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酒店员工压力的来源及形成

1.来自工作岗位的压力

工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激,或者不相信自己的贡献是有价值的,员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气,以及自我价值的缺乏,造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作,也会给人造成压力。

2.来自内部上司的压力

一些管理者管理不科学,也会导致员工压力心理的产生。特别是某些素质不高的管理者,他们对下属要求非常苛刻,实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿,却忽略了对下属的思想教育和正面激励。在这种官僚主义的管理和压制下,员工的思想成为一潭死水,对工作和生活均会丧失热情和进取。

3.来自外部顾客的压力

酒店是一个综合性的劳动密集型的行业,需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些酒店企业,以“顾客是上帝”为宗旨,使一线服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为,满足顾客的需求,而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性,将直接影响员工的工作表现和满意感,并影响情绪,产生压力。

工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头领导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出能力范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。

（1）饭店行业乃至服务性行业的工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则使员工感觉自己得不到尊重，在服务的过程中心理失衡。面对激烈的市场竞争和客人服务需求的提升，饭店必须不断提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比如推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。

（2）饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人”在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店依旧沿袭过去的“准军事化管理”，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。

（3）职业发展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进行职业生涯发展的指导，员工感觉前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉强度日。职业发展的困惑造成心理压力。

大量研究表明,过多的工作压力对工作者的身心健康会造成很大伤害,对组织也会产生消极影响,如引起工作者的不满、消极、高离职率和缺勤等问题。特别是餐饮业,其服务产品的提供者主要在于一线服务员工,在新时代激烈的竞争面前,企业必须高度重视员工的心理,尽最大努力减小一线员工的心理压力,实现和谐管理,促进企业发展。

一、一线员工心理压力形成的来源

1.来自工作岗位的压力

工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激,或者不相信自己的贡献是有价值的, 员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气,以及自我价值的缺乏,造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作,也会给人造成压力。

2.来自内部上司的压力

3.来自外部顾客的压力

二、酒店一线员工心理压力的管理对策

1.建立科学的薪资福利制度和奖惩制度

科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联,奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求,建立合理的晋升制度,激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景,建立努力工作与薪资普升的心理关联,提高员工努力工作的压力心理度。

2.分析工作压力来源,给员工“减负”

要善于识别各种压力来源,制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究,是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧,目标制定过高等问题,而这种安排或设计是没有经过仔细研究的,或者是不切合实际的。如果有,那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等,重新设计工作任务,使员工达到“减负”效果,从而真正做到人事匹配。

3.注重上下级沟通,协调好人际关系

沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。

4.创设良好的工作条件,优化工作环境

对待员工应像对待客人一样,给他们“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境, 从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发,创造良好的工作环境,减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。

5.肯定一线员工的价值,发挥精神激励作用

对所有的管理层而言,充分理解、肯定每一位一线员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬,可以明显提升一线员工的士气,如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。

6.创设宣泄条件,做好员工的压力心理调适

酒店一线员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的,企业需要对一线员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训,帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲,培养员工良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站,让员工有压力宣泄和情感交流的地方。

现代社会是一个“压力的年代”,过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此,提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度,是企业留住员工,提高企业管理水平和服务水平的有效之路。

酒店员工压力及分析

在竞争日趋激烈的今天，每个人都有压力。当员工碰到不顺心的事或者对工作一筹莫展的时候，员工就会产生压力。现代企业中，随着生产技术和办公技术的提高，同时工作的节奏加快，工作技能要求增高，竞争日趋激烈，员工在工作中的负荷强度也随之提高，无形的压力有增无减。与其他行业相比酒店员工的压力是最大的。过大的压力造成诸多的问题：员工流动率过高，缺勤频繁，工作绩效下降等等。因此，重视员工压力和如何缓解员工过大的压力，已成为企业人力资源管理的一个重要方面。

关于酒店员工的压力问题，旅游学界已有一些研究，如刘纯的《旅游心理学》，希德·艾克特的《全球市场营销》，熊丽娟的《浅谈饭店员工压力管理》张建业/李勇平《私营酒店的发展障碍与对策》等，但缺乏专门和较全面的分析。

一、什么是压力

1、心理学角度讲，压力是指员工个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种紧张情绪。这种情绪会正向或者负向的影响员工的行为，当压力出现时，个体本能地调到身体内部的潜力来应付各种刺激因素，这时会出现一系列的生理和心理变化。压力涉及到人与环境的互交关系，凡是要人们做出调整的环境条件（如考评、紧急事件等）都称为压力源。

适度的压力对员工产生的刺激可使员工处于兴奋状态，增强某种活动的动机。在工作中对员工保持适当的工作压力可使员工的工作更具成效，并且员工本身也可以在工作中得到满足感、成就感和自我实现的感觉。反之，如果压力过大，员工经常无法完成自己的工作，员工的兴奋感就会渐渐消失，随之而来的是挫折感和失败感。从而使工作效率低下，并对员工个人的心理产生消极的影响。

2、从管理学上看，所谓压力是在动态的环境条件下，个人面对种种机遇、规定以及追求的不确定性造成的一种心理负担。压力既可以带来正面激励效果也可以造成负面影响。一般而言，压力往往与各种规定、对目标的追求相关联，例如组织中的各项规定使每个人都不能随心所欲、为所欲为，而对工作业绩、奖励和提升的追求又使每一个人产生极大的工作压力。组织中只有当目标结果具有不确定性和重要性时，潜在的压力才会变为真实的压力。

一般说来，压力总是与各种限制和要求相联系，前者阻碍一个人去做自己想做的事，而后者则会使自己丧失渴望得到事物。压力的形成条件：一、意识对自己重要的活动的结果具有不确定性；二、是个人不能确定机会能否被抓住。对于自己成功与否无法确定而又非常渴望成功的人，压力感最强；而认为自己败局已定的人，压力感最小，同时还必须考虑结果的重要程度，如果认为成功与否都无所谓的人，就不会产生压力感。

二、压力的来源

（一）员工的压力起因即为压力源。压力源从形式可分为工作压力源、生活压力源和社会压力源三种。

1、工作压力源。引起规则压力的因素住要有：工作特性、工作超载、工作条件恶劣等；员工在酒店中的角色，如角色冲突、角色模糊、个人职责等；事业生涯发展，如晋升迟缓、缺乏工作安全感等；人际关系，与上司、同事、下属关系紧张等；工作与家庭的冲突等；组织变革，例如并购、裁员等；这都将引起员工很大的压力。

2、生活压力源。曾有心理学家，从各个方面收集一般人对生活中最关心的事，最终列出了43种生活危机事件，按照对员工压力影响程度主要有：配偶死亡、离婚、夫妻分居、拘禁、家庭成员死亡、外伤或生病结婚等。可见，生活中每一件事都有可能造成生活压力源。

