《初级微观经济学》期末复习资料100804

初级微观经济学复习大纲

教材：

?魏埙、蔡继明、刘俊民、柳欣编著. 现代西方经济学教程. 南开大学出版社，2001年第二版.20.00元

参考教材：

?萨缪尔森与诺德豪斯：《经济学》，第十七版，萧琛主译，人民邮电出版社，2004年1月。

?高鸿业主编：《西方经济学》，北京：中国经济出版社，1996年。

第一章导论

主要内容：

?经济学的基本概念

?经济学研究的基本问题

?经济学的研究对象和研究方法

?微观经济学和宏观经学的关系

?微观经济学的主要内容

?四种基本的经济制度

重要知识点：

?生产可能性曲线

?生产可能性曲线的移动

?机会成本

?实证分析和规范分析

?经济模型的基本构成部分

?微观经济学的研究对象和研究范围

?四种基本的经济制度

第二章需求、供给和均衡价格

主要内容：

?关于需求的一般原理

?关于供给的一般原理

?均衡价格的决定及其变动

重要知识点：

?需求的概念

?需求的概念市场需求曲线的特点

?需求量的变化和需求水平的变化

?影响需求的因素，列举四个

?需求弹性的概念

?需求弹性的种类

?需求的价格弹性的定义和公式，掌握点弹性和弧弹性的计算?需求的价格弹性的类型（点弹性和弧弹性）

?需求的收入弹性的定义和公式

?互补品与替代品

?供给的概念

?市场供给曲线的特点

?供给量的变化和供给水平的变化

?影响供给的因素，列举三个

?供给的价格弹性的定义和公式

?均衡价格的决定

?均衡价格的变动

?供求定理

?均衡价格和均衡数量的决定：代数式的计算

第三章消费者行为

主要内容：

?基数效用分析

?序数效用分析

?消费者均衡的决定

?市场需求曲线

重要知识点：

?效用的概念

?总效用和边际效用的概念

?什么是边际效用递减规律？原因何在？

?什么是消费者均衡？

?基数效用和序数效用

?消费者偏好和三大特性

?边际替代率递减规律

?无差异曲线的定义和特点

?预算线和预算线方程、预算线特点

?收入变化对预算线的影响

?商品价格变化对预算线的影响

?消费者均衡的条件：MRS XY=P X/P Y

?恩格尔定律

?价格变化对消费者均衡的影响：收入效应和替代效应

第四章生产者行为

主要内容：

?厂商及其技术和投入

?具有单一可变投入的生产函数

?具有两种可变投入的生产函数

?长期和规模收益

?成本的性质和最佳投入组合

?短期成本函数

?长期成本函数

重要知识点：

?生产要素的组成

?总产量、平均产量和边际产量

?报酬递增阶段、报酬递减阶段和负报酬阶段

?边际收益递减规律

?等产量线

?边际技术替代率定义、公式及递减规律

?规模收益递增、递减及其原因

?成本的定义和性质

?经济利润和正常利润

?等成本线

?最佳要素组合投入点（等成本线和等产量线的切点）

?边际成本曲线与平均成本曲线的关系

?扩展线

?长期成本曲线与短期成本曲线的关系

第五章完全竞争条件下的价格和产量

主要内容：

?四种市场结构的主要特点

?完全竞争市场的基本特征

?完全竞争条件下的短期均衡

?完全竞争条件下的长期均衡

重要知识点：

?四种市场结构的主要特点

?完全竞争的内涵及假定条件

?厂商和行业面对的需求曲线

?厂商的总收益、平均收益和边际收益

?完全竞争条件下厂商的短期均衡

?利润最大化原则

?完全竞争行业的短期均衡价格和产量

?完全竞争条件下的长期均衡的调整过程及长期均衡的条件

第六章完全垄断条件下的价格和产量

主要内容：

?完全垄断的性质及成因

?垄断厂商的短期均衡价格和产量

?价格歧视

?对垄断的公共管制

重要知识点：

?完全垄断的原因

?垄断厂商的收益曲线和成本曲线

?垄断厂商的短期均衡价格和产量，如何确定最优生产点的？

?价格歧视的定义

?实行价格歧视的前提条件

?一度价格歧视、二度价格歧视、三度价格歧视的含义并能举例说明

?三种价格歧视条件下，消费者利益受损的情况

?为什么要对垄断进行公共管制？

?HHI指数

?边际成本定价和平价均成本定价

第七章垄断竞争条件下的价格和产量

主要内容：

?垄断竞争的性质和特征

?垄断竞争厂商所面对的需求曲线

?非价格竞争和厂商均衡

?垄断竞争与完全竞争和完全垄断的比较

重要知识点：

?垄断竞争的性质和定义

?垄断竞争厂商所面对的需求曲线

?价格竞争与非价格竞争

?产品变异及其三种方式

?销售费用曲线及其形状

?广告的作用

?垄断竞争与完全竞争和完全垄断的比较，垄断竞争存在生产过剩，是否意味着浪费？

第八章寡头垄断条件下的价格和产量

主要内容：

?寡头垄断的性质、成因和分类

?非勾结性的寡头和勾结性的寡头垄断

?寡头垄断者的长期行为和进入的障碍

?市场结构与经济效率

重要知识点：

?寡头垄断市场的特征、成因

?勾结性寡头垄断和非勾结性寡头垄断

?古诺模型是产量竞争

