基站代维管理考核办法(2012)
基站代维管理考核办法
随着移动通信网络的飞速发展，设备维护任务日益繁重，维护力量明显不足，这已成为影响网络质量的重要因素，为了加强对维护工作的管理，提高通信设备的运行质量，中国移动通信集团四川有限公司拟在全省开展设备代维工作。为适应代维工作的质量，经双方协商特制订本办法。
第一条代维费用
从各分公司每年的代维费中列支，各分公司按月对代维维护质量进行检查考核打分后，根据实际打分情况支付代维费。
其中，涉及全年才能完成的评价项目纳入到12月份的考核。
第二条考核评分组成
考核评分分为月度及年度，采用百分制。其中：
月度考评评分=重要维护指标40分+基础管理20分+维护质量20分+定期检查20分+重大事件（扣分）
年度考评评分=月度考评成绩平均值*80%+省公司年度现场检查评分（10分）+代维认证考试评分*10%。
第三条重要维护指标（月度，40分）
重要维护指标取自网管系统数据统计，指标值由省公司每月统一下发。
（一）平均基站断站历时（10分）
（1）考核时段：8-23点；
（2）低于挑战值得满分；
（3）达到或超过基准值得0分；
（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值
挑战值：150；基准值：360。
（二）平均基站中断次数（6分）
（1）考核时段：8-23点
（2）低于挑战值得满分；
（3）达到或超过基准值得0分；
（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值
挑战值：0.25；基准值：1。
（三）日均每载频告警次数（4分）
（1）考核时段：6-24点；
（2）低于挑战值得满分；
（3）达到或超过基准值得0分；
（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值
挑战值：0.01 ；基准值：0.1。
（四）月均每基站驻波告警次数（4分）
（1）考核时段：6-24点；
（2）低于挑战值得满分；
（3）达到或超过基准值得0分；
（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值
挑战值：0.01；基准值：0.2。
（五）小区完好率（4分）
（1）考核时段：8-23点，G网2分、T网2分；
（2）高于挑战值得满分；
（3）达到或低于基准值得0分；
（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）（5）挑战值、基准值
G网挑战值：99.94%，基准值：99.6%；T网挑战值：99.96%，基准值：99.7%
高寒（甘孜、阿坝）：G网挑战值：98.5%，基准值：96%；
T网挑战值：99.96%，基准值：99.7%。
（六）动环脱管率（4分）
（1）考核时段：0-24点；
（2）低于挑战值得满分；
（3）达到或高于基准值得0分；
（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）
（5）挑战值、基准值
挑战值：8%；基准值：18%。
（七）基站进站维护比（4分）
（1）考核时段：全月；
（2）低于挑战值得满分；
（3）达到或高于基准值得0分；
（4）在基准值与挑战值之间，采用线性得分计算。
得分=满分*（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）
（5）挑战值、基准值
挑战值：95% 基准值：85%
（八）PON OLT汇聚设备故障单次修复历时（4分）
（1）考核时段：0-24点；
（2）低于基准值，每次扣0.5分，扣完为止；
（3）基准值
城区：2小时；郊区：3小时。
注：故障指停电、设备板件、机房原因造成PON OLT设备全部中断的。
第四条基础管理（月度，20分）
（一）组织机构及岗位设臵
乙方应根据附件3《代维公司组织机构及岗位设臵图》，设立省、市、县一体化的标准代维组织架构、岗位体系，并建立标准化的岗位手册。在设臵具体岗位时，乙方可根据实际工作量和人员能力，以“一岗多人”、“一人多岗”的灵活方式来建立标准化的岗位体系。
（建议：乙方应按照甲方工作要求以每100个基站为维护点进行组织机构建设.维护点织机构要求：（1）组织架构：组长1名、主设备技术人员2名、配套设备技术人员2名、资料管理人员1名、基站验收人员1名、业主合同协调人员1名、现场维护人员3名。（2）组织架构人员需通过甲方代维管理员认可。）
所设臵的组织架构、岗位体系，每一处不合格，扣1分。
（二）维护点及人员配臵
1.每一县、市（区）应设臵至少1个维护点，并设有固定办
公地点，设立专用于代维工作联系的固定电话和传真，配备电脑等办公设备，并设有7×24小时值班室。每维护点内维护的基站每超过50个，或车程每超过2小时，增设一个点。每发现一处维护点缺配，扣5分；各维护点的人员、车辆、仪器仪表配臵数量应比照附件1的标准实施，每发现一处缺配，扣1分。
2.乙方每地市应配臵后台故障配合人员：每1000个基站网元配故障配合处理人员、告警处理人员、动环故障配合处理人员和工单处理人员各1名。缺少1名扣5分。
（三）人员资质及培训要求
1.（该项纳入每月份的考核）乙方应拥有足够的技术人员和技术管理人员，对于需要取得资格认证后才可以进行的代维项目，乙方在开展代维工作时，在专业资格及数量方面要符合甲方要求。
技术人员人数不低于总人数80% ,具备独立维护能力的技术人员不低于总人数的25%,技术人员不含维护中心经理/副经理、主管、财务、综合、司机，并以通过甲方省公司组织的代维认证考试的人数为准；代维TD基站的代维公司应配臵具备2年实际高空工作经验并取得高空作业证的天工人员，人数占TD基站总数的至少5%。(每个区县至少配臵1名高空作业人员) 如果低于合同标准，每少一人扣1分。
对国家和有关部门要求持证上岗作业的专业（如电工、高空作业等），乙方从事该项工作的人员应持有合格的资格证书。如违反规定，每人次扣2分。
乙方应加强对代维技术支持专家的培养，充分利用代维技术支持专家做好技术创新、内部培训、现场支援、案例编写、应急演练、KPI 专项提升等工作。各代维公司技术支持专家的比例将成为后期对代维公司能力评价的重要依据。代维技术支持专家的选拔由甲方省公司统一组织实施，全省初级代维技术支持专家的人数将控制在全省代维技术人员总数的5%以内，中级代维技术支持专家的人数将控制在全省代维技术人员总数的1%以内。乙方应提高代维技术支持专家的薪酬待遇，初级代维技术支持专家的薪酬待遇应至少等同于班组长，中级代维技术支持专家的薪酬待遇应至少等同于地市维护中心主管。乙方阻扰技术人员参与代维技术支持专家选拔的，扣5分；未及时提升代维技术支持专家薪酬待遇，每人次扣2分。
2.乙方每年必须划拨代维总费用的3％给地市代维中心，用于人员培训，以提升代维人员的技术力量和综合素质。培训课程、培训机构（设备厂家、学校等）和师资由甲方牵头指定，乙方配合。乙方应与甲方共同谈判培训课程单价，配合甲方制定人员培训计划表，按计划落实培训费用。乙方未完成当月培训计划的，视完成程度，扣0.5-5分（未落实培训的，扣5分；完成了80%——89%的，扣1分；完成了90%——99%的，扣0.5分；依此类推）。
获得主设备基站厂家中级技术认证人数不得少于4名、电源配套厂家中级认证人数不得少于4名、传输设备厂家中级认证人数不得少于2名。每少1人，在代维考核中扣2分。
3.乙方应保证每个地市每月核心人员流失率不得高于5％，与代维技术支持专家在当地签订的劳动合同期限不得少于2年。核心人员包括：班组长、初级代维技术支持专家及其以上级别人员。乙方在调整各市州维护中心、县维护班组的核心人员前，应当征得甲方市（州）分公司、县分公司的同意。
流失率超过5%，扣2分；超过15%，扣4分。每多超出10%，加扣2分，以此类推。比如，流失率在5%-15%之间，扣2分；流失率在15%-25%之间，扣4分。