3、社会压力源。每位员工都是社会的一员，自然会感受到社会的压力。比如住房问题，由于我国住房紧张，能拥有属于自己的房子，是很多人的梦想。如果没有合适的住房，自然会影响到员工的心情。另外，如果员工的社会地位处于较低的层次，他也会产生压力。当员工将自己的职业、收入、开支等与社会中其他成员进行比较之后，也会产生社会压力。（二）、酒店员工压力来源

1、外部环境因素。外部因素主要指宏观的政治、经济、科技、文化等因素。政治上的不稳定性以及独裁会产生心理压力；经济不景气会增加员工下岗的威胁，从而产生压力；客源市场萧条也会导致经济效益下滑，相伴随的往往是劳动力减少，临时裁员增多，薪水下调，工作时间缩短等后果。这些因素都会导致员工压力水平上升。

2、酒店内部因素。相对于外部环境因素，酒店内部因素是产生员工压力的微观环境，也是产生员工压力的最主要因素。以下是对酒店内部会对员工造成压力的一些因素的分析。（1）领导风格。如果酒店管理人员的管理风格是家长专制型，对下属采取的是居高临下、命令式的态度，极易让下属产生紧张、压力感。管理人员片面强调一切按照制度执行，缺乏灵活性和应变能力，忽视了人心化管理，从而容易使员工产生压力感。

（2）角色冲突。个人在组织中扮演的角色如果模糊不清也会带来员工的压力感。酒店在员工上岗时都会为员工准备一份书面的岗位说明书，详细的说明工作的责任和任务，但是员工往往会奉命做一些个人职责外的工作。此时，员工会对自己的工作范围产生困惑。员工会因为受到不同的指令而无所适从，弄不好两头受批评，这种情形会对员工产生高度的压力。（3）员工流动率过高。员工流动率高既是压力的结果也是形成压力的原因，它们之间互为

因果。如果酒店员工流失率高，经理就会花大量时间在新员工的培训上，因而与老员工的沟通交流时间少。由于新员工缺乏经验，往往会在工作中出现错误，而经理无暇顾及新员工的培训，那么新员工就会成为老员工的包袱，这对新、老员工都是一种压力。如果管理人员流失率过高也会给员工带来很多的压力，他们会被迫改变已适应的工作作风来适应新的经理的管理方式。一位新来的经理到位，不免会对旧有的人事从新认识，可能会疏远原来在酒店很有地位的一些员工，从而影响到他们的工作积极性。

（4）来自顾客的压力。服务性行业里有“顾客永远是对的”、“顾客至上”等一些口号，员工无论喜怒哀乐，都要面带微笑耐心的对客人进行服务，试想一个人在心情不好时如何能做出好的服务。但是进入酒店、宾馆的这些人并非都是绅士和淑女，一些苛刻、挑剔的顾客会提出一些过高的要求，有些甚至会在言谈举止中不自觉地表现出对服务人员的轻视和不尊重，从而增加了员工的压力。在酒店中，当经理接到顾客的投诉是，往往不问是非对错会对员工进行批评，员工有理无法申辩，更觉委屈、压抑。

（5）工作时间的压力。酒店员工，尤其是餐饮部的服务员工作时间具有不稳定性。两头班工作时间的压力。酒店员工，尤其是餐饮部的服务员工作时间具有不稳定性。两头现象非常普遍，顾客的就餐时间没有时间规律，当顾客的就餐时间延长也使得员工的工作时间延长。此外，服务性行业的特殊性决定了工作时间的特殊性。越是节假日，员工的工作越是繁忙，连续工作、超时的加班使他们失去了更多的与家人团聚。例如，深圳富临大酒店员工在元旦那天连续上班时间就长达18个小时，而中途休息时间只有吃饭的40分钟时间。特别是过年期间，酒店员工们都在加班加点的工作，而其他行业的员工都有假期回家与家人团聚共享美好时光。工作时间越长，员工的压力持续时间随之增长，这会使员工的身心受到严重的伤害更甚者会夺去员工的生命。

（6）来自工作环境的压力。酒店中的员工，特别餐饮部的员工他们普遍较年轻，经过酒店简单的培训即上岗面对顾客。这些员工原本没有一挤之长，工作原动力是在于谋求生计获得一定的物质来源，精神上要求不高，追求也不明确。然而，他们身处的工作环境是富丽堂皇、高档的消费阶层之中，与自己的生活环境和日常生活形成强烈的对比。面对无数的诱惑，员工的心态就会发生转变，最终员工会的某些不良心态就会显露出来。例如，深圳的威尼斯酒店，他的装修及其外观等无不是深圳市所有酒店中的楷模，在其中工作的员工的心理反差之大是可想而知的。服务人员不管最终做出如何的选择，都会承受着巨大的心理压力来工作，会影响到员工的对客服务，近而影响到客人、影响到酒店的声誉。

三、压力的反应及压力的个体差异

（一）压力的反应

当潜在的压力转变为现实的压力后，员工便会承受或多或少的压力。压力感的表现形式多种多样，可归结为三种类型：生理表现、心理表现和行为表现。

1、生理表现。压力的生理反应大多研究集中与心血管系统，特别集中在可能引起心脏病发作的各种危险因素方面。有证据表明，工作压力与心电图不规则、高血压、高胆固醇和脉搏快有联系。可见过大的压力会极大地伤害员工的身体健康，压力到极限时甚至会夺去员工的生命。压力症状通常分为警觉、抵制和衰竭三阶段，压力持续加强，人体的抵制能力最终会崩溃，内部器官受损，甚至死亡。

2、心理表现。压力心理症状主要表现为紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。很难想象一个承受着巨大压力的员工，对工作有诸多不满的员工会对顾客自然而真诚的微笑，提供无微不至的服务。当顾客看到员工冰冷僵硬毫无表情的面孔时，试想还有那个客人会来就餐，整个酒店的形象已经在顾客心理大打折扣，最终受到损失的还是酒店本身。

3、行为表现。压力与员工的工作绩效有密切的关系。人们研究最广泛的是二者之间的倒U 字型关系。当员工的压力底于中等水平时，它有助于员工工作绩效的提高，压力此时表现为

对员工的动力。但是对员工施加过大的压力，提出过多的要求和限制时，也会给员工工作绩效带来跗面的影响。例如，一个员工可以利用压力的积极性影响使他在技能大赛中发挥出更高水平，一个营销经理可能会因为自己代表酒店参加全国性的酒店业代表大会而精神振奋，为酒店赢得更多的声誉和好评。但是如果长时间地承受中等水平的压力就会导致绩效水平下降。

（二）压力的个人差异

人随时都可能感受到压力，有的压力是短暂的，有的压力是长时间的；有的比较严重，有的轻微。人们遇到压力；压力时的表现和反应各不相同，有人可能会忍受生活上的压力，却不能忍受工作上的沉重压力；有人能向挫折挑战，百折不挠、克服压力；有人却一蹶不振，精神崩溃。心理学家们发现个人的早期生活经历、工作经验与学习和压力的个体认识等因素是与此相关的中介变量。