?卡特尔是如何勾结确定产量的？为什么卡特尔具有不稳定性？

?价格领先制

?长期而言，寡头垄断市场中能够有效阻碍厂商进入的因素有哪些？

?四种市场结构的效率比较

第九章博弈论基础

主要内容：

?博弈论基本概念

?一些基本的博弈例子

重要知识点：

?什么是博弈和博弈论

?博弈的四大要素

?静态博弈和动态博弈

?支付矩阵和博弈树

?上策均衡和纳什均衡

?动态博弈和承诺的置信性

第十章要素价格与使用量

主要内容：

?完全竞争条件下的要素价格与使用量

?卖方垄断的产品市场和完全竞争的要素市场

?要素市场的买方垄断

?要素市场的卖方垄断

重要知识点：

?四种基本的生产要素

?生产要素市场的划分

?完全竞争条件下的要素价格与使用量

?边际收益产品

?边际产品价值

?完全竞争条件下厂商的原则

?单一要素可变时厂商对要素的需求曲线

?卖方垄断的产品市场和完全竞争的要素市场中厂商对要素的需求

第十一章一般均衡与经济效率

主要内容：

?一般均衡理论

?竞争型均衡与经济效率

?公平与效率

重要知识点：

?一般均衡的含义

?经济效率的定义

?帕累托标准、帕累托改进、帕累托状态/帕累托最优

?公平的标准

第十二章市场失灵与政府的作用

主要内容：

?市场失灵的原因

?信息不对称问题

?外部性

?公共物品

?公共政策与政府失灵

重要知识点：

?什么是市场失灵？市场失灵的四种原因

?逆向选择和道德风险，如何解决逆向选择和道德风险问题？

?外部性，外部经济与外部不经济

?外部不经济如何降低市场经济的效率？

?外部经济如何降低市场经济的效率？

?如何防治外部性？

?公共物品的含义

?公共决策为什么也会失灵？

期末综合练习题

一、单项选择题

1、经济学中的“稀缺性”是指（ D ）p2

A、世界上大多数物品都是缺乏的；

B、世界上的资源终将被人类消耗光；

C、利用资源必须考虑下一代；

D、相对于资源的需求而言，资源总是不足的。

2、一国的生产可能性曲线以内的点表示（ C ）p4

A、生产达到最优技术水平；

B、该国可利用的资源减少和技术水平降低；

C、资源未被充分利用；

D、资源浪费。

3、下列那一项最可能导致生产可能性曲线向外移动（ B ）p6

A、消费品生产增加，资本品生产减少；

B、有用性资源增加或技术进步；

C、通货膨胀；

D、失业。

4、研究经济活动“应该是什么”或社会经济问题“应该是怎样解决的”的研究方法是（d ）p11

A. 均衡分析

B.实证分析

C.静态分析

D. 规范分析

5、下列哪一项属于规范分析（ C ）p11

A、加大财政开支可以提升国民收入；

B、从去年开始，持续下降的物价开始回升；

C、人所得税征收起点太低，不利于公平原则；

D、厂商不会在盈亏平衡点以下进行生产。

6、以下哪种原因不会造成需求水平的移动（ A ）？p29-30

A、价格短期调整；

B、消费偏好改变；

C、居民收入增加；

D、替代产品增加。

7、如果商品A和B是替代性商品，则A 的价格下降将造成（ D ）p30

A、B的价格上升；

B、B的消费量上升；

C、B的价格下降；

D、B的消费量下降。

8、已知商品X的价格为3元，商品Y的价格为2元，如果消费者从这两种商品的消费中得到最大效用的时候，商品X的边际效用是30，那么商品Y的边际效用应该是（ A ）p68

A.20

B.30

C.50

D.60

9、某消费者逐渐增加商品的消费量，直至达到了效用的最大化，在这个过程中，该商品的（ D ）p64

A.总效用和边际效用不断增加。

B.总效用和边际效用不断减少。

C.总效用不断下降，边际效用不断增加。

D.总效用不断增加，边际效用不断减少。

10、一般地，恩格尔系数较高说明该地区人民（ C ）p96

A．生活水平较高； B.比较讲究吃；

C．生活水平较低； C.有较多的储蓄。

11、以下关于无差异曲线的表述，不正确的是（ D ）p77

A．无差异曲线通常都凸向原点；

B．任何两条无差异曲线不会相交；

C．相同效用的商品组合一定在同一条无差异曲线上；

D．离原点近的无差异曲线的效用水平更高。

12、等产量曲线是指在这条曲线上的各点代表（ D ）p121

A. 生产同等产量投入要素的价格是不变的。

B. 生产同等产量投入要素的各种组合比例是相同的。

C.不管投入各种要素的组合如何，产量总是相等的。

D.投入在等产量线上的各种要素组合所能生产的产量都是相等的。

13、在经济学中，以下不属于生产要素的是（ A ）p130

A.时间；

B.资本；

C.劳动力；

D.正常利润。

14、不随产量变动而变动的成本称为（ B ）。P137

A．平均成本； B．不变成本；

C．长期成本； D．总成本。

15、当雇佣第7个工人，每周产量从100单位增加到110单位；当雇佣第8个工人时，每周产量从110单位增加到118单位，这种情况称为（ C ）。P118 A．规模收益递减 B．边际成本递减

