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汽车站客运站服务行为规范

汽车站客运站服务行为规范
汽车站客运站服务行为规范

南京市交通行业长途客运站

服务行为规范手册

(试行)

南京市公路运输管理处

2007年1月

目录

1导言 (1)

2第一部分标准化客运服务礼仪 (2)

1标准化仪容规范 (2)

1.1发式 (2)

1.1.1女员工 (2)

1.1.2男员工 (2)

1.2面容 (3)

1.2.1女员工 (3)

1.2.2男员工 (3)

1.3手部 (3)

1.3.1指甲 (3)

1.3.2手指 (3)

1.3.3手腕 (3)

1.4饰物 (4)

1.4.1饰物质地 (4)

1.4.2饰物类别 (4)

1.5个人卫生及气味标准 (4)

1.5.1口气 (4)

1.5.2其他卫生与形象 (4)

2标准化仪表规范 (5)

2.1制服 (5)

2.2领带领结 (5)

2.3鞋袜 (5)

2.3.1男员工 (5)

2.3.2女员工 (5)

2.4其它标准 (5)

3标准化仪态规范 (6)

3.1站姿 (6)

3.1.1基本站姿 (6)

3.1.2站姿变化 (7)

3.1.3要杜绝的不良站姿 (7)

3.2行姿 (7)

3.2.1基本行姿 (8)

3.2.2特例规范 (8)

3.2.3要杜绝的不良行姿 (9)

3.3坐姿 (9)

3.3.1标准坐姿 (10)

3.3.2要杜绝的不雅坐姿 (10)

3.4蹲姿 (10)

3.4.1标准蹲姿 (11)

3.5手势 (11)

3.5.1指示位置 (11)

3.5.2接递物品 (11)

3.5.3举手致意 (12)

3.5.4与人握手 (12)

3.5.5挥手道别 (12)

3.5.6手势禁忌 (13)

3.6目视 (13)

3.6.1标准目视 (13)

3.7微笑服务 (13)

3.8点头、鞠躬致意 (14)

3.8.1标准鞠躬 (14)

3第二部分空港式岗位操作规范 (15)

4语言规范 (15)

4.1文明用语 (15)

4.1.1文明用语十字诀 (15)

4.1.2文明礼貌用语 (15)

4.2服务用语 (16)

4.2.1接听电话时 (16)

4.2.2接待旅客时 (17)

4.2.3售票时 (18)

4.2.4秩序用语 (18)

4.2.5检票时 (19)

4.2.6安检时 (20)

4.2.7行车时 (20)

4.3服务忌语 (21)

4.3.1服务忌语原则 (21)

4.3.2各种场合下的服务忌语 (21)

5电话接听 (22)

5.1接听电话的态度 (22)

5.2接起电话 (22)

5.3通话 (22)

5.4通话结束 (23)

6迎宾接待 (23)

6.1接一顾二招呼三 (23)

6.2迎宾导引 (23)

6.3区分重点旅客 (23)

6.4接待问询 (23)

7售票 (23)

7.1“四问” (24)

7.2“一唱” (24)

7.3“四交待” (24)

7.4退票 (24)

8检票 (24)

8.1班前喊话 (24)

8.2核查人数 (24)

8.3收班喊话 (25)

8.4晚点公告 (25)

9安检 (25)

9.1物品检验 (25)

9.2其他情况 (25)

10行车 (25)

10.1旅客上车前 (25)

10.2旅客上车时 (26)

10.3车辆运行中 (26)

10.4车辆到站后 (27)

11小件寄存 (27)

11.1接待 (27)

11.2寄存 (27)

12广播 (27)

12.1广播宣传 (27)

12.2其他广播服务 (28)

13投诉处理规范 (28)

13.1接待投诉 (28)

13.2接受投诉 (28)

13.3投诉确认和处理 (28)

13.4跟踪总结 (29)

14秩序 (29)

14.1站前广场秩序 (30)

14.2旅客秩序 (30)

14.3营运秩序 (30)

15卫生 (30)

15.1日常保洁 (30)

15.2卫生处理效率 (30)

4第三部分爱心服务法 (31)

16李瑞工作法 (31)

17服务心法 (31)

17.1对客三情 (31)

17.2感恩十点 (32)

17.3待客十二法 (32)

18爱心延伸——特色服务构想 (32)

18.1爱心接力网 (32)

18.2小服务大讲究 (32)

18.2.1建立班车晚点预报制度与安置流程 (32)

18.2.2设立旅客会合点 (32)

18.2.3重点旅客候车室的简单商务功能 (33)

18.2.4旅客指引系统 (33)

18.2.5自动取款机、自助茶水站 (33)

18.2.6VIP客户服务 (33)

19服务歌诀 (34)

1导言

随着人民生活水平的提高,安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强,对交通提出了新的要求。胡锦涛总书记在接见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的管理、服务和发展提出了新的要求,强调公路客运要像航空服务标准化看齐,确立现代服务理念。为公路客运的服务指明了发展方向。

交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是:坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,以学习实践社会主义荣辱观为主线,以“学先进、树新风、创一流”活动为载体,以提高交通干部职工素质为根本,以创建文明行业为总体目标,坚持围绕中心、服务大局,努力开创行业精神文明建设工作新局面,团结和激励广大干部职工为实现交通事业又好又快发展而努力奋斗。交通部还进一步部署了“提高行业服务质量、精心打造服务品牌”,广泛开展服务礼仪宣传和实践活动,规范行业服务行为,引导交通职工知礼仪、重礼节等八项工作。

交通部部长李盛霖近日指出,全国交通行业将着力打造“服务型”交通,努力做好“三个服务”:服务国民经济和社会发展全局,服务社会主义新农村建设,服务人民群众安全便捷出行。

为了把开展社会主义荣辱观学习教育实践活动与行业精神文明建设有机结合起来,把行业文化渗透到南京公路客运系统的制度建设、流程建设以及服务行为规范之中,不断充实“爱心始发站”等南京交通服务品牌的丰富内涵,形成统一、规范、和谐的标准化服务体系,并落实在服务的各方面和全过程,特编制本《长途客运站服务行为规范》,以此指导和规范服务行为。

本服务行为规范分标准化客运服务礼仪、空港式岗位操作规范和爱心服务法三大部分。标准化客运服务礼仪包括员工的标准化仪容、标准化仪表和标准化仪态等规范,是做好客运服务的基本要求;空港式岗位操作规范主要针对各岗位和操作流程而特别制定的陆上空港式的服务标准,是在标准化礼仪基础之上的提升,相关岗位可以根据各自的工作特点来选用执行;爱心服务法,则是在南京交通公路运输系统员工长期优质服务工作中总结出的以李瑞工作法为核心内容的系列服务心得的结晶。