1、早期生活经历。由于人们早期的生活经历不同，对同样出现的压力情景会有不同的判断。一个人可能认为是严重的压力，而另外一人则可能认为是无所谓的事情。在社会中历尽艰辛困苦的人会比一个终日养尊处优的人更能容忍压力。

2、工作经验。有人说，经验是一位很好的老师，但同时它也是一种很好的减压器。当我们第一次进入酒店这一服务性行业，对于我们大多数人而言这是一种全新的生活和陌生的环境，但是由于对这些的不了解会带给我们压力。当时间久了以后，那种压力就会消失或者减小。例如，浙江省温州新丁香江滨酒店的李玲总经理他就是从服务员做起，直至做到总经理她积累了很多的经验，这些使她面对压力是就比一般的人从容的多。②也就是说工作经验和压力大小呈反比各种。至于原因，有两种说法：第一种是选择性退缩，压力感较重的员工可能会自动流失，在组织中工作时间较久的员工是那些抵抗压力能力强的人或者是组织中抵抗压力能力强的人。第二种是随着时间的推移，人们最终会产生一种抗压力机制，因为这要花费很长的时间，所以组织中资历比较深的成员适应能力更强，压力也较小。

3、压力的个体认识。个体认识是潜在压力环境与员工反应之间的一个中介变量。如酒店裁员时，有的员工害怕自己失去工作，而有的员工认为这是离开酒店开展自己事业的机会。在同一个工作条件下，有的员工认为富有挑战性能够提高个人的工作效率提高；而有的员工认为它的危险性太大，要求过高。因此，环境、组织和个人因素中潜在压力的产生并不取决于客观条件本身，而是取决于员工对这些因素的认识。

四、压力的识别及缓解压力的措施

（一）、压力的识别

要对员工的工作压力进行管理，酒店管理者首先要依照员工的态度和行为来考察员工的压力程度，从而采取有效的措施。以下这些情况都是源于酒店给予员工的不当压力而使员工的工作不满，进而表现出来的一些现象。

1、员工失去动力。比如酒店员工内对工作安排的消极地址情绪，对酒店的发展前景和现实状况的漠不关心等。

2、服务质量下降。酒店员工带有情绪的对客人进行服务，在服务过程中的心不在焉，或者在服务中一些低地错误的频繁出现等。

3、高旷工率。当人们感到压力时，第一反映就是逃避和厌恶，所以如果企业给予员工

过大压力员工一般都会采取消极的方式来缓解和逃避压力。

4、员工流动性大。酒店业原本就是所有行业中员工流动性大的行业。例如，北京国贸饭店1996年员工总人数为870人,流动人数为230至300人,其流动率为26.4%至34.5%,员工中大专以上学历的跳槽率达66.7%,大大高于平均水平。⑥如果酒店让员工承受不适当的压力，使员工处于沉闷、压抑的环境中就很容易让员工产生离职的念头。

5、员工之间关系恶劣。酒店中的服务流程是一个完整整体合作过程。例如，浙江义乌市钱

塘凯信大酒店，在他开业之际，明确提出了团队精神的具体体现就是既分工又协作的关系，不管客人问酒店任何一个员工，这个员工必须为客人服务到底而不能借故推诿。几年来我们坚持努力得到客人的一致好评。⑦如果同事之间的关系紧张、有冲突，就会使员工在工作中配合出现问题，从而使顾客在消费的过程中存在不满意，进而影响到酒店的声誉和经济效益。（二）、员工压力管理及其缓解措施

员工压力的控制是员工压力管理的核心内容。如果酒店的压力大于他的心理承受能力，则会对工作带来跗面影响。员工的压力可能来自生活，也有可能来自工作，但它们都会影响到员工的工作。人力资源部门或酒店管理者有责任去帮助员工去控制自己的压力，从而使员工能够更好的工作和生活。酒店领导者和人力资源管理者应给充分关心、关注、调查、分析员工体会到的压力源及其类型，从组织层面上拟定并实施各种压力减轻计划，有效管理减轻员工的压力。只有满意的员工才能创造满意的顾客。下面分析如何缓解业已存在的员工压力，调整员工最佳的压力水平，为员工创造一个开放轻松的工作环境。

1、重视员工的健康，建立酒店的健康保障制度。由于服务员工作的繁重，员工的体能消耗较大，能否在体力上胜任工作，是员工经常感到的压力；酒店有必要建立员工的保健制度，为员工制定增进身心的“健康计划”。举办健康讲座帮助员工参加体能训练，给员工提供营养配餐，为员工应对工作压力做好心理、生理上的准备。例如，浙江省温州市的江心海景酒店注重员工的健康，为员工安排出游学习，来缓解员工压力并取得了一定的成绩。①

2、善待员工的过失。每个人都会犯错误，酒店管理者应允许员工适当的犯一些错；当员工犯了错误，比如：餐厅员工滑了一跤，摔碎了盘子，管理者不能简单的指责、处罚员工，而是应该立即清理好现场，安抚客人。同时关心一下员工是否受伤，并找出问题所在，并加以改进。使员工在充满感激的同时找回对工作的信心。善待你的员工，你的员工也会善待你的客人。

3、鼓励员工参与管理。酒店应给予员工发表意见的机会，使员工能够参与酒店管理活动。对于那些涉及到员工的切身利益的重大决策，一定要让其参与研讨，或者征求他们的意见，以减缓突然的改变带给员工的压力感和抵触感。酒店不仅要让员工了解其规模、服务设施、历史，而且还要使员工了解其经营宗旨和经营目标。对员工的建议，无论合理与否，都要认真聆听，不要打击员工积极性。例如，北海天湖酒店让员工参与酒店的晨会让员工提议件，是员工对工作的责任感便会增加，也比较容易接受新的方式及改变，从而在一定程度上缓解了员工的压力。③

4、加强内部有效沟通，为员工创造轻松开放的工作环境。沟通是人们社会生活的基本需求之一。若酒店员工和部门之间沟通不畅，就很难建立起良好和谐的人际关系，缺乏凝聚力。有效的沟通也可以转变员工态度和行为，使其向积极的方面发展的重要途径。因此沟通是酒店内部形成轻松愉快的工作环境的必须条件。例如，宁海的一家四星级酒店每月底，酒店的总经理总是会带着所有部门经理，到员工宿舍进行走访。一方面是看望员工，同时也实际解决一些员工的困难，并倾听员工的心声。员工们对他们的到来总是热烈欢迎，并在这难得的时间段，与管理人员贴心交流⑤。只有通过沟通酒店领导才可以知道员工的愿望和需求，了解他们对工作条件、津贴、酒店政策等的看法和意见，这样可以有效减缓员工压力，提高他们的工作绩效。酒店员工和顾客一样可能会受到劣质服务，如培训部门的不负责任，财务部门的拖拉。这些现象无疑都会影响员工的满意度，使他们满腔怨言，压力感、失望感加重。久而久之，员工会消极怠工，或者不堪忍受而跳槽。

