校园电子商务网站策划书

大学生无论在校园的任何位置，只要能够上网或拥有手机（当然必须是“淘宝网”注册用户），只需鼠标（拇指）一点，您所需要的商品将在两天以内（或您指定的某一时间点）准确到达您的手中。当您需要电脑升级的时候、当您在渴望追求时尚服饰的时候、当您和女朋友约会想给她惊喜的时候、当您为购买到的物品有质量问题而烦恼的时候……只需要您在“小丸子和爷爷”上轻轻一点，或是给“小丸子和爷爷”服务处发个短信，这一切皆可解决！——一切就是如此的随心所欲！

“小丸子和爷爷”诚信高效，完善的售后服务，全天后24小时在线服务，满足您的需要，是我们最高追求！

运营规划

战略规划

实现这个美丽的愿景，外部条件已经具备，我们对这一美丽愿景进行了循序渐进的战略规划，整个战略分四个阶段进行：

市场测试期：

这一阶段为时2周（这一阶段处于风险规避考虑，不进行任何宣传），通过同学朋友关系组织分布在本部中区不同楼上的大约100人进行测试，让他们作为第一批享受电子商务的用户，在这一阶段的主要任务是：

A、寻找电子商务系统的漏洞，完善它的不足，使系统的操作更加简单快捷、更加人性化，包括用户端和后台控制。

B、调查清楚客户订货的时间的集中点、对送货的要求、以及从商品采购到顾客收到商品及售后服务的整个流程的优化改进。

C、在送货员的基本培训、工作磨合、工作流程、时间调整等方面积累经验，挖掘高能力人才，培养熟练的工作人员。总之，为下一阶段工作的顺利开展作好各项准备。

市场开发期：

先在本部中区（第三食堂后六栋宿舍楼）进行试点开展，（中区的范围：7、8、9、10、11、12号宿舍楼每栋楼有276个宿舍，8号暂时无人居住，1656个宿舍-276个宿舍=1380个宿舍，约7360人），这一阶段为期两个月左右直到放寒假为止。这一阶段的任务是：

A、进一步完善电子商务系统的不足，对系统进行升级（利用寒假）。

B、进一步完善精简业务流程，缩减成本，提高效益。精选适合学生市场的畅销商品，开发新的服务项目，尝试开拓实行预付费的“高级会员”。（利用饮食中心的餐卡交费或者通过出售“交费卡”来实现）

C、培养工作人员，为下一步业务的全面铺开做好人才贮备。

D、完善工作制度，简单导入CIS，使“网上购物”不仅成为一种需要，更成为一种时尚，进一步成为一种习惯。

市场扩展期：

把市场扩大到东、西两区，使业务全面展开。（东区的范围：1、2、3、4号宿舍楼，1号楼有232个宿舍、2号楼有390个宿舍、3号楼有378个宿舍、4号楼有390个宿舍，共1390个宿舍；西区的范围：13、14、15、16、17、18、19、20、21、22号宿舍楼，13号楼有250个宿舍、15、18、21号楼各有150个宿舍、其余六栋楼各有126个宿舍，共1456个宿舍）这一阶段为期4个月（一个学期左右）。这一阶段的任务：

A、顺利把市场开发期的经验移植到东西两区，进一步巩固开发校园“电子商务市场”，完善各方面的制度。

B、大规模推广预付费的“高级会员”，进行几次大规模的营销宣传活动，提高知名度

和经济效益。

C、整合全校的人力资源，尝试在个别“教学楼”或其他地点也实行电子商务，做到“送货到点”。

D、进行系统的公关活动，与各种校园媒体、学生组织、与“电子商务（专业）”有关的院系处理好关系，开展相关的交互式活动，营造一种友好的开放式的企业形象，以求得消费者的理解和支持，以及赢得大量的相关专业的智力支持。掀起全校师生共同打造理工电子商务的热潮。（简单草案见4-4-2 软性广告）

