消费者全

第1章消费者行为学概述

消费者心理与消费行为的关系

消费心理特指消费者在消费过程中发生的心理活动，即消费者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动。

消费行为特指从市场流通角度观察的、人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。

消费者的消费行为都是在一定的心理活动支配下进行的，消费心理是消费行为的基础。

在消费过程中，通过人的消费行为活动才能把商品或服务从市场上转移到消费者手中，所以消费行为比消费心理更具有可观性和现实性。

第二章消费者需要与购买动机

需要：消费者需要指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。消费者需要包涵在人类的一般需要之中。

需求

欲望

需要的划分：

按照需要起源分为：生理需要和心理需要

按照需要对象分为：物质需要和精神需要

按照马斯洛需要层次分为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要

按照对商品性能需要分为：使用价值、审美功能、时代特征、社会象征和良好服务

消费者需要的特点：

消费需要的多样性：

不同民族、收入、个性的消费者的需要有差异性。同一消费者需要也是多方面的。

消费需要的层次性：

消费需要的发展性：

消费需要的周期性：

消费需要的伸缩性：

消费需要的可诱导性：

消费者需要的基本形态：现实需要、潜在需要、

退却需要、不规则需要、充分需要、过度需要、否定需要、无益需要、无需要。

消费者购买动机：指的是消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种商品或劳务的愿望或意念。

购买动机含义的理解：

1.购买动机的内隐性：消费者较复杂的消费活动常常将真正的动机隐藏起来。

2.购买动机的复杂性：有些动机促成多种行为，有些行为由多种动机促成。

3.购买动机的冲突性：

（1）双趋冲突：指一个人同时追求并存的两个目的而又不能兼得时产生的心理矛盾。

相互冲突的各种动机都会给消费者带来相应利益，因而对消费者有着相同的吸引力。但由于

消费条件的限制，消费者只能在各种可行性方案中进行选择。例如：去旅游还是买电视。（2）趋避冲突：指一个人在同一目的同时产生两种对立的动机，一方面好而趋之，另一方面恶而避之的内心矛盾冲突。消费者面临同一消费行为既有积极后果又有消极后果的冲突。追求积极，避免消极，经常处于利弊相伴的动机冲突中。例如：吃东西会发胖。

（3）双避冲突：指一个人同时遇到两个威胁性事件，但又必须接受其一才能避免其二的内心冲突。有时消费者同时面对两种甚至以上的不利结果的动机，两种多极力避免，但因条件又要被迫选择，因此两种不利动机之间也会产生和冲突。消费者趋向选择不利和不愉快程度低的动机作为实现目标。

4.购买动机的实践性：购买动机一旦形成，必将导致行为。

购买动机的作用：

始发作用、指向作用、维持作用、强化作用

购买动机的理论：

本能理论

动因理论

诱因理论

唤醒理论

马斯洛需要层次理论

双因素理论

显示性需要理论

第三章消费者的注意、感觉与知觉

注意的含义：注意是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。消费者的购买活动一般以注意为开端，在心理过程开始后，注意仍伴随着心理过程，维持心理过程的指向性和集中性。注意的功能：选择功能、保持功能、调节监控功能

注意的分类：无意注意、有意注意、有意后注意

注意的特征：

注意的稳定性指较长时间内，把注意保持在某一对象或某一活动上；

注意的广度指同一有限时间内所能清晰地把握到的注意对象的数量；

注意的分配指在同一时间内把注意指向两种或几种不同的对象和活动上的现象；

注意的转移指根据新的任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上。

感觉的含义：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉不仅反映外界事物的个别属性，也反映有机体本身的活动。

感受性的含义：感受性是指感觉器官对刺激物得主观感受能力。它是消费者对商品、广告、价格等消费刺激有无感觉以及感觉强弱的重要标志。

感觉阈限：

感受性的大小是用感觉阈限的大小来度量的。

感觉阈限是指能够引起感觉并持续一定时间的刺激量。

消费者感受性的大小主要取决于消费刺激物的感觉阈限值高低。

感觉阈限值越低，感受性就越大。二者呈反比关系。

消费者每一种感觉都有两种感受性和感觉阈限，

即绝对感受性和绝对感觉阈限，以及差别感受性和差别感觉阈限

绝对感觉阈限：心理学上把那种刚刚能够引起感觉的最小刺激量叫绝对感觉阈限。

对绝对感觉阈限或最小刺激量的觉察能力，就是绝对感受性。

绝对感受性是消费者感觉能力的下限，凡是没有达到，就不能引起消费者感觉。

绝对感受性与绝对感觉阈限呈反比关系。绝对感觉阈限越小，能引起感觉的刺激强度越弱，绝对感受性就越大，说明人的感觉器官越灵敏。

S=1/R。S代表绝对感受性，R代表绝对感觉阈限。

差别感觉阈限：刚刚能引起两个同类性质刺激物的最小差异量成为差别感觉阈限。

差别感受性与差别感觉阈限呈反比关系。差别感觉阈限越小，则差别感受性越大。

韦伯定理：K=ΔI/I。I为原刺激量ΔI刺激量的增加量。K为“韦伯分数”

感觉阈限的测量：最小变化法、恒定刺激法、平均误差法

感觉性的变化：感觉适应性、感觉对比性、感觉联觉性

知觉：直觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

错觉：凡是知觉的结果与实际情况不相符合便叫错觉。

知觉的基本特征：

知觉的选择性：选择性注意；选择性曲解；选择性保留。

知觉的整体性：接近律；相似律；连续律；闭合律；求简律

知觉的理解性：人们在识别事物的过程中，不仅知觉到对象的某些外部特征，还可以用自己的知识经验对知觉的对象按自己的意图作出解释，并赋予一定意义。

知觉的恒常性：

知觉条件在一定范围内发生了变化，被感知对象的映像仍然能够保持相对不变的特性

感觉与知觉的区别和联系

区别：

●感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，知觉是对客观事物各种属性及其相互关

系的综合的、整体的反映。

●感觉是介于心理和生理之间的活动；相同的客观刺激会引起相同的感觉。知觉是以

生理机制为基础而产生的纯粹的心理活动，处处渗透着人的主观因素的作用。

●感觉过程仅仅反映当前刺激所引起的兴奋，不需要以往知识经验的参与。知觉过程

包括了当前刺激所引起的兴奋和以往知识经验的暂时神经联系的恢复过程。

联系：感觉是知觉的基础，知觉以感觉为前提

第4章消费者的记忆、想象与思维

消费者的记忆:记忆是人脑对经历过程的食物的反映，是获得信息并把信息储存在头脑中以备将来使用的过程。包括识记、保持、回忆或再认等几个基本环节。

识记：指识别和记住事物从而积累知识经验的过程。

保持：指巩固已经获得的知识经验的过程，是防止遗忘的心理活动。

回忆：过去经历过的事物在头脑中重新呈现出来的过程。在感知之外，通过一定的思维活动进行。

再认：过去经历过的事物再次出现时能够把它们辨认出来。是在感知过程中进行的。

消费者的遗忘：遗忘是指对识记过的事物不能再认或回忆，或表现为错误的再认或回忆，是和记忆相反的心理过程。其实质是由于不使用或受别的学习材料的干扰，导致回忆中保持的材料丧失。遗忘可分为暂时性遗忘和永久性遗忘。