C．边际收益递减 D．劳动密集型生产

15、根据完全竞争市场的条件，下列哪个行业最接近完全竞争行业：（ B ）p158

A.电脑行业；

B.水稻种植；

C.电力行业；

D.服装行业。

16、在完全竞争的条件下，如果某行业的厂商的商品价格等于平均成本，那么（ C ）p177

A.新的厂商要进入这个行业

B.原有厂商要退出这个行业

C.既没有厂商进入也没有厂商退出

D.既有厂商进入又有厂商退出

17、对完全垄断厂商来说，（ C ）p196

A.提高价格一定能够增加收益；

B.降低价格一定会减少收益；

C.提高价格未必能增加收益，降低价格未必减少收益；

D.以上都不对。

18、厂商获取最大利润的条件是（ B ）p201

A.边际收益大于边际成本的差额达到最大值

B.边际收益等于边际成本

C.价格高于平均成本的差额达到最大值

D.平均成本等于边际成本

19、垄断厂商利润最大时，（ C ）p199

A.P=MR=MC；

B.P>MR=AC；

C.P>MR=MC；

D.P>MC=AC

20、医生对每个病人收取不同价格的行为属于（ A ）p209

A.一度价格歧视；

B.二度价格歧视；

C.三度价格歧视；

D.非价格歧视；

21、帕累托标准指的是（ B ）p331

A.经济中的效率还能继续提高，虽然会损害到一部分人的利益；

B.经济中的效率不能继续提高，否则会损害到一部分人的利益；

C.经济已经处于均衡状态；

D.经济中继续改进的难度已经非常大，所有人都不愿意再进行改进。

22、保险公司为了防止投保房屋财产险的客户不认真防火防盗好，可以采用的办法有（ C ）。P344

A.提高保费标准；

B.降低最高赔偿额；

C.制定一定的免赔标准；

D.以上都可以。

23、消除道德风险的方法有（ D ）。P344

A.建立生产和销售信息的中介机构；

B.建立信誉；

C.设计激励相容的契约；

D.以上都是。

24、当存在外部经济时，私人供给的产量水平会（ B ）。P348

A.高于考虑社会收益时的产量水平；

B.低于考虑社会收益时的产量水平；

C.等于考虑社会收益时的产量水平；

D.不一定。

25、对于厂商由于污染而产生的外部性，从经济学角度分析，可以采取的治理方法有（ C ）。P350

A.政府花钱治理污染；

B.强行关闭污染的厂家；

C.迫使厂家缴纳污染处理费；

D.发动被污染的居民到工厂门口抗议。

二、名词解释（名词解释都可以在教材或者课件上找到相应的答案）

1、边际技术替代率p123

2、边际效用递减规律p65

3、互补品p42

4、替代品p42

5、生产可能性曲线p4

6、供给的价格弹性p49

7、恩格尔定律p96

8、机会成本p5

9、一度价格歧视p209

10、二度价格歧视p209

11、三度价格歧视p210

12、边际收益产品p292

13、帕累托标准p331

14、市场失灵p338

15、外部性p346

三、简答题（简答题都可以在教材或者课件上找到相应的答案）

1、影响需求的因素主要有哪些？它们对需求是如何影响的？p29-31

2、影响供给水平的因素主要有哪些？它们对供给是如何影响的？p46-47

3、什么是边际效用递减规律？原因何在？p65

4、什么是无差异曲线？无差异曲线的特点是什么？p77-83

5、试解释价格变化对消费者均衡的影响：收入效应和替代效应p100

6、什么是规模收益递增？产生的原因是什么？p127

7、什么是规模收益递减？产生的原因是什么？p128

8、经济学中的成本概念和会计中的成本概念有什么区别？

会计成本是会计记录在公司帐册上的客观的和有形的支出，包括生产、销过程中发生的原料、动力、工资、租金、广告、利息等支出。按照我国财务制度，总成本费用由生产成本、管理费用、财务费用和销售费用组成。

经济成本是企业使用的所有资源总的机会成本。我们一旦认识到存在着机会成本，就可以清楚地看到企业除发生看得见的实际成本——显性成本（诸如企业购买原材料、设备、劳动力、支付借款利息）——外，还存在着隐性成本。它是指企业自有的资源，实际上已经投入，但在形式上没有支付报酬的那部分成本。

经济成本与会计成本的联系与区别

会计成本是显性成本，它可以用货币计量，是可以在会计的帐目上反映出来的。除了会计成本之外，还有另一种隐性成本。隐性成本往往不被管理者所认识。它与显性成本即会计成本有很大的不同。一般来说隐性成本不能直接从帐面上反映出来，因而难以精确计量。比如，机会成本就属于隐性成本。

经济成本是显性成本与隐性成本二者之和。因而经济成本是一个比会计成本含义更广泛、内容更丰富的概念。可以毫不夸张地说，经济成本几乎涉及了企业所有的经营内容和领域。经济成本是企业运作过程中的全部成本，有些经济成本项目我们没有认识到，也有些经济成本项目我们虽然也知道它的存在，但却没有把其当作独立的成本项目来进行分析，比如组织成本。企业只有销售最终产品和向外提供服务才能从市场取得收入，而在企业内部为了组织生产，就要建立各种组织。特别是对于大企业，其组织可能是相当庞大的，组织的结构可能是相当复杂的，而要维持这些组织的正常运转就必然有支出，有时支出可能是很大的，这些支出就是组织成本。

企业中的组织成本通常不构成独立的成本项目，因而企业没有对它进行单独的核算和分析。其实组织成本在企业中的总成本构成中占有极其重要的地位，它由显性部分和隐性部分构成。其中管理人员的工资、组织机构的运作经费等都属于组织成本的显性部分，而如由于组织机构臃肿等原因而降低了组织机构的效率等就属于组织成本的隐性部分。企业的隐性成本还有很多表现。如影响力成本、权威失灵成本、信息失真成本等。

既然经济成本是比会计成本含义更广泛、内容更丰富，因此我们在进行决策时不得要考虑到会计成本，更要考虑到经济成本。只有在显性成本和隐性成本的管理上都取得了成本优势，企业才能在总成本上取得了优势，才能在激烈竞争中独占鳌头。

