养老机构服务质量规范检查细则

附件

养老院服务质量检查指南养老院名称: 检查时间: 检查人员:

序号

检查项目养老

院自

评分

工作

组评

分

整治改

进建议服务社会老年人的养老院服务民政供养对象的养老院

一依法取得相应服务资质

1 依法办理养老机构设立许可证

2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》

3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证

二配备适应服务需要的服务人员

4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识

5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于

30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格

养老护理员应接受岗前培训

6 从事接触直接入口食品工作的餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗

7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书

8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员

9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能

1

10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度

三规范服务管理

11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务

12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员等民政供养对象入住办理入院手续

13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话

14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续

15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存

16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得

强制收费

收住社会老年人的敬老院应符合此

要求

17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息

18 对入住老年人定期开展评估

19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务

20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象

21 至少每年开展一次服务质量满意度调查

22 委托第三方服务的应签订外包合同

23 积极推进养老院标准化建设

24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等

25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等四设施设备及物品要求

26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资

2

27 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品

28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品

29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品

30 食品管理应符合监督管理部门规定

31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分

32 地面做防滑处理

33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置

34 药品管理应符合监督管理部门规定

五营造安全、舒适的服务环境

35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域

36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境

37 有醒目、规范、易懂的标志标识

六为自理老年人提供基础生活照料服务

38 每日送开水到楼层或房间

39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味

40 定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品

41 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品

42 每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理

43 提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班

七为部分失能老年人提供基础生活照料服务

3

44 每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水

45 提醒如厕，清洗便器

46 协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味

47 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁

48 指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具

49 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品

50 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人

51 提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班

八为失能老年人提供基础生活照料服务

52 协助老年人用餐、饮水

53 提醒、协助老年人如厕，清洗便器

54 为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味

55 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁

56 协助老年人按时服药

57 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品

58 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人

59 提供24小时服务，并做好记录和交接班

60 做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%

九提供安全、营养均衡膳食服务

61 建立膳食服务制度、流程及岗位职责

62 根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食

63 食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档

64 建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时

4

65 做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定

66 做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储

67 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控

68 每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品

69 建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求

十提供居室清洁卫生服务

70 每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味

十一提供公共服务区域清洁卫生服务

71 定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味十二提供物品洗涤服务

72 提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与

送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁

为失能部分失能老年人提供衣物、被

褥、尿布等织物的收集、分类、清点、

清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤

后的织物干净整洁

十三开展医疗卫生服务

73 设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系

74 院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定

十四促进老年人健康管理

75 定期为老年人体检

76 建立老年人健康档案

77 配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用

78 开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作

79 对失智老年人进行非药物干预益智康复训练

十五防止养老院内感染

80 建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度

5

81 有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定

82 有传染病预防措施

83 有专人负责机构内感染控制，做好记录

十六协助新入住老年人适应养老院生活

84 帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活

十七为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务

85 了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助

86 开展社会工作专业服务

87 为临终老年人提供关怀服务

88 有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预

89 应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜

十八开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动

90 开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好

91 开展节日、特殊纪念日活动

92 通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动

93 为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动

94 为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目

十九组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为

95 组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务

二十确保消防安全

96 制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案

97 配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三

6

分钟”要求

98 人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑

99 对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材

100 每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录

101 加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控

102 保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态

103 制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动104 设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟

105 定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患

106 燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置

107 定期维护保养燃气设施设备

108 燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等109 燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放

二十一确保特种设备安全

110 购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定

111 对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录

112 指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案二十二妥善处理突发事件

7

113 建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失

114 建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查

115 建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度

注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60%或公建民营的公办养老院，应按照服务社会老人的养老院检查标准开展检查。

3.序号为阿拉伯数字的检查项目共115项，每个检查项目设定分值1分，按符合项目标准要求的得1分，不符合的不得分。

4.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查，也不得分。

5.检查分值等次：不合格：60分以下；合格：60分以上，其中，优秀：80分以上。

6.检查细则中共设置23项强制性标准，分别是第1、2、3、4、5、6、7、12、15、17、20、26、27、30、34、35、74、97、98、99、101、102、110条字体加粗内容，要督促被检查养老院立即整改；其他非强制性标准，应鼓励被检查养老院提升改进。