4.乙方除了配备基站主设备维护人员，还应配备基站动力及配套设备（如空调、开关电源）、基站传输设备、其它相关代维设备（如天馈、铁塔）专业维护人员，数量由双方协商确定。
5.对甲方拟移交代维的在建工程，乙方应在工程初验前做好维护人员储备，如由于乙方人员不到位原因，造成移交延期，影响新建网络维护工作正常开展，扣5分。
6.维护人员进行维护工作时，应佩带代维资格卡、着工作服，每发现一人次不合要求，扣0.1分。
7.完善相关用工手续，与员工签订聘用合同，提供福利保障及员工保险（必须含人身意外伤害险及社保），无拖欠员工工资行为，每发现一人次不合要求，扣0.5分。
8.乙方未按甲方要求设立代维项目专人负责制，每发现一次缺配，扣2分。
（四）硬件配备
1.按合同要求配臵开展代维工作所需的笔记本电脑、测试手机、仪器、仪表及工具，每发现一台缺配，扣1分；每发现一台次未经允许它用，扣0.5分。
2.车辆应按合同要求配足，每发现一辆缺配，扣2分；保证维护专用（含租用），每发现一车次代维车辆未经允许它用，扣1分；定期保养、检修，每出现一次车辆故障原因影响代维工作正常开展，扣1-2分。
（五）备品备件及仪表、机具管理
1.乙方应设有独立的备件存放地点，确保备件统一、正常存放，每发现一次不合要求，扣1分；
2.乙方应对甲方移交的备品备件进行妥善管理，建立备品备件资料库并随时更新，每月将备品备件资料库报送甲方审核，每发现一次漏报或错报，扣1分；
3.如因乙方人为原因导致备品备件损坏、丢失的，乙方应承担赔偿责任；
4.乙方应有专人对备品、备件、油机、维护工具、仪表按规范要求进行维护管理。要求备品备件、返修件、工具仪表有专人保管、交接，且摆放有序；备品备件、油机、维护工具、仪表等工作性能良好。每发现一次不合要求，扣1分；
5.乙方保证备件维护专用，未经允许不得挪为它用，否则每
次扣2-5分；
6.乙方应按照代维网络规模变化情况，及时向甲方提出备品备件配臵需求，每发现一次由于乙方原因造成备品备件短缺(添加:包括乙方未及时提出备品备件需求)，影响维护工作正常开展的，扣1分，如影响重大故障处理，扣5分；
7.有详细、真实的备品备件库存及使用情况记录表，使用情况须登记造册，作到有据可查，每发现一处缺失或不真实记录，扣1分；
8.对备品备件、仪表、机具定期检修，每发现一台次不能正常使用，扣0.5-1分。
（六）基础管理情况
1.建立健全内部管理制度和流程。依据甲方各专业的规程、规定、管理办法，建立各专业管理与维护人员的职责，建立健全各专业岗位制度，内部考核制度、质量分析例会制度、消防安全制度、仪器仪表及备品备件管理制度等，并按相关制度实施、记录。一项不合格扣1分。
建立故障的处理流程、故障的上报制度、投诉处理流程等，并按相关制度实施、记录。对各种代维设备的异常告警处理及应急故障处理应有详尽的处理流程和联系电话，完整的网络覆盖、基站布局等示意图，完整的应急处理方案，安排合理且操作性强。一项不合格扣2分。
2.设立代维项目专人负责制，并设A、B角互为备份；负责人必须同时配备专用联络手机，并保证7×24小时开机；负责人应保证在发生故障或紧急情况下时能及时赶赴现场指挥调度，不得出现A、B角同时不能到达现场的情况。
3.乙方成立专门的代维管理办公室，对各代维中心的工作开展、执行情况等进行检查、督促及跟踪分析，并做好相关记录。缺少内部检查报告及考核情况，扣2-5分。
4.技术资料和维护原始纪录数据保持真实、完整、及时更新，包括巡视设备测试原始记录、维护抢修记录、安全巡检记录及备件更换记录等。
乙方有专人管理，有完整、准确的基站资料数据库（包括设备和线路平面图、基站档案记录表、主体设备、配套、电源、传输、物业等）。根据基站最新的变化及时更新数据库和及时上报相应分公司（包括注解）。若发现基站的资料不完整、与实际不符或没有及时更新、上报分公司，一项不合格扣2分。
乙方应有专人收集、汇总、归档基站相关的检测资料（根据作业计划检测内容，包括地阻、蓄电池、主体、配套设备等各项指标测试）。检查归档记录情况，一项不合格扣1分。
乙方对移动方或建设部门提供的基站施工图、走线图、天馈线安装图、工程随工记录、机历簿等资料必须保存完好，无人为丢失。因管理不当，有人为丢失的发现一次扣1－2分。
5.定期向甲方提交代维工作总结和工作计划。
乙方应在每月3日之前将上月月代维工作情况、故障历时及次数、基站需整改的问题、下月工作计划等报各分公司代维管理人员审核，否则扣当月总评分数3分。
乙方应有质量分析会议记录（包括对运行指标情况分析及改善的措施、办法；严重故障情况汇总，对严重故障原因进行综合分析，对相同故障原因频繁出现的情况，提出解决措施，对其它异常情况的分析和解决办法），要求记录完整。检查记录，缺记录每次扣2分，记录不完整根据记录情况每次扣1-2分。
6.保险理赔工作中，乙方应积极配合甲方完成理赔工作，否则每次扣1-2分。
7.乙方在收到水电表单据时要仔细核对，作好收交工作，并上报甲方备案，若被检查到有不符情况的，扣当月总评分数2分。若给公司造成重大损失的，扣当月总评分数5-10分，并进行相应索赔。电费的准确率应达到100％，每月统计分析电费的变化情况，提供相关的报表，未完成一项扣1分。
8.乙方应积极完成工作中与相关单位及个人的协调工作，若因协调不到位或者未协调，导致恶劣影响的，每次扣1-3分，造成严重纠纷的、或者导致基站拆除、搬迁的，每次扣5-10分。
9.乙方在维护工作中，应按相应规章制度执行，工作前应及时与值班人员及代维管理人员联系，征求同意后方可开始工作（乡镇
孤立死站除外），得到移动方认可后方可离站，没按要求者根据具体情况，每次扣当月总评分数2分。
10.乙方对故障处理、工程建设、优化工程、设备改造工程、维护检查积极，如有配合消极，严重影响工程建设进度和维护管理效果的，发现一次扣1－５分。
11.发电管理：乙方必须填写发电记录表，未完成一项扣1分。
12.乙方未能积极、主动完成甲方交付的临时工作，每次扣1分。
13.乙方虚报、挪用维护费用或维修、保养的材料，每次视情节轻重扣1-10分。
14.乙方应收集、清理基站工程资料、设备信息并根据更新后的基础资料，及时录入移动公司资源管理系统，确保系统数据齐全、准确，在资源管理系统中每发现一处数据缺失、有误或更新不及时扣0.1分。
第五条维护质量（月度，20分）
(一)日常维护
1.定期编制各专业维护作业计划（含月检、季检、半年检、年检），并于每月25日前提交甲方审核；经甲方审核通过后（审核最长时限三天），即应按计划予以组织、实施。非特殊情况必须按照规定的流程和标准实施维护作业，并有相对应的维护记录。
月度作业计划应与移动方年度作业计划吻合、无遗漏，月计划缺少一项扣2分；乙方未按时完成以上月度维护作业计划的编制，每延迟一天，扣0.5分。
乙方应按作业计划的要求，完成作业计划的实施。乙方未按时执行作业计划，则由分公司按照本考核办法第五条“现场检查”的要求，对乙方进行扣分。
乙方在完成作业计划的同时应建立详细的执行及完成情况纪录，保证记录数据真实有效,如未按要求记录，每次、项扣1分。
月作业计划因个别特殊原因个别项目未完成者应有详细说明、制定项目推迟完成日期等安排（非人为因素的个别情况除外）。（因特殊原因）个别项目未完成者无详细的原因说明每次、项扣1分。无未完成项目推迟完成日期等安排的每次、项扣0.5分。
2.保证维护系统及设备运行安全可靠，对于安全隐患进行检查和整治，杜绝安全事故，同时应严格按照安全生产的相关规定开展维护工作，强化对维护人员的管理，配备相应的劳保用品，遵章操作，确保安全生产。
乙方保证代维期间代维范畴内的基站各种设备的安全，基站月被盗次数不得超过代维基站数的1％。每超一次扣0.5分，扣分最高不超过3分。
乙方应加强对独立基站安全的管理，人员进出、钥匙的使用情况应进行登记，非代维人员进出基站机房应经甲方确认，否则每次扣当
月总评分数2分。
3.乙方未按甲方要求签订保密协议，未签订一人扣0.5分，每发生一例安全保密责任事故,扣10分。
4.乙方应负责按甲方安排，在新建基站实施工程割接时进行拨测验证。少拨测1次，扣1分；虚报、瞒报拨测结果，1次扣2分。