暂时性遗忘：指已经转入长时记忆中的内容一时不能被提取，但在适宜的条件下还可以恢复。永久性遗忘：指识记过的材料，不经重新学习不能再行恢复的现象。

想象：是人脑对已有表象进行加工改造，创造出新形象的过程。

无意想象：是没有特殊目的、不自觉的想象。

有意想象：是带有一定目的性与自觉性的想象。

再造想象：是根据语言的描述或图样的示意，在人脑中形成相应新形象的过程。

创造想象：是不依赖现成的描述而在人脑中独立创造新形象的心理过程。

思维：是人脑对客观现实的概括的、间接的反映，是揭示事物的本质特征的理性认识过程，是人认识活动发展的高级阶段。其特点包括概括性、间接性

消费者记忆商品信息的方式：

1.消费者更容易记住有意义的材料而非无意义的材料。

2.消费者一般最多能记住7个同类产品的品牌名称。

3.消费者习惯通过组块是原来小的、分散的信息集合成大块信息，从而是记忆的容量得以增加。

4.适度重复可以加深消费者对广告或商品的印象。

思维定势对消费者的意义：是一种按常规处理问题的思维方式。它可以省去许多摸索、试探的步骤，缩短思考时间，提高效率。在消费者决定消费行为时，思维定势可以帮助我们很快的选择适合自己的商品。但是思维定势不利于创新思考，不利于发现新产品。

第五章消费者的情绪、情感与意志

情绪与情感的联系与区别：联系：情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。区别：情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程相联系的内心体验，一般由当时特定的条件所引起，并随着条件的变化而变化，表现的形式是比较短暂和不稳定的，具有较大的情境性和冲动性，情景一旦消失，与之有关的情感就立即消失或减弱。

情感是指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验包括理智感、荣誉感、道德感、审美感等。是人们在长期的社会实践中，受到客观事物的反复刺激而形成的内心体验，有较强的稳定性和深刻性。对消费者心理和行为的影响相对长久和深远。

积极情绪对消费者有什么影响？积极情绪能增强消费者的购买欲求，促成购买行动早日实现。

第6章消费者的个性、自我概念与生活方式

1.个性：指一个人的整个心理面貌，是个人心理活动稳定的心理倾向和心理特征的总和。

个性包括哪些方面——性格、气质、能力

气质：指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。

性格：指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。

能力：人们顺利地完成某种活动所必须具备的，并且直接影响活动效率的个性心理特征。

消费者购买能力的体现

a) 对商品的感知和辨别能力——指个体消费者在感觉方面，感受能力或感觉的敏锐程度不同

b) 对商品的分析和评价能力——对于商品信息的收集，对于商品信息来源、购物场所、商品本身特点、他人消费行为的评价

c) 选购商品时的决策能力——在选择商品时能否正确地做出决策，购买到让自己满意的商品

d) 消费者对于消费利益的自我保护能力——消费者保护自己的消费利益的能力

四个自我

真实自我：一个人实实在在的，完全客观的真实本质。

理想自我：希望成为什么样的人

自我形象：对自己的看法和认识，也是真实自我与理想自我的混合物

镜中自我：消费者认为别人对自己的看法。

第7章

学习是人们适应环境的动态过程，指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。

消费者的学习：消费者在购买和使用商品过程中不断获得知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。

消费者学习的内涵：1、学习是中间变量2、学习是一个过程3、行为改变是学习的必然结果4、实践性和非实践性两种学习途径

消费者学习的方法

模仿法：主动模仿和被动模仿机械模仿和创造性模仿

试误法：通过尝试与错误，从而在一定的情景和一定的反应之间建立起联结。

观察法：观察他人的行为，获得示范行为的经验，并做出或避免做出相似行为的过程。

经典性条件反射理论：运用刺激与反应之间某种既定的关系，使个体学会对不同的刺激产生相同反应的过程。

经典条件反射理论中的学习

学习是学会用一种新的方式对以前无关的刺激做出反应。

强化对于学习的重要作用。

操作条件反射理论：人为适应环境而能动地采取行为的过程。

操作条件反射理论中的学习

学习是建立在条件反射的基础之上。

强调学习是先有行为后有刺激。

强化会加强行为与刺激之间的联结作用。

观察学习理论：

a)人的很多行为是通过观察学习而获得的。

b)观察学习

经由对他人行为及其强化性结果的观察，一个人获得某些新的反应，或使现有的行为反应得到矫正。

观察学习理论中的学习

观察学习并不必然具有外显的行为反应。

观察学习并不依赖直接强化。

观察学习不同于模仿。

认知学习理论：强调心理活动在解决问题和适应环境中的作用。

认知学习理论中的学习

学习是主动地在头脑内部构造定型，形成认知结构的过程。

学习是知觉经验的重新组织，是突然的顿悟。

学习是新旧知识同化的过程。

消费者学习理论的营销应用

c)经典条件反射理论的营销应用

i.消费者情感与品牌相联系的广告策略

ii.强化对于品牌知名度保持和巩固的作用

d)操作条件反射理论的营销应用

i.塑造消费

e)认知学习理论的营销应用

i.理解消费者的购买决策过程

刺激的泛化和辨别以及在营销上的应用

刺激泛化：由某种刺激引起的反应可经由另一种不同但类似的刺激引起。

刺激泛化的营销应用：品牌延伸、包装策略、广告策略

刺激泛化的“双刃剑”作用1、促进新产品的销售。2、不好的信息会牵连其他产品。3、刺激泛化的不法应用。

刺激辨别：是指人们将某一刺激与另一类刺激相区分的学习过程，或者说，它是指消费者对相互类似的刺激予以不同反应的学习过程。

目前，广告宣传是大多数企业用于帮助消费者进行刺激辨别的主要手段。通过各种传播渠道，引导消费者注意本企业产品的特征，强化差别认识，如产品的一切外部特征，包括品牌、品名、色彩、外观、包装等，最终把自己的产品从同类产品中区分出来。

