星巴克的供应链管理

第1章环境背景

供应链的概念在20世纪80年代末提出。近年来，随着全球制造的出现，供应链在制造业管理中得到了普遍应用，成为一种范围更广的企业结构模式。受目前国际市场竞争激烈、经济及用户需求等的不确定性的增加及技术的迅速革新等因素的影响，尽管供应链管理提出的时间不长，但己引起人们的广泛关注。

星巴克是全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。。

除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店。

星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。

星巴克公司在最近几年中正在快速发展，重要的原因就是星巴克在运营中供应链的很好的把握。星巴克的咖啡、糖浆等主要原料供应来自进口，星巴克的食品、果汁饮料、牛奶等一些原料还是离不开本地的供应，以确保其新鲜程度，所以星巴克的供应链管理中，库存管理、供应商以及其供应链上下游管理被其视为最为关键的环节。

第2章供应链体系构建

2.1 构建供应链的含义和类型

供应链的概念是从扩大的生产概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将产品生产和流通过程中所涉及的供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。

图

1-1构建星巴克供应链的结构图

根据不同的划分标准，可以将供应链分为以下几种类型：

（1）根据范围不同。内部供应链是指企业内部产品生产和流通过程中所涉及的采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的供需网络。 外部供应链则是指企业外部的，与企业相关的产品生产和流通过程中涉及的原材料供应商、生产厂商、储运商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。内部供应链和外部供应链的关系：二者共同组成了企业产品从原材料到成品到消费者的供应链。

（2）根据供应链存在的稳定性划分，可以将供应链分为稳定的和动态的供应链。基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高。

（3）根据供应链容量与用户需求的关系可以划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。一个供应链具有一定的、相对稳定的设备容量和生产能力，但用户需求处于不断变化的过程中，当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态，而当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态。平衡的供应链可以实现各主要职能之间的均衡。

（4）根据功能性不同。供应链的功能模式可以把供应链划分为两种：有效性供应链和反应性供应链。有效性供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，以及在供应链中的运输等；反应性供应链主要体现供应链的市场中介的功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等；创新性供应链主要体现供应链的客户需求功能，即根据最终消费者的喜好或时尚的引导，进而调整产品内容与形式来满足市场需求。

（5）根据供应链中企业地位不同，可以将供应链分成盟主型供应链和非盟主型供应链。盟主型供应链是指供应链中某一成员的节点企业在整个供应链中占据主导地位，对其他成员具有很强的辐射能力和吸引能力，通常称该企业为核心企业或主导企业。

2.2构建星巴克供应链管理的内容

星巴克供应链管理主要涉及到四个主要领域:供应、生产计划、物流和需求。这四个领域中，需求又是关键的要素。恰当的供应链设计构建将取决于顾客的需求和满足这些需求所涉及环节的作用。任何一个供应链存在的主要目的，都是为了满足顾客需求，并在这一过程中使供应链企业群体获益。

星巴克供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以网络为依托，围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料和信息。供应链管理的目的在于追求效率和整个系统的费用的有效性，使系统总成本达到最小。这个成本包括从运输和配送成本到原材料、在制品和产成品的库存成本。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡(这两个目标往往有冲突)。其重点不在于简单地使运输成本达到最小或减少库存，而在于采用系统方法来进行总成本控制。

在以上四个领域的基础上，我们可以将供应链管理细分为职能领域和辅助领域。职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理等。而辅助领域主要包括客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。由此可见，供应链管理关心的并不仅仅是物料实体在供应链中的流动，除了企业内部与企业之间的运输问题和实物分销以外，供应链管理还包括以下主要内容: （1）战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；

（2）供应链产品需求预测和计划；

（3）供应链的设计(全球节点企业、资源、设备等的评价、选择和定位)；

（4）企业内部与企业之间物料供应与需求管理；

（5）基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制；

（6）基于供应链的用户服务和物流(运输、库存、包装等)管理；

（7）企业内部与企业之间资金流管理(汇率、成本等问题)；

（8）基于Internet/Intranet供应链交互信息管理。

供应链管理注重总的物流成本(从原材料到最终产品的费用)与客户服务水平之间的关系，为此要把供应链各个企业、各个职能部门有机地结合在一起，从而最大限度地发挥出供应链整体的力量，达到供应链企业群体获益的目的。

2.3星巴克供应链管理中的关键问题

2.3.1、产品设计

有效的产品设计在供应链管理中起着多方面的关键作用。确定对产品进行设计的时间来减少物流成本或缩短供应链的周期，产品设计是否可以弥补顾客需求的不确定性，为了利用新产品设计，对供应链应该做什么样的修改等这些问题非常重要。

2.3.2供应链集成与战略伙伴

由于供应链本身的动态性以及不同节点企业间存在着相互冲突的目标，因此对供应

链进行集成是相当困难的。但实践表明，对供应链集成不仅是可能的，那么集成供应链的关键是信息共享与作业计划。包括，什么信息应该共享，如何共享，信息如何影响供应链的设计和作业；在不同节点企业间实施什么层次的集成，可以实施哪些类型的伙伴关系等就成了最为关键的问题。

2.3.3库存控制问题

库存控制问题包括：一个终端渠道对某一特定产品应该持有库存的数量，终端渠道的订货量与需求的预测值的偏差，确定终端渠道的库存周转率。终端渠道的目标在于决定在哪个点上再订购一批产品，以及为了最小化库存订购和保管成本，订购产品的数量等。

2.3.4信息技术和决策支持系统

信息技术是促成有效供应链管理的关键因素。供应链管理的基本问题在于应该传递什么数据，如何进行数据的分析和利用，Internet的影响。电子商务的作用。信息技术和决策支持系统能否作为企业获得市场竞争优势的主要工具等。

2.3.5配送战略问题

在供应链管理中配送战略也非常关键。采用直接转运战略、经典配送战略还是直接运输战略，转运点数量的确定，哪种战略更适合供应链中大多数的节点企业等问题。所谓直接转运战略就是指在这个战略中终端渠道由中央仓库供应货物，中央仓库充当供应过程的调节者和来自外部供应商的订货的转运站，而其本身并不保留库存。而经典配送战略则是在中央仓库中保留有库存。直接运输战略，则相对较为简单，它是指把货物直接从供应商运往终端渠道的一种配送战略。

2.3.6顾客价值的衡量

顾客价值是衡量一个企业对于其顾客的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部货物、服务以及无形影响来衡量的。最近几年来这个指标已经取代了质量和顾客满意度等指标。

第3章星巴克的库存、物流、信息管理

3.1 星巴克公司库存管理分析

3.1.1 星巴克公司库存管理的作业流程分析

星巴克公司库存管理的业务流程较为复杂，其关键步骤如下：

（1）星巴克公司的产品管理部门定期向销售部门了解销售预测信息，并根据销售预测调整联合库存的库存结构，将调整后的联合库存结构（安全库存数量，再订货点数量，经济订货批量）维护在相应的信息系统及EPR中。

（2）星巴克公司内供应链管理部门根据产品实际库存数量，结合定义的库存结构和客户历史需求的波动性，若产品实际库存低于定义的再订货点水平，则令采购部门向供应商公司下达补货订单（寄售订单），订单数量为1个经济订货批量。

（3）供应商接到星巴克公司采购部门下达的寄售订单后，安排生产，并确保生产在两周内完成，并补充到星巴克公司销售部门仓库内。

（4）当星巴克公司销售部门接收到客户订单并安排货物发运后，联合库存内被发运数量的产品所有权转移至销售部门，星巴克公司销售部门ERP系统自动产生结算订单，启动后续结算流程。

3.1.2星巴克公司库存管理的单据流程分析

由于库存管理的单据流程极为复杂，限于篇幅的关系，本文仅以入库时的单据流程进行说明，其具体步骤如下：

（1）星巴克采购部下定单时认真审核库存数量，做到以销定进。

（2）星巴克采购部审核订单时，根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压、滞销等情况。

（3）订单录入后，星巴克采购部立即通知供货商送货时间，并及时通知仓库。

（4）当商品从厂家运抵至仓库时，收货员确定商品外包装完好后，然后依照相关单据（订单、随货同行联）对进货商品的品名、等级、数量、规格、金额、单价、有效期进行核实，核实正确后办理入库保管。若单据与商品实物不相符，则及时上报采购部处理。若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，将由收货人承担因此而造成的损失。

（5）入库商品在搬运过程中，按照商品外包装上的标识进行搬运；在堆码时，按照仓库堆放距离要求和先进先出的原则进行。

（6）入库商品明细必须由收货员和仓库管理员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓库管理员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐、货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承担。