9、造成完全垄断的原因主要有哪些？p195

10、完全垄断行业的短期均衡价格和产量是如何决定的？画图说明。P199

11、价格歧视有哪些类型？实行价格歧视的前提条件是什么？p207

12、寡头垄断的成因大致有哪些？p246

13、什么是市场失灵？市场失灵的原因主要有哪些？p338

14、什么是逆向选择？如何解决逆向风险？p341

15、什么是道德风险？如何解决道德风险？p344

16、外部性是如何降低市场经济的效率的？p346

四、计算题

解答：p34

P 2-P

1

=-2（万元）

(P

2+P

1

)/2=9（万元）

Q 2-Q

1

=20（万辆）

(Q

2+Q

1

)/2=60（万辆）

价格弧弹性=-(20/60)/(-2/9) =1.5

2、假定某市场中需求函数是Q D=a–bP=250-3P，供给函数Q S=-α+βP=-50+2P，请大致画出需求曲线和供给曲线，并计算求解供求均衡时的价格和产量。

解答：

由Q

D =Q

S

，即250-3P=-50+2P，得到P=60。

将P=40代回，得到供求均衡时，Q

D =Q

S

=70。

需求曲线和供给曲线的图略。

3、某消费者收入为120元，用于购买X和Y两种商品，X商品的价格P

X

=20元，

Y商品的价格P

Y

=10元：

（1）假定该消费者购买X和Y两种商品的数量分别为Q

X 和Q

Y

，列出该消费

者的预算方程式。

（2）所购买的X商品为4，Y商品为6时，在不在预算线上？X商品为3，Y 商品为3时，在不在预算线上？

（3）画出该消费者的预算线和无差异曲线（无差异曲线画出示意图即可），并指明该消费者的均衡点。

（4）均衡时，该消费者的边际替代率是多少？

解答：p84

（1）预算方程式：120=20*Q X +10*Q Y

（2）(4，6)在预算线以外，(3，3) 在预算线以内，两者均不在预算线上。

（3）

（4） MRS XY =P X /P Y =2

4、完全垄断厂商的边际成本曲线为MC=60+2Q ，边际收益曲线为MR=100-2Q ，

（1） 该厂商利润最大化时的产量和价格是多少？

（2） 画图表示该垄断厂商的生产均衡点。

（3） 如果该厂商的平均成本如下表，此时，该厂商能否获得超额利润？超

额利润是多少？

解答：p199

（1）由MC=MR ，得到60+2Q=100-2Q ，因此厂商利润最大化时Q=10。此时P=MR=80。

（2）如图所示，均衡点为A 。

（3）Q=10时，AC=60

五、论述题

1、试比较完全竞争、完全垄断、垄断竞争和寡头垄断四种市场结构的经济效率。P268-269

2、为什么企业竞争时，茅台、五粮液等厂商采用提价策略，而生产电视机厂商如长虹、康佳等则降价政策，试运用价格弹性理论进行解释。P49

3、什么是帕累托标准？如何在城市旧房拆迁问题上实现帕累托改进？p331

4、试利用外部不经济理论来讨论如何从经济学角度设计机制来减少温室气体排

放？p346

南开大学初级微观经济学复习资料

初级微观经济学复习大纲 一、单项选择题 1、经济学中的“稀缺性”是指（ D ） A、世界上大多数物品都是缺乏的； B、世界上的资源终将被人类消耗光； C、利用资源必须考虑下一代； D、相对于资源的需求而言，资源总是不足的。 ★考核知识点：经济学的研究对象，参见P3 2、一国的生产可能性曲线以的点表示（ C ） A、生产达到最优技术水平； B、该国可利用的资源减少和技术水平降低； C、资源未被充分利用； D、资源浪费。 3、下列那一项最可能导致生产可能性曲线向外移动（ B ）p6 A、消费品生产增加，资本品生产减少； B、有用性资源增加或技术进步； C、通货膨胀； D、失业。 4、研究经济活动“应该是什么”或社会经济问题“应该是怎样解决的”的研究方法是（ D ） A. 均衡分析 B.实证分析 C.静态分析 D. 规分析 5、描述经济现象“是什么”以及社会经济问题“实际上是如何解决的”的研究方法是（ B ） A.规分析 B.实证分析 C.静态分析 D.均衡分析 6、下列哪一项属于规分析（ C ） A、加大财政开支可以提升国民收入； B、从去年开始，持续下降的物价开始回升； C、人所得税征收起点太低，不利于公平原则； D、厂商不会在盈亏平衡点以下进行生产。 7、以下哪种原因不会造成需求水平的移动（ A ）？p29-30 A、价格短期调整； B、消费偏好改变； C、居民收入增加； D、替代产品增加。 8、如果商品A和B是替代性商品，则A 的价格下降将造成（ D ） A、B的价格上升； B、B的消费量上升； C、B的价格下降； D、B的消费量下降。 9、已知商品X的价格为3元，商品Y的价格为2元，如果消费者从这两种商品的消费中得到最大效用的时候，商品X的边际效用是30，那么商品Y的边际效用应该是（ A ） A.20 B.30 C.50 D.60

南开20秋《初级微观经济学》(1609、1703)在线作业(参考答案)

