中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究_基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据

摘要：中外零售企业的竞争成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表，对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。

关键词：零售商店

综合超市

顾客满意度

比较研究

偏最小二乘法（ＰＬＳ）

一、引言

从２００１年开始，沃尔玛连年排名世界５００强中之首，零售企业在世界５００强的比例也保持在１０％左右。这使人们对商业的关注再一次集中在零售行业上，零售行业的研究再次成为热点。随着我国加入ＷＴＯ，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且集中表现在大型综合超市业态上，如２００３年位居世界零售百强前６位的沃尔玛、家乐福、家得宝、麦德龙、克罗格、泰斯克，除了位居第５位的克罗格没有进入中国外，其他都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。中外零售企业的比较竞争优势、发展趋势及可能的结果，成为政府、

企业家和学者十分关心的问题。但是，大多数文献基本停留在就事论事的简单议论和推想上。中国大型综合超市与国外相比究竟有没有差距？差在哪里？目前还没有一个清晰的答案。因此，有必要对中国目前大型综合超市的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

我国部分学者也曾尝试对我国零售行业的用户满意度状况进行实证研究，如从满意度指数理论框架下开展的，以武汉市大型超市的数据为样本的，大型超市顾客满意度指数模型实证分析（刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬，２００４）；江苏省质量技术监督局于２００２年对全省１２个城市的１９家大中型百货商场进行了用户满意度评价调查（霍映宝，２００３），以及在其框架进行的单店顾客满意度实证研究等（曹卉，２００５；贾生华、严浩仁，２００２；张琼、郑光财，２００４）。

但是，国内的这些研究具有３个明显的局限性：第一，缺乏在全国范围对我国的大型综合超市进行整体行业研究。第二，测量零售行业顾客满意度的量表基本是在国外现成量表的基础上加以局部调整的结果，是否完全适合于我国零售行业，还有待进一步探讨。第三，以顾客满意度指数为框架的实证研究，由于过于抽象，只能从战略层面上为企业提供一定的指导，而无法给出具体的经营建议。同样，以服务质量为框架的实证研究，则因为局限在人员服务质量

中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究＊

———基于２０家大型连锁综合超市的全国调查数据□王

高

李

飞

陆奇斌

＊本研究受到清华大学经济管理学院中国零售研究中心的资助（项目名称：“中国零售顾客满意度研究”

，项目代码：１００００４００２），在此表示感谢。本文曾在清华大学经济管理学院市场营销系“每周营销学术论坛”上讨论，与会师生提出了许多宝贵的建议，在此一并表示感谢。文中观点和可能的错误均由作者负责。

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评价的单一方面，无法全面度量综合超市的顾客满意度整体情况。

本文主要有３方面的研究目的：第一，系统地开发一套适合中国的零售顾客满意度测量量表。第二，开发一个顾客满意度测量分析模型。第三，应用开发的量表和模型对我国主要的大型连锁综合超市顾客满意度状况在全国进行实证研究。本研究从消费者的视角对零售顾客满意度的影响因素进行了规范系统的量表开发和验证，并且第一次在全国范围内对我国主要的大型连锁综合超市进行了实证研究，研究结果对于了解我国大型综合超市的竞争状况，提高它们的竞争力有着重要的参考价值。

本研究对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查，共计调查了５０２８名消费者。研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。

二、文献回顾

自从Ｃａｒｄｏｚｏ在１９６５年将顾客满意度的概念引进营销学领域，各国对顾客满意度的理论研究和实践应用取得了长足发展。零售行业顾客满意度的研究也可主要分为两种研究路线：一条路线是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量（ＪｏｈｎｓｏｎａｎｄＦｏｒｎｅｌｌ，１９９１；Ｆｏｒｎｅｌｌ，１９９２；Ｆｏｒ－ｎｅｌｌ，Ｊｏｈｎｓｏｎ，Ａｎｄｅｒｓｏｎ，ＣｈａａｎｄＢｒｙａｎｔ，１９９６），其主要特点是从宏观上测量企业的顾客满意度状况；另外一条路线是以服务质量（ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ，ＳＥＲＶＱＵＡＬ）理论为基础的顾客满意度测量（Ｐａｒａ－ｓｕｒａｍａｎ，ＺｅｉｔｈａｍｌａｎｄＢｅｒｒｙ，１９８５，１９８８；Ｐａｒａｓｕｒａ－ｍａｎ，ＢｅｒｒｙａｎｄＺｅｉｔｈａｍｌ，１９９１），其主要特点是能测量更加细节的影响顾客满意度因素的状况。

（一）顾客满意度指数研究

顾客满意度指数是在期望不一致理论基础上发展起来的（Ｏｌｉｖｅｒ，１９８０；Ｏｌｉｖｅｒ，１９８１；Ｃａｄｏｔｔｅ，ＷｏｏｄｒｕｆｆａｎｄＪｅｎｋｉｎｓ，１９８７；Ｏｌｉｖｅｒ，１９９６），１９８９年瑞典率先开始测量和公布瑞典消费者满意指数（ＳｗｅｄｅｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢａｒｏｍｅｔｅｒ，ＳＣＳＢ），消费者满意指数的研究在全球范围内得到了长足的发展，其后美国于１９９４年建立了美国消费者满意指数（ａｍｅｒｉｃａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ，ＡＣ－ＳＩ），欧洲于１９９９年建立了各自国家的欧洲消费者满意指数（ｅｕｒｏｐｅａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ，ＥＣ－ＳＩ），台湾、香港、韩国、马来西亚和欧盟等国家和地区也相继开展用户满意指数体系的研究和实施。

零售行业顾客满意度指数的测量基本上都是在诸如瑞典顾客满意度指数（ＳＣＳＢ）、美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）、欧洲顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）等顾客满意度指数理论框架下进行的。该理论按照消费者满意度形成的过程，通过预期质量、感知质量、价格感知、顾客满意度和顾客忠诚度来测量消费者累积消费所形成的满意度。美国和欧洲等国对各自国家的零售行业的顾客满意度状况多年前就已经开始了一年一度的全国零售行业满意度状况调查。我国学者在此基础上也进行了有益的尝试，如刘新燕等于２００１年在ＳＣＳＢ、ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ模型的基础上进行了调整，在顾客满意度和顾客忠诚之间增加了顾客信任和顾客承诺两个中间变量，并通过对武汉６０７位超市消费者的调查验证了开发模型的有效性。另外，清华大学中国企业研究中心也从２０００年对全国几家零售商店进行了每年一度的调查。

但是国内目前研究存在的问题是，由于选取样本数量较少的问题，模型的外部效度仍然需要进一步验证。其次，选取的测量指标仍然过于抽象，不能为企业给出具体的管理建议。

（二）基于服务质量（ＳＥＲＶＱＵＡＬ）的测量模型

顾客满意度指数能为企业和政府等提供宏观的理解和监控，但是因为所选取的指标过于抽象，因此在为企业提供具体的改进措施时，很难给出可操作性的指导意见。因此，在服务性企业实际的经营中，大部分采ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来发现企业需要改进的问题。

比较有代表性的测量零售行业满意度的ＳＥＲＶＱＵＡＬ测量模型是Ｄａｂｈｏｌｋａｒ等人１９９６年开发出的评价模型，该模型共含有２８个变量。２００５年，我国学者钱丽萍、刘益、程超针对这套量表在中国零售环境下进行了验证，发现有些指标并不适合用来测量我国零售企业的服务质量，并在Ｄａｂ－ｈｏｌｋａｒ等人开发的量表的基础上，将原有的２８个测量变量进行了修订合并，最后得到了２２个变量。

对于零售顾客满意度研究，服务质量测量模型的主要问题是它忽视了影响顾客满意度的其他重要因素，对于系统研究零售顾客满意度是有局限性的。

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忠诚度

图１综合超市消费者满意度测量模型

商店声誉购物便利购物环境商店设施人员服务店内商品价格感知结账过程商店政策售后服务

满

意度表１验证性因子

分析结果

三、测量量表开发和模型设计

鉴于上述两种研究路线的局限性，我们有必要对我国的零售顾客满意度测量量表进行系统开发和验证。在现有国内外研究的基础上，本研究以顾客感知为核心，以企业管理为导向，按照规范的量表开发过程，开发适合我国零售行业的顾客满意度测量量表和分析模型。该测量量表和分析模型不但要符合顾客满意度的基本理论，而且在满足测量简洁的条件下，也力求满足为企业提供具体改进建议的目的。

（一）测量量表开发

我国学者开发出的测量零售企业顾客满意度的量表大部分是基于国外现有测量指标的基础上进行局部调整而得到的，实践证明，出于文化、经济、市场特点、政策约束等方面的差异，大部分的国外量表都需要根据我国的实际情况进行修订。因此，有必要采用规范的测量量表开发过程对量表进行系统开发。在开发测量量表时，我们采用消费者透镜（ｌｅｎｓｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｓ）的方法（Ｊｏｈｎｓｏｎａｎｄ

Ｃｕｓｔａｆｓｓｏｎ，２０００），即由消费者自己提供影响他们购物满意度的各个因素，而不是从零售商的角度来界定测量指标。本研究首先通过消费者小组座谈会来挖掘印象消费者购物满意度的因素，然后通过问卷调查数据来提取影响购物满意度的抽象维度。

１．小组座谈会

小组讨论会是深入挖掘影响消费者超市购物满意度要素的一种有效的定性研究手段。我们共组织了两场小组座谈会，每场座谈会由９位有综合超市购物经验的消费者组成。为了保证小组讨论能够尽量提取更多的信息，１８位消费者均为在小组座谈会举行前一周从正在综合超市购物的消费者中邀请的。因为购物的女性消费者远多于男性，所以这两组座谈会参加人员的男女性别比利为１∶

２。参加人员在年龄段上的分布是比较均匀的，５０岁以上、３０￣５０岁和１８￣３０岁之间的比例为１∶１∶１。每组小组座谈会的持续时间为２个小时，在座谈会主持人引导下，消费者围绕购物前、购物中、购物后各个阶段的购物经验