5.乙方应积极响应甲方组织的应急演练。不积极响应或演练效果差的，视情况1次扣0.5-2分。
(二)故障处理
1.应24小时有人值班，在接到甲方故障通知后，如需现场处理，应在规定时限内到达现场处理。有效组织故障抢修工作，在全部过程中保证安全、规范、及时。
接到甲方的抢修和故障处理书面通知后，乙方应及时通知相关人员到达故障现场。对于必须到达基站处理的故障，应按以下要求的时间到达基站现场处理：城区基站应在30分钟内到达，郊区基站20公里以内应在1小时内到达，20公里以上甲方按照车速40公里/小时计算到达时长，如有车辆无法到达等特殊情况应以尽快速度到达；到达现场后应严格按操作维护规范处理,处理完毕后及时向甲方相关部门书面汇报。若未能按时到达现场的发现一次扣2分；造成严重故障的加倍扣分。
因联系手机未开机或无人接听，每次扣1分，造成故障通知延误，
导致维护工作不能正常开展的，视情节轻重，扣2-5分。
2.为保障移动通信的服务质量，提高故障处理时效，必须严格执行故障上报制度。当发生重大故障后，乙方到达现场，在规定时限内需将故障定位、产生原因、影响范围等具体情况上报甲方，并在故障处理过程中定时上报处理情况。
3.故障处理完成后，应做好详细的记录，记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等，在故障恢复后24小时内将故障原因、处理情况及障碍分析书面上报至网络维护部。未按规定上报每次扣2分，分析不详、情况不真实每次扣2分。
4.禁止出现人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，在故障处理中不服从甲方指挥调度造成严重后果，故障原因上报中故意隐瞒事实、故障调查中有明显舞弊现象的，按照省公司制定的考核细则并结合事故类型及情节轻重进行严格考核，追究事故责任。
5.未按规定上报月故障处理统计报表的每次扣5分，统计报表分析不详、情况不真实每项扣2分。
6.市电中断后基站蓄电池放电时间不得超过5小时，否则一次扣1-5分。
7.对基站设备的故障处理，更换的故障板（盘）应在故障处理完毕2日内，认真填写故障代码、故障现象后，返回甲方，超时限者，每次扣当月总评分数1分。
(三)网络运行质量指标
1、重大故障次数
特重大故障：同一地区相同原因同时中断40个基站以上时（含40个）；
重大故障：同一地区相同原因同时中断20个基站以上时为（含20个）；
严重故障：同一地区相同原因同时中断10个以上时（含10个）。
特重大故障每发生一次扣10分；重大故障每发生一次扣5分；严重故障每发生一次扣3分。（不可抗力、工程割接、传输线路中断等经移动代维管理员认可的非代维方责任的不予考核）。如因为违反操作规程、未请示汇报或未经许可而擅自中断通信等人为原因造成的基站严重故障，加扣5分。
2、油机故障率
因保管、使用不善导致的油机损坏，除履行修复责任外，每台次扣0.5分，由于乙方维护保养或使用油机不当造成的油机大修，每台次扣1分）
(四)网络调整
按照甲方有关工程规范、随工职责及要求，安排人员配合和监督开展网络调整、搬迁、迁改等工作，确保工程质量符合有关质量要求，做好有关工作质量和耗材的记录与确认并及时反馈。一次不合格扣0.5分。
(五)应急通信保障
乙方统一纳入到甲方防汛、防震、突发公共事件、节假日和重大活动等应急预案体系和重要通信保障体系（如重要领导赴灾区视察的通信保障），并按要求配备相关资源。抢险救灾和通信保障队伍要服从统一指挥和调度。如一次不合格，视情节严重程度扣2-10分。
第六条定期检查（月度，20分）
月度现场检查：分公司每月对一定比例的代维设备开展现场抽查。原则上，各地市每月抽查VIP基站数应不少于代维VIP基站数的10％，抽查非VIP基站数应不少于代维非VIP基站数的8％。
1.1月计划未完成一项扣2分（个别特殊情况除外）；结合维护现场抽查，情况不真实的，每次、项扣2分。
1.2正确调整开关电源输出电压，保持蓄电池充电电压正常，站内所有设备发现有人为操作失误造成不正常运行的，每次扣当月总评分数1-5分。
1.3乙方应保证基站内应急油机能够随时启动，若检查到油机缺水、缺油，启动电池维护不到位等，扣当月总评分数3分。
1.4对电池的容量和性能，每年必须对电池组进行一次核对性放电实验，放出额定容量的30%-40%，没按要求完成的，每发现一处扣2分。
1.5发现基站内存在安全隐患，应及时报告，如需由乙方处
(完整版)基站代维管理考核办法
基站代维管理考核办法 为了加强对维护工作的管理，提高基站通信设备的运行质量，中国铁塔股份有限公司西宁分公司拟在全市开展设备代维工作。为适应代维工作的质量，经双方协商特制订本办法。 第一条代维费用 从各分公司每年的代维费中列支，各分公司按月对代维维护质量进行检查考核打分后，根据实际打分情况支付代维费。 其中，涉及全年才能完成的评价项目纳入到12月份的考核。 第二条考核评分组成 考核评分分为月度及年度，采用百分制。其中： 月度考评评分=重要维护指标40分+基础管理20分+维护质量20分+定期检查20分+重大事件（扣分） 年度考评评分=月度考评成绩平均值*80%+省公司年度现场检查评分（10分）+代维认证考试评分*10%。 第三条重要维护指标（月度，40分） 重要维护指标取自网管系统数据统计，指标值由省公司每月统一下发。 （一）平均基站断站历时（10分）来自营运商。 （二）平均基站中断次数（6分），来自营运商。
（三）小区完好率（4分），来自营运商。 （四）动环FSU离网率（10分） （五）基站进站维护比（4分），考核时段：全月。 （六）设备故障单次修复历时（6分），考核时段：0-24点； 注：故障指停电、设备板件、机房原因造成通信设备全部中断的。 第四条基础管理（月度，20分） （一）组织机构及岗位设置 乙方应根据附件3《代维公司组织机构及岗位设置图》，设立省、市、县一体化的标准代维组织架构、岗位体系，并建立标准化的岗位手册。在设置具体岗位时，乙方可根据实际工作量和人员能力，以“一岗多人”、“一人多岗”的灵活方式来建立标准化的岗位体系。 （建议：乙方应按照甲方工作要求以每100个基站为维护点进行组织机构建设.维护点织机构要求：（1）组织架构：组长1名、主设备技术人员2名、配套设备技术人员2名、资料管理人员1名、基站验收人员1名、业主合同协调人员1名、现场维护人员3名。（2）组织架构人员需通过甲方代维管理员认可。） 所设置的组织架构、岗位体系，每一处不合格，扣1分。 （二）维护点及人员配置 1.每一县、市（区）应设置至少1个维护点，并设有固定办公地点，设立专用于代维工作联系的固定电话和传真，配备电脑等办公设备，并设有7×24小时值班室。每维护点内维护的基站每超过50个，或车程每超过2小时，增设一个点。每发现一处维护点缺配，
基站代维业务维护工作管理办法
