2015年双拥工作总结

2015年双拥工作总结

2015年，我办双拥工作在市委市政府的正确领导下，紧密围绕创建双拥模范城的总体要求，坚持以军民融合式发展，推动国防建设和经济建设良性互动为原则，从构建社会主义和谐社会的现实需要出发，结合市志办工作实际，进一步解放思想，真抓实干，开拓创新，与时俱进，开展了一系列扎实有效的双拥创建活动，现将具体情况汇报如下：

（一）领导重视，建立健全机构，完善规章制度

市志办领导高度重视双拥工作，切实把双拥工作作为事关全局，涉及长远利益的大事来抓，把双拥工作列入本单位的重要议事日程，并由主要领导亲自挂帅成立双拥工作领导小组，负责双拥工作的统筹协调。由党组书记、市志办主任担任组长，市志办副主任任第一副组长，办公室、人事科及下属单位主要负责人任组员，任命一位联络员。就年度双拥工作的部署与开展，制定了2015年双拥工作计划，以指导全年双拥工作，制定了《六安市地方志办公室双拥工作制度》，使双拥工作目标任务更加明确，实施计划更加具体，保障措施完善。

（二）统一思想，全员参与

结合实际，开展形式多样，丰富多彩的双拥和国防教育活动，使国防教育深入人心，做到双拥工作制度化、经常化。

一是抓好双拥制度建设，确保了有关制度上墙，制定了适合本单位的双拥和国防教育制度，巩固、维护双拥宣传阵地，专设了双拥知识宣传栏，进一步帮助提升了单位双拥知识知晓率，使得本办双拥知识知晓率平均值达到了85%。

二是进一步做好宣传造势工作，主要场所张贴了双拥宣传标语，制定了贯彻《中华人民共和国国防教育法》的具体计划和安排，积极组织爱国主义教育，强化国防观念和双拥意识。

三是在春节、“八一”两个重大节日期间，走访在皋的人民武装部队，并宣传国防知识和双拥政策法规，利用“八·一”建军节、国庆节等时机，开展国防教育，讲授国防知识，充分认识军队在现代化建设中的重要作用，提高职工的国防意识和拥军意识。

四是关心照顾本单位复转军人、军属、遗属的生活，定期走访慰问，让他们感受到党和国家的关怀。

（三）双拥活动形式多样、扎实有效，双拥工作有序开展

一是开展结对共建活动，我们切实把为部队排忧解难作为开展军民共建工作的立足点，把为部队办好事、办实事当作共建工作的重要内容抓好落实，做到组织健全、政策落实、活动经常、关系融洽、注重实效，共建内容健康，无赌博、无封建迷信活动。市地方志办与武警六安支队结成共建对子，市地方志办不定期地到部队开展党组书记上党课、赠书读书等活动，军民关系融洽，双拥氛围浓厚，共建成效明显。

二是拥军优属走访慰问工作有序开展，在元旦、春节、“八·一”等重要节日和纪念日前夕，及时组织走访慰问共建部队的官兵、革命功臣、军烈属、革命伤残军人、在乡老复员

军人等。同时，通过召开学习经验交流会、联谊会、知识竞赛和组织有关文体活动，进一步加强军地之间的交流，密切军民关系。并定期召开系统内转业干部和军属座谈会，在建军节、春节等重大节日来临之际，了解他们的工作生活情况，并力所能及地为他们解决一些实际困难。

2015年即将结束，虽然我们在军民共建工作上取得了一定的成效，但我们仍要“百尺竿头，更进一步”，继续开展国防教育，进一步提高做好双拥工作的主动性。加大军民共建工作力度，不断充实和完善工作内涵，向更高的目标而努力奋斗，进一步开创我办军民共建工作的新局面。

2015年双拥工作总结（学校）

拥军优属，拥政爱民，是我党我军的光荣传统，是加强国防建设的重要内容，它关系到国家安危，人心安定，社会稳定和经济发展。我校始终坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和十八大精神及习近平总书记有关讲话精神为指导，坚持双拥工作与学校教育事业发展同步，实事求是、开拓创新，认真落实双拥政策法规，切实做好新形势下的学校双拥工作。为进一步营造“军爱民、民拥军，军民鱼水一家人”的社会氛围，推动我县和谐社会建设创建江苏省文明县城而作出努力。