进行了充分交流。我们对两组座谈会的全程进行了录像，座谈会后我们又将座谈会的内容整理出了文字资料。

在现有零售顾客满意度和零售企业服务质量测量量表基础上，结合这两组座谈会的所挖掘出来的内容，剔除了一些不适合的指标①，最后得到了共计６９个测量指标，其中包括满意度和忠诚度的测量指标以及影响满意度的众多指标，供后面的问卷调查定量测试使用。

２．探索性因子分析

我们采用１０级量表来对每个指标进行评价，１分为最低，１０分最高。研究表明１０级量表对于满意度研究是比较适合的（Ｒｙａｎ等，１９９５）。我们通过电话访问在全国随机调查了１０６名消费者，来对定性研究获得的测量指标进行因子提取。我们对数据进行了探索性因子分析（ＥｘｐｌｏｒａｔｏｒｙＦａｃｔｏｒＡｎａｌｙｓｉｓ，ＥＦＡ），结果显示影响满意度的指标可以分成１０个因子。但是有些因子对应的指标的载荷系数非常低，我们进行了进一步的提炼。在进行指标提炼时，我们一方面考虑载荷系数的大小，另一方面考虑各个指标与因子之间的实际意义，最终保留了３３个测量指标来反映这１０个因子。基于各具体指标的实际意义，我们将影响满意度的１０个因子定义为商店声誉、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策和售后服务。另外，总体满意度有４个测量指标，忠诚度有３个测量指标。在完成全国数据收集以后，我们又进行了验证性因子分析来检验这些因子的稳定性，结果见表１。

（二）模型设计本研究的视角是从消费者的角度出发，以质量→满意→忠诚链理论为理论框架（Ｏｌｉｖｅｒ，１９９７，ｐ．４０３；

ＪｏｈｎｓｏｎａｎｄＧｕｓｔａｆｓ－ｓｏｎ，２０００）。在这里，质量是指由消费者感知的由商店提供的影响顾客满意度的全部因素，也就是我们在前面提炼出来的１０个影响满意度的因素。这个理论认为消费者对商

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0.88

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店质量的感知直接影响总体满意度，而满意度又直接影响忠诚度。影响满意度的各个驱动因素可能存在一定的相关性，但是由于我们在提取因子时是基于探索性因子分析，所以各因子之间的相关性不会太大。模型设计如图１所示。

四、样本设计与数据分析

（一）样本设计

我国综合超市的数量众多，本文研究的对象是规模较大的大型连锁综合超市。选择这些综合超市作为研究对象基于以下两方面的考虑。第一，大型连锁综合超市已经成为我国城市消费者购买日常生活用品的主要渠道，其零售额占我国超市全部零售额的比重很大，如在２００４年上海这个比例数已经达到４５％，目前超过５０％，显然大型连锁综合超市已经成为我国零售行业的一种主导业态，对制造业发展和人民生活水平的提高影响越来越大。第二，大型连锁综合超市成为中外零售企业竞争的核心地带，最早进行开放试点的北京、上海等１０个城市，２００４年５０００平方米及以上的外资大型综合超市，网点数量占全部大型超市的２７．７％，销售额占２９．８％。比重较高的有厦门、大连、上海、天津和北京，外资市场份额分别为９７．３％、４３．４％、３９．２％、３５．３％、２８．０％。在２００５年中国连锁百强排行榜中的以大型综合超市为主要业态的１０家外资企业，店铺数为４７５家，占连锁百强总店铺数的１．６％，但销售额占２３％。因此，以大型综合超市为研究样本，不仅可以对我国成为主导业态的大型综合超市顾客满意度影响因素及水平进行分析，而且还可以研究中外资零售企业在这一竞争最为激烈的业态领域的优劣状况，为我国大型综合超市竞争优势的改进和提升提供依据。

按照《２００５年中国连锁经营年鉴》零售额排名，我们选择了零售额比较居前的２０家综合超市作为样本，其中内资综合超市有６家，包括上海农工商、北京华联、新一佳、北京物美、上海联华和上海华联；外资（包括港资和台资）综合超市有１４家，包括华润万家、苏果、大润发、沃尔玛、吉之岛、上海欧尚、乐购、麦德龙②、家乐福、万客隆、伊藤洋华堂、深圳百佳、易初莲花和好又多。因为我国大型连锁综合超市发展的历史比较短，数量比较少，目前我国规模比较大的大型连锁综合超市以外资为主。这２０家大型连锁综合超市虽然不能全面地代表中国的超市行业，但是对于大型连锁超市的代表性还是比较好的。

为了取得每一家超市的全国性代表性数据，我们调查了在２００５年它们有直接经营的全部城市。有的综合超市经营的地域范围比较窄，有的经营范围则比较宽，这２０家综合超的经营范围总共涉及了８个城市，包括北京、上海、广州、天津、南京、武汉、成都、深圳、重庆、济南、青岛。我们按照每一家超市在每一个城市的商店数量按比例分配了样本，然后按照随机的原则在每一个城市进行随机调查。每一家综合超市的设计样本规模为２５０名消费者。

被调查对象按照４个条件进行遴选：（１）在最近一个月内在所研究的综合超市买过东西。（２）年龄在１８岁以上。（３）本人或家人没有从事零售、市场营销或广告工作。（４）半年内未接受过与零售有关的市场调查。前两个甄别条件是本次研究对调查对象的限制，而后两个条件是为了保证调查数据的质量，因为符合后面两个条件的研究对象对市场调查的特点比较清楚，有可能给出不真实的数据。本次调查是以清华大学经济管理学院中国零售研究中心的名义进行的，采用的方法是电话辅助调查（ＣＡＴＩ）。调查一共用了两个多月的时间，最后完成有效问卷５０２８份。在全部样本中男性和女性顾客比例基本一致，分别为４２．９２％和５６．３８％。１８岁至２４岁和４０岁以上的顾客比例较大，占总样本的６０％以上。

（二）验证性因子分析

为了进一步验证所提炼出的因子和测量指标具有良好的稳定性，我们又在全国调查数据中抽取了一部分样本（７０３名消费者）进行了量表的验证性因子分析（ｃｏｎｆｉｒｍａｔｏｒｙｆａｃｔｏｒａｎａｌｙｓｉｓ，ＣＦＡ），来检验前面提取的影响满意度的１０个因子是否稳定合适。表１给出了竞争模型方法检验的结果。结果显示，１０因子模型的卡方自由比（χ２／ｄｆ）小于２．０，ＲＭ－ＳＥＡ和ＳＲＭＲ均低于０．０８的临界值，ＣＦＩ、ＮＮＦＩ和ＧＦＩ等于或高于０．８０的临界值，ＡＧＦＩ接近０．８０的临界值，说明１０因子模型是模型各项拟合指标最好的模型，因此将３３个测量指标分为１０个因子是合适的。

（三）量表可靠性检验

虽然我们按照严格的过程开发了量表，而且因子的提取也是比较合适的，但是我们仍然有必要对量表的可靠性进行检验。表２给出了Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓα

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表２量表可靠性检验

的检验结果。我们可以看出购物便利和忠诚度以外，其他结构变量的α纸都超过了０．７的要求，说明观测变量是可以比较一致地反映结构变量的。购物便利和忠诚度的可靠性分别为０．６１和

０．６７，也是可以接受的。

（四）行业整体状况分析

１．模型拟合情况

我们将调查数据载入图１所示的模型，采用偏最小二乘法

（ｐａｒｔｉａｌｌｅａｓｔｓｑｕａｒｅ，ＰＬＳ）来对模型进行了估计。虽然我们也可以使用结构方程方法，但是偏最小二乘法是满意度研究中使用最多而且最为合适的方法（ＦｏｒｎｅｌｌａｎｄＬａｒｃｋｅｒ，１９８１）。沿用满意度指数模型的研究惯例，我们将原来十分制的观测变量和结构变量的分值转换成了百分制的变量，这样做对变量间的关系没有影响，但是便于模型的解释。图１中的模型包括两个子模型，即满意度子模型和忠诚度子模型。满意度子模型由１０个影响要素结构变量进行解释，而忠诚度子模型只有满意度一个结构变量进行解释。满意度子模型的Ｒ２为

０．６６，忠程度子模型的Ｒ２为０．４１，说明模数据的拟合情况还是比较好的。

２．结构变量结果分析

ＰＬＳ模型的结果见表３，为了分析的需要，我们将每一个结构变量的平均分值也列在了表中。从模型结果

中我们可以看出，除了购物便利外，其他９个结构变两对满意度都有显著影响，满意度对忠诚度也有显著影响。

因为我们做了百分制转换，所以模型的系数值都比较小。首先，我们分析对满意度的影响。对满意度影响最大的因素为价格感知，价格感知提高一个单位，满意度将提高０．２８个单位；其次为商店声誉、店内商品和购物环境，影响系数分别为０．１８、０．１７和０．１１；再次为人员服务、结账过程、售后服务、商店政策和商店设施，影响系数分别为０．０８、０．０７、

０．０５、０．０３和０．０１；购物便利的影响为０。

基于上面的结果，我们可以从４个方面对研究发现进行概括：（１）我国消费者在大型综合超市购物时最重视的是物美价廉，其中价廉比物美更重要。（２）购物体验是第二重要的。（３）服务质量虽然也有显著影响，但不如前两者重要。（４）购物便利对消费者的满意度没有什么影响。这些特点是本次研究中最重要的发现之一。物美价廉是消费者购物所追求的核心内容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服务质量不如购物体验重要却是一种有趣的发现。这说明我国消费者去商店不仅仅是为了购物，同时还有一种体验的目的。对于购物的目的，物美价廉当然是最重要的。而对于体验的目的，商店的商店声誉和购物环境则是非常重要的。虽然零售业属于服务行业，但是很有意思的是服务质量对于我国综合超市顾客的满意度影响却是比较有限的。这个结果实际上并不意外，因为在综合超市，消费者购物都是自我服务的方式，除结账外很少用到商店的人员服务，所以服务就变得不那么重要了。

选址问题通常被认为是一个影响商店经营业绩的关键要素，但是本次研究却发现购物便利对顾客的满意度没有影响。这个结果是否可以说明选址不重要呢？我们认为情况不是这样的。本次调查的商店都是顾客比较经常去购物的商店，商店距离消费者已经比较近，便利性对他们来说已经不是一个问题，所以在模型中反映的结果是不重要。

