微笑局长

服务案例分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点

微笑励志句子80句

微笑励志句子80句 1、沉默着罢!在这无穷的世界上，弱小的我，原只当微笑，不应放言。 2、我练习着，想回忆起自己微笑的样子。那有点效，我差点不多回想起怎么微笑。然后，一个新表情，根本不属于我们的表情钻进我灰暗的眼神里。 3、世界上最勇敢的事情，是微笑着听你说你们之间的爱情。 4、压力真的可以爬上我们的脸庞。微笑让我们避免看上去很疲惫、疲倦和受打击。当你感到压力，你该抽出时间装个微笑。这样压力就应该会减少，那么你的工作就可以做得更好。 5、现在的我们在生活的脸上擦着胭脂，它不堪的微笑，那模样与我们期望，差之千里。 6、在偶尔失落的日子用沉默掩饰悲伤，用微笑阐释孤独! 7、抽烟是寂寞的身影;喝酒是伤心的放纵;微笑是悲痛的掩饰;眼泪是痛心的鉴证。 8、带着微笑远离，是最幸福的一种离别。所有的不舍，留给等待的那个人。 9、每天我都会把微笑挂在脸上，幻想着自己是有安全感的孩子。 10、微笑，再次微笑，让所有的微笑在快乐里徜徉而行，不让任何微笑滞留在生命的罅隙处。 11、我希望的是，你能在哭泣的时候想起我，能在微笑的时

候允许我默默注视你欢乐的背影。 12、告别迷惘的昨天，拥抱美好的今天，微笑面对明天，不管是从辉煌成功中走出，还是在失败中奋起，漫漫远方路，才是我们不懈的追求。 13、生活很美好，我扬起阳光下微笑的脸，宁静而又坚韧。 14、多一点快乐，少一点烦恼。累了就睡觉，醒了就微笑。 15、总有一天，你会对著过去的伤痛微笑。你会感谢离开你的那个人，他配不上你的爱、你的好、你的痴心。他终究不是命定的那个人。幸好他不是。 16、终于找到所有流浪的终点，你的微笑结束了疲倦。 17、生命太短，没时间留给遗憾。若不是终点，请微笑一直向前。 18、把你的脸迎向阳光，灿烂微笑，那就不会有阴影。 19、不知是因为你的远去，还是我的麻木，我们之间的距离变得开始疏远忘记是一般人唯一能做的事，但我一定不会忘记曾经你微笑的那一刻。 20、我的影子在奔跑，我却无法移动，你在一切的尽头向我微笑。 21、我向往的不是王子和公主般的爱情，而是农夫和农妇的生活，每天我在闹，而你在看着我温暖的微笑。 22、树，长于沉静;花，开于恣意。你站在时光的风口，看见花叶辞树，默然微笑。心若向阳，何惧忧伤。 23、她笑了，笑得那么快活，腮帮上露出两个浅浅的小酒窝，真像一朵绽开的红山茶。

难忘那张——的脸 (作文写作教学设计)

难忘那张脸作文指导课那是一张慈祥的脸，让我感到了生活的温馨；那是一张疲惫的脸，让我明白了生活的艰辛；那是一张陌生的脸，让我看到了生活的多彩；那是一张阳光灿烂的脸……生活中，我们见过无数张脸。 请以“难忘那张脸”为题，写一篇不少于600字的记叙文。 1、抓住人物特征进行生动刻画 2、选取人物典型事件突出人物精神品质 总体印象： 可取： 1、内容较充实、思路较清晰，能够完整的叙述所选取的典型事件 2、能够对人物进行细节刻画。 3、大多数同学是有感而发。 不足： 1、大多数题材比较陈旧，没有新意。 2、语言不够简练，对人物的刻画着墨较少，语言不够生动传神。 3、有文不对题的现象，把握不好侧重点。 4、缺少对主题的升华，使作文立意过于浅显。 教学过程： 一、关键：审题及立意 1、审题即审清题意，就是准确全面的理解题意。 2、内容就是弄清楚对行文的限制。 脸：1、面孔2、脸上的表情 平凡、灿烂、疲惫、慈祥、憔悴、苍白、陌生…… 备注：但是，我们不能说： 失而复得的脸寒酸贫苦的脸惊心动魄的脸清幽的脸紧张的脸爱笑的脸鼓励的脸······ 难忘：难以忘记，无法忘却；永远印在脑海里的，值得记忆的。 难忘的一定是已经发生了的。（回忆） 1、难忘的是什么？ 脸或是普通或是特别，但是却能让你印象深刻。是能够触动到你心灵的。 2、为什么难忘？ 那张脸让你想到了某些更深的东西。 不仅要描绘出这张脸的特征，更重要的是要能够揭示“脸”所蕴涵的精神实质。 要有自己的真实感悟，不要为了写脸而写脸。 二、选材： A、《难忘那张憔悴的脸》：为了给女儿更好的生活，舅妈远离家乡，去韩国打工，舅妈 回国初见时那憔悴的脸让我难忘，因为它体现了生活的艰辛，更显现了伟大的母爱，同时也提醒我珍惜现在的幸福生活。 B、《难忘那张憔悴的脸》：因为病痛的折磨，妈妈的容颜憔悴，也不能长久劳累。但是 为了美好的向往与寄托，她不惜忍着不适去青岩寺为全家人祈福。台阶上的妈妈憔悴的脸让我动容，也成为了我永生难忘的画面。 C、《难忘那张微笑的脸》：外婆虽然离我远去了，但是她的微笑让我永生难忘，她对我 的爱已在我的心中播下了乐观的种子，让我在前行的道路中更加坚定执着的面对生活。 D、《难忘那张喜悦的脸》：因为狗的“失而复得”，小狗主人那喜悦的脸让人难忘，体 现了人与狗之间的温馨与和谐。 三、文章（开头、结尾、主题）展示 （1）开头精彩片段展示： 那段浸透了阳光般浓浓色彩的日子，如同一朵在清风中浅笑嫣然的花，在我的记忆深处摇曳生姿······