良好的行为是一种成就,也是一种责任,我们希望每一位员工都能身体力行,兑现承诺,规范言行,当好南京交通公路运输行业的形象大使,为提升南京交通公路运输的核心竞争力、创建全国一流的客运企业做出自己的贡献。

2第一部分标准化客运服务礼仪

1标准化仪容规范

仪容指工作场合中,头、头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化的妆饰,既是对旅客的尊重,也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现,同时也是实现优质服务的先决条件。

仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。

1.1发式

员工头发要常洗常梳理,通常两到三天洗一次头发,保持头发清洁整齐;发型要大方,不留奇异、新潮发型,不烫发,不染异色头发。

1.1.1女员工

(1)头花标准

佩戴统一头花,以纯黑色、纯藏青色为宜,高度不低于后衣领。

(2)刘海标准

刘海梳理整齐,做到长度不遮眉。

(3)长发

长发应按标准盘起,不留披肩发。

(4)短发

短发合拢耳后,不留超短式短发。

1.1.2男员工

(1)头发长度

男员工不留长发,不留长鬓角,做到前发不遮额,后发不触领,侧发不掩耳。

(2)发型

不留板寸头、光头。

1.2面容

面部反映了员工的精神面貌,员工容貌的端正与否,也影响到维护其所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受,同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰得体;如戴眼镜,要保持镜片清洁。

1.2.1女员工

(1)化妆

女员工要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不浓妆艳抹,不使用气味浓烈的化妆品。

(2)口红

口红的颜色应以普通的红色系列为主。

1.2.2男员工

(1)胡须

养成每天修面剃须的良好习惯,保持面部皮肤的清洁,不留胡须。

(2)其他

注意面部修饰细节,保持鼻孔清洁,鼻毛不外露于鼻孔。

1.3手部

员工应保持手部清洁美观无污垢。

1.3.1指甲

要经常修剪,保持清洁、整齐。不涂有色指甲油。不在指甲上画图案。不留长指甲,指甲的长度以从手心看不超过指尖2毫米为宜,指甲不要留有黑边。

1.3.2手指

保持手指干净整洁。

1.3.3手腕

手腕部除手表外不戴其他饰物。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表,

表带以金属或皮制品为宜,宽度不超过2厘米。

1.4饰物

员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主,工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。

1.4.1饰物质地

以金或银为宜,除耳针可为珍珠外,其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。

1.4.2饰物类别

女员工可以佩戴耳针一付、细戒一件,男员工可以佩戴细戒一件,饰物式样应简单大方,外形及尺寸以不影响工作为原则。

1.5个人卫生及气味标准

做到勤洗澡,勤换衣袜,勤漱口,身上不能留有汗味或异味。

1.5.1口气

做到口气清新,上班前不能喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物,保持牙齿清洁、口气清新。

1.5.2其他卫生与形象

衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂口红。

2标准化仪表规范

仪表包括工作服装、领结领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。

2.1制服

按季节不同,制服可分为,春秋装、夏装、冬装三种,根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服,以防有褶,同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况,如果有破损或其他问题,应立即进行修理补救。穿制服时须同时将工号牌佩戴于制服左胸侧。

2.2领带领结

领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪,男员工系统一标准领带,领带夹位置应以上衣上数第四粒钮扣处为宜,女员工领结也须按规定花式折叠佩戴。

2.3鞋袜

员工应统一穿着黑色中根正装皮鞋,鞋面应保持光亮整洁,不得穿破损鞋袜。

2.3.1男员工

统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子,袜子的尺寸要适当,无跳线和松弛现象。

2.3.2女员工

穿着裤装时,应统一穿肉色短袜。穿着裙装时,统一穿肉色长筒丝袜,丝袜不能破损,不能露出袜口。

2.4其它标准

穿着制服不挽袖卷裤,穿衬衫要束在长裤(裙)里面。注意内衣不能外露。制服上不佩带任何私人饰物。

3标准化仪态规范

仪态指人的行为中的姿势与风度,可分为静态与动态的仪态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高,在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。

3.1站姿

站立是工作中最常见的姿势之一,是别人关注度最大的方面,也是员工在工作中的基本功之一。

3.1.1基本站姿

站姿要正直,即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方,头部端正,目光柔和,面带微笑,下颌微微内收,颈部以及上身挺直,双肩自然放松端平,收腹挺胸,大臂垂直夹紧。

采取基本站姿后,从其正面来看,主要的特点是头正,肩平,身直。如果从侧面去看,其主要轮廓线则为含颌,挺胸,收腹,直腿。总的来讲,采取这种站姿,会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有:可以帮助呼吸,改善血液循环,并且在一定程度上减缓身体的疲劳。

在自己的工作岗位上服务于旅客时,男女员工通常可以根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上,还可以各自有一些局部的变化和差异,主要表现在其手位与脚位存在不同。

3.1.1.1女员工

女员工在站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲,在站立时,将右手叠放于左手上,置于制服下方第一粒钮扣处,叠放于腹前,双腿并拢两脚成丁字形站立。

3.1.1.2男员工

男员工在站立时,要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人一种壮美感。具体来讲,在站立时,右手轻握左手的腕部,左手握拳放在小腹前,双脚平行分开与肩同宽。

3.1.2站姿变化

员工在采用这些被允许采用的变化的站姿时,必须符合它们所提出的特殊的要求。

3.1.2.1为旅客服务的站姿

采用为旅客服务的站姿时,头部可以微微侧向服务对象,但一定要保持面部的微笑。小腹不宜突出,臀部同时应当紧缩;双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧;双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。

3.1.2.2服务台待客的站姿

采用服务台待客的站姿,技巧上有五个重要的地方。一是手脚可以适当地放松,不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之上。四是双膝要尽量地伸直,不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背。采取此种站姿,既可以使员工不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。

3.1.3要杜绝的不良站姿

不良站姿,就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们或者姿态不雅,或者缺乏敬人之意。不良站姿主要有以下几种:

(1)无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰。

(2)用手抱肘,双臂交叉抱于胸前或双手插在裤袋里或叉在腰间。

(3)一腿站立一腿抖动、用脚在地上划来划去。

(4)下意识地用手摸头发、玩弄打火机、烟盒或摆弄衣服、杂物等小动作及倚墙靠桌。

3.2行姿

行走姿态是一种动态形体美,是一种流动的姿态造型美。

3.2.1基本行姿

员工应当掌握的行进姿势的基本要点是:步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美。

步幅适度。员工在行进之时,最佳的步幅应为本人的一脚之长,行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。

速度均匀。一般情况下,员工应保持步速的相对稳定,不宜使之过快过慢或忽快忽慢。在正常情况下,员工在每分钟之内走60至100步左右都是比较正常的。

重心放准。起步之时,身体须向前微倾,身体的重量要落在前脚掌上。在进行的整个过程中,应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡,切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。