5、尊重员工。首先尊重员工的需求和动机。因为员工的积极性是和员工个人需求紧密相关的，是受到动机驱使的。需要是个体缺乏某种东西产生的一种主观状态。它是客观需求的反映，酒店员工的客观需求，即包括人体的生理需求，也包括外部的社会需求。马斯洛在《动机与人格》一书中提出：人类有五种需要，生理、安全、社会、自尊和自我实现。另一位科

学家赫兹伯格则把人类需要分为两组：一组与个人发展有关，包括成就、责任和承认需要；另一组是公平待遇，主要表现在工资、监督、工作条件和管理实践等方面。动机是指推动人体去从事某种活动，指引活动与满足一定需要的意图、愿望、信息等。一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。例如，上海波特曼丽嘉酒店，丽嘉酒店对员工的重视不是一句空洞的口号，而是落在实处。首先是，“说到做到。酒店给员工的承诺，全部做到，员工手册上承诺的几点都做到了。”然后，戚庆基列举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是丽嘉酒店对员工实实在在的感情。“在SARS期间，旅游业受重创最直接的体现就在酒店身上。而我们是唯一一家在那期间没有辞退一个员工的酒店。”丽嘉酒店领导层不会说这是你的错或者他的错，员工并没有错。”尽管经济压力非常大，丽嘉酒店还是扛住了，“不把责任加到员工身上”。⑧

6、实施员工帮助计划(Employee Assistance Program,简称为EAP)的服务。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和多种形式的咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效。还有企业邀请专家指导员工诸如压力的严重后果，压力的早期预警信号，压力的自我调适方法等等，让员工筑起“心理免疫”的堤坝，增强心理“抗震”能力。最终为员工改善工作情绪、提供工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事、客户关系、适应亲的环境、克服不良嗜好。从而降低或者缓解员工的心理压力。

7、加强人事甄选。预先说明工作现状使员工对即将到来的压力有所准备。组织在招聘一个人之前应明确地向他说明未来工作的性质。招聘人员有时出于热情，倾向与掩饰工作的消极方面，包括引起压力的可能性。如果说明工作情况将允许那些感到不能应付压力的人知难而退，或者在事先进行警告的情况下开始工作。例如，在招聘员工时，深圳丽嘉大酒店的员工在经过最初的一轮面试之后都必须做质量选拔程序测试，衡量这些应聘者的态度和能力是否适合深圳丽嘉大酒店的工作，然后才有资格会见部门总监，进入下一轮的专业面试④。这种方法也可使晋升或内部调动的候选人了解在新工作中可能存在的压力因素，让他们提前做好心理准备，使他们在走上新的工作岗位后更加的适应新环境。进而使员工在工作中避免压力对其的身心影响。

8、通过网络促进有效沟通，及时排解压力。由于酒店的分工，员工日常接触管理层的机会不多，因而大家的沟通就不及时，酒店管理层也就不能及时了解到员工的心声。由于电脑在今天已经普遍被使用，因此网络使员工与酒店管理层的沟通更为有效和直接。目前大多数酒店都有自己的网站，但是这些网站都是酒店简介和一些酒店的促销信息网。酒店可以在内部局域网上建立酒店的BBS论坛、建立各部门的论坛、员工聊天室、建议区和公告栏等，这样员工的不满就有了发泄的地方，酒店管理层也可以及时了解员工需求。如酒店餐饮部的服务员在工作中受到顾客无理取闹的委屈后，他可以在员工聊天室里和同事门进行沟通，其他有过类似经历的同事就可以安慰他并给予相应的处理方法，这样员工就可以很快积累经验同时也缓解了员工的压力。酒店也可以通过公告栏告知员工酒店最近的一些改革措施和一些对员工的待遇问题等，使员工有了心理准备，进而使员工压力减小。酒店领导不可能每天都查巡各个部门，但是通过网络，他可以随时了解员工的需求，并及时排解矛盾，使员工的处于轻松的环境之中。他们没有压力、没有心理负担，可想而知他们的创造力有多大。

参考文献

文本文献类

1.刘纯：《旅游心理学》，科技出版社，2004年；

2.刘纯：《旅游心理学》，高等教育出版社，2002年；

3.希德·艾克特：《全球市场营销》，东北财经大学出版社，1998年；

4.周三多：《管理学》，高等教育出版社，2000；

5.熊丽娟：《浅谈饭店员工压力管理》，《饭店世界》，2005年第6期；

6.《论新形式下酒店管理模式的转变》[J]旅游管理，1998版

7. 张建业、李勇平《私营酒店的发展障碍与对策》《旅游科学》2002年1期

电子文献类

①.②吃在中国https://www.wendangku.net/doc/4a3599307.html,2006-4-24

③https://www.wendangku.net/doc/4a3599307.html, 2003-3-31 北海旅游之窗

④.来源：IT经理世界作者：苗祥波发表时间：2003-12-16

⑤.https://www.wendangku.net/doc/4a3599307.html,/Display.asp?

⑥.https://www.wendangku.net/doc/4a3599307.html,/expert/article/39990/archives/2005/1773.htm

⑦.https://www.wendangku.net/doc/4a3599307.html,/dianqi-02.htm

⑧.https://www.wendangku.net/doc/4a3599307.html,/2005/2005-12-11/wg36520051211132507.shtml

9 .http:https://www.wendangku.net/doc/4a3599307.html,/wxpd/zc/zcdj/t20041102 271932.htm

酒店员工的职业生涯规划

案例：酒店员工的职业生涯规划一、职业生涯规划之自我认知(对自己进行全方位、多角度的的分析) 1、职业兴趣—酒店管理我给人的感觉总是那样的精力充沛，有自信。一直以来我都有个远大的目标，有抱负。或许从小开始，我在伙伴中都是一个佼佼者，我担任过班或者校学生干部，组织大家开展某项活动。相信在职业生涯中，我的领导才能会进一步得到锻炼和展示。同时各色各样的酒店环境吸引着我向着酒店方向发展。 2、职业能力—英语、专业对挫折的承受能力比较强，坚持原则，通过英语四级、在全国大学生英语竞赛中获得省级优秀奖、计算机基础技能、旅行社管理和酒店管理基础知识，在大学期间长期担任学生干部，有较强的组织协调能力，大三上半学期已经通过了全国导游资格考试。 3、职业价值观—尊重团队精神我认为个体既独立于集体，又从属于集体。在自己所负责的工作领域中，要有主策;而在工作具体的实施过程中，离不开其他工作者的指导和协助。TEAMWORK是所有公司倡导和追求的，一个有凝聚力的集体，是获得成功的基础。 4、综合评价(结合老师、同学和朋友的综合评价) (1)、自身优点： a、工作方面：做事认真且有责任心，工作起来认真投入，做什么工作都要求完美，有一定的组织能力和领导力。 b、学习方面：自学能力强，学习兴趣浓厚，观察能力强。 c、生活方面：待人热情，乐观活泼，凡事比较细心。 (2)、自身缺点： a、工作方面：脾气比较急躁，耐心不够，做事容易受到外界因素的干扰，做事不够果断。 b、学习方面：自控能力较差，学习不够努力，学习范围太广而且不深入。 c、生活方面：凡事过于追求完美，情绪控制力差，过于计较一些琐事，缺乏一定的交际能力。自我认知小结：