2020中考作文范文：冰融化了的微笑

2020中考作文范文：冰融化了的微笑 零晨8点钟，太阳升起来了，在光明的大道上，照映出一片美丽的彩霞。我走在大道上，闭着眼睛，张开翅膀。开始憧憬，开始回忆，开始回忆我那美好的梦。 记得曾经，他说他爱我，记得曾经，他说他会珍惜。 记得曾经他说他会害怕失去我。 我的心暖了，在那一刹那，我感觉天使在飞翔，风儿在吹拂，精灵在穿越，因为我不敢相信，不敢相信他的话语，我几乎将要飞越，可我不能不相信，因为那是他阳光的笑容。 我静静地，仍闭着眼睛，仍张开翅膀，仍在会回忆，仍在幻想，幻想丑小鸭的天鹅。 因为曾经的伤害，我的心灵正在冰封，我无法承受痛苦，无法抹去脑海中记忆的残核，我只可以用晶莹剔透却又像刀锋一样抹断我 血液的冰，去锁住那一颗冰冷的心，我不想回答，我不想说话，我 只希望我拥有的钥匙不回赠给任何人，我的心死了，因为它正在凝固。 不坚强的我终于受不住上帝的折磨，一只丑小鸭正在走向陡的边缘，她将要离开一切，抛开一切，去寻找她的梦。 可是，她要跳了，她要跳了，一丝阳光悬住了她，她飘在空中，不敢相信........她让他放手，可是她告诉他，他不会，他不会放手，他将要爱她，爱她的一切，爱她的美丽，他说如果可以，他将 会把她锁在心里，然后把钥匙扔了，永远保护她，她信了，她也为 了而放开...... 她走在大道上，闭着眼睛，张开翅膀，她在沐浴他，阳光。 他将要为她融化一切的冰，他要为她重新种上微笑的种子，他会让她永远开心，她的冰融化了，她的心开花了，她的脸绽放曾经的

美好，她的笑容又重新打开，她要感谢他，阳光。因为这一切都是因为他........ 走在大道上，闭着眼睛，张开翅膀，他和她正在追寻，各自追寻他们彼此心中的梦，他们各自微笑着...... 微笑，其实很简单，不是吗?快乐，也很简单，对吗?我希望我们每个人都可以放下自己心中的冰，然后去微笑，闭着眼睛，继续...... 阳光依然照射，他也依然绽放温暖，那只丑小鸭，也正在享受天使的温暖，我好开心...... 希望微笑可以绽放在我们每个人的脸庞上......

