促销员督导执行关于照片与销量(修改版

关于照片与销量

为了加强本公司人员以及数据管理，提高工作效率，根据本公司相关制度，结合具体实际情况制定本规定，请各位督导以及促销员严格执行。

第一步：促销员提报给督导：请各位促销员在活动结束10分钟之内将当天活动的销量情况报告给督导。格式必须是：日期+门店+姓名+各种产品销量，不同活动日期的销量要分开报。（可以通过当面报，短信，电话，QQ，EMAIL等各种途径）

统计销量有两种方式：现场计数，卖场系统内部拉数据。

禁止虚报销量，凡是发现有虚报销量情节的，视情况给予不同程度的罚款。

第二步：督导提报给公司：各位督导收集齐促销员上报的销量之后，请统一使用本

公司所给销量模板尽快整理好，最迟于活动结束当天晚上10点之前发到本公司相

关主管的邮箱。

督导照片要求：督导在巡店或驻店过程中，除完成本职工作外，所拍照片一定要讲

质量要突出主题：试吃、叫卖、现场布置、堆头、互动、赠品派发、抽奖等各环

节。每张照片的每家店每个主题至少需要10张不同照片，各环节照片不得低于40张，请督导将同一个店面的照片放在同一个文件夹里面，文件夹注明门店信息。整

理好之后于活动结束后随销量一起发送到本公司相关主管的邮箱。

邮箱地址： 572769498@https://www.wendangku.net/doc/4c13460226.html,

E－mail: 572769498@https://www.wendangku.net/doc/4c13460226.html,

发邮箱的方式：

收件人：572769498@https://www.wendangku.net/doc/4c13460226.html,

主题：项目名称——**市**卖场**店（如：光明店中店——上海欧尚南汇店）

附件：1、压缩包（活动照片）——名字改为店名

2、销量表（EXCEL格式，不要压缩）

内容：可以写下需要特殊说明的内容。

注：附件里面是销量模板。

门店督导岗位职责

篇一：督导岗位职责 以提升终端店铺（直营店、加盟店）的销售业绩为前提，围绕对市场终端店铺的运营及店员的销售技巧、陈列技巧、心态引导为中心开展市场督导的各项工作。工作对象：店长、店员、加盟商。 工作目的：改善经营，提升销售 工作大体内容：节日活动和促销策划及执行、新品上市计划与执行、处理库存、店铺维护、市场分析。 一、店铺运营、日常事务管理 1、监督公司总部各项政策在直营店和加盟店的执行情况。 2、负责专卖店员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司汇总报告。 3、负责对导购人员的销售技巧培训和服装陈列培训。 4、协助加盟店的综合培训。 5、完善运营体制和考核制度，以加强人员的服务意识，提高工作热忱。 6、加强品牌形象店及各个终端店铺新产品上市的宣传及执行力度。 二、店铺销售管理 1、监督、指导直营店、加盟商的销售。 2、监督、策划并实施市场性的行销活动以及全省性的促销活动。 3、根据公司货品状况，市场状况及市场竞争力，提供科学有效的促销方案。 4、根据每月销售任务，细分到个人及其每周、每日。 5、监督并核实每日上报所负责区域终端店铺销售报表及各项报表的准确性。 6、对每日销售情况进行分析并总结，根据其情况改进和完善相关措施。 三、市场服务 1、稳固现有市场，我们到达市场第一要做的事情就是稳定现有市场，调动现有市场的积极性。第二步召开会议，传递新信息，展示公司实力和优势，展示公司前景和未来。第三步找个别人沟通，它包括两方面，一是加强积极者的信念，二是做消极者的工作。 2、融入市场，了解市场，巩固市场忠诚度，建立畅通的信息反馈渠道。 四、参与公司各项政策和制度的制定与完善。 总结：市场督导的一个重要的职责就是桥梁和纽带的作用，在稳固市场的同时，我们要做的工作就是融入你服务的市场，和你服务的市场的每一个伙伴成为无话不说的朋友，这样你就能听到市场的心声，了解各位朋友的心态和能力，为你以后的工作打下基础，为以后培训核心建立正确的判断，为公司掌握市场情况提供最真实的资料，为公司的下一步战略定位提供依据。同时也只有这样你才能和你服务的市场伙伴，心心相应，达成统一的价值观，稳稳的留住他们的心，让他和你一起工作，在他们心理有波动的时候能在第一时间进行调整，而避免跳巢危机的。 本部门按质、按时地实现工作目标； 确保直营店以及加盟店的销售工作进行； 对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责； 对市场调研内容准确性负责； 对加盟商综合调研报告负责； 对加盟店选址可行性负责； 服装专卖店督导的主要工作： 监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。 监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。 监督专卖店内执行业新产品推出。 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。 监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。

