浅谈住宅物业客户服务毕业论文
引言
随着经济的发展，人们对住宅物业客户服务方面有了进一步的了解，有了更深一步的要求。为了满足其需求，物业公司要不断完善物业客户服务内容，提高服务质量，加强服务质量管理。物业管理企业只有把服务工作做好，才能为业主提供更优质的服务，才能在竞争中脱颖而出，物业管理企业要在管理服务中把握好质量，为自己赢得形象和效益，提高企业竞争力保持健康发展。做到服务一流，服务质量第一，让人信服。而客户服务的产生和提高正成为了物业管理工作中必不一可少的重要部分。物业客户服务是物业服务企业与客户接触的最前沿，想业主之所想，急业主之所急。同时对客户投诉和报修等问题，在物业管理中起着上通下达的至关重要的作用。随时向客户传递各项服务信息，展示企业良好形象，客户服务工作是物业管理服务过程中的最核心环节。良好地客户服务不仅让物业公司能够做到服务一流，服务质量第一，同时对如何处理好物业管理企业与业主的关系有着深远的影响。
1 住宅物业客户服务的内涵及现状分析
1.1物业客户服务的概念
住宅物业客户服务是物业服务企业与客户接触的最前沿，担负着接受客户投诉及报修等工作，随时也向客户传递各项服务信息、展示企业良好形象，是物业管理服务中的核心环节。物业服务中的客户服务是一种无形的产品，它是指客户服务从业人员能根据客户自身的喜好而使他获得满足感和尊重感，最终使他感受到住宅物业管理、服务过程被重视，让客户（业主）对物业客户服务满意及感到物有所值。
1.2物业客户服务的内涵
物业客户服务是物业管理企业为提高其服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的相互活动。物业管理作为第三产业服务业,给业主带来的服务主要包括以下几点：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务）；提供个性化的服务产品；注重服务性价比（有偿与无偿的认识）增加客户服务的转移成本。住宅物业业主需要更深层次的服务层面，在做好基层服务的前提下，也就是常规性基础管理，如保洁，保安，工程部维修和客户服务等。能够满足业主对文化及情感层面的深层
次需求，这种服务需要对业主的深层需求有充分的了解和把握。
1.3物业客户服务的现状
1.3.1组织结构单一，部门协调能力弱化
直线式组织结构是物管企业机构设置的主要方式，责任与职权比较明确，结构较为单一，对管理控制严密，管理相对集中，信息交流相对少，服务信息沟通将不可避免的出现种种问题，进而引发服务效用问题，而物业管理服务非常讲求服务效率，对于客户服务信息的反馈与处理都做了严格的要求，同时，在企业规模任人的情况下，管理职能都集中由一个人承担，身兼数职，分身之术，也容易产生思绪紊乱无头绪的弊病（如图1-1）。例如：西安金辉物业公司在公司初期服务工作缺乏协调性，信息传递慢，部门之间缺乏交流沟通，对于业主维修、投诉等问题处理不够妥当，报修程序多化，及时维修率速度慢，业主满意度率测评不高，造成管理企业服务陷入被动，后经过客户体系改革，完善组织结构，制定了几大管理服务原则，一举扭转不利局面。
图1-1直线式组织结构图
1.3.2 服务程序不科学，服务行为不规范
物业管理作为劳动密集型产业，内容繁杂，涉及面广，专业性强，看似简单的一项工作，往往蕴含着不简单。因此，企业得建立严格规范的服
务程序，并针对不同的服务内容制定不同的服务规范，深化服务作业流程，如安全巡逻流程，就不是简单的巡逻，简单的做好记录，要做到“看、听、闻、问、记”五大重点。目前，许多物管企业相继通过了ISO质量体系认证，对企业内部管理做了系统的规范，按要求实施管理服务流程，但企业对于细节方面做的不够，未考虑全面，在实践上，缺乏了有必要的力度。一个企业未建立起科学的服务规范程序，形而员工在服务过程中行为未规范到位，导致企业低质量、低效率、低水平的服务。如：金辉物业公司成立之初，由于各项规章制度、各个作业流程不完善，在执行企业运作中，出现了种种问题，像员工服务形象的不统一，保洁工作流程的不规范等等，这些都直接影响了服务水平的提高、企业的形象。
1.3.3 服务过程控制不力，服务品质出现偏差
服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低，这就需要服务控制力度来提高服务质量。目前，在许多物管企业尤其是中小型企业，特别注重结果，而忽略过程，单纯追求企业经营效益，未结合本项目实际情况，建立了不切实际，违背逻辑的制度。为什么有些企业建立那么多年来，名声不远或根本没什么重大影响力，不止是在管理方面为健全，更是他们的服务不到位，
品质差劲，未能使区域内业主得到好评，使得企业品牌声誉画上不和谐的一笔。如金辉物业公司在建立初期，对客户服务管理制定了规章制度，及相关流程，但在客观实践中，相关客户人员只知道大概的作业流程，可对于一些小细节、突发事件，未能及时有效的解决处理，在控制力度上不够把握，像业主投诉处理，有些客服人员在说话，及处理事物的能力等不够强度，造成给业主留下不良的印象。因此，服务环节得加强有效控制，提高服务水平，满足业主的满意度。