餐厅服务经典案例-微笑也要有分寸

餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！

关于阳光微笑的句子

关于阳光微笑的句子 生活很美好，我扬起阳光下微笑的脸，宁静而又坚韧。 带上自己的阳光，微笑，往前 我喜欢这样的生活：有一杯醇香的咖啡；有一本喜欢的读物；有一张舒适的沙发床。当暖暖的阳光洒在脸上，露出惬意的微笑。这就是简单的小幸福。 就算偶尔难过，也要面带微笑的向着充满阳光的方向前行。 我们孤独地，来到这个世界上。用我们有限的生命，一点点地画出属于自己的图画。我们扬起稚气的脸，幻想着拥有整个世界。然后在某个寂寥的午后，因为某个人的微笑，阳光就明媚起来。 邂逅阳光的那一刻，向日葵教会我要努力向太阳微笑。 在风和日丽的日子里，我总会想起你阳光明媚的微笑。 阳光刺得眼睛眨个不停，泪水快要夺眶而出，可是，现在不需要眼泪，只要东张西望。只要老老实实或许就能看到有人向我微笑。但是，我不需要?????? 你不喜欢的每一天不是你的：你仅仅度过了它。无论你过着什么样的、没有喜悦的生活，你都没有生活。你无须去爱，或者去饮酒或者微笑。阳光倒映在水坑里，就足够了，如果它令你愉悦。幸福的人，把他们的欢乐，放在微小的事物里，永远也不会剥夺属于每一天的、天然的财富 到哪里都不要忘记带上自己的微笑。到哪里都不要忘记带上

自己的阳光。阳光很好你的微笑正好。这样的你路过我身旁。我想我会笑着说。你好。 最容易成功的人，一般不是才华横溢的人，而是最能以亲切和蔼的态度给人以好感的人。一个人不能改变自己的形象，却能改变自己的气质；一个人不能达到理想的高度，却能提高自己的水平。人际交往中，善良热情更容易给人以好感。发自内心的微笑比礼貌更亲切，会给人阳光般的温暖。 有一种温柔是像冬日的阳光般暖暖淡淡，却是那季节之中唯一的期待。有一种温柔是夏日的微风，会沁入心底感到凉爽，让人感到安心。还有一种温柔，是在微笑的时候会让胸口微微的泛疼，却想一辈子记忆住那样的疼痛。 五一静静来到，幸福阳光普照，青草伸伸懒腰，花儿露出微笑，清风拂动树梢，鸟儿衔来捷报。信息凑个热闹，祝福把你拥抱。 想要一种宁静如水的生活，阳光洒满大地，午后，仰起头闭着眼任时光抚摸，想起生活的美好，颔首，微笑。 每个人最初的自己原本都是善良的，只因在风尘俗世中行走的久了，经历的沉浮太多，亦多了些沧桑麻木，变得不再简洁清澈。或许有那么一天，在某个转角，重遇那个最初的自己，拾回真实的自我。那时，得失聚散、恩怨情仇，都已风轻云淡，无需计较，无需惦念。阳光下微笑，尘世中行走，坦然而安稳，就是善良。 我总是告诉别人，我们总要一步步往前走，就算偶尔难过，也要面带微笑的向着充满阳光的方向前行，现在我把这句话送给

微笑去工作心得体会

《带着微笑去工作》读后感 经过一个月以来细读《带着微笑去工作》一书，令我感触颇深，使我深刻的认识到微笑的魅力，原来微笑对我们的生活和工作是多么的重要。读完这本书，不但让我学会了微笑，还学会了很多为人处事、学会了快乐轻松工作。下面就谈谈我的体会。 首先，让我学会了微笑。书中第一章一句“今天，你微笑了吗？”让我思绪万千，平时紧张而繁忙的工作和生活让我遗失了不少的微笑。微笑其实很简单，只需嘴角轻轻往上一扬，但这一个简单的面部表情，却是一个一人内心世界的真实写照，这种笑容是发自内心的，它能给人以春风拂面的感觉。微笑还可以传递快乐、赞赏、同情、认定、尊敬……等等。在工作中，当你对别人直言相劝或是批评对方的错误时，送上一个真诚的微笑可将不快化解。因此，学会微笑吧，因为微笑不会付出太多的代价，就会换来丰硕的果实。 第二，让我学会了快乐工作。因为快乐是安心工作的前提，工作中不免会遇到这样那样的困难，但没有必要整日愁眉苦脸，忧心忡忡，要以积极乐观的态度面对工作的一切困难，时常对自己笑笑，不仅可以有效化解烦恼，减轻工作压力，还能感染周围的人，予人快乐，予己也快乐，何乐而不为呢？ 第三，变压力为动力。随着社会的进步和发展，我们的工作压力越来越大。但是，我相信大家都听过蚂蚁的故事，蚂蚁虽

