产品退换货管理

产品退换货管理

1 范围

本标准规定了产品退货的原因分类、核算原则、鉴定依据、退换货管理、跟踪与整改等事项的管理要求与方法。

本标准适用于浙江正泰电器股份有限公司。

2 术语与定义

2.1 库存产品：指有常备库存并按计划批量生产的常用产品。

2.2 非库存产品：无成品库存，包括特殊产品、定制产品和零部件等非常用产品。

2.3 外销产品：指根据洲区销售部与国外客户签订的销售合同而安排下单生产的产品

2.4 完好产品：产品本体没有任何损坏、未使用过、包装完整的产品。

2.5 购错产品：内销产品自生产日期起9个月内的完好产品，外销产品自生产日期起6个月内因规格不符的完好产品。

2.6 滞销产品：内销产品自生产日期起9个月至36个月内完好产品，外销产品自生产日期起6个月至24个月内完好产品。

2.7 保修期：内销产品自生产日期（以产品上标明的日期为准）起24个月，外销产品自生产日期（以产品上标明的日期为准）起27个月。

2.8 退运期限：因品质或者规格原因，出口货物自出口之日起１年内原状复运进境的按退运处理，免征进口关税，超期或其他原因的按退运进口处理。

2.9 追溯调查：是指出入境检验检疫部门对被境外官方或相关贸易人退回的产品开展信息收集、原因调查、风险研判、信息处置，以及对出口退运货物的责任认定及责任追究等相关追溯调查管理工作。

3 职责

3.1 正泰电气销售公司职责

3.1.1 洲区销售部职责

3.1.1.1 负责外销产品退货需求的接收与审核。

3.1.1.2 负责跟踪处理质量原因产品的清理和报废

3.1.2 客服物流部职责

3.1.2.1 负责退换货产品的接收、分类与移交。

3.1.2.2 负责退换货产品的原因鉴定、折扣确定与处理方法确定。

3.1.2.3 负责外销退换货产品清关手续的办理。

3.1.2.4 负责退换货产品的统计、分析与反馈。

3.2 制造部（公司）职责

3.2.1 负责退货产品的交接、分析与处理。

3.2.2 负责质量退货产品整改计划的制定与实施。

3.3 质量管理部职责

3.3.1 负责监督退换货工作。

3.3.2 负责裁定有异议退货产品的退货原因。

3.4 财务部职责

3.4.1 负责办理外销产品的退货退运补税与核销证明。

3.4.2 负责退换货产品的运费补偿核定、暂支、费用分摊与结算。

4 管理流程图 (见附录A、B)

5 管理内容与方法

5.1 原因分类

内销产品退换货原因分为质量问题、运输损坏、使用不当、购错、滞销等九大类；外销产品退货原因分为质量原因、使用不当、购错、滞销和已生产未提货等五大类。

5.2 退货款核算

内销产品最终退款=现行结算价×（1-扣除比例）

外销产品最终退款=原有合同价×（1-扣除比例）

5.3 鉴定依据

以客服物流部客户服务工程师鉴定结果为准，若有异议时，由质量管理部作最终裁定。

5.4 退换货管理

5.4.1 退换货申请

a) 内销产品退换货，客户向客服物流部提出退换货申请，并将退换货产品送至区域物流仓库，由客服物流部办理退货。

b) 外销产品退换货，客户/经销商向所属洲区销售部提出退货申请，洲区销售部初审后，填写“外销产品退货审批表”（附件一），客服物流部组织制造部（公司）、质量管理部和财务部等相关部门评审，评审通过后，及时反馈评审结果，并由客服物流部办理退货。各单位评审内容主要包括：

①洲区销售部评审退货产品信息的真实性；

②质量管理部、制造部（公司）评审退货产品质量问题；

③财务部评审退货产品核算方式及费用分摊和结算；

④客服物流部评审退货产品原因及处理方式。

5.4.2 鉴定

5.4.2.1 客服物流部客户服务工程师按产品鉴定特性与方法，组织检查、鉴定客户申请退货产品。

5.4.2.2 产品退货原因确定后，客户服务工程师开具“售后质量信息报告单”（附件二），并经客户核准签字。

5.4.3 内销产品退换货处理

5.4.3.1 质量问题产品退换货处理

a) 保修期内的所有产品无偿退换或维修，维修费用由制造部（公司）承担。

b) 保修期外36个月以内的所有产品实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产品按10%折扣损失费用，非库存产品按15%折扣损失费用。

5.4.3.2 运输损坏退换货处理

a) 由客服物流部负责运输造成损坏的所有产品无偿退换。

b) 由客户自行运输造成损坏的保修期内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费，运费由客户承担。客户要求退换时，库存产品按10%折扣损失费用，非库存产品按25%折扣损失费用，运费由客户承担。

c) 由客户自行运输造成损坏的保修期外36个月以内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产品按25%折扣损失费，非库存产品按35%折扣损失费，运费由客户承担。