一、加强领导，形成共建合力

一直以来，新星中学都非常重视双拥工作，认真贯彻落实双拥工作的各项方针政策，将双拥工作纳入学校教育重要议事日程，切实加强对双拥工作的领导。今年，我校按照县教育局双拥工作的要求，成立双拥工作领导小组，由刘校长担任领导小组组长，副校长担任副组长，由各处室负责任主要成员担任组员。为了保证双拥工作的质量，我们做到四落实：（1）时间落实；（2）人员落实；（3）地点落实；（4）活动落实。领导小组多次召开会议，部署活动的开展，活动计划安排周密、细致、具体。领导小组还负责检查、督促计划的实施情况，对在双拥工作中涌现出来的好人好事进行表扬。另外在年初召开的全校教职工会上就今县的双拥工作向全校教职工、各年级组作出了专门的部署，并要求各班团组织通过形式活泼、富有实效的活动，进一步打牢双拥工作基础。

二、开展国防教育，提高青少年国防意识

“少年盛则国盛，少年强则国强”，青少年是国家的未来和希望，承担着建设祖国，保卫祖国的重任。我校认真贯彻落实《国防教育法》，为了深化爱国主义教育、集体主义教育和革命英雄主义教育，培养学生的组织纪律性和艰苦奋斗的作风，增强国防观念，提高政治觉悟，激发爱国热情，为推进素质教育、促进学生德、智、体、美全面发展打下良好的基础，我校注意将国防教育抓先抓早，并将学生军事训练作为国防教育工作重点，每学年邀请部队军事教官对新生进行军训。特别注重抓好国防教育的课堂教学，保证国防教育的质量。我们根据上级关于国防教育的要求，有专门的国防教育课程（初中每学期安排8个课时高中每学期安排6个课时），每年新生入学要进行军训。把国防教育纳入学校教学计划，就时间安排、教材内容、教学力量等一系列问题作出明确规定，制定教学计划。从2010年至今受训学生

达5600人次，全部都顺利通过了考测，教育效果比较显著。为了有效地渗透国防教育内容，我们明确要求，各学科教师要善于发掘和利用教材中国防教育因素，力求按教材内容、教学特点，有意识地把三防教育渗透到各科教学中去，以达到潜移默化的效果。如：在政治课教学中，突出爱党、爱国、爱军、爱社会主义的教育；开展形势教育时，注意介绍国际、国内的重大形势及其变化；进行法制教育时，注意强调保卫祖国、应征参军是宪法规定的每个适龄青年的神圣义务；在地理课教学中，融进领土、主权、疆域等内容，使学生了解到我们伟大祖国疆域辽阔，山河壮丽，资源丰富，从而激发学生爱国主义的思想感情；在历史课教学中渗透国防历史，讲我国近代史上有国无防的屈辱史，讲中国人民解放军的成长壮大史，增强青年爱国、爱军、保卫祖国、建设“四化”的责任感；在数、理、化生等自然学科中，注意宣传科学技术在国防事业中的应用，讲解卫星、导弹、核武器、雷达、生物化学武器等现代国防装备，介绍现代战争中的“三防”知识，坚定学生现在学好文化，将来保卫中华、建设四化的信念；在体育课教学中，按照解放军的三大纪律命令，强化队列训练，组织“三防”综合演练，学会在遭受核、化、生武器袭击时的正确防护动作，开展军事游戏活动，增强学生体质，适应未来需要。

通过学校组织军训，使青少年学生接受国防教育，学习和掌握系统的国防知识和必要的军事技能，树立牢固的国防观念，培养热爱祖国、热爱国防、热爱人民军队的情感，促进学生强健体魄，磨练意志，培养严格的组织纪律观念，掌握一定的军事技术技能，增强对军队的理解、崇敬之情和报效祖国的远大理想。