满意度对忠诚度的影响非常大，高达０．８８，这和国内外的许多研究相一致。对于任何企业，特别是像零售这样的服务性行业，“回头客”是影响企业业绩的关键因素。在我国的主要城市，零售商之间的竞争已经进入白热化。顾客在购物时通常有不只一家综合超

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表３ＰＬＳ模型系数与结构变量的平均分值

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图３－１价格感知

图３－２商店声誉

市可以选择。如果综合超市要赢得众多的“回头客”，他们必须要努力让顾客的购物过程满意。

在上面我们分析了影响顾客购物满意度各要素的重要性，那么综合超市在这些因素上的表现如何？它们是否在重要的因素上表现都比较出色？为了回答这些问题，我们计算了这２０家综合超市在这些要素上的平均值，即它们的表现。为了直观起见，我们将每一因素的模型系数（重要性）和２０家综合超市在这些因素上的得分平均值（表现）绘制成了一个二维平面图（图２）。

从总体上说，这２０家综合超市的表现都有待提高，因为各项指标的平均值都在８０分以下。从我们在前面总结的４个方面来看，这２０家综合超市在最重要的价廉方面表现欠佳，在物美方面表现稍好。在购物体验方面，这２０家店基本上可以让顾客满意，但也有很大的提高空间。在服务方面，虽然重要性不如前面的两个层面，但是企业的表现也有很大差异，其中结账过程是所有要素中表现最好的一个，而商店设施是表现最差的一个。购物便利虽然对满意度无影响，但在表现方面却是比较领先的。

（五）综合超市间比较分析１．模型系数比较

我们可以将每一家综合超市的数据带入图１中的模型进行分析，但是这样做的问题是我们不能对模型系数直接进行比较，因为他们所使用的数据不同。所以，我们采用了另外一种模型方法，主成分回归法（ｐｒｉｎｃｉｐａｌｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ，ＰＣＲ）。这种方法相当于两步的偏最小二乘法，所得到的模型系数与偏最小二乘法基本相同（Ｊｏｈｎｓｏｎａｎｄ

Ｇｕｓｔａｆｓｓｏｎ

，２０００）。在主成分回归法基础上我们可

以应用多水平模型估计技术对不同综合超市的模型系数进行估计和比较。通过对数据的分析，我们发现这２０家综合超市的模型系数在统计上并不存在显著差异，这说明同一要素对于在不同超市购物的消费者的影响是相同的。不同的综合超市也许有不同的经营特色，但是在顾客满意度影响机理方面却是趋同的，所以我们可将表２中的结果应用到所有的超市中去。这是本研究的另外一个重要发现。

２．超市表现比较分析

我们对营销消费者购物满意度的１０个结构变量以及满意度和忠诚度两个结构变量进行了方差分析（ＡＮＯＶＡ），发现这２０家综合超市在这１２个结构变量上都存在显著差异，Ｆ值分布在５．７￣３２．７之间，ｐ值都远远低于０．０００。

为了便于比较，我们将每个超市结构变量值都减去了这２０个超市的总体平均值，按照从小到大的顺序重新进行了排序并制成图（图３－１￣图３－１２）。

（１）在价格感知方面（图３－１），上海欧尚和大润发表现最为突出，高出平均值４个点；而上海联华、华润万家和上海华联则表现比较差，低于平均值４个点。

（２）在商店声誉方面（图３－２），沃尔玛和吉之岛表现最好，高出平均值４个点；而新一佳则表现比较差，低于平均值４个点。

（３）在店内商品方面（图３－３），麦德龙表现最

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好，高出平均值近４个点；而上海莲花表现相对比较弱，低于平均值约３个点。

（４）在购物环境方面（图３－４），麦德龙和沃尔玛表现最突出，高出平均值近６个点，吉之岛也高出平４个点；上海农工商和上海联华的表现相对较弱，都低于平均值４个点。

（５）在人员服务方面（图３－５），伊藤洋华堂、吉之岛和沃尔玛表现最佳，高出平均值４个点；而上海农工商、北京华联和易初莲花则表现欠佳，低于平均值３个点以上。

（６）在结账过程方面（图３－６），伊藤洋华堂和吉之岛表现最突出，高出平均值４个点；而易初莲花则比较落后，低于平均值４个点。

（７）在售后服务方面（图３－７），吉之岛和麦德龙表现最强，高出平均４个点，而新一佳和北京华联则表现比较弱，低于平均６个点以上

。

１０７

－－

图３－１２忠诚度图３－１１满意度

（８）在商店政策方面（图３－８），伊藤洋华堂、麦德龙、沃尔玛、大润发和吉之岛表现较好，高出平均４个点；而新一佳、北京华联和上海莲花则表现相对差些，低于平均４个点。

（９）在商店设施方面（图３－９），吉之岛、伊藤洋华堂和沃尔玛表现最突出，高出平均１０个点以上；而上海农工商和上海华联则表现最弱，低于平均１０个点。

（１０）在购物便利方面（图３－１０），上海殴尚、麦德龙和大润发表现比较好，高出平均４个点；而深圳百佳和上海农工商则表现不太好，低于平均４个点。

（１１）在总体满意度方面（图３－１１），大润发、沃尔玛、吉之岛和上海殴尚比较领先，高出平均３个点；而上海华联、上海联华、华润万家和北京物美则比较落后，低于平均３个点以上。

（１２）在顾客忠诚度方面（图３－１２），沃尔玛、家乐福和麦德龙优势最大，高出平均近６个点；而上海联华、上海农工商、上海华联和华润万家则比较落后，低于平均４个点以上。

３．内外资超市比较分析

随着中国的改革开放，国际零售巨头陆续地涌入中国，为我国消费者带来生活方便的同时也给国内的内资零售企业带来了巨大的压力和挑战。在本研究所调查的２０家连锁综合超市中，有６家为内资，１４家为外资。前面的分析结果显示外资综合超市比内资综合超市表现要好，外资表现较差的为华润万家和苏果，基本与内资企业水平相似，原因在于华润万家属于华润集团，是内地企业在香港注册的公司，零售店铺分布在内地，后又购并了苏果超市，因此华润万家和苏果更多地带有内资企业的特征。即使将这两公司划归为外资进行分析，也可以看出中外资企业的巨大差距。为了更清晰地比较这两类企业的表现，我们分别计算了内资企业和外资企业在这１２个结构变量与这２０家企业的平均值的差，并绘制成图（图４）。

从图４我们可以清晰地看出，我国内资企业在所有的指标上都落后于外资企业，这是一个令我们十分担忧的发现。虽然内资综合超市与外资综合超市所经营的商品差异不大，价格方面也比较接近，但是消费者的感知是外资综合超市的商品更物美价廉。从购物体验方面，在购物环境和商店声誉上外资综合超市都有比较大的优势。从服务质量方面，虽然在结账过程和购物便利上差距相对较小，但是在售后服务、商店政策和商店设施上的差距却非常大。由于在这些因素上的差距的存在，使得消费者对内资超市的满意度和忠诚度都低于外资超市。我们承认我国内资零售企业在资金、技术和管理经验方面都落后于强大的外资零售企业，但是这种差距已经不能再成为我们落后的借口。如果这种局面长久下去的话，中国的民族零售企业生存的基础将受到巨大冲击。

五、结论与讨论

本文在已有满意度和服务质量研究的基础上，针对中国消费者的实际情况，开发了零售顾客满意度量表，并对销售而比较领先的２０家综合超市的５０２８名消费者在全国进行了随机调查。本研究是我国学者第一次对全国的主要综合超市进行全面系统的研究，测量量表比较完整可靠，数据能够反映

图４内外资企业比较１０８

－－

我国主要的连锁综合超市顾客满意度的状况，结论具有一定的代表性。本研究不仅在量表开发和研究模型上做出了贡献，而且实证分析的结果对于我们理解我国消费者购物满意度的机理过程也有很大的价值。本研究为我国学者进一步深入研究零售顾客满意度奠定了基础。下面，我们对数据分析的结果及它们对零售企业的管理启示进行总结和讨论。

（一）结论

１．测量量表。本研究在定性研究和两次与调查检验的基础上开发了零售顾客满意度测量量表，发现影响顾客满意度的主要因素有１０个，而且这些因子的可靠性是比较好的。这说明本研究所开发的量表可以比较广泛地推广到连锁综合超市顾客满意度的研究中去。

２．研究模型。本研究在满意度影响因素→满意度→忠诚度的链式影响理论的基础上，对调查数据进行了偏最小二乘法（ＰＬＳ）模型分析，发现模型对满意度和忠诚度的拟合都是比较好的。这说明该模型是比较稳定的，可以比较广泛地应用到零售企业顾客满意度研究中去。

３．行业分析。行业层面数据分析的结果表明，影响零售顾客满意度的最重要因素是物美价廉，其次是购物体验，再次是顾客服务，而商店便利性对顾客满意度没有什么影响。这个发现反映了我国消费者在综合超市购物的一个基本特点，是本研究的一个重要发现。从企业的表现来看，这２０家企业在这４个方面都有待进一步提高，人员服务、售后服务、商店政策和商店设施方面的表现评价均比较低。

４．企业间比较分析。企业间的比较分析结果表明，不同综合超市的顾客满意度的影响因素的权重不存在显著差异，这说明顾客对满意度的判断标准是一致的，不同超市顾客满意度的影响机理是趋同的，我们可以用同一个标准来衡量不同零售企业顾客满意度的结果。这个结果是本研究的另外一个重要发现。２０家企业在各个影响满意度的因素上存在着比较大的差异，这种表现上的差异解释了为什么企业间的满意度和忠诚度存在显著的差异。

５．内外资企业比较分析。虽然我国的零售主体仍然是内资企业为主，但是在连锁综合超市领域外资企业的进入势头非常凶猛，占据的地位也越来越重要。如果把影响满意度的１０个主要因素比做是１０个“分战场”的话，我国的内资企业没有一项胜出。这是一个非常令人担忧的发现。如果这种结果长期持续下去的话，我国民族零售业的前途和命运令人担忧。

