连锁标准化运营手册-导购手册

深圳市XX管理顾问有限公司

指导

机密级别：A

【编制目的】

为了规范和提升导购人员的销售导购过程、行为和技能，使***门店的导购为消费者提供专业、诚信、贴心的销售服务，特制定本手册。

【使用范围】

本手册仅供***连锁门店相关人员作为工作手册阅读、参考。

【手册制度】

1．《***导购手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得

外借他人，不得向外泄密透露。

2．《***导购手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。

3．《***导购手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。

【使用说明】

《***导购手册》是***连锁门店销售人员进行销售学习和训练的依据，是***人成功的操作经验，也是***人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***强大的连锁经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行并坚持不懈，为《***导购手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***连锁经营辉煌的发展期待您宝贵的建议！

目录

1门店导购的分级与具体职责 (4)

1.1 导购的角色定位与素质技能要求 (4)

1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)

1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)

1.1.3导购职业素质 (4)

1.1.4导购应具备的技能 (4)

1.1.5导购应具备的知识 (5)

1.2 导购的分级 (5)

1.2.1分级的目的 (5)

1.2.2分级的标准 (5)

1.3 导购的具体职责 (7)

1.4 导购的职业规划 (7)

2导购日常工作及销售服务流程 (8)

2.1 导购日常工作流程 (8)

2.2 导购销售服务流程 (9)

2.3 顾客投诉处理流程 (10)

3导购日常工作及销售服务规范 (11)

3.1 导购销售态度及服务标准 (11)

3.1.1销售态度 (11)

3.1.2销售服务原则 (11)

3.1.3***销售法宝——“四个一” (11)

3.2 顾客服务礼仪规范 (12)

3.2.1仪容仪表规范 (12)

3.2.2行为规范 (13)

3.2.3待客礼仪规范 (15)

3.2.4服务用语规范 (16)

3.2.5门店禁忌 (17)

3.3 导购日常工作操作规范 (17)

3.4 导购销售服务操作规范 (19)

3.4.1主动等待，捕捉机会 (19)

3.4.2接近顾客，创造契合 (20)

3.4.3探询顾客，挖掘需求 (22)

3.4.4立体展示，固化需求 (22)

3.4.5化解异议，建议购买 (24)

3.4.6临门一脚，关闭成交 (26)

3.4.7顾客赠言，超越期望 (27)

3.5 顾客投诉处理操作规范 (28)

4顾客类型分析应对技巧与消费心理 (29)

4.1 顾客类型与应对技巧 (29)

4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 (30)

5话术要点及示例（部分，可根据实际补充） (31)

5.1 公司品牌介绍的话术要点 (31)

5.2 商品的核心卖点 (31)

5.3 异议处理话术 (31)

5.4 成交话术 (31)

6工具表单 (32)

6.1 门店工作日志 (33)