身体协调。走动时要用脚跟首先着地,膝盖在脚部落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。

造型优美。为了使自己在行进之中保持优美的身体造型,行走时就要面对前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰、背,伸直腿部,使自己的全身从正面看上去犹如一条直线一般。

3.2.1.1女员工

行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成靠近的一条直线,脚步要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。

3.2.1.2男员工

要走成两条直线而不能走成一条直线,脚步要利落、轻稳、雄健。

3.2.2特例规范

一般情况下,需要员工有所了解的行进姿势的特例主要包括陪同引导、上下楼梯等。

3.2.2.1陪同引导

陪同,指的是陪伴着别人一同行走。引导,则是指在行进之中带领别人,有时又叫做引领、引路或带路。陪同引导旅客时,通常应注意:自身方位,行进速

度,关照提醒,正确体位。

自身方位。若双方并排行进时,员工应居于左侧。若双方单行行进时,员工应居于左前方约一米左右的位置。当旅客不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

行进速度。在陪同引导旅客时,本人行进的速度须与对方相协调,不得我行我素、走得太快或太慢。

关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时,须关照提醒对方留意。不可以一声不吭,而让对方茫然无知或不知所措。

正确体位。陪同引导旅客时,有必要采取一些特殊的体位。请旅客开始行进时,应面向旅客,稍许欠身。在行进中与旅客交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向对方。

3.2.2.2上下楼梯

上下比较高的楼梯时,员工应遵守一些具体规定:减少停留,右上右下,礼让旅客。

减少停留。楼梯多是人来人往之处,所以员工尽量减少在楼梯上停留的时间,不要停在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地行进。

“右上右下”。上下楼梯时,不得并排行走,而是应当自右侧而上,自右侧而下,坚持“右上右下”的原则,这样有利于人员的快速通过。

礼让旅客。上下楼梯时,千万不要同旅客抢行,出于礼貌,可以请对方先行,当自己陪同引导旅客时,则应上下楼梯时先行在前。

3.2.3要杜绝的不良行姿

(1)行走时脚步过重、过大、过急,左右摇摆。

(2)行走时弯腰驼背、身体松垮、无精打采。

(3)走姿呈内八字和外八字。

(4)行走时大声谈笑喧哗,搭肩挽手挽腰。

(5)行走时将手插在裤袋里,在腋下携物而行。

(6)边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。

3.3坐姿

坐是举止的主要内容之一,正确的坐姿给人安详稳重的印象。坐姿文雅,并非一项简易的技能,坐姿不正确,不但不美观,而且还使人体畸形。

头部挺直双目平视,下颌内收,挺胸收腹上身微微前倾,坐入椅面2/3左右,两肩放松。腰要直,面部表情大方、自然,嘴微闭,面带笑容。

入座时,要轻而稳,从容自如;落座时要保持头部端正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲。就座时要尽量轻缓,声音要轻,不要猛然墩坐,腾然站起。

3.3.1.1女员工

双腿完全并拢并垂直于地面,双手交叉放在腿上,腿可稍向内收,偏向左侧或右侧。就座时应左手轻按住裙子前角,右手抚平裙子后摆,缓缓坐下,如因坐立时间长,而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向左或向右自然倾斜。

3.3.1.2男员工

双腿可并拢也可分开,但分开间距不超过肩宽,脚尖向前。

3.3.2要杜绝的不雅坐姿

(1)耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。

(2)半躺半坐、翘腿。

(3)两手交叉放在胸前或摊开放在桌上,将手里的东西不停地晃动,把手中的茶杯转来转去。

(4)拉衣服、整头发、抠鼻子耳朵等。

(5)两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢或八字而两膝外展,或两脚放到座椅下等。

3.4蹲姿

由于服务的需要,取放低处物品时、到低处捡拾东西或做卫生清洁等工作,此时如果采取弯腰撅臀的方式,那是非常不雅观的行为,此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。

下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲,左(右)脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地,右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿态。臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体。蹲下时必须保持上身垂直,双腿一高一低,双手交叉放在腿上。

(1)女员工

无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臀部向下,特别在着裙装时则更要留意,以免尴尬。

(2)男员工

下蹲时两腿之间可有适当的距离。

3.5手势

手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作,能让旅客感受到情感投入的热诚服务,基本要求是自然、优雅、规范适度。

3.5.1指示位置

(1)体态与目光

为旅客指示方向及物品位置时,须面带微笑,视线依次从对方的眼睛到指示物或方向,然后再到对方的眼睛。

(2)手掌

五指并拢,掌心向上,用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂,从身前自然划过,手腕不要弯曲。一般来说,指示哪侧,就用哪侧的手臂。

3.5.2接递物品

在接递物品时,员工应做到:双手为宜,交于手中,主动上前,方便接拿。

双手为宜。条件允许时,双手递物于旅客最佳,不方便双手并用时,也要使用右手。

交于手中。递给旅客的物品,以直接交到旅客手中为好。不到万不得已,最好不要将所递的物品放在别处。

主动上前。若双方相距过远,员工理当主动走近旅客。假如自己坐着的话,还应在递物时起身站立。

方便接拿。员工在递物于旅客时,应为旅客留出便于接取物品的地方,不要

让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交旅客时,还须使之正面面对旅客。

3.5.3举手致意

多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意。既可以悄然无声地进行,也可以伴之以相关的言词。当员工忙于工作,而又看见相熟的旅客且无暇分身时,可以向其举手致意,可以立即消除旅客的被冷漠感。

举手致意的正确做法为:面向对方,手臂上伸,掌心向外,切勿乱摆。

面向对方。举手致意时,应全身直立,面向对方,至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时,须面带笑容。

手臂上伸。举手致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出,手臂既可略有弯曲,亦可全部伸直。

掌心向外。致意时须掌心向外,即面对对方,指尖朝向上方,千万不要忘记伸开手掌。

切勿乱摆。举手致意时,手臂应轻缓地由下而上地向上伸起,而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。

3.5.4与人握手

握手是人际交往的基本礼节之一。在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时刻,人们往往会以手与他人相握。

与旅客握手时,员工应注意:先后顺序,用力大小,时间长度,相握方式。

先后顺序。握手时,双方伸出手来的标准先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手。例如在工作中,员工通常不宜主动伸手与旅客相握。

用力大小。握手时,力量应当适中。用力过轻与过重,同样都是失礼的。

时间长度。与旅客握手时,一般握3-5秒钟即可。没有特殊的情况,不宜长时间握手。

相握方式。通常,应以右手与旅客相握。左手一般不宜使用,双手相握亦不必常用。握手时,应首先走近对方,右手向侧下方伸出,双方相互握住对方的手掌大部。被握住的部分,应大体上包括手指至虎口处。双方手部相握后,应目视旅客双眼,将手上下晃动两三下。不要紧握旅客的指尖,或在握手时左右乱摇。