（二）对综合超市管理的启示

１．本研究发现影响顾客购物满意度的各因素的权重在不同的商店之间不存在显著差异，这说明消费者用来评价满意度的标准是趋同的。这就说明综合超市没有机会在权重方面进行差异化，而只能在表现上做文章。企业只有踏踏实实地在影响满意度的每一个方面都做出努力，并在权重比较高的方面胜出，才有机会领先对手，使顾客达到满意。

２．物美价廉是影响顾客购物满意度的最重要的方面，企业要使其顾客更满意，就必须在价格和商品上下功夫。在价格方面，综合超市需要在成本上做文章，这样才可能做到在不影响盈利的情况下提高价格竞争力。在商品方面，企业不仅要注意商品的品种和质量，同时还需要注意店内的理货管理，特别需要降低缺货率，方法是强化大型综合超市的品类管理，与供应商建立快速反应和自动补货的供应链系统。

３．购物体验是影响顾客购物满意度的另外一个重要的方面，超过商店服务的重要性。虽然购物体验不像物美价廉，直接影响到商店的销售业绩，但是它却可以通过影响满意度来影响忠诚度，从而对商店的销售业绩产生间接影响。所以，企业绝不可以忽视顾客的购物体验，必须注重商店声誉和商店环境。这里一个关键因素在于处理好促销和声誉之间的关系，近几年大型综合超市的频繁打折促销和过度返券，在很大程度上损伤了店铺形象和声誉，导致顾客既对感知价格的满意度低，同时对商店声誉的评价也很低。因此，开展提升商店声誉的促销活动，应是我国大型综合超市提升竞争优势的一个重要内容。

４．内外资综合超市的比较分析结果表明，我国内资企业在所有影响满意度的１０个维度上都落后于外资企业，结果也导致了顾客满意度和忠诚度的落后。这个结果是非常令人担忧的。这说明我们仅仅从单个商店来改善企业的管理水平是不够的，我们需要从行业的整体层面上进行提高。这需要政府、行业协会、相关科研教育单位和零售企业的共同努力。一个急迫的工作在于政府加快建立和完善行业法规，重点是形成一个中外资企业统一的、竞争的、公平的、有效的市场经济秩序，提供大型综合超市发展规模和设施饱和的预警信息。零售企业需

１０９

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要树立长期竞争意识，进行发展战略方面的规划，确定并形成在影响满意度最大因素一或两个方面（感知价格、商品，或是购物体验等）的竞争优势。

（三）研究的局限性和未来的研究方向

１．研究的局限性

本研究主要有两方面的局限性。首先是样本代表性的问题。本研究只是对销售额居前的综合超市进行研究，虽然对大型综合超市有比较好的代表性，但是不能够反映中小型超市以及为数众多的小商店的情况。另外，本研究只是针对城市消费者，农村消费者没有包括进来。

第二个局限性是量表的问题。虽然本研究按照严格的量表开发流程开发了测量量表，但是购物便利和忠诚度的量表可靠性不是很理想。

２．未来研究方向

首先，在未来的研究中我们需要解决上面提到的不足和问题。一方面，我们需要将研究样本拓宽到中小型超市，另一方面，我们需要对购物便利和忠诚度两个量表进行改进。

第二，我们需要研究其他的领域的零售企业的满意度状况，如百货商店、家电专业店、建材家具商店、零售药店等。

第三，我们需要对零售顾客满意度进行追踪研究。零售市场是一个竞争激烈而且变化非常快的领域，一方面影响消费者购物满意度的因素的权重也许会发生变化，另外零售企业的表现也会发生变化。为了掌握这种动态变化，追踪研究是非常有必要的。

（作者单位：清华大学经济管理学院；责任编辑：尚增健）

注释

①如删去了Ｄａｂｈｏｌｋａｒ（１９９６）等人开发的量表中“商店接受多数主流信用卡”、“商店提供自己的信用卡”等不适合中国目前市场特点和实际情况的指标。

②麦德龙尾仓储式会员店，因为其销售规模比较大，所以也被包括在本研究中。

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（１２）Ｆｏｒｎｅｌｌ，Ｃ．ａｎｄＤ．Ｆ．Ｌａｒｃｋｅｒ，１９８１，“ＥｖａｌｕａｔｉｎｇＳｔｒｕｃ－ｔｕｒａｌＥｑｕａｔｉｏｎＭｏｄｅｌｓｗｉｔｈＵｎｏｂｓｅｒｖａｂｌｅＶａｒｉａｂｌｅｓａｎｄＭｅａ－ｓｕｒｅｍｅｎｔＥｒｒｏｒ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈ，１８（Ｆｅｂｎｊａｒｙ），ｐｐ．３９￣５０．

（１３）Ｊｏｈｎｓｏｎ，Ｍ．Ｄ．ａｎｄＣ．Ｆｏｒｎｅｌｌ，１９９１，“ＡＦｒａｍｅｗｏｒｋｆｏｒＣｏｍｐａｒｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＡｃｒｏｓｓＩｎｄｉｖｉｄｕａｌｓａｎｄＰｒｏｄｕｃｔＣａｔｅｇｏｒｉｅｓ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃＰｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，１２（２），ｐｐ．２６７￣２８６．（１４）ＪｏｈｎｓｏｎＭ．Ｄ．ａｎｄＧｕｓｔａｆｓｓｏｎＡ．，２０００，“ＩｍｐｒｏｖｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ＬｏｙａｌｔｙａｎｄＰｒｏｆｉｔ：ＡｎＩｎｔｅｇｒａｔｅｄＭｅａｓｕｒｅ－ｍｅｎｔａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍ”，Ｊｏｓｓｅｙ－ＢａｓｓＩｎｃ．，Ｃａｌｉｆｏｒｎｉａ．（１５）ＯｌｉｖｅｒＲ．Ｌ．，１９８０，“ＡＣｏｇｎｉｔｉｖｅＭｏｄｅｌｏｆｔｈｅＡｎ－ｔｅｃｅｄｅｎｔｓａｎｄＣｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓｏｆＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｃｉｓｉｏｎｓ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈ，１７（４），ｐｐ．４６０￣４６９．

（１６）ＯｌｉｖｅｒＲ．Ｌ．，１９８１，“ＭｅａｓｕｒｅｍｅｎｔａｎｄＥｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＰｒｏｃｅｓｓｉｎＲｅｔａｉｌＳｅｔｔｉｎｇｓ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，５７，ｐｐ．２５￣４８．

（１７）ＯｌｉｖｅｒＲ．Ｌ．，１９９６，“Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ａＢｅｈａｖｉｏｒａｌＰｅｒｓｐｅｃ－ｔｉｖｅｏｎｔｈｅＣｏｎｓｕｍｅｒ”，Ｉｒｗｉｎ／ＭｃＧｒａｗ－ｈｉｌｌ，１３．

（１８）Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ．，Ｌ．Ｌ．，ＢｅｒｒｙａｎｄＶ．Ａ．，Ｚｅｉｔｈａｍｌ，１９９１，“ＲｅｆｉｎｅｍｅｎｔａｎｄＲｅａｓｓｅｓｓｍｅｎｔｏｆＴｈｅＳＥＲＶＱＵＡＬＳｃａｌｅ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，６７（４），ｐｐ．４２０￣４５０．

（１９）Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ．，Ｖ．Ａ．，ＺｅｉｔｈａｍｌａｎｄＬ．Ｌ．，Ｂｅｒｒｙ，１９８８，“Ｓｅｒｖｑｕａｌ：ａＭｕｌｔｉｐｌｅ￣ｉｔｅｍＳｃａｌｅｆｏｒＭｅａｓｕｒｉｎｇＣｏｎｓｕｍｅｒＰｅｒｃ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，６４（１），ｐｐ．１２￣４０．

（２０）Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ．，Ｖ．Ａ．，ＺｅｉｔｈａｍｌａｎｄＬ．Ｌ．，Ｂｅｒｒｙ，“ＡＣｏｎｃｅｐｔｕａｌＭｏｄｅｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙａｎｄＩｔｓＩｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｏｒＦｕｔｕｒｅＲｅｓｅａｒｃｈ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８５，４９，ｐｐ．４１￣５０．（２１）Ｒｙａｎ，Ｍ．Ｊ．，Ｔ．ＢｕｚａｓａｎｄＶ．Ｒａｍａｓｗａｍｙ，１９９５，“Ｍａｋ－ｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＭｅａｓｕｒｅｍｅｎｔａＰｏｗｅｒＴｏｏｌ”，ＭａｒｋｅｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈ，７（Ｓｕｍｍｅｒ），ｐｐ．１１￣１６．

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2020年(发展战略)我国中小型连锁超市发展战略

（发展战略）我国中小型连锁超市发展战略

引言 大卖场、便利店、专业店等连锁超市于近十几年的时间内已经成为了中国零售业的主导力量，不论是销售额仍是门店数的增长率均远远摆脱了百货商场、街边夫妻店这些中国传统的零售模式。整个行业于表面上虽然呈现出壹片突飞猛进的良好趋势，可是对于中国本土的中小连锁超市品牌却是冲击很大。从各项数据中均能够发当下中国零售领域经久不衰的超市连锁品牌大部分均是国际和港台的巨型连锁企业。虽然也有百联、华联、物美这样的本土领军品牌，可是数量占绝大多数的本土中小连锁超市的生存发展却令人堪忧。由于这些超大型的本土超市品牌早已积累了足以对抗国际巨型连锁企业的经验和资本，而且这样的超大型本土超市品牌为数不多，因此本文所探讨的主要是针对中国本土的中小型连锁超市今后发展方向的探讨。 壹、中小型连锁超市运营现状及分析 （壹）中小型连锁超市运营现状 中国于2001年底加入WTO以后有三年的保护期。可是现今保护期已经过去，中国中小型连锁超市发展仍然缓慢，和国外连锁企业的差距越拉越大。这些差距不仅仅体当下销售额和企业规模上，更大的差距于于运营理念和连锁体系的运营上。2004年，广东省本土最大的连锁超市家谊集团关闭所有门店。随后，家谊的国有股东申请破产。2005年新年伊始，上海美亚投资XX公司关闭旗下500家效益不佳的21世纪便利店。此时，距离美亚以2亿元高价从上海城开集团等原股东手中购买21世纪便利店仅有壹年半时间。 2005年3月4日，曾号称中国最大零售企业之壹的中国普尔斯马特企业，遍布全国19个省市自治区的46家大型连锁店全部关门。2005年5月6日，沈阳市龙头连锁企业“绿色