1.当一个完全竞争行业实现长期均衡时，每个企业()。 A.都实现了正常利润 B.经济利润都为零 C.行业中没有任何厂商再进出 D.以上说法都对 答案：D 2.住房价格上涨时，以下哪种是政府有效的调控手段?() A.严格控制土地供应 B.放松土地供应的控制 C.对房产交易增税 D.劝说市民不要买房 答案：B 3.对完全垄断厂商来说，()。 A.提高价格一定能够增加收益 B.降低价格一定会减少收益 C.提高价格未必能增加收益，降低价格未必减少收益 D.以上都不对 答案：C 4.假定生产某种产品的原料价格下降了，则这种产品的()。 A.需求曲线左移 B.需求曲线右移 C.供给曲线左移 D.供给曲线右移 答案：C 5.一国的生产可能性曲线以内的点表示()。 A.生产达到最优技术水平 B.该国可利用的资源减少和技术水平降低 C.资源未被充分利用 D.资源浪费

答案：C 6.上策均衡和纳什均衡的关系是()。 A.上策均衡包含纳什均衡 B.纳什均衡包含上策均衡 C.上策均衡优于纳什均衡 D.上策均衡不劣于纳什均衡 答案：B 7.如果一个企业经历规模收益不变阶段，则长期平均成本曲线是()。 A.上升的 B.下降的 C.垂直的 D.水平的 答案：D 8.按照产量和经济效率的大小排序，四种市场结构依次为()。 A.完全竞争、垄断竞争、完全垄断、寡头垄断 B.完全竞争、垄断竞争、寡头垄断、完全垄断 C.完全竞争、寡头垄断、垄断竞争、完全垄断 D.完全垄断、寡头垄断、垄断竞争、完全竞争 答案：B 9.厂商获取最大利润的条件是()。 A.边际收益大于边际成本的差额达到最大值 B.边际收益等于边际成本 C.价格高于平均成本的差额达到最大值 D.平均成本等于边际成本 答案：B 10.以下关于无差异曲线的表述，不正确的是()。 A.任何两条无差异曲线不会相交 B.无差异曲线通常都凸向原点

第一章客户关系管理的基础知识_客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念

使用说明书及技术资料介绍产品讲解

使用说明书 目录 概述：智方热能表性能介绍第一部分：工作原理及结构第二部分：使用方法 第三部分：安装、注意事项第四部分：选型 第五部分：维修说明

一、智方热能表技术说明： 1、热能表由三个组成部分：流量传感器、配对温度传感器、 智能计算器。 2、三个组成部分均需电池供电才能正常工作，电池寿命长 达5年以上。 3、芯片内容包括： a.流量传感器计量参数：如智能误差修正系数，温度修正， 流量传感器安装位置的修正等； b.配对温度传感器参数：如智能配对修正功能； c.计算器参数：如热量计算及修正公式，内部控制程序； d.各种参数测量设置与信息储存等； e.错误代码判断及显示功能。 4、芯片内容的设置与改写是在生产线及检验线上通过专 用设备及程序自动完成的。 5、断电保护，数据可以保存100年：当电源中断时，热能表保存所有有效数据，如累积流量，累积热量等。故障排除后，数据自动恢复。 二：智方热能表性能介绍： A、测量精度高 1、Pt1000测温更准。 2、超低功耗MCU，16位AD温度测量分辨率＜0.01oＣ。 3、热系数K动态校正，使热量计算更准确。

B.使用可靠： 1、全中文显示累积热量、累积冷值,累积流量、进水温度、出 水温度,瞬时流量,累积工作时间等,显示内容全面。 2. 防尘、防水、防凝露、防磁场攻击、防拆卸、防止人为破坏。 3. 采用先进的MCU，整表静态功耗＜5μA，有效延长电池使用 寿命。 C.安装方便： 水平安装，回水管安装 三、智方热能表技术指标

第一部分：工作原理及结构 一、原理公式 按热力学理论，一物体散发的热量值Q为： Q=∫qmΔhdt 式中：qm为流体质量流量 Δhdt为时间为热循环系统进出口比焓差 上式在实际应用中不被使用，因为热焓差不是可直接测量的量。实际上热焓值主要与介质的成分有关，因为液体的不可压缩性，所以压力影响可忽略不计，上式可转化为： 式中：Cp为进出口平均介质比热值 ΔΘ为进出口温差值 qv为介质体积流量 ρ(Θi)为介质密度 将值组合为新值，即为热量系数K。所以实际应用的热量计算公式为： 或： 式中： 热量系数；热介质（水）成分的参数，是热介质在实际温度的函数， 流量传感器测量热介质流过热循环统体积值； 热电阻对测量热循环系统进、出口温差值；

初级微观经济学

初级微观经济学复习大纲 一、单项选择题 ★考核知识点：经济学的研究对象 ★考核知识点：生产可能性曲线和技术 ★考核知识点：生产可能性曲线和技术 ★考核知识点：经济学的研究方法 ★考核知识点：经济学的研究方法 ★考核知识点：经济学的研究方法 ★考核知识点：需求曲线 ★考核知识点：需求曲线 ★考核知识点：消费者均衡的原则 3.1.3（考核知识点解释） 根据消费者均衡的原则，x y P P y x MU MU ★考核知识点：边际效用递减规律 ★考核知识点：恩格尔定律 ★考核知识点：无差异曲线 ★考核知识点：等产量线 ★考核知识点：生产要素