3.5.5挥手道别

挥手道别,是与人互道再会时所采用的常规手势,员工在与旅客道别时经常采用。采用这一手势时,需做到:身体站直,目视对方,手臂前伸,掌心朝外,左右挥动。

身体站直。尽量不要走动、乱跑,更不要摇晃身体。

目视对方。手势即使再标准,不看道别对象便会被旅客理解为“目中无人”。

手臂前伸。道别时,可用右手,也可以双手并用。但要是手臂尽力向上、向前伸出,指尖一定要向上。手臂不要伸得太低,或者过分弯曲。

掌心朝外。做这种手势时,千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。

左右挥动。挥手道别时,要将手臂向左右两侧轻轻挥动。以双手道别时,则应将双手同时由外侧向内侧来回挥动。

3.5.6手势禁忌

同旅客交谈时应注意手势不宜过多,动作不宜过大。切忌仅以食指比划指点。

3.6目视

员工在提供服务时,目光要真诚、和善、自然。

3.6.1标准目视

(1)与旅客距离近时

与旅客近距离交流时,眼睛要正视对方,以旅客的整个面部为注视区域,目光不要长时间聚焦于一处,而以散点柔视为宜。

(2)与旅客距离远时

与旅客相距较远时,员工一般应以旅客的全身为注视点。

3.7微笑服务

微笑是一个人礼貌和涵养的表现,同时也是做好旅客服务的前提条件。因为微笑可以消除员工与旅客之间的距离和隔阂,在服务岗位上,员工以微笑面对旅客,既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛,又可以感染旅客,使其倍感愉快和温暖;与此同时,员工也会因为旅客的认可和赏识而心情愉快,有利于个人的身心健康。

员工要做到微笑服务,充分施展微笑的魅力,必须学会淡化烦恼与不快,善于调节自己的状态,保持轻松的情绪,把欢乐传递给每位旅客。保持微笑应做到以下四点:

(1)当旅客走近营业窗口/台席2-3米时,员工应微笑招呼旅客。

(2)与旅客进行语言交流时,应始终保持微笑。

(3)递还旅客证件等物品时,应微笑致谢。

(4)当旅客办理完业务要离开窗口时,员工应向旅客微笑告别。

3.8点头、鞠躬致意

点头或鞠躬是虚心诚恳、敬重旅客以及表达感谢或歉意的动作表示,当旅客走近或者离去时,或者需要向旅客表示感谢或歉意时,员工应身体前倾鞠躬或点头。

3.8.1标准鞠躬

鞠躬按上身的倾斜度分为一度(15度)、二度(30度)、三度(45度)鞠躬,一度鞠躬类似点头致意,适宜于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。

行鞠躬礼时身体挺直,五指并拢自然垂下,身体从头顶到脚下是一条线,视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去,达到手指将要相碰的程度为宜,同时上身伸直,由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒,视线随身体自然下移,注意面带微笑、同时诵出问候语。

3第二部分空港式岗位操作规范

4语言规范

服务用语是员工最重要的交际工具,是员工和旅客之间表达思想、交流感情、沟通信息的主要工具。对员工而言,语言运用和表达能力既体现着自己的服务水准,又体现了客运站的总体精神文明状态紧密相关。所以员工在自己的工作岗位上服务于旅客时,必须自觉遵守有关的服务语言规范。服务用语可分为文明用语、岗位服务用语和禁忌用语。

4.1文明用语

4.1.1文明用语十字诀

员工工作时经常使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,做到礼貌待客,语言亲切,语调柔和,吐字清晰,要使用普通话。

4.1.2文明礼貌用语

1.欢迎光临!

2.先生,这边请!

3.XXXX车站,很高兴为您服务。

4.请问;

5.请讲;

6.请稍等;

7.您辛苦了!

8.小姐(先生),您需要帮助吗?

9.很抱歉!

10.没关系;

11.不用谢,这是我们应该做的。

12.让您久等了。

13.我帮您问一下。

14.请稍等,我帮您联系一下。

15.打扰了;

16.给您添麻烦了!

17.请您依次排队。

18.旅客们,请大家排好队,不要拥挤。

19.请保管好您的财物。

20.小姐(先生),请问您要到哪里?

21.请问您买X点X分的车票?

22.请您到XX号窗口办理。

23.请您注意公共卫生。

24.您的行包需要安检。

25.谢谢您的合作!

26.请您注意安全。

27.旅客同志们,X点X分,开往XX的班车,开始检票。

28.祝您旅途愉快,欢迎下次光临!

29.下雪路滑,请您慢走。

30.祝您元旦(新年、五一、中秋节等)快乐。

4.2服务用语

4.2.1接听电话时

4.2.1.1接起电话时

为了表达积极主动的服务态度,当接起旅客来电时,应首先向旅客礼貌问候,标准问候语为:“您好,这里是南京XXXX长途汽车站,XXXX(工号)号很高兴为您服务。”。如果电话铃响四次以上后再拿起话筒,应先说“您好,让您久等了,XXXX(工号)号很高兴为您服务。”。