大型超市管理系统的设计与实现

摘要 网上超市管理系统是一个为了适应社会发展,为广大网民提供服务地网站.在社会地经济发展越来越快地环境下,人们对信息地更新速度和完整性要求越来越高,因此对网站地要求也越来越高. 本论文研究了实用地基于WWW地超市管理系统.其开发主要包括后台数据库地建立、后台管理以及前台页面地Web设计.系统使用SUN公司以JAVA为核心语言开发,利用SUN提供地Tomcat建立运行环境,再结合SQL SERVER 2000建立数据连接关系.利用其提供地各种组件,在短时间内建立数据库,对数据库进行分析与建立JSP页面,不断改进,直到功能基本实现地可行系统,通过电子商务网站地建设以实现对商业零售企业提供信息化管理,并建立了基于网络订货系统和网络销售系统.文中着重论述了系统功能与实现、数据流程及存储,包括商品目录、会员注册、网上订货与购物、商品查询、后台数据库管理等. 关键字：java；Tomcat；SQL Server 2000

ABSTRACT The Supermarket Management System is in order to adapt the social development, provides the service for the general web cams the website. Under society's economical development more and more quick environment, the people are more and more high to the information renewal speed and the complete request. Therefore more and more is also high to the website request. In this paper, a practical study of supermarket-based management system for WWW Its developments mainly include database setting-up, back-stage management and web design of the foreground pages. The system uses JSP ,Servlet developing instrument, which taking JA V A as key language of SUN Company, exploit Tomcat offered by SUN as running environment, and then combine with SQL SERVER 2000 to establish the database. At first, utilize its various kinds of packages offered to set up the database within short time. Then, I analyzed database and made pages with JSP, improved constantly, until basic functions of the system were realized. Through e-commerce site in order to achieve the construction of commercial retail enterprises to provide information management, and established a web-based ordering system and network marketing system. This paper focuses on the function and implementation of systems, processes and data storage, including a catalog, membership registration, online ordering and shopping for goods, background database management. key words: java；Tomcat；SQL Server 2000

中国前名超市排名

中国前100名超市排名 1联华超市股份有限公司（旗下有“世纪联华”、“联华超市”、“快客便利”品牌）2家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 3康成投资（中国）有限公司（大润发） 4华润万家有限公司 5苏果超市有限公司（江苏） 6沃尔玛（中国）投资有限公司 7农工商超市（集团）有限公司 8物美控股集团有限公司 9新一佳超市有限公司 10好又多管理咨询服务（上海）有限公司 11华联超市股份有限公司 12文峰大世界连锁发展股份有限公司 13利群集团股份有限公司 14上海康诚仓储有限公司（TESCO乐购） 15易初莲花 16锦江麦德龙现购自运有限公司 17武汉中百连锁仓储超市有限公司 18人人乐连锁商业集团股份有限公司 19北京京客隆商业集团股份有限公司 20江苏时代超市有限公司 21北京华联综合超市股份有限公司 22山东家家悦集团有限公司 23山东新星集团有限公司 24山东潍坊百货集团股份有限公司 25欧尚（中国）投资有限公司 26永辉集团有限公司 27武汉武商量贩连锁有限公司 28福建新华都购物广场股份有限公司 29步步高商业连锁股份有限公司 30永旺（中国） 31成都红旗连锁有限公司 32三江购物俱乐部股份有限公司 33四川省互惠商业有限责任公司 34北京美廉美连锁商业有限公司 35武汉中商集团股份有限公司---平价连锁分公司 36华联集团吉买盛购物中心有限公司 37百佳超市（不包含香港） 38易买得 39青岛维客集团股份有限公司

40山西美特好连锁超市股份有限公司 41河北保龙仓商业连锁经营有限公司 42加贝物流股份有限公司 43北京超市发连锁股份有限公司 44浙江人本超市有限公司 45山西省太原唐久超市有限公司 46江西洪客隆实业有限公司 47漯河双汇商业连锁有限公司 48浙江华联商厦有限公司 49浙江供销超市有限公司 50阜阳华联超市有限公司 51安徽省徽商集团食品有限公司 52合肥百大合家福连锁超市有限责任公司 53华普超市有限公司 54青岛利客来商贸集团股份有限公司 55江苏新合作常客隆连锁超市有限公司 56哈尔滨中央红集团股份有限公司 57淄博东泰集团 58上海良友金伴便利连锁有限公司 59东莞市糖酒集团美宜佳便利店有限公司 60北京华冠商贸有限公司 61山东九州商业集团有限公司 62湖南家润多超市有限公司 63哈尔滨联强商业发展有限公司 64深圳市民润农产品配送连锁商业有限公司 65江苏超越超市连锁发展有限公司 66唐山华盛超市有限公司 67上海捷强烟草糖酒（集团）连锁有限公司 68天津市津工超市有限责任公司 69济南华联超市有限公司 70佛山市顺德区乐从供销集团顺客隆商场有限公司 71唐山瑞莎实业集团有限公司 72广西南宁康迈商业有限责任公司利客隆超市 73浙江华之友商贸有限公司 74新疆好家乡超市有限公司 75河北国大连锁商业有限公司 76河北惠友商业连锁发展有限公司 77唐山市金客隆超市有限公司78山东胜利油田胜大超市79北京首航国力商贸有限公司

中国超市行业分析

目录 一，综述 2008年中国超市行业发展总体情况 2009年中国超市行业发展概况二，几种主要业态的发展特点 1 大型超市和超市 2 百货店 3 便利店 4 家电 三，超市经营情况 1发展概要 1.1业态成长 1.2市场份额. 1.3市场区隔. 1.4渠道渗透 2市场环境分析 2.1金融危机的短期影响 2.2 企业的应对措施 2.3 市场环境与竞争分析 3存在的问题 3.1我国超市行业的问题 3.2解决方法

四，发展趋势 1 总趋势 2 行业增长和热点区域 3 与消费者关系 4 战略转变 5 行业集中度 五，附录 1 2008年中国连锁五十强. 2 2008年中国快速消费品连锁零售百强.

一：综述 1．2008年中国超市行业发展总体情况 2008年连锁超市业在通货膨胀中稳定增长，销售增长速度明显高于2007年，可见通胀并没有阻碍超市企业的崛起与发展。统计数据显示，2008年上半年零售业整体仍保持快速增长，千家核心商业企业上半年累计同比增长 20.1%，仍处于较高的增长速度，高于2007年同期3.4个百分点。零售业上 市公司2008年1季度增长28.61%，高于2007年同期7.47个百分点，毛利率18.25%，扣除非经常性损益后的净利润实现增长137.96%。2008年1-8月全国累计社会消费品零售总额68439亿元，同比增长21.9%。 2008年，家乐福、沃尔玛、农工商、易初莲花等连锁超市纷纷以增开门店的方式，加速在全国各大中小城市的跑马圈地。2008年，吉之岛、乐天超市、沃尔玛、家乐福、乐购等国际连锁零售企业纷纷宣布，未来3年将加紧扩大在国内的开店规模。如果说中国零售业全面开放后的前3年是外资巨头的“圈地期”的话，那么后3年就是战术的“二度扩张期”，外资零售巨头在中国市场的细化布局将正式拉开序幕。 外资超市的门店扩张，一般采取布局多个核心城市，然后向全国二三线城市扩张的战略。内资超市大都扎根一个中心区域，然后向周边地区辐射。 如步步高布局湖南和江西地区，联华超市主要集中在上海地区，新华都门店主要分布在福建，物美、京客隆等超市主要集中分在华北一带，美特好连锁超市分布在山西等。 2.2009年中国超市行业发展概况 2009年中国连锁百强中，外资超市企业包括大润发、家乐福、沃尔玛等8家，2009年总销售规模为1757.1亿，门店总数为785家。而中资超市包括联华、物美等31家，总销售规模为3913亿元，门店总数为23004家。二，几种主要业态的发展特点 1，大型超市和超市 大型超市和超市经营的大多是居民生活必需品，因此也是受危机影响最小的业态。一年多以来，除上述共性问题外，有以下几个明显的特点：

超市连锁店管理系统

第二章超市连锁店管理系统 2.1概述 2.1.1开发背景 北京某某超市连锁店，成立于二十世纪九十年代初期。该连锁店采用统一采购，统一核算，统一配送的低成本经营方式。超市发展至今已经拥有十几家连锁店和一家配送中心。我们研究的对象是该连锁超市的一个分店，其规模属于中型超市。它占地面积约六百多平方米，拥有管理人员及职员一百人左右。主要提供日用百货、烟酒食品、各种肉类、蔬菜、水果等商品，品种超过上千种。因其经营规模的扩大，业务的扩张，必须引进先进的管理思想、方法和技术，以提高企业的管理水平，使该店实现在五年内发展成为一个大型综合超市的目标。为此，该连锁店提出，近期内要运用信息技术，建立起包括库存、人事管理的管理信息系统，以提高商品库存效率，简化人事管理，增加公司年度利润。 2.1.2系统目标和开发的可行性 1、系统目标 本系统开发混合采用结构化系统开发方法与面向对象开发方法，结合两种开发方法各自的优势进行系统开发。 对原来的库存管理系统进行改进，使之能为公司提供强大的管理支持和查询服务。具体完成以下功能: （1）库存输入； （2）库存修改； （3）库存查询； （4）库存处理。 系统实现后，由计算机系统代替原来繁琐的人工档案管理，能完成以下功能： （1）档案查询； （2）档案更新； （3）档案输出。 2、系统开发可行性 技术可行性：要求系统开发人员能够熟练运用VB、VF等编程语言，并具备软件开发的设备环境。目前技术人员已经掌握这些编程语言。因此，本次系统开发在技术上是可行的。 时间可行性：开发时间约需要三个月左右。前两个月，主要用于系统分析、设计、实现，后面的时间用于调试。 经济可行性：由于现在已有一部分电脑等所需设备，可以充分发挥作用，并节约不少设备资金，其余开发人员费用由连锁店支付。 人员可行性：所需人员十人左右，其中由系统分析员、系统设计员、程序员等构成，同时应有超市业务人员参与。开发小组进行培训学习后可达到人员技术和业务上开发的要求。