然承受着比自己大上百倍的压力，但它并不会因此被压垮，而是运用正确的方法去控制和调节压力，最终让它成为自己跨越地缝的得力工具。人类向蚂蚁学习的不仅是顽强的抗压能力，还有如何将压力化为动力的智慧。有时压力愈大因此而爆发的力量也就愈剧烈，所以，面对压力时我们需要的不是怯懦与烦躁，而是要化压力为动力，让它成为我们的武器而不是敌人。 第四，学会干一行，爱一行。 所谓“三百六十行，行行出状元”。一位平凡的掏粪工人，“宁肯一人臭，换来万户香”的敬业精神感动了万千中国人。我们的工作不分高低贵溅，只要能将自己的岗位看做是实现人生价值的平台，你就会欣然接受自己的职业。干一行，爱一行是一种爱岗敬业的精神，是新时代员工基本的职业道德，如果不热爱自己的工作，就不会取得好的成果，也就无法实现自我价值。因此，我们必须要干一行，爱一行。在工作中，我们也许一度时期对工作很满意，但随着时间的推移，周而复始的工作，对工作的满意度日渐降低，这时候我们要学会平衡自己，正确认识自己的岗位，让自己能够在现有的岗位上发挥更大的作用。热爱工作，珍惜这来之不易的工作，它将成为实现自己人生价值的媒介。 第五，停止抱怨，积极工作。由于工作的繁忙和压力，我也难免对自己目前的工作不满意而喋喋不休的抱怨。尽管无数的抱怨也不能解决问题。因为抱怨不是解决问题的有效途径。因此，无论工作中遇到怎样的不如意，都不能急着抱怨，与其花大量的

案例分析 希尔顿的微笑服务

案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸

难忘的那张脸作文20篇

难忘的那张脸作文20篇 难忘的那张脸作文（一）： 难忘，难忘那张疲惫的脸…… 是啊！怎样忘得了那张淡黄困倦的脸，忘不了，忘不了…… 记得那是一个宁静而寒冷的夜晚，患重感冒的我静静地躺在温暖舒适的床上，一动也不动，艰难地呼吸着仿佛凝结了的冷空气。 记得那一夜，我睡得十分艰辛，睡睡醒醒，醒醒睡睡，每次醒来都是难受，每次睡着都是噩梦，半睡半醒折磨着体弱多病的我…… 映在我半睁的眼睛中，在那暗淡的灯光中，我隐隐约约看见一个忙碌的身影，在热气腾腾的水盆和床边走来走去的身影，不停更换着我额头上的毛巾。 黄豆般大小的汗珠从您的额头上滚下来，浸湿了您纤细的发丝，您那困倦沉重的眼皮巴不得合上一两天，您那微微泛白的嘴唇无力地颤抖着，就连您那眉毛也显得无精打采。多少次醒来，第一个映入眼帘的都总是您，都总是您那张疲惫无力的脸…… 清脆的鸟声打破了早晨的宁静，金色的阳光徐徐地照着，我最终度过了艰难的一夜，我真替我自我高兴。走出房间，来到饭桌前，那是香喷喷的早点，这时您正端着热气腾腾的粥从厨房走出来，见了我，您放下手中的粥，立刻就向我嘘寒问暖，我再次看到了您那张疲惫的脸，比起昨日，显得更加疲惫，眼中起了许多根红血丝，黑眼圈也出来了，往日的容光焕发早已是过往云烟，无从追寻了。我明白，您肯定整晚没合眼，这全是为了我…… 母亲，你是我温暖舒适的床，无时无刻给予我贴心的温暖，你那张疲惫的脸我绝不会忘记，我忘不了你对我的爱，每次想起你那张疲惫不堪的脸，都诉说着你对我的爱，诉说着你对我的恩惠，表达着我对您的感激…… 母亲，难忘，难以忘怀，我哪能忘记您那张疲惫的脸呢？ 难忘的那张脸作文（二）： 难忘那张微笑的脸 一个人的一生会应对无数长脸，有一些我早已淡忘，但唯独那张微笑的脸我至今年难忘。 我的父亲是一个十分严肃的人，从我记事起我就很少见过他的笑容，我记忆中有他笑容的记忆屈指可数，父亲他不但不爱笑，并且对我也是十分的严格。我房间里随从可见的不是洋娃娃，也不是玩具，而是一本本的书，是堆成堆的书山。