（7）按收货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个工作日。

3.2星巴克公司库存管理中存在的问题

（1）库存结构的设置方法不合理

目前，星巴克公司库存管理采用经济批量订货的方法，在这种库存管理方法下，可基本实现订货成本和储存成本之和最小化。但是星巴克库存管理还时而会出现供货量不足或者存储量过多的现象，增加了订货成本或存储成本，使企业的效益受到严重影响。造成这种现象的原因主要是因为产品管理部门定期对各个销售部门实行定期观察来调整库存结构，由于每个销售点的销售量都是随机变化的，所以很容易造成观察结果不精确，导致库存结构模型与实际脱离，经常会产生某些产品积压而另一些产品又断货的现象，既增加了公司的存储成本，又增加了公司的订货成本。

（2）需求预测不够准确

星巴克公司的销售点有上千家，产品品种有200多种。每个销售点的销售量和每类产品的销售量是随机变化的。供应链管理部门采用定期观察，对销售总量进行预测，容易出现预测量与实际需求量脱节的现象发生。造成这种现象的原因是供应链管理部门对整个市场的需求量分析的不够深入，产品需求模型与实际不相符合；再加上定期观察的方法往往存在着较大的弊端，不能够真实的反应实际需求，特别是经常性波动的某些产品的需求量。由此而容易导致库存模型的构建不合理，极易产生销售门店存储量过剩和缺货、断货的现象，从而造成门店有限的储存空间被挤占，某些产品断档失销，给门店销售带来不利影响。

（3）信息传递不畅

星巴克公司在上海仓库使用的信息管理系统为BME系统，生产管理功能相对强大，但对于物料需求计划、库存管理却无法提供足够的系统支持。在整个生产、销售环节的网络连结上不够合理，各环节各自管理库存，供需、生产计划、配送等信息不能共享，各环节的库存控制策略也不同，不可避免地产生需求的扭曲现象，结果导致需求放大，即产生所谓的“牛鞭效应”，最终增加了总体的库存量，影响了整体运行效率，加大了库存风险。

此外，有时也会出现信息不畅造成的另外一类库存风险。由于公司总部的一系列的产品推广或者促销活动，加上零售门店没有主动权，就会造成零售门店在某个时间段会非主动的增大了库存。增大后库存的销售信息又不能够及时的反馈到公司总部，会导致公司总部盲目的再进货，结果就会形成总部库存，这样将造成更大程度的库存积压。

以上两种库存问题产生的主要原因是由于信息传递不畅，使得总部和各个销售门店无法实时准确掌握对方的有效信息，导致盲目生产和靠增加库存来避免断货，从而造成库存水平升高，库存成本无法得到有效降低。

（4）库存精度过低

星巴克公司库存产品超过200多种，且产品体系复杂，难以对产品实行标准化管理。另外，星巴克公司管理系统中仓储管理模块并未真正投入使用，仓库出入库数据必须得由仓管员在实物操作完成后，根据原始单据逐个录入数据，不仅时间滞后，而且还经常出现差错。同时，星巴克公司库存系统也无法实现有效的库位管理，无法在线分析仓库的存货情况，也不能及时了解实物在仓库中的分布状态，工人在出入库作业时，不得不根据主观判断来决定物料摆放的位置，很容易发生入库或者领料错误的现象。

上述这些问题产生的主要原因在于公司的库存管理系统功能不完善，对于库存管理需要的实物数量管理增加了难度，造成库存信息不准，库存精度过低，严重影响了库存管理的效果，制约了公司库存控制有效性的提高。

3.3对星巴克公司库存管理的改进

（1）通过连续动态分析优化库存结构

星巴克公司在开展库存管理过程中，要解决库存结构不合理的问题，需要产品管理部门改变现有的对各个销售部门实行定期观察来调整库存结构的方法，取而代之采取连续动态观察各个销售部门的销售统计数据的方法，并对这些连续动态变化的数据进行分析，找出其中隐藏这的规律性，再根据分析的结果进行库存结构的调整。同时，还要缩短库存结构调整的周期，特别是对于波动较为频繁的产品，还可以采取更加严密的动态跟踪分析，从而获得精准的需求信息，指导公司总部做好库存结构优化。要实现动态库存结构的优化，而不是静态库存结构得调整，就必须把库存结构模型与实际需求紧密结合起来，实现动态数据跟踪，才能有效避免供货量不足或者存储量过多的现象的出现，降低订货成本和存储成本，使企业的效益得到保障。

（2）提高需求预测的精度

星巴克公司要提高需求预测的精度，供应链管理部门要改变原有的定期观察方法，采取对每个销售点进行预测的方法，才能避免出现预测量与实际需求量脱节的现象发生。供应链管理部门可以通过将每个销售点的POS数据动态导入数据分析系统，对每个销售点的每一种产品的销售量进行深入分析，从而能够真实的掌握每种产品、每个销售点的实际需求，特别是经常性波动的某些产品的需求量。由此就可以制定出更加合理的库存模型，避免产生销售门店存储量过剩和缺货、断货的现象，从而使销售门店的产品销售更加适合实际需要，同时公司的库存控制目标才能得以实现[4]。

（3）完善信息系统的功能

目前，星巴克公司使用的是偏重于生产管理的BME企业管理系统，库存控制模块拥有初步的功能，但尚不强大。星巴克公司应该引进先进的企业管理信息系统，实现公司内部数据高效共享，而且能通过各种接口实现与外部供应商及重要客户间的部分信息共享。一方面可以对仓库进行库位管理，改变原有的手工挑拣作业方式，加强仓库及物流管理，提高库存精度，减少差错；另一方面，强大的信息系统可以将整个营运系统（包括库存系统）和公司财务连接在一起，及时将库存问题反映出来，以便及时得以纠偏，进一步完善，并提高公司信息化程度和库存管理效率；再者，该系统将为日后实施其它先进的库存管理手段（如VMI等）创造条件，提供足够的信息技术支持[5]。

此外，公司还要实现供应链信息共享，使得客户订单、库存报告、销售数据等信息能够在各个环节快速流转，使供应链各级企业可以及时了解客户需求变化信息，并尽早对客户的需求变化进行快速反应，避免由于需求信息逐层传递造成的信息延迟和由于信息偏差的累计效应造成的库存积压或缺货。当然，实现供应链信息共享后，可以与供应商加强信息交流，减少由于信息滞后造成的牛鞭效应。处于星巴克公司上游的多家信息共享除了能获得真实的成本节约，给各企业成员带来若干利益外，还能提高整体的供应链绩效。

（4）提高库存数据的准确性

星巴克公司要提高库存精度，必须提高信息化管理水平。首先，星巴克公司管理系

统中仓储管理模块应该尽快投入使用，仓库出入库数据必须由仓管员直接在现场根据原始单据和实物情况即时录入系统，并确保数据的准确性。同时，星巴克公司产品出库时也必须即使将出库信息录入系统，并确保准确无误。凡是实物在仓库中有进出，都必须做好核对工作，定期进行盘点，这样才能确保库存数据的准确性，才能提高公司的库存精度。库存精度的提高，才能保证库存管理的效果，才能提高公司库存控制的有效性[5]。

第4章星巴克的供应商管理与客户关系管理

对供应商，星巴克首先要阐述的是要求和期望，这些要求并不是仅仅限于食品安全，而是要让他们建立完整的食品质量保障体系。选择供应商其实很大部分是由星巴克的合资方来选择，而总部的责任就是看供应的产品是否符合其标准。其实星巴克所卖的食品只是咖啡的一个补充，也就是说可以只卖咖啡而不卖任何的其他食品，如果在某一地域的星巴克找不到好的供应商，要么就销售已经包装好的食品，要么就根本不出售其他食品。对这些食品，星巴克会全面要求验证他们的产品，以及选择供应商、采购产品是否符合其标准。为保证在任何地方星巴克所卖的食物具有统一性，星巴克合资方会给供应商提供菜单和菜谱，提供配料表，在不同的城市也会有当地的特色。

4.1星巴克在进行供应商选择时遵循的原则

当企业把工作的重心放在主业上的时候，同供应商的关系就显得至关重要，特别是关键商品和附加服务的供应商。成功企业知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互信任在采购过程中“制度化”，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧密和供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴，使供应商主动承担更多的责任和义务。星巴克在进行供应商选择遵循如下两个原则:

（1）选择步骤上的多阶段原则

面对全球范围内海量数目的供应商，以及政治、法律和文化等方面的差异，如果对每个供应商都进行详细的综合评价，工作量必然会非常的大，成本效益比太低。对于这个问题的解决，星巴克采用选择过程的多阶段原则。