★考核知识点：可变成本固定成本 ★考核知识点：边际收益递减规律 ★考核知识点：划分不同市场结构的标准 ★考核知识点：完全竞争的长期均衡 ★考核知识点：完全垄断厂商的需求曲线 ★考核知识点：垄断厂商的短期均衡 ★考核知识点：垄断厂商的短期均衡 ★考核知识点：价格歧视的程度 ★考核知识点：帕累托标准 ★考核知识点：道德风险 ★考核知识点：道德风险 ★考核知识点：外部经济 ★考核知识点：外部不经济和外部性的防治 二、名词解释（名词解释都可以在教材或者课件上找到相应的答案） ★考核知识点：边际技术替代率 4.3.3（考核知识点解释） 所谓边际技术替代率就是当产量水平保持不变时，两种投入相互替代的比率，或者更具体地说，为保持原有的产量水平不变，由于增加1单位要素x 的使用而必须放弃的要素y 的数量，就是要素x 替代要素y 的边际技术替代率，用公式表示就是：x MRTS y y x ?=-?。 ★考核知识点：边际效用递减规律 3.1.2（考核知识点解释） 边际效用递减规律：在其他商品的消费保持不变的情况下，随着消费者对某种商品的消费量的增加，其边际效用终将趋向下降。 ★考核知识点：互补品 2.1.4（考核知识点解释） 如果一种商品价格的提高会引起另一种商品需求的减少，其需求的交叉价格

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

URPF技术介绍

URPF URPF概述 URPF（Unicast Reverse Path Forwarding，单播反向路径转发）的主要功能是用于 防止基于源地址欺骗的网络攻击行为。 源地址欺骗攻击为入侵者构造出一系列带有伪造源地址的报文，对于使用基于IP地 址验证的应用来说，此攻击方法可以导致未被授权用户以他人身份获得访问系统的 权限，甚至是以管理员权限来访问。即使响应报文不能达到攻击者，同样也会造成 对被攻击对象的破坏。 图1源地址欺骗攻击示意图 如图1所示，在Router A上伪造源地址为2.2.2.1/8的报文，向服务器Router B发起 请求，Router B响应请求时将向真正的“2.2.2.1/8”发送报文。这种非法报文对Router B和Router C都造成了攻击。 URPF技术可以应用在上述环境中，阻止基于源地址欺骗的攻击。 URPF处理流程 URPF检查有严格（strict）型和松散（loose）型两种。此外，还可以支持ACL与 缺省路由的检查。 URPF的处理流程如下： (1) 如果报文的源地址在路由器的FIB表中存在 z对于strict型检查，反向查找报文出接口，若其中至少有一个出接口和报文的入接口相匹配，则报文通过检查；否则报文将被拒绝。（反向查找是指查找以 该报文源IP地址为目的IP地址的报文的出接口） z对于loose型检查，报文进行正常的转发。 (2) 如果报文的源地址在路由器的FIB表中不存在，则检查缺省路由及URPF的 allow-default-route参数。

z对于配置了缺省路由，但没有配置参数allow-default-route的情况，不管是strict 型检查还是loose型检查，只要报文的源地址在路由器的FIB表中不存在，该报文都将被拒绝； z对于配置了缺省路由，同时又配置了参数allow-default-route的情况下，如果是strict型检查，只要缺省路由的出接口与报文的入接口一致，则报文将通过URPF的检查，进行正常的转发；如果缺省路由的出接口和报文的入接口不一致，则报文将拒绝。如果是loose型检查，报文都将通过URPF的检查，进行正常的转发。 (3) 当且仅当报文被拒绝后，才去匹配ACL。如果被ACL允许通过，则报文继续 进行正常的转发；如果被ACL拒绝，则报文被丢弃。

如何学习微观经济学

小生才疏学浅，不敢讨论什么高深话题，只愿一并和大家努力，振兴微观版面，同时也希望讨论问题的帖子更多一些，毕竟资源只是资源，若不能为我所用，it still means nothing. 现在进入正题，在凯恩斯革命之前，经济学基本上就是指微观经济学，马歇尔大人的《经济学原理》基本也是在讨论如今所谓的“微观”范畴，到新古典时代，即便是比较“标准”的宏观经济学家，也在为其宏观模型寻找坚实的微观基础，足见微观经济学之于整个经济学殿堂的重要性，大部分本科生进入大学之后也是按照先微观后宏观的顺序学习经济学的与宏观经济学迥异。而且从某种层面讲，微观经济学经过一百多年的发展，很多内容已经被大部分主流经济学家们认可，因而体现在教科书上就是大部分书籍无论从体例还是编排逐渐趋向一致.可以这么说，一本好的经济学教科书可一整整影响一代经济学人，当年由高老翻译的萨缪尔森的《经济学》是这样，科尔纳的《短缺经济学》也是这样（顺便给个书讯，07年中央编译出版社出版了他的《社会主义体制:共产主义政治经济学》，很不错的书，从市场经济的角度探讨计划经济时期的政治经济学），当然从今天的角度看，经济学已成显学，教材更是有百家争鸣之势，鄙人由于专业缘故，在本科这几年读了基本微观的教材，所以斗胆在这里给一些浅显的评注，欢迎大家讨论。 一.初级教材。其实大家区分教材是初级中级还是高级，一般是依照教材对阅读者数学基础的要求而言的，我也基本同意这种分法，但显然有很多“教科书”公式虽不多，但思想足够深刻，难度远在初级之上，这些“教材”我在后文专门讨论。 打头阵的自然是曼昆的《经济学原理》，Mankiw是少数几位愿意花心思给本科生写书的经济学大家，作为新凯的领军人物之一，Mankiw无论在政界还是学术界都是蛮有地位的，所以他的书自然也是值得一看，再加上出身Harvard这样的“名门”，自然又有了很强的广告效应，我上大一的时候就已经出版了第四版了，是梁小民老师翻译的，翻译的不错，宏微两册分开，微观显然比宏观要厚很多，但是强烈推荐大家看宏观分册（跑题了&……），宏观分册秉承了mankiw那本中宏简洁流畅体系完整的特点，看完之后对凯恩斯经济学就会有一个比较全面的认识……越跑越远…… 其次是帕金的《微观经济学原理》，人大不少老师一直拿着本书做大一新生的教材，英文版封面好像是个拿着枪的战士，有点攻占硫磺岛的意思……帕金的书我只看过这一本，说实话，写的很好，很多模型介绍的很到位，而且人民邮电的纸张要比北大的好。 康桑阿米达……music…… 现在隆重推出本编辑重点推荐的初级教材，由鄙人最稀饭的经济学者，康奈尔大学教授罗伯特弗兰克以及现任美联储主席本·伯南克联合写就的《微观经济学原理》。这段时间有本经济学科普读物《牛奶可乐经济学》很火，D版都满天飞了，这本书就是由上面这位弗兰克大人写的，读过的人一定觉得很有意思，对，确实很有意思，那么他的这本《经原》也同样很有意思，甚至可以说非常有意思，弗兰克还有出中级教材，叫……呃，这个在下一个帖子说，也非常非常有意思。经济学本身是个很有意思的东西，能把教科书写成这样，我觉得很了不起。这本书主要是例子鲜活，而且秉承了弗兰克教授一贯的“经济自然主义者”这个思维，让你常常掩卷沉思，欲罢不能……郑重声明，本人系在校学生，绝非清华大学出版社邀请的枪手，但是我个人强烈认为这本书要好于北大出的曼昆的教材，当然萝卜白菜各有所爱，喜欢这种东西也是因人而异嘛。 接下来就是再版了n多次的萨缪尔森的《经济学》了，一本书能从八十年代火到现在，不容易，看外国的教材，只要看它再版的次数，基本可以得知它在国外大学的地位，这本再版了18次的书（现在可能是19ed了），跟马歇尔大人的书有一拼了。萨缪尔森还有《经济分析基础》这样很数理的东西，个人感觉他的这本经济学在某一版之后就基本是他的学生在做