消费者第八章

态度；人们对于事物所持有的肯定或否定，接近或回避，支持或反对的相对稳定的心理和行为倾向。

消费者态度：消费者评价消费对象优劣的心理倾向，导致消费者喜欢或讨厌、接近或远离特定的产品和服务

态度构成要素：

1认知成分：指人对事物的认知理解与评价，包括感知思维看法和好坏的评价，以及赞成或反对

2情感成分：指人对事物所做的情感判断。是态度的核心平和人们的行为紧密相关。

3行为倾向：指个人对态度对象的肯定或否定的反应倾向，即行为的准备状态。

影响消费者态度改变的因素

1态度形成特征与态度转变

①形成态度的强度直接影响态度的转变②形成态度因素越复杂，则态度的改变越困难

③消费者的态度一经形成时序的时间越长越难以改变④态度的中心性直接影响态度的转变2外界因素影响与态度转变

①信息的作用②个体之间态度的相互影响③自我知觉理论④团体有意无意的压力

改变消费者态度的营销策略

1改变认知成分（营销沟通（广告）增加消费者对品牌的接触口碑传播）

①改变信念②改变属性权数③增加新属性④改变理想点

2改变情感成分（利用经典性条件反射。设计满足目标顾客需求的产品和服务。激发消费者对广告的情感。）

①经典性条件发射②激发对广告本身的情感③增加消费者对品牌的接触

3改变行为成分

①利用操作性条件反射理论。②设计各种具有吸引力的促销活动。

第9章

流行文化：符合大众口味的文化。

流行文化的内涵：1、流行文化是一种大众型的文化。2、流行文化是一种反传统的潮流。

3、流行文化反映了消费者的从众心理。

流行文化对消费者的影响

流行文化可能带来消费者新的需求；

流行文化可能带来消费者新的购买行为；

流行文化可能在在短时期内引发大量的需求；

流行文化对不同消费者的影响作用不同；

流行文化对企业营销的意义

流行文化可以作为企业的定位选择。

以青年人为目标顾客

产品设计和营销策略上不断创新

企业营销可以改变和引导文化

借助于传播媒体

借助于意见领袖

第十章

参照群体：作为人们判断事物的标准和仿效模范的群体

决定参照群体影响强度的因素

1参照群体的权威性、自信度和吸引力2消费者的个性特征个人的知识及经验3消费者的自我形象4消费者选购产品的特点和类型（使用时的可见性必须程度生命周期）

社会阶层：一个社会按照其社会准则将其成员分为相对稳定的不同层次。

社会阶层对消费者行为的影响

1对价格敏感性差异2信息接受和处理上的差异3对商店选择的差异4对产品的不同选择5对购买数量的差异6闲活动上的差异

第十二章

消费者情境的含义：指那些独立于单个消费者和刺激消费者的单个客体（产品、广告等）之

外，能够在某一具体时间和地点影响消费者购买行为的一系列暂时的环境因素。

情境包含的要素：1.贝克五要素说：物质环境；社会环境；时间；购买任务；先前状态。

2.五个一般的消费情境说：信息的获得；购物；购买；消费；处置。

将消费者情境分为四种类型：信息获得情

境；购买情境；使用情境；处置情境。

13章营销组合因素与消费者行为（只要求看没有范围）

产品与消费者行为

1、产品接触和品牌忠诚：1）专一的品牌忠诚2）偶然改变的品牌忠诚3）有改变的品牌忠

诚4）分散的品牌忠诚5）品牌中立

2、产品定位：目的：创造具有特殊性和区别于对手的鲜明形象的产品来影响消费者需求

方法：特殊定位、竞争定位

3、产品环境：指被消费者理解和关注的与产品相关的刺激物

1）产品特征2）包装3）包装的色彩4）品牌识别（简化购买过程）和标签信息

4、消费者与新产品的关系：

新产品购买者类型：最先试用者（冒险性强、变革、独立性强、非传统）；早期采用者（炫耀、追逐时髦、好奇）；早期大众采用者（模仿、从众）、晚期大众采用者（谨慎小心、怀疑犹豫）；守旧者（传统、保守、惰性强）

产品特征分析（兼容性、可试性、可观察性、速度、简易性、相对优势、产品象征性）价格与消费者行为

1、消费者价格心理（选择性、相对性、习惯性、敏感性）

2、消费者价格行为：1）资金使用2）交易程序

3、定价策略与技巧：

心里定价策略1)整数定价2）尾数定价3）声望定价4）招徕定价5）习惯定价

差别定价策略：1）因人而异法2）因地而异法3）因时而异法4）因牌而异法5）因量而异法

4、消费者对价格变动的反应：1）消费者的价格意识2）消费者的价格反应

渠道与消费行为

1、渠道选择因素：1）购买批量大小2）消费者分布3）潜在顾客数量4）消费者购买习惯

2、终端销售点的选择原理1）

3、终端销售点选择依据：1）消费者收入和购买力水平2）目标顾客出现位置3）顾客购买

心理

消费心理：1）重质量心理2）重品牌心理3）重价格心理4)重便利心理5）重服务心理6）重风险心理7）消费者对商店感知与认知

促销与消费者行为

1、促销行为：1）广告2)销售促进3）人员推销4）公关关系与宣传

2、促销沟通目标：1）一般目标：影响购买行为；传播信息；说服作用；转变感情上的反

应；提示作用

2）顾客不同购买阶段的目标：直销阶段、了解阶段、喜欢阶段、偏爱阶段

3、促销类型的沟通能力：1）广告，是对目标顾客和公众直接说明性沟通最常用的工具，主要目标可分为通知说明或提醒,引起消费者的注意,改变消费者的态度,提高消费者的记忆2）销售促进，打破消费者对其他品牌的忠诚度，刺激短期购买行为