（2）选择方法上区别对待原则

星巴克的供应商数量较多，但是不必要也不可能与所有的供应商都试图建立长期合作伙伴关系。如果和所有供应商都建立合作伙伴关系，一方面会导致在选择供应商时浪费太多人力和物力另一方面也会导致后继对供应商的管理难度增大、成本增加。星巴克是本着集中发展其核心业务并寻求与供应商建立长期合作协同关系的思想寻找长期合作伙伴的，而非寻找单纯的、一般买卖关系的交易供应商。所以星巴克在供应商选择上首先是正确地对供应商进行判断，选择与有必要的供应商们建立合作伙伴关系，而对于其余的供应商则只建立普通交易买卖关系。

星巴克对核心业务的供应商选择是一个漫长的过程，各部门有关员工都将参与进

来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围。产品开发、产品品牌管理和业务部门的员工通常也会参与到其中，这使得星巴克公司能够了解整个供应渠道及对今后业务的影响。为达到特殊的质量标准，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能够与星巴克荣辱与共。企业希望同供应商建立并保持长久的合作关系，而不是简单地压低价格、降低成本。星巴克负责采购的副总裁巴克亨德里克斯说：“在采购时，质量放在第一位，服务放在第二位，价格放在第三位。我们不会因为低价格而在质量和服务方面放宽标准。这倒不是因为我们愿出不该出的钱，我们在和供应商谈判时往往谈得非常艰苦，但我们不愿为了获得更低的价格而牺牲质量或服务。”

在核心业务上的供应商选择上，星巴克需要花费大量人力、物力、财力，开发新的供应商谈判也需要大量的时间，所以一旦确定合适的供应商，星巴克就会坚持不懈地与该供应商合作，保持长久稳定的合作关系，使自己能够获得稳定的供应来源，并积极配合控制价格而不只是简单地监管价格。

双方合作的合约一旦签订，星巴克公司就希望在价格、折扣、资源等方面得到特惠待遇。作为回报，供应商的营业额将会随着星巴克的壮大而上升。而且由于星巴克极其严格的质量标准，供应商们也会得益于星巴克良好的口碑。长期的合作提升了供应商的声誉，也会收到更多别的公司的大量定单。

4.2星巴克选择供应商的步骤和流程

基于以上星巴克进行供应商选择的原则,如图3-1所示的供应商选择的基本工作步骤：

建立长期合作伙伴关系

建立长期合作伙伴 建立普通交易关系

图3-1星巴克供应商选择的工作步骤

4.2.1 建立工作小组

星巴克会建立一个工作小组以控制和实施供应商选择的过程。由采购部门牵头，其他组员来自产品开发、品牌管理、业务和财务等与选择供应商密切相关的部门，组员必须有团队合作精神以及一定的专业技能。另外最重要的一点是工作小组必须得到星巴克最高领导层的支持，特别的在建立合作关系的时候往往需要有最高领导层成员直接参与。

4.2.2 确定采购需求

星巴克在建立工作小组以后，工作小组首先需要确定采购的需求。对供应商选择的需要源自采购产品的需求，只有在明确采购需求的基础上才能对供应商的需求做出定义。明确采购需要所做的工作包括:(1)明确需要的是产品还是服务;(2)明确需要的产品的数量;(3)明确需要的服务的层次;(4)明确是否有其他替代产品;(5)明确与该类产品或者服务相关的法律法规。

4.2.3 建立备选供应商名单

在工作小组明确了采购需要以后，就可以发现备选供应商，建立备选供应商名单。

对备选供应商的发现主要通过以下三个方式:(1)现有的已经有往来的供应商;(2)新的传统供应商，即现有供应商的竞争对手，提供类似的产品或服务;(3)新的非传统的供应商，即之前没有与现有供应商进行过销售类似产品或服务的其他供应商。在经济全球化的背景下，星巴克对备选供应商的选择地域范围不再局限于狭窄区域，而是从全球范围内进行发现。备选供应商名单需要建立包括名称、地址、营业额、地理位置、基本产品等信息在内的档案。

4.2.4 明确采购策略

在寻找到了备选的供应商，星巴克接下来需要明确采购策略从而判断与此产品的供应商是建立长期合作伙伴关系还是建立普通交易关系。采购策略有两个步骤。第一步判断采购产品的重要性。内容包括：(1)该产品的采购数额占总成本的比重；(2)供应商是否为该产品提供重大的价值；(3)该产品是否对买方的最终产品影响重大；(4)该产品的短缺对生产的影响。第二步判断市场复杂程度。内容包括：(1)供应商间的竞争态势；

(2)供应商之间的竞争态势以及星巴克公司本身对该产品的年采购量很大程度上决定了星巴克公司的谈判筹码。

4.2.5 供应商的粗选

基于遵循多阶段选择的原则，在明确采购策略以后对备选供应商进行粗选，一方面，使得需要进行综合评价的供应商的数目得到一定的控制，再对经过粗选的供应商根据指标体系进行必要的评价，以提高供应商选择的效率。另一方面，可以控制需要建立普通交易关系的供应商的数量以及基本业务能力。总的来说，通过供应商粗选，以提高供应商选择的效率与效果。

4.2.6供应商评价

供应商的评价是供应商选择的基础，也是供应商选择的核心工作。星巴克在对供应商明确了采购策略以后，对供应商进行粗选，进而得到需要进行评价的待选供应商。对于建立普通交易关系的供应商，则经过粗选以后，以价格作为选择指标选择最后的供应商。招投标法是星巴克最为合适的用来选择普通交易关系的供应商的方法。企业在面对这样的供应商时具有很强的谈判优势，供应商之间的竞争非常激烈，这正符合了招投标法的应用需求。

对于需要建立长期合作伙伴关系的供应商，经过粗选以后，选择合适的综合评价方法对其进行综合评价，进而进行选择。一旦采购程序开始履行，星巴克会积极地同供应商建立良好的工作关系。在开始的第一年，合作双方的高级管理人员代表通常会晤三到四次。其后每半年或一年进行一次战略业务评估。战略性的产品或战略性的地域越多、战略意义越大，双方参与战略业务评估的人员级别就越高，且介入也越频繁。评估的内容一般包括对供应商的表现进行讨论和评价，也包括供应商对星巴克与他合作的评价，以及供应商的产量、需要改进的地方等等。另外，双方还会就生产效率、提高质量、新产品开发等问题进行频繁的接触。星巴克希望通过这样的交流，使供应商更加了解他的

商业需求，包括新产品的趋势发展和新产品开发、成本的理想化、生产效率的优化等诸多因素，以求得牢固的合作关系。长期稳定的合作供应商的选择是星巴克供应商选择的主要内容，所以星巴克对此尤为重视。

4.2.7供应商选择

在上一步骤完成了对供应商的评价以后，星巴克接下来的工作就是根据评价结果进行选择。对于建立普通交易关系的供应商，毫无疑问，选择价格最低者；对于需要建立长期合作伙伴关系的供应商，选择综合评价得分最高者。当然，考虑到供应风险，可能还要选择一到两个其他次优供应商。

4.3 对合作供应商的社会责任项目的相关要求

星巴克一直是一个强调企业社会责任的公司。在星巴克的咖啡豆系列中就有一种“公平交易咖啡豆”，它是星巴克在咖啡价格较低的年份里，坚持用较高的价格收购咖啡农的一种咖啡豆。它的目的一方面是为了保护咖啡农，使之能有资金从事再生产；另一方面也使得星巴克有稳定的咖啡来源。星巴克将企业社会责任（CSR）系统地融入企业总体发展战略，通过积极主动地考量和对待 CSR 问题，一方面让企业规避社会责任风险，另一方面则巧妙地借力于“绿色”、“健康”等潮流概念有效地提升品牌美誉度。

星巴克供应商社会责任项目有：为公司、内外业务及关键利益相关者寻求更多广泛且积极的影响和价值；旨在确保星巴克制成品供应链的完全透明；范围包括所有制成品的供应商；注重改善表现而不是施以惩罚；有能力做到符合星巴克经营准则，有能力建立健全的社会责任管理体系。衡量所有供应商的主要表现指标如下：

对不合格的供应商不会得到任何星巴克的业务，会继续选择新的供应商。从建立之初发展到现在，星巴克因地制宜，实行的是全球采购与当地采购相结合的采购模式。一方面对某些重要原材料如咖啡、糖进行全球统一采购。全球整合起来的数量加强了星巴克对供货商的谈判实力。另一方面，星巴克大力培养当地供应商，以节约运输成本和仓储成本。其优秀的供货商资产也是星巴克的一项重大资产。

4.4与客户的关系管理

通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解Starbucks 这个人物了。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。

4.4.1调查研究：

统计发现：A年龄星巴克的消费者在年龄上以20-29岁最多，占60％，其次为30-39岁，占30％。B教育程度受访者以大学文化程度最多，占33％，其次为大专，占26.7％。显示星巴克的消费者教育程度偏高。有三分之一的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方。C职业以商业为最多，占36.7％，其次为学生，占33.3％。