市场成熟期：

这一时期的到来意味着，绝大多数同学开始接受并尝试过“网上购物”，并且很大一部分网络爱好者已经将“网上购物”养成为习惯了，各方面工作已经走上有章可循、循规蹈矩的轨道，这时工作重点开始向以下几个方面倾斜：

A、注册会员基本上全部加入预付费的“高级会员”的行列，逐渐取缔“货到付费”的模式，以提高工作效率和购物快捷度。

B、申请联通、移动的短信接口，开始推广“短信购物”服务（用手机号与会员号捆绑在一起的形式来实现）。

C、把送货地点扩大到全校范围，并提供“送货到指定地点”的付费服务。

D、利用自己强大的送货网络，开拓新的业务，如放假前代订车票、新产品打开学生市场、大学生市场调查以及各种广告业务等。

商务运作流程

流程概述：

会员登陆网站后，在网站上浏览商品，把要买的商品放进购物篮，然后点击“确认”按钮，订单就会发送到服务器，服务器根据预定程序处理后，以列表的形式显示给主机管理员，然后管理员及时通知身旁的配货员进行配货，每十分钟管理员打印一次订单列表（一式四份）交给配货员，这时配货员也已经基本把商品全都封装贴标准备好了，然后，配货员将不同区的商品分给相应的送货员，送货员拿出一份订货单签字后交还配货员，送货员拿着商品到自己所负责小区送货，送货员把商品及两张订单（送货员都已签字）交给消费者验收，消费者查收商品无误后在其中一张订单上签字确认，并付款。送货员送完货后返回配货中心，将货款和消费者回执以及另一张订货单一并交给财务员，财务员收账后返回送货员一张回执，并对送货员进行积分记录。

每天结束前，财务员编制员工积分表、财务结算表，分别上交经理和到机房进行财务结算；管理员则编写配货流向表、次日进货单，分别提交经理和物流中心（暂把“商务服务中心存放商品的仓库”定义为“物流中心”，下同）。商品仓库得到进货单后，于次日早晨将所列商品送往配送中心，配货员照单收货，返回采购员一张确认回执，同时把进货单交给管理员，由管理员在网上添加商品。（具体操作流程如图1所示）

流程详述：

A、身份验证：

消费者登陆网站之后，点击注册，在注册内容中填写基本客户信息，然后提交申请。客户信息中“姓名”“身份证”“学号”三个数据提交到网站服务器（身份证号码以入学时的号码为准），与服务器数据库中的“学生电子档案”（商务服务中心提供）信息对照，若在档案中存在一个用户，他的姓名、学号和身份证号与提交申请一致，那么就说明此用户提交资料无误。在客户端返回“通过身份验证”信息，并被系统确认为会员，如果不一致，则返回：“信息有误，请重填”。（也可进行电话认证）

附：

高级会员实现方式：（市场开发期开始推广）

1、利用餐卡系统。在每个机房设置一个售饭终端，消费者可以在餐卡存钱时顺便在售饭终端上打卡（50元）作为会员预付费，每天晚上8：00机房把机房售饭终端的业务清单打印出来，一式两份（一份归机房，一份归管理员），然后，由xx网管理员根据饭卡号（相对应的学号）给相应的会员添加预付费。

2、在机房出售“预付费卡”来实现，制作一种像“202电话卡”一样的卡，在xx网上输入卡号和密码就可以将钱加到自己的账号上。

3、上门收费。在xx网上，提交预付费申请，上门收费，签单即可（其过程和商品订单处理无异，只是商品是一张确认单而已）。

4．与支付宝绑定，实行在线支付，进一步完善支付系统。

手机会员实现方式：（市场成熟期开始推广）

与联通、移动签定协议，申请联通、移动的短信接口，将手机号与会员号捆绑在一起的，这样可以保证手机用户身份的确认，用户发短信给我们的服务器，我们的服务器会在管理员那里返回一个商品订单信息，这样我们的服务器就会从会员账号上扣掉所需费用，然后由客户服务处派人送货到指定地点。