4.2.1.2转接电话时

当遇到需转接的来电时,可告诉旅客,“请别挂断,我帮您转接至XXX部门,由那里的工作人员直接为您服务,好吗?”。

4.2.1.3结束通话时

当与旅客的通话结束时,应向旅客礼貌确认:“还有其他可以帮助您的吗?”,若旅客没有其他问题,应以“再见”、“谢谢您的来电”等礼貌用语向旅客道别。

地铁车站导向标识研究及优化

地铁车站导向标识研究及优化 发表时间:2018-07-18T13:25:59.713Z 来源:《基层建设》2018年第17期作者:叶剑滔[导读] 摘要:城市轨道交通以其运量大、速度快、安全可靠、准点舒适等特点已成为现代城市交通工具的第一选择。 深圳市地铁集团有限公司运营总部广东深圳 518040 摘要:城市轨道交通以其运量大、速度快、安全可靠、准点舒适等特点已成为现代城市交通工具的第一选择。深圳作为广东乃至全国的特大城市,城市轨道交通建设也是站在前列,在现阶段轨道交通大发展的同时,如何迅速有效地组织乘客快速购票乘车,最大限度的发挥地铁的运输功能,避免客流高峰的拥堵,提高乘客的搭乘环境,地铁各种导向标识发挥着重要的作用。本文结合轨道交通站点的功能和 深圳地铁车站导向标示的设置现状,对深圳地铁中车站的导向系统进行探讨研究并提出了优化建议。 关键词:地铁导向标识探讨研究优化建议 1、地铁车站导向标识的功能 地铁车站导向标识系统是完善地铁建设的重要组成部分,主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程,避免乘客滞留在车站内引起拥塞。心理学家告诉我们判断自身在环境中的位置是人的本性之一,在易识别的环境中人们感到放心,当人们无法根据环境提供的信息确定方位时,会感到不安。在封闭的地下空间中,人们很容易在规模庞大的地下建筑中迷失方向,而交通指示标识能为人们提供地下建筑的整体情况,明确自身在建筑中所处的位置,同时为人们指明方向,在紧急疏散时,能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。车站导向标识系统不仅是城市文化的重要组成部分,而且在对最大化发挥轨道交通的功能具有非常重要的作用。 2、深圳地铁导向标识目前存在的主要问题 2.1“人性化”设计不够 设计上要充分体现以人为本的理念,在进行地铁标识设计时要充分考虑特殊人群,如:交通弱者(如残疾人士等),这些人群对方向指示标识的要求高于普通人群,要求标识在面积大小、造型上更加的突出。而深圳地铁三号线标识设计并没有完善交通弱者的方向指示标识,如布吉站作为交通枢纽,没有充分考虑到枢纽站大规模客流换乘的无障碍通道设计,无障碍出站标示不明显,或者设置不充足。 2.2导向“标识”细节及维护不足 导向标识大小、标识设置的地点是否科学,乘客是否能很醒目的看到相应的标识等,这都影响到人们的出行。深圳地铁部分车站把标志放置在绿树丛中,与标志颜色一致,使人难以识别,乘客很难寻找到地铁标志。另外一些站外导向标识经过长期使用,存在很多导向标识颜色脱落、外表变形等情况未能及时维护更换现象。地铁的设计者应当站在城市规划和管理的角度去设计优化。 2.3缺乏标准化的地铁标识规范系统 目前深圳地铁标识系统的最大问题是缺乏整体统筹,各线和各运营公司在进行本线路标识系统设计的时候忽略了整个城市的地铁形象。完善地铁标识系统需要市相关专业部门,严格规定统一的标准:标志、色彩、文字、材料、制作工艺等。地铁标识系统的作用不仅能提高乘客出行质量,而且也是城市形象展示的重要组成部分。 2.4商业标识影响导向标识作用的有效发挥 地铁车站乘客导向标识的优先级应高于商业广告,并做到明显而易于辨识。目前,由于商业广告的自身特点,即色彩绚丽、规格较大,导致地铁标识应有的作用未能很好的发挥。为此,应从导向标识的材质、色彩、尺寸、位置等设计因素上,体现地铁导向标识信息发布的重要性与严肃性。 3、深圳地铁导向标示优化建议 地铁标识要充分展示“以人为本”的设计理念,即以地铁使用者的需求为本进行标识的规划与设计。在一些发达国家地铁标识的设计中,主要体现标志设计的系统化理念,如标识形式的多样化,体现在美观、醒目、合理运用色彩、使用多国文字及图形,设计出为不同人群服务的标识。 3.1导向设计人性化 为方便乘客的出行,避免乘客乘错车耽误出行的时间,可根据各车站自身情况在屏蔽门上方张贴前方站点名称的标识,这在很大程度上避免乘客坐错车情况的发生。同时,交通工具的使用人群除了普通市民外,还有一部分比较特殊的群体——残疾人士,作为其引导方向的标识应该使用一种专用的标识,采用专门的材料和特定的符号设置和设计标识(如盲人导向带、残疾人专用电梯等);完善交通弱者的方向指示标识不仅为他们安全、方便的移动提供了保障,同时也是一个城市精神文明的具体体现。 3.2站外导向标识系统完整 站外地面空间500m合理步行范围内设置站外路导柱,表明附近有地铁车站并指向最近的地铁出入口。设置站外路导柱,体现站外导向标识的重要性。同时,公交换乘枢纽设置有关地铁站的导识信息,一方面,对于进站乘客能够使其在合理步行范围内,对寻找地铁站形成连贯的认知,凭借导向标识能够顺利寻找到地铁站出入口;另一方面,对于出站乘客对于周边环境有所了解,顺利寻找到目的地。 3.3 地铁标识规范标准化 通过标准化的地铁标识系统能够打破民族、地域、年龄层次的限制,注重与国际通行的导引标识符号接轨并标注多国文字,最大功能的发挥它的视觉传播的作用。 3.3.1双语标识标准化,双语标识是城市语言环境的一个侧面,其标准化对于城市文化与国际接轨有着举足轻重的地位。双语标识是对外展示城市公众形象的一部分,是绝对不允许出现有错字、病句这些瑕疵的。在地铁车站这一人口密集流动的公共场所,标识传达城市公众形象的作用更为明显。 3.3.2标志色彩的标准化,色彩是地铁标识系统的重要组成部分,鲜艳的色彩能增强车站站台的识别性,方便快速阅读和识别。用不同的色彩代表不同的线路来加以区分,使每一条地铁线乘客都能一眼辨认出来,通过线路的颜色信息,乘客可以清楚地知道自己身在哪条线上。在地下空间布局中采用鲜艳的色彩既满足视觉导向和信息传达的要求,又调节了室内气氛。 3.3.3文字应用规范要求,在标识设计中遵循下述原则:(1)功能第一,宁简勿繁。(2)标准规范,全网统一。应符合国标《城市轨道交通客运服务标志》(GB/T18574-2008)等相关法规、标准规定,如在设计中使用黑体或微软雅黑字体等规范,制定标准约束各线,服务各类乘客。

车站客运服务设备

车站客运服务设备 1.旅客站房 旅客站房是客运站的主体,包括为旅客服务的候车室、售票大厅,文化生活、商业和办公用房等。旅客站房应根据具体条件设计成线平式、线上式或线下式。在大城市,结合城市总体规划和城市交通的衔接方式,经技术经济比较,旅客站房可设计为多层立体式站房。 2.旅客站台 旅客站台的设计宽度主要与一列车上下车的旅客人数、旅客上下车的速度、站台候车人均所需面积、波动系数等因素有关。高速铁路列车行车密度大、定员少,分摊到每列车的上下旅客人数相对少于普通铁路列车。 旅客站台可按以下规定设置: (1)客运站的旅客站台长度应按550 m设置。改建客运站,在特别困难条件下,个别站台长度可采用400 m。 (2)旅客站台的宽度应根据客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物和路段设计速度等情况确定。 (3)旅客站台的高度,邻靠不通行超限货物列车的到发线一侧宜采用高出轨面1 250 mm,必要时也可采用500 mm;邻靠正线或通行超限货物列车的到发线一侧应采用高出轨面300 mm。 (4)旅客站台应位于直线上,困难条件下,曲线伸入站台端部的长度不应大于15 m。 (5)旅客站台两侧应设防护栅栏和宽度不小于3.5 m的栅栏门,并应标有禁行标志。 (6)旅客站台应考虑停车定位功能,并在调试和运营阶段研究解决。 (7)有高速列车通过的正线两侧不宜设置站台。当站台位于到发线一侧时,站