从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

4.4.2客户满意、客户忠诚现状分析

星巴克一直以其服务和文化而著称，重视客户的体验，以播策略以口碑营销为主，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。

（1）企业因素

星巴克人认为，他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。通过咖啡这种载体，营造一种独特的格调和文化氛围。嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策，四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感，营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。据调查显示，星巴克消费者来店原因，风格占20％；产品和硬件各占15.1％；气氛占13.3％。消费者指出，吸引他们来消费的更主要是星巴克塑造出来的自由、美式、个人化的风格。给人以温暖、快乐、温馨、舒服的感觉

（2）产品因素

品种：星巴克提供不同系里，如热饮、冷饮，热饮如花茶、热巧克力、热牛奶，冷饮如咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、浓缩星冰乐、焦糖咖啡星冰乐；不同种类的咖啡，例如焦糖玛奇朵、拿铁咖啡、卡布奇诺咖啡、摩卡咖啡、美式咖啡；不同规格，普通、中杯、大杯咖啡。还提供茶饮、蛋糕、三明治、饼干，沙拉、面包等。质量：星巴克提供的咖啡纯正，香醇，独特，咖啡质量高。价格：一般。

（3）营销与服务体系

营销之口碑营销：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播方式，口碑营销。并通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。

服务：星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。在这儿，每一名员工都会接受一系列培训，即使是短时间勤工俭学的大学生也不例外，培训内容包括基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。因此，星巴克能为每位顾客提供优质的服务。

（4）沟通因素

星巴克注重与顾客沟通，星巴克在选员工时，重视人的本质，每一个员工的文化较高，热爱咖啡，有咖啡的基本知识。当顾客走进星巴克，就会有员工领你去空闲的桌子，向你介绍店里的咖啡，根据顾客的喜好，推荐咖啡。同时，在推出新咖啡之前，都会根据客户的调查问卷，决定是否推出，推出那种。

（5）客户体验

二次体验：星巴克十分重视二次法则，在该店里如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问其你对该款产品感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡给您有什么感受？新品推出：众所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都会十分注重客户感受的反馈，任何人去星巴克去消费咖啡时，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，并为星巴克填写一张调查问卷，然后他们把客户感受总结，以讨论那种新品应该进入市场。

4.4.3客户保持现状分析

星巴克目前的客户保持方法：

（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）（2）客户体验。二次体验、推新品体验以及免费品尝等等（3）服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。（4）渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开拓新的销售渠道。（5）消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。（6）口碑营销。为客人煮好每一杯咖啡。

4.4.4客户保持方案设计

从星巴克的客户特征可以看出来，星巴克的客户具有明显的品牌忠诚度，因此，必须在继续保持其现有优点的情况下，设计客户保持方法。

（1）建立完整和合理的客户关系管理系统，建立客户数据库，对客户资料进行管理。对不同客户提供不同的服务。（2）定期举办活动，例如情人节，感恩节等举办活动，进行事件营销，吸引新客户。（3）定期对某一款咖啡进行促销或打折，照顾老顾客，同时吸引新客户。（4）举办星巴克进校园活动进校园。高校学生不仅可以是星巴克的兼职生，同时也是未来的白领，是星巴克未来的客户。（5）普及咖啡知识。关于咖啡的故事，关于起产地，现场烘焙，煮咖啡等等。（6）宣传和推广咖啡的同时，要注意地方特色，保证星巴克原有特色的情况下，融合地方特色。

星巴克供应链管理

星巴克的供应链管理 摘要 自上世纪90年代以来，随着各种自动化和信息技术在制造企业中的不断应用，制造生产率已经逐渐成熟，通过提升制造加工过程本身的技术手段来达到提高整个产品竞争力的潜力的目的的空间已经逐渐缩小。而为了进一步挖掘降低产品成本和满足客户需求的潜力，企业开始将目光从管理企业内部生产过程转向产品全生命周期中的供应环节和整个供应链系统。 星巴克作为全球最著名的咖啡连锁品牌之一，旗下拥有30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及设计丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。使星巴克能在在最近几年中快速发展和扩张，其中一个重要的原因就是星巴克在运营中供应链的很好的把握。由于星巴克除了咖啡外还提供多种多样的食品，为了保持食材的新鲜程度，除了咖啡豆外，蔬菜，肉类，牛奶等原来还是离不开本地供应。因此，星巴克的供应链管理中，库存管理、供应商以及其供应链上下游管理被其视为最为关键的环节。 关键词：星巴克供应链管理RFID 简介 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。在电子信息科技高速发展的今天，电子供应链也逐渐被各大公司采用。很多人把电子商务和电子供应链等同于在线上进行买卖活动和产品配送，其实不然，当企业运用电子方式，通常是网络技术来管理供应链时，就产生了电子供应链。本文主要通过对星巴克公司的咖啡豆配送方式和监管的介绍，来分析它独特的供应链管理模式和概念。

库存管理分析 星巴克公司库存管理的业务流程较为复杂。首先星巴克公司的产品管理部门需要定期从销售部门那里了解销售预测信息，并根据销售预测调整联合库存的库存结构，并将调整后的库存结构在相应的信息系统中进行维护。另外，供应链管理部门根据产品实际库存数量，结合定义的库存结构和客户历史需求的波动性，若产品实际库存低于定义的再订货点水平，则令采购部门向供应商公司下达补货订。供应商在接到星巴克的采购部门下达的寄售订单后，安排生产并确保从产品的开始生产到投入到星巴克公司销售部门仓库内的时间周期不超过两个星期。当星巴克公司销售部门接收到客户订单并安排货物发运后，联合库存内被发运数量的产品所有权转移至销售部门，星巴克公司销售部门ERP系统自动产生结算订单，启动后续结算流程。 库存管理中的问题 星巴克作为拥有数千家分店的公司，它在库存管理上虽然尽量达到完美，但还是不可避免的存在一些问题。其中一个问题就是它的库存结构设置尚不是很合理。星巴克采用的是经济批量订货的方法来进行库存管理，在这种库存管理方法下，可基本实现订货成本和储存成本之和最小化。然而，星巴克库存管理有时也似乎是供应不足或过量存储的现象，增加了订单成本或存储成本,因此严重影响了企业的效率。造成这种现象的原因主要是因为产品管理部门定期对每个销售部门实施定期观察调整库存结构，但由于每个销售点的销售变化是随机的，所以很容易造成观察不精确的情况，从而导致了库存模型和实际结构产生差异。而供应部门对市场需求的不深入分析，尤其是对那些需求量经常产生波动的产品，使得星巴克经常产生一些产品积压而其他产品却已经脱销的现象，这不仅要增加公司的存储成本,并增加成本。 另外，星巴克采用的库存管理系统虽然功能强大，但对物料需求计划，系统不能提供足够的支持。它在生产、销售的网络连接的这一部分也不够合理，每个链接分别管理库存,供应和需求,生产计划、分销和其他信息不能共享。库存控制策略的各个方面也不同，这就不可避免地产生了需求的扭曲。因此需求被扩大，从而

星巴克的战略管理分析

PEST分析法（宏观环境） P---政治（Political） 1.稳定的政治环境 星巴克经营的是咖啡服务，并不涉及到国家的垄断行业和稀缺资源，加之我国的政治环境在未来的很长一段时间都不会出现大的波动。随着改革开放的加快，中国鼓励外资企业的进入，星巴克在中国的发展会面临着比较稳定的政治环境。所以目前稳定的政治环境是星巴克咖啡开拓市场的基础。 2.知识产权保护 在上海市知识产权联席会议办公室和上海市高院的联合组织下，经过评选委员会讨论，评出了上海保护知识产权十大案件，星巴克等侵权案入选。 E---经济（Economic） 1、经济增长 目前中国经济处于高速发展的阶段，在这一阶段居民的收入增长得很快。居民收入的提高为星巴克的发展提供了稳定的经济环境，有益于星巴克咖啡进行稳步的市场开拓。 2、消费增长 同时随着高收入人群的生活品味逐渐提高，对咖啡的需求越来越多，对星巴克咖啡的市场扩大越来越有好处。2011年6月22日，咖啡行业观察人士称，在“海归”和经常去境外旅行的人士以及国内高端咖啡店持续开张的推动下，中国咖啡消费量将继续以每年15%-20%的幅度增长，有望成为世界上最具潜力的咖啡消费大国.二三线城市咖啡消费量不断增加，所占的市场分额也不断增加，成为中国咖啡市场及未来20年的核心推动市场。 3.市场潜力巨大 咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是４杯，即使是在北京、上海这样的大城市，每人每年的消费量也仅有２０杯。而在日本和英国，平均每人每天就要喝一杯咖啡。日本和英国都是世界著名的茶文化国家，目前已经发展成了巨大的咖啡市场。拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，一定会成为世界最大的咖啡市场之一。 4、咖啡行业投资情况