5.4.3.3 使用不当产品退换货处理

a) 由客户使用不当造成损坏的保修期内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产品按10%折扣损失费用，非库存产品按25%折扣损失费用。

b) 由客户使用不当造成损坏的保修期外36个月以内所有产品，实行有偿维修，收取零部件成本费。客户要求退换时，库存产

品按25%折扣损失费用，非库存产品按35%折扣损失费用。

5.4.3.4 购错或滞销产品退换货处理

a) 购错或滞销退回的产品应为完好产品，否则按5.4.3.3处理。

b) 购错或滞销的库存产品一次性退货额结算价3万元（含）以内无偿退换，3万元以上经审批后无偿退换。由客户提出申请，填写“库存产品购错滞销退货审批表”（附件三），按如下权限审批：

①3万元至10万元（含）由区域物流经理审批；

②10万元以上由区域物流经理审核，客服物流部负责人审批。

c) 购错9个月以内，库存产品无偿退换货，非库存产品退换货，按15%折扣损失费。购错超过9个月按滞销产品处理。

d) 自生产日期起9个月外～24个月的滞销产品退货，库存产品按5%折扣损失费；非库存产品按20%折扣损失费。

e) 自生产日期起24个月外～36个月的库存产品滞销退货，按15%折扣损失费；非库存产品按30%折扣损失费。

f) 购错、滞销的框架断路器产品，客户要求退换货时，免费退换。

g) 购错、滞销的所有产品退换货时缺少包装或包装损坏的，按3%折扣包装费用（单个产品折扣包装费用超过100元按100元计）。

5.4.3.5 自然灾害或储管不善造成退货

自然灾害或储管不善造成的退货，由客服物流部与客户协商解决。

5.4.3.6 公司错单、错发或延期交付造成退货的处理

自购买之日起1个月内凭错单、错发或延期交付责任单位负责人签字的证明材料予以无偿退换，逾期不予办理。

5.4.3.7 零部件退换货处理

客户凭零部件购买凭证或通过电脑销售系统查询核实后，退换货按库存产品相应规定办理。

5.4.3.8 已开单未提货或已订货未提货退单处理

a) 库存产品和零部件凭购买凭证按原结算价无偿退单。

b) 非库存产品由于客户原因退单的，自订单之日（以传真及电子商务系统为准）起2个工作日内按全额退款处理；超过2个工作日，原则按现行结算价折扣15%处理，退货产品在退单后的2个工作日内由客服物流部退回制造部（公司），其中框架断路器产品按5.4.3.4处理。

5.4.4 外销产品退换货处理

5.4.4.1 质量问题

经评审确定为质量问题的，产品实物不退回，采取免费补货或折价方式进行补偿，洲区销售部跟踪处理质量原因产品的清理和报废。5.4.4.2 使用不当

由客户使用不当造成损坏的保修期内所有产品，有偿提供零部件维修

和更换，不安排产品实物退回维修。

5.4.4.3 购错

a) 购错退回的产品应为完好产品，否则按5.4.4.2处理。

b) 自生产日期起6个月内的购错产品退货，按15%折扣损失费。

5.4.4.4 滞销

a) 滞销退回的产品应为完好产品，否则按5.4.4.2处理。

b) 自生产日期起6个月～12个月的滞销产品退货，按20%折扣损失费。

c) 自生产日期起12个月～24个月的滞销产品退货，按30%折扣损失费。

d) 客户年退货次数不超过1次,退货金额不超过上年度销售额的1‰。

5.4.4.5 已生产未提货

a）自生产日期起6个月以内的已生产未提货产品退货，按10%折扣损失费。

b) 自生产日期起6个月以上的已生产未提货产品退货，按实际计算损失费。

5.4.4.6 外销退回产品需在海关和出入境检验检疫部门进行备案和登记，并根据追溯调查管理要求分类进行包括现场调查、书面调查和备案调查等工作，客户/经销商须保证退回产品的真实性和准确性，避免因清关时退货原因不实、实物与单证不符等情况产生相应的风

险。

5.4.5 假冒伪劣产品处理

发现假冒伪劣产品，客服物流部代为保管，移交法务审计部处理。

5.4.6 停销产品退货

公司公布停销产品退货，自停销公布之日起6个月内予以退货；客服物流部运输原因逾期退回的，须出具证明，否则不予处理（质量原因除外）。

5.4.7 内销产品自生产日期起超过36个月及外销产品自生产日期起超过24个月的所有产品不办理退换货，客户要求维修的，实行有偿维修，收取零部件成本费。

5.4.8 有偿维修

客户申请产品维修，由客服物流部受理，安排技术服务人员现场维修，内销产品无法现场维修的，产品运回后，移交相关制造部（公司）维修，产生的维修费、运费等相关费用由客户承担。

5.4.9 核算

5.4.9.1 内销退换货产品核算由客服物流部系统操作员根据“售后质量信息报告单”（附件二）与实物核对无误后，按“退换货处理规定汇总表”（附录C）规定，创建退货订单，经客户核准后，核算退货金额，根据客户需求开具“欠款协议书”或“提货单”，办理退货手续。

a）经销商退货时须签署“欠款协议书”退货到账；

b）零售客户凭原始销售订单办理退现金手续，无法提供原始销售订单的只能更换等值产品。

5.4.9.2 外销退换货产品核算由客服物流部系统操作员根据“外销产品退换货审批表”与实物核对无误后，创建退货订单，并在系统做GD交货，财务根据GD交货后在系统中做退货，并做好账务处理。