促销话术

促销话术——上门送卡 销售：大姐，您好！我是诺贝尔瓷砖专门负责XXX小区的小王，今天过来给您送我们“开门第一抢”限时抢购活动的贵宾卡。（进 门了解客户情况并赞美客户） 您之前了解过我们诺贝尔吗？（您现在家里装修得怎么样 了？） 客户：不了解/了解一点点 销售：我们诺贝尔是国内瓷砖第一品牌，是行业标准的制定者，也是单一品牌10年销售量第一的品牌（小停顿）。在3月2日的下 午2点到5点我们举办限时抢购会活动，这次活动是我们诺贝 尔红星专卖店、名品专卖店和我们诺贝尔公司一起联合举办 的，活动的力度非常大，如果您过来参加，除了享受我们315 的优惠活动外，还可以在活动当天额外享受300抵600的活动 以及贵宾优惠返现活动，活动非常超值。 第一种情况：客户：好的，我到时候有时间会去 销售：太好了，王姐，到时候现场的人比较多，我怕他们服务不过来，您看您什么时间方便，可以先到我们门店看看，除了几款惊爆 产品，很多特价产品都已经出来了！因为有些款是限量的，如 果卖完的话就没有了，您提前到店里选好的话，一方面不会影 响您的装修进度，另一方面到活动当天您过去就去参加返现活 动，人也不会那么累，您说是吧？您看您什么时间方便到我们 店里看看？是明天上午还是下午？我们一定会让您选到合适 的瓷砖的。 第二种情况：客户：我已经定了xxx砖了，不需要了 销售：对了，您定的是哪个品牌啊? 客户：xxx牌子（笑而不答） 销售：每一家转的优势不同，其实要把装修效果体现出来，装修的搭

配非常的重要，您说对吧？我们诺贝尔砖在无锡已经做了14 年了，有2个最大展厅，红星店和名品店，我相信您去看，一 定给您很多启示（对，您是全部定了，还只是定了客厅的，您 是都定了吗？） 客户：笑而不答……定了一部分 销售: 这次活动也会去很多业主，您去了之后可以跟很多业主进行交流，说不定还会有小区的新朋友，大家一起交流一下经验也好。 对了，王姐，如果2号有时间的话，您带身边装修的朋友到时 候一起去看看? 客户：好的。到时候再看吧 销售:您看您这次是留一张卡，还是帮朋友也留一张，不管您买不买，到现场对比一下也好! 第三种情况： 业主：我没时间 销售：王姐，您到时候要出差，还是担心这次去得不值啊? 客户：我要出差（笑而不答） 销售：我们这次真的是非常大的优惠，除了我们公司315活动外，还可以额外享受那么多的优惠，您如果没时间可以让朋友或家人 一起去看看啊，现场还可以跟很多业主交流。对了，您有没有 朋友也一起装修，帮我们推荐一下，我们也会有精美礼品送您！ 佳华诺建材315促销话术——短信 第一条： 你们知道为什么《爸爸去哪儿》不叫《妈妈去哪儿》吗？

2016年继续教育试题 专业技术人员执行力与创新服务力73分

1.执行力对个人而言执行力就是（）。 (单选 ) A办事能力 B战斗力 C经营能力 D应变能力 2.（）的个人执行力主要表现在组织管控能力。 (单选 ) A总裁 B高级管理人员 C中层管理人员 D普通员工 3.个体相关，层次、节点、环境之间有效合作是执行力（）特征的体现。 (单选 ) A全员性 B系统性 C操作性 D可量化性 4.把事做对指的是执行的核心流程中的（）。 (单选 ) A人员流程 B战略流程 C 运营流程 D决策流程

5.有没有（），是衡量其工作合格与否、称职与否的首要标准。 (单选 ) A责任心 B主动性 C创造力 D领导力 6.（）是指做自己擅长的，上帝助你成功。 (单选 ) A服从法则 B目标法则 C冠军法则 D裸奔法则 7.（）是指没有退路就是出路。 (单选 ) A服从法则 B目标法则 C冠军法则 D裸奔法则 8.()包括企业内部的信息沟通及企业与外部环境的信息沟通。 (单选 ) A工作计划系统 B信息沟通系统 C企业的培训和发展系统 D决策系统 9.企业有一套行之有效的（）迅速将新战略要求转化为培训发展方案，以帮助企业迅速获得新的思路、知识和能力，并淘汰旧的知识和能力。 (单选 )

A工作计划系统 B信息沟通系统 C培训和发展系统 D决策系统 10.企业的培训和发展系统关键是要能够调动员工学习及应用的（）而非仅仅提供培训。 (单选 ) A积极性 B专注性 C认真度 D专一性 11.（）指的是企业内的授权结构及决策方式，也就是某决策节点上的个人或团队能不能做决定及如何做决定的问题。 (单选 ) A工作计划系统 B信息沟通系统 C培训和发展系统 D决策系统 12.（）的主要目的是用于战略制定完毕后辅助实施。 (单选 ) A内部沟通 B外部沟通 C制定计划 D培训和发展计划 13.对规则约束和创造力平衡的把握，是影响员工执行力的（）。 (单选 ) A观念要素