三、丰富活动形式，做好拥军优属工作

一直以来，我校坚持利用“五四”、“七一”、“八一”、“十一”、“一二?九”等革命节日，重大历史事件、历史人物纪念日等，举行形势多样的教育活动，使未成年人在活动中接受革命传统和中华民族的传统美德教育。提倡在重大场所和重大活动中升国旗、唱国歌，以及各种形势的重礼节、讲礼貌，告别不文明言行等活动，引导学生增强礼仪、礼节、礼貌意识，引导学生弘扬民族精神，增进爱国情感，增强国防意识，提高道德素养。

拥军优属是共青团的优良传统，也是广大青年向解放军学习的好形式。学校团委组织各班团支部开展双拥活动：一是根据学校双拥工作的安排开展团的活动，到驻区部队进行走访、慰问、学习，请教他们解决生活、训练中遇到的困难和需求；二是为三里居委会优抚对象提供简单生活护理及文体娱乐等送温暖服务，“八一”建军节期间，团委组织部分团员，前往青阳东大街社区慰问了军、烈属，带去了慰问品，表达了我校全体学生的拳拳关爱之心；三是今年3月份，结合志愿服务月活动，各班团组织加强了关爱慰问活动，组织学生志愿者为优抚对象送温暖活动，有的团支部与重点困难优抚对象结成“一助一”帮扶活动，切实为他们做好事、办实事。

四、今后努力方向

今后，我校将一如既往地做好双拥工作，不断拓宽做好双拥工作的渠道，掌握做好双拥工作的方法，为我校双拥工作再上一个新台阶作出贡献。

2015年双拥工作总结（社区）

一年来，在双拥工作领导小组的正确领导下，多社区认真贯彻上级各项文件精神，本着“拥军优属，拥政爱民”的服务宗旨，发扬“军爱民、民拥军”的光荣传统，深入开展拥军优属活动，切实落实各项优抚政策，现将2015年社区有关双拥工作开展情况总结如下：

一、加强领导，成立组织，齐心协力，坚持双拥工作常抓不懈。

社区始终把“双拥”工作摆在维护国家安全、社会稳定、经济发展的重要位置，常抓不懈。每季度定期召开“双拥”工作会议，研究“双拥”工作重大事项，部署“双拥”工作任务。广泛开展军民共建活动，确保“双拥”工作协调发展。

二、注重学习，广泛宣传，弘扬爱国主义精神，营造良好氛围。

我社区把“双拥”工作的宣传教育作为一项重要工作内容，通过宣传栏、标语、广播、宣传材料等多渠道进行广泛宣传，大力弘扬爱国主义精神，增强国际观念，提高广大群众拥军爱国的自觉性。平时加大宣传力度，充分营造“一人参军，全家光荣”的氛围，鼓励广大适龄青年积极踊跃应征入伍，为祖国军队建设输送新鲜血液，为国家安全、社会稳定贡献力量。

三、完善制度，规范程序，围绕“双拥”工作目标开展工作。

制定学习、走访慰问及包扶责任制等一系列工作制度，严格规范各项工作流程，紧紧围绕工作目标开展各项工作，圆满完成各项工作任务。

1、大力推进社区干部优抚对象包组包户责任制，增强责任感和使命感，调动工作积极性，帮助他们解决生活中存在的实际困难并及时给予救助。尤其对老复员军人、烈属、退伍军人等在生活、住房、医疗方面给予全面关注，动员辖区企业单位、社会各界有关人士给予大力支持和帮助，切实让他们感到政府和群众是他们的贴心人。

2、积极落实各项优抚优待政策。严格按照优抚标准及时足额发放各种抚恤和优待补助，保证优抚对象的正常生活，为残疾优抚对象提供各种残疾人用品，切实体现党和政府的温暖。

3、八一、元旦、春节等重大节日，积极开展对重点优抚对象的走访慰问活动，让他们感受到政府对他们的深切关怀。与现役军人家属进行促膝谈心，并给现役军人寄去贺卡，加强信息联络，让他们了解家人的生活及优待情况，了解我社区的经济发展情况，使他们在部队安心服役，同时也让军人家属感受到光荣。邀请复员军人、现役军人家属参加春节座谈会，发放慰问金和粮、油等物品，畅谈社区发展变化，共献发展大计。