3）公关关系：增进公众和消费者对企业的认识、理解、支持，利于信息沟通，树立良好企业形象和信誉

4）人员推销：面对面交流，提高决策参与程度，促使消费者了解产品信息；促使推销人员有针对性的推销宣传，适应每个潜在客户的信息需求,利于信息反馈

4、促销组合：1）促销工具在不同的购买者认知阶段有不同的成本效益

2）促销工具的有效性因消费者市场和工业市场的差异而不同

3）在产品生命周期不同阶段，促销工具有不一样的效果（导入期广告和宣传推广成本效益高；成长期各种工具效益都降低；成熟期销售促进高；衰退期销售促进高）

第十四章

消费者的购买决策：含义：指为了实现满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购

买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。

购买决策的分类：扩展型决策；有限性决策；名义性决策

购买决策的过程：1.确认需求；2.收集信息（营销人员的任务：a.了解消费者的信息来源，包括人际来源，商业来源，公众来源，经验来源；b.了解不同信息源对消费者的影响程度；

c.设计信息传播策略）；3.比较评估（分析产品属性；建立属性等级；确定品牌信念，形成理想产品；做出最后评价）；4.购买行动（受到他人态度和意外因素的影响）；5.购后过程（分为三阶段：购后使用和处置；购后评价；购后行为

实验1：生产者消费者问题

福建农林大学金山学院实验报告 系（教研室）：专业：计算机科学与技术年级： 实验课程：生产者与消费者实验姓名：学号： 实验室号：1#608 计算机号：实验时间：指导教师签字：成绩： 实验1：生产者消费者问题 一、实验目的 生产者消费者问题是操作系统中经典的同步和互斥问题。通过实验，要求学生掌握两者之间的同步信号量和互斥信号量的使用，更深刻了解临界资源、同步和互斥的概念。 二、实验要求 1.一组生产者通过一个具有N个缓冲区的缓冲池循环不断地向一组消费者提供产 品。 2.建一个队列, 队列的长度由n记录, 定义两个指针, 分别指向队列的头和尾消 费者从头指针读取数据,每读取一个数据把n--，生产者把数据写入尾指针, 每写入一个数据就n++，当n=N的时候生产者暂停写入数据。 3.注意：缓冲池队列，用互斥锁保护。 三、实验内容和原理 1.分别画出生产者和消费者的流程图

2.针对生产者和消费者问题，可以分为哪几种情况，使用了哪些原语？分别代表 什么意思？过程如何？阐述哪些进程之间存在同步，哪些进程之间存在互斥。 3.缓冲区是否为临界资源？是否可以循环使用？通过什么来实现？举例说明（可 画图） 四、实验环境 1. 硬件：PC机； 2. 软件：Windows操作系统、。 五、算法描述及实验步骤 #include <> #include const unsigned short SIZE_OF_BUFFER = 10; unsigned short ProductID = 0; unsigned short ConsumeID = 0;

unsigned short in = 0; unsigned short out = 0; int g_buffer[SIZE_OF_BUFFER]; bool g_continue = true; HANDLE g_hMutex; HANDLE g_hFullSemaphore; HANDLE g_hEmptySemaphore; DWORD WINAPI Producer(LPVOID); DWORD WINAPI Consumer(LPVOID); int main() { g_hMutex = CreateMutex(NULL,FALSE,NULL); g_hFullSemaphore = CreateSemaphore(NULL,SIZE_OF_BUFFER-1,SIZE_OF_BUFFER-1,NULL); g_hEmptySemaphore = CreateSemaphore(NULL,0,SIZE_OF_BUFFER-1,NULL); const unsigned short PRODUCERS_COUNT = 3; const unsigned short CONSUMERS_COUNT = 1; const unsigned short THREADS_COUNT = PRODUCERS_COUNT+CONSUMERS_COUNT; HANDLE hThreads[PRODUCERS_COUNT]; DWORD producerID[CONSUMERS_COUNT]; DWORD consumerID[THREADS_COUNT]; for (int i=0;i

沟通表达的技巧

沟通与表达的技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。 2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。 语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。 导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，哕里哕嗦，言之无物，不仅抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出导购人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。 当然，导购人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，导购营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时，随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。 导购接待艺术与说话技巧 导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。 (一)进门的接待技巧

2019年消费者权益保护法全文

2019年消费者权益保护法全文 篇一：消费者权益保护法的原则 消费者权益保护法的原则 中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。 1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。20XX年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的规定》进行第一次修正。20XX年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正。 20XX年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则8章63条。 《消费者权益保护法》的原则是什么?

《消费者权益保护法》的原则是指贯彻于消费者权益保护法之中的，保护消费者利益的基本准则。《消费者权益保护法》的基本原则有三项。一是自愿、平等、公平、诚实信用的原则。二是国家对消费者支持与援助的原则。三是动员社会力量保护消费者利益原则。 知悉真实情况权 即消费者所享有的知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的 服务的真实情况的权利。消费者有权知悉的情况具体包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等等。 自主选择权 即消费者自主选择商品或者服务的权利。包括两方面：一是对商 品的品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地;二是对于选择 商品服务及其提供者应有自由决定的权利而不受强制。实际生活中，损害消费者自由选择权的现象主要是“官商”习气、商品搭售和强买强卖等。 人身财产安全权

操作系统实验报告生产者消费者问题

操作系统课程设计 一．实验目标 完成N个生产者和M个消费者线程之间的并发控制，N、M不低于30，数据发送和接收缓冲区尺寸不小于20个（每个产品占据一个）。 其中生产者线程1、3、5、7、9生产的产品供所有奇数编号的消费者线程消费，只有所有奇数编号的消费者线程都消费后，该产品才能从缓冲区中撤销。 其中生产者线程2、4、6、8、10生产的产品所有偶数编号的消费者线程都可消费，任一偶数编号消费者线程消费该消息后，该产品都可从缓冲区中撤销。 其中11-20号生产者线程生产的产品仅供对应编号的消费者线程消费。 其他编号生产者线程生产的产品可由任意的消费者线程消费。 每个生产线程生产30个消息后结束运行。如果一个消费者线程没有对应的生产者线程在运行后，也结束运行。所有生产者都停止生产后，如果消费者线程已经