基站代维业务维护工作管理办法 为进一步强化公司基站代维工作的管理，根据业务特点及公司管理与发展的实际情况，公司将对现有基站代维业务实行驻点管理下的维护组负责制，特制定本办法。 一、总则 随着公司基站代维业务的发展，各驻点代维基站数量急剧增加，使得各驻点的人员、车辆随之增加。为了进一步加强管理、提高工作效率和工作质量，按照细化管理、目标明确、责任清晰的原则要求，实行基站代维业务驻点领导下的维护组工作制（以下简称“维护组”）。 二、维护工作的组织结构 （一）公司以地级市区划范围为单位设立办事处，负责辖区范围内的业务管理工作。 办事处设经理1名，负责管辖范围内的全面工作；副经理1-2名，分管相应工作并协助经理抓好管辖范围内的各项工作。办事处根据工作需要经公司批准可设立2-3个部门，实行部门主任负责制。办事处可经公司批准设立经理助理，协助经理、副经理开展工作。 （二）各办事处在中心监控机房设中心值班室，负责本办事处辖区内的监控、调度和工单回复工作。中心值班室设主任1名，负责值班室的全面工作。 （三）公司以县、市、区的行政区划范围为单位设立维护驻点。驻点设主任1名，6名员工以上的驻点另设副主任一名，13名员工以上的驻点可另设副主任2名。主任负责本驻点维护区域的全面工作，副主任协助主任开展工作。 （四）维护组是在驻点领导下的专业工作小组，按照驻点工作计划及主任（负责人）的工作安排开展各项维护工作。维护组设组长1名，实行组长负责制。 （五）维护组以维护车辆为单位设立，即驻点每1辆车设1个维护组，驻点主任、副主任必须兼任1个维护组的组长。 （六）驻点所有员工必须归属1个维护组开展工作，每个维护组中的正式员工一般为2-3人（含组长）。 三、中心值班室工作职责 （一）中心主任 负责各种应急故障的监控调度，督促驻点人员进站内的一些工作，统计和改善中心各种工作的安排进展、落实等。具体职责为： 1、制定值班人员的日常工作计划，制定值班人员各项制度、流程及考核办法。落实监控及维护工作。保证各类告警及时通知。 2、认真落实公司和办事处经理月度、周工作安排的执行情况。 3、定期组织和召开中心人员培训。对值班人员存在的问题向办事处和公司进行反应并提出整改措施，提高整体监控水平。 4、将每周的工作情况做成周报形式上报办事处和公司，并提出合理化建议。 5、在中心值班人员无能力协调或者不好协调的情况下，及时上报办事处相关人员和移动公司代维协调人员。 6、督促中心监控人员各项日常工作。 7、监督检查各驻点进出站情况。 8、核实工单处理时限，对处理超时的工单情况核实后报办事处。 9、各驻点工作落实情况，是否按工作计划进行。 10、停电告警的核实情况，对不做停电告警进出机房的人员记录报办事处、业务部。 11、检查每日上报的进站记录等各种统计报表、数据及值班人员的工作日志并上报。 12、公司及办事处赋予的其他职责。 （二）中心值班员工
宽带业务代维管理办法(试行)
中国移动甘肃公司宽带业务代维管理办法 （试行） 中国移动甘肃公司网络部 2010年4月
＝＝＝＝＝＝＝目录＝＝＝＝＝＝＝ 第一章总则 (3) 第二章代维组织和相关职责 (4) 第三章宽带业务代维服务范围 (6) 第四章宽带业务代维日常管理要求 (7) 第五章代维机构及人员配置管理要求 (10) 第六章仪器仪表配置要求 (12) 第七章备品备件管理要求 (13)
本办法用于规范宽带业务代维相关工作流程和要求，细化宽带业务代维故障分类及管理要求，明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准，保障宽带业务维护服务质量。 第一章总则 第1条为明确宽带业务维护工作内容，规范宽带业务管理流程和管理要求，特制定此办法。 第2条本办法中所指的宽带业务指移动公司自建宽带，拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权，包含有线接入 类宽带业务，和无线接入类（WLAN、无线网桥、微波等接入） 宽带业务。 第3条本办法中所指的宽带业务综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，宽带业务传输接入类设备与应用终端类设备两部分。 传输接入类设备指为宽带业务提供语音、互联网（含带有移 动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的传输通 信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。 第4条对非移动公司产权的宽带业务端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与 对客户自有设备的维护。
第二章代维组织和相关职责 第5条省公司网络部牵头制定全省宽带业务综合代维管理办法，制定宽带业务综合代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和 费用标准，对宽带业务综合代维整体工作进行管理、指导和 检查工作。 第6条省公司信息集成部协助网络部共同做好宽带业务代维的管理、指导和检查工作。 第7条各市、州分公司网络部负责本地区宽带业务代维的管理工作，其主要职责如下： 1.负责本地区宽带业务综合代维管理工作，做到责任落实、人 员落实。 2.制定本地区宽带业务代维管理实施细则。 3.在省公司统一要求下，开展本地区宽带业务代维公司的选择 和合同签订。 4.负责本地区宽带业务代维的质量控制、服务标准、费用预算 和结算工作。 5.设置24小时维护热线，及时受理各类宽带业务设备及线路的 故障申告，进行故障判断，负责本地核心设备故障查修。6.组织指挥代维公司进行宽带业务设备的故障查修，对代维公 司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同 做好故障处理工作。
移动通信基站维护人员绩效考核细则
移动通信基站维护人员绩效考核细则移动通讯基站保护人员绩效考核细则 （试行版） 为加强移动通讯基站的服务管理工作，确保完成各项工作质量指标及落实各项工作要求，鼓励本公司工作人员的积极性，并对移动通讯基站保护工作进行公道的考评，结合实际情况制定本考核细则。 1、绩效考核体系 （1）绩效考核标准与方法 序号 考核内容 绩效分数 考核办法 1 在规定时限内修复障碍情况 10 未能在规定时限内修复该区域障碍，每1次扣1分，扣完为止 2 移动通讯基站巡查次数 10 对区域内移动通讯基站的巡查次数不够，未能及时处理问题，每次扣1分，扣完为止 3 材料上报情况
保护人员对保护计划、月报、周报、日报、票据、基站资料汇总等材料上报不及时，每次扣2分 4 工作态度 20 保护人员在保护工作中，服务态度卑劣，导致投诉，造成卑劣影响的，每次扣5分 5 保护规范情况 20 因保护人员对基站维修和保护不当，而引发的投诉和赔偿应承当全部责任，每次扣5分 6 保密情况 10 保护人员没有遵照保密规定，将网络信息流露给第3方，每次扣3分 7 服从管理情况 20 保护人员在保护工作中，拒不服从公司人员管理和调度，情节严重，每次扣5分 合计 100
励 项 1 10 问题处理及时，配合出色，调和及时，为公司赢得良好信誉的，经络时候嘉奖2—10分 2 10 应急支援、发现重大安全质量隐患的，全年障碍平均用时最短的，经落实后嘉奖2—10分 3 10 连续3个月到达考核指标以上的，经落实后嘉奖10分 （2）考核数据来源 员工月度和年度各项考核指标数据来源，1是各级移动公司对本公司进行各种监督、检查成绩；2是移动公司各种业务管理和生产运营系统提供的统计数据；3是本公司内部组织的各种监督、检查结果。 （3）对依照任务量方式核算绩效工资的员工，完成额定业务量后的逾额部份，也可按内部统1的业务量核算绩效工资，鼓励多劳多得，并根据各项考核指标进行相应的考核和嘉奖。 （4）员工在本值工作岗位上做出突出贡献，获得优良成绩的，视情况在绩效工资中给予1定的嘉奖。 2、绩效考核结果应用
代维管理制度
代维管理制度 1、安全管理制度 （一） 1.1、岗位责任 ● 办事处负责人：定期召开例会、与用户接口；项目执行的控制管理。 ● 代维管理员：负责巡检、勘测、验收、监理、抢修工作的派工管理、车辆调度、技术支持； 工程资料归档。 ● 测试工程师：用户调查访问、DT测试、CQT测试、覆盖需求初步判断；现场测试数据基础 分析，环境与安全巡查，天馈系统检查，室内标牌、标签检查，设备检查，电源动力检查，物业类工作等日常性代维工作。 ● 排障工程师：设置参数查看；设备性能检查；系统综合检测；天馈系统测试&整改；故障定 位、现场调试、排障；告警处理；年检项目的执行。 ● 驾驶员：代维车辆维护保养；保证代维工作出车需求。熟悉代维站点的地理位置，有利于赢 得故障抢修时间。 ● 仓库管理员(由代维管理员兼任)：负责备品备件进出库记录，返修故障备 件；及时录入拆卸进来的分布系统设备；及时整理各种工程资料和移动公司所要求的各种材料报表。 1.2基站的安全管理 (一)以运营商的基站代维安全生产管理办法为准则，确保安全生产。我公司在代维期间必须遵守国家和当地政策和规定，做好基站现场管理工作。维护人员进场后，必须制定出施工安全制度，做好宣传工作，设立安全生产监督员，负责施工现场防火及生产安全监督工作。 (二)基站内不存放过量的易燃易爆材料，配备足够的各种灭火装置；机房内不许吸烟，基站机房内非特殊要求，严禁使用明火，要动用明火，必须得到贵公司主管领导和上级安全部门同意。 (三)基站机房内注意用电安全，谨慎使用电烙铁及其它电器设备。代维人员进入基站工作，严格按相关工作规范进行，定期开展消防安全检查，落实消防安全措施，及时整改安全隐患。机房内长期通电的电源、空调等设备，必须对其发热情况进行监视，制定确实可行的防火措施。 1.3人员的安全管理 （一）各维护部门应定期组织安全学习、演习，对各种安全事例进行分析、总结，不断提高维护人员的安全意识。 （三）各维护人员应学习防火安全管理条例、电气安全技术、劳动防护安全法规、技规，并在运行维护工作中认真贯彻执行。
