把办税服务厅办成“纳税人之家”──滁州市国税一分局开展创建“

把办税服务厅办成“纳税人之家”

滁州市国税一分局开展创建“最佳办税服务厅”活动

文/海　宣

滁州市国税一分局的办税服务厅虽然面积不很大,只有200多平方米,但环境优美,整洁大方。厅内放置着花草、盆景、3台柜式空调和专供纳税人用的桌椅茶水、笔墨纸张;窗口设置规范、服务功能齐全,配有11台微机,1台服务器,安装有触摸电脑查询系统和磁卡电话,墙壁、橱窗及窗口上方的玻璃上设置有办税流程图、窗口服务内容、办税服务承诺制度、税法公告栏、文明窗口公约、咨询登记簿、意见簿、举报箱、温馨条幅、文明用语和忌语、禁烟标志等。正是这个办税服务厅,被当地的纳税人誉为“真正的纳税人之家”。最近,该办税服务厅又被滁州市国税局评选为全市国税系统的“最佳办税服务厅”,并被推荐参加安徽省国税系统最佳办税服务厅的角逐。

该分局办税服务厅自1996年10月建成投入使用后,一直把“提供优质服务、文明办税的场所,密切征纳双方关系的纽带,树立国税形象的窗口”作为创建办税服务厅的目标,尤其是在省国家税务局转发国家税务总局关于开展创建最佳办税服务厅活动的通知后,更是掀起了争创最佳办税服务厅的高潮。他们在加强办税服务厅硬件建设的同时,更加注重规范办税行为、提高办税服务质量等软件的建设,并在以下四个方面上狠下功夫。

一、在爱岗敬业教育,引导观念

转变上下功夫。他们在开展爱岗敬

业教育活动中,针对税收工作的特

点,以袁庭钰、林晓东等先进人物为

模样,着重加强“公仆”意识的培养,

改变过去那种以执法者高高在上的

姿态和形象,强调每个税务人员首

先要在思想观念上实现由“只强调

对纳税人的管理,不讲为纳税人服

务;只强调纳税人的义务,不讲纳税

人的权利”向“寓服务于管理之中,

权利义务对应,征纳双方平等”的转

变,使大家真正认识到为纳税人提

供办税服务是每个税务人员应尽的

义务。

二、在业务培训,提高服务技能

上下功夫。为了让厅内的办税人员

熟练掌握税收业务知识、计算机操

作本领,他们除多次有针对性地开

展专门业务知识和技能的培训外,

坚持每周一、五学习,每月一次考

试,评出“每月学习尖子”的活动;为

提高大家与不同纳税人打交道的应

变能力,该局还几次开展了突发事

件处理如“有人故意刁难”、“发生矛

盾冲突”怎么办的模拟演习。

三、在制度建设,实现有章可循

上下功夫。为了使厅内工作人员静

有其位,动不越轨,做到有章可循,

该局先后制定了《办税服务厅工作

制度》、《办税服务厅岗位责任制》、

《纳税资料传递和保管制度》、《办税

服务厅值班主任职责》、《办税服务

厅承诺制度》等12项制度,并装订

成大厅工作人员手册,人手一册,并

认真加以落实执行。

四、在文明办税,提高服务质量

上下功夫。一是实行文明办税“八

公开”,即税收法规、岗位责任、办事

程序、服务标准、办税时限、违章处

罚、职业纪律、社会监督公开,开展

限时、限次、特殊服务;二是实行“公

示制”,即工作人员要挂牌上岗,纳

税人对该人员的服务不满意,可投

诉;三是推行“首问制”,即纳税人询

问有关办税事宜,第一个被问到的

人,能答复的负责解答,不能解答

的,要指引到负责该项工作的人员

处,不得敷衍或推诿;四是开展“五

比三办”窗口服务竞赛活动,即“比

立功、比着装、比作风、比纪律、比服

务水平”和“主动办、立即办、准确

办”,使大家做到“五个一”,即一张

笑脸相迎,一声问候暖心,一张椅子

让座,生人熟人一样周到,大户小户

一样欢迎,为纳税人提供税前、税

中、税后的热情服务;五是公布纳税

人办税过程中的权利和税务机关相

应义务,并欢迎广大纳税人监督;六

是在办税服务厅内设置不同内容的

“温馨条幅”,告别“禁止”、“概不负

责”等无情词语,缩短征纳双方的距

离,增进征纳双方的理解。

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GONGZUOXUN LI工作巡礼

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