没有可供消费的产品，则也退出运行。 二．实验原理 2.1原理 生产者与消费者线程采用posix互斥锁机制进行互斥进入各自的代码段，只有采用互斥锁临界区代码段才可以不被打扰的执行；同步机制采用的是posix条件变量pthread_cond_wait和pthraed_cond_signal进行同步的。 线程间的通信采用的是共享内存机制。（注：所有的共享内存块是在进程里建立的，线程只需链接上各自的共享内存块即可，每一块共享内存的大小是100）. 在这里共享内存设置成一个100的数组。 具体实施：（1）为1.3.5.7.9建立一个共享内存1号，1.3.5.7.9生产者线程生产的产品都放入这块共享内存缓冲区，所有奇数的消费者线程要消费的话，只需在消费者线程中链接上这块共享内存，就可以直接消费1.3.5.7.9生产者线程生产的产品。 （2）为2.4.6.8.10建立一块共享内存2号。2.4.6.8.10生产的产品都放入2号共享内存缓冲区，所有的偶数的消费者线程只要链接上2号缓冲区，就可以消费2.4.6.8.10生产的产品。当偶数消费者线程消费产品后，产品即可从缓冲区撤销，方法是在消费线程里将消费的产品在共享内存数组里置0。 （3）为11--20的每一对生产者消费者线程建立一块共享内存，编号11--20. 11--20号的消费者线程能链接各自的共享内存缓冲区或奇数或偶数共享内存缓冲区，即11--20号的生产者生产的产品只能被对应的消费者消费而11-20的奇数消费者可以消费缓冲区1的产品，偶数消费者可消费缓冲区2的产品。 （4）为21--30号的生产者消费者线程只建立一块共享内存21号，21--30号生产者生产的产品都放入21号缓冲区，所有的消费者线程只要链接上21号共享内存，就可以消费21--30号生产者生产的产品。 用于控制线程是否结束的方法是：设置一个全局变量t，在生产者线程里进行t++，在生产者线程里当t达到10时（注：为了很好的测试程序，本应该在生产者生产30个产品时菜结束线程，这里设置成了10），就break跳出while（）循环，这样线程自然就终止。同样在消费者线程里，当t达到10时，这里不用t++，就跳出while（）循环，消费者线程自然就终止。这样设计满足了，当生产者生产30个产品时就终止生产者线程，生产者线程终止消费者线程也得终止的要求。 生产者从文件so.txt读取数据进行生产，这个文件里的数据是一连串的字符从a--z的组合，没有空格或其他字符。文件内容的格式没有特殊要求。

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

生产者和消费者问题

班级姓名：学号：成绩： 实验名称: 生产者和消费者问题 1.实验目的： “生产者消费者”问题是一个著名的同时性编程问题的集合。通过编写经典的“生产者消费者”问题的实验，读者可以进一步熟悉Linux 中多线程编程，并且掌握用信号量处理线程间的同步互斥问题。 2.实验内容： “生产者消费者”问题描述如下。 有一个有限缓冲区和两个线程：生产者和消费者。他们分别把产品放入缓冲区和从缓冲区中拿走产品。当一个生产者在缓冲区满时必须等待，当一个消费者在缓冲区空时也必须等待。它们之间的关系如下图所示： 这里要求用有名管道来模拟有限缓冲区，用信号量来解决生产者消费者问题中的同步和互斥问题。 3.实验方法： （1）使用信号量解决 （2）思考使用条件变量解决 4.实验过程 （1）信号量的考虑 这里使用3个信号量，其中两个信号量avail和full分别用于解决生产者和消费者线程之间的同步问题，mutex是用于这两个线程之间的互斥问题。其中avail初始化为N（有界缓冲区的空单元数），mutex 初始化为1，full初始化为0。

/**/ #include <> #include <> #include <> #include <> #include <> #include #include <> #include <> #define FIFO "myfifo" #define N 5 int lock_var; time_t end_time; char buf_r[100]; sem_t mutex,full,avail; int fd; void pthread1(void *arg); void pthread2(void *arg); int main(int argc, char *argv[]) { pthread_t id1,id2; pthread_t mon_th_id; int ret; end_time = time(NULL)+30; /*创建有名管道*/ if((mkfifo(FIFO,O_CREAT|O_EXCL)<0)&&(errno!=EEXIST)) printf("cannot create fifoserver\n");

与消费者沟通的七大障碍

与消费者沟通的七大障碍 --明阳天下拓展培训营销的目的是创造、沟通与传递价值给客户，其中创造是指产品、服务，传递是指广宣媒体策略等，而其中最容易出错、最不容易控制的就是沟通这一个阶段，因为在与他人沟通的时候，常常因为辞不达意或误解、情境不同而产生错误。 一般来说沟通有七大障碍最常出现: 1.过滤作用指的是信息的传送者，根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。当营销人员根据自身的品牌、产品、服务传达信息的同时，已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴趣的部分，要记住你的生活经验并不代表所有的消费者生活经验，你喜欢的消费者不一定喜欢。 2.选择性知觉信息的接受者基于自己的需求或喜好，会选择的看或听造成信息接收的不正确。信息的接收者也就是一般消费者，常常也会因为自己的喜好，对某些不感兴趣的图像文字视而不见，举个例子你是否常常记得某个广告是由某个你喜欢的明星演出，却忘了那支广告在卖什么? 3.资讯过荷资讯量超过接收者的处理能力。网路时代这个问题更是一个常态性会发生的问题，光是洗衣粉就有上百个品牌与功能，上google搜寻，看到的查询结果高达数万笔，资讯量过大会造成消费者不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，过多的资讯等于没有资讯。

4.情绪接收者当下的情境、情绪也会造成信息接收的失真。在与消费者沟通的同时，要考虑你沟通的载具何时会出现在消费者眼前?在那个时间点上消费者通常在做些什么?你在这个时候提供的信息是否能符合消费者当下的情境?达成沟通的任务? 5.语言相同的语言文字，对不同的人，可能会有不同的意义。简单的说，你可以对二十几岁的年轻人说”超拧保但如果你对四十几岁的消费者用”超拧崩垂低ǎ你认为会发生什么事情。 6.性别差异男女之间对词意认知的不同。男性沟通谈话的出发点是”地位”，女性谈话沟通的出发点是”关S”，男性关注的是自己，女性关注的是他人，这些性别差异将会大大的影响你对消费者沟通时的用词。 7.政治正确的沟通为避免冒犯他人或团体，而采取含糊不清的用词，使沟通受限。有时候我们为了安全、不冒犯而使用一般、概括、隐喻的用词，常常使消费者混淆搞不清楚你到底要表达什么? 以上说了那么多，其实总归只有一个重点，当你决定要开始对消费者进行沟通的时候，你应该做的是百分之百的了解你要对谁说话，你的消费者是谁?他们的生活状况?习惯?人生观? 真正的了解你的说话对像、使用他们的语言与他们沟通并且注意传送与接收的过程中有哪些杂音会影响沟通的正确性。 找到对的人，用对的方式，在对的时间，说给他们听。