第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

客户关系管理基础知识

第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念

消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段

客户关系管理的基础知识

第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

客户关系管理基础理论概述

客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。 尤其是在学习这门课之后，我觉得自己是真的受益匪浅。 客户关系管理是什么？简言之，就是通过了解更全面完善的客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩的一种营销策略。 客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。 一．关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说，关系营销就是更加重视顾客的消费质量，更有良心的交易，与顾客会有一个双向沟通，是一种伙伴式的亲密合作关系，达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚，而客户忠诚的前提是客户满意，要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要？因为它的目的在于创造真正的客户，这些客户一方面会会与企业长期合作，有利可图，另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户，好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生，而且他们的消费能力还会更弱。 二．一对一营销理论。在我所看来，一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 三．数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。 四．客户智能与客户知识。这自然不需多说，客户知识就是字面上的意思，有关客户的知识，而客户智能就是通过与软件相集合，创新和使用客户知识，对客户进行价值分析，帮助企业更好的采取决策。 五．客户生命周期。它分为五个周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。 简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述，其实我理解的不一定全面完整，但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业，为各位不想出门的吃货送零食上门，可是这就关系到她们喜欢吃什么零食，她们怎么随时联系我们，我们怎么更加快捷又省事的送货上门？于是这个时候老师教的理论派上用场，首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好，让她们充分了解信任我们，这关系到她们对我的零食的偏

公司及技术介绍

美国燃料技术公司（Fuel Tech, Inc.） Beijing Fuel Tech Environmental Technologies Co., Ltd. 全球节能减排技术的领先者 A Leader in Air Pollution Control & Efficient Energy

公司简介 美国燃料技术公司Fuel Tech Inc.是美国一家全球领先的科技公司，公司拥有十分深厚的技术及工程底蕴，拥有45项美国专利，专门从事大气污染控制及锅炉节能减排。公司注册于美国马赛诸塞州，总部设在美国易利诺易州芝加哥市的巴达维亚，是美国纳斯达克上市公司（股票代码FTEK），在美国、欧洲和亚洲有众多子公司及办事机构。Fuel Tech致力于为世界范围内的客户提供最有效的环保与节能技术，包括烟气脱氮技术和提升锅炉能效、降低锅炉污染物排放技术的开发和应用以及优化实际运行工程的专业服务。 在大气污染控制方面，公司拥有SNCR、尿素SCR、SNCR/SCR混合工艺等多种成熟可靠的烟气脱氮技术，在全球范围内完成并成功运行了450多项工程。公司的脱氮技术均采用尿素为还原剂，具有其它技术无可比拟的安全可靠、操作简便等特性。 在提升锅炉能效方面，公司拥有FUEL CHEM?和TIFI?专利技术，该技术致力于实现锅炉效率的最大化、设备寿命最长化和停机维修时间最小化，可以有效降低甚至彻底消除结焦、结垢、腐蚀等问题，大大提高锅炉效能。 公司的脱氮技术和提升锅炉能效技术均基于全球领先的计算机流体力学模型（CFD）和化学动力学模型（CKM），并结合公司专有的工程虚拟再现软件ACUITIV为客户解决各种难题。这些技术能够有助于准确地预测炉内各种工况并对化学药剂进行准确定位处理，使设计更加优化，最终产生最理想的投资效益。 为了中国的环境保护事业、促进中国的经济发展和开拓广阔的中国市场，美国燃料技术公司于2007年7月注册成立了其全资中国子公司——北京福泰克环保科技有限公司，致力于为中国电力能源行业及合作伙伴提供安全的、成熟可靠的、先进的大气污染空气及提升锅炉能效技术。 更多信息请浏览公司网站：https://www.wendangku.net/doc/4912108283.html,