星巴克财务分析11级财管3班第四小组

星巴克财务分析会计学院 11级财管（3）班

目录 一、星巴克公司的基本情况概述 （一）公司的基本信息 （二）面临竞争压力与竞争对手 （三）公司的发展目标及战略规划 二、公司近三年的偿债能力分析 （一）、短期偿债能力的分析 （二）、长期偿债能力的分析. （三）、综合分析偿债能力 三、公司近三年盈利能力的分析. （一）、盈利能力的指标计算 （二）、从投资者角度分析盈利能力 （三）、从经营着角度分析公司盈利能力 四、公司近三年营运能力的分析 （一）、营运能力的指标计算及分析 五、公司发展能力 （一）、企业经营增长分 （二）、资产增长能力分析 （三）、资本增长能力分析： 六、结论总结 附表一：流动资产水平分析表 附表二：流动负债水平分析表

附表三：203年度资产负债表 附表四：2013年度利润表 附表五：2013年度现金流量表 一、公司基本情况概述 （一）、公司基本信息 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 （二）、面临的竞争压力与竞争对手 台湾品牌85度C是近来常被提及的星巴克在中国的竞争对手。从2004年开始的三四年内，85度C在台湾开出340家门店，一年卖出1亿杯咖啡，年营业收入15亿，超越了在台湾拥有200家门店的星巴克。85度C的饮品和西点价格在4到10多元不等，低价对星巴克形成了冲击。 真锅咖啡是星巴克在中国的又一竞争对手。真锅咖啡一位加盟经理透露，真锅在全国拥有170家加盟店，其中上海有70家。但该经理表示，真锅咖啡和星巴克的消费者年龄层和价格定位都有差别，没有形成直接竞争 和真锅同样采取加盟方式的还有两岸咖啡和SPR咖啡，分别在中

星巴克的五力模型分析

星巴克的五力模型分析 ： 1.潜在竞争者的威胁 同行业：如上岛咖啡，麦café，本地的咖啡馆；加拿大第二杯，英国COSTA星巴克文化向全世界传播，在经济条件达到一定程度的城市里开始兴起很多咖啡馆，这些咖啡馆有些是其他的跨国品牌或者全国品牌或者是本地自己开的咖啡馆。跨国品牌和全国性的品牌的认同感都远不及星巴克，但是本地小规模的咖啡馆反而对星巴克的威胁较大。因为这些小规模的咖啡馆更容易受店主的控制，店主能够专注地培养悠闲度日的类似星巴克的环境，提供一个让朋友闲聊、发呆和桌游的好环境，而且这些咖啡馆的风格也各异，满足了顾客多样化需求以及尝试新鲜玩意的好奇心。另外，部分地区也因星巴克名气太大，吸引了很多的人群，本该安静的环境宛如菜市场，让很多顾客对星巴克望而却步。所以，星巴克的替代品威胁是很大的。 行业外：Dunkin’Donuts、杰克薯仔类的餐饮店，蛋糕店如天母蓝鸟，Pizza hut ,很多餐饮店的服务开始边缘化，像Dunkin’Donuts、杰克薯仔这样的店开始进驻中国，他们的主打产品不是咖啡，而是甜甜圈、薯仔，但是他们同样也提供了一个悠闲舒适的地方让顾客休闲聊天，在提供特色小吃的同时也有花样相当多的饮品。有些蛋糕店虽然主要是卖蛋糕、面包的，但是也开始提供悠闲舒适的环境让顾客坐下来慢慢品尝蛋糕、面包和饮品。Pizzahut推出下午茶免费续杯来招徕客人。但是这些品牌的规模、声誉还远不如星巴克，但是也有不小的威胁存在。 2.替代品威胁：果汁、奶茶等 咖啡的替代品威胁是果汁、奶茶等，但是现在星巴克也有特制的果汁、奶茶供应。尽管街上到处都有卖果汁、奶茶的小店，但是这些小店一般都只是零售饮品不提供座位，而星巴克卖的不仅是咖啡、果汁等饮品，卖的也是一种氛围一种体验，所以替代品的威胁不大。 3.购买者的讨价能力：低

星巴克市场定位

市场定位案例 星巴克是在1990年代中后期登陆中国大陆市场，都是定位在曾经“稀少”的中高端人群，起初“曲高和寡”，后来还是在中国市场，星巴克获得了前所未有的“高歌猛进”。它的成功之处，就在于它是“面对”着消费者，而不是“背对”着消费者。 100多年前，星巴克是美国一本家喻户晓的小说里主人公的名字。1971年，3个美国人开始把它变成一家咖啡店的招牌。 1987年，霍华德·舒尔茨和他的律师，也就是比尔·盖茨的父亲以380万美元买下星巴克公司，开始了真正意义上的“星巴克之旅”。 如今，星巴克咖啡已经成为世界连锁咖啡的第一品牌。星巴克咖啡已经在全球38个国家开设了13000家店。虽然传统意义上“根红苗正”的咖啡并非起源于美国，但星巴克咖啡目前已经俨然是这些品类最“正宗”的代名词。1999年1月11日，北京国贸中心一层开设了一家星巴克咖啡店，这意味着星巴克开始了美妙的中国之旅。 那么，星巴克在中国是怎样进行市场定位的呢？ 一：在中国，星巴克、哈根达斯征服的不仅仅是消费者的胃。 在网络社区、博客或是文学作品的随笔中，不少人记下了诸如“星巴克的下午”、“哈根达斯的女人”这样的生活片断，似乎在这些地方每天发生着可能影响着人们生活质量与幸福指数的难忘故事：“我奋斗了五年，今天终于和你一样坐在星巴克里喝咖啡了！”此时的星巴克还是咖啡吗？不！它承载了一个年轻人奋斗的梦想；“如果你是一位适龄女子，你所生活的城市有哈根达斯，而你从来没被异性带入哈根达斯，或者已经很久没机会去了，那你就不得不在内心承认，没有人疼你、宠你了。”此时的哈根达斯还是冰淇淋吗？不！它变成了一个女人心中爱的祈祷…… 这种细腻的感情、美妙的感觉，不仅仅是偶然地在一个消费者心中激起涟漪，而是形成

星巴克供应链

星巴克的供应链 首先，让我先了解一下供应链的基本知识。 供应链管理：从20世纪中期开始出现，并在全球范围得到迅速发展。对制造行业来说，从早期的MRPII，到ERP，再到SCM，从企业内部延伸到外部，都体现了其发展的过程。供应链管理大致可归纳为两种情况：一是集团公司内部的跨地区、跨国界经营的供应链管理，二是关联企业之间协作管理。 前者把集团内部的分公司、生产基地、分销中心、中心仓库等根据业务关联关系联接成供应链。这种扩展早在20世纪80年代初就在美国的通用汽车、宝洁、沃尔玛，星巴克等集团企业通过EDI方式联接。互联网技术的出现，使数据的交换得到更大普及。 另一种情况是，某些产业的全行业协作供应链扩展，如汽车、服装、建材、医药等，将行业中上下游企业联接在一起，形成一种产业链，充分整合行业中上下游企业间的优势，形成一个庞大的虚拟企业，实现整体实力的竞争。 供应商管理：降低成本 对企业来说，供应链管理是一个广义的概念。从原材料采购、生产制造再到销售渠道，所有流程都属于供应链管理的范畴。原材料占了产品总成本的绝大部分，因此他们最关注的就是采购成本。降低了采购成本，对提升企业竞争力至关重要。 传统观念认为，向供应商压价，是降低采购成本最直接的方法。星巴克并不赞成单纯的竞价策略。 在星巴克，供应商之间的采购份额分配主要通过一体化的招标机制来实现，强调公正、公开、公平的原则，通过合格供应商之间的在线竞争来降低成本。 供应商管理是一个重要而且复杂的工作，目前成为星巴克的供应链管理中最重要的环节。星巴克现有近百种产品，涉及的物料数万种，不可能全部由自己生产，很多是从上游原材料供应商处获取，目前供应商有数百家。事实上就形成了以星巴克为核心、一个庞大的“虚拟企业”。 星巴克和供应商发展何种关系，要视供应商的级别来定。星巴克根据供应商的配合、规模和产品重要性等指标，对供应商进行综合评级，将其分为三个等级：战略供应商、重点供应商和普通供应商。与核心供应商建立战略伙伴关系，进行全方位、更紧密的合作。 提起“星巴克”可能大家的第一印象就是：那是一家非常不错的咖啡店，或者星巴克的咖啡好喝极了。不错，能把咖啡店做到风靡世界成为一种流行，成为一种风尚，那确实有它独特之处。 星巴克咖啡公司位于美国的西雅图市，它是北美最大的咖啡生产商和零售商，销售已连续八年保持60%以上的增长速度。它的零售店铺从1987年的11家增长到2000家，每周接待400多万顾客，在世界各地的大城市都有分店。 能把店铺分布在世界各个角落，它的供应链是怎么样子呢？ 星巴克公司的供应链要支持三种渠道：特殊渠道、直销渠道和零售渠道。特殊渠道为航空公司和别家零售店服务，直销渠道处理邮购业务，零售渠道则为自己的店铺和合资店铺服务。星巴克公司采用集中的供应链运作模式来同时支持三个渠道。同时星巴克公司采用按库存生产模式，随着模块化设计的兴起，生产逐渐变成在特定场所进行的组装，包括装配、包装及贴标签等活动。 这种做法有这几种好处：

