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客服岗位说明书

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客户服务部门职责

部门职责:

(一)客户服务及其管理:

1、服务与市场的对接以及客户关系维护:

①客户关系的维护,客户诉求、建议提案的受理和处理,定期对总体客户关系

的评价,并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

②与客户日常交往的管理,包括客户的接待、礼品馈赠等,并制定标准接待流

程及馈赠类活动的相关管理办法。

③协同其他部门制定各类服务项目,并协助和督促各类项目的实施。

④特定客户群体服务更新方案的制定,满足客户发展的需求。

2、客户信息以及内部行政管理:

①对客户信息的调查、收集、分析和运用,客户档案中客户调查模块的内容维

护,并建立该类内容的使用、保密制度。

②对客服档案的整理和管理。

③重要文件的存档管理,建立相应的管理制度。

3、400客服热线:

①400电话的日常管理。

②答复客户对企业、产品的各类咨询,并负责呼入信息的登记及其与相关部门

工作的对接或转接。

③产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④通过电话以语言服务技巧,提高企业和产品形象,推动整体销售业绩。

⑤征求客户(特别是大客户)的意见,及时调整服务方式和内容,保证与市场

需求信息的畅通。

4、客户投诉及服务管理:

①制定客户投诉处理程序和规定。

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(共4页)