回访老顾客话术

回访老顾客话术 情景一： A问：您好！先生/小姐我是玛歌窗帘的××，您××时间买了我们窗帘，我们现在电话回访，不知您好现在使用得什么样？有没要维护的？ B答：哦！很好啊！没什么问题。 A答：谢谢您！先生/小姐对我司的支持和认可。这个五一我司有个大型的优惠活动（在五一期间特推出全场六折，限时抢购三房一厅餐套低至6800元）身边有没有朋友或亲戚要用到窗帘或家具的，可经推荐一下。 B答：好的。 A答：谢谢您接听我的电话。祝生活愉快！ 情景二： A问：您好！先生/小姐我是玛歌窗帘的××，您××时间买了我们窗帘，在使用时我们窗帘期间有什么问题吗？ B答：哦！有啊！你们的窗帘啊。。。。。。。。（开始诉说窗帘的问题了） A答1：您好！先生/小姐您的问题我都记录下来了，我跟我们的售后经理反映像您这种情况一般是什么处理的，请您放心我一定会给您答复的，非常感谢先生/小姐您提出的宝贵意见，谢谢您！祝生活愉快！ 给意向顾客电话 情景一： A问：您好！先生/小姐我是吉盛伟邦玛歌窗帘的××，不好意思占用您2分钟时间，之前您到我司选中几款窗帘一直没有订下来，不知您现在窗帘买了吗？ 顾客答：还没有或没那么快 销售答：太好了，为了回馈广大顾客一直以来的支持，在五一期间我司特推出限时抢购三房一厅餐套低至6800元，同时全场六折的大型优惠活动。到时记得来看看哦！ 顾客答：好的。 销售答：谢谢您接听我的电话，我会等后您的到来，祝生活愉快！ 情景二： A问：您好！先生/小姐我是吉盛伟邦玛歌窗帘的××，不好意思占用您2分钟时间，之前您到我司选中几款窗帘一直没有订下来，不知您现在窗帘买了吗？ 顾客答：已经做了。 销售答：没关系，在五一期间我司特推出限时抢购三房一厅餐套低至6800元，同时全场六折的大型优惠活动。身边有没有朋友或亲戚要用到窗帘或家具的，可以推荐一下。 顾客答：好的 销售答：谢谢您接听我的电话。祝生活愉快！

导购员 常用话术最终版

常见顾客异议及应对话术 整体要求：在为顾客服务过程中要”微笑、称呼、赞美”三做到。 1、对于目测年龄在30岁以下或明显较自己年轻顾客，可以称呼其美女/帅 哥（先生）；对于目测年龄在30—50岁或明显较自己年长顾客，可以称呼其姐/哥（先生）；目测年龄在60岁以上的顾客，可以称呼其姨/叔。 2、微笑和赞美是世界上最划算的两项投资，对顾客服务过程中要保持友善 的微笑和真挚的赞美。 一、关于价格的异议。（价格异议话术步骤：委婉拒绝—转移话题—商品卖 点、造梦） 关于价格方面的异议是销售过程中顾客最容易提出来的。买卖不同心，我们不可能答应顾客所提出的所有要求，顾客提的要求也不一定正确。适当的话术会得到顾客的理解和认同，而不恰当的拒绝让顾客轻易流失，而我们却毫无知情，并且我们一直在重复着这种错误的做法。 我们拒绝顾客时一定要注意不能过于生硬，通过“抱歉”“对不起”“您确实让我为难了”等语言委婉含蓄地表达拒绝，取得顾客的理解。然后迅速转移话题，将顾客提出的价格问题聚焦到衣服是否适合顾客、衣服的独特卖点、及能给顾客带来什么样的衣着效果（造梦）。 1、顾客：这衣服太贵了！(顾客只是看了价位较高的衣服但并没有试穿) 错误回答： 1、打折可能要等一阵子。 分析：这种说法暗示顾客过一阵子来买会比较划算，给顾客留出了很大的自由选择空间，拖延了成交时间，不利于成交。 2、不好意思，我们这里不还价。 分析：导购员说出来很流利，暗示我们不能讨价还价，如果还价请离开，我们这里不欢迎，不要浪费时间。给顾客的感受非常生硬、糟糕。

3、这已经是打过折的价格了。 分析：意思是打过折你还嫌贵，那我也没有办法。 4、厂家定的价我也没有办法。 分析：等于说“是很贵，但是公司定价就这样我也没办法啊！“，很牵强没有任何说服力。 5、那我给您便宜点吧。 分析：这是最欠妥的一种回答，如果主动给顾客便宜顾客会认为你的价格还有余地、没有到最低价，还会继续给你还价。被顾客牵着鼻子走，跳进讨价还价的坑里。 我们正确的做法是将话题从价格方面转移开，告诉顾客：我们的产品为什么这么贵，贵在哪里。 只要是与顾客还价我们就会被动，因为钱在顾客手里，而我们的优势是商品，我们比顾客更能了解我们的商品。任何顾客来买衣服都是会讲价的，顾客还价不用怕，正是因为他想买所以才会还价。这是一个普遍的心理作用，如果不还价好像自己就是冤大头。 正确的做法 1）、（如果顾客还没有试穿），姐/哥，您先试穿看看效果，如果不合适，再便宜您也不会要的，您说是吗？这边请。 2）、（如果合身了，顾客喜欢了）开始介绍商品：美女/先生，这款衣服是稍微贵一点主要是因为我们的设计（或面料、做工、售后）做得好，买衣服价格只是一方面，最主要的是适不适合自己。（描述穿在身上效果，造梦） 3）、如果顾客还还价 A：周期分解法：姐/哥，这件衣服可以穿两年，每天才划两块钱，很划算的！ 姐/哥，一个这么漂亮的包包可以用两年，每天才划几毛钱， 很实惠啊！ B：快乐对比法：姐/哥，就当您多抽了两包烟，或多赢了两次麻将，多去了一趟美容院。