在办事处的领导和上级部门的指导下，我社区“双拥”工作取得了一定的成效，整体水平也有进一步提高，但是还存在一定的差距和不足，我们将认真学习国防知识、军事思想，加强日常工作管理，不断完善工作内容，使得我社区“双拥”工作更上新台阶。

2015年双拥工作总结（乡镇）

2015年，我镇双拥工作在镇党委、镇政府的正确领导下，在县双拥办的精心指导下，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导思想，认真学习党的十八大和十八届三中、四中全会精神，紧紧围绕县双拥工作总体要求，扎实工作，广泛深入地开展拥军优属活动，取得了较好成绩，完成了各项任务。现将一年来双拥工作情况总结如下：

一、强化领导，完善机构，使双拥工作常态化发展

年初以来，镇党委、镇政府坚持把双拥工作作为全部工作的重要组成部分，一是健全机构，协调配合。成立了以镇政府镇长为组长，镇人武部长和镇纪委副书记、组织员为副组长，民政所等相关职能部门负责人为成员的镇双拥工作领导小组，对双拥工作实行统一领导，全面协调。领导小组定期召开会议，研究双拥工作重大事项，部署工作任务，形成了主要领导亲自抓，领导小组具体抓，各部门协调配合，社会各界积极参与，齐抓共管的“双拥”工作局面。二是高度重视，突出地位。坚持把双拥工作列入议事日程，摆在维护国家长治久安，促进经济社会协调发展的重要位置，纳入全镇经济社会发展总体规划和年度工作总目标，认真对待，全面考核。三是明确责任，完善制度。年初，根据县双拥工作要点，制定下发双拥工作实施方案，明确工作责任和措施，使双拥工作制度化、常态化进展。

二、强化宣传，引导教育，大力营造双拥工作新氛围

一年来，我镇始终致力于宣传引导，努力增强全民国防意识，营造浓厚的“双拥工作”氛围。充分利用镇政府干部学习时间和开展双拥创优活动之机，以及“五四青年节”、“八一建军节”等节日，组织广大干部职工全面学习有关双拥工作方针政策，人民防空法等知识，使干部职工全面了解双拥工作的目标任务和基本要求，进一步加深对双拥工作的理解和认识；同时运用群众喜闻乐见的宣传形式，对双拥工作中涌现出的先进人物和先进事迹进行广泛宣传，教育广大干部群众自觉投身到双拥工作中来。

三、优抚工作扎实有效开展

1、“三难”问题妥善解决。今年以来，优抚工作重点突出，效果明显，在认真及时发放优抚对象各种定补、优待金和抚恤金的同时，采取各种措施，利用各种可利用条件，切实解决了优抚对象生活、治病、住房难等问题。如安维祥、郭朝华等5名退伍军人，因长年多病，身体不好，不能正常从事体力劳动，导致家庭经济困难，民政所就安排相应资金帮助他们解决困难，走出困境。

2、重大节日慰问活动有效开展。元旦、春节、八一期间，由民政所牵头，镇党委政府领导参加，认真开展走访慰问活动，对全镇重点优抚对象普遍进行一次入户走访慰问，深入了解他们的生产生活情况，遇到困难尽量给予帮助解决，并按有关规定发放给一定数量的慰问品、慰问金。

经过一年的努力，我镇双拥工作取得了一定成效，整体水平有了新的提高。但成绩只属于过去，我们会继续站在经济社会发展的高度，认真总结双拥工作经验，深入贯彻落实十八

届三中全会精神，围绕发展“抓双拥、抓好双拥”促发展的目标，把双拥工作深入贯穿到物质文明、精神文明、政治文明建设和改革发展的各个层面，不断向前推进。

2015年客服工作总结范文

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这ｘｘ一年有余了，在2015年里，本人在ｘｘ上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从ｘｘ的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外ｘｘ，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行ｘｘ地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于ｘｘ的客户我们要多进行预约回拨;再例如ｘｘ行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩

固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

2015年客服工作总结范文（物业）

2015年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到2015年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

2015年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

2015年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2015年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，2015年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2015年客服工作总结范文（医院）

随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。