酒店管理人员应具备的能力

在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。（抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力） 1、严格而不要一味严厉； 2、发号施令但不要忽略给予帮助； 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1、理解员工的需要：员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所；第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；

第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求；第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。（例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。） 2、清晰地沟通：任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；

关于XX公司员工职场压力调查报告

关于XX公司员工职场压力调查报告摘要经济全球化的不断深入,企业在市场中面临来自国内和国外市场的竞争压力,市场经济条件下,我国企业要在市场中占有一席之地必须要提高自身的竞争力,确保企业的可持续发展。企业裁员、缩小规模和扁平化已经成为如今企业改革的重点,工作任务艰巨、工作难度提高和工作节奏加快等都使得企业的工作人员面临越来越大的工作压力,对员工的身体和心理都造成了极大伤害,影响了员工的工作效率和公司的发展。对公司员工职场压力的调查有助于针对性的改善和解决这一问题,对于企业的可持续发展具有重要的作用的作用。本文首先对于此次调查工作的目的和任务进行了详细地阐述,运用了问卷调查的方法对XX 公司员工问卷调查,然后对于该公司员工的工作特点和现状作出具体的阐述,接下来根据问卷调查的结果对XX 公司员工职场存在的主要问题总结和分析,最后一章对存在的问题采取针对性地解决措施和办法。一、本次调查工作的基本情况本次对XX公司员工职场压力进行调查,主要是了解XX公司员工的工作压力的总体状况,工作压力的来源和管理压力的方法,出现这中情况的原因,最后对调查结果进行统计分析然后提出相应的解决方案,提高公司员工的素质工作效率,挖掘员工的潜能并激发员工的创新型,提高公司在激烈竞争环境中的竞争力,促进公司的可持续发展。以XX公司员工作为调查对象,采用问卷调查的方法,问卷调查是通过书面形式收集研究资料的一种调查方式。通过问卷的设计、样本选取、统计方法,然后对整理数据和分析,得出XX公司员工职场压力的现状和员工压力管理存在的问题。二、XX公司员工职场压力情况的调查 XX公司的员工素质高、充满创造力、年轻有活力,人力资源部门通过很多方式激励员工,提高员工的工作效率、减轻员工的职场压力。本次对XX公司各个阶

酒店管理人员的岗位职责

酒店管理人员的岗位职责服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。协助落实安全工作奖惩措施，按职权范围和标准对安全工作有突出表现的有功人员或违反安全操作规程和违章指挥人员进行奖励或处罚。 The review university three years, I have learned the most useful knowledge is: self-confidence and self! The deepest experience of a word is: nothing in the world is difficult, nothing is impossible to a willing heart! 酒店管理(Hospitality Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2020北京奥运会成功的举办，以及2020上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。岗位描述： 1、酒店全面运营管理; 2、达成年度运营目标; 3、培养酒店管理团队; 4、制定发展规划。任职资格： 1、大专以上学历，二年以上酒店前台或客房主管工作经验; 首先，很高兴能够在XXX顺利工作了XX年，这段时间的工作无论我是开心、悲伤都有你们的陪伴与帮助，酒店管理人员辞职书。在此先谢谢各位领导、同事! 作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学的东西有很多很多，而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。初来酒店我就被它神秘的色彩、清新的空气、幽雅的环境所深深吸引，为能有机会在这个地方实习而感到庆幸。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，学校所学的理论知识和现实还有很大的差距，一切都需要重新开始学习摸索，为此当让我选择岗位的时候，我选择了收银员这一岗位，因为它接触客人比较多，工作时间也比较紧凑，

如何缓解员工的工作压力

如何缓解员工的工作压力工作压力是指因工作负担过重、变换工作岗位、工作责任过大或改变等对人产生的压力。工作压力也称“职业应激”，是由工作或与工作直接相关的因素所造成的应激。例如：工作负担过重、时间压力、工作时间不规律、倒班、工作加班加点、员工基本的权利得不到维护、工作的自然和社会环境不良等。随着机械化发展水平越来越高，社会进程越来越快，员工的工作压力问题越来越得到企业的重视，工作压力成为当前全球性的热点话题之一。工作压力是一把双刃剑，适度的工作压力能使人挑战自我，挖掘潜能、富有效率、激起创造性，过度或不良的工作压力则对企业和员工带来消极的影响，过度的压力会引起焦虑、沮丧、发怒等后果，造成各种心理方面的疾病，如心血管疾病、头痛、或造成工作事故等，并给企业带来经济上的损失。员工的工作压力将影响企业整体的工作绩效、工作效率和企业的利益，为此，企业要如何缓解员工的工作压力十分重要。在此之前，我们要了解工作压力的来源。工作压力的主要来源有以下六项：（一）工作条件；（二）角色压力；（三）人际关系；（四）职业发展；（五）组织系统；（六）家庭工作交互影响。请看表一：

表一针对我们企业内员工的实际情况，结合对工作压力来源的了解，就缓解员工工作压力的工作提出以下几个方面的建议：一、从企业自身的角度（一）改善员工心理环境压力是一种主观的心理感受，同等程度的工作压力会因为员工自身的心理因素而体现出不同的承受能力，所以从思维的角度对员工进行干预，对于提高员工的压力对抗能力具有深远的影响和帮助。 1、帮助员工肯定自己。自我肯定能诱发积极、活泼开朗的个性，也是建立自信的基石，鼓励员工无论是困境还是逆境，始终相信自己最终会取得成功，会大大增强员工的心理抗压能力。因此对待员工，管理者不要吝惜自己的称赞和肯定，多发现员工的闪光点，多给予正面评价，因为这些都是零成本却事半

酒店员工的工作压力分析

Work stresses faced by employee in hotel sector Executive Summary It was found that work overloads, interpersonal tensions, high job demand with lower job control and work-life balance are the key types of stressors that hotel workers are facing. In order to overcome these work stresses faced by hotel workers, some potential strategies were provided to hotel. The recommended strategies to overcome work stresses faced by hotel were the creation of friendly work environment to promote interpersonal relationship and arrangement of flexible work schedules and work–family balance practices. Table of contents Executive Summary (1) 1. Introduction (2) 2. Findings (2) 2.1 Types of stressors that hotel workers are facing (2) 2.2 Strategies for hotel to reduce work stresses (2) 4. Discussion (3) 5. Conclusion (4) 6. Recommendations (4) References (6)

酒店管理人员管理规定

酒店管理人员管理规定文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

(2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。 (2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。