2016-2017年中国最新连锁超市行业宏观环境分析报告 (1)

【最新资料，WORD文档，可编辑修改】连锁经营，是指授权者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予被授权者使用，被授权者按合同规定，在授权者统一的业务模式下从事经营活动，并向授权者支付相应的费用。 连锁经营被称为继百货店之后，零售商业的一次重大革命。连锁经营，是使零售企业经营规模化、组织现代化的有效方式。它是经营同类商品或服务的若干个企业，在同一总部管理下，按照统一的经营方式进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态，就是把社会化大生产高度专业化分工的原理引入商业经营领域，把若干单独店铺经营者的若干职能加以分离，使商品采购、仓储、陈列、财务等业务环节都由专业部门统一负责，使各店铺可以专心致志地搞好销售、服务。连锁经营在其发展过程中，逐步形成了三种形式，即正规连锁、特许连锁和自由连锁。 超市，最早源于西方国家的超级市场，英文supermarket，是一种可以让顾客直接面对商品进行挑选、购买、实行自我服务的开架式高级市场销售模式。这种销售模式于20世纪末传入我国，并迅速获得广大消费者的青睐。超市作为零售业异军突起的一种销售模式使一些发展迅速且实力雄厚的超市商家开始突破地域界限占有尽可能多的市场份额，连锁超市应运而生。 连锁经营超市，是指经营同一类别的商品和售后服务的若干超市以一定的形式合并成统一的整体，通过企业外表形象的标准化、经营管理活动的专业化、组织人事规范化以及内部管理手段的现代化，做到使复杂的商业活动实现相对的简单化，从而达到规模效应。连锁超市在价格体系上实行低价格、低利润、高周转经营;在销售方式上采取开架售货，顾客自选的方式，是适应大量消费、大量销售、大量流通的新型零售流通手段。1 第二部分宏观环境分析 1《浅析中国连锁超市业的发展》陈焕陕西工业职业技术学院

大型连锁超市商业管理信息系统解决方案

大型连锁超市商业管理信息系统解决 方案 1

大型综合百货连锁超市解决方案 一．概述 前言,中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗:在高端企业,进销调存核心结构体系基本运作正常,面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定;在中端企业,分散营运向集中管理转变,进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡;在低端企业,刚刚涉足、转向连锁零售业,对于信息化认识处于表面层次,业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识:信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。 百威3000XP商业POS软件——超市版是在认真研究众多客户需求的基础上,凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发,结合当前中国零售业业态 2

发展趋势,提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。 二．业态分析 众所周知,西方零售业态总体来说经历了四次大的革命,即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的,而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的,连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的,购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映,而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领域的延伸。应该说,零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求,更好地推动了工业生产的发展。 从零售业的发展史看,商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下,谁适应工业生产的要求,谁就能生存发展,此时的流通业只是”桥梁”和”渠道”作用。然而在买方市场下,特别是在今天人们的物质需求已获 得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然”供给决定需求"仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不但仅是”桥梁"和”渠道",而是起着先导作用,即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发 3

中国连锁超市通道费研究报告(doc 24页)

中国连锁超市通道费研究报告(doc 24页)

中国连锁超市通道费研究报告 目前中国连锁企业向供应商收取通道费用的行业，主要集中在以经营食品杂货为主的超级市场，尤以连锁经营的超市公司居多。因此，本研究报告中三个研究对象界定为： 1．连锁超市：我们按照超市行业的习惯，将连锁经营的食品超市、连锁经营的大型超市和连锁经营的便利店，统称为连锁超市。 2．供应商：报告中所要研究的供应商是指一切向连锁超市直接供货（制造商）和间接供货的批发商、代理商等。 3．通道费用：供应商为使自己的产品进入

能支持连锁超市的生存和快速扩张。 1、中外食品超市的食品经营比重比较表： 项目比较（%）中国食 品超市 国外食品超市 食品销售总占 比 6068 干货类食品销 售占比 4328 生鲜食品销售 占比 1740 百货及其他商品 销售占比 40 32 2、中外食品超市经营毛利比较表： 项目比较（%） 中国食 品超市 国外食 品超市 食品平均毛利 率11.8 22.6 干货类食品平均 毛利率10.3 18.7 生鲜食品平均毛利率17 22．8 百货及其他商品 平均毛利率15.5 19.4

3、中外食品超市经营费用和经营利润比较表： 项目比较（%） 中国食品 超市 国外食品 超市 平均费 用率 15.1519.2 平均毛 利率 10.7823.1 平均利润率 — 4．37+3．9 4、中外大型超市的食品经营比重比较表： 项目比较（%）中国大 型超市 国外大型超市 食品销售总占 比 4856 干货类食品销 售占比 3638 生鲜食品销售 占比 1218 百货及其他商品 销售占比 5244 项目比较（%） 中国大 型超市 国外大 型超市 食品平均毛利 率 5.26 17 干货类食品平均 毛利率 814 生鲜食品平均毛 利率 1422

超市管理信息系统分析与设计

教学实践报告 题目：超市管理信息系统分析与设计 学生姓名： XXXX 学号：XXXXX 专业：电子商务 班级：XXXXX 指导教师：XXX 完成日期：年月日 超市管理信息系统分析与设计 一、可行性分析 （一）系统背景 此次系统开发的对象是西安市的XXX超市。21世纪以来，信息科技快速发展，社会 各个领域发生日新月异的变化，尤其是计算机的应用及普及，已经深入到政治、经济、 生活的各个领域，使人们从过去繁复的手工劳动中得以解脱。超市管理信息系统软件为 超市管理部门带来极大方便，因此，开发一套完善的超市信息管理系统显得尤为必要。 随着超市近几年来的发展，超市规模的不断扩大，业务的扩张，为了提高企业的管 理水平，使该店实现在五年内发展成为一个大型综合超市的远期目标。该超市主要领导 迫切要求开发出符合该超市实际的超市管理信息系统，为超市简化人事管理，提高商品 库存效率，增加公司年度利润。 (二)可行性分析 1.管理可行性分析 随着超市的管理水平不断提高，该超市在管理方面已积累了丰富的管理经验与方法，并建立了成熟的管理制度、齐全的规章制度，汇集了正确的原始数据，使管理工作有了制度支持与信息支持。 根据以往在经营中出现的困难与不便，超市的高层管理人员对新系统的开发持积极 的态度，肯定新系统的开发，并且为新系统的开发与实施创造了各种良好的条件，制定

了有利于系统实施的管理方法。目前管理方面的条件已经能够满足超市管理信息系统的开发以及日后的实施，所以在现阶段下开发一个超市信息管理系统是可行的。 2.技术可行性分析 该系统是根据科学的管理方法与编程技术而开发设计的，能符合各种技术要求，拥有较高的存储能力、较高的处理速度、较为安全的信息保护。 该超市为该系统的开发提供软件、硬件技术提供资金方面的支持，购买较为先进的技术、配置性能好的计算机设备，且信息管理工作人员经培训后掌握了富的管理知识、系统操作知识，能在系统运用阶段很熟练地运用该系统，即使遇到了简单的技术问题，也能很快地自行解决。所以，该系统在技术方面具有可行性。 3. 经济可行性分析 该系统的开发必须有技术方面的支持，而这些技术支持主要为计算机各种硬件设备、软件技术支持，因而发生的费用主要有：设备购置费、软件开发费用、管理和维护费、工作人员技术培训费等，而这些费用经预估后，其在超市资金能力范围之内。 并且该系统的经济效益高，能减少处理相同工作量的工作时间，提高管理效率，同系统开发成本相比，该系统的经济效益是较高的，它能加快超市资金的周转，减少资金不必要的积压，提供更高质量的信息，提高取得信息的速度，这给该校带来了无形的经济效益。 最终认为该系统完全可行，并根据其特点决定采用VB6.0作为开发工具。 二、系统分析 （一）组织与功能分析 1.组织结构分析 超市的组织结构如图1组织结构图描述：超市的主要决策和管理机构是董事会，董事会分管各连锁店经理和配送中心，配送中心在超市的经营中所扮演的角色是给货品不足的各连锁店补充货品，相对来说，此部门是比较独立的。连锁店由专职经理负责，每家连锁店分为销售部，库存管理部，财务部，人事部四个主要部门。 库存管理部主要任务是根据销售部提供的情况和配送中心及时联系，使库房货源充足。负责货物的接收，并安排好货物的存放事宜。对每天进出的货物详细记录，使基础数据完备。 销售部主要负责日常销售工作，包括物品摆放，货架整理，收银台等销售区的日常事务。也需要及时准确地将信息反馈给其他部门，以保证商品的及时供应更新。同时处理消费者提出的各种疑问和信息，为公司的整体运作提供有力支持。 财务部门负责一切与财务有关的各项事宜，全面记录公司的资金流动，包括各种收入支出，税务，结算整理。对进出货项实行控制，定期分析资金走向，为公司的发展计划做好准备。