8

养老机构服务质量规范检查细则

附件 养老院服务质量大检查指南 养老院名称: 检查时间: 检查人: 检查条款序 号 检查内容 是否 具备 整改 建议服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构 （敬老院） 依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 5 持有国家职业资格的养老护理员占 养老护理员总数的比例不低于30%或 所有养老护理员经过专业技能培训 合格 养老护理员应接受岗前培训 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 1

9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度 规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 16 养老院服务费原则上按月度收取，价 格变动应提前告知老年人，不得强制 收费 收住社会老年人的敬老院应符合此 要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务 2

养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结

养老院服务质量建设专项行动情况 阶段性总结 【仅供学习参考，切勿通篇使用！】 养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结 自2017年开始，开展养老院服务质量建设专项行动以来，我县 加强领导、精心组织，切实把养老院服务质量建设专项行动落到实处，经过四年的努力取得了阶段性的成果，现将工作开展情况总结 如下。 一、工作情况 （一）加强管理，提高养老机构服务水平。对照《养老院服务 质量大检查指南》，在养老机构自查的基础上，联合食品、消防等 部门对各养老机构上报的有关数据逐一进行检查核实。对查出的普 遍性问题采取技能培训、完善制度、改造提升等方式解决；对个性 化问题，采取一院一策、明确责任等方式，分别研究解决；对难点 问题及时反馈县委、县政府，督促解决。各养老机构参照养老机构 养老服务115项检查要求，对入住老人全面进行建立健康档案制度，

专人专管，防止老人信息泄露，保证老人的隐私及安全。同时开展 防灾减灾知识培训和应急演练工作，切实提升工作人员、在院老人 自救互救能力。 （二）强化改造，提高基础设施建设。认真落实民政部等四部 门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》，结合民政服 务机构消防安全专项整治三年行动，全面摸清辖区内养老机构消防 安全状况，建立隐患、整改、责任“三个清单”，推动存量养老机 构按照国家工程建设消防技术标准配置消防设施、器材，落实日常 消防安全管理要求。在消防、规划、设计部门的配合下，我县对露 水河镇、松江河镇两所农村社会福利服务中心进行了消防改造。改 造后的养老机构在功能定位、规模设施、服务质量、现实作用、安 全管理上实现了转型升级。 （三）撤并机构，提高养老机构管理水平。我县原有农村社会 福利服务中心14所，由于建设久远，存在很大安全隐患。2017年，根据《省开展养老服务质量建设专项行动的实施方案》（吉民发﹝2017﹞30号）和《省民政厅关于上报“四个一批”开展情况的通知》等相关文件精神，经县政府常务会审议通过，保留2所设施比 较好的农村社会福利服务中心，将其余12所农村社会福利服务中心 供养的老人，集中安置在新城医养中心。由于管理存在问题，2020

保洁服务质量检查制度

保洁服务质量检查制度一、目的 建立并执行本质量检查标准，以使保洁服务检查有章可循，及时发现和纠正保洁服务存在的问题，确保保洁服务规范和服务质量达到规定的标准。 二、范围 适用于社区保洁服务检查。 三、检查要求 （一）保洁员对照本检查规程和操作规程，对本责任区域保洁服务质量效果进行自查，对自查发现的问题进行自我整改； （二）保洁领班每日至少全面巡查一次本班组各区域、各岗位工作情况，并将检查结果、整改复检情况在《室外清洁日检表》上进行记录； （三）环境部主管每日对保洁工作情况进行指导、监督和抽查，每周完成各区域、各岗位的全面检查，检查结果及处理意见在《室外清洁日检表》和《户内清洁日检表》上进行记录； 四、环境部主管督导、验证 （一）阅读领班工作记录，了解各班次运转情况，以便做出准确的指正； （二）了解当日部门全体员工的出勤情况； （三）对S1-S5配套服务模块、顶层、大堂、外围、停车场等公共区域的清洁进行

检查，内容包括清洁标准、员工的服务标准及为客户主动提供服务的意识； （四）住宅楼每日抽查不得少于5个楼栋，写字楼每日抽查不得少于5个楼层，其中包括领班检查过的清洁标准、员工的服务规范、员工的服务意识、规章制度的遵守情况及有无工程问题和事故隐患； （五）与领班进行每日碰头，主要对当日检查的问题做出具体的安排，并提出相应的要求。 五、保洁领班督导、验证 （一）了解本班次的清洁状况及其它的问题，看是否有需要注意和落实的工作，以便合理安排； （二）检查本班次员工出勤情况，负责各区域钥匙及物料的领用； （三）巡视大堂、电梯、外围、停车场及重要楼层的清洁问题，若有，及时安排人员解决，以保证各区域清洁状态良好； （四）例行检查所有楼层的清洁及工程状况，看有无疏漏及不到之处，了解员工情况及时性特殊工作状况，随时准备处理突发事件； （五）检查所有楼层清洁标准的同时，要检查所有在岗员工的劳动纪律及其它规章制度的落实情况； （六）每日下午召开例行班会后，将当日楼层检查的不足之处，告知员工，做当天工作的总结，并处理当日发生的一切问题； （七）严格考勤制度，保证当值班次员工考勤记录的真实准确；