促销活动方案话术

促销活动方案话术（参考） 1.客户：你们的价格为什么这次做的这么便宜啊？ 导购员：先生/小姐，您这个问题问的很好，您可能对我们这次活动还不是很了解，我们这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持，此次优惠活动是我们欧派全国1000 多个专卖店统一做的活动，我们是想通过这次活动让全国各地的像您一样的业主亲身体 验到我们欧派卫浴的产品，感受我们产品的优良品质，以后给我们做口碑，同时介绍更 多的客户体验欧派卫浴带给大家的高品质生活享受，所以这次才会不计成 本的把价格做得这么低，所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算，也是个 非常好的时机。 2.客户：你们这次的价格比较低，是不是处理的都是一些过时的产品？ 导购员：先生/小姐，我非常理解您的想法，有些客户也有您这样的疑虑的，您可能对我们这次活动还不是很了解，我们这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持，此次优惠活动是我们全国1000多个专卖店统一做的活动，我们是想通过这次活动让全国各地的像您一样的业主使用到我们欧派卫浴的产品，感受我们产品的优良品质，以后给我们做口碑。而且您所看到的这些款式的马桶、花洒、浴室柜都是我们的新款，一直都卖得非常好，像这一款上个月还卖断货了呢，这两天订购量非常大的，（呵呵）所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算，也是个非常好的时机，顺便也可拿些订购的客户名单。 3.客户：你们这次的价格比较低，是不是处理的都是一些是质量不过关的产品？ 导购员：先生,我非常理解您的想法，市场上有些品牌确实是这样的，也难怪您会这样问，我们欧派卫浴都做了7年了，欧派橱柜更是做了16年了，我们此次的优惠是全国性的， 如果我们有质量不好的产品，那不是毁了自己的品牌形象，不等于搬石头砸自己的 脚？而且先生/小姐，您可以感受这个产品（让顾客用手摸），无论从设计上，做工精 细上都可以看得出来，用材、工艺、品质非常精湛，另外，相信您通过我们卖场氛围 和老客户的售后服务都可以看出的出来（同时，拿出老客户满意度鉴证表给客户 看），所以质量问题你可以绝对放心的，我们欧派对出厂的产品都经层层检查，严格 把关的，（然后马上转移话题，重点介绍产品功能、优势和带

促销员话术(简版)教学文稿

促销员话术 （全国促销人员使用版） 在卖场中，促销人员要积极主动、热情礼貌的向消费者介绍特仑苏醇纤牛奶，吸引消费者关注产品，并购买产品。 一、特仑苏醇纤牛奶的价格是多少？ 65元/箱 二、饮用特仑苏醇纤牛奶的好处？ 1、它富含：植物甾(zai)醇酯和膳食纤维。 （1）、植物甾醇具体：平衡体内胆固醇水平的作用； （2）、膳食纤维：可以促进肠道的消化和吸收。 （3）、醇纤牛奶与特仑苏其他牛奶一样，富含3.3克天然乳蛋白。 营养身体的同时，还可以平衡胆固醇水平。 三、特仑苏醇纤牛奶适合什么样的人群？ 1、主要针对三高人群及因都市工作生活节奏快，商务应酬较多，饮食不规律的高端商务人士 2、追求健康生活的白领精英 3、胆固醇含量偏高的中老年人 4、改善未来高端商务人士的亚健康状态

四、特仑苏醇纤牛奶与特仑苏纯牛奶、特仑苏低脂奶有什么区别？ 共同点：特仑苏醇纤牛奶与特仑苏系列其他产品一样采用特仑苏专属牧场奶源，富含天然优质乳蛋白高达3.3克， 区别：特仑苏醇纤牛奶，富含的植物甾醇酯和膳食纤维，其中，植物甾醇(zai)酯：平衡胆固醇水平，膳食纤维：可以促进肠道的消化和吸收。 五、每天喝多少醇纤牛奶，比较合适？ 推荐饮用量为：2-3包/天（国家卫生部建议每天植物甾醇摄入量为1.3克，醇纤牛奶每包含有0.375毫克的植物甾醇酯，每日摄入2包-3包，即可达到标准。） 并且，我们每天食用的蔬菜、水果、谷物、豆类、坚果、植物油中都含有一定的植物甾醇，醇纤牛奶只作为平衡膳食的一种补充，要想身体好，就要注意均衡饮食和体育运动。 六、常喝特仑苏醇纤牛奶对何好处？ 特仑苏醇纤牛奶，富含的植物甾醇酯，可在日常饮用食物时，做为平衡膳食的补充，每天饮用，可以达到维持机体内正常胆固醇水平的作用胆固醇水平正常的人饮用特仑苏醇纤牛奶，会保持机体正常的胆固醇水平 七、为什么要推出特仑苏植物甾醇酯牛奶？ 随着人们生活水平的不断提高，我们食用高胆固醇食物越来越多,特仑苏植物甾醇牛奶，可以帮助机体维持正常的胆固醇水平。