浅谈微笑服务在综合病房(VIP)护理工作中的应用

浅谈微笑服务在综合病房(VIP)护理工作中的应用 发表时间：2011-11-11T13:31:38.060Z 来源：《中外健康文摘》2011年第26期供稿作者：宋新[导读] 英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是人爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了 宋新（辽宁省大连大学附属中山医院辽宁大连 116001） 【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）26-0377-02 【摘要】现代护理的发展观念已从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的整体护理。服务质量成为衡量护理工作的标准，微笑是服务的重要外在表现形式，微笑服务可以提高护理服务质量。本文在介绍微笑服务内涵的基础上，重点阐述了微笑服务在综合病房（VIP）中的应用。 【关键词】微笑服务综合病房（VIP）护理 【Abstract】The development of modern nursing makes the transition from the “disease-centered” to “patient-centered” holistic nursing care. The quality of service became the standard measurement of nursing work. Smile is an important external manifestation of service. Smile care services can improve the quality of nursing service. This article focuses on smile care services in the foreign guests ward as well as the connotation of Smile care services. 【Key words】Smile care services Foreign guests ward Nursing 1 前言 随着社会的不断进步，护理学也在不断地发展和革新，其模式也在不断的转变过程中，护理不再和过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件[1]。微笑服务（smile care services）是一剂强心剂，是患者“优质服务内涵”要求最好的反映形式之一，是护理人员服务态度的主要表现形式，是影响护理质量高低的重要因素之一。因此，护理人员合理掌握应用微笑服务，把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为重要[2]。 综合病房（VIP）（foreign guests ward）是医院顺应时代发展，为满足不同层次患者需求而开设的较高档次诊疗病区。按照星级宾馆标准化配置（单间、套间），医疗设施先进齐备，日常生活用品齐全，诊疗环境温馨舒适。同时，综合病房（VIP）是一个性质很特殊的病房，我们面对的是国际友人以及病人的多元化和病情的复杂性，这就对我们提出了更高的要求。接待外宾我们面临着很多问题：国籍、饮食、文化、禁忌、信仰、习惯、性格等等，其中沟通就成为首要的难题，这时微笑发挥了它的作用，因为微笑是“世界通用的语言”。 2 微笑服务的内涵及作用 2.1 微笑服务的内涵微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养，一种品格。所谓微笑服务，是指医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同病人交流，使病人在医治疾患的同时感到安全和心有所依[3]。微笑服务的目的是造福于病人，让病人在医院解除疾痛并得到亲人般的呵护。 2.2 微笑服务在综合病房（VIP）中的应用综合病房（VIP）是集多项服务于一体的一站式服务科室，担负着病人的诊疗、咨询、检查、体检和预防保健多项任务，由专人全程一对一陪同，优质、优诊、优先服务。 在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。因此，医患沟通对微笑的需要更为迫切。 当患者入院时，护理人员要给予患者一个真诚的微笑，用文明规范的服务语言，主动询问患者的需求，主动与其进行沟通，善于倾听患者的心声，让患者感受到亲切和尊重。护理人员只有微笑服务，才能准确无误地了解患者的心理及其需求，才能为其提供准确的服务。面对来自不同国籍和不同文化教育背景的多样化、复杂化的患者，我们要充分了解其生活习惯及习俗，有针对性的为其提供优质的服务。 患者住院期间与护士接触最多，每一项诊疗护理都需要有护士陪同。入院治疗时，病房的天使会给患者一个安慰的笑，让其消除对疾病的恐惧，树立对自己的信心；查房时，一张张微笑的脸，将走到您的床边，轻轻的问候，静静的聆听，一个个微笑而认真地回答患者的每一个问题；做治疗时，护士会以每一个微笑鼓励患者，让其在笑的带引下走出痛苦。当医疗服务中医者出现语言失误、某种回天乏术的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释外，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑。微笑其实很简单，没有人富到不需要它，没有人穷到给不出。真诚的微笑如春风化雨，润人心扉。微笑还易拉近护士与病人的距离，不但使工作气氛和谐，同时也大大降低了医疗纠纷，从而为医院保全了经济利益和社会利益。 当患者康复出院时，责任护士会带着微笑为患者做出院指导，讲解出院时的注意事项，使患者感到自始至终被关心的温暖。 3 体会 英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是人爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”正因为如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求。 在倡导建立和谐社会与市场竞争日益加剧的今天，作为新时代的护士，让我们把微笑灌入构建和谐医患关系中。让我们真诚的微笑吧，你的微笑能照亮所有看得到它的人。我坚信通过我们的努力会让越来越多的各界人士了解到护理事业是美的化身，是一种伟大的事业。 参考文献 [1]邢娅琳，杨淑萍.浅谈护士礼仪在护理过程中的作用.实用医技杂志，2004，10，24. [2]李聘兰.护理人员的微笑在临床中的作用.现代医药卫生，2008，4，14. [3]胡怀明，孙萍，王华英等.浅谈门诊管理中的微笑服务.现代医药卫生，2006，22（3）：458.