医院规范化服务质量评价标准与考核细则

医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知

规划数据质量检查细则(20110318印发)

土地利用总体规划数据质量检查细则 1.适用范围 本细则规定土地利用总体规划数据库数据（以下简称规划数据）的质量检查项目、检查内容、检查方法和评价方法等。 本细则适用于汇交到部的市（地）级、县级和乡（镇）规划数据的质量检查和评价。 2.引用标准和规范 《市（地）级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1026-2010) 《县级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1027-2010) 《乡（镇）土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1028-2010) 《市（地）级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1023-2010） 《县级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1024-2010） 《乡（镇）土地利用总体规划编制规程》（TD/T1025-2010） 《国土资源部关于加快推进土地利用规划数据库建设的通知》（国土资发…2011?3号，以下简称《通知》） 3.提交资料 规划数据质量检查应提交的资料包括纸质报送公文和电子成果数据等，按市（地）级、县级和乡(镇)规划数据分级提交，具体要求见《通知》附件“土地利用总体规划数据库成果汇交要求”（以下简称“汇交要求”)，及市（地）级、县级、乡（镇）土地利用总体规划数据库标准（TD/T1026～1028-2010，以下简称《标准》）。 4.质量检查内容和方法 规划数据质量的检查内容、检查代码、检查对象和检查方式详见表1。检查代码采用4位数字码进行编码，其中第1位数字码表示检查分类，第2位数字码表示检查项目，第3、4位数字码表示检查内容。

表1 规划数据质量检查内容表

注：对检查方式为“人机交互”的规划数据检查内容，以对应层级的土地利用总体规划编制规程（TD/T1023～1025-2010）的有关要求作为检查标准。

《养老机构服务质量规范》检查细则

养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 （一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双

方签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。 （二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。 （三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。 （四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。 （五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、

服务质量检查制度电子教案

服务质量检查制度 1.0目的： 规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。 2.0宗旨： 检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证，为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。 3.0原则： 各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。 4.0检查方式： 各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。 5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则： 5.1检查标准及依据 5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。 5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。 5.2信息采集 5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题； 5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故； 5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况； 5.2.4业主的合理有效投诉； 5.2.5第三方提供的信息。 5.3管理指标计算方法和扣分原则 5.3.1日常服务质量达标率：目标85%。 计算方法： 日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分）×100% 标准分值 月度检查现场得分=（标准分值-月检扣分）×70% 月度计划考核得分=月度计划复评得分×30% 说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。 5.3.2有效投诉率：目标为零。

5.3.3突发事件发生率：目标为零。 5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。 5.3.5扣分标准： 5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分（X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0.2-2分之间调整确定）； 5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一种记录重复出现的问题扣分上限为2分，有抽样数量的除外）； 5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的每处扣2分； 5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分； 5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消； 5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分（有整改计划且整改耗费金额较大有公司批复暂时不予整改的除外）。 6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定 6.1突发事件的认定： 6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的； 6.1.2发生业主家庭被盗事件的； 6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的； 6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的； 6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的； 6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的； 6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的； 6.1.9员工之间（或与外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴的； 6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。 注：分公司/物业服务中心发生突发事件须立即填写《突发事件登记表》上报基础管理部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。 6.2重大责任事故的认定：重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小

服务质量评分标准

新建库尔勒分公司服务质量评分标准 评分细则： 一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。 二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。 三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象

2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分； 四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。 五、理解能力（7分）

酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立 即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备 完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、 特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？

服务品质检查评分细则

被检服务部门：检查内容：员工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注 一仪容仪表1、未着工作服，每发现1人扣1分。 2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。 3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。 4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。 5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。 二服务态度1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。 2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。 3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。 4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。 5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。 6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”，每发现1人未问好扣0.5分。 7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。 8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：