手机订货方式，初期我们只提供部分畅销品，将其进行编号，消费者可以根据服务短信得到商品编号列表，然后发送选定商品到服务器即可。

B、订单处理：

电子商务后台程序表单设计为：订单提交以后，系统以“楼号”、“男女”、“楼层”、“时间”四个标准为订单排序，即每栋楼按男、女列两张，每张以层数为准列表，每一层以时间为准列表，在管理员所使用的主机上显示，管理员每十分钟把汇总的订单打印一次（一式四份）交给配货员。订单设计格式：

男12204订单号：195 订货时间：2003-10-18 17:13:40 定货人：施建祥

商品名称商品价格商品数量金额小计

专家护理系统4500 元 1 4500 元

鲜花 5 元 2 10 元

请评价送货服务： *很差 *不够满意 *基本满意 *满意 *非常满意

（总计金额：4510 元）收货时间：______________收货人签收：____________

（图2）注：此订单的意思由上到下依次解释为：12号宿舍楼男生区2层204宿舍施建祥，于2003-10-18 17:13:40 在xx网定购价值4500元的专家护理系统一套、价值5元的鲜花2支，总金额4510元，此订单为195号。（最下面一栏是消费者对送货员的服务评价，此评价涉及到送货员的考评）

C、配货流程：

配货中心放置十个塑料篮，分别标号（“7号楼男区”、“7号楼女区”等，即五栋楼的编号，每栋又分男女），每个塑料篮盛各区的商品，每一个用户的商品都独立的装在同一个方便袋里封好，并且每一个袋上都贴上订单号标签（只有宿舍号即可，因为篮筐的不同已经分出了楼区，此流程由配货员完成），易于送货人员快速识别，在累积商品得十分钟内，管理员每接到一个订单就通知配货员配货，十分钟结束时，配货也基本完毕。管理员每十分钟把汇总的订单打印一次交给配货员，每张订单一式四份（一份归配货员、一份归消费者、一份归财务员、一份归送货员）。

D、配货处理：

配货员将不同区的商品及四份订单分别一并交给相应的送货员，送货员参照订单查收商品无误后，返回给配货员一张签字的订货单作为出货凭证。至此配货流程结束。

E、送货流程：

以中区为例，五栋宿舍楼每栋算一个送货单元，每栋楼又分男女宿舍区。每个送货单元配备三个送货小组，每组两人（一男一女），订货每累计10分钟，集中送货一次，每个小组每次送货时间不得超过25分钟。

据测量：以平常走路速度，到达宿舍楼的时间大约为两分半到四分半之间，从一楼走到六楼的时间约为50秒，走廊20秒，交易时间30秒（此时间是估计，未试验），每次送货的最大量在理想状态下可以达到25到30个宿舍，这样通过三个小组轮流送货就能使送货流程循环起来（送货流程如图3所示）

（图3）注：下面坐标轴是时间轴，每格为10分钟，A、B、C是三个送货小组。在0—10分钟累积完毕后，A小组送货出发，在10—20分钟累积完毕后，B小组送货出发，在20—30分钟累积完毕后，C小组送货出发，在30—40分钟累积完毕后，A小组刚好已经提前5分钟回到配货中心（如果送的货物较少，回到配货中心的时间会更短），他们先用5分钟的时间将货款结算给财务员，然后，直接到配送中心领取第30—40分钟累积的商品送货。这样就可以循环起来了。

在中区全面铺开时，需要送货员30人（其中全职人员6人三男三女，其他可找学生做兼职，在订货高峰期时工作）。在运作前期（交易量还不大）可只需12人，实行简单的排队送货管理，也就是每10分钟集中送货一次，不分送货单位，按时间按数量选派送货员送货，送货员没有硬性时间限制，送完就回来，回来后接着去送，没有计划性，这时需要用体现“多劳多得”的员工积分制来激励员工工作。

送货员送货原则：为了能尽可能的使客户对服务满意，我们确立了两个基本原则，第一原则：先食品、后用品（即：先送消费者急需的，如书籍等不急用的物品可以放在最后送）；第二原则：先定货、先送出（即：以订货的先后顺序为准送货，这一原则在第一原则的前提下实行）。