客户服务案例分析31343

客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

解读微笑的含义与特征

解读微笑的含义与特征 一、微笑的基本含义 人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花……"微笑"二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失…… 笑的种类微笑的种类很多很细，但归纳起来大体可分为以下16种： 真诚、信服、友善、爱恋、喜悦、美媚、娇羞、苦涩、无奈、礼仪、职业 虚假、轻蔑、嘲讽、阴沉、狡诈 1、真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 2、信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 3、友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 4、爱恋的微笑：男女之间的、依恋相爱的、欲火烧心的甜蜜一笑。 5、喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 6、美媚的微笑：优美雅静又带有逗趣的轻笑，或既妩媚漫柔、讨人喜欢又带有挑逗性的谄笑。 7、娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 8、苦涩的微笑：内心的莫大酸楚或伤痛不愿意渲染外泄，只有挂在嘴边的一丝苦笑才能真正表达深刻. 9、无奈的微笑：失意时、失败时无所求助、无所寄托、无可奈何的窘迫、尴尬、困惑、忍受、忍耐的勉强低笑。 10、礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 11、职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑

初中生满分作文：难忘那张微笑的脸

难忘那张微笑的脸 百合的飘香每每飘入我的鼻子，萦绕在我的周围时，我便想起来那个笑起来想百合一样的小女孩，让我久久不能忘怀…… 寒假里，本来要和我一起回老家的妈妈，应为临时有事，我只好独自一个人拎着大包小包回老家。 我站在站台上等着回老家的班车。凛洌的寒气如同一位暴君，肆掠的席卷这整个站台。我站在站台上，双手不停的搓着，嘴不停的向手哈气，以便得一丝温暖。许久，远方缓缓驶来一辆我等待许久的车。我招了招手，可它竟然没停下来。我只好慌慌张张地拎起我的大包小包向车跑去。当我费了九牛二虎之力终于上了车，才发现车上只有一个窄小的空位供我坐了，我勉强将身子挤进座位，心中不免有些恼火。 突然，一阵清香涌入我的鼻孔，瞬间消除了我心中的不满。下意识的，我开始寻找这花香从何处传来。 “姐姐，你知道这是什么花吗？”一声稚嫩的声音在我身后想起，随着那淡淡的清香。 我转过头――一个手拿一朵百合的小女孩问着我。我笑着向她说“百合。” “啊！姐姐真聪明！”她向我一笑。那笑容向朵盛开的百合，那么的甜美。“爸爸！姐姐猜对了哦！我赢了！不能失约！” “好好！那莉莉你想要什么？” “嗯…一会再说。” “好，呵呵，我等着。”说完那位父亲向我点了点头，我也想他点了点头。原本有些恼火的我现在兴致勃勃的看着窗外慢慢驶过的风景。

这时，一只手搭在我的肩上，说“买票。” 我竟然忘了买票，我尴尬的笑了笑，在衣服兜了掏着钱。不好，我心中又来不好的预感――我的钱丢了！回头一想，可能是刚才拎包追车时，将钱弄丢了。 “找到没？”不耐烦的声音在我头顶响起。 我尴尬的抬起头，眼睛向车中扫去，希望有人可以帮帮我。当我看到车中的人都漠然的表情，我失望的准备向售票员求情时。那个小女孩向我笑了，我仿佛抓住了一根救命草。果然，她向他的爸爸说“爸爸，我想好我要什么了！” “哦？想要什么？” “我想要吗、爸爸帮那个姐姐！” “好。”一张10元的纸币，给了售票员。 车窗不知什么时候被打开了，一阵风吹来，夹杂的浓浓的花香，让这时的我无比的温暖…… 又是一个冬季，百合又开了。那一朵朵盛开的百合又让我感到无比的温暖，那淡淡的百合香让我不能忘怀……

团队游戏(沟通)