基站代维管理实施细则
中国移动内蒙古公司基站代维管理实施细则 (2011年版) 中国移动通信集团内蒙古有限公司 2011年9月
目录 第一章总则 (3) 第二章基站代维管理组织机构与职责 (3) 第三章基站代维范围和工作内容 (6) 第四章对基站代维公司的管理 (7) 第一节资质管理 (8) 第二节基站代维公司的选择与合同要求 (8) 第三节基站代维公司的退出 (9) 第五章基站代维考核管理 (10) 第六章基站代维基础管理 (10) 第七章基站代维质量管理 (11) 第八章基站代维安全生产管理 (11) 第九章基站代维信息保密管理 (12) 第十章基站代维信息化手段建设 (12)
第一章总则 第1条为规范基站代维管理工作的实施，提高基站代维质量，确保卓越网络品质，依据《中国移动网络代维管理办法(试行)》，特制定《内蒙古移动基站代维管理实施细则》（以下简称《实施细则》）。 第2条基站代维是指在确保公司对无线网核心运维能力掌握和控制的前提下，将基站巡检、故障处理、应急发电等基础性工作交由社会上专业公司进行维护。基站代维管理是指对基站代维工作的管理。 第3条本实施细则明确规定了基站代维管理职责、内容和要求，包括基站代维工作管理、对基站代维公司的管理要求等，适用于内蒙古移动基站代维管理工作。 第4条本实施细则的解释权和修订权属于中国移动通信集团内蒙古有限公司网络部（以下简称区公司网络部）。 第二章基站代维管理组织机构与职责 第5条全区基站代维管理实行统一领导、分级管理、分级负责的原则。基站代维管理工作由区公司统一领导，区公司网络部是全区基站代维归口管理部门，个盟市分公司负责本地区范围内基站代维管理工作。 第6条为加强基站代维管理。区公司在网络部设立基站代维管理岗位，配置专职代维管理人员；盟市分公司在网络维护部门设立基站代维管理岗位，配置专职基站代维管理人员。旗县分公司设立网络维护岗位，配置专(兼)职基站代维管理人员。 第7条代维管理人员应该具备一定工作经验和良好的专业技能。人员配备数量应综合考虑代维业务量、代维管理内容、代维管理手段和地域等因素。 第8条职责分工： 一、区公司网络部职责 1.负责贯彻、落实集团公司的各项代维管理规定，制定全区基站代维管理相关规章制度和实施细则。 2.负责全区《基站代维管理系统》的建设、优化、管理和应用推广。
代维服务质量检查和考核办法
代维服务质量检查考核办法 为了进一步提高代维服务质量，保障电信主业的网络运行质量和安全；确保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升，网络服务质量达到一个新的水平。根据中国电信江西分公司制定的《中国电信XX公司维护业务外包公司评估考核办法（暂行）》和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定，结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法。 一、考核对象 代维分公司。 二、考核内容 考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分 （一）服务质量考核 1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书. 2、是否有固定的办公场所和相应的工器具. 3、通信是否24小时畅通. 4、接单流程是否规范； 5、；障碍修复及时率 6、；定单响应及时率 7、半年服务质量报告上报率； 8、用户有理申诉情况。
（二）代维工程质量考核 1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划。 2、工程是否按照主业的要求按时完成 3、工程是否一次性通过主业验收 4、工程是否在规定时间内审计完成。 5、代维工程等技术资料是否按规定存档。 三、考核办法 通信服务质量考核为平时考核（见表一）和检查考核（见表一）相结合。平时考核每月一次，检查考核每年进行一次，检查考核范围是省公司所属的设区市代维分公司。检查考核地点采取指定和抽查方式，抽查其他二至三个设区市。 考评组根据考评项目进行评分，按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考评代维分公司每次得分。平时考核成绩：表一得分（12个月度成绩累加）/12。检查考核成绩：表一得分（被抽查设区市成绩累加）/被检查设区市数。平时考核成绩占60%，检查考核成绩占40%。将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表二被扣分数，即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩。 有下列情形之一的，取消评先资格： 各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及以上的。 四、奖惩措施 对全面考核排名在前两位的单位，由省公司在全省工作会议
代维管理办法
基站代维管理办法 一、目的： 为了加强基站代维的管理，做到职责明确，规范操作，检查、考核到位，提高基站代维的质量与服务，确保网络安全运行,特制定本办法。 二、范围： 适用于基站代维工作的组织实施管理及检查考核。 三、职责 （一）公司相关部门主要职责 1、质检部负责工程维护分公司的基站代维质量检查、评估。 2、市场部负责代维业务拓展，代维合同、结算审核；配合维护分公司协调好 各种关系，下达代维、整改任务。 3、质量、安全、流程管理小组与考核办负责对基站维护质量、安全、流程进 行检查与考核。 （二）工程维护分公司职责 1、贯彻执行公司制定的各种规章制度和管理办法。 2、贯彻落实公司年度制定的方针、目标，并确保公司下达生产目标任务的完 成。 3、做好基站代维业务的巩固与拓展。 4、根据代维合同、业主要求和维护规程、质量指标，组织开展各项代维工作； 积极争取主业代维外的有偿服务业务。 5、负责整改时限、业主临时布置工作完成情况的的检查、监督，为用户提供 优质服务。 6、负责安排协调基站代维合同的签定工作；督促完成结算资料上报，合同款 结算的跟踪工作。 7、做好基站代维质量抽查、分析工作，配合业主和公司组织的检查、整改和 考核。 8、组织实施基站代维的应急保障工作。 9、负责对代维所用的各种设备、仪器、仪表、工具和材料的管理进行监督、