《专业技术人员执行力与创新服务力》及答案

《专业技术人员执行力与创新服务力（2015）》在线考试 时间限制:90分钟 离考试结束还剩 44分 46秒 (到时间后将自动交卷) 一、单项选择题(共20小题，每小题2分) 1.以下哪项不利于专业技术人员克服人际交往中的羞怯心理？（） A、培养自己的自信心，看到自己的长处 B、努力丰富自身的涵养 C、要积极主动地与人交往 D、减少出门的机会 2.权责对等原则的内涵包括几个方面，不包括：（）。 A、被管理者拥有的权力与其承担的责任应该对等。 B、向管理者授权是为其履行职责所提供的必要条件。 C、正确地选人、用人。 D、严格监督检查 3.下列说法不正确的是（）。 A、服务创新是创造和开发人民群众自身价值，提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。 B、服务创新是开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动 C、服务创新是以满足人民群众需求为目的的软技术的创新活动。 D、服务创新是以实现持续盈利为目标的活动。 4.观念创新服务力，必须强化的四个意识，不包括（）。

A、治意识 B、责任意识 C、平等意识 D、廉政意识 5.成功的组织创新对创新者提出许多高要求，哪项不正确（) 。 A、创新者对组织创新成果潜在使用者的需求和获取知识的步骤有深刻了解，并拥有对财力、物力进行必要动员和协 B、创新者拥有组织创新研究与开发方面的能力，与负责研究开发、市场销售和生产等诸部门的人员之间有密切联系 C、创新群体拥有创新活动所必须的认知能力、个性特征和内在动机，并具有较高的自我效能和群体凝聚力。 D、在群体沟通模式、群体管理目标管理程序及群体决策方式等方面，专业技术人员不需要有任何心理准备 6.下列哪项不属于逆向思维的特点（）。 A、普遍性 B、复杂性 C、批判性 D、新颖性 7.成功交往的心理品质不包括以下哪项( ) 。 A、积极进取，奋发向上 B、不卑不亢，虚怀若谷 C、斤斤计较，为我独尊 D、成熟守信 8.下列不属于执行力的内涵的是（）。 A、执行力是领会的能力 B、执行力是服从的能力

督导巡店

多店管理--如何做好店铺巡查? 巡店管理是一座架于公司与店铺之间相互沟通的桥梁，提高公司与店铺整体营运能力，使各项运营标准与公司保持高度一致，充分利用公司资源。巡店是公司的例行工作，是督导的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初衷和根本任务。 督导实地考察和跟进店铺的运作状况，确保品牌运营的标准型和一致性；发现店铺存在的问题和不足，提供改进建议和实地辅导；听取店铺员工的建议和困难，进行反馈并解决。比如员工状态不好，可能会对顾客态度不好，其中的原因可能是员工的付出没有得到公司的认同；员工的积极性不高，有可能是公司管理上出现了问题，这时要和店长沟通解决方案，促使问题的解决等。这样我们可及时发现并解决店铺存在的问题与公司管理细节上的不足，提供有效沟通平台，加强店铺与公司之间工作上的协调。 目前在巡店中主要出现的问题有三方面： 问题一、巡店标准不统一； 问题二、督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分； 问题三、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦！ 带来的负面影响是：标准不统一，容易造成店铺管理上的混乱，使员工产生逆反心理，对督导提出的问题不去解决。严格按照评分标准评分没有针对性，容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩。以扣分为目的的巡店，往往适得其反，不但不会给员工带来实质性的帮助，而且员工也不会改。 这些都是因为我们对巡店所要达到的目的不明确，对巡店的流程不了解造成的，督导可能没有透过现象看清问题本质，没有找到问题的症结。要进行高效的巡店，首先就要明确巡店的内容，制定出差计划，收集资料，再者从店长到员工，建立店铺管理流程，制定行动方案，并严格按流程跟进。我们通过对一些服装行业督导及货品AD进行采访，总结出高效的内容和流程。 巡店内容 巡店主要包括人员状况货品状况店铺运营和陈列 巡店前 巡店前需要做一些准备工作，以促使巡店管理的顺利进行，督导在做巡店管理时，不能到了出差时间或者为了出差而出差，而应当是带着目标，为解决问题而出差。 准备工作：资料收集→制定拜访计划书 资料的收集 1、区域客户信息：生意额大小，分别的销售区域，店铺数量及分布。 2、各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息（列车、大巴时刻表）。 3、交通信息：各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息。