5.4.10 交接

5.4.10.1 内销退换货产品由区域物流仓库直接退回中央仓库。5.4.10.2 外销退换货产品由客服物流部单证员缮制退换货相关单据，并办理相关清关手续后，退回海外区域物流仓库。

5.4.10.3 客服物流部理货员按产品鉴定结果，按产品退货原因分类、分别拣货，在退货产品外包装标识退货原因。

5.4.10.4 退货产品分类、清点完成后，客服物流部打印产品分类清单，通知相关制造部（公司）接收退货产品。制造部（公司）及时安排车辆至客服物流部指定的退货地点接收退货产品。

5.4.11 分析与反馈

5.4.11.1 客服物流部根据退换货产品检查鉴定结果，每月10日前汇总分析上月退换货产品情况，并反馈质量管理部与相关制造部（公司）。

5.4.11.2 各制造部（公司）对退货产品处理存有异议的，可提请质量管理部裁定。

5.5 跟踪与整改

5.5.1 质量管理部根据各制造部（公司）每月退货原因分析，督促

制造部（公司）制订整改计划，并跟踪落实。

5.5.2 质量管理部于每年1月10日前汇总分析上年各制造部（公司）退货原因与整改落实情况，编制分析报告，报分管副总裁。

6 记录

①ZTD销管64 外销产品退货审批表

②ZTD销管06 售后质量信息报告单

③ZTD销管05 库存产品购错滞销退货审批表

附录 A

(规范性附录)

内销退换货管理流程图

附录 B

(规范性附录)

外销退换货管理流程图

附录 C

(规范性附录)

内销退换货处理规定汇总表

附录 D

(规范性附录)

外销退换货处理规定汇总表

产品退货管理制度

产品退货管理制度 产品退换货管理制度 1 目的 为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法 可依特制定本办法 2 适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 3 职责与权限 3.1 各地区经理负责审核退换货的合理性、理由真实性及实际退换货数量准确性，同 时提出地区经理处理意见。 3.2 营销部总监负责核准各地区经理意见，提出最终处理意见。 3.3 品管部负责退换货理由的审核及实际退换货后商品检验 3.4 财务部对退换货金额等作进一步审核。 3.5 仓库负责核对实际退换货数量。 3.6 业务员、地区经理负责“退换货申请单” (QR-7.2.3-01)的传递，如出差在外 由营销行政部人员代理传递 4 工作内容经销商填写“退换货申请单” 4.1 流程 地区经理审核提出处理意见 营销总监核准处理意见

品管、财务部审核后如下处理 传真回经销商准备退换货原件转仓库附件报总经理 仓库收到退换货认真核对并填写“退换货申请单”开“出库单”一式三联 出库单三联随申请单转营销行政部出库单一联仓库留存出库单二联转品管部营销部、品管部、财务部审核后处理退换货，营销部开“发货单”一式四联发货单一、二联营销留存发货单三联随申请单副本转财务部发货单四联转客户 4.2 退换货申请 拟制审核确认批准批准日期 4.2.1 有退换货需求时由经销商填写“退换货申请单”; 4.2.2 “退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述; 4.2.3 在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可; 4.2.4 填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核; 4.2.5 未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受; 4.3 退换货审核 4.3.1 退换货标准: A 发货后三个月内如出现营销不畅、库存积压可申请换货，超过三个月不接受 换货。 B 有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 C 除以上状况外，其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 4.3.1 地区经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数 量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 4.3.2 营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见

商品退换货管理规定

商品退换货管理规定 一、退换原则 1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。 2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消 费者合法权益及维护卖场声誉。 3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污 不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄 金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。 4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴 定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。 5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更 换退货责任规定》执行。 6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部 份商品实行三包管理的暂行办法》执行。 7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定 不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与 消费者协商，寻求妥善的解决办法。 8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量 问题或需要三包时，由相关部门协商解决。 9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自 送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。 二、退换程序

1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。否则 造成的后果由营业员承担。并处于经济罚款。 2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾 客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据 三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否 则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。 3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容 必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。 4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流 水票换取顾客手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的 收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。 5、因换货需收取的折旧费必须开具购物小单交至收银台。 6、出现退货时，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购 物三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理退货手续。 7、收银台接到退货货手续时，必须先确认签字，并检查红单内 容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。 8、收银员录入红单，打印的退货流水票后，收回顾客手中的老 销售流水票。与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收 银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于 经济罚款。 9、退还货发生在用券活动期间，营业员必须认真核查，引导顾 客先到总台做退券处理，再回柜台做退货处理。否则造成后果，由 营业员承担，并处于经济罚款。 10、顾客购买的商品已开据发票，需退货时，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台退还发票，再回柜台做退货处理。否则造成 公司经济损失，由营业员承担，并处于经济罚款。

退换货管理制度

一、目的 为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法 二、适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 三、职责与权限 1、各地区经理负责审核退换货的合理性、理由真实性及实际退换货数量准确性，同时提出地区经理处理意见。 2、营销部总监负责核准各地区经理意见，提出最终处理意见。 3、品管部负责退换货理由的审核及实际退换货后商品检验 4、财务部对退换货金额等作进一步审核。 5、仓库负责核对实际退换货数量。 四、工作内容 1、流程 2、有退换货需求时由经销商填写“退换货申请单”； 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核；