检查。 10、组织协调和处理基站代维业务中与业主、相关部门的各种关系。 11、配合市场部做好项目标书。 12、组织开展分公司内部员工的岗位技术培训和安全教育。 13、做好本部门员工的考核和年度总结评比工作。 14、工作中有重大问题和业主对公司的信息应及时向总经理报告。 15、负责对基站维护部的管理工作进行检查与考核。 16、完成公司下达的其他工作任务。 （三）、基站维护部职责 1、贯彻执行公司制定的各项规章制度和流程。 2、贯彻执行公司年度工作方针、目标，提出部门年度工作目标实施计划，经 公司审批后实施。 3、负责基站代维业务的巩固与拓展，完成受公司委托的基站代维协议商讨与 签定，合同款结算；协助市场部做好投标工作（业务与技术部分）。 4、根据合同、业主要求编制维护方案上报公司，批准后组织实施基站代维工 作；提出月度工作计划并报分公司批准后实施；积极组织开展主业代维外的有偿服务工作。 5、保证完成整改时限要求，主动做好业主临时布置的工作，为用户提高优质 服务。 6、负责基站代维的安全生产检查、监督、考核等管理工作。 7、负责各种维护资料的汇总、审核与上报。 8、组织代维质量的检查、整改、监督与考核，将检查结果报质检部；配合业 主做好检查评比工作。 9、根据公司要求负责抗灾救灾及重大通信故障抢修的组织与协调。 10、负责部门内部员工绩效考核、年度总结评比及配合公司做好员工培训、技 能考试等工作。 11、负责内外部沟通、协调工作；及时向主管领导汇报业主对公司的各种信息。 12、负责保管和使用好公司及业主的各种仪器仪表、工具及材料。 13、完成业主与本公司下达的其他工作任务。 附件1：代维办事处职责
代维员工绩效考核办法三篇
代维员工绩效考核办法三篇 篇一：XX代维员工绩效考核办法 1、故障抢修前未能做好准备工作，导致延误故障处理时效。（-5分/次） 2、出现手机长时间无人接听，非工作原因造成无法接通等情况。（-2分/次） 3、随工人员在随工的过程当中未起到检查与监督的作用，对工程质量以及施工过程当中造成不良的后果。（-3分/次） 4、基站故障处理，日常作业维护时因个人原因造成未填写机房内相关的记录。（-3分/次） 5、在基站、线路日常作业维护的时候，需要断掉基站业务时，未向网管中心提前通知而擅自断站造成产生故障工单或者影响到当月的考核指标。（-10分/次） 6、进行故障处理时，未及时报告故障处理进展情况和未采取一些紧急措施而影响到当月的考核指标。（-10分/次） 7、应急发电加油时，未及时把发电时间向州监控机房反馈。（-3分/次） 8、在基站的日常巡检时，对比较严重的遗留隐患问题未及时上报，造成不良的后果。（-3分/次） 9、重大基站故障处理完毕未及时反馈处理结果。（-3分/次） 10、库房领取备品备件使用时，未进行登记而造成遗失。（-10分/次） 11、在客户面前说一些不应该说的话，对公司形象造成了不良的影响。（-3分/次）
12、由于个人或者团体原因造成当天通知的故障未及时进行处理，影响到当天的信道完好率。（-2分/次/人） 13、工作期间喝酒，影响到工作。（-10分/次） 14、基站遗留物品以及部分已坏设备，员工必须主动上交，擅自变卖者。（-30分/次） 15、维护人员在办事处借出的不常用的维护工具，钥匙，灯具等物品未在当天内及时归还，影响到后期的工作。（-3分/次） 16、对代维站的重要工具和财产不加爱惜，造成遗失和损坏。照价赔偿并（-5分/次） 17、维护工具未经常进行清点与检查，造成无法正常使用。（-5分/次）18、员工在对基站设备进行维护时，由于未按照操作流程执行造成基站设备损坏以及不良的后果。（-5分/次） 19、由于工作不认真负责，仔细。造成同一故障反复出现。（-20分/次）20、违反公司规章制度，根据情节轻重，每违反一条，扣5～20分。21、接到代维主管通知后未按时完成任务。（-5分/次） 22、VPI基站在考核时段内不得超过1小时，并以小时为考核单位，每超1小时扣1分/次，现场负责人加扣1分共2分/次。 23、传输接点站负责人扣5分/次，现场负责人扣10分/次。 24、工作报表、故障报告、巡检记录、作业计划执行情况报告中，有弄虚作假行为。每发现一次扣10分 25、移动公司月抽查、检查发现的问题并下整改通知，提出整改时限，如未能及时整改。扣当月总评分数5分。
基站维护日常管理
基站维护业务 为做好通信基站代维工作，加强内部管理，明确分工及各级职责，按照运营商要求和公司实际，特制定以下组织架构及职责。 具体工作如下： 一、组织结构如下：
二、人员组成及职责： 三、基站代维工作范围： 对本地区的在网基站设备及其电源、传输、环境、铁塔、桅杆等配套设备/设施均应纳入维护范围。 四、基站代维工作基本要求： 1、维护人员对基站进行维护过程中的任何操作均不得违背《移动电话运行维护规程》中的相关内容。 2、维护人员对基站进行维护过程中的任何操作均须遵守运营公司网络维护部门的各项规定。 3、代维公司须按照本地运营公司网络维护部门的要求制定定期预防性维护工作周期，如遇
特殊情况须按照代维管理细则的要求制定维护项目及维护周期。 五、工作界面： 1、基站传输设备：在网的基站的各种传输设备以及终端盒到BTS之间的传输链路。 2、基站主设备：在网基站设备（除BSC及TCU设备之外）的GSM系统基站设备。 3、电源空调设备及电池：在网基站的所有动力设备、空调设备及电池。 4、铁塔、桅杆的日常维护：在网基站的铁塔、桅杆和其附属避雷、禁航灯等。 六、工作程序： 维护管理组根据维护内容下设基站技术维护队、基站日常维护队，每日派专人（业务受理员），全天24小时对代维基站进行监控，出现故障，判断故障点，第一时间下派抢修队伍，在时限内恢复基站正常运行。 维护部业务主管组织制定基站月（季）巡检计划，安排基站日常维护队执行。按时上报基站维护周（月）报。 七、工具及车辆
车辆配备： 车辆共计10台（基站抢修4台，技术维护1台，空调维护1台、电源维护1台、铁塔、桅杆维护1台、综合用车1台、备用车辆1台）。 八、基站维护工作流程 1、日常维护工作流程
综合代维服务及技术规范(2011版)
附件1：综合代维服务及技术规范（2011年版） 目录 第一章适用范围 (1) 第二章综合代维通用服务和技术规范 (2) 第三章无线设备代维服务及技术规范（天馈线、BTS、直放站） (11) 第四章室内分布（含WLAN）代维服务及技术规范 (16) 第五章本地光缆(传输线路）代维服务及技术规范 (19) 第六章动力及外围设备代维服务及技术规范 (24) 第七章接入点代维服务及技术规范 (33) 第八章电缆及其附属设备服务及技术规范 (42) 第九章公众客户及末梢维护服务及技术规范 (50) 第十章集团客户维护服务及技术规范 (51) 第十一章值班监控维护服务规范 (54) 第一章适用范围 1.1无线基站设备 包括GSM/WCDMA网基站、直放站近端和放大器等基站内无线设备；电源设备、基站室外天馈部分（铁塔、天线及馈线等）等配套设备。 1.2无线室内分布系统（含WLAN） 包括室分信号源（包括室内和室外微蜂窝、BBU+RRU、直放站、一体化基站设备主机）、WLAN设备、干线放大器、无源器件、传输设备（近端和远端）、接入交换机、线缆（馈线、双绞线、自拉的2M线）、电源以及HDSL设备等配套使用设备。 1.3本地光缆线路 包括核心机房、汇聚机房、传输局房、传输中继站、移动基站、接入机房、数据POP点机房、营业厅、客户点的所有管道、光缆。 1.4动力及外围设备 除了综合局房、骨干机房外的所有机房、站点的整流器、电池、空调、UPS等配套设备和机房环境。 1.5接入点 接入网机房：基本为正规机房，除各类专业设备外，还包含机房动力配套、走线桥架、配线架等配套设备，实现对小区、楼宇及沿街商户语音和宽带的区域业务覆盖。 有源接入点：无机房，以1个或多个综合柜集中放置交换、传输、数据及蓄电池设备、配线模块等，实现对小区、楼宇或商业客户语音、宽带业务覆盖。
通信代维客户投诉处理考核办法