1.3.4 物业客户服务工作职责不够明确
西安金辉物业客户服务中心是物业管理处的核心部门，管理处的大部分问题都由客户服务中心来上报，反馈,处理,回访等来完成。但是由于客户服务人员是收集和回馈业主信息的主要桥梁，在物业管理中起着上通下达的作用,所以在物业服务的工程、绿化、保洁、安防等部门来说，客服有着牵头的作用。解决问题的快慢,根据客户服务部客服下单的速度有一定影响，客服部接到业主投诉，报修等问题后，有没有分清哪个部门问题或责任。有没有及时把问题跟进或回访。
目前物业服务行业从业人员及管理人员来说，每日问题不能够及时闭合，没有解决的问题，是否继续跟进解决，而且很多企业客服从业人员所
具备的专业技能都不高，很多业主反应的问题都不能得到及时的解决。而且很多企业对于客服人员的职责也划分的不够清楚，很多时候对于业主反应的事情都存在相互推诿的现象，让业主感受不到被尊重和被重视。容易物业公司和业主之间产生矛盾。物业客户服务工作职责不够明确。
2 住宅物业客户服务存在的问题
2.1业主自身
2.1.1小区业主认不清物业服务工作内容
所谓物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。由于物业服务在我国发展时间不长，很多业主对物业服务的工作还不是特别了解，所以就以偏概全的认为物业管理是当代“智能型的管家”认为物业服务公司应该为业主做一切他能够想到的事情。认为只要物业服务公司向他收了物业服务费就应该满足他的一切需求，他们并不能全面而且理智的了解到物业服务的概念，将物业服务的内容的范围狭隘化，使物业服务公司的工作很难开展。
案例：王先生家住融侨馨苑6号楼2单元7层，其物业管理公司为金辉物业管理服务有限公司（简称“金辉物业”）。去年初，王先生一辆价值1200元的助力自行车在小区车棚内丢失。同年底，他以“安全防护管理不善”为由，将“金辉物业”告上法庭，要求物业索赔1200元。日前，
西安中院作出终审判决：“金辉物业”赔偿孙先生丢车造成的损失，按原价的20%计算，即240元。
案例评析：物业服务合同不是保管合同，王先生丢车一案，物业公司不是直接侵权人，对财产的损失只承担部分赔偿责任，赔偿额度应视其违约情况而定。
2.1.2 业主不能正确对待自已对物业服务中应尽义务
凡事都应该辩证的看待，无论什么行业，什么事，只要享受了权利，就必定承担相关的义务。业主在与物业服务公司签订物业服务合同的时候就应该明确其相应的权利义务：业主不能够认清自已的义务和权力，正因为业主不能理智的对待其应该承担的义务，认为缴纳了物业服务费就能只享受服务而不履行义务。错误认为公区设备等都是你们物业监管，公区管理都是你们物业的事情。正是这样错位的逻辑思维导致了业主与物业服务公司之间很难建立有效的沟通渠道。殊不知，建立起一个良好的沟通渠道是建立起物业与业主之间良好的服务关系的良好基础。业主对应该履行的义务认识不清，可能忽视业主对自已的物业不仅有占有，使用，收益，处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有公用财产，是全体业主
的财产，每位业主对其共有财产，都应起管理，爱护，监督的责任，特别是对公共设备设施负起维护，养护的责任和义务。
2.1.3 业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系
让业主理解物业管理工作，处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。
2.1.4 缺乏正确的消费观念和法制意识的业主
业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来。一些业主希望得到最好的物业管理，但只愿意付非常少的物业管理费，一些业主对
物业管理问题知之甚少，缺乏自我保护意识。他们买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题；只知与开发商打交道，而不知如何与物业公司打交道，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系。而一旦出现了突发性的事件如打人事件，或明显的质量问题，个别人又容易将问题简单化、情绪化，心情是很难言表的。
2.2客服人员
2.2.1 客服从业人员素质普遍不高
作为中国当代的朝阳行业，又因为是服务行业，所以对从业人员的素质要求很高，然而，中国整个物业服务行业的现状却是整个行业里的客服从业人员素质普遍偏低。客服从业人员的素质不高，则说明其面对业主的综合处理能力则不高，面对工作中的突发事件的处理能力也不够，这样大大的降低了服务的水平。《物业管理条例》中第33条规定：从事物业管理人员应当按照国家规定，取得职业资格证书，但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是屈指可数，物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位的形象教为普遍，作为新兴的行业建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范是当前的首要任务。