五、退换货审核 1）、退换货标准： A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4）、营销部总监签署意见后“退换货申请单”转品管部审核签字。同时做好收货后的检验工作准备。 5）、品管部签字后“退换货申请单”传递到财务部审核签字。 6）、四个部门签署意见完毕后退换货申请单传真至客户，允许其退换货或按照规定处理，“退换货申请单”原件转交仓库作收货准备，附件报总经理。 六、收货后处理 1）、仓库接到顾客退换货时,需认真核对实际退换货数量，对有争议的数量，由仓库及营销部共同确认，双方签字。将退换货放置于“退货品区”同时填写“退换货申请单”的相关位置，同时签字认可。由仓库用红笔开具“出库单”一式三联并负责传递，一联仓库留存、一联转品管部、一联随“退换货申请单”转营销行政部。 2）、营销行政部接到单据后同客户核对退换货数量是否一致，同时请营销部总监签字认可。 3）、转品管部签字认可。 4）、转财务部签字认可。 5）、以上手续确认完毕后由营销行政部依据实收数量用红笔填写“发货单”一式四联，一、二联营销留存，三联随“退换货申请单”复印件转财务部，四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。

公司退货管理规定

1.0总则 1.1目的：为规范公司退货管理，提高货物管理效率，同时有效控制成本，特制定本规定。 1.2管理部门 1.2.1营销中心负责退货的审核与统筹管理； 1.2.2财务管理中心负责市场退货的财务控制； 1.2.3技术管理中心负责对有质量问题的产品进行质量鉴定； 1.2.4计划管理部负责指定退货地点； 1.2.5生产厂负责退货的接收、检验。 1.3适用范围：本规定适用于市场退货流程的管理。 2.0退货范围 2.1有质量问题的产品 2.1.1包装容器异常的产品：如瓶塞配合不当、开裂、容器色泽异常。 2.1.2内容物异常的产品：如膏体变质、变色、气味异常、油水分离。 2.2由公司总经理批准的可退货产品。 3.0退货审批权限 3.1有质量问题的产品退货由市场申请，技术管理中心鉴定，营销中心审核，公司总经理审批。 3.2非质量原因退货由市场申请，营销中心审核、公司总经

理审批，报财务管理中心备案。 3.3对于残损、过期产品的退货严格按购销合同执行。 4.0退货操作流程 4.1经销商提出退货要求，市场负责人根据公司退货范围进行初步审查。属于退货范围的，市场负责人仔细清点要求退货的产品品种、批号及数量，填写《退货申请表》（E S2501201），由经销商盖章确认，报市场管理部。市场管理部接到市场《退货申请表》后，销售科审核退货的合理性，财务科审核退货金额的准确性，报市场管理部总经理审核。 4.2对于因质量问题要求的退货，经市场管理部审核后，市场负责人应提前将样品寄至营销中心（每个品种抽检3支，若存在问题的产品多于3个批号，应每批号抽一支），并列出样品明细及送检原因。营销中心收到样品后，将签收单传真至市场管理部销售科，并及时将样品送交技术管理中心检验。技术管理中心在5个工作日内出具“产品鉴定报告”，反馈至营销中心。 4.3营销中心根据退货品种合理性或技术管理中心的“产品鉴定报告”意见对退货进行审核。对符合条件的退货，营销中心出具“同意退货”或“就地销毁”的处理意见，报公司总经理批准。 4.4退生产厂流程: 4.4.1计划管理部指定退货地点，市场管理部严格按批准后

顾客退换货管理制度

退换货管理制度 为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，特做出如下管理规定： 第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。 第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。 第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。 第四条消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、楼层解决 第五条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。 第六条 对于来市场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随消费者一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。 第七条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。 第九条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。 第十条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

退换货管理规定

退换货制 （1）适用范围本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。 （2）引用标准根据《中华人民共和国产品质量法》（简称质量法）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称消法）、《部分商品修、退、换责任规定》。 （3）职责顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。 （4）管理内容与方法凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票（以下简称购物凭证）。解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。坚持做到“三不出，四为主”。即：小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我”为主。 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者找厂家解决。 商品退换必须有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品，则不予解决。 售出商品发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照《消法》，有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。 对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。检测费用等由责任方承担。 有下列情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换，不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格的商品，产生严重不良后果（影响），且顾客要求的条件高于《消法》规定时，由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决，重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量，计数不足（超岀规定误差）的，按买一赔一进行赔偿。以下商品若未出现质量问题，原则 上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品； B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品； C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法绘画、儿童玩具等； D、高档时装，卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装； E、剪可撕断丈量商品； F、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品或用户使用保管不当，导致损坏的商品，自行拆动的商品。 不同商品具有不同的退换办法，针对卖场的具体情况，规定相应的商品退换办法。 A、属于“新三包”的商品（钟表、家电音响等）退换办法； B、适用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理不用和无零配件维修的时间。“三包”有效期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、退。 C、商品自售出之日起7日内发生性能或质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理，修理、换货、退货没有顺序之分，专柜按消费者的要求免费进行退货、换货或修理。 D 商品自售出之日起15日内，发生性能或质量问题，消费者可选择换货或者修理，换货时，专柜应当免费为消费者调换同型号同规格的商品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 “三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭专柜提供的修理记录和证明，由专柜负责为消费者免费调换同型号、同规格的商品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。