1门店导购的分级与具体职责

1.1导购的角色定位与素质技能要求

***连锁店的导购是连接顾客与***公司的纽带。***的导购须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费***产品，宣扬公司品牌和形象。

作为一名合格的***导购人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购的工作使命与角色进行描述。

1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：

?技术专家：向顾客深入浅出地介绍***商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。

?专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾

客正确选择可以满足其需要的***商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。

?朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。

?服务大使：导购是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认

真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：

?商品专家：必须全面而熟练地掌握***所售商品知识及同行业的知识。

?终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐***商品，

帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

?形象代表：导购是***商品和***品牌文化的传播者。导购面对面直接与顾客沟通，他们的一举一

动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐***商品，循循善诱

引导顾客购买***商品，认识我们***品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。

?情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，

并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。

1.1.3导购职业素质

导购是***公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技

能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。

1.1.4导购应具备的技能

?了解简单的装修风格及其主要特点

?掌握基本的床品与装修风格的搭配技巧

?营销技巧

?人际沟通技巧

?商品陈列技巧

1.1.5导购应具备的知识

?有关***公司的知识

?公司历史、经营理念、目标；公司商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有

率、潜力、销售通道；

?公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。

?有关商品的知识

?***商品的名称、商标和产地；

?***商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法；

?***商品的售后服务承诺；

?***商品的优势以及不足之处。

?有关主要竞争公司的知识

?竞争对手的经营内容；

?竞争对手的商品特性、定位、客户评价；

?竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质等。

1.2导购的分级

1.2.1分级的目的

?为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标；

?不同等级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情与积极性；

?优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。

1.2.2分级的标准

?***导购实行分级晋升制度，共分为三级：初级导购、中级导购、高级导购；

?对***导购的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度与技能；

?对***导购的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。

1.2.2.1分级时间标准

?初级导购：员工正式入职即自动成为初级导购；

?中级导购：工作时间至少三个月以上；

?高级导购：工作时间一年以上。

1.2.2.2态度与技能标准

1.3导购的具体职责

?负责接待、礼送门店顾客；

?负责向顾客推荐门店商品；

?熟悉门店商品品类、款式、面料等情况，解答顾客疑问；

?为顾客提供相关售前、售中、售后服务；

?做好发展门店新会员工作；

?发展、维护熟客关系；

?做好门店商品的陈列维护；

?做好门店卫生清洁工作；

?做好门店商品/用品的整理维护工作；

?收集顾客要求和建议；

?当班时负责门店所有财产的安全；

?完成上级交办的其他工作。

1.4导购的职业规划

***公司为导购提供了广阔的发展空间，只要不断学习、不断努力，每个导购都会有更大的发挥才能的舞台，***导购的职业规划如下：

2导购日常工作及销售服务流程

2.1导购日常工作流程

导购日常流程，同《店长手册》的门店每日营业流程，以专卖店为例。

2.2导购销售服务流程

2.3顾客投诉处理流程

3导购日常工作及销售服务规范

3.1导购销售态度及服务标准

3.1.1销售态度

导购应该具备“六种心态”：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩以及较强的责任感、勤奋踏实和良好的团队合作精神，在工作中应该从心里到言行努力做到“专业度、诚信度、贴心度”。

?专业度：导购专业的商品知识和专业的购买建议能使顾客对连锁店和导购产生更大的信任感；

?诚信度：导购诚实可信的语言和服务态度能使顾客对导购产生信赖感；

?贴心度：贴心的服务能使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“导购对我亲切”

而心存感谢产生购买。

3.1.2销售服务原则

“快捷方便、以客为先”是***导购服务的理念，具体体现在销售服务过程必须遵循“5S”原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincery)、灵巧(smart)、研究（study）。

?微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。导购销售过程要保持亲切自然的微

笑。

?迅速：一是指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久：

?拿货速度要快；

?开单速度要快；

?收银速度要快；

?包装速度要快。

二是指诚心诚意的言行使顾客感觉时间在不知不觉中过得很快。

?诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的真情，自己的言行多从顾

客角度考虑。

?灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧地应对顾客的提问。

?研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品、装修、美容、服装等相关知识与技能。

3.1.3***销售法宝——“四个一”

?一个微笑：指的是在店里时时刻刻保持亲切、自然的微笑。

☆微笑的好处：

（1）微笑可以建立良好的第一印象；

（2）微笑消除陌生感；

（3）微笑增强信任感；

（4）微笑能感染情绪；

（5）微笑有利于自己保持良好的工作状态；

（6）微笑是和顾客感情沟通的最好方式；

（7）微笑是打开心灵的钥匙。

☆微笑要注意的方面：

（1）微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；

（2）不能给顾客“练出来的笑”，要自然；

（3）不能在顾客一转过身去，就停止微笑；

（4）工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。

?一句问候：是指顾客进店或离店时，必须要有迎送声，在三米距离内看见顾客或与顾客眼光有接

触时，都要及时给予关爱、亲切的问候。

?一句赞美：是在适当的时候给予真诚、中肯的赞美，赞美的点要具体明确，专业的肯定。

?一杯水：在店内提供的一杯水服务，如果能把握好送水的时机，就能让顾客更加感觉到我们服务

的热情，真正起到这杯水的功效。

☆以下情况就是给顾客倒水的良好时机：

（1）夏天顾客一进店，马上递上一杯冰水说：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下温（或先解解渴）再慢慢看吧！”；