代维客户投诉处理考核办法（V1.0） 该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。 一、工作规范（15分） 1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。（-5～15分/次） 2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。男性不得流长头发、染头发。女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。（-1分/人/次） 3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数） 4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。（-3分/次） 5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。（－3分/次）。 6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分） 1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签
收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数) 2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。（-5分/月） 3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。（-1分/张）4．投诉单回复用语规范：严格按照用语规范进行投诉单的回复，遇到特殊投诉单可咨询移动负责人后再进行回复。（-1分/张，月累计5次以上扣除该项目所有分数） D:\梁严佳的文档\ 投诉处理\投诉处理用 5．现场测试数据采集：对于移动G网，现场测试采用“室内CQT＋室外DT”相结合的方式，即每个投诉点均要做室内和室外测试，室内测试要时长不得少于10分钟，室外测试要以投诉点为中心，周围100~200米范围内做DT测试。对于联通G网，只需做室内CQT。现场测试期间要对投诉点的室内外各照一张相，并记录室内外环境情况。（-2分/张） 6．客户回访：客户回访采用“现场测试＋电话回访”的形式，对于投诉处理期间已经解决的投诉要在当天进行客户回访，对于通过后续措施解决的投诉，以
基站铁塔维护管理办法
基站铁塔维护管理办法 通信铁塔是通信重要设施，是企业重要资产的组成部分。铁塔的安全运行，关系到企业的形象和企业的长久利益。加强通信铁塔的维护管理工作，重视通信铁塔的安全正常使用，是各级建维部门的重要工作。为进一步加强我省基站铁塔的维护管理工作，保障基站通信铁塔的安全运行，本着确保安全生产、保障通信畅通、延长使用寿命的原则，省公司特制定本办法，请各市分公司认真执行。 一、基站铁塔运行维护工作由各市分公司负责管理，省公司网络部负责对各市分公司的基站铁塔管理、维护工作进行监督、检查。 二、省公司负责全省基站铁塔代维协议的制定以及专业铁塔代维厂家的资质审核工作，各市分公司负责签订代维协议，并对本地网范围内基站铁塔的维护管理、运行使用情况、代维质量监督、代维工作量核实、确认等工作。 三、操作流程 （一）网络部按照铁塔维护工作的需要，对全省铁塔制定维护、检修计划、要求，并委托代维公司实施； （二）各市分公司负责与代维公司签订代维协议，监督代维公司按协议要求，进行铁塔维护，并做好配合协调。对代维质量、代维工作量进行检查、确认、验收、付款等； （三）对于铁塔代维协议所规定维护项目之外的铁塔整改、大修改造，全塔通漆，全塔更换螺丝，新增大型铁塔构件等内容，各市分公司负责上报整改计划，由省公司网络部核实后协调代维公司实施。 （四）网络部及代维厂家制定标准统一的记录表格，由代维公司在
维护工作中仔细填写，市公司相关部门认真复核后确认签字，网络部、市公司、代维厂家各自留存备查。 四、职责划分 （一）省公司网络部 1、制定铁塔使用维护管理办法； 2、牵头调查处理有关铁塔安全责任事故； 3、对铁塔整改、大修改造，全塔通漆，全塔更换螺丝，新增大型铁塔构件等内容进行研究批复； 4、确定通信铁塔代维厂家； 5、制定统一的维护标准、要求； 6、建立和修定全省通信铁塔运行维护状况的相关资料； 7、审核代维厂家相关报告的代维费用。 （二）各市分公司 市公司及县公司作为省公司要求的执行单位，具体负责本区的所有通信铁塔的管理、运行使用及维护质量监督。 1、执行省公司通信铁塔维护管理办法和维护标准要求；
代维管理制度
四川信诚伟业代维管理制度 为了进一步做好拉萨联通代维工作，切实落实各项维护制度，加强维护管理工作，提升代维工作的管理效率和工作效能；加强公司代维质量，促进代维工作的良性发展，完成公司的代维工作目标，全面实现公司的发展目标，根据拉萨联通代维框架协议，中国联通西藏分公司制定的《中国联通西藏分公司综合代维服务考核办法》，结合公司代维工作的实际情况，制定本管理制度。 1、安全管理制度 （一） 1.1、岗位责任 代维负责人：定期召开例会、与用户接口；项目执行的控制管理。 装机班：负责装机组的日常维护以及故障处理工作。 大客户组：做好大客户设备维护与故障处理工作。 基站组：做好日常的基站巡检维护与故障处理和资源的摸排工作。 电源组：日常抄表以及及时发电与交电费。 抢修组：负责所有较大故障的处理，其中包括大面积停电保障，一二干光缆抢修，线路的迁改，大客户、固网的线路替换的搬迁工作。 传输组：负责光电缆的日常维护工作，巡检各光电缆线路以及光电缆线路的故障处理工作。 驻县组：负责驻地日常维护工作，巡检以及辖区内的装机和发电等工作。 内勤组：负责整理代维部的内部资料，做好资料上传与传递工作，做好代维部内部的协调工作。 负责备品备件进出库记录，返修故障备件；及时录入拆卸进来的分布系统设备；及时整理各种工程资料和联通公司所要求的各种材料报表。 1.2基站的安全管理 (一)以运营商的基站代维安全生产管理办法为准则，确保安全。我公司在代维期间必须遵守国家和当地政策和规定，做好基站现场管理工作。维护人员进场后，必须制定出施工安全制度，做好宣传工作，设立安全生产监督员，负责施工现场防火及生产安全监督工作。 (二)基站内不存放过量的易燃易爆材料，配备足够的各种灭火装置；机房内不许吸烟，基站机房内非特殊要求，严禁使用明火，要动用明火，必须得到公司主管领导和上级安全部门同意。 (三)基站机房内注意用电安全，谨慎使用电烙铁及其它电器设备。代维人员进入基站工作，严格按相关工作规范进行，定期开展消防安全检查，落实消防安全措施，及时整改安全隐患。机房内长期通电的电源、空调等设备，必须对其发热情况进行监视，制定确实可行的防火措施。 1.3人员的安全管理 （一）各维护部门应定期组织安全学习、演习，对各种安全事例进行分析、总结，不断提高维护人员的安全意识。 （三）各维护人员应学习防火安全管理条例、电气安全技术、劳动防护安全法规、技规，并在运行
铁塔机房及动力配套综合代维管理考核办法
河北铁塔机房及动力配套综合代维 管理考核办法 （修订） 2016年8月
目录 一、总则 (2) 二、考核方式 (2) 三、月度代维考核 (3) （一）基础管理（20分） (3) 1、资源配置考核（5分） (3) 2、维护单位质量内控机制（1分） (4) 3、隐患管理（3分） (4) 4、验收管理（1分） (4) 5、资料管理（2分） (4) 7、故障控制（1分） (5) 8、站点维系（2分） (5) 9、备品备件存放管理（2分） (6) 10、应急通信保障（2分） (6) 11、其他项目（1分） (6) （二）维护质量（60分） (6) 1、机房及动力配套综合类（45分） (7) 2、室分类指标（10分） (11) 3、铁塔类指标（50分）............................................................ 错误！未定义书签。 4、工单类及问题解决类指标（机房类5分、铁塔类10分） (12) （三）现场检查（20分） (12) （四）扣分项（30分） (13) （五）加分项（10分） (14) 三、年度代维考核 (14) （一）月度代维考核成绩年度平均（50分） (14) （二）现场站点抽查（50分） (15) （三）扣分项（20分） (15) （四）加分项（10分） (15) 四、代维考核结果管理 (15) （一）总体要求 (15) （二）月度代维考核结果的应用 (15) （三）代维年度考核结果的应用 (17) （四）交接期考核要求 (17) 五、考核排除责任 (18)