浅议员工职业发展与压力

浅议员工职业发展与压力 --明阳天下拓展培训员工职业发展简单来说是指员工的事业发展，员工个人职业发展和建行发展之间是相辅相成的关系。在员工个人职业发展过程中会或多或少地受到来自生活的、工作的及社会的压力影响。压力是柄“双刃剑”，或产生正面影响、或产生负面影响。为此员工在职业发展过程中应正确地处置好不同的压力影响，促成对职业发展产生正面影响。同时我行也要进一步加强压力管理，从而促成员工个人职业发展与我行发展的有机结合。一、员工职业发展 “中国职业发展现状调查”结果表明：人们对职业发展的满意程度是一般偏向不满意。普遍为未来的职业发展感到困惑。对于工作不满意的四个主要因素是：薪资待遇差、没有成长空间、工作环境和气氛不好、认为目前工作不符合自己的能力、兴趣。调查表明：员工都非常看重自身的职业发展，若对此不满意感强则可能选择跳槽重新寻求发展机会。员工职业发展包含着：一是对员工个人而言都有从工作中得到成长发展和满意感的愿望，为了实现这种愿望会不断地追求理想的职业并切合自身实际设计着职业生涯，通过企业和个人的认可找寻并适应职业角色，最终在职业中获得成功；二是企业应重视和鼓励员工制订个人职业生涯并结合企业的需求和发展，为员工提供咨询和指导并要创造条件帮助员工实现个人职业发展目标。切实促进各项制度的执行力度远比仅制定制度来的要好，企业要

为促成员工事业的成就、满足感和发展途径与时俱进地创造条件，真正切合实际地帮助员工做好事业发展规划且采取必要的措施激励员工保持工作的进取心、工作与生活状态的动态和谐平稳，寻求员工个人职业发展与企业发展的和谐并进途径。员工个人在具备团队精神、敬业精神、创新精神等的前提下，为获取持续的职业发展一要不断提高个人职业技能，二要进行自我职业发展设计，三要提高持续学习能力并坚持终身学习。二、员工职业发展中的压力在员工个人正视职业发展中的压力并努力通过正常渠道得以释放的前提下，企业也必须正视员工职业发展中的压力问题。在管理员工压力活动时，首先要弄清楚导致员工压力的起因，要清楚地知道：员工压力是来自工作？来自生活？还是来自社会？找到员工压力的来源和起因方可做到有的放矢、事半功倍。比如：来自工作的压力是否因工作超载、工作欠载、工作条件差、时间压力、员工在企业中的角色冲突、角色模糊、个人职责不清、无法切身参与职业生涯设计、晋升迟缓、缺乏工作安全感、抱负受挫、与上司、同事、下属关系紧张、不善于授权下属处理业务、工作与家庭的冲突、机构体制变革的压力、学习新技能、适应新角色等等。找准员工职业发展中来自工作的压力来源方可为有针对性地舒缓和释放员工压力提供有效渠道和方法。来自生活的压力是否因配偶去世、离婚、夫妻不和睦、孩子问题、经济拮据、家庭成员去世、家庭成员伤病、结婚、复婚、退休考虑等等。活生生的人在生活中的每一件事情都可能会成为生活压力的

降低酒店员工工作压力的方法探讨

降低酒店员工工作压力的方法探讨一、引言在当代工作压力对于我们而言已不陌生，但在早期人们从未意识到，也从未曾想过会有工作压力来临的一天，并且当工作压力到来时，还会对我们造成意想不到的后果。伴随着社会的发展和加快的时代脚步，员工也不得不加快他们的频率来适应新环境，然而同时工作压力无形间也加入到了员工的步伐当中，当员工感到不适时，才逐渐发觉自己已经染上了工作压力。在这里把工作压力当成一种疾病毫不为过，人们也逐渐意识到了它的破坏性。工作压力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反应程度[1]，这是我们对工作压力最直接的理解，它对我们的影响强调在于心理方面。“当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感”[2]这一理论重点在于强调环境与人之间的平衡关系和工作压力的产生后果。早在20世纪30年代，汉斯·塞尔叶第一个系统的提出了压力的概念并进行研究，由此工作压力引起了心理学、社会学、医学等社会领域的关注。工作压力源是工作压力的生成条件，是一个比较复杂的因素，要想对工作压力进行控制，就必须从工作压力源入手。工作压力源是指导致工作压力的刺激、事件或环境，可以是外界物质环境、个体内在环境[3]。外界物质环境主要有工作性质、人际关系、工作条件等。个体内在环境包括个人性格、个体工作适应力和能力等个人特质。具体来看，酒店员工的工作压力源涵盖了多个方面，最直接的就是来自于顾客的压力。作为酒店这个特殊行业的一线员工，时时刻刻都在与顾客打交道，导致随时都有可能遭遇顾客各种各样不合理的要求，致使员工处于进退两难的局面。这是我们能够直视到的压力来源，事实上还存在着对员工有较大影响的隐性压力源。例如作为酒店员工在进入之前与进入之后对这一工作性质抱有截然不同的看法，造成一看法的原因是酒店作为劳动密集型的行业需要直接的对客服务、长时间的站岗乃至加班，加上工作量大、工作要求多，并且在传统观念上已将酒店行业的工作视为低人一等，这样使得个人内心的较大落差，产生自己能否胜任的怀疑心理，这将形成两种结果，一种是既来之则安之的态度，改变自己原来的看法，采取积极的应对措施；反之，考虑到自身性格以及面对客人时的情绪，就产生了抵触心理。在工作环境中人际关系是很重要的，处理不当也会造成压力。。长期如此下去，员工心中的不满只会越积越多，最终可能导致缺勤增加，甚至是离职。 2、职业本身的压力酒店业是一个劳动密集型行业，具有很大的人员流动性，作为酒店的员工要承受比其他行业更大的压力。与其他行业相比，酒店业的工作量大，日常要求又多，尤其注重细节方面；最主要的是时间压力，图1反应的是从2005～2009年国内住宿和餐饮业就业人员的周平均工作时间，虽然工作时间整体呈逐年下降的趋势，但一周五天中每天仍有10个小时的工作时间，这当中还不包括特殊情况而增加的工作时间。在酒店任职期间极大剥夺了员工的时间，对于员工来说每天加班乃家常便饭，再加上酒店员工年龄大多是18-23岁，由于较多的时间被工作占用，他们没有多余的时间来参加休闲娱乐活动，工作的郁闷和枯燥就无法得到宣泄。如果员工自身对酒店工作具有一定的兴趣与期望并进行自我激励，这种影响或许能够得到一定程度的解决；此外，由于长时间地处在同一环境中，容易给人造成视觉与行动上的疲劳，久而久之，枯燥的生活会让人对职业的前景产生模糊。不论是在以前还在现在，还有相当多不了解酒店行业的人对其存在着一定消极的看法，他们认为酒店作为一种服务性行业是低人一等的，继而把从事这样的工作视为不光彩。总之，职业本身以及外人的看法都对员工造成了一定的压力。图1城镇就业人员周平均工作时间调查来源：中国人力资源和社会保障部2010年鉴 3、上司的压力在平时的工作中，酒店员工的上司会向下属发号施令，对员工而言一般的任务都是能够完成的，但如果领导者是带有情绪性的命令那就不一定了，例如对某些员工带有个人偏见或是