团队游戏(沟通) 提高情商的游戏 游戏2——情感病毒 情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有如 病毒一样传播开来，这个小游戏可以方便快捷的说明这一点。 游戏规则和程序 1.第一轮： （1）游戏开始前，所有人围成一圈，并且闭上眼睛，主持人在由学员组成的圈外走几圈，然后拍一下某个学员的后背，确定“情绪源”，注意尽量不要让第三者知道这个“情绪源”是谁。 （2）由学员们睁开眼睛，散开，并告诉他们现在是一个鸡尾酒会，他们可以在屋里任意交谈，和尽可能多的人交流。 （3）情绪源的任务就是通过眨眼睛的动作将不安的情绪传递给屋内的其他三个人，而任何一个获得眨眼睛信息的人都要将自己当作已经受到不安情绪感染的人，一旦被感染，他的任务就是向另外三个人眨眼睛，将不安的情绪再次传染给他们。 （4）5分钟以后，让学员们都坐下来，让情绪源站起来，接着是那三个被他传染的，再然后是被那三个人传染的，直到所有被传染的人都站了起来，你会惊奇于情绪传染的可怕性。 2.第二轮： （1）告诉学员们，你已经找到了治理不安情绪传染的有效措施，那就是制造快乐源，即用真挚柔和的微笑来冲淡大家因为不安而带来的阴影。 （2）让大家重新坐下围成一圈，并闭上眼睛，告诉大家你将会从他们当中选择一个同学作为快乐之源，并通过微笑将快乐传递给大家，任何一个得到微笑的人也要将微笑传递给其他三个人。 （3）在学员的身后转圈，假装指定了快乐之源，实际上你没有指任何人的后背，然后让他们松开眼睛，并声称游戏开始。 （4）自由活动三分钟，三分钟以后，让他们重新坐下来，并让收到快乐讯息的同学举起手来，然后让大家指出他们认为的“快乐情绪源”，你会发现大家的手指会指向很多不同的人。 （5）微笑地告诉大家实际上根本就没有指定的快乐情绪源，是他们的快乐感染了他们自己。 相关讨论 （1）不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪，你是否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？ （2）在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同样你想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇到这种事情？

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酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是

不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501

精辟微笑的优美短句子

精辟微笑的优美短句子 精辟微笑的优美短句子1、雪色的阳光，抬眼看着他微笑起来，山水温柔，一如初见。——书海沧生《十年一品温如言》 2、希望在20出头的生命里，做一件到八十岁想起来都还会微笑的事。《练习曲》 3、我只爱爱我的人，因为我不懂怎样去爱一个不爱我的人，是完全不知道从何着手。他爱你，什么都容易，他会来感动你。他不爱你，你多么努力去感动他，也是徒劳的。我爱不起不爱我的人，我的青春也爱不起。我的微笑，我的眼泪，我的深情，我年轻的日子只为我爱也爱我的那个人挥掷。——张小娴 4、原来有些事真的是不经意的完整，有些人真的是出乎想象的命中注定……无论上天给我怎样的躯壳，我上演了十七年的悲欢，一些人一些事就这么明明灭灭地刻在沿途的风景中。我学会了安稳学会了谎言学会了冷静学会了沉默学会了坚忍。辗转中的快乐在百转千回中碎成一地琉璃，我站在风中把它们扫进心底最阴暗的角落。再也没有关系。那样明眸皓齿地对别人微笑，灵魂喷薄影子踯躅。只剩坚强无处不在。——七堇年《被窝是青春的坟墓》

5、爱，起于微笑，浓于亲吻，逝于泪水。 6、有时候我们不得不流完所有的眼泪，才能腾出地方给一颗充满微笑的心。. 7、在一回首间，才忽然发现，原来，我一生的种种努力，不过只为了周遭的人对我满意而已。为了搏得他人的称许与微笑，我战战兢兢地将自己套入所有的模式所有的桎梏。走到途中才忽然发现，我只剩下一副模糊的面目，和一条不能回头的路。——席慕蓉《独白》 8、"公元前我们还太小,公元后我们又太老,没有谁见过,那一次真正美丽的微笑。——海子《历史》" 9、一个人成熟的标志，是学会狠心，学会独立，学会微笑，学会丢弃不值得的感情。 10、我希望，每一个时刻，都象彩色蜡笔那样美丽。我希望，能在心爱的白纸上画画，画出笨拙的自由，画下一只永远不会，流泪的眼睛。一片天空，一片属于天空的羽毛和树叶，一个淡绿的夜晚和苹果。我想画下早晨，画下露水，所能看见的微笑。画下所有最年轻的，没有痛苦的爱情。——顾城《我是一个任性的孩子》 11、"我们微笑着说;我们停留在时光的原处,其实早已被洪流无声地卷走.——郭敬明《小时代》"