被检服务部门：检查内容：秩序维护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注 一业务技能1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。 2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分； 3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。 4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。 5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。 6、未制定突发事件应急预案，扣1分。 7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分 8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扣1分；无值班记录，每发现一处扣1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。 二治安消防1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。 2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。 3、每月未检查消防器材，扣2分；少一个月扣0.2分。 4、消防通道阻塞、有堆积物，每发现一处扣0.5分。 5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。 6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分； 7、未制定消防安全应急预案，扣1分。 8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。 9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。 10、无监控室进出人员记录的，扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：

养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

银行监管统计数据质量管理良好标准(试行)

附件一： 银行监管统计数据质量管理良好标准 （试行） 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。 （一）组织机构及人员 原则1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，

并有效落实数据质量问责制。 1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。 具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2.3银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则3 岗位设置 银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。 具体标准：

(完整版)银行数据质量管理暂行办法

**银行数据质量管理暂行办法 第一章总则 第一条为规范数据管理工作，提高我行数据质量，确保数据准确性、完整性、及时性，特制定本暂行办法。 第二条相关概念 应用系统，是按照信息一体化的要求，用于处理我行经营管理的应用软件系统，主要包括客户交易类系统、业务管理类系统、管理信息类系统、技术保障类系统等。 数据是指**银行实施信息化管理过程中产生的所有电子数据。 数据质量是指数据的及时性、完整性以及准确性。 第三条数据质量管理应遵循以下原则： （一）统一规范原则。各类应用系统采集和处理的数据，应符合各自应用系统所要求的数据标准。 （二）全程监控原则。建立数据从采集、审核、处理到维护的全过程监控体系，重点把好数据的采集录入关，确保各类应用系统数据真实、准确、完整。 （三）层级考核原则。总、分行对各自直接下属单位的数据质量管理工作进行严格的目标管理考核，奖优罚劣。 第二章部门分工及职责 第四条总行合规部是全行数据质量管理的牵头部门，主要负责： （一）、制定全行的数据质量管理的相关规章制度 （二）、对各应用系统管理部门的履职情况进行考核、监督 （三）、根据需要，参与对全行各应用系统数据质量管理的检查监督

（四）、对违反数据质量管理规定，造成数据错误、失真、延误、漏填等违规行为进行问责 （五）、向高管层报告我行数据质量管理执行情况 第五条总行各部门是应用系统的管理部门，负责管理各自的应用系统，是本应用系统数据质量的主责任人，主要负责： （一）、贯彻落实总行制定的数据质量管理的相关规章制度； （二）、制定本应用系统录入、维护、审核的基本标准和规范性要求，并适时开展检查监督，保障数据管理符合规范性要求； （三）、制定本单位的数据质量监控指标体系，定期对本级数据质量评估分析，及时解决数据质量管理中出现的问题； （四）、指导、监督系统使用部门或相关岗位的数据质量管理工作，督查对错误数据进行更正和清理的情况； （五）、制定本应用系统数据质量的考核标准和评分体系，按时对应用系统使用部门的数据质量进行考核； （六）、提交本应用系统数据质量管理报告； （七）、负责本职责范围内的数据采集、录入和审核工作。 第六条应用系统使用部门主要指数据的采集和录入单位，是应用系统数据采集、录入质量的责任人，主要负责： （一）、加强对采集、录入人员的业务培训和管理，提高数据录入的准确率； （二）、严格执行数据管理规章制度，确保数据采集、录入真实、准确和及时； （三）、按照规定，对数据采集录入工作进行质量考核； （四）、对采集录入人员的工作情况进行监督检查； （五）、向应用系统管理部门报告数据质量管理执行情况；

酒店服务质量检查标准

酒店服务质量检查标准 检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。 仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。8、 二、仪容仪表 1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。 2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。 3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。 4、女员

工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。 9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。 4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