2020年最新酒店管理人员半年工作总结

最新酒店管理人员半年工作总结酒店管理人员半年 xx年又走过了半年多，如今已经是7月底，这半年多来，我作为一名管理者，作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下属，我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利。高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。半年的工作总结主要分为以下几个方面。（1）、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括VIP、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。

（3）、制度制定与执行。 A、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。 B、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法 __解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。 C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。

员工工作压力的主要管理策略

员工工作压力的主要管理策略在员工个人职业发展过程中会或多或少地受到来自生活的、工作的及社会的压力影响。那么，作为一名管理者对于员工的压力要针对性做好哪些管理策略呢?下面就随爱汇网一起来了解下吧!员工工作压力的主要管理策略篇 1 一、员工职业发展“中国职业发展现状调查结果表明：人们对职业发展的满意程度是一般偏向不满意。普遍为未来的职业发展感到困惑。呼叫中心对于工作不满意的四个主要因素是：薪资待遇差、没有成长空间、工作环境和气氛不好、认为目前工作不符合自己的能力、兴趣。调查表明：员工都非常看重自身的职业发展，若对此不满意感强则可能选择跳槽重新寻求发展机会。员工职业发展包含着：一是对员工个人而言都有从工作中得到成长发展和满意感的愿望，为了实现这种愿望会不断地追求理想的职业并切合自身实际设计着职业生涯，通过企业和个人的认可找寻并适应职业角色，最终在职业中获得成功;二是企业应重视和鼓励员工制订个人职业生涯并结合企业的需求和发展，为员工提供咨询和指导并要创造条件帮助员工实现个人职业发展目标。切实促进各项制度的执行力度远比仅制定制度来的要好，企业要为促成员工事业的成就、满足感和发展途径与时俱进地创造条件，真正切合实际地帮助员工做好事业发展规划且采取必要的措施激励员工保持工作的进取心、工作与生活状态的动态和-谐平稳，寻求员工个人职业发展与企业发展的和-谐并进途径。员工个人在具备团队精神、敬业精神、创新精神等的前提下，为获取持续的职业发展一要不断提高个人职业技能，二要进行自我职业发展设计，三要提高持续学习能力并坚持终身学习。二、员工职业发展中的压力在员工个人正视职业发展中的压力并努力通过正常渠道得以释放的前提下，企业也必须正视员工职业发展中的压力问题。在管-理-员工压力活动时，首先要弄清楚导致员工压力的起因，要清楚地知道：员工压力是来自工作?来自生活?还是来自社会?找到员工压力的来源和起因方可做到有的放矢、事半功倍。比如：来自工作的压力是否因工作超载、工作欠载、工作条件差、时间压力、员工在企业中的角色冲突、角色模糊、个人职责不清、无法切身参与职业生涯设计、晋升迟缓、缺乏工作安全感、抱负受挫、与上司、同事、下属关系紧张、不善于授权下属处理业务、工作与家庭的冲突、机构体制变革的压力、学习新技能、适应新角色等等。找准员工职业发展中来自工作的压力来源方可为有针对性地舒缓和释放员工压力提供有效渠道和方法。来自生活的压力是否因配偶去世、离婚、夫妻不和睦、孩子问题、经济拮据、家庭成员去世、家庭成员伤病、结婚、复婚、退休考虑等等。活生生的人在生活中的每一件事情都可能会成为生活压力的来源。

酒店员工任职一般要求

第一章酒店员工任职一般要求

第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为

客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行

酒店员工自我评价范文3篇

酒店员工自我评价范文3篇酒店员工自我评价范文篇一：光阴似箭，一晃三年的酒店生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联理实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。工作上，本人自XX年工作以来，先后在餐饮部、总台、房务中心等部门工作过，在去房务中心工作之前，酒店重新装修期间还参加酒店自办的培训，那时候是学习客房的操作技能，不管在哪个部门，都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。思想上，自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的每次的培

训。要求积极上进，爱护酒店的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。记得，刚进餐厅时，那时候的酒店生意爆满，而我虽然是刚从母校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握服务行业，每天坚持来到酒店学习酒店制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上思家的心情与日俱增，那时经理知道后常给我们开会，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，以给予工作上支持精神上的鼓励。经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我成为一名合格的服务者，就样度过一年半的餐饮工作，让我收获最多的也就是在餐饮的时候，它让我了解到了人们最基本的交际场合中的礼仪，对待客人要热情、友好、耐心、周到。这也是我本人性格中所缺乏的、所没有的，也让我明白与同事之间相处也需要这种精神。其实这也是改变不好性格的良好途径。我后来工作的时间大部分在客房，为了能更好的服务客户，针对

酒店管理人员管理制度

酒店管理人员管理制度 1、管理范围及职能部门 (1)酒店管理人员是指酒店管理员(主管)及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理(主管)人员。 A、店级管理人员是指总经理、常务副总经理、副总经理(执行经理)和总经理助理; B、部门级管理人员是指部门经理(主任)、部门副经理(副主任)、部门经理(主任)助理。 C、管理员级管理人员是指管理员、大堂副理及同级管理人员。 (2)管理人员逐级由酒店实施管理。 (3)酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。 2、管理人员的任免程序 (1)店级管理人员按上级管理部门规定办理。 (2)部门级管理人员由总经理提名，经总经理办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。 (3)管理员级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。 3、管理人员的考核 (1)店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。 (2)部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。 (3)考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留任、免职和奖惩的依据。 4、管理人员的调整 (1)管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。

(2)管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘;调整或招聘手续由人力资源部办理。 5、管理人员的外派管理 (1)酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。 (2)外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。 (3)外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。 6、管理人员的储备 (1)按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。 (2)酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。 (3)对年纪轻、高学历、有知识、懂外语的优秀管理员级管理人员要积极培养，人力资源部在考核的基础上，积极向酒店总经理推荐，作为后备部门级管理人员的储备。 (4)通过“实际工作锻炼”，“参加学习培训”等多种途径和方法培养后备管理人员，扩大后备管理人员队伍。 7、管理人员的奖惩 (1)建立管理人员的奖励制度，鼓励管理人员中的先进人物发挥工作积极性和创造性，增强政治荣誉感和工作责任心，提高办事效率和工作质量。 (2)对管理人员违纪的处罚按照酒店《员工手册》办理，并按管理人员的管理权限具体组织实施。

企业员工工作压力及抗压能力测量

目录测评系统的价值及意义： (2) 1主要内容： (2) 2压力对企业及员工的影响： (3) 3对企业的意义： (3) 测量工具介绍： (4) 1 工作家庭冲突的测量 (4) 2 挑战性-阻断性压力源的測量 (5) 3 心理资本的测量 (6) 4 工作倦怠的測量 (7) 5 其他问卷 (7) 测评报告介绍： (8) a) 为企业提供的测评报告 (8) b) 为员工提供的测评报告 (8)