星巴克的目标市场营销分析报告

星巴克的目标市场营销报告

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星巴克的目标市场营销报告 只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。 一、市场细分 市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用。 （一）市场细分原理 当消费者的需求具有不同特点时，则每一种有特色的需求都可以视为一个市场细分，企业的市场营销若能有针对性的满足每一类消费者具有不同特色的需求是最为理想的。但是这种情况对企业营销来说，是极其困难的，因为这收到许多营销的制约和影响。一般情况下，营销人员都会按照“求大同，存小异”的原则，进一步归纳消费者的不同需求。 星巴克仔细的分析了不同收入层的顾客对产品的不同需求。最后选择了收入中等偏上的顾客作为销售对象。 （二）市场细分 消费者市场细分标准可以归为4大类： （1）地理因素（2）人口因素（3）消费者 心理因素（4）消费者行为因素 从市场细分的角度，星巴克在中国按人 口因素对消费者进行细分。去星巴克消费的 一般符合下列笼统的共性：（1）15－40岁， （2）有稳定的收入来源，（3）受教育的水 平相对较高。

二、市场选择 （一）评价细分市场 评价细分市场要从市场规模和增长率与市场的结构吸引力着手分析。 星巴克把非就业顾客和就业顾客市场进一步的评价。非就业（学生）群体喜欢新潮时尚的事物，因此星巴克的产品及环境是对他们有足够吸引力的，但是这个群体没有自己的收入来源。若是每周两次的星巴克，一个月将花费100－150元，对于经历过大学生活的人应该都明白，抛去日常的支出以后，手头所剩下的金额也就是150元左右了。在这样的情况下，一个理性的学生消费者，固然不会每周去消费星巴克，可能出现的情况是减少去星巴克的次数。而对于已经就业的群体来说，因为自身有相对非就业群体较高的收入（以东南沿海地区在校大学生每月600－800的生活费平均水平为准），他们能够承受的起星巴克每杯咖啡20－30元人民币的价格，一周两次的星巴克开销对他们的生活基本没有什么影响。 星巴克消费群体区别情况表 去星巴克的原因收入每月去星巴克的次数非就业群体追求新潮事物1000元左右＜8次 就业群体追求品质生活＞3000元＞8次（二）选择目标市场 目标市场就是指企业在市场细分之后的若干“子市场”中，所运用的企业营销活动之“矢”而瞄准的市场方向之“的”的优选过程。 星巴克在确定目标市场时选择了产品专业化模式，产品专业化模式的优点是企业专注于某一种或一类产品的生产，有利于形成和发展生产及技术上的优势，在该领域树立形象。星巴克作为现代化的咖啡厅，这种模式固然是最适合星巴克的。 三、市场定位 市场定位。市场定位是企业及产品确定在目标市场上所处的位置。市场定位是

解析星巴克的人力资源管理

解析星巴克的人力资源管理

解析星巴克的人力资源管理 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从ceo霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。 在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。 星巴克有一个特别的豆股计划，它从1991年（中国内地是1999年）开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受，此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外

最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。 星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过20%的门店员工进入支持中心。 二、星巴克的招聘 1、招聘方式 校园招聘—管理培训生项目：在星巴克2013年面向校园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到目前为止招聘的管培生数量约为400名。 毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。

星巴克(Starbucks)SWOT分析

SWOT案例分析 星巴克(Starbucks)SWOT分析案例 优势－星巴克集团的盈利能力很强，2004年的收入超过6亿美元。 劣势－星巴克以产品的不断改良与创新而闻名。（译者注：可以理解为产品线的不稳定） 机会－新产品与服务的推出，例如在展会销售咖啡。 威胁－咖啡和奶制品成本的上升。 Starbucks SWOT分析原文[2] Strengths(优势) Starbucks Corporation is a very profitable organization, earning in excess of $600 million in 2004.The company generated revenue of more than $5000 million in the same year.星巴克公司是一个非常能获利的组织，在2004年收入超过六亿元.该公司所产生的收入超过五亿美元在同一年。 It is a global coffee brand built upon a reputation for fine products and services.它是一个全球性的咖啡品牌建立在一个声誉良好的产品和服务。It has almost 9000 cafes in almost 40 countries.它已差不多9000咖啡丫在近40个国家。 Starbucks was one of the Fortune Top 100 Companies to Work For in 2005.，在2005年星巴克就是财富100强公司之一。The company is a respected employer that values its workforce.该公司的员工被雇主很尊重。 The organization has strong ethical values and an ethical mission statement as follows, 'Starbucks is committed to a role of environmental leadership in all facets of our business.'该组织具有很强的道德价值观念和道德使命，'星巴克致力于做行业的佼佼者。 Weaknesses(劣势) Starbucks has a reputation for new product development and creativity.星巴克在新产品开发和创造享有声誉。However, they remain vulnerable to the possibility that their innovation may falter over time.然而，随着时间的推移，他们创新仍然容易受到动摇可能。 The organization has a strong presence in the United States of America with more than three quarters of their cafes located in the home market.它广泛存在于美国与四分之三以上的超市。It is often argued that they need to look for a portfolio of countries, in order to spread business risk.它往往辩称，他们需要寻求一个投资组合的国家，在以抵御业务的风险。 The organization is dependant on a main competitive advantage, the retail of coffee. 该组织是依赖于一个主要的竞争优势，零售的咖啡。This could make them slow to diversify into other sectors should the need arise.这可能使它们缓慢，多样化，进入其他行业应，如有需要。 Opportunities(机会) Starbucks are very good at taking advantage of opportunties.星巴克是非常善于利用机遇。 In 2004 the company created a CD-burning service in their Santa Monica (California USA) cafe with Hewlett Packard, where customers create their own music CD.在2004年公司创建了一个CD刻录服务，在他们的圣莫尼卡（美国加州）咖啡馆

星巴克的市场定位与产品定位

市场定位：具体说来，目标市场定位（简称），是指企业对目标消费者或目标的选择； 产品定位：是指企业对用什么样的产品来满足目标消费者或目标消费市场的 应该先进行市场定位，然后才进行产品定位。产品定位是对的选择与企业产品结合的过程，也即是将市场定位企业化、产品化的工作。 一品牌定位： 星巴克”这个名字来自美国作家的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有的城市白领。 二市场定位策略 1精致化为主，即定位于“精品咖啡专卖店”﹐针对消费水平较高的白领这个市场区隔﹐提供最高品质的现煮咖啡以及相关的外围产品﹐如咖啡豆、咖啡冲泡器具、容器以及各式搭配糕点等等。 2星巴克还以“最高品质的咖啡塑造独特的人文精神﹐让顾客感觉到咖啡香味与精神上的解放” 为号召营造一个以休闲为导向﹐让消费者感觉有一个优雅舒适﹐有别与办公室和家庭的第三个空间。 3选址：多位于靠近社会精英分子的区域。统一星巴克总经理徐光宇也曾说过﹕“星巴克是以精品咖啡自居﹐所以开店的位置坚持在符合精品的客层﹐像是金融大楼或是世贸中心就是开店的好地方﹔而台北车站人来人往﹐或是老旧社区就不宜设点”。除此之外﹐由于咖啡零售业是最重视卖场气氛的产业之一﹐消费者消费的绝不仅仅是一杯咖啡﹐他们看重的是消费咖啡时的感受氛围。这种感受单是靠店家自身环境的设计是不够的﹐需要的是邻近环境风格的配合。从这种特定消费群体的利益区隔出发﹐统一星巴克总经理徐光宇表示﹕“在找点时﹐也要考虑邻居﹐好邻居可以互相造势﹐书店、服饰店、办公大楼、展览会场、机场、饭店以及大学都是好邻居的典型。”实际上我们发现星巴克连锁店的主要分布的地区几乎都为商圈核心或者写字楼附近。