退换货管理规定

1 目的 为规范客户退换货管理流程，明确各部门的职责和权限，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理，特制定本规定。 2 适用范围 本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。 3 职责和权限 3.1 营业部负责与客户进行沟通和联络，明确退货原因、品名、批号、数量等信息。 3.2 制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工，以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。 3.3 企画部负责退换货损失费用（包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等）的统计。 3.4 品保部负责退换货申请的决裁，并对退货的产品进行检验和合格与否的判定；对退货原因进行分析汇总，责成相关部门采取改善对策和预防措施，并对采取的对策措施进行跟踪验证。 3.5 所有退换货最后都应报批总经理。 4 退换货的范围 4.1 经确认确实存在质量问题的，如涂料凝聚，喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良，或涂膜物性未能满足客户要求的； 4.2 客户收货时包装破损或标签辨识不清的； 4.3 客户订单错误的； 4.4 本公司下单错误的； 4.5 客户订单多余的； 4.6 与客户的业务关系终止的； 4.7 由总经理批准可退换货的； 4.8 其它原因经协商达成一致可退货的。 5 退换货流程 5.1 退换货的申请 5.1.1 营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息，以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。 5.1.2 营业部在获悉客户要求退换货的信息后，应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量；品保部收到营业部的反馈信息后，必须对涉及批次的留样

产品退货管理规定

产品退货管理规定 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

古井九方制药营销公司 1、产品原因退货 业务人员根据客户的反应意见，到存货现场了解客户反映情况的真实性。填写退货申请表，写明退货原因，同时要向公司提供由医院或客户或当地质检部门出具的质量问题报告单，如对方不能提供报告单，由公司技术部门办理相关检验事宜，确认属于质量问题后退回。 办理退货要将相关信息反馈至技术部门有关人员。 填写规范的产品退货申请表，报请技术部门相关领导签字。 2、非质量原因退货 非质量原因退货须经各大区经理签字报经营公司总经理同意，并办理手续。 对于预退货产品（包括外包装破损），应先由业务员或大区经理填写产品退货申请表四份，市场综合部、技术部门、财务部、物控部各一份，在此表中写清退货单位及地址、规格、批号、数量、发票号、退货原因（因运输造成包装破损应注明责任人），然后交于技术部门，品质处根据具体情况出具处理意见。已超出有效期的产品原则上不接受退货。 如因给客户送错货造成退货的，必须追纠相关人员的责任，并给予经济处罚。 3、非质量原因退货的考核按经济责任制执行,在未接到退货的处理意见前，禁止退货，否则按照经济责任制加倍处罚责任人。

4、退货产品由业务人员负费发货回公司，业务员回公司后应与发货管理员共同核定退货完成情况,由物控部清点退货数量后填写产品退货申请表中仓库实收退货一栏。 5、发货管理人员必须根据产品退货申请表及时办理退货冲帐手续，并记录到每个业务员的个人销售台帐中，月底业务员回单位后由业务员签字认可。 6、退货平帐 如客户退货并开出相等金额蓝票，业务员可交公司财务进行平帐，并认真填写入个人台帐。 如客户到客户所在当地税务局已开相关退货证明，并经我公司财务同意，可按国家有关制度办理。

商品退换货管理规定

商品退换货管理规定 为有效地规范商场顾客投诉处理，并对投诉中的退换货进行监督、控制、统计、整改、反馈、总结，制定了退换货相关管理规定，下面学习啦小编给大家介绍关于商品退换货管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 商品退换货管理条例一、退换原则 1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。 、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消费者合法权益及维护卖场声誉。 、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。 、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。 、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更换退货责任规定》执行。 、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部份商品实行三包管理的暂行办法》执行。

、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商，寻求妥善的解决办法。 、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量问题或需要三包时，由相关部门协商解决。 、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。 二、退换程序 1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。否则造成的后果由营业员承担。并处于经济罚款。 、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。 、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。 、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流水票换取顾客手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未

XX退换货管理制度

商品退换货管理 一、退换货的涵义 1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的 商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。 2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾 客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。 二、退换货的标准与程序 （一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影 音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天 一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准： 序号退换货的一般标准退货换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时间内YES YES 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货 2 NO YES 时限内 3 有质量问题的商品，超出退换货的时限NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的NO NO 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问 6 NO NO 题的 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成NO NO

损坏的。 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。NO NO 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修 NO NO 9 卡的商品 个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、 10 NO NO 袜子。 11 门店出售的“清仓品”NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷NO NO 13 化妆品（不包括一般性护肤品）NO NO 14 香烟、中国白酒、进洋酒NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品NO NO 16 赠品NO NO 17 无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品NO NO （二）退货的流程： 流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合 退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限— —填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理 流程解释： （1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并 审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是 否属于不可退换商品。