（2）冬天顾客一进店，马上递上一杯温热水说：“您好！先喝杯热水暖暖身再慢慢挑吧！”；

（3）需要顾客等候的时候，马上递上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一会儿，请先喝杯水。”

（4）解决顾客投诉、顾客异议或顾客有不愉快情绪时，马上递上一杯水表示歉意：“真不好意思！

请您先喝杯水慢慢说。”

（5）顾客在卖场浏览了一小段时间，一直没看中什么商品或没下定决心购买的时候，必须递上一杯水说：“您好！请喝杯水慢慢挑。”这样可感动顾客，能促进顾客的购买决心。

（6）当看到有顾客在休息区坐下时，必须马上递上一杯水说：“您好！请喝杯水，有什么需要请随时叫我们。”

3.2顾客服务礼仪规范

3.2.1仪容仪表规范

?头发

（1）要常洗常梳，保持干净；

（2）不准漂染过于明显的异色；

（3）发型要大方，不准留奇特怪异的发型；

（4）女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。

图示：略

?面部

（1）注意清洁与适当的修饰；

（2）应化淡彩妆，不宜过浓。

图示：略

?着装

（1）统一制服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；

（2）制服合体、平整、干净、无损无皱；

（3）工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；

（4）长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；

（5）统一着黑色低跟皮鞋，保持鞋面干净无灰尘；

（6）不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味、不穿烂袜子；

（7）不得配戴夸张的饰物。

图示：略

?手部

（1）清洗干净；

（2）指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；

（3）不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花。

图示：略

?身体：保持身体清洁，无汗味、异味；

?口腔：保持口腔卫生，无异味和剩菜。

3.2.2行为规范

?站姿

（1）身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型；

（2）收银时，必须站立服务；

（3）站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前；

（4）与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。

?走姿

（1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑；

（2）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；

（3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双肩要放松自然；

（4）注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；

（5）步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；

（6）步伐要轻盈稳健，速度适中；

（7）不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；

（8）双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走；

（9）走路不要晃肩，髋部不要左右摆动。

?坐姿

（1）男性坐姿：

一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

（2）女性坐姿：

双脚并拢，大腿与小腿成90度，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象

（3）离座要点

?先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起

?注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座

?起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息

?站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开

?蹲姿

（1）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。

（2）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

（3）适用的情况：

?整理工作环境

?给予客人帮助

?捡拾地面物品

?自我整理装扮

（4）注意事项

?不要突然下蹲

?不要距人过近

?不要方位失当

?不要蹲着休息

?鞠躬

（1）15度：“请稍等”

（2）30度：“欢迎光临***！”

（3）45度：“谢谢光临***！”

?手势

（1）引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约两到三

步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意；

（2）“请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持优雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思；

（3）再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。

?电话接听礼仪

（1）电话机旁随时准备记事本、笔；

（2）接听时：“您好！ *****分店！”

（3）询问时：“请问有什么可以帮您？”

（4）对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请XX来听，请您稍等。”

（5）听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误；

（6）电话接听结束要友好地告别或说些感谢之类的话告别如：感谢您的来电或意见（建议）；

（7）接听电话要等对方挂断，再行挂断；

（8）如接听人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、主要事项等，做成记录，再予以转交或告知原受话人。

?电话拨打礼仪

拨打电话的程序与接听基本一致，只是接通电话后要先向对方问好并自报家门。如：“您好！我是***连锁**分店的XX。”