星巴克培训员工

绿围裙家族的伙伴法则: 星巴克原来就是这样培训员工的 一、星巴克搭建品牌平台 从公司角度来讲,我们如何将体验感落实到实处？星巴克把它们分三类。第一,为年轻人创造机会;第二,引导她们分享成功;第三,激发我们的人文精神。 1职业发展很重要 在传统零售行业入职的初期,员工不可能有很高的工资,或者就是很强的IT 技术。这个对于星巴克的伙伴来讲就是一步步做起来的,在这种情况下如何让她们瞧到未来？让她们在星巴克工作的时间里学到本领,就算员工以后离开星巴克,她的市场价值也就是增加的。 星巴克针对职业发展,设立了门店员工的职场发展路径,从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理,有一系列的发展路线。 对我们门店伙伴来讲,她们职业发展不仅仅就是零售行业内部的发展,星巴克办公管理岗以及后期的支持中心,很多职位都就是向她们敞开大门的。因为她们就是在基层做过的,她们最清楚公司制定的东西执行到门店就是否有效。 大家可能会好奇星巴克如何培训员工？星巴克有几万的员工需要培训。众所周知,星巴克有星巴克大学,但就是星巴克大学所有人加一起才二十几个人,不可能一一培训。我们的伙伴里面有一个培训体系,就就是专门培训咖啡师,还有MCM(店经理导师),还有DCM(区经理教练)。 后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时,还身兼另外一个职位,将自己的知识分享出去。相当于师傅带徒弟的方式,实际上真正拥有这样大批强悍的团队,才能够让我们新伙伴进来的时候,第一时间学习到咖啡怎么制作,并且熟悉店内流程等等事宜。 2加速高潜力门店经理发展计划 星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。我们每年要开400到500家店,更要储备好店经理。店经理相当于一个GM(管理者)。她不仅仅要招聘员工、培训员工,还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。 所以,星巴克的文化,就是通过店长作为载体来传达的。她相当于一个家长,负责培育下面的员工。所以,店经理发展计划就是我们非常重要的一部分。我们已经做了好几期。 这已形成了一种品牌效应,入选者已经就是一个明星产品了。其她伙伴们会觉得很向往,对她们来讲加入这个计划,就是非常大的荣耀。即使今年不能加入,

星巴克企业战略管理分析

Finance and Economics 财经论坛 ORIENT | 77 星巴克企业战略管理分析 宋 杨 | 安徽大学 经济学院 摘要 美国星巴克连锁咖啡公司在短短40年间把咖啡品牌作为一种“有形文化”来经营，其作为品牌核心的“体验式消费”观念 更是另它一跃成为全球咖啡业巨头，星巴克发展过程中随着内外部环境的变化，其企业战略也不断发生变化。本文仅利用波特五力从微观方面对星巴克的企业战略管理进行分析，并指出了未来星巴克的战略走向。 关键词 星巴克；企业战略管理；战略走向 中图分类号 F270 文献标识码 A 文章编号 1007-7316-(2014)14-0077-1 一、星巴克公司品牌价值核心 星巴克(Starbucks)这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静、极具性格魅力的大副。星巴克咖啡公司旗下零售产品包括咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡饮料、各式糕点食品以及咖啡机、咖啡杯等商品。 星巴克的品牌价值核心是“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验”。 星巴克充分运用了“体验”作为其制胜的营销工具。对于咖啡店来说，最重要的是用环境文化去感染顾客。星巴克正是利用生活、情感与注意力的变化所产生的体验来创造它的品牌核心价值。 二、战略环境分析 （一）微观环境分析（波特五力） 星巴克作为一个咖啡市场的领先者，面临着来自各个方面的机遇和挑战，采用波特五力，对整个咖啡行业进行一个企业微观环境分析，以帮助我们更清楚地认清星巴克所处的现状。 1、星巴克潜在竞争者 （1）咖啡行业竞争者： 星巴克与Costa 的竞争是比较大的。Costa 具有本土优势，依托华联和悦达在商超、百货卖场以及物流等方面的优势，能快速打开渠道，而且使用“贴身”战术为Costa 节省了成本，但是星巴克拥有强大的文化以及品牌支持，而且使用体验式的直营模式以及“独身”经营模式，企业节省了成本的同时也为直营店提供了最大的质量保证，给消费者更加满意以及信任感。 2、供应商的议价能力 （1）集中化、标准化程度较高。 星巴克跟其他精品公司一样，不是直接和供应商如咖啡农户交易，而是和出口商交易。供应商集中于高品质的阿拉伯咖啡豆，再由出口商集中购买，与星巴克进行交易。而咖啡只能由咖啡豆制作而成，并无其他替代品，因此标准化程度较高。 （2）供应商的咖啡豆对星巴克而言非常关键。 虽然咖啡豆的购买成本只是占星巴克经营成本的一小部分，但是咖啡豆的质量对于星巴克咖啡而言很重要，质量上乘的咖啡豆才能煮出味道最纯正的咖啡。另外，挑选一个合适的咖啡供应商并建立良好的合作关系并非易事。因此，供应商提供的 产品对星巴克而言非常关键。 3、替代品威胁：果汁、奶茶等 咖啡的替代品威胁是果汁、奶茶等，但是现在星巴克也有特制的果汁、奶茶供应。尽管街上到处都有卖果汁、奶茶的小店，但是这些小店一般都只是零售饮品不提供座位，而星巴克卖的不仅是咖啡、果汁等饮品，卖的也是一种氛围一种体验，所以替代品的威胁不大。 三、战略选择 （一）国际市场进入战略 1 、根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式： 星巴克占100％股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；星巴克占50％股权，比如在日本、韩国等地；星巴克占股权较少，一般在5％左右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和增资之前的上海等地；星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地；这样做的好处是“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。” 2 、以直营经营为主 30多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。 3、特色设计： 据了解，在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门负责设计全世界的星巴克店铺。 （二）星巴克的全球营销战略 1、差异化战略 差异化曾是星巴克的竞争利器。通过在咖啡饮品行业提供差异化的产品和服务，星巴克公司获得了远高于普通咖啡店的利润率。但是，差异化战略也有风险。这主要包括：顾客的购买不仅取决于产品的差异化程度，也取决于顾客的相对购买力水平，并受经济环境的影响，当后两者的影响力大到足以使顾客不再愿意为体验更多买单时，企业就会面临风险。 2、多元化战略 为了应对挑战、打破传言，星巴克开始将多元化策略作为有力武器，在美国本土的咖啡店中安装可以自己制作CD 的个人音乐欣赏台、涉足食品业、电影业等， 以这样的方式寻求跨行业发展。在中国，星巴克还找到了另一种拓展业务的办法：卖礼品。礼品种类从各种咖啡的冲泡器具，到各式咖啡杯、记事本等，这些印有星巴克墨绿色标志的货品都已经被摆上了货架。 四、星巴克未来战略走向 1、星巴克危机 近几年随着规模的急剧扩张，星巴克接连采取降低成本等措施，店面选址设计、员工培训等方面也大不如前，越来越多的客户发现星巴克的服务质量在下降，原先的体验文化逐渐淡化。规模快速扩张并没有给星巴克带来业绩和品牌的同步提升，反而危及其健康发展。迫于生存压力，星巴克不得不陆续关闭门店，裁减冗员，并将精力投入到旨在重新提高客户体验风气的“复兴星巴克”计划中去。 2、应对措施 （1）收缩战线，用稀缺营造品牌归位； 星巴克出现品牌迷失，忘记了自己是谁，否则就不会出售速溶星巴克咖啡，也不会开“杂货店”。星巴克不可以向他们一样到处抢占熙熙攘攘的快节奏场所，星巴克应该明白其消费群体不是因为逛累寻找歇脚处的顾客，而是奔着感觉去的小资与中产阶级。只有这部分顾客的行为和体验才真正构成了星巴克品牌核心价值。 因此，星巴克应该重塑自己的竞争优势，收缩战线，退守根据地，放缓新开门店步伐，关闭业绩乏善的现有门店，集中力量改善门店经营状况。 （2）继续提升服务竞争力 咖啡不是高科技的东西，容易复制，易于模仿，但员工的表现是不容易模仿的。星巴克应该继续注重内在员工的满意度，加强员工培训，因为只有满意的员工才能真正创造满意的体验。员工一句亲切问候、一个笑容、一种自信而专业的服务就足以增强顾客的体验价值。 参考文献： [1]詹艳.星巴克的品牌建设.理论导报.2012年第1期. [2]张忠朝.企业形象对顾客忠诚度的影响分析——以星巴克中国为例.内江师范学院学报.2012年第2期. [3]张振兴、边雅静.从星巴克看企业品牌建设.企业管理.2010年12期