F、收货流程：

送货员将商品送到消费者宿舍时，可能会出现以下几种情况，其处理方法如下：

1、消费者本人在宿舍等候，送货员向其出示订货单及商品，消费者查收无误后，签字收货付款，并在收货确认单上对送货员的服务进行评分。

2、消费者本人不在，且指定同学为其代收，由他所制定的同学代其签字收货付款，并在收货确认单上对送货员的服务进行评分，但签字处为：某某代收。

3、消费者本人不在，且未指定同学为其代收，此时，送货员找其同宿舍人代为签字验收，并向其主动承诺：“若原订购者对商品不满意，且货物在符合“退换货协议”的前提下，我方在收到通知的30分钟内无条件上门退钱取货”。（“退换货协议”见附录5）

4、消费者本人取消订货或其宿舍同学拒收，请本人或其同学签字证明此货收到但被拒收。“因……，取消订货，某某”（送货员不仅不得对此行为据理辩解，而且还必须向其道歉，“因为我们服务不周，使您没有享受到理想的服务，我们表示道歉”）

5、消费者宿舍上锁或无人或同宿舍同学直接不合作，不代为签收也不拒收，这时送货员在订单签名处注明：“因交易时间内无人收货，交易不能完成，对此所为您带来的不便，我们表示道歉，某某，某月某日某时某分”，并将订单用方便袋上的标签粘贴到宿舍门1.70米处中间位置。

G、货款结算及退货处理：

送货员送货返回配货中心后，将所收货款和两份订单交给财务员审核结算，财务员点验货款无误后，在其中一份订单上签字作为收款凭证返回给送货员，留下另一份订货单（有消费者、送货员的签名）作为入帐凭证。同时，财务员对送货员的积分、满意度进行汇总记录。

对于消费者退回的商品的处理如下：

首次退货：（首次退货就是在消费者在验货时拒收的货物）送货员将消费者拒收的商品连同订单一并交给财务员（若订单上有一件以上商品，而他只退一件，只需他在订单回执上标明即可）。财务员在当日工作结束时，整理退货，编制退货清单，并将退货清单一式两份，一份自己保留（管理员签名）；一份连同退货一起交给管理员（财务员签名），进行退货管理，将商品返回到仓库。

二次退货：（二次退货就是在送货员离开后发现货物有质量问题而要求的退货）管理员在接到消费者退货申请（网络在线投诉或电话投诉）后，及时打印“退换货单”（一式四份）进行处理，若是要求退货，管理员在“退换货单”上注明，某订单号交易的某商品退货，并签字确认，送货员返回管理员一张确认回执，带着“退换货单”到财务员处领钱，财务员验单提钱，并返回送货员一张回执，然后由送货员拿着“退换货单”到指定地址验货（根据“退换货协议”）退货还钱，并由消费者签名确认，送货员将确认回执返回给财务员；若是要求换货，管理员在“退换货单”上注明，某订单号交易的某商品退货，签字确认并把要换的新商品交给送货员，送货员返回管理员一张确认回执，带着“退换货单”和新商品到指定地址验货（根据“退换货协议”）换货，并由消费者签名确认，送货员将确认回执及换回的商品返回给管理员。退换货流程结束。

在送货过程中，对于出现的较为严重的产品质量问题，我们对消费者实行退款、赠送新商品两份，并在此基础上有直属主管当面致歉；对于比较重大的员工服务失误，要视情况向顾客提交正式的由主管或员工亲笔撰写的致歉信，并对员工进行必要的处分。

新闻炒作：（制造声势）

邀请记者参加开业庆典、“电子商务座谈会”等，让其在校报、娱网在线、商韵、等校级媒体上发表相关报道，以及做“电子商务”的相关介绍（侧面宣传），以引起广泛的关注。（庆典、座谈会都发送公关小礼品或准备相关的吸引人的项目，对于中奖的同学赠送代金券，让其免费感受电子商务）

