《客房服务与管理》课程教案项目四
项目四：清扫公共区域
课前准备
预习项目四（清扫公共区域）中的任务1、2、3、4；复习客房服务常用语100句的第41—60句
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务——当日课程（工作）内容
3.强调要求——目标 & 要求
4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第41—60句，计入小组成绩
情境导入
〖案例分析〗
几位客人坐在C饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒香烟，抽出一支烟，点燃后，顺便手将放在茶几中间的烟灰缸一直靠近自己的一侧。客人们谈得非常融洽，沈先生也一支接着一支的抽。负责大厅清洁的公共区域保洁员Judy看到烟灰缸中已有三四个烟蒂，便迅速为客人换烟灰缸，他将干净的烟灰缸叠放在脏烟灰缸上，将两个烟灰缸一起撤下，然后按标准将干净的烟灰缸放回到茶几中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不在它方便的位置了，便又一次将烟灰缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，Judy再次来换烟灰缸，他还是将干净烟灰缸放到茶几的中间，这次，沈先生对Judy说：“先生，能不能将烟灰缸放到我旁边”Judy又礼貌的回答到：“对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟
灰缸放到茶几中间。”
〖教师活动〗
提问——请问案例中的Judy哪里做错了如果你是他，你会怎么做
〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述
新知学习
一、日常保洁
〖师生活动〗
饭店公共区域清洁保洁工作特点：众人瞩目，要求高，影响大；范围广大，情况多变，任务繁杂；专业性较强，技术含量较高
〖教师活动〗提问——根据教材提示，请画出饭店公共区域的清扫范围，了解各自任务及要求
〖教师展示〗珠海企鹅主题饭店设计理念
〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行展示
操作练习
〖师生活动〗分小组清洁大堂；学生自评、互评、企业评价
新知学习
〖案例分析〗
某日，根据客人客房送餐要求，送餐员sally为1213房送来了餐点，正当sally 祝客人用餐愉快的时候，可爱而又调皮的宝宝不小心打翻了妈妈为他盛的一碗羹，地毯上顿时湿了一大块。sally立即找来抹布，对地毯进行了简单的处理，并安慰宝宝，帮助客人检查是否烫伤。经过仔细检查宝宝没有大碍，倒是美丽的地毯上出现了一大片污渍。Sally把这一情况及时报告给了房务中心。经客人同意，客房服务员拿来了装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行了去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，服务员还特意将专用的干布铺在地毯上，防止踩脏。
〖教师活动〗提问——你知道如何对地毯进行污渍处理吗清洁地毯和大理石分别都需要什么清洁剂和工具
〖学生活动〗以小组为单位讨论、回答
〖师生活动〗整理出地毯、大理石清洁保养流程及标准
〖案例分析〗摔跤的客人
操作练习
〖师生活动〗分小组对地毯进行清洁；学生自评、互评、企业评价
新知学习
〖案例分析〗
某公司一行三人前往一家四星级饭店，准备考察该饭店的会议场所，因为该公司下月将举办为期三天的新产品演示会。
一行人在饭店营销部经理的陪同下前往会议厅参观。会议厅的布局、设施设备及面积均符合此次会议的要求，营销部经理也胸有成竹地准备接下这单生意。不过，一行人在会议厅待了一阵后总觉得有不对劲的地方。原来会议厅内不时散发出阵阵轻微的怪气味，像是霉味。后来发现，怪味来自墙面，一再仔细一看，金色的软墙面上出
现一点点黑色霉斑。来人对营销部经理说：“谢谢您带我们参观，我们会认真考虑。”自此以后，该公司再也没有与这家饭店营销部联络，后来得知，此次会议定在了另外一家四星级饭店。
〖教师活动〗提问——客人为什么不选择这家饭店不同的墙面清洁要求有何不同〖学生活动〗讨论、回答
操作练习
〖师生活动〗分小组对不同墙面进行擦洗；学生自评、互评
新知学习
〖案例分析〗
某饭店是时尚为主题的酒店，它的客房装修非常的特色，特别是写字台和卫生间，都是玻璃结构的，这要可以使客房显得宽敞而又明亮。很多客人都慕名而来，告别是崇尚时髦的年轻人。客房服务员小黄是刚跳槽过来的“老员工”，今天因心情不好，他挥手，用抹布在玻璃写字台上重重地来回擦拭，嘴上还咕咕说道：“这玻璃真讨厌，每天清洁复杂不说，未完要定期保养。”突然他感觉不对，原来台面上出现了一道刮痕，再仔细一看，抹布下有一个大头针，一身冷汗随之而出，怎么办呢〖教师活动〗提问——如果你是服务员，你会怎么办
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗1.对金属制品清洁保养
2.对玻璃制品清洁保养
归纳总结（略）
布置作业
1.预习项目五（提供对客服务）
2.预习客房服务常用语100句的第61—70句