销售退货管理规定

销售退货管理规定 一、制定目的： 为了规范销售退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 销售点退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废品。 三、职责分工： 1、销售点负责退货原因的确认、退货申请、包装防护、分类标识、开具通知单，物资的托运交付。 2、销售部负责各销售点退货信息、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输损失的统计。 3、分厂物流负责销售退货的临时存放保管、登帐；通知质量部、生产分厂和销售部评审退货产品。 4、质量部负责销售退货的质量评审、责任认定、统计汇总、整改报告的回复。 5、分厂负责销售退货的报废、返修，提供返工返修费用、原因分析。 6、生产计划负责退回物资的价值估算和损失测算。 四、流程说明： 1、质量原因（材料、外观、外形结构、尺寸、性能和货物错发等不合格造成的退货，包括样品不合格。）销售原因：（计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）、销售点有质量问题的库存未闸口等造成的退货；主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型。）技术原因：（图纸设计分解或变更错误、变更不及时、包装防护设计不合理等造成的退货。）任种原因的退货，销售负责人或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于有争议的质量问题，销售点有必要通知公司质量部或分厂派人前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务员应传报销售部进行传递。 2、销售业务员根据确认结果有质量问题的根据清退要求办理退货。可以返修的，由销售业务员联系生产计划，安排分厂相关人员到主机厂进行返修处理，无须退回公司；（ 3、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。 4、有质量问题的退回相对应的分厂进行整理分类、清点数量、做好标识。 5、货物退回后，由驾驶员将《销售退货通知单》交于销售部签字登记。销售部在《销售退货通知单》上注明退货产生的运输费用，以便生产计划统计。 6、分厂物流在接收到销售点的退货产品后，根据退货明细在1个工作日内将退货产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《销售退货通知单》上签注实收数并，若和实收数有差异，需及时向销售部汇报，由销售部落实对型号、数量差错的处理，分厂物流根据销售退货通知单，建立手工退货台帐，开具红冲出库凭证。 7、分厂物流在接受后在半个工作日内通知质量部进行评审，质量部应组织生产分厂、销售部、技术部等相关部门在2天内对退货产品进行原因分析、责任认定，填写《销售退货评审单》签署评审处理意见（合格、返工、报废、待定），相关部门人员进行会签（技术原因需技术部会签，销售原因需销售部会签，质量原因需分厂会签）。 8、评审需返工由分厂巡检开返工、返修通知单，技术工艺提供返工、返修

退换货管理规定

会签记录 更改记录

06 退换货处理管理规定版本：1.0 退换货处理管理规定 1目的 为了规范顾客退换货处理要求，为其提供优质服务，满足顾客退换货需求，特制定本规定。 2范围 适用于直接与我公司有业务联系的顾客，及公司内部各部门的借用物品等退换货需求。 3引用文件 JXNH-QP-10客户服务管理程序 4术语和定义 本条款无内容。 5职责 5.1客户服务部负责处理接待顾客退换货要求申请，并根据客户顾客提出之的情况同时对向公司提出异常退换货申请退换货进行初步原因进行审查。 5.2产品管理部对客户服务部审定的因质量问题发生的退换货产品进行再检测，并出具检测结论。 5.3产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见，最终由总经理审核。 相关部门根据检测结论负责最终退换货产品的处置。 5.4相关部门根据审批的处理结论和公司相关流程进行退换货产品的最终处置。 产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见，最终由总经理审核。 6控制内容与要求 6.1-顾客有退换货需求时，由客户服务部_6.1 一当顾客有退换货需求时，由客户服务部请顾客或代理 顾客准确填写《退换货说明表》，客服工程师收到《退换货说明表》后，与客户顾客沟通以保证检查相关项目填写完整和、正确性。 6.2客户服务部负责与通知顾客沟通处理审批意见结果，并知会销售部助理备案。符合退回检查条件的由顾 客将产品寄往我公司客户服务部。 请客户或代理顾客准确填写《退换货说明表》。 6.2客服工程师收到《退换货说明表》后，检查相关项目应填写完整、正确，在-1-个工作日内将说 明表传递给产品管理部进行处理。 6.3客户服务部收到退换货产品后，对产品进行核实和初检，若退回产品与《退换货说明表》记载 的退货产品不符时，客户服务部在《退换货说明表》上以文字做注明“退货品不符说明”，并通知顾客与顾客沟通解决办法。 6.4 一客户服务部对顾客退换货原因进行初步测试，确认退回的产品故障原因是否与客户顾客提出的 情况一致正确。当客户服务部判定故障产品为人为等原因造成，不符合退换货条件时，由客户服务部沟通通知通知顾客检测处理结果。需要进行特殊处理的，由销售部提出申请，公司总经理批准后，方可退换。 6.5当客户服务部判定产品为产品质量问题时，同《退换货说明表》转产品管理部，接到《退换货说明表》 后，对顾客退换货原因进行审查，产品管理部在5个工作日内完成退换产品测试，并填写《退换货测试记录表》，同时对退换货产品提出处理意见，报总经理审批。

退换货管理制度_-

言简意赅，远见卓识，望君采纳，谢谢！删除水印可，编辑页眉，选中水印，点击删除。 退换货管理制度 一、总则 第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。 二、适用范围 第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。 第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。 第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。 第五条因双方终止合作。 三、职责 第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。 四、退货操作流程 第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第十条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到所负责区域的销售员，逾期不予受理。 第十一条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。 第十二条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。 第十三条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货