台安全退避距离应采用1.0 m;当站台位于有列车不停车通过的正线一侧时,站台安全退避距离应采用防护栅栏。目前,我国京沪线的站台长度按450 m设置;站台宽度,中间站台为12 m,侧式站台为9 m;站台高度高出轨面1.25 m。3.雨棚 为使旅客不受日晒雨淋,保证旅客安全,方便旅客在站台上行走和乘降列车,在多雨地区、客运量大的高速铁路车站,应设置站台雨棚、天桥走廊雨棚、连接进出站检票口雨棚。地道出、入口无论在任何情况下,均应设置雨棚。雨棚的长度应与站台长度相同,雨棚的宽度不应小于站台宽度。站台雨棚的高度、檐口高度必须符合《标准轨距铁路建筑限界》(GB 146.2—1983)的规定。雨棚内悬挂物的下缘至站台面的高度,不应小于2.8 m。目前,我国京沪高速线全线车站均采用无站台柱雨棚。站台雨棚屋面多采用内排水管道,将水引入站台外的线路间排水系统。另外,雨棚还需敷设好强、弱电线。车站雨棚如图4-3所示。 4.进出站通道 进出站通道的类型、数量和位置对高速铁路车站内的客流组织有着重要的作用。其配置应根据车站站型和客流量大小、站房等的相互位置综合考虑确定。进出站通道按通道与站内线路的立交关系可分为天桥和地道两种。天桥的优点是造价经济,修建时受水文地质条件影响较小、扩建方便,对行车干扰少,且排水、采光、通风效果较好;缺点是起落高度大,不方便旅客,在站内易遮挡列车作业人员的视线,斜道占用站台面积较多,不便战备。地道的特点则恰好与天桥相反。因此,天桥的使用效果不如地道好,通常优先采用地道,但在具体选用时,还应结合地形及站房的布置等因素综合考虑。 特大、大型车站进出站通道应分别设置,且不应少于3处,宽度不应小于8.0 m;中型车站不应少于2处,宽度不应小于6.0 m;小型车站不应少于1处,设1处时宽度不应小于6.0 m,设2处时宽度不应小于4.0 m。各处通道净高不宜低于3.0 m。

地铁车站客运服务质量管理 黄丽琴

地铁车站客运服务质量管理黄丽琴 发表时间:2017-12-01T17:01:49.673Z 来源:《防护工程》2017年第17期作者:黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题,世界各国开始重视和发展城市公共交通。 南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要:城市地铁建设速度日益加快,城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方,其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。 关键词:地铁车站;客运服务质量;管理措施 为解决日益严重的城市交通拥挤问题,世界各国开始重视和发展城市公共交通,地铁系统作为一种可持续公共交通方式,更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现,以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征,近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线,是最大的人文体现,若要真正将安全运营管理落到实处,需要在确保列车安全的前提下,最大限度地提高地铁客运服务质量,满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此,为了吸引客流,提升客运服务质量,需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。 一、地铁客运服务质量涵义 地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作,是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量,即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价,由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达,而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。 二、影响地铁车站客运服务质量的因素 (一)先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先,以服务乘客为本的文化理念,可以有效满足乘客的个性化需求,可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作,从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程,使乘客享受到更高效快捷的服务。其次,针对特殊重要照顾人群,有必要的关爱与体贴,有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三,有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择,是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 (二)必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴,地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度,而且随着时间的推移,地铁车站的硬件设施会越来越陈旧,乘客对地铁车站的要求会越来越高,这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发,不断的完善和更新硬件设施的标准,地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先,要保证乘客的安全。其次,要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三,要不断增加地铁车站的舒适性,要使地铁车站更符合城市的文化氛围,使从使大多数乘客都感觉到满意。 (三)全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行,因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作,要保证地铁车站能提供充足有效的运力,这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先,地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次,地铁车站的服务要有统一的标准,在同城市的车站要遵循共同的服务原则,从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三,对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设,要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求,从而使所有乘客都能得到基本的服务。 (四)优质的地铁车站环境 打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感,能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化,从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先,要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客,为乘客营造相对愉快的氛围。其次,对乘客滚动播放必要的城市信息提示,包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等,从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。 二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略 提高地铁车站服务质量和管理水平,应当从地铁车站的实际状况出发,围绕乘客的实际需求,有效测评地铁车站到存在的问题,从而有的放矢的进行改进,使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: (一)打造一流的服务团队 一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队,加强必要的人员培训,实现标准化的地铁车站操作,使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟,强烈的责任感、丰富的地铁服务知识,有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先,对员工进行必要的形象培训,使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次,使服务人员懂得必要的服务技巧,做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三,加强地铁车站人员的业务知识的培训,切实贯彻地铁车站的文化理念,使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。 (二)优化地铁车站管理方法 为了提升地铁车站的管理质量,需要有效优化地铁车站的管理方法。首先,理清地铁车站的运行结构,使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任,从而为精细化管理做好准备。其次,打造高效的运营,使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三,实现服务人员的最佳配置,最大效率的发挥人力资源的作用。第四,使地铁车站的管理走上规范化,对日常工作目标,岗位设置、安全制度和运行

售后工程师现场服务行为规范

内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息,不得向外传播。>

目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A :坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B :服务常用语 (10) 附录C :服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息,未经允许,不得外传。> I

前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则,特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出,公司直属机构质量部归口管理。本标准

售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内(或已与客户签订维保协议)的系统设备国内服务现场,不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员,包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备(含配套监控设施)所在地,包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员,包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方,禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯,不过于拘谨,禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

地铁车站客运服务质量管理论文2300字

地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先,以服务乘客为本的文化理念,可以有效满足乘客的个性化需求,可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作,从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程,使乘客享受到更高效快捷的服务。其次,针对特殊重要照顾人群,有必要的关爱与体贴,有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三,有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择,是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴,地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度,而且随着时间的推移,地铁车站的硬件设施会越来越陈旧,乘客对地铁车站的要求会越来越高,这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发,不断的完善和更新硬件设施的标准,地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先,要保证乘客的安全。其次,要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三,要不断增加地铁车站的舒适性,要使地铁车站更符合城市的文化氛围,使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行,因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作,要保证地铁车站能提供充足有效的运力,这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先,地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次,地铁车站的服务要有统一的标准,在同城市的车站要遵循共同的服务原则,从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三,对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设,要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求,从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看:旅客在享受铁路运输服务时,第一直观反映是对车站的设计是否满意,车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看:一方面,由于客流的波动性与不均衡性,客运站必须有较大的通过能力储备;另一方面,客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线,这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此,要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感,首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度,对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站,车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”,因此,客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要,配备并及时检修车站基础服务设施。例如,设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施;针对旅客托运行李物品的问题,车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点,这样就可以减少旅客的“负担”,提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求,有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

