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门店导购手册模板

门店导购手册逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。

【使用说明】

1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标

准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明

请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

1 导购员岗位职责 (3)

1.1导购员的角色定位 (3)

1.1.1从顾客的角度出发 (3)

1.1.2从门店的角度出发 (3)

1.2岗位说明书 (4)

2 工作流程 (4)

2.1导购员日常工作流程 (4)

2.2导购员销售服务操作规范 (5)

2.2.1动态等待，捕捉机会 (5)

2.2.2亲切招呼，创造契合 (5)

2.2.3固化需求，引导购买 (6)

2.2.4化解异议，关闭成交 (7)

2.2.5联带销售，引领收银 (8)

3 工作规范 (8)

3.1销售服务原则（6S原则） (8)

3.2销售工作规范 (9)

3.2.1销售服务态度 (9)

3.2.2导购要素 (9)

3.3仪容仪表及礼仪规范 (9)

3.3.1仪容规范 (9)

3.3.2仪表规范 (9)

3.3.3行为规范 (10)

3.3.4礼貌待客 (10)

4 销售服务技巧 (11)

4.1顾客类型分析 (11)

4.1.1顾客需求类型分析 (11)

4.2 销售服务话术 (11)

1 导购员岗位职责

1.1导购员的角色定位

1.1.1从顾客的角度出发

从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：

1.专业顾问

能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；

2.顾客的朋友

真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；3.服务大使

导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。

1.1.2从门店的角度出发

1.事业合作伙伴

导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；

2.形象代表

导购员是门店商品和品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；

3.情报员

密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。

1.2岗位说明书

2 工作流程

2.1导购员日常工作流程

2.2导购员销售服务操作规范

对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。

2.2.1动态等待，捕捉机会

2.2.2亲切招呼，创造契合

2.2.3固化需求，引导购买

要根据顾客的需求，推荐合适的商品，尤其是顾客至上的今天，消费者购买的不是产品本身，而是产品带来的利益。因此，要满足顾客的需求，就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。而在介绍时，导购员就要准备相应的话术。

2.2.4化解异议，关闭成交

2.2.5联带销售，引领收银

3 工作规范

3.1销售服务原则（6S原则）

微笑：发自内心，真诚的笑容

诚恳：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实

研究：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析

口才：口齿伶俐（体现在称呼、礼貌用语、产品介绍）

速度：做事的动作、反应要快。（体现在拿货放货、打包及陈列）

灵巧：头脑要灵活，做事要多找方法

3.2销售工作规范

3.2.1销售服务态度

对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，时时处处为顾客着想。

3.2.2导购要素

导购要素是指导导购员基本工作的行为要素，如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。

3.3仪容仪表及礼仪规范

3.3.1仪容规范

仪容是指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平。

微笑：

微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上微微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。

3.3.2仪表规范

仪表：指人的外表，包括人的服饰和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

整体

整齐清洁、自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发

男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。

面部

脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，女员工上岗前化淡妆。

口腔

?注意讲究个人卫生，上班前不吃葱姜蒜等异味食物。

?不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

着装

?工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上

?工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子

?穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。

3.3.3行为规范

站姿

头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

走姿

双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。

手势

在给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。以肘关节为轴，指向目标；在介绍、引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。

3.3.4礼貌待客

4 销售服务技巧

4.1顾客类型分析

4.1.1顾客需求类型分析

4.2 销售服务话术

在销售过程中要以公司品牌为支撑点，以名牌产品为介入点，以特色产品为推广点；

1）迎宾：顾客进门时，先问候“早/中/晚上好，欢迎光临”；

2）中途介绍：要说“请问您需要什么？我店经营的是以休闲为主，便民商品都是一线品牌产品，您大可放心购买，另外我们还有各种早点”；

3）便利店内有促销时：要说“欢迎光临，部分商品××折，欢迎选购”；

4）送客时：“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”“这是本店特意为您准备的礼物，希望您能喜欢”。