3.2.3待客礼仪规范

（1）在顾客进入门店时，导购要主动招呼“欢迎光临***”（注意吐词清楚，音量适中）；

（2）店内所有员工要保持亲切、自然的微笑（不管手头是否有工作，都应先对进店顾客报以微笑及问好再去回头工作）；

（3）与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对客人致以“您好”的问候；

（4）对顾客态度和蔼，语言礼貌，百拿不厌，百问不烦，为顾客当好参谋；

（5）服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应；

（6）适时主动提供对商品或对***公司、品牌的介绍，并诚恳回答客人的询问；

（7）取货轻拿轻放，动作干净利落，应双手或右手递送到顾客手中；

（8）对待结账的顾客应将其引领收到银台，并向收银人员打招呼；

（9）讲究职业道德，做到买与不买一个样，为顾客着想，对顾客一视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵；

（10）与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；

（11）对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进；

（12）对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动；

（13）对离店的顾客应当致以“欢迎下次光临***”的送客语。

3.2.4服务用语规范

3.2.

4.1导购服务用语规范

基本语言为普通话，与当地顾客交流时可根据情况使用当地语言以增进距离

（1）欢迎语：“欢迎光临***！”

（2）问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好！”

（3）称呼语：“小姐”、“女士”

（4）征询语：“请问您有什么需要，我们可以帮您介绍一下”

（5）应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客气”、“没关系”

（6）引导语：“请这边走”、“请跟我来”

（7）等候语：“请稍候”、“请稍等一下，我这就来”

（8）赞美语：“某某，您气色很不错！”、“您的手机很特别，很有个性”、“小姐这件衣服料子不错，一定很贵吧？”

（9）道歉语：“对不起”、“让您久等了”、“实在抱歉”、“不好意思，您需要的这款，我们断货了。”

（10）道谢语：“谢谢”、“非常感谢！”

（11）关怀语：“请小心”、“请拿好”、“还需要吗？”

（12）告别语：“欢迎下次光临***”、“请慢走！”

3.2.

4.2收银服务用语

（1）您好,买单是吗？这边请！

（2）这是您要的XXx，一共多少件，请您确认一下，对吗？

（3）这是您的销售单！

（4）请问现金还是刷卡呢？

（5）有会员卡或有价券吗？

（6）先帮您装袋，可以吗？

（7）收您XX元，对吗？总共是XX件,XX元。

（8）对不起，让您久等了！找您XX元，请点收。

（9）（一共有XX套），请拿好！欢迎再次光临！

（10）如果用的好，可以介绍亲朋好友一起来购买，并且可以给您积分哦！

3.2.5门店禁忌

?仪容仪表禁忌

（1）不可不化妆上岗；

（2）不可在销售区域内补妆；

（3）切忌浓妆及口臭及身体异味。

?言语禁忌

（1）避免使用口头禅；

（2）不得和顾客争辩或批评顾客之错误；

（3）不得有批评或埋怨公司，损坏公司信誉之言行；

（4）同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。

?行为禁忌

（1）不得在店内吸烟、吃东西；

（2）不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、玩游戏；

（3）不得在店内无精打采、无表情或冷漠；

（4）不得有不耐烦或赶顾客的举动；

（5）不可冷漠对待光看不买的顾客；

（6）不可对顾客指指点点；

（7）不得有伤及顾客利益之欺骗言行；

（8）不得与顾客发生争吵；

（9）不可因私事而打扰在接待顾客的同事；

（10）不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；

（11）不得扣鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表；

（12）不得咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物；

（13）不得对着顾客喝水、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等；

（14）不能把商品随意扔给顾客。

3.3导购日常工作操作规范

因为***门店有可能会出现一名导购值班的情况，所以导购应该了解日常营业工作操作规范：（以专卖店为例）。

3.4导购销售服务操作规范

3.4.1主动等待，捕捉机会

等待不是被动等待，应是动态的等待，要主动出击，观察门口、捕捉机会。具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。