从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；有些只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。
就我所知道的很多物业服务公司的现状来看，很多项目的客服从业人员大都是25-35岁左右的人，而且他们的文化水平均不高，大都是初高中水平，另外，我了解到很多的客服从业人员之所以会选择做物业这个行业，大部分的因素都是觉得年龄比较大而且文化水平不高找不到一个相对来说更好的工作，最重要的是物业客服很稳定，对于成家的人来说是一个非常不错的选择。我们不难看出，针对现阶段的物业客服人员的专业水平和个人的综合素质确实处于一个比较低水平的阶段。
2.2.2客服人员服务态度差
随着社会的不断进步，人们对马斯洛需求层次也在日益提高中，对于自身价值的实现和被尊重，被认同的追求越来越强烈，作为物业本身是一项比较特殊的工作，业主在外工作疲惫，在工作上承受很大的压力希望回到家中能有一个舒适的生活环境，而物业就是为其提供这样的环境的，所以物业必须充分的站在每位业主的角度考虑，尽可能的为业主提供舒适的
环境，这就要求客服从业人员在面对业主的投诉以及各项报事报修都必须投以热情的微笑和耐心，高度的责任感，让业主感受到你是站在他的角度在为其考虑，是在已非常人性化的服务态度在为其解决困难，提供服务。然而，就现在眼下整个物业服务行业的从业人员来看，普遍都没有树立良好的服务意识，对于业主的各种报事报修没有及时的处理态度，而是听之任之。还有很多的对于业主的意见和建议都是事不关己高高挂起的态度，这样的办事效率和态度怎么可能得到业主的好评，怎么可能与业主建立一个良好的关系。
员工的服务态度差，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业户感知服务质量不高。
2.2.3客服人员技能不全、不高
虽然说现在都是以“顾客就是上帝”的理念来对待客户的，在物业服务行业中，我们的顾客就是业主，所以业主就是上帝，客服人员在面对业主的时候要充分的体现其专业性，让业主感受到我们服务水平的一个高度，能让业主直观的感受到他所付的物业服务费用与其享受到的服务水平是成正比的，甚至应该让业主感受到物超所值，只有这样的服务才会被认可，
只有这样的物业服务水平才能适应业主日益提高的要求，职业不断的向着专业化的程度提升，才可以在这个竞争日趋激烈的市场中生存。然而，即使是面临如此严峻的形势，我们的客服从业人员依然没有提高其自身专业技能的意识，没有将客服专业化的普及做到位，没有这样的竞争意识就不可能提高其服务水平，所以，物业服务公司也应该通过各种渠道提高其从业人员的素质和专业技能以及相应的法律知识的掌握。这样的综合性人才才是物业从业人员应该具备的。
这些体现在客户服务分管不同事务的各级员工。服务中心的管理员不懂得如何组织开展社区活动造型等，专业操作技能不全、不高，这其中包括一些中层领导。
2.2.4 客服人员难以与业主建立有效沟通
据我现在所在的实习小区来说，客服人员在面对业主的投诉以及意见的时候总是采取一种“敬而远之”的态度，认为业主很烦，任何芝麻绿豆的小事都要找到物管，认为业主对物管所做的工作很不了解，但是对于业主不了解的事情，客服人员也没有太多的耐心为其讲解，并认为那是在“对牛弹琴”浪费时间，正因为客服人员具有这样的心理和态度使其很难站在业主的角度为业主考虑，因为他们没有换位思考的习惯所以导致业主对客
服人员的服务态度非常的不满，长时间的不满情绪的堆积让业主对整个物业服务公司都产生了不满情绪，这样非常的影响物业服务的发展壮大，更不利于业主与物业服务的沟通。
2.2.5 缺乏独立思考能力
这些与物业管理公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业管理公司并未以客户为中心，以服务为导向，未结予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业户的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业户抱怨。
2.3 物业服务企业
2.3.1 物管公司与开发商的职责界定不明确
职责界定不明确是当前物业管理的一个重要问题。职责界定是指发展商、施工单位、物业管理公司、业主四方，在以物业为中心而发生的责任确定。由于职责界定欠明确，往往会造成某些责的盲点。某小区，业主入住之初发展商仍在卖其他的楼盘，有免费车辆接送业主回家。发展商卖完楼撤离小区后，物业管理公司即刻以经营成本过高为由，通知业主免费车将