客户退换货管理规定

` 编号：ZG/YP 3 60 008(K)-2015 客户退换货管理规定 （D版） 发布日期：2015年08月17日实施日期：2015年08月17日 1 目的 为了规客户退货、换货管理流程，明确退货、换货责任和损失金额，确保每批退货、换货产品均能得到及时、妥善的处置。 2 适用围 适用于广西玉柴马石油润滑油客户的退货、换货管理。 3 职责 3.1 销售部

3.1.1负责客户退换货管理规定的制订与完善。 3.1.2负责客户退换货申请条件的审核。 3.1.3 负责退货订单的创建。 3.2 驻外办 3.2.1负责退换货条件的初审及退换货申请。 3.3技术研发中心 3.3.1 负责产品外包装、油品质量的检验鉴定工作。 3.4财务部 3.4.1负责退货的结算工作。 3.5发货仓管辖单位 3.5.1负责组织退货的装卸、运输及入库工作。 3.5.2 负责相应退换责任的索赔工作及处理建议。 3.6接收退货仓管辖单位 3.6.1 负责根据销售订单业务流程创建退货RE单。 4 管理规定 4.1 退货、换货条件 凡是符合下列条件之一的，可以提出退货、换货： 4.1.1外包装质量：从公司仓库至客户目的地，由于装货或运输过程中导致油品外包装损坏或变形，并经第三方物流公司司机签字核实，技术研发中心检验，不适合销售的，可以退货或换货。 4.1.2 油品质量：由于油品质量问题（包括重量不合格），经技术研发中心鉴定不合格的，可以退货或换货。 4.1.3对于因客户原因导致退换货的，退换货所发生的所有费用均由客户承担的前提下，公司可协助处理。 4.2 退货、换货原则 4.2.1 先退后换原则：即先办理退货入库，后办理换货。 4.2.2等值换货原则：无论换货的品种与退货品种是否相同，换货价值应等于退货价值。 4.3 退货、换货申请 4.3.1退货申请：客户向所管辖区域驻外人员提出退货建议的，由驻外人员进行初步核实，认为符合退货、换货条件的，向公司提出退货申请。申请表如下： 退货申请表

退货流程管理办法

退货处理流程管理办法 一：目的： 为规范客户退货，最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况，特制定此管理办法。 二：客户可退货原因： 属于以下原因引起的，各销售点客户可退货（指当日送到的产品）： ① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等） ② 由于产品质量原因引起的退货 ③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。 ④ 由于送货原因（如：送错货、送货损坏或污染、送货晚点） ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量） 凡是由于客户自身原因（如：订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等）造成的，不属于本公司配送的产品，一律不予退货。 三：流程处理图： 退货产品流转示意图 退货单据流转示意图 符合报废条件

三：职责分工及对应的操作： 1.各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单（注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格）产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对。 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符，符合带回，不符合（特 别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。 3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量（不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退 货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放），同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理（①“回库”方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工”方式即暂入库存放（除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放），通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。③“报废”方式即直接报废，丢入垃圾桶或垃圾场处理）。同时将退货产品按处理方式分类登录“退货产品处理汇总表”并将退货单转交电脑输单人员。 4：品控人员负责：一：在接到仓库人员的通知后应于第一时间对退货产品进行退货原因判定签字确认（只 对质量原因进行确认，同时对不属于本公司配送的产品予以剔除并在退货原因判定一栏予以详细注明“非公司产品”），并在退货申请单上注明退货产品（不管何种原因退货）的处理方式（①当产品为长保质期产品且未过

产品退货管理制度流程

精心整理一、目的 为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法 二、适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 三、职责与权限 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核； 6、未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受； 7、退换货审核 1）、退换货标准：

精心整理 A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4 5 6 8 1 2 3 4 5 四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。 8）、品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，减少退换货损失。具体情况参见。 9、其它事项

精心整理 1）、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算； 2）、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用； 3）、质量问题发生退换货运费由公司承担； 4）、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。 10、处理 1）、营销行政部依据“出库单”用填写“发货单”一式四联，第一、二联 10 6.1 6.2

退换货管理制度

退换货管理制度 业务员接到客户通知，自己对销售商品初步诊断，然后将商品送到销售部登记进行质量鉴定，销售部登记台账并填写商品检测报告。下面可分为两种情况： 一、更换商品管理 1、经销售部鉴定后，无法正常使用的商品，业务员填写红字销售清单，同时填写更换出库商品销售清单，经部门经理审核批准。 2、销售部根据审核批准后的销售清单，输入订单，冲回原销售出库订单，办理更换出库商品出库手续。 3、仓库核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联生成退货单，并办理退货手续，将退回商品入不良品库。同时生成并打印更换出库商品发货单，与商品一同交业务员。 4、业务员将商品送交客户，并将取得客签字确认的发货单送交财务。 5、仓库每日及时配对红字销售清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送财务。 6、财务将销售清单、发货单、出库单配对核销、入账。 二、退货管理 1、业务员编制红字销售清单报主管审批后，办理退货手续。