养老院服务质量工作汇报

养老院服务质量工作汇报 根据《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》号文件精神，我县开展了 养老院服务质量建设专项行动，现将我县专项行动开展情况汇报如下： 一、工作开展情况 按照工作部署和要求，我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门 联合，制定并下发了《县2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调 人员组成检查组，出动检查人员300人次，在6月18日至6月24日，对全县25家养老 机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求，通过全省养老院服务质量建设手机检查APP终端，对照养老机构进行逐一检查逐项评分。 二、养老院服务质量大检查情况 我县现有养老机构25家，其中：公办农村社会福利服务中心13家，民办养老院12家，对照《全国养老院服务质量大检查指南》，通过联合检查组逐一检查的结果，需要整 改的养老院4家，鼓励进一步提升的养老院21家，合格率达到84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足；未配备有资质的消防管理人员；驼腰岭镇东兴养老院已完 成消防设施改造，待消防部门进行验收，暂未办理《养老机构设立许可证》。 三、下一步工作计划 按照《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求，继续 开展养老院服务质量建设专项行动工作。7月份，根据养老院服务质量大检查情况，民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门，联合制定下发《县2020年养老机构服 务质量整治工作方案》，督促全县各养老机构整改落实情况，组成联合检查组，在10月 对全县所有养老机构，开展全县养老服务质量整治核查工作。8月份，委托家乐家政服务 培训学校，开办2期养老护理员培训班，培训养老护理员。结合农村社会福利服务中心整 合改造计划，我县镇、孤山子镇2家农村社会福利服务中心新建项目，在下半年全面开工 建设。 感谢您的阅读。 祝语：那片纯净的原野，我们手牵手，一起走入；那片茂盛的果园，我们肩并肩，一起收获。播下友情的种子，收获幸福的生活，人生有你而精彩，祝朋友快乐天天。

部标规划数据质量检查细则(XXXX0310上报)

土地利用总体规划数据质量检查细则 1、适用X围 本细则规定土地利用总体规划数据库数据(以下简称规划数据)的质量检查项目、检查内容、检查方法和评价方法等。 本细则适用于汇交到部的市(地)级、县级和乡(镇)规划数据的质量检查和评价。 2、引用标准和规X 《市(地)级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1026-2010) 《县级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1027-2010) 《乡(镇)土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1028-2010) 《市(地)级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1023-2010） 《县级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1024-2010） 《乡(镇)土地利用总体规划编制规程》（TD/T1025-2010） 《国土资源部关于加快推进土地利用规划数据库建设的通知》(国土资发〔2011〕3号，以下简称《通知》) 3、提交资料 规划数据质量检查提交的资料包括纸质报送公文和电子成果数据等，按市(地)级、县级和乡(镇)规划数据分级提交，具体要求见《通知》附件“土地利用总体规划数据库成果汇交要求”(以下简称“汇交要求”)，及市（地）级、县级、乡（镇）土地利用总体规划数据库标准(TD/T1026～1028-2010，以下简称《标准》)。 4、质量检查内容和方法 规划数据质量检查内容、检查代码、检查对象和检查方式详见表1。检查代码采用4位数字码进行编码，其中第一位数字码表示检查分类，第二位数字码表示检查项目，第三、四位数字码表示检查内容。

表1 规划数据质量检查内容表

注：对检查方式为“人机交互”的规划数据检查内容，以对应层级的土地利用总体规划编制规程(TD/T1023～1025-2010)的有关要求作为检查标准。

服务质量评分表

服务质量评分表表： 公司名称评审日期 分值指 标 分 值 小 计 考查角度有/无？完善适宜程度宣导程度贯彻程度实施效果 权重15% 20% 15% 20% 30% 服 务 文 化 12 服务理念2 分值0.30 0.40 0.30 0.40 0.60 实评得分 服务承诺4 分值0.600.800.600.80 1.20 实评得分 服务策略4 分值0.600.800.600.80 1.20 实评得分 服务目标2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 合计 服 务 制 度 12 服务规范6 分值0.90 1.20 0.90 1.20 1.80 实评得分 服务流程2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 服务监督与奖惩2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 服务制度管理2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 合计 服 务 体 系 20 组织管理3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分 服务网点4 分值0.60.80.60.8 1.2 实评得分 人员配置6 分值0.9 1.20.9 1.2 1.8 实评得分 业务培训4 分值0.60.80.60.8 1.2 实评得分 服务投入3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分 合计客 户投诉40 投诉渠道13 分值 1.95 2.6 1.95 2.6 3.9 实评得分 投诉记录11 分值 1.65 2.2 1.65 2.2 3.3 实评得分 投诉处理16 分值 2.4 3.2 2.4 3.2 4.8 实评得分

合计 服 务 改 进 16 产品改进3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分 服务改进7 分值 1.05 1.4 1.05 1.4 2.1 实评得分 管理改进6 分值0.9 1.20.9 1.2 1.8 实评得分 合计 涉及项总分评审组长实际得分现场评审员总计得分评委