测评系统的价值及意义： 1主要内容：本测评主要包括对企业员工的工作-家庭冲突、工作压力、心理资本及工作倦怠的调查。采用具有国际标准的经国内学者统一翻译修订的量表对员工进行测评。测评结果对影响员工的压力源及企业员工压力现状进行评估，并为企业提供切实有效可行的管理建议及措施，以促使员工有效解决工作中的压力冲突，恢复工作积极性，提升工作效率和绩效。 2压力对企业及员工的影响：国内外大量研究表明，员工的工作倦怠现象普遍存在于企业中，而尤其是在要求员工在高压，高强度，高竞争的现代高新技术和以知识产业为主导的企业中，员工所体验的压力尤为明显。员工的工作倦怠现象可以造成员工的工作拖延，消极怠懈，影响组织绩效和工作质量；而另一方面，高度的冲突和压力要求使员工个体身心不堪重负，疲惫不堪，甚至被身心疾病困扰。 3对企业的意义：内容通过科学严谨的心理学研究方法，对企业员工进行系统性测评。研究结果呈现对企业员工整体压力现状和心理抗压能力的全面评估。通过对测评结果的科学分析，根据管理心理学相关理论对企业提供建设性建议和管理培训方案。将员工个人测评结果通过电子邮件反馈给员工，并提供提升抗压能力，应对倦怠的措施。

酒店员工自我鉴定

自我评价 2010年已接近尾声，回顾自己过去的工作，虽然我的工作能力有了很大的提高，自己在思想上工作上学习上既有收获的喜悦，但又有感到自己不足。现将一年来的工作做一个自我评定，从中继承做得好的方面改进不足的地方。我本人是一个性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚的人；对工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，勇于承受压力，敢于创新；有很强的组织能力和团队协作精神。从进入酒店的那一天起，我就把自己融入到酒店这个大家庭里，我将这种意识贯彻到日常的点滴中，渗透到自己的言行里。在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步，提高了自身业务能力。工作中，能从工作大局着眼，服从安排，对自己的工作尽职尽责，尽心尽力，心中装有学习，，心中装有工作。不吝啬自己精力与时间的付出。我严格遵守酒店制订的规章制度，以自己的严要求来维护它的严肃性。对酒店组织的各项活动，我都能积极主动地参与，对酒店组织的培训学习，积极参加。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的前台接待员。在工作里，虽然忙碌，却能觉得充实，尤其能看到日渐有懵懂变的成熟。成绩只代表过去，在以后的工作中我会加倍努力，争取做的更好；工作中的不足年轻的自己终究是不成熟的。自己对业务学习抓的不紧，感到有潜在的压力和紧迫感，但缺乏自信心，缺乏向上攀登的勇气和刻苦钻研、锲而不舍、持之以恒的学习精神和态度。没有深刻意识到业务水平的高低对工作效率和质量起决定性作用，在实际工作中常常以工作时间紧为由，放松了自己的学习。在业务方面存有依赖性，认为领导会有具体的指示。在工作中还存在着处理客户意见的能力的不足，服务工作做得不够细致。今后的整改措施 1、加强学习，不断提高自身的素质和知识。纪律教育学习是终身的事情，任何时候都不能放松。今后我不仅要学习专业知识、更要认真学习其他科目的知识，进一步增强纪律观念，增强纪律意识，自觉地加强煅炼，做到自重、自省、自警、自励。 2、要虚心接受别人的意见，不能凭主观意识去做任何事。 3、积极开拓进取，提高工作水平。要不断加强学习，加强锻炼，努力提高自己处理实际问题的能力；要讲究方法，注重实际，加强自己工作能力和修养；要开拓创新，积极进取，把工作提高到一个新的水平。 4、一行爱一行，虚心好学，遇到问题多看多问多想，多向周围的同事请教。5重点要做好与客户与兄弟部门的沟通协调，加强与上级的联系，提高自己的业务水平，这是我以后努力的方向。

酒店工作人员个人工作总结

酒店工作人员个人工作总结以下是关于酒店工作人员个人工作总结，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为 %;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。 ·

酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为 %，比去年分别增加万元和 %。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级 ·

酒店管理者的必备素养 (共篇)

酒店管理者的必备素养(共3篇) 酒店管理者的必备素养酒店管理者必备知识要有一个很好的口碑,人品要好,说话要有分量,要让理字站在你这,让别人认可你是对的。说话算数,你最好先拿个不负责型的员工开除了,杀鸡敬猴,树立威信，有过错就承认。（前提要有口才）要有很细的观察习惯，要看到你酒店的缺点和优点，以便改善。换位思考顾客和员工们的感受。 5星酒店不会所有的事让你管吧，找个信任的人管财会，记得要留心眼，防人之心不可无！英语呢能听明白就好，别说你要跟外资合作开酒店，够用就好了。对于电脑要会通讯工具MSN电子邮件网上银行，通通要有。打字速度要快，比较重要的事按时记在电脑上按时提醒。叫个秘书得了不要太懒，多出来看酒店运营的怎么样。在企业中领导人是各形各异，要针对自己的企业做好领导也不外乎于在管理上下大功夫。作为企业的领导人对企业要做什么、对员工要做什么、对市场要做什么？这完全是领导人的一种管理能力、和决策能力，更是取决于领导自身的能力与素质。企业的领导人对企业的管理要做到实：就是对企业的制度规范和完善，当然也要认识当前的形式是怎样的，这样才能对症下药。

如果只是看到的是表面问题，只对当前的问题做出决定，那会免不了死灰复燃的，现在不少的企业只看到了头疼治头，脚疼治脚的方法，没有从根本上解决问题的所在，久而久之就会影响到整个企业。当然不是让制度放到嘴边的，要从内心里表现出来、做出来，时刻记意在心里。制度是规范企业的不是让企业拿来作利剑的，是让企业的员工时时刻刻来遵守的，把它作为一种企业的文化，人人都要学习这种文化，当然这要从领导自身做起，是要发挥领导的作用去带动企业员工的积极性、自觉性，不能象一颗螺丝一样只要把它拧紧就可以高枕无忧。领导的决策是企业的发展的根本，如果企业没有了领导的决策就象是鱼儿没有了水。所以领导的决策是关乎企业向前发展的关键，那么企业领导本身的素质和文化水平与市场发展的需求要跟随现代企业管理和发展的步伐。有道是画龙点睛，这点睛就可以说是一个企业的领导，整个企业的精髓，企业领导人的一切水准也就会反应出企业水准。重要的是企业领导自身水平是什么样的，要从哪方面着手？着手的力度应在哪？往往领导人是从全面着手的，但又看不到问题的所在原因也就不能从哪着手了，所以也只能任由其发展到最后反而做的一团糟，领导说员工不好好做事、不听从管理，员工说领导无能、不好甚至骂领导。这些方面洽洽是企业最难解决的，要从根本上解决问题的所在，就是作为领导人要看清事、物出现的原因找到根源，为什么会出现？是从哪出