔费； ③诉讼费； ④退货费； ⑤降价费等 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段 1956 年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（ TQC "概念。 4、美国马尔科姆 ?波多里奇国家质量奖准则中体现了 11 种核心价值观： 1）具有远见的领导（ 2）顾客驱动的卓越（ 3）组织的和个人的学习（ 4）对雇员和合作伙伴的重视（ 5）敏捷性（ 6）注重未来（ 7）管理创新（ 8）基于事实的管理（ 9）公共责任与公民义务（ 10）注重结果与创造价值（ 11）系统的视野 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：① ISO9000: 2000《质量管理体系——基础和术语》② ISO9001 : 2000《质量管理体系——要求》③ISO9004 2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO19011 ： 2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM ISO9000之间的关系。①TQM 或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式"的各种评奖准则可以看作 TQM 的具体实施细则。②卓越绩效标准与 ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题, 即与 ISO9001 的关系与 ISO9004 的关系。就基本目的而言， ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应， ISO9001 ” ③全员参与。 “各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他

自考质量管理学复习重点

定义强调与“用途有关的要求”，显然，视为体系(系统)或过程或活动。如：我

们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。 6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系 7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。 8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。 9、“朱兰质量螺旋”，可以看到： (1)产品质量形成过程包括13个环节 (质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。(2)产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程(3)产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调(4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系(5)产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。 10、质量管理的发展历程：(1) 质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高;最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的(2)统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室

自考质量管理学10章练习答案

质量管理第十章试题答案灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查，每箱100个灯泡，一共有10箱100个灯泡不合格。现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率，求这些灯泡的合格率？ 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。

某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 （1）判断分布中心与规范中心是否重合规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合（2）计算过程能力指数：ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 （4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分（5）应采取的措施 ①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。

自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境： a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强 16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。 17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量计划 b.质量控制 c.质量改进 19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 20、全面质量管理 (TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 21、全面质量管理的主要成效：a.高质量 b. 低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化 22、质量对经济性的影响： a.增加收益 b. 降低成本 23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向 c.追踪改进活动的进展情况 25、质量成本的分类： a.内部故障成本 b. 外部故障成本 c.鉴定成本 d.预防成本 26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。 27、内部故障成本的构成：a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费 d. 停工损失 e.不合格品处理费 f.其他 28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。 29、外部故障成本的构成：a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费d.退货费 e.降价费 f.其他 30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构成：a.进货测试费 b.工序和成品检验费 c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费 e.质量评审费 f.其他 32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。 33、预防成本的构成： a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费 d.产品评审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费7.其他 34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b. 故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算方法：a.质量成本法 b. 过程成本法 c.质量损失法