一、总则 本考核办法将作为站点和室分系统现场维护方案的一部分，包含了代维公司有关服务质量的承诺和中国铁塔股份有限公司河北省分公司（以下简称“铁塔公司”）用于考核维护方服务质量的所有标准。 1、本办法所述的服务承诺和考核只有在铁塔公司将现场维护责任完全移交至代维公司之后才可以实施，以《交维记录表》中双方签字日期为考核起始点。 2、本考核办法以标准站为基准，涉及高等级站址（点）的，考核结果将加倍处罚或奖励。 3、本考核办法中考核指标如存在同铁塔公司与运营商签订《综合服务协议》（以下简称“综服协议”）中指标或总部考核指标不一样情况时，以最优考核指标为准。 二、考核方式 1、代维考核以单站为基础，以区域为核心，根据考核结果按单站结算代维费用。 2、考核按周期的不同分为月度考核、年度考核两种。月度考核是代维管理考核的基础周期，月度考核结果作为衡量各代维公司每月代维服务质量的依据，也是年度考核的内容之一；年度考核是对代维公司年度服务结果的总体考核，以省公司为主体（区域经理、地市公司参与）实施考核，作为代维公司准入、退出以及份额调整、后续招标评比的依据。 3、月度考核由市公司建设维护部组织进行，每月5日前市维护中心和区域经理将考核结果报市建设维护部代维管理人员，代维管理人员对考核结果进行汇总。考核结果通报各区域，同时每月8日前报送省公司建设维护部。 4、代维月度考核结果作为支付当月代维费用的依据；代维年度考核将每月度代维费用（不含发电费）的10%作为年度考核金额, 依据年度考核结果一次付清。 5、具体考核方式见下表：
移动基站维护执行力考核办法(试行)
移动基站维护执行力考核办法（试行）临川移动基站维护执行力考核办法(试行) 为充分调动“一体化员工”网络维护工作的积极性、主动性、创造性，提升维护执行力，保障通信网络安全，确保今年网络KPI指标得分在全市排名靠前，培育一支能征善战的维护队伍，彻底改变我公司的维护工作形象，同时为提升我公司的网络维护管理水平，迅速提升公司的网络客户感知度，拟对网络维护管理工作建立“军事化”的管理机制，从而进一步规范“一体化员工”在维护工作中的各种行为，切实提升我公司维护工作的执行力，结合我公司当前“一体化员工”工作现状，特制订本考核办法。 一、考核指标体系 考核指标分值(100分) 1、断站率考核 40 其中:停电断站 20 非停电因素断站 20 2、退服载频恢复 10 3、基站巡检 10 4、动环脱机恢复 10 5、环路开环恢复工作配合 10 6、基站扩容减容 10 7、其它维护管理工作考核 10 其中:劳动纪律遵守 2 网络优化配合 2 维护工具、仪表仪器保管 2
组环工作配合 1 拨打测试配合 1 片区电费发票收缴、基站雷击保险理赔取证 1 不能解决的问题及时反馈 1 扣分项:通信事故 N 合计 100-N 二、考核计分方法及标准 (一)断站率考核(40分) 按“停电断站”与“非停电因素断站”两种情况来进行考核，如属基站监控故障，而“一体化员工”未及时联系厂家在两个工作日(剔除节假日、双休日)之内修复，导致实际上停电但监控不到，最后基站因蓄电池耗尽后断站，按“停电断站”的时限要求来进行扣分考核，即出发前的准备工作时间及路途行车时间不予剔除。 1、停电断站(20分) 该指标考核基站在市电切断后(停电、空开跳闸、变压器遭雷击、电表烧坏等)，基站及时得以恢复的时限。 网络部第一责任人:卢辉 网络部第二责任人:周磊 网络部责任人收到基站停电告警短信后(全天候作业，不管白昼)，要充分预测蓄电池供电时长、路途行车时长、“一体化员工”准备工作时长(拿基站钥匙、准备发电机、加好油等)，根据时长测算，及时派相关“一体化员工”出勤，做到让相关“一体化员工”在蓄电池耗尽前到达基站现场，从而切实做到“停电不断站”。 1)对“一体化员工”的考核: 基站断站时长?30分钟，扣相关“一体化员工”2分;
线路代维管理办法
第三部分：山东移动光缆线路代维管理办法第一章线路代维的管理内容 第一条负责对代维公司的管理及考评工作。 第二条负责光缆线路及附属设施的日常维护和作业计划执行的监督、管理。 第三条根据代维合同，对代维部分发生的故障及其处理进行监督、管理。 第四条审批代维部分整改方案。 第五条负责产权方安排的网络调整、迁改和优化工作。 第六条负责代维部分运行分析和质量控制。 第二章线路代维管理的相关职责线路的代维管理采取集中统一领导、分级负责管理的原则，即在省公司的统一领导下，由各分公司对代维公司的工作进行具体操作、监督和考核。 第一条省公司 1.负责全省光缆线路的代维管理工作，组织制定光缆线路代维实施细则。 2.负责全省光缆线路代维公司的确定，组织对代维人员现场操作和理论知识的考核及资质 认证工作。 3.负责审批各分公司的线路代维公司及相应的费用标准。 4.对各市分公司的线路代维管理工作进行检查和考核。 5.负责进行一、二级干线光缆线路的代维委托工作，做好一、二级干线光缆线路代维总的 协调、管理、检查、督促工作。 第二条市公司 1.负责进行属地范围内光缆线路的代维管理工作。 2.负责属地范围内选择代维公司(暂定)、制定费用标准并上报，经审批后签订代维合同。 3.负责根据管理办法制定属地范围内光缆线路代维的考核办法。 4.对代维公司的具体维护工作进行检查、督促、考核。 5.协助省公司做好代维公司具体维护人员的专业技能考核工作。 第三条代维公司 1.负责合同范围内代维工作的具体实施工作。 2.严格按照线路代维管理办法实施具体的维护工作。 3.做好护线宣传、对外协调联系和施工配合工作，确保线路设备的安全。 4.不断提高维护人员的专业技能水平，参加移动公司组织的培训和考核。 5.严格遵守移动公司的机房管理规定，确保施工环境的整洁和安全。
基站配套设备详细介绍
目录 第一章通则 第二章运行维护组织组织体系及职责界面第一节维护组织机构及职责 第二节维护界面划分 第三章设备管理 第一节基站配套设备的分类 第二节设备的管理原则 第三节设备的更新周期 第四节质量标准 第五节维护作业计划 第四章基站安全管理要求 第一节基本要求 第二节基站安全防水防火要求 第五章故障管理 第六章应急抢修 第一节等级维护及保障制度 第二节运行质量、故障分析及报告制度附录一：电源维护测量用的主要仪表工具 一、变配电室应配置的仪器仪表工具 二、电力电池室应配置的仪器仪表工具 附录二：空调维护测量用的主要仪表工具
第一章通则 第1条为保证通信网络畅通，加强铁塔、基站配套动力环境设备的运行维护管理，适应市场和维护的需要，完善维护管理机制，特制订本运行维护规程（以下简称“本规程”）。 第2条本规程适用于中国移动福建公司龙岩分公司网络部无线网维护中心（以下简称无线网维）运行的铁塔、基站通信电源、机房空调、机房动力及环境监控系统、防雷接地系统、消防系统。基站配套设备是保证通信网络正常运行的基础性设施，基站配套维护专业是通信网络维护的一个必不可少的独立专业。 第3条本规程是中国移动福建公司龙岩分公司网络部无线网维护中心基站配套设备维护管理工作的基本规章制度，网络运维管理、生产单位和人员必须认真执行本规程。各县分公司可根据工作需要，结合本县的具体情况，制定实施细则。 第4条维护工作的基本任务： 1. 保证安全、优质供电，提供良好的机房环境，为通信网络提供基础保障。 2. 检测、分析动力系统及设备运行状况，主动维护，预防事故和故障的发生。 3. 建立完善可行的通信用电安全管理制度，并负责实施。 4. 在保证动力系统设备运行维护质量的前提下，合理控制、使用运行维护成本。 5. 优化系统配置，提高设备利用率，充分发挥效能。 6. 建立健全基站和动力配套设备各类参数登记、统计工作，做好系统资源管理相关工作。 7. 积极采用新技术，逐步实现集中监控、少人值守或无人值守。 第5条基站配套设备运维人员的基本要求： 1. 严格执行相关规定，基站配套设备维护人员必须具备维护资格（持证上岗），铁塔维护人员必须持有登高证。 2. 熟练掌握系统设备技术知识及设备运行状况。