为收费车。于是不可避免地引发了业主与物业管理公司的一场纠纷。其实事情的责任，并物业管理公司，但是由于职责界定的不明确造成了双方本来完全可以避免的冲突，这类事件是当前业主投诉的重点。物业管理公司一般是由业主大会聘请，签订协议后才能接管小区。然而，在绝大多数楼盘中，业主大会制度还没有得到真正实现，绝大多数物业公司还是由开发商指定的，与业主之间并没有什么协议。有关专家介绍，近年来的物业投诉案例，几乎75%以上都是开发商遗留下来的问题，如房屋质量问题、房产证问题、小区规划问题等等，真正该由物业公司负责的，只是很少的一部分。物管公司直接面对业主，是第一线投诉对象，往往成为开发商的“替罪羊”。
2.3.2 管理费用收缴难
对物业管理公司来说，目前最头疼的是物业管理费的收缴问题。通常，物业管理水平高的小区，物业缴费率就高，而在物业管理水平低的小区，无论收费多少，物业缴费率都很低。物业管理水平决定着物业缴费率的高低。但物业管理公司普遍存在收费难的问题。
目前高档居住小区的物业缴费率目前占到90%以上，而在普通居住小区的物业缴费不到60%，实际上在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费
用的现象。为什么业主拒绝缴费：第一，对物业管理的不满意，认为物业服务没有到位；第二，质价不相等，多收费少服务；第三，除政府定价的普通住宅外，一些小区的业主对物业公司制定的收费标准不认可；第四，因房屋质量等问题而将应由开发商承担的责任转到物业管理公司；第五，由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主因出国或者出租房屋等原因致使缴费不及时等。收费过高问题也是物管投诉的一大热点。物管费过低问题也让物业管理公司入不敷出。目前已有不少楼盘通过招标方式来选择物业管理公司，但在招标活动中，招标单位往往有越便宜越好的消费心理，不少物管公司为赢得项目不得不惜代价，不计成本大打价格战。使得物业管理费收缴走入了恶性循环。
2.3.3物业管理公司的经营缺乏规范和监督
物业管理公司缺乏监督，业主之间缺少明确的权责关系，反客为主，是不断激化矛盾的主要原因。有的物业公司已经把自己当成了小区的主人，他可以把小区内的任何公用设施出租收费，对小区内的任何变动，都可以完全不征求居民的意见。有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需交费。对居民提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理睬；有的物业公司为获取更多利润，在小区居民楼内、电梯、绿化区到处设置广告，影响小区面貌和环
境。保安是物业公司请来的，他们只对物业公司负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生。一些企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益。有的不能严格按合同、制度办事，处理问题和矛盾的方式简单生硬。在商品房住宅区的物业管理中，个别物管企业巧立名目，多收费，少服务，质价不符，有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。
2.3.4 物业管理公司缺乏承担责任
有些自称保安严密的小区，当发生业主财物被偷事件时，业主却投诉无门。当此类事件发生时，物业管理公司不能一推了之。因为，作为一个小区的物业管理执行者，物业管理公司有义务对业主的财物安全负责。否则，如何叫业主相信你的管理服务水平，如何叫业主心悦诚服地去缴他们的物业管理费。责任承担不积极，这不但对业主的归属感造成损害，而且自毁了物业管理公司的形象。
2.3.5 忽视客户关系管理
第一，物业管理公司通常只考虑业户的简单需求，不对业户进行细分和分析业户的深层次需求及隐性需求。企业认为搞好保安消防、清洁卫生、
绿化管理等工作就行了。而实际上，业主购房并不仅限于房屋的保值增值，他们更多的是购买物业管理公司为他们营造的一种生活空间，甚至一种生活方式。
第二，物业管理公司过于追求效益。在面对业户的需求时，不赚钱就不干、不给钱不给办、收多少钱办多少事。因此，这种唯利是图的做法刺伤了很多业户的心。物业管理公司未能将服务宗旨贯彻到企业的经营之中，业户的基本需求得不到满足，谈何服务。
第三，重视一次性服务，追求业户满意，很少考虑业户的忠诚。业户的满意只是暂时的，而业户的忠诚才是企业取得长期利润的关键。物业管理公司往过多追求单次服务的满意，很少采取一些沟通方式，与业户建立长久的友好关系，与业户保持长期的友好关系是培育业户忠诚度的重要途径。
3 如何处理好物业管理企业与业主的关系
3.1 明确双方定位、利益共享
在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。
物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力