客户回访话术

客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

《专业技术人员执行力与创新服务力2015》及答案

《专业技术人员执行力与创新服务力(201５)》在线考试? 时间限制：90分钟 ?离考试结束还剩44分４６秒 (到时间后将自动交卷) 一、单项选择题(共20小题,每小题2分) 1.以下哪项不利于专业技术人员克服人际交往中的羞怯心理?（） A、培养自己的自信心,看到自己的长处 B、努力丰富自身的涵养 C、要积极主动地与人交往 Ｄ、减少出门的机会 2.权责对等原则的内涵包括几个方面，不包括：（）。 A、被管理者拥有的权力与其承担的责任应该对等。 B、向管理者授权是为其履行职责所提供的必要条件。 C、正确地选人、用人。 D、严格监督检查 3.下列说法不正确的是( ) 。 A、服务创新是创造和开发人民群众自身价值，提高和完善生存质量,改善社会生态环境的活动。 B、服务创新是开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动 C、服务创新是以满足人民群众需求为目的的软技术的创新活动。 D、服务创新是以实现持续盈利为目标的活动。 4．观念创新服务力,必须强化的四个意识,不包括（) 。 A、治意识 B、责任意识

C、平等意识 D、廉政意识 ５.成功的组织创新对创新者提出许多高要求,哪项不正确（) 。 A、创新者对组织创新成果潜在使用者的需求和获取知识的步骤有深刻了解，并拥有对财力、物力进行必要动员和 B、创新者拥有组织创新研究与开发方面的能力，与负责研究开发、市场销售和生产等诸部门的人员之间有密切联 C、创新群体拥有创新活动所必须的认知能力、个性特征和内在动机,并具有较高的自我效能和群体凝聚力。 D、在群体沟通模式、群体管理目标管理程序及群体决策方式等方面，专业技术人员不需要有任何心理准备 6.下列哪项不属于逆向思维的特点( ) 。 Ａ、普遍性 B、复杂性 C、批判性 D、新颖性 7．成功交往的心理品质不包括以下哪项（) 。 A、积极进取，奋发向上 B、不卑不亢，虚怀若谷 C、斤斤计较,为我独尊 D、成熟守信 8.下列不属于执行力的内涵的是( )。 A、执行力是领会的能力 Ｂ、执行力是服从的能力 C、执行力是认识的能力 Ｄ、执行力是沟通与协调的能力

营运部巡店管理规定

营运部巡店管理规定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

营运部店面管理人员巡店管理制度一、目的 使店面管理人员工作规范化、制度化，使店面管理工作规范、及时、有效。 二、店面管理人员岗位职责 岗位名称：营运主管 直接上级：营运总监 本职工作：对营运总监负责；负责所辖区域店的全面经营管理协助、指导工作 岗位职责： 1、配合营运总监落实、执行公司下派的各项任务和指标； 2、督导、分派并跟进所属部门人员工作； 3、负责对下属工作给予相应指导、业务技能培训，并对其工作表现进行评估考核； 4、制订每月、周、日工作计划，并分派工作、跟进、指导； 5、负责与公司各部门之间的协调、沟通及合作； 6、负责对所管区域店铺进行有效经营管理； 7、和其他部门配合定期根据区域店铺销售数据分析销售状况并提出整改措施； 8、和其他部门配合推行各项商品配置及促销计划以实现区域店铺销售及利润最大化; 9、负责做好公司与区域店铺之间的良性沟通及信息有效传递；

10、负责配合财务做好公司与区域店铺各项费用的收取与支付； 三、巡店时间 店面管理人员对区域店铺每月至少巡店3次，每次每店巡视时间不得少于3个小时; 四、巡店项目 1、服务：占比30%；每次巡店时以下项目均无异常则该项（服务）每次加3分； 1）、不得与顾客进行争吵、打骂； 2）、顾客来有应声（欢迎光临等礼貌用语），顾客走有去声（欢迎下次光临、谢谢光临等送客用语）； 3）、店内电脑不能安装游戏软件，不能在上面打游戏； 4）、在顾客每次交款的时候，有唱收服务（您好，一共X元，收您X 元，找零X元）； 2、进货增长率(以第一月销售额的80%为基础计算）：占比10%；每次巡店时以下项目均无异常则该项（进货增长率）每次加2分； 3、促销配合：占比20%；每次巡店时以下项目均无异常则该项（促销配合）每次加3分； 1）、促销商品及时规范订货； 2）、促销商品做好宣传推广； 3）、促销商品做好陈列； 4、退货率：占比10%；每次巡店时以下项目均无异常则该项（退货率）每次加2分；