电子商务视角下连锁超市市场营销策略以“家乐福”为例

电子商务视角下连锁超市市场营销策略——以“家乐福”为例 摘要：21世纪以来，在电子商务不断迅猛发展的背景下，传统市场营销模式正在受到网络营销的冲击和挑战。随着电子商务的迅速发展，零售行业的竞争也有越来越激烈的趋势，内部竞争导致了超市的经营困难。尤其是连锁超市在竞争中面临了一些新的挑战。事实证明，连锁超市走上电子商务之路是获得可持续发展的必经之路。家乐福曾经被誉为零售业的“黄埔军校”，也需要顺应电子商务潮流转变市场营销策略。本文以世界知名连锁超市——“家乐福”为例，略谈几点其在电子商务背景下优化市场营销策略的做法，意在起到抛砖引玉之用。 关键词：电子商务连锁超市家乐福 21世纪以来，在电子商务不断迅猛发展的背景下，传统市场营销模式正在受到网络营销的冲击和挑战。许多连锁超市通过及时了解市场的发展趋势，并且顺应电子商务发展趋势，对超市的营销策略进行了及时的调整，使得超市在电子商务迅速发展的背景下能够不断的发展和壮大。但也有部分超市，由于对市场的反应较为迟缓，不注重电子商务业务的发展，造成了其在电子商务方面的缓慢性，经营业绩出现下滑。事实证明，当今时代背景下，电子商务的发展是大趋势，因此基于电子商务视角下研究研究连锁超市市场营销策略意义重大。本文以世界知名连锁超市——“家乐福”为例，略谈几点其在电子商务背景下优化市场营销策略的做法，希望能为其他连锁超市实现电子商务营销提供一些借鉴和参考。 一、SWOT营销理论概述 SWTO分析法的应用相当广泛，是一种通过全面考察企业面临的一系列因素，从而选择最佳营销策略的方法。正确应用SWOT分析法，可以使企业辩证、全面地看待自己拥有的优势，具备的劣势，并了解企业所面临的机会与挑战，对企业制定长远发展规划具有广泛而深远的意义。SWTO分析法的主要内容包括以下几点：

超市的管理信息系统

引言 当今世界，科学技术突飞猛进。以计算机多媒体和网络技术为代表的信息技术以惊人的发展速度，迅速在领域与运用，随着市场经济的发展，连锁超市的竞争越来越激烈，迫切需要商场信息系统能提供决策支持、建立数据仓库，对市场进行实时分析，充分利用网络的迅速高效来为企业赢得市场。在超市管理中引进现代化的办公软件，成为时下最好的解决办法。使用管理信息系统软件处理实时信息，不仅能使经营者的劳力资本减少，同时能使超市的管理更规范更合理，解决了超市中用于进出货以及购买、库存等众多繁琐、工作量巨大而导致耗费人员过多，超市经营紊乱等众多问题。 案例背景 武科大佳豪超市的销售业务一直使用着最简单的人工管理。超市经营物品的采购、库存、销售及核算等手工信息管理是的员工工作量巨大、服务质量差、工作效率低。同时由于对市场的反馈信息不能及时处理，从而导致销售市场脱节。最终造成超市在经营中处于不利的地位，超市的仓库管理如何实现向智能化、高效的管理水平跨越迫在眉睫。 一、超市管理信息系统的分析 （一）系统开发的必要性一般存在考虑的问题的有商品进货表和销售表中主键的设置、商品分类体系，系统地安全性维护等等。现在的连锁超市业务越来越好，顾客的购买量很大，日益频繁的业务产生了大量的数据。故数据量的增大，让查找不方便，数据的掌握也不准确，容易造成决策的滞后或是失误。主要表现如下：随着订货、进货信息的增加，与供应商相关的信息、与商品相关的信息越来越多。如果不能将这些有效的信息集中起来，对以后的信息查询会带来不便，从而不能给采购员提供采购过程的决策支持。同时，对于每天产生的大量销售信息，如果不加以适当的存储和分析，就失去了利用这些销售信息挖掘出客户购买偏好的机会，就不能从看似无用的大量数据背后得出消费者潜在的消费习惯，失去了潜在的商机。 因此，开发这样一套以促进管理体制和管理手段改进，改善决策发放和决策依据的管理信息系统是很有必要的。这对于在信息服务中创造价值，促进资源共享和信息集成，减员增效，提供管理水平都有很大的帮助。 （二）系统目标实现对佳豪超市内部各种商品管理的电子化、自动化，提高超市各个工作模块的办公效率，也为提高佳豪超市的服务质量提供保证： 1．人力和设备费用的减少 2．处理速度的提高 3．控制精度或生产能力的提高 4．管理信息服务的改进 5．决策科学性的提高 6．人员利用率的提高 （三）可行性分析 （1）技术可行性研究 在IT 行业中从业的工作人员一般都要求掌握计算机技术，具有一定的软硬件基础，会使用各种管理软件，熟悉IT 产品。因为，有的超市对员工的素质要求比较高，从管理层到下面的销售人员，都要求具有一定的计算机基础，所以在新系统投入使用时，只要对员工进行少量的培训，系统的功能和使用方法就基本上能够是系统顺利运行。 （2）经济可行性研究因为通过网络传递销售信息可以不受距离的限制，因此可以借阅许多的人 力和物力，方便管理，由此可以减少不必要的开支，同时该系统可以提高超市的销售效率，即提 高了超市的经济效益。对于信息系统的初期投资，都是为了以后获得更大的经济效益。通过一定 的成本、效益分析，我认为开发这个系统在经济上是可行的。因为虽然系统开发需要初始成本和 日后的维护费用，但是，信息系统可以提供比以前更加准确和及时的信息，可以改善领导层的决 策方式，促进故那里体制改革和提高工作效率，减少人员费用，这些都是可以在以后的经营过程 中体现出来的，并且可以令学子超市比其他竞争对手更加具有竞争优势，对企业长远的发展有不

我国农村连锁超市的发展现状、问题及对策研究

目录 摘要 (1) 一、农村连锁超市发展现状分析 (1) （一）农村连锁超市的发展规模和数量 (1) （二）农村连锁超市的经营模式 (2) （三）农村连锁超市的发展策略 (2) 二、农村连锁超市存在的问题分析 (3) （一）缺乏核心竞争力 (3) （二）农村连锁超市经营规模小，秩序混乱 (3) （三））农村连锁超市产品质量和服务质量差 (4) （四）物流配送中心发展滞后，物流成本高 (4) （五）缺乏优秀的农村连锁超市管理人才 (4) （六）缺乏建立自有品牌的意识 (5) （七）农村连锁超市资金匮乏，融资困难 (5) 三、促进农村连锁超市持续发展的对策分析 (5) （一）进行市场细分，寻找本超市的卖点，形成独特的竞争力 (5) （二）实现连锁超市的规模化经营及规范化管理 (6) （三）保障商品质量，提高服务水平 (6) （四）发展物流供应链，加快配送中心建设 (7) （五）加强优秀人才的培养 (7) （六）在具有一定经济规模时，积极发展自有品牌 (7) （七）加强国家和各级政府扶持力度 (8) 四、结束语 (8) 参考文献 (8) Abstract (9)

我国农村连锁超市的发展现状、问题及对策研究 摘要：随着社会的发展，农村生活水平不断提高，已有的代销点已经不能满足人们的需求，而连锁超市里的品种繁多，质量有保障，深受人们喜爱，所以发展农村连锁超市是大势所趋。同时大型外资超市已经把一二级市场基本占完，中小型零售企业在此压力下把重点转移到农村，建立乡村连锁超市，开拓农村市场。农村经济又是我国经济增长的一部分，只有带动农村消费，才能推动农村经济的发展，促进我国经济的增长。本文将针对农村连锁超市发展过程中遇到的问题进行研究，从而提出相对应的对策，促进连锁超市的有力发展。 关键词：农村连锁超市；问题；对策 随着社会经济的发展，连锁经营已经成为人们生活中的一部分。所谓连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营。其基本特征是经营方式的规模化、组织方式的网络化及管理方式的规范化。实质是把现代化的大生产的原理应用于商业流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。发展连锁经营可以改变我国商业发展中存在的陈旧观念，改变低效率的物流运作方式。 虽然连锁经营在中国起步较晚，但是中国连锁企业的发展十分迅速。现在很多行业都涉及连锁经营，比如餐饮业、零售业、服务业等。自“万村千乡市场工程”实施以来农村超市已经被越来越多的人接受，吸引了众多连锁企业的目光。去超市购物已经成为越来越多人的选择，超级市场的飞速发展逐渐代替了部分传统的小商小贩和农贸市场[1](P23)。我国人口众多、经济迅速发展、人民的生活水平显著提高等因素导致了中国超市业的迅速发展。发展农村连锁超市也是大势所趋。但是由于农村经济不发达，物流配送中心滞后，管理人才缺乏等一系列约束条件，发展农村连锁超市还存在一些问题。如何解决农村连锁超市发展中存在的问题，促进农村连锁超市的发展是本文研究的重点。 一、农村连锁超市发展现状分析 （一）农村连锁超市的发展规模和数量 据统计，截止2009年，我国农村已建成26万个连锁农家店，367

超市管理信息系统分析与设计.

教学实践报告题目：超市管理信息系统分析与设计 学生： XXXX 学号： XXXXX 专业：电子商务 班级：XXXXX 指导教师：XXX 完成日期：年月日

超市管理信息系统分析与设计 一、可行性分析 （一）系统背景 此次系统开发的对象是市的XXX超市。21世纪以来，信息科技快速发展，社会各个领域发生日新月异的变化，尤其是计算机的应用及普及，已经深入到政治、经济、生活的各个领域，使人们从过去繁复的手工劳动中得以解脱。超市管理信息系统软件为超市管理部门带来极大方便，因此，开发一套完善的超市信息管理系统显得尤为必要。 随着超市近几年来的发展，超市规模的不断扩大，业务的扩，为了提高企业的管理水平，使该店实现在五年发展成为一个大型综合超市的远期目标。该超市主要领导迫切要求开发出符合该超市实际的超市管理信息系统，为超市简化人事管理，提高商品库存效率，增加公司年度利润。 (二)可行性分析 1.管理可行性分析 随着超市的管理水平不断提高，该超市在管理方面已积累了丰富的管理经验与方法，并建立了成熟的管理制度、齐全的规章制度，汇集了正确的原始数据，使管理工作有了制度支持与信息支持。 根据以往在经营中出现的困难与不便，超市的高层管理人员对新系统的开发持积极的态度，肯定新系统的开发，并且为新系统的开发与实施创造了各种良好的条件，制定了有利于系统实施的管理方法。目前管理方面的条件已经能够满足超市管理信息系统的开发以及日后的实施，所以在现阶段下开发一个超市信息管理系统是可行的。 2.技术可行性分析 该系统是根据科学的管理方法与编程技术而开发设计的，能符合各种技术要求，拥有较高的存储能力、较高的处理速度、较为安全的信息保护。 该超市为该系统的开发提供软件、硬件技术提供资金方面的支持，购买较为先进的技术、配置性能好的计算机设备，且信息管理工作人员经培训后掌握了富