2、在退货过程中尽量避免商品包装不全、有污迹、破损等情况。 3、退货由销售部负责质量鉴定。 （1）质量鉴定后业务员负责将商品送交仓库入库，合格商品退回仓库按正常商品管理,不良品入不良品库。并做明显标识于正常商品隔离摆放。不良品的入库价格由销售部根据市场可变价格制定，与红字销售订单核对无误后关联退货单，并办理退货手续。 （2）仓库应核对并清点退货商品，与红字销售订单核对无误后关联退货单，并办理退货手续 （3）业务员应向客户书面通知本公司实际收到的退货商品名称与数量，并取得对方签字确认手续。 (4) 每日及时配对退货清单、退货单和红字销售清单，与退货日报表核对无误后一并报送财务。 （5）退货商品由原业务员负责处置。 (6) 采购退货商品由仓库及时通知采购编制红字采购订单，然后仓库根据审核过的红字采购订单关联红字入库单。 （7）每日及时配对红字销售清单和退货单，与退货列表核对无误后一并报送财务。 （8）退货责任落实。退货责任由销售部负责鉴定后交财务部处理，具体鉴定时间在《工作联系单》中规定。 ①由于客户原因造成的退货，由业务员与客户协调，积极挽回这

商品退货管理制度

商品退货管理制度

商品退货管理制度 第一章总则 第一条为规范门店、物流中心商品退货操作，确保商品退货工作能够有序的进行，特制定本管理 制度。 第二条本制度适用于台州华联超市各直营门店、物流中心、台州华联供销各直营门店。 第三条商品退货途径包含门店直送商品退货、门店配送商品退货、物流中心退货等。 第二章门店直送商品退货 第三条门店直送商品退货指门店根据商品直送属性，直接将商品退回供应商的退货方式，退货商品范围包括残次品和淘汰品、临保商品 第四条门店直送商品退货流程 1、门店理货员填写商品退调通知单，按单填写供应商名称（编 码）、退调日期、商品条码、品名规格、单位、数量、退调原因等内容（一式三联），并在“点验”栏内签字确认； 2、供应商代表根据退调通知单验收退货商品，如有修改，供应商 代表和门店理货员双方在修改处签字确认；验收完毕后由供应商代表在“接收退货人签名”栏内签字确认； 3、门店理货员持退调通知单到办公室交值班店长，由值班店长对 退货商品的真实性、准确性进行抽查后在退调通知单“主管”

栏内签字确认；值班店长抽查比率不低于20%； 4、值班店长持退调通知单交录单员或直接制作返厂单；集镇、社 区店由值班店长或组长制作返厂单（一式两份）； 5、值班店长、供应商代表复核返厂单与退调通知单是否一致，双 方均在返厂单（一式两份）上签字确认； 6、综标超门店由供应商代表持返厂单从门店收货口或进口处离 开，门店防损员（专职验收员）按返厂单对退货商品进行复核，签字确认后放行；集镇、社区店由值班店长持返厂单复核退货商品后亲自送出卖场外。 第五条业务通知退货商品及门店退供应商残次商品，如直送供应商在通知结束时间10天后仍未到门店退货的，由门店上报采购部，采购部根据购销与合作协议商品退调办法负责联络执行；并在3天内回复门店，告知操作办法。 第三章门店配送商品退货 第六条门店配送商品退货指门店根据商品配送属性，将商品退回物流中心的退货方式。 第七条门店配送退货商品范围界定 1、残次品：在信息系统确定商品“可退”属性的前提下，下列情况的残次品可退回物流： 1）原包装出现空瓶的商品， 2）保质期内出现质量问题（变质、霉变）的商品；真空包装漏气、涨包商品

退换货管理规定

1目的 为规范客户退换货管理流程，明确各部门的职责和权限，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理，特制定本规定。 2适用范围 本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。 3职责和权限 3.1营业部负责与客户进行沟通和联络，明确退货原因、品名、批号、数量等信息。 3.2制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工，以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。 3.3企画部负责退换货损失费用（包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等）的统计。 3.4品保部负责退换货申请的决裁，并对退货的产品进行检验和合格与否的判定；对退货原因进行分析汇总，责成相关部门采取改善对策和预防措施，并对采取的对策措施进行跟踪验证。 3.5所有退换货最后都应报批总经理。 4退换货的范围 4.1经确认确实存在质量问题的，如涂料凝聚，喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良，或涂膜物性未能满足客户要求的； 4.2客户收货时包装破损或标签辨识不清的； 4.3客户订单错误的； 4.4本公司下单错误的； 4.5客户订单多余的； 4.6与客户的业务关系终止的； 4.7由总经理批准可退换货的； 4.8其它原因经协商达成一致可退货的。 5退换货流程 5.1退换货的申请 5.1.1营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息，以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。 5.1.2营业部在获悉客户要求退换货的信息后，应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量；品保部收到营业部的反馈信息后，必须对涉及批次的留样进行确认，必要时可要求营业或技术人员去客户现场进行确认和了解，并给予客户必要的建议和技术支持。 5.1.3经过营业部沟通协调或者技术部的技术服务后，客户因种种原因仍然需要退货的，则