促销员话术

圣牧促销员统一话术 如何叫卖： 1．欢迎选购来自乌兰布和沙漠的圣牧全程有机牛奶，圣牧全程有机牛奶独家通过欧盟有机认证，品质最好。今天特惠68元一箱，多买多优惠。 2．隆重推荐圣牧全程有机牛奶，它是唯一经过欧盟认证，连续三年荣获国际金奖的高端牛奶品牌。高端上档次，送礼体面大方，欢迎选购。 3．圣牧全程有机牛奶,天然纯净，无污染，无色素，无防腐剂，无激素，健康安全，品质保证，值得信赖。 4．圣牧有机牛奶，新鲜口感、香浓顺滑。原价98元一箱，现只需58元一箱，超值优惠，物美价廉。多买多优惠！ 圣牧牛奶：（产品介绍） 1.沙漠有机，环境有机； 2.有机牧草，无农药，无化肥； 3.有机牧场，无抗生素，无激素； 4.圣牧有机生产,无色素，无防腐剂，无添加剂，天然纯净 5.圣牧全程有机产业链，全程有机奶,健康安全； 卖点: ★干净、安全、无污染、无残留、有利于健康的有机牛奶。 圣牧促销员到底该怎么促销？ 一）如何叫卖 叫卖词：欢迎选购来自乌兰布和沙漠的圣牧全程有机牛奶，圣牧全程有机牛奶独家通过欧盟有机认证，品质最好，今日促销：-------------------不容错过！ 二）如何介绍产品 1看产地：全国唯一产地，内蒙古乌兰布和沙漠 2看营养指标：蛋白3.5，钙115，明显高于普通牛奶，高于特仑苏，金典 3全程有机奶是如何生产的（看视频） 4全程有机代表着什么：环境达标，水源达标，饲草有机，无化学合成添加物（化肥，农药，激素等有害人体的物质） 三）有机牛奶国家标准高于普通牛奶 1环境要求：（GB/T19630.1-2005） 4.1.2产地环境要求

有机生产需要在适宜的环境条件下进行。有机生产基地应远离城区、工矿区、交通主干线、工业污染源、生活垃圾场等。 基地的环境质量应符合以下要求： a）土壤环境质量符合GB15618－1995中的二级标准。 b）农田灌溉用水水质符合GB5084的规定。 c）环境空气质量符合GB3095－1996中二级标准和GB9137的规定。 2不许添加物：（GB/T19630.1-2005） 8.5.4禁止使用以下产品： （a）化学合成的生长促进剂（包括用于促进生长的抗生素、激素和微量元素）； （b）化学合成的开胃剂； （c）防腐剂（作为加工助剂时例外）。 （d）化学合成的色素； （e）非蛋白氮（如尿素）； （f）化学提纯的氨基酸； （g）转基因生物或其产品。 四）、什么是有机奶 有机奶也被称为生态奶，是最干净、最安全、无污染、无残留最有利于健康的一种牛奶五）、有机牛奶的好处 有机牛奶的四有：

专业技术人员执行力和创新服务力

《专业技术人员执行力与创新服务力》测试卷 单位：职务：姓名： 一、单选 1、在执行过程中（）要素是非常重要的一个要素，也是第一要素。 A、工具B角色C流程D、心态 2、辩证思维的高级形式是（） A、抽象与具体 B、分析与综合 C、归纳与演绎 D、逻辑与历史 3、在当今时代，竞争的不是成本、不是速度，而是（） A、想象能力 B 创造能力 C 联想能力 D 分析能力 4、执行程序是执行的（）影响因素。 A、关键性B 方法性 C 基础性 D 保障性 5、任何创新活动都有一定的目的，（）贯穿于创新过程的始终。 A、目的性B变革性 C 新颖性 D 自主性 6、观念创新产生于客观的实际需要和可能，根植于（） A 客观实际 B 继承稳定 C 超越突破 D 动态发展 7根据制度的职能不同，将制度分为规章制度和（B）2中类型 A事务管理制度B责任制度 C 法规性制度 D 部门制度 8、专业技术人员制度创新服务力提升的关键是（D） A、沟通 B、协调C 反馈D 责任 9、根据组织适应性不同，将组织分为机械式和（C） A实体组织B 正式组织C 有机式组织D 虚拟组织 10、从组织自身的角度讲，有三类影响因素对于激发组织创新起着重要的作用，即组织结构与资源、组织文化和（A） A人才资源B能力C 服务市场 D 社会文化 二、多选 1、执行力的核心要素包括（ABCD） A 心态 B 工具 C 角色D流程 2、执行力在组织中的作用主要表现在ABCD A 是践行组织价值观的基石 B 实行组织规制的保障 C 是凝聚组织力量的源泉D是挖掘潜能的利器 3、执行力不强的原因主要有ABD A任务不清晰B制度不完善C机械、照本宣科D 人员不到位 4、执行力的执行过程规范管理的原则ABCD A 能力对等B权责对等C 不能执着于事件D一次做好 5、执行力的影响要素主要有ABCD A 组织的各层管理者 B 管理方法 C 组织制度 D 执行程序 6 、创新思维的特点有ABCD A 本质不同 B 强烈的竞争意识 C 产业化 D 强烈的自我超越性 7、根据人们生活的不同领域和需要，可将观念划分为ABCD A政治观念B 经济观念C道德观念D法制观念 8、观念创新从不同视角分析具有不同特点，其主要特点有ABCD A客观深刻性B 继承稳定性C 超越突破性 D 动态发展性