电信装维人员服务守则

电信装维人员服务守则集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1.装维人员上门需更换统一的工作装,佩带工号牌、星级服务标示,入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为: 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊(夹)胸前 2.装维人员仪表要做到以下几个方面 1)发型适当,不染发、烫发,不留怪异的发型。 2)要有良好的个人卫生习惯,服装要整洁、钮扣齐全系好,不留胡须,不穿奇装异服,不给客户造成不良的视觉形象。 3)装维人员的鞋子要和整体服装配套,禁止穿拖鞋上岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求:目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1.走姿:平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼,不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2.动作:规范、条理、迅速、适度。 3.手势:客户未表示意向时,一般不主动握手。 4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准,即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽,携带鞋套、防尘布,服务卡、宣传单。 5.上门服务,敲门声音要轻,与用户见面,首先问候,然后自我介绍,待用户允许后方可进入,进入客户家中要穿鞋套。

6.对待用户态度和蔼,服务用语规范,与用户交流时注意认真听取用户意见,对客户提出异议时,要保持礼貌,等客户表述完毕后再进行说明,不得随意打断客户说话。 7.在用户处站立时,不背靠它物、不叉腰、不抱胸,不高声喧哗。 8.施工中,对用户的物品要轻拿轻放,借用物品必须经用户同意,损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉,并及时纠正。 9.施工后,应将地面现场清理干净,做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1.装移机服务: 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约: 装维人员:“您好,*先生(小姐)吗?我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话(宽带)现在可以安装了,请问您什么时间方便,我可以上门为您服务?” 2.维修服务: 装维员在收到故障工单后及时与客户预约: 装维员:“您好,*先生(小姐)吗,我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话(宽带)出现故障,现在需要上门为您检修,请问您什么时间方便?” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻(电门铃不按长门铃),并应向客户出示工作牌并递送名片,“您好,我是六安电信分公司装维员**,现在来上门为您装机或检修话机,请问我可以进去吗?” 2.得到允许入屋时,应脱鞋换鞋或穿上鞋套,并说:“谢谢,请问电话(宽带)装在什么位置?” 3.施工确需挪动物品时,须得到客户许可,搬动物品时,应小心避免任何损坏,施工过程中,如需要使用客户的电话、洗手间等设施时,应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐,您的电话(宽带)已经修好、可以使用了,请您试用一下。”

城市轨道交通客运服务标志课后练习及答案

第一章课后练习 一、选择题 1、(B),是指带有文字或图形的视觉展示,用来传递信息或吸引注意力。 A.铭牌 B.标志 C.提示 D.告示 2、我国有一整套与国际接轨的公共信息图形符号标志的标准,如按标准(C)表示“指令”。 A.红色 B.黄色 C.蓝色 D.绿色 3、(A)是为车站及隧道提供通风、换气的设施。 A.风亭 B.风机 C.冷水机组 D.空调 4、车站(D)的设计以最大限度地吸引客流和方便客流集散为目的。 A.站厅 B.导向标志 C.站台 D.出入口 5、(B)是指站台分布在上、下行线一侧。 A.岛式站台 B.侧式站台 C.换乘站台 D.混合站台 二、多选题 1、标志的设置是车站( C E)的准确体现。 A.运营管理 B.服务质量 C.客流组织 D.乘车环境 E.服务理念 2、地铁标志作为城市交通工具的(D E ),已成为城市的特色、城市精神的物化,同时也成为城市实力的一种展示。 A.代表 B.特点 C.名称 D.形象 E.符号 3、( A B C )是城市轨道交通网络的基本构成要素。 A.列车 B.车站 C.线路 D.导向标志 E.设备设施 4、车站按其运输功能可分为( B D E)。 A.普通站 B.终点站 C.联锁站 D.中间站 E.换乘站 5、车站换乘方式有( A B C D E )等几种方式。 A.同站台换乘 B.阶梯换乘 C.站厅换乘 D.通道换乘 E.站外换乘 三、简答题 1、车站按其设置形式划分,可分为哪些类型? 答:车站按其设置形式可分为地下站、地面站和高架站。 2、轨道交通车站根据其功能需求一般由哪几部分组成?

答:风亭、冷却塔、出入口、通道、站厅、站台以及运营管理用房、设备用房等。 3、什么是车站客运组织? 答:车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员,提供进站和出站服务。 4、与周边物业连通的车站通道按其不同的连通方式有哪几种类型? 答:结合连通型、通道连通型、无缝连通型 5、简述车站出入口的字母编号原则? 答:车站出入口的字母编号以车站为中心,连接站厅层通道相对于车站中心所在的方向为准,按逆时针方向旋转。 第二章课后练习 一、选择题 1、城市轨道交通中常用到的图形符号,(D)代表地铁。 A. B. C. D. 2、(D)表示给人们提供允许、安全的信息。 A.红色 B.黄色 C.蓝色 D.绿色 3、(B)表示提示人们特别注意的意思。 A.红色与白色相间条纹 B.黄色与黑色相间条纹 C.蓝色与白色相间条纹 D.绿色与白色相间条纹 4、站台的英文是(C)。 A.Station B.Customs C.Platform D.Staircase 5、标志中的数字应使用(B)数字。 A.中文 B.阿拉伯 C.英文 D.罗马 二、多选题 1、综合信息标志是由( B C D)所构成的标志,用以表达乘客需要了解的与轨道交通系统相关的信息。 A.形状 B.图 C.表 D.文字 E.颜色

铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 (征求意见稿) 铁道部运输局 二〇〇五年十月

目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)

浅谈地铁车站客运服务质量管理

浅谈地铁车站客运服务质量管理 摘要:日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展 关键词:地铁车站;客运服务;影响因素 1地铁车站客运服务质量的影响因素 地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。 影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况; ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况,并对相关信息进行分析,进一步掌握客流情况; ●掌握城市的发展目标与方向,了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体,但是那些是重点客流,城市的基本情况怎么样,这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况,需要了解城市的基本情况,并能熟练掌握城市的发展目标与方向,进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念:乘客至上、服务至微 (一)服务意识:要摆正员工与乘客之间的两个关系:首先是客观依赖的关系;其次是服务与被服务的关系。 (二)窗口意识:地铁作为城市文明窗口,站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为,展示地铁文明风范。 (三)乘客意识:一切从维护乘客的利益出发,时刻尊重乘客,认识到乘客就是地铁的衣 食父母;以乘客需求为出发点,最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 (一)仪表规范 1. 总体规范统一着装,仪容整洁,面带微笑,端庄大方。 2. 着制服规范 (1)严格按照规定着装。 (2)员工在工作时间应当身着员工制服。着装时,应当仪表端庄,举止文明,精神饱满,姿态良 好