在校园在线论坛上开设“电子商务”专版：（互动交流）

xx网相关工作人员在论坛上畅谈自己对电子商务的观点与感想，描述在实践中遇到的

具体难题，引领网友在上面发表对xx网服务、价格、品种的意见和改进建议，同时，可发表自己对电子商务的感想及对电子商务未来的展望。

在论坛上我们要像动网一样无私，努力营造一种透明的开放型的组织形象，把相关的制度、具体操作步骤、运营思路、企业文化及理念、组织的发展思路全都透明的真实的放在论坛里，这样可以使每一位关注我们、关注电子商务的有志之士都可以充分的了解我们，并使每一位愿意参与其中的老师或学生参与进来，和我们一道共同构建梦想，共同打造理工品牌。

这样做有着深远的意义，它可以使每一位同学都有机会参与到xx网的建设、完善过程中来，让同学们感觉到自己是xx网的缔造者之一，有一种主人翁的感觉，并使他们真诚地希望xx网建设得更好，处处为xx网的发展做出努力，这不仅使我们赢得了校园里各方面的智力支持，而且更取得了校园社区内消费者对xx网工作的广泛理解和支持。

组建大学“电子商务协会”组织

这个论坛组织以“推动电子商务的发展，培养电子商务人才”为宗旨。定期（每周）在教学楼的多媒体教室组织举办一次电子商务讲座或相关的互动交流活动，为电子商务专家和电子商务的爱好者在一起研讨电子商务创造环境，促进我校电子商务的发展，这样不仅增强了xx网的知名度、美誉度，进一步培植了校园电子商务的生存土壤，而且为xx网的技术、运营的发展和完善提供了更为广泛的智力支持，为xx网的发展培养、挖掘大量人才。

论坛讲座，广邀“管理学院”、“经济学院”、“计算机学院”、“职业技术师范学院”等各院相关专业的知名教授登台演讲，同时，也可以让xx网的一线工作人员传授实践经验。

互动活动，举办各种专题的研讨会（非正式的、气氛活跃的、规则自由的），模拟电子商务等等。

总之，以上这些所有项目的最终目的都是为了xx网更好的生存和发展。

制作宣传短片：

如将鼠标变形为吉祥物，将其人性化，取名“xx鼠”，制作“敏捷可爱的xx鼠”系

列宣传短片（Flash）将xx网的“卖点”表现的淋漓尽致，且富于其淳厚的情感内

涵。把短片放在xx网上播放，引导消费者消费，让消费者了解xx网可以为给他们

提供哪些服务？为他们带来哪些惊喜？同时，可以把它发放到其他Flash网站，依

靠在网上流传以扩大xx网的知名度。

如高级会员推广，宣传短片针对“预付费会员，可异地送货”的特点就可以勾画出这种场景：早晨，宿舍，女生起床发现天气酷寒，正在担心骑车上学受冷之际，

xx鼠携着男朋友的体贴送来了一幅手套和一条围巾。

如手机会员推广，宣传短片针对“手机短信订购，不受地点限制”的特点就可以勾画出这种场景：晚上，校园偏僻处（离宿舍楼很远），一对情侣正在散步，突

然，大雨倾盆，躲于凉亭下，此夜或者在寒冷中苦度；或者于雨中狂奔2000米，

女友正在犹豫之际，男生从容掏出手机手指轻点，稍许，一辆自行车疾驰而来，一

把情侣伞递到男生手中，只留下了一剪依偎的背影消失在雨中。

高级会员的宣传：（即：预付费会员）

宣传时机：

中区消费者开始较多的订购商品，宣传已经比较深入，并且部分消费者开始产生新

的更高级更人性化的服务时。

宣传卖点：

A、专注情感诉求：（至真爱情，创造浪漫）

B、随心所欲送礼品：（醇厚友谊，体贴关怀）

C、真正无时无处的方便：（在别人宿舍收自己的东西）

D、商品一到，即刻就用： (省去付费的繁琐)