客户回访话术

客户电话回访 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话微信回访客户，给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么? 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。 如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。 第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。” 对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：

督导工作流程(表1)

三彩服饰督导工作流程 对督导的认识和角色定位： 随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看。终端市场的饱和趋向明显，业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到，另一方面，目前的三彩终端大部分还处于产品营销的情况下。从长远来看市场会逐步倾向于品牌销售。督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺，反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。在目前总公司的角度来看待督导，督导人员下终端一定要使用二八原则。首先确定百分之八十业绩的集中客户是哪些，针对性重点去抓。逐步整改剩下的店铺。 下终端一定必须与货品部负责的区域主管沟通，并做记录。你需要了解的客户货品情况，发货情况，终端销售偏向和存在问题。 工作一：外出督导工作流程： 一、督导任务来源(6种)： 1、计划性业绩提升督导任务：根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域，确定本年度需督导的区域，制定年度督导计划，根据年度督导计划的要求，安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务。 维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识，打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。 2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。 3、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。 4、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。 5、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务。 6、试销：公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。 二、督导前的路线图安排： 1、接到督导科长分配之《月督导部巡店计划表》（附表一），出差前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序； 2、根据本次《督导任务单》（附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间； 3、如果是一批的《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。 三、督导工作流程： 分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。 （一）、业绩提升督导工作流程： A、督导前的准备工作：

客户回访话术(次回访)

1.首日回访 回访责任人：销售顾问 回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。 回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量部门的电话回访，确认用户购车事宜。 上午好/下午好/晚上好/您好! __________ （先生女士）！ 不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的xxxxxxxxxxxx的销售顾问xxx,不知道___________（先生/小姐）现 在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ ①方便、手机---继续访问 ②方便、固定电话__________ 重新拨打，继续访问 ③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 （要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度） 请问您在驾驶您的爱车回去的途中，车况使用顺利吗，驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗？请问您在车辆的使用上还 有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方，还需要我为您服务吗！如果此时此刻没有的话，请放心，我 与我的公司及上海大众SKODAS车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话 _______________. 对了 !上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜，若有打扰到您， 请您见谅。再一次祝您驾乘愉快，平安顺心！ （基本结构是这样，当中顾客反应是让你随机应变的） 2.三日回访 回访责任人：由客户关爱专员进行 回访时间：交车之后第三天 回访内容：以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门，监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。 早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX打扰您了，请问您是______________ （先生/女士）吗？ ①是---开始访问 ②不是---请问（车牌号）________ 这款（车型）_________ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问 不是---预约、致谢、终止访问预约时间： 其它---致谢终止访问 A1 :请问______ （先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号 _______ 的SKODAS车，为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ ①方便、手机---继续访问 ②方便、固定电话_________ 重新拨打，继续访问 ③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 ④其它---致谢终止访问

专业技术人员执行力与创新服务力87分

1.（）与“规划”相对应，指的是对规划的实施，其前提是已经有了规划。(单选) A既定执行力 B应变执行力 C办事执行力 D应变执行力 2.（）认为所谓团队执行力就是“企业奖惩制度的严格实施”。(单选) A韦尔奇 B王石 C柳传志 D马云 3.()认为团队执行力就是“用合适的人，干合适的事”。(单选) A韦尔奇 B王石 C柳传志 D马云 4.合理和平衡，基于目标的路径，反馈与纠错，系统学习能力是执行力（）特征的体现。(单选) A全员性 B系统性 C操作性 D可量化性

5.执行的方式、工具、规则、条件都应该是可行的，这是执行力（）特征的体现。(单选) A全员性 B系统性 C操作性 D可量化性 6.用对的人指的是执行的核心流程中的（）。(单选) A人员流程 B战略流程 C 运营流程 D决策流程 7.（）是指提出问题、分析问题、采取行动、解决问题、实现目标的系统流程。(单选) A责任心 B创造力 C专业能力 D应变能力 8.（）是指做自己擅长的，上帝助你成功。(单选) A服从法则 B目标法则 C冠军法则 D裸奔法则 9.（）是指没有退路就是出路。(单选)

A服从法则 B目标法则 C冠军法则 D裸奔法则 10.()包括企业内部的信息沟通及企业与外部环境的信息沟通。(单选) A工作计划系统 B信息沟通系统 C企业的培训和发展系统 D决策系统 11.企业在信息系统的设置及实施中普遍存在的问题之一是不能向员工提供（）信息。(单选) A原始 B加工 C完整 D重要 12.如果企业的（）非常集权或非常分权的话，执行能力尤其是执行速度将大打折扣。(单选) A工作计划系统 B信息沟通系统 C培训和发展系统 D决策系统 13.（）是确保执行能力的最后一项要素。(单选) A工作计划系统

怎样做好回访客户

内容简介：电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢? (1)做好电话回访 在进行电话回访时，应做到两个方面：1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话回访，不能搞一刀切，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。 (2)做好客户投诉的电话回访 认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对客户的尊重。 3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。 (3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访 一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，客户经理都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。