生产者和消费者问题

课程设计 题目生产者和消费者问题学院计算机科学与技术 专业 班级 姓名 指导教师吴利军 2013 年 1 月16 日

课程设计任务书 学生姓名： 指导教师：吴利军工作单位：计算机科学与技术学院题目: 进程同步模拟设计——生产者和消费者问题 初始条件： 1．预备内容：阅读操作系统的进程管理章节内容，对进程的同步和互斥，以及信号量机制度有深入的理解。 2．实践准备：掌握一种计算机高级语言的使用。 要求完成的主要任务:（包括课程设计工作量及其技术要求，以及说明书撰写 等具体要求） 1．模拟用信号量机制实现生产者和消费者问题。 2．设计报告内容应说明： ⑴需求分析； ⑵功能设计（数据结构及模块说明）； ⑶开发平台及源程序的主要部分； ⑷测试用例，运行结果与运行情况分析； ⑸自我评价与总结： i）你认为你完成的设计哪些地方做得比较好或比较出色； ii）什么地方做得不太好，以后如何改正； iii）从本设计得到的收获（在编写，调试，执行过程中的经验和教训）； iv）完成本题是否有其他方法（如果有，简要说明该方法）； 时间安排： 设计安排一周：周1、周2：完成程序分析及设计。 周2、周3：完成程序调试及测试。 周4、周5：验收、撰写课程设计报告。 （注意事项：严禁抄袭，一旦发现，一律按0分记） 指导教师签名：年月日 系主任（或责任教师）签名：年月日

生产者－消费者问题(the producer-consumer problem) 1.需求分析 1.1问题描述： 一组生产者向一组消费者提供消息，它们共享一个有界缓冲区n，生产者向其中投放消息，消费者从中取得消息。 1.2规则： ?对于生产者进程：产生一个数据，当要送入缓冲区时，要检查缓冲区是否已满，若 未满，则可将数据送入缓冲区，并通知消费者进程；否则，等待； ?对于消费者进程：当它去取数据时，要看缓冲区中是否有数据可取，若有则取走一 个数据，并通知生产者进程，否则，等待。 ?缓冲区是个临界资源，因此，诸进程对缓冲区的操作程序是一个共享临界区，所以， 还有个互斥的问题。 1.3信号灯设置： 两个同步信号灯-- empty ：表示空缓冲区的数目，初值为有界缓冲区的大小n； full ：表示满缓冲区(即信息)的数目，其初值为0； 一个互斥信号灯-- mutex：互斥信号灯，初值为1。 1.4同步描述： 1.5程序描述： main( ) { int full=0；/* 满缓冲区的数目 */ int empty=n；/* 空缓冲区的数目 */ int mutex=1；/* 对有界缓冲区进行操作的互斥信号灯*/ cobegin p1 ( )；p2( )；

如何与顾客有效沟通

在我们的导购工作中，和顾客之间进行有效的沟通是件非常重要的事，下面是两个简短但寓意深刻的小故事，对我们的导购工作是很有启发的。 1、有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 我们导购平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息。就像我们在向顾客介绍我们的产品时，没经验的导购就是在背吊牌，而我们的吊牌上都是用的专业术语，一般我们的顾客会很难理解，难免就会产生一些误会而影响我们的销售。比如：我们的产品很多都是化纤占百分之几十，如果我们的导购直接说化纤，那无疑就在顾客的心中降低了我们产品的档次。因为外面有几十块的衣服也是一样的面料啊。那我们几百块的衣服怎么也是这样的面料呢？顾客是不会懂得：相同的面料会因为不同的处理工艺而产生不一样的质感和价值的。所以，我们的导购一定要充分熟悉和了解我们的产品，把吊牌上的成分说明变成自己的话、能让顾客明白同时也能体现我们产品价值的语言来向我们的顾客介绍，这样才能更好的促成我们的销售。 2、美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！ 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。在我们的销售工作中，“听的艺术”也是很重要的。在销售过程中，我们一定要认真听顾客的每一句话，从中去了解顾客的喜好与需要，这样你才能准确的推荐合适的产品达到销售的目的。另外我们在处理顾客投诉时，听的艺术也显得尤其重要，当我们的顾客带着疑问回到我们的专柜，那她一定是抱着期望来的，这时我们一定要很认真地听完她所有的抱怨与不满，并且给与适当的肯定。据调查，一位顾客的抱怨在得到妥善处理后，70%会再光顾，当场得到圆满解决的95%会再光顾，而且她会将满意情形至少转告20人之多。所以我们一定要学会多听。 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离,而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。 “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。 现在有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用:

新消费者权益保护法之八大亮点

新消费者权益保护法之 八大亮点 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

新《消费者权益保护法》之八大亮点 亮点一：增加个人信息保护权 现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。快递公司、通信公司等公然出售个人信息，客户信息成为公共信息在网上疯传。我们经常会遭遇这样的情形，刚在影楼拍完婚纱照，就能接到婚庆公司打来的服务电话；刚在某楼盘收完房，就能收到装修公司的客服信息。 新《消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 “享有个人信息依法得到保护的权利”是新增加的内容，它明确规定了，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。对于收集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。 亮点二：增加安保的义务 新《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产

安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 在旧《消法》中没有安保的义务，增加了这一条是更加明确了经营场所的安全保障义务是经营者必须要履行的义务。 亮点三：首次明确召回义务 新《消费者权益保护法》第三章第十九条明确规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。旧《消费者权益保护法》第三章第十八条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 ◎解读：在此之前，我国只对于汽车、食品、儿童玩具等出台了相关的召回管理规定，仅限于行政法规。但新消法是首次在国家法律层面明确了经营者召回产品的义务。召回制度，可以说在更大程度上保障了消费者权益。