初级微观经济学题库(南开大学在线作业题库)

《1603在线作业》 1. 针对外部性可采用的补救办法包括() A. 赋予财产权 B. 课税和补贴 C. 政府的直接管制 D. 以上都可以 满分：2 分得分：2 D 2. 投入量增加一个单位所引起的总产量的变动量称为()。 A. 平均产量 B. 边际产量 C. 平均可变产量 D. 总产量 满分：2 分得分：2 B 3. 边际产量递减规律所研究的问题是() A. 各种生产要素同时变动对产量的影响 B. 两种生产要素同时变动对产量的影响 C. 其他生产要素不变，一种生产要素变动时对产量的影响 D. 一种生产要素不变，其他生产要素变动是对产量的影响。 满分：2 分得分：2 C 4. 如果商品A和B是替代性商品，则A 的价格下降将造成() A. B的价格上升 B. B的消费量上升 C. B的价格下降 D. B的消费量下降。 满分：2 分得分：2 D 5. 垄断厂商所面临的边际收益曲线是() A. 向下倾斜的 B. 向上倾斜的

C. 垂直的 D. 水平的 满分：2 分得分：2 A 6. 以下哪种原因不会造成需求水平的移动() A. 居民收入增加 B. 消费偏好改变 C. 价格短期调整 D. 替代产品增加。 满分：2 分得分：2 C 7. 动态博弈的核心问题是() A. 谁先行动 B. 承诺的置信性 C. 是否存在上策均衡 D. 以上都是 满分：2 分得分：2 B 8. 厂商获取最大利润的条件是() A. 边际收益大于边际成本的差额达到最大值 B. 边际收益等于边际成本 C. 价格高于平均成本的差额达到最大值 D. 平均成本等于边际成本 满分：2 分得分：2 B 9. 成本递增行业的长期供给曲线是() A. 水平曲线 B. 自左向右上倾斜 C. 垂直于横轴 D. 自左向右下倾斜 满分：2 分得分：2 B

客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案

《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期

1、客户关系管理基础

1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见 首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。 简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。 这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变 其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。 当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。 显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什 么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？

微观经济学基础

微观经济学基础 第一章微观经济学导论 第一节稀缺性与经济学 我们知道，人们的欲望是无限的、没有止境的，但用来满足人们各种欲望的资源是有限的，有限的资源相对无限的欲望构成了资源的稀缺性，这导致了如何解决稀缺资源的配置问题，即如何有效地利用有限的、稀缺的资源来满足人们无限多样化的需要。经济学研究的是社会如何利用稀缺的资源以生产有价值的商品，并将它们分配给不同的个人。经济学的两大核心思想是资源的稀缺性和社会必须有效地利用它们的资源，它承认稀缺性的现实存在，并研究一个社会如何进行组织，以便最有效地利用资源。 亚当·斯密于1776年出版《国富论》，它是现代经济学的奠基之作，亚当·斯密被称为现代经济学之父。如果把现代经济学划分为微观经济学和宏观经济学两个分支，亚当·斯密通常也被认为是微观经济学的创始人，作为现代经济学分支之一的微观经济学主要研究市场、企业、家庭等单个实体的行为，及这些实体的行为是如何协调的。现代经济学的另一个分支宏观经济学主要研究经济作为一个整体的运行，特别是通货膨胀、失业以及经济周期，约翰·梅纳德·凯恩斯于1936年出版的《就业、利息与货币通论》标志着现代意义上的宏观经济学的诞生。宏观经济学和微观经济一度界线分明，但近年来，这两个分支逐渐融合起来。 第二节经济组织的三个基本问题 因为资源稀缺性的存在，任何社会组织都必须面对和解决三个基本问题： 1．生产什么和生产多少？一个社会必须决定，在诸多可能的物品和劳务之中，究竟生产那一种、生产多少以及何时生产。当生产产品X时，资源就会被消耗，这些资源还可能被用来生产其它的产品，而被放弃的那些产品的最高价值就是资源用来生产产品X的机会成本。经济学中所说的成本都是指机会成本。 2．如何生产？一个社会必须决定谁来生产，使用何种资源，以及采用何种技术。 3．为谁生产？没有人能获得自己想要的一切，每个社会都必须建立某种机制来为其成员分配产品。 不同的社会选择和借助各种经济制度组织起来解决上述问题。一个极端是指令经济，它由政府作出有关生产和分配的所有重大决策。另一个极端是市场经济，它是一种主要个人和企业决定生产和消费的经济制度，价格、市场、盈亏、刺激与奖励的一整套系统解决了上述问题。市场经济的极端情况被称为自由放任经济，即政府不对经济施加任何影响。当代社会中没有任何一个社会完全属于指令经济或市场经济，所有的社会都是既带有市场成分又带有指令成分的混合经济。 第三节经济模型 我们采用经济模型的方法来研究经济是如何运转的，它是对从现实世界具体事件中抽象出来的现象的描述，通过对具体事件的抽象化，我们有意识地略去那些对所要研究的现象可以忽略的细节，集中精力去关注真正的要素。经济模型可以用文字、图形和数学公式表达，其中图形是学习初级经济学的最基本而有效的工具，必须给予高度重视。 图1-3-1给出的模型称为循环流向图。在这个模型中，经济由两类决策者——家庭和企业——所组成，它们在两类市场上相互交易，里面一圈代表家庭与企业之间物品与劳务的流向，外面一圈代表相应的货币流向。循环流向图提供了一个把家庭与企业之间发生的所有经济交易组织在一起简单方法。