难忘那张总是微笑的脸

难忘那张总是微笑的脸 时光流逝，如今在青石板那一头早已找不到那个瘦小的背影，及那张总是微笑的脸??——题记时间长河滚滚流去，在那清澈的水中蕴藏着许许多多的回忆，当然其中也包含着一张总是微笑的脸。咦，那是谁的脸？那样熟悉，那样亲切，噢，那是在青石板的那一头，一位古朴的老人的面孔。我称呼他为糖爷爷。 糖爷爷，一位极会吹糖人的老人。他总是坐在青石板的那一头，总是带着微笑做着甜甜的糖人，总是身着极为简朴的黑裤白衫，上面也总是沾着几滴摇摇欲坠的糖浆。一头白花花的头发标志着年岁已大。一切都那么普通，除了他只有我一位客人。与糖爷爷相处时间长了，我便喜欢待在糖爷爷身边一整天，只是因为会有免费的糖吃。 糖爷爷喜欢吸烟，但他只会吸十分便宜的烟，有时被伪劣的烟呛个不停时，我便会轻轻地走到爷爷身旁，问一句：“糖爷爷，没事吧！”尽管这样，我也会下意识提防碰到他那总是油污的衣服，以及他那让我害怕的黑色指甲。除了吸烟，糖爷爷还十分喜欢听戏。但是他从不去戏院，只是喜欢听自家老旧的收音机。我有时问爷爷：“糖爷爷，您为何不喜欢去戏院？”爷爷笑容更深了：“爷爷不喜欢去听戏，太吵。”“那您还总是听收音机中有杂音的戏曲！那您还总是自己哼上两句？”爷爷似乎怕了我，忙说：“莫吵莫吵，你若不吵，明日来爷爷家拿糖人。”“好吧！”糖人总是比糖爷爷秘密更有趣。淡淡的烟雾半遮住老人那深沉的目光及有些僵硬的笑容?? 不知不觉，我长大了，离开了家乡，渐渐地忘却了糖爷爷那总是微笑的脸，就像渐渐忘却的童年一样。那一日，回到家乡，无意间瞥见那块青石板，小路依旧，石板依旧，只是老人不在那里了。我向父亲询问，父亲告诉我，老人极为坎坷的一生：糖爷爷原本有一个温馨的家庭，但儿子长大后却偷了东西，犯了法，老人因为儿子而蒙羞受辱。前几年，老人走了，却没有一个送终人??说到这里，父亲竟红了双眼。我明白了为何无人来买糖爷爷的糖，为何爷爷即使听收音机也不去戏院。爷爷微笑着面对一切，微笑着接纳一切，微笑着避让他人。 “丫头，来尝一尝爷爷的新手艺。”依稀看到爷爷那张微笑的脸，听到那熟悉的话语，可抬头望去，只有青石板呆立在那里。爷爷，我永远不会忘记您那微笑的脸，我也永远会微笑地面对人生。天空中仿佛出现了那张总是微笑的脸。 难忘那张憔悴的脸 一张憔悴的脸，一副饱经风霜的面孔，很普通，确实很普通。这张脸下是一个瘦弱的身躯，破衣烂衫，他来了，他颤巍巍地来了，手里还攥着一大把钱，1毛、2毛、1元、5元、10元……他神态自若地来到了捐款箱前，用那双颤抖的手将钱塞进捐款箱。 他是一位老人，他从事着一种职业，一种被别人冷眼旁观的职业——乞丐。5.12地震同样牵动着他的心啊！历史的时钟在那一刻停了，一方有难，八方支援。社会上的各个慈善机构纷纷解囊相助，人们的爱心汇聚成了一条爱的河流滋润灾区人民。而在这股爱的源泉中有这样一张憔悴的脸，或许这位老人的爱心捐助只是爱的洪流中一滴微小的水珠，但它晶莹剔透，凝聚着更深沉的爱。捐助有异，爱心共价。 此时此刻，我的心情仍不能平静，一种无名的东西触动着我的心灵，是那张憔悴的脸吗？是那副普通面孔后的不平凡吗？100元呀，对于一个乞丐意味着什么？一个月的饭钱……他乞讨了多长时间呢？他用憔悴的脸，期待的眼神，颤抖的手向路人求助，向生活在都市里的人们寻找爱的希翼。这位老人用自己的力所能及奉献于社会，他的博爱，他的坦然，他的无私让我们感动，要知道一次乞讨让他付出了多少，不仅有鄙视，有冷眼，还有咒骂。因为他让文明都市有了“污点”。不，这不是，乞讨不是他的错，他身上所透射的品质已将爱照耀并熔化。 在纷繁的生活画卷中，有欢快的笑容，稚气的脸庞，而另我一生活难忘的是那张憔悴的脸。因为那是一首歌，一首爱的乐章！ 难忘那张温柔的脸 思路回到两年前，那时我正在上小学五年级。每天到校见到的一张温柔的脸，向我们微笑；每