中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究_基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据

摘要：中外零售企业的竞争成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表，对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。 关键词：零售商店 综合超市 顾客满意度 比较研究 偏最小二乘法（ＰＬＳ） 一、引言 从２００１年开始，沃尔玛连年排名世界５００强中之首，零售企业在世界５００强的比例也保持在１０％左右。这使人们对商业的关注再一次集中在零售行业上，零售行业的研究再次成为热点。随着我国加入ＷＴＯ，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且集中表现在大型综合超市业态上，如２００３年位居世界零售百强前６位的沃尔玛、家乐福、家得宝、麦德龙、克罗格、泰斯克，除了位居第５位的克罗格没有进入中国外，其他都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。中外零售企业的比较竞争优势、发展趋势及可能的结果，成为政府、 企业家和学者十分关心的问题。但是，大多数文献基本停留在就事论事的简单议论和推想上。中国大型综合超市与国外相比究竟有没有差距？差在哪里？目前还没有一个清晰的答案。因此，有必要对中国目前大型综合超市的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 我国部分学者也曾尝试对我国零售行业的用户满意度状况进行实证研究，如从满意度指数理论框架下开展的，以武汉市大型超市的数据为样本的，大型超市顾客满意度指数模型实证分析（刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬，２００４）；江苏省质量技术监督局于２００２年对全省１２个城市的１９家大中型百货商场进行了用户满意度评价调查（霍映宝，２００３），以及在其框架进行的单店顾客满意度实证研究等（曹卉，２００５；贾生华、严浩仁，２００２；张琼、郑光财，２００４）。 但是，国内的这些研究具有３个明显的局限性：第一，缺乏在全国范围对我国的大型综合超市进行整体行业研究。第二，测量零售行业顾客满意度的量表基本是在国外现成量表的基础上加以局部调整的结果，是否完全适合于我国零售行业，还有待进一步探讨。第三，以顾客满意度指数为框架的实证研究，由于过于抽象，只能从战略层面上为企业提供一定的指导，而无法给出具体的经营建议。同样，以服务质量为框架的实证研究，则因为局限在人员服务质量 中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究＊ ———基于２０家大型连锁综合超市的全国调查数据□王 高 李 飞 陆奇斌 ＊本研究受到清华大学经济管理学院中国零售研究中心的资助（项目名称：“中国零售顾客满意度研究” ，项目代码：１００００４００２），在此表示感谢。本文曾在清华大学经济管理学院市场营销系“每周营销学术论坛”上讨论，与会师生提出了许多宝贵的建议，在此一并表示感谢。文中观点和可能的错误均由作者负责。 １０１－－

国内大型超市卖场的发展现状

大型超市的发展现状 用数字说明我国大型超市的发展与现状 安盛管理鲍强毅 1998年6月,国内贸易局出台了《关于零售业态的分类意见》，首次对我国零售业态进行了规范。它们是：百货店、超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、大型综合性超市和仓储式商场等八类。 1999年上半年，国内贸易局连锁商业办公室和中国连锁经营协会对全国部分城市营业面积在3000平方米以上的大型超市进行一次调查，收到35个城市、146个店铺的调查结果。 一、大型超市的结构情况 （一）、地区分布 店铺最多城市依次是：上海、北京、武汉、深圳、天津、青岛、石家庄、大原、大连。其中上海、北京、武汉、深圳、天津5个城市占了48%，其他30个城市总和为52%。 全国近一半的大型超市集中在这5个城市，东部沿海城市多，中西部城市少，发展极不平衡。 （二）、地理位置： 大部分的店铺开在市区，市区的店铺占76%。只有部分仓储式商场开在郊区。这与国外大不一样，国外的大型超市尤其是仓储式商场基本建在郊外，主要原因是我国交通工具和消费习惯与国外不同所致。 （三）、经济类型 党的“十五大”后我国企业经济类型发生了很大变化，大型超市企业也是如此，近几年新成立的企业中，除国有独资外其它经济成分的比例有所增加，大型超市的经济成份的比例。也在大幅增长 随着中国对外开放的深入，国际知名零售集团都陆续登陆我国，在中国版图都可以看到的全球知名零售企业沃尔玛（美国）、家乐福（法国）、麦德龙（德国）、万客隆（荷兰）、欧尚（法国）、伊腾洋华堂和佳世客（日本）的店铺。近几年，国外零售企业进入中国市场首选业态就是大型超市。 （四）、开业时间 90年代初，广州的一家零售企业最先在广州市开了一家叫广客隆的店，标志着大型超市在我国开始。直到1995年前在全国只有十几家店铺。1995年后，随着外贸的介入，大型超市开始发展起来，现在大部分店铺都是1997年以后开业的，1998年开店速度加快。（五）物业投资主体、投资方式及投资成本。 有60%的店铺所有权归经营者自己，其中新建和改造各占一半。在新建和改造的资金使用上各店铺不等，高达上亿元，低至几百万元。另有40%以租货的形式出现的。租货的租金各地区、各企业、相差也很大，高、低相差着几十倍。幅度在90—700元/平方米之间居多。北京、青岛两城市租金相对偏高。 （六）、组织形式 70%是连锁经营，30%是单店运营。 （七）、经营规模 一个企业最多的店铺有十几家。一般3—6个店铺居多。 （八）营业面积 店铺营业面积在3000—6000平方米占47%，6000—10000平方米占24%，10000以上占26%。

沃尔玛超市管理信息系统

管理信息系统 课程设计 姓名： 专业： 班级： 学号： 2009年12月13 日

评分标准

沃尔玛超市物流管理信息系统 总体规划报告 一. 系统开发背景 现在大型超市几乎满天飞，一个大型超市要想在激烈的竞争市场上站稳脚跟甚至有所发展，要想实现全国连锁乃至世界连锁，不仅要提供优质的商品和服务，而且更要在价格上大做文章，沃尔玛就是很明显的例子。大型超市在日常生活中有着至关重要的作用，因为人们的日常生活用品几乎都是在这里开始流通的，所以说，其流通量不可不大。而随着超市规模的不断扩大，物流的作用便会突出出来。正是由于这种作用，物流在商品成本上所占的比例也会越来越大。因此，物流系统的开发也显的尤为重要。 二. 系统开发目的 沃尔玛自建立以来，通过先进的物流管理系统节约了大量的成本，使的商品能够质优价廉吸引顾客。如今，沃尔玛连锁已经遍布全球。沃尔玛是很典型的成功案例，也是在物流系统开发方面做的比较好的企业之一。随着国际化进程的加快和全球化企业间的合作，物流在企业中的作用变的越来越大，物流在商品中的成本的比例也变的越来越大。为了解决这一问题，本系统的开发便至关重要了。物流系统的开发不仅可以节约成本，而且可以提高工作效率。高效的物流管理系统，可以使商品存量大大降低，资金周转速度加快，经营成本因此也就自然降低。高效的物流管理系统使沃尔玛的销售、订货、配送保持同步，实现一体化管理。另外，管理系统的开发，可以使公司及时了解商品市场的变化，帮助公司调整战略部署，最终使企业立于不败之地。 三. 现行系统的详细调查 大型超市对物流的要求要以优质和高效的工作程序为原则，将商品运送到各个营运单位，及时地将商品陈列在货架上，并且以合理的价格提供给顾客。一个百分之百完整的物流系统是由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的。 1.信息系统 ?通用的卫星系统 沃尔玛是世界上第一个拥有私人通信卫星的企业，它拥有一个6频道的卫星系统，形成了世界上最大的民用数据库——比美国的电报公司的还要大。这一点我想一个普通的大型企业是很难做到这一点的。虽然超市不能拥有自己的私人通信

我国连锁超市现状与发展趋势(完整版)

我国连锁超市现状与发展趋势 WAN ZEHNG JI LU 【摘要】连锁经营这一新的商业经营方式和组织形式自二十世纪九十年代初引入中国以来，至今已有20多年的发展历程，虽起步较晚，但发展却很快。本文首先阐述了我国超市发展的最新动向和趋势，并简要介绍连锁超市在我国的发展现状。同时，指出目前我国超市连锁经营中存在的一些问题，，以促进我国连锁超市的健康发展。 【关键词】商业连锁超市问题趋势 【引言】 一、论文的写作目的及现实意义 二、本文主要观点及该课题的趋势预测 （一）存在的问题 目前我国超市在连锁经营中存在的问题主要有： （1）不注重创建和维护良好的企业形象和品牌。 （2）传统管理体制严重制约着连锁经营的发展。 （3）连锁经营企业忽视质量管理，导致商誉不强，缺乏经营竞争力。 （4）连锁经营企业门店少，缺乏规模效益。 （5）规范化程度较低。 （6）配送中心建设落后，严重制约连锁经营的发展。 （7）管理基础薄弱。 （二）趋势预测 我国超市发展的最新动向和趋势主要表现在以下几个方面： 趋势一：业态多元化 趋势二：经营规模化 趋势三：市场定位化 趋势四：自有品牌系列化 趋势五：生鲜食品主打化 趋势六：投资主体多元化 趋势七：物流配送中心快速发展 【正文】 一、连锁经营的产生及在我国的发展 连锁经营最早发源于美国，从1859年创立第一家连锁店“大西洋与太平洋茶叶公司”始，到目前连锁经营已有一百四十多年的历史。在工业发 达国家，连锁经营取得普遍成功，自20世纪60年代以来，一些新兴的工业国家和地区也先后引进连锁经营，70～80年代，连锁商业伴随着电子 计算机技术在日本得到了空前发展，并与亚洲地区经济的发展同步，在新加坡、韩国、泰国、台湾和香港等国家和地区迅速普及，从而使商品 流通领域产生了一场革命，推动了流通产业的发展和现代化，促进了经济发展。国外连锁经营存在的形式主要有以下三种：正规连锁（Regular Chain）、自由连锁（V oluntary Chain）、特许连锁（Franchise Chain）。