(3)按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时,不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 (4)员工着装值岗时,除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外,应当戴制式帽子,不得歪戴。 (5)换装时间:由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 (含电话接听、电话拜访、技术支持) 电话接听: ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒,首先说“您好,励创公司xx服务部”(手机报姓名) ?如果是主动拜访客户,首先说“您好,我是励创公司xx服务部xxx”,找到拜访对象,然后简单介绍电话拜访的目的,征得客户同意后,与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时,要用“请问您贵姓?您是哪里?如何与您联系?” ?在需要对方等待时,要说“请您稍候”(等待时间不可超过一分钟,否则请对方留下电话,并尽快主动联系对方)。 电话交谈: ?与客户交谈时,语言要简练,态度要和蔼,语气要柔和,音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时:“对不起,请稍等,我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”,迅速找技术人员解答问题(技术人员同样要用礼貌用语),尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象,认真听完他(她)简单介绍情况后,详细记录客户的联系方式,向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录,。 ?在办公室接听电话时,声音不能太大,以免影响他人的工作。 ?接听客户电话,如遇中途中断,要主动打电话给客户,并表示歉意。 结束通话: ?通话结束时,要说“再见”,并让客户先挂机;挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”,应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”,不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备: ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达,须提前与客户联系,告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室: ?打招呼:与客户打招呼时要身体微微前倾,点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手:积极回应用户握手的表示,不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中,身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力,不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力,不宜时间过长。 ?落座:在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时,要礼貌的向对方点头致谢,并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边,以备拿文件方便。 呈递名片及介绍:

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 (一) 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的,各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时, 经公司总经理同意,由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时, 可由实施责任部门向公司总经理提出申请,对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后,应及时向社会公开发布相关信 息,并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 (二) 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 (三) 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作,指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后,及时(在半小时内)赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为,及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 (四) 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示,应设计规范、设置合理、协调统一,要求类 别、内容齐全,干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责,动态服务 标志由设备管理部门负责,各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -

现场服务人员行为规范

现场服务人员行为规范 为了保证客户的利益得到切实体现,为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求,通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设,特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服,着装要整洁干净,佩带服务公司出入证件,按其规定配备劳动防护用品(防砸鞋、防护镜等),不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗(电工证)。 3、现场施工要做到清洁、干净,做好施工区防护,工具材料摆放整齐,保持好现场环境卫生,离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间,不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情(闲聊、看手机)。 5、严禁酒后进入现场进行作业,不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟,吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工,并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间,服从服务方人员的统一生产调度和指挥,了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时,要待人有礼貌,不能和客户言语顶撞,吵架等事件的发生。认真

听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识,友好沟通和交流,给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题,不积压不拖延,及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时,及时和客户沟通交流,根据实际需要,本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场,迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密,不利于公司的言论不要发表,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的,按相关规定给予奖励和处罚,情节严重的,按公司相关制度执行。

汽车站客运管理系统

“汽车站客运管理系统”推广应用(一期工程) 研究报告简本 西藏自治区交通厅运输管理局 太原市晋运交通科技有限公司 2003年11月

目录 引言 (1) 1.项目研究的目的和意义 (2) 2.国内同类系统研究现状 (3) 3.主要研究内容及实施方案 (5) 3.1项目主要推广内容 (5) 3.1.1自动检票机的推广 (5) 3.1.2智能Ic卡应用推广 (5) 3.1.3条码技术应用推广 (5) 3.1.4“系统”应用技术推广 (6) 3.2项目实施方案 (7) 3.2.1研究成果的进一步深入和进一步完善 (7) 3.2.2“系统“软件的推广和培训 (9) 3.2.3及时有效的技术支持工作 (12) 3.2.4“系统”推广和应用的规范化研究 (13) 3.3项目实施的技术路线 (13) 3.4研究工作进度 (14) 4.推广系统技术性能指标 (15) 4.1大幅度提高汽车站的工作效率 (15) 4.2检票机技术指标 (15) 4.3联网售票 (16) 4.4客运运政管理子系统 (16) 5.系统试验与分析 (17) 6.项目的管理、经济、社会效益 (18) 6.1管理效益 (18) 6.2经济效益 (19)

6.1.1直接经济效益 (19) 6.2.2间接经济效益 (20) 6.3社会效益 (20) 7.结束语 (21) 致谢 (22)

引言 “汽车站无人自动检票客运管理系统”为交通部“九·五”行业联合科技攻关项目,项目2000年12月通过了交通部组织的科技成果鉴定。为了积极地支援国家的西部大开发战略,确保西部汽车客运管理水平的整体提高,同时也为了尽快将科研成果转化为生产力,交通部及时将《“汽车站客运管理系统”推广应用(一期工程)》作为2002年度西部交通建设科技项目(合同编号:2002 318 000 51),首先在西藏自治区大力推广。 本项目是“汽车站客运管理系统”在西部推广应用的一期工程,它的成功实施,为后期的推广应用工作在项目组织、推广措施、人员分工等方面探索出了一条行之有效的方法,对将来项目在西部其它地区的实施具有很好的借鉴作用。在推广过程中,项目组针对先进性与实用性、共性与个性、理论与实践相结合等问题,探索出的作业模式,对科技成果转化为生产力起到了较好的示范作用。

铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书

铁路车站客运服务信息系统施工 作业指导书 单位: 编制: 复核: 审批: 2013年4月1日发布 2012年4月1日实施

1、适用范围 客运服务信息系统施工。 2 作业准备 内业技术准备 审核设计文件、施工图纸,进行安全、技术交底,明确组织分工、任务要求、质量标准以及安全环境保护要求,进行必要的安全技术培训。确定施工方法,编制施工技术措施,认真学习实施性施工组织设计。辨识危险源及危险因素,制定安全保证措施,提出应急预案。 外业技术准备 了解现场、车站及机房的管理制度,提前办理必要的准入手续。检查设备平面布置与实际是否相符,检查各种终端设备安装位置及环境。收集作业中所涉及的各种外部技术数据;进行现场调查,建立临时设施,满足施工人员进场生活、办公需要。备足工具、仪表、测试记录表格、运输工具等。 工程备料:依据设计文件,综合工程现场实际情况,编制工程材料计划,根据材料计划进行备料。 3 技术要求 1 各种设备配线中间不应有接头,交流电源线应与其他配线分开编扎;设备的配线应平整无交叉;配线绝缘电阻:线间应大于30MΩ,电源配线应大于1MΩ(不带端子)。电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。 2 机房设备安装应符合设计要求。机架垂直偏差度不应大于机架高度的1‰。机架背面和侧面距离墙的净距不应小于。 3 各种终端设备的安装应符合设计要求。 4 施工必须采用国家统一规定的计量标准,各种测试和计量器具应定期校验,保证准确使用。 5 室内LED显示屏的失控点不应大于万分之三,室外LED显示屏的失控点不应大于千分之三,且应为离散分布。 6 各类LED显示屏单位显示面积的最大功耗或LED显示屏总功耗应符合设计要求。 7 对不同性能的LED显示屏应配置能满足其显示功能要求的显示软件,该软件的功能应符合设计要求。 8 在摄像机的标准照度下,系统图像水平清晰度应符合:黑白图像应高于400线;

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