AL-QP-31与顾客沟通服务控制程序

标 题

与顾客的沟通及服务控制程序页 码：1/2

a. 对顾客的问题及时解答。

c. 向顾客提供维修配件；

d. 负责有质量问题的产品的售后维修；

e. 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。

4.2 沟通、服务的控制

4.2.1 业务课接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在“客户意见投诉登记表”中。视具体情 况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。处理的方式包括：

c. 按《产品要求的确定及合同/订单评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。

d. 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。

e. 开展技术咨询和技术服务等售前服务；

4.1.2 售后服务的内容

a. 处理有关产品质量的来函、来电、来访；

b. 负责有质量问题的产品的退换；

4. 作业程序

4.1 沟通、服务的内容

4.1.1 售前、售中服务的内容

a. 业务利用订货会、以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解 产品提供机会。

b. 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。

3.1.2 做好产品介绍和咨询服务。

3.1.3 建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。

3.1.4 收集和反馈产品和服务的质量信息。

3.1.5 组织实施售后服务。

3.2 品保会同有关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。

3.3 研发等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。

做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询,做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。2. 适用范围

适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。

3. 职责

3.1 业务课

3.1.1 了解顾客的要求，协助其确定对产品的需要，

1. 目的

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b. 到现场排除故障或维修。

c. 给顾客换货或将故障产品运回公司维修等。

4.2.2 对用户反映比较严重的问题，业务部应及时转达给品管部、管理者代表等有关部门。

a. 客户有书面或电子邮件投诉的，直接将其投诉内容复印或转发有关部门。

b. 客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发有关部门。品管部组织相关部门针对 客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。

4.2.3 售后服务小组在客户处维修后，应填写“售后服务维修报告单”。“售后服务维修报告单”

应提交给品管部一份。

4.2.4 业务部应建立主要顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、电话、邮政编码、 开户银行、账号、联系人等。

4.3 服务的验证及服务总结报告的编制

4.3.1 业务部采用征询顾客意见、分析用户来函、收集质量反馈信息、分析维修报告单等措施来验

证服务的效果，并将验证的情况填写于“服务总结报告”。

4.3.2 业务部每年编制“服务总结报告”，“服务总结报告”的内容包括：

a.前一阶段服务情况的总结，包括服务取得的效果、产品满足顾客要求的情况、服务中存在的缺

陷、坏机型号与数量、顾客投诉及退货的次数、交货准时性、现场维修的次数等。

b.顾客的建议。

c.需要时，提出今后服务的方向及服务的新要求。

d.改进和保持服务质量的措施。

4.3.3 “服务总结报告”分发总经理、管理者代表、品管部等部门。

5. 支持性文件

5.1 《产品要求的确定及合同/订单评审控制程序》

5.2 《纠正和预防措施控制程序》

5.3 《顾客财产管理程序》

6. 记录

6.1 客户意见投诉登记表 (FM-QA-76)

6.2 信息联络单（FM-QA-26）

6.3 服务总结报告（FM-QA-61）