怎样跟顾客沟通_有什么方法

怎样跟顾客沟通_有什么方法 作为一名经纪人，越是跟客户建立紧密的联系和有效的沟通，获得合作的机会的可能越大。那么如何跟客户进行有效沟通呢?下面整理了跟顾客沟通的方法，供你阅读参考。 跟顾客沟通的方法：某某产品有没有? 没有!这是最忌讳的回答，让人感觉冰冷生硬，没有一点热情，对于这样的回答，90%以上的客户都会感觉不舒服! 很抱歉，没有!这种回答让客户听着舒服，但她只是回答了客户的问题而已，并没有后续。 很抱歉，没有，不过我们可以给您预订一下，货到了我通知您，您看怎么样?回答了客户问题，给客户留了一个再做选择的空间，最起码争取到了相关比例的订货机会，但客户会指定要一款产品时，她是没什么耐心等的。 很抱歉，您要的这一款没有，不过我们这里有和这款差不多的产品，来，您看一下，产品质量、款式都相近，只不过是款式不一样罢了。说完后就拿起产品递到客户手上。这是最适合的回答方式，她把客户引导到了店里有的产品，除非客户特别固执，一般情况是能接受你的引导的。 跟顾客沟通的方法：怎么没有某某品牌产品啊? 那个产品不好，我们没做!这句在客户的耳里的意思是：你攻击

了我在乎的品牌，等于攻击了我的选择! 婴儿用品品牌很多，那个品牌的我们没做!这种回答对没有经营的理由做了一个说明，但并不能让客户满意。 那个产品是个好品牌，但我们经过比较后发现我们现在这个品牌从价格，质量上对比都更有优势，消费者认同度也很高，所以我们就选择了现在这个品牌，您不妨试试这个品牌的产品，一定不会让您失望的!这种回答充分肯定了客户的眼光，同时又委婉地告诉客户，我们经营现在这个品牌是经过对她想要的那个品牌对比分析过的，是这个产品综合情况更有优势，最后建议她尝试这个品牌。有肯定、有比较、有建议，这才是最好的回答方式。 跟顾客沟通的方法：相同的产品怎么价格比别人高啊? 不会的，我们这价格都是这样的。这种方法我们叫“与客争辩法”不管结果怎么样，客户都不会来购买你的商品。 是吗?那我们要注意一下市场的价格了。这种回答表示同意客户说得没错，但也只是表示收到了客户反馈信息了，并没有给客户答案! 您说的有可能的!婴儿用品品种很多，市场竞争也很激烈，有些同行对有些商品价格调得比较低，我们这里是实行明码标价的，相同一个品牌折扣是一样的，不会出现有的特别高，有的特别低这种现象，您说得这个情况假如只是个别产品，这是正常的，假如普遍存在，那我们是;定好好做调整了，有些时候，你们反而对市场了解比较多，不管怎么样，很谢谢您的提醒，你看你今天想要点什么，就冲您这份提醒，我们一定给你最优惠价格!

操作系统实验报告生产者与消费者问题模拟

操作系统上机实验报告 实验名称： 生产者与消费者问题模拟 实验目的： 通过模拟生产者消费者问题理解进程或线程之间的同步与互斥。 实验内容： 1、设计一个环形缓冲区，大小为10，生产者依次向其中写入1到20，每个缓冲区中存放一个数字，消费者从中依次读取数字。 2、相应的信号量； 3、生产者和消费者可按如下两种方式之一设计； (1)设计成两个进程； (2)设计成一个进程内的两个线程。 4、根据实验结果理解信号量的工作原理，进程或线程的同步\互斥关系。 实验步骤及分析： 一．管道 （一）管道定义 所谓管道，是指能够连接一个写进程和一个读进程的、并允许它们以生产者—消费者方式进行通信的一个共享文件，又称为pipe文件。由写进程从管道的写入端（句柄1）将数据写入管道，而读进程则从管道的读出端（句柄0）读出数据。（二）所涉及的系统调用 1、pipe( ) 建立一无名管道。 系统调用格式 pipe(filedes) 参数定义 int pipe(filedes); int filedes[2]; 其中，filedes[1]是写入端，filedes[0]是读出端。 该函数使用头文件如下： #include #inlcude #include 2、read( ) : 系统调用格式 read(fd,buf,nbyte) 功能：从fd所指示的文件中读出nbyte个字节的数据，并将它们送至由指针buf 所指示的缓冲区中。如该文件被加锁，等待，直到锁打开为止。 参数定义:

int read(fd,buf,nbyte); int fd; char *buf; unsigned nbyte; 3、write( ) 系统调用格式 read(fd,buf,nbyte) 功能：把nbyte 个字节的数据，从buf所指向的缓冲区写到由fd所指向的文件中。如文件加锁，暂停写入，直至开锁。 参数定义同read( )。 （三）参考程序 #include #include #include int pid1,pid2; main( ) { int fd[2]; char outpipe[100],inpipe[100]; pipe(fd); /*创建一个管道*/ while ((pid1=fork( ))==-1); if(pid1==0) { lockf(fd[1],1,0); /*把串放入数组outpipe中*/ sprintf(outpipe,child 1 is using pipe!); /* 向管道写长为50字节的串*/ write(fd[1],outpipe,50); sleep(5); /*自我阻塞5秒*/ lockf(fd[1],0,0); exit(0); } else { while((pid2=fork( ))==-1); if(pid2==0) { lockf(fd[1],1,0); /*互斥*/ sprintf(outpipe,child 2 is using pipe!); write(fd[1],outpipe,50); sleep(5); lockf(fd[1],0,0);

企业与消费者的沟通应及时有效

企业与消费者的沟通应及时有效 当企业出现危机时，企业该如何与消费者沟通？通过阅读《麦凯恩的诚实与正直》与《“乳业女王”田文华的“豪言与壮语”》两份资料，两家企业面对同性质的问题，但由于处理问题的方式不同而引起结局的巨大差异，让我们不得不承认：企业与消费者及时有效的沟通是企业解决问题的关键所在。 企业对消费者的要做到及时有效沟通，则必须做到两点：一、沟通信息的公正性；二、合理的信息应与组织目标相一致。 企业与消费者沟通信息必须具有公正性。因为人具有多重特性，作为“经济人”，他要追求最大限度的满足。而在人类资源相对稀缺的前提下，人们对各自的利益追求必然产生一定的矛盾，解决矛盾的方法只能是公平、公正原则。公正的信息能让每一个人都能凭着自身的努力获得相对满足的利益。枫叶食品厂于8月20日未等官方通报发出，就承认该厂的肉类产品是致命的李氏杆菌爆发的源头。他还说：“责任不在监管者和加拿大食品安全系统，这是我们的责任，枫叶公司为全国暴发的李氏杆菌感染疫情负全部责任，由我们处理。”枫叶食品厂面对企业危机在第一时间就做出主动承担相应责任的举措，关闭工厂，回收全部产品的作法让人们看到他们的诚意与正直。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注你对事件的态度。消费者可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。所以危机发生后，企业首先得在第一时间内拿出态度。麦凯恩诚实而正直的作法该使得枫叶食品厂不仅在这场可怕的危机中保住了企业和品牌，还获得了意外的