星巴克培训员工

绿围裙家族的伙伴法则： 星巴克原来是这样培训员工的 一、星巴克搭建品牌平台 从公司角度来讲，我们如何将体验感落实到实处？星巴克把它们分三类。第一，为年轻人创造机会；第二，引导他们分享成功；第三，激发我们的人文精神。 1职业发展很重要 在传统零售行业入职的初期，员工不可能有很高的工资，或者是很强的IT 技术。这个对于星巴克的伙伴来讲是一步步做起来的，在这种情况下如何让他们看到未来？让他们在星巴克工作的时间里学到本领，就算员工以后离开星巴克，他的市场价值也是增加的。 星巴克针对职业发展，设立了门店员工的职场发展路径，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线。 对我们门店伙伴来讲，他们职业发展不仅仅是零售行业部的发展，星巴克办公管理岗以及后期的支持中心，很多职位都是向他们敞开大门的。因为他们是在基层做过的，他们最清楚公司制定的东西执行到门店是否有效。 大家可能会好奇星巴克如何培训员工？星巴克有几万的员工需要培训。众所周知，星巴克有星巴克大学，但是星巴克大学所有人加一起才二十几个人，不可能一一培训。我们的伙伴里面有一个培训体系，就是专门培训咖啡师，还有MCM （店经理导师），还有DCM（区经理教练）。 后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时，还身兼另外一个职位，将自己的知识分享出去。相当于师傅带徒弟的方式，实际上真正拥有这样大批强悍的团队，才能够让我们新伙伴进来的时候，第一时间学习到咖啡怎么制作，并且熟悉店流程等等事宜。 2加速高潜力门店经理发展计划

星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。我们每年要开400到500家店，更要储备好店经理。店经理相当于一个GM（管理者）。他不仅仅要招聘员工、培训员工，还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。 所以，星巴克的文化，是通过店长作为载体来传达的。他相当于一个家长，负责培育下面的员工。所以，店经理发展计划是我们非常重要的一部分。我们已经做了好几期。 这已形成了一种品牌效应，入选者已经是一个明星产品了。其他伙伴们会觉得很向往，对他们来讲加入这个计划，是非常大的荣耀。即使今年不能加入，明年、后年还会坚持参加。从来没有人因为选不到就很沮丧，反而都会为之而努力。 3有一个机会连接更广阔的世界 星巴克制定所有人力资源政策，涉及各种各样的项目，不是仅靠我觉得好玩就做了。第一步分析他们想要什么？他们在意的是什么？怎么用星巴克情怀留下员工？这点最重要。 在这里分享“伙伴是天下”这个计划。90后有很多伙伴喜欢旅游，因为种种原因，他们也没有出国的机会。我们团队考虑到星巴克有那么多店，全球那么多资源，为什么不做得好玩一点？ 我们就跟其它星巴克国家进行人才交流计划。让这些伙伴即满足了旅行的需求又可以好好工作，还可以让他们对其它区域的星巴克文化有所了解。 除此之外，因为不是每一个伙伴的英文水平都很好。我们在全国90多个城市里，让他们选出心目当中最想工作的城市，这样的话就不会产生要辞职去看世界的想法了。 伙伴们不需要辞职，就可以继续在公司里面发展。整个过程中，我们最需要解决的是如何有效沟通，且在后续的过程中解除后顾之忧？ 伙伴去新加坡的时候，我们帮助其考虑，保险怎么样？房子怎么样？住得怎么样？等等细节方面的问题。伙伴的体验怎么样？他的感受怎么样？这是我们为他们创造的连接广阔世界的机会，更是一场说走就走的旅行。 这个计划时间为期6个月到一年。他们有一个非常完整的培训流程，专门有人带领他们。第一批，六位主管级别的员工赴新加坡学习。

解析星巴克的人力资源管理

解析星巴克的人力资源管理 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从ceo霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。 在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。 星巴克有一个特别的豆股计划，它从1991年（中国内地是1999年）开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受，此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外福利措施……这些优于行业平均水平的员工激励政策也在全球范围内被看做是星巴克在职场上竞争力的重要表现。 余华是星巴克（中国）伙伴资源副总裁，即通常公司里的人力资源，她透露，对于每一位新加入星巴克的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。2012年11月，星巴克（中国）大学成立，这个面向公司内部所有员工开放的培训平台与咖啡知识培训、门店经营培训一起构成了完整的星巴克“伙伴”教育。 卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克的确让员工和很多顾客都相信了这一点。但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现的。那么星巴克还有哪些办法？它的培训系统和福利措施又有哪些具体设置？我们一起来看看星巴克的“伙伴”法则。 一、星巴克的员工构成 作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。据余华透露，最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。

一文搞懂星巴克的供应链管理

一文搞懂星巴克的供应链管理 2017-02-04JitLogistics 从咖啡豆到一杯香醇咖啡，要经历一段很长的供应链里程。全球最大的咖啡连锁店星巴克，历经不景气时期的销售量下滑、营运成本上升的压力，他们的供应链改革之路值得借鉴。 星巴克在全球51 个国家有超过16,700 家零售店，每周约有500 万客人上门消费，在2008 年全球金融海啸发生的时候，星巴克发现营收逐渐下滑，但是营运成本却不断上升，以美国本土为例，供应链营运成本从以往每年约7500 万美元增加到8250 万美元，但是营收却比同时期下滑10%。这样的原因，有一部份是来自星巴克内部，因为为了在全球快速展店，就必须找当地的物流服务供应商，由于“展店”是首要目标，自然很难兼顾供应链最佳化的议题。 星巴克的供应链改革来自营收的压力，因此高层主管自然大力支持改革计划，而改革的重任，落在刚到公司一年多的Peter D.Gibbons身上。 任何的改善都是从了解现况开始，例如各分店都会发生哪些问题？物流成本都耗费在哪些地方？Gibbons 也做了同样的事，经过一段时间的分析之后，他发现竟然所有分店仅有不到50% 的到货准时率。 为深入了解这个问题的原因，Gibbons 亲自到那些特别有问题的分店了解配送到货的状况，并实际访谈分店员工，了解日常到货作业程序。经过成本分析后，Gibbons 发现原来物流成本中，有高达60 ～70% 的“物流外包”成本，这让物流成本快速上升，特别是外包的供应商愈多，反倒使得配送的单价不断上升，星巴克本身也失去了物流主导权，造成被委外供应商绑架的局面。 为解决这个问题，Gibbons 规划了一个三阶段的供应链改革方案，并向董事会呈报。首先，星巴克必须重新组织其“供应链”部门，并且让各部门更清楚其工作执掌。

星巴克swot分析

在swot分析法中，优势和劣势指的是内部要素，具体如下： 优势:市场营销的资深阅历。一种创新的产品或服务。营业场所。质量工序与品质程序。其他能对产品与服务产生增值效应的方面。 劣势：缺乏市场营销经验。产品或服务同质化。营业场所。劣质产品或服务。不良的声誉在swot分析法中，机会和威胁指的是外部要素，具体如下： 机会：日益新兴的市场，如互联网。兼并、合资、战略联盟。进入细分市场获取更多盈利。新兴的国际市场。竞争对手退出的市场。 威胁：竞争对手进入本地市场。价格战。竞争对手研发出创性的产品或服务。竞争对手拥有更好的分销渠道。政府对你的产品或服务开始征税。 必须注意的是swot分析法具有很强的主观性,因此不要过多的依赖它。不同的人会得出不同的swot结论。tows分析法与swot分析法十分类似，它首先着眼于劣势从而将其转变为优势。你可以swot分析法作为参考，但不能作为唯一的方法。 成功应用swot分析法的简单规则进行swot分析的时候必须对公司的优势与劣势有客观的认识。进行swot分析的时候必须区分公司的现状与前景。进行swot分析的时候必须考虑全面。进行swot分析的时候必须与竞争对手进行比较，比如优于或是劣于你的竞争对手.保持swot分析法的简洁化，避免复杂化与过度分析。 swot分析法因人而异。一旦使用swot分析法决定了关键问题，也就确定是市场营销的目标。swot分析法可与pestanalysis和porter'sfive-forcesanalysis等工具一起使用。市场营销课程的学生之所以热衷于swot分析法是因为它的易学性与易用性。运用swot分析法的时候，要将不用的要素列入相关的表格当中去，很容易操作。最下面是一些关于swot分析法的案例，你只要点击它们便可以免费查看。 swot分析法案例分析 案例1：沃尔玛（wal-mart）swot分析： 优势－沃尔玛是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一占式购物而闻名。 劣势－虽然沃尔玛拥有领先的it技术，但是由于它的店铺布满全球，这种跨度会导致某些方面的控制力不够强。 机会－采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他国际零售商合作，专注于欧洲或者大中华区等特定市场。