声誉。而三鹿集团董事田文华面对消费者最初的投诉采取一味的回避和拖延的作法不仅是自己锒铛入狱，而且使众多消费者深受其害，甚至付出生命的代价。 合理的信息应与组织目标相一致。有时与组织目标冲突的信息会令组织内个体左右为难，同时在冲突目标下的个体的不同行为会发生矛盾．甚至可能相互破坏。当枫叶食品厂发现问题时，该厂及时宣布召回相关工厂的220种肉类产品，这是该国历史上最大规模的食品回收。不仅如此，一些并未被点名的、间接使用枫叶产品的厂家也主动站出来承认并召回相关产品，食品检验局、枫叶食品厂的网站上可以查询这次事件的详细信息，每一个召回产品的批号、原产地、出厂日期、销售范围均历历在目。这种大范围的回收产品，虽然对公司带来了巨大的经济损失，但及时控制了有害食品的流入市场，是对消费者社会负责的最好的答案。三鹿集团在“明知”其婴幼儿系列奶粉中含有三聚氰胺的情况下，并没有停止奶粉的生产、销售。这种只顾自身经济利益的可耻行为为他们企业本身及消费者与社会带来了巨大的代价。也许没有什么企业永远不会出问题，关键在于，企业以怎样的态度、怎样的手段，将出现问题的尽可能降到最低。从麦凯恩的诚实与正直可以看出勇于承担责任，及时有效地与消费沟通会为企业解决危机带来意想不到的惊喜。

消费者权益保护法十大经典案例

消费者权益保护法十大经典案例 《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以后，确定每年的3月15日为消费者的节日。十多年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十多年来，消费者维权走过了艰辛的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。我们撷取10个案例进行点评，借以回顾这些年的维权历程，并张扬为消费者维权的消法精神。 向收餐具费现象说不 ———对巧立名目重复收费予以抵制 2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。 点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。 行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿 ———对经营者进行监督是消费者的法定权利 韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院起诉天磁公司等5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿4.89万元。一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院作出的终审判决，已依法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到补偿———山西法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。 点评：本案是《消法》施行以来首例消费者个人对经营者的经营行为进行监督的诉讼。对于经营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有权进行批评监督。天磁公司等商家起诉韩成刚侵害法人名誉权，无疑是对韩成刚正当行使监督权的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等5商家为被告起诉其舆论监督权受到侵害，请求赔偿，这是韩成刚应有的权利。 为索赔2.20元邱建东自费数千出庭 ———向服务欺诈索赔的尝试 1997年1月，邱建东到北京出差期间，发现两家公话代办处在收取电话费时，没有执行邮电部关于夜间、节假日长话收费半价的规定，分别向其多收了0.55元话费。于是邱建东分别向北京市西城区人民法院和东城

与消费者沟通的七大障碍

营销的目的是创造、沟通与传递价值给客户，其中创造是指产品、服务，传递是指广宣媒体策略等，而其中最容易出错、最不容易控制的就是沟通这一个阶段，因为在与他人沟通的时候，常常因为辞不达意或误解、情境不同而产生错误。 一般来说沟通有七大障碍最常出现: 1.过滤作用指的是信息的传送者，根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。当根据自身的品牌、产品、服务传达信息的同时，已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴趣的部分，要记住你的生活经验并不代表所有的消费者生活经验，你喜欢的消费者不一定喜欢。 2.选择性知觉信息的接受者基于自己的需求或喜好，会选择的看或听造成信息接收的不正确。信息的接收者也就是一般消费者，常常也会因为自己的喜好，对某些不感兴趣的图像文字视而不见，举个例子你是否常常记得某个广告是由某个你喜欢的明星演出，却忘了那支广告在卖什么? 3.资讯过荷资讯量超过接收者的处理能力。网路时代这个问题更是一个常态性会发生的问题，光是洗衣粉就有上百个品牌与功能，上google搜寻，看到的查询结果高达数万笔，资讯量过大会造成消费者不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，过多的资讯等于没有资讯。 4.情绪接收者当下的情境、情绪也会造成信息接收的失真。在与消费者沟通的同时，要考虑你沟通的载具何时会出现在消费者眼前?在那个时间点上消费者通常在做些什么?你在这个时候提供的信息是否能符合消费者当下的情境?达成沟通的任务? 5.语言相同的语言文字，对不同的人，可能会有不同的意义。简单的说，你可以对二十几岁的年轻人说”超屌”，但如果你对四十几岁的消费者用”超屌”来沟通，你认为会发生什么事情。 6.性别差异男女之间对词意认知的不同。男性沟通谈话的出发点是”地位”，女性谈话沟通的出发点是”关係”，男性关注的是自己，女性关注的是他人，这些性别差异将会大大的影响你对消费者沟通时的用词。 7.政治正确的沟通为避免冒犯他人或团体，而采取含糊不清的用词，使沟通受限。有时候我们为了安全、不冒犯而使用一般、概括、隐喻的用词，常常使消费者混淆搞不清楚你到底要表达什么? 以上说了那么多，其实总归只有一个重点，当你决定要开始对消费者进行沟通的时候，你应该做的是百分之百的了解你要对谁说话，你的消费者是谁?他们的生活状况?习惯?人生观? 真正的了解你的说话对像、使用他们的语言与他们沟通并且注意传送与接收的过程中有哪些杂音会影响沟通的正确性。 找到对的人，用对的方式，在对的时间，说给他们听。 随机读管理故事：《富翁的遗嘱》 有一个富翁得了重病，已经无药可救，而唯一的独生子此刻又远在异乡。他知道自己死期将近，但又害怕贪婪的仆人侵占财产，便立下了一份令人不解的遗嘱：我的儿子仅可从财产中先选择一项，其余的皆送给我的仆人。富翁死后，仆人便欢欢喜喜地拿着遗嘱去寻找主人的儿子。富翁的儿子看完了遗嘱，想了一想，就对仆人说：我决定选择一样，就是你。这聪明儿子立刻得到了父亲所有的财产。射人先射马，擒贼先擒王，把握住得胜的关键则会收到事半功倍的效果，处理危机的关键在于破解病因的源头。在从事任何事情之前，先想一想事情的原委，你可以更加地轻提了粽子的绳头可以拎起一长串的粽子。