客服制度(最新)排完版

目录

第一部分组织架构 (3)

第二部分部门工作职责 (4)

第三部分客服部服务指导标准 (4)

第四部分内部管理制度

前台接待服务标准 (5)

回访工作管理制度 (6)

台帐管理规定 (6)

物业管理收费管理规定 (7)

客服管家巡检管理规定 (8)

特约服务管理规定 (9)

社区文化活动管理规定 (9)

第五部分外部管理制度

装修管理规约 (10)

乘梯管理规约 (14)

宠物饲养管理规约 (15)

经营场所管理规约 (16)

园区环境管理规约 (16)

招牌广告及公共场地管理规约 (17)

园区治安管理规约 (17)

安全用水、用电、管道燃气管理规约 (18)

消防安全管理规约 (18)

第六部分岗位说明书

客服主管 (20)

客服管家 (22)

客服前台接待员 (23)

内业员 (24)

社区文化联络员 (25)

第七部分作业指导书

入住工作规程 (26)

入住流程图 (29)

装修管理工作规程 (30)

装修管理规程图 (35)

报修处理工作规程 (36)

报修处理规程图 (40)

返修工作规程 (41)

投诉处理工作规程 (43)

回访工作规程 (45)

满意度调查工作规程 (47)

内业档案管理工作规程 (48)

钥匙管理工作规程 (50)

空置房屋管理工作规程 (51)

日常巡查工作规程 (52)

特约服务工作规程 (53)

社区文化活动工作规程 (54)

突发事件处理工作流程 (55)

第一部分组织架构

第二部分部门工作职责

一、服务中心客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。

二、编制服务中心客户服务工作计划并实施。

三、对客户服务各项业务开展情况进行督察。

四、负责服务中心各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。

五、负责客户入住手续、搬离手续的办理。

六、负责客户装修申请，装修后核验等相关手续的办理。

七、负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。

八、建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。

九、建立系统的物业管理档案资料、掌握小区物业设施\设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。

十一、客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。

十二、负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。

十三、责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。

十四、负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。

十五、做好与管理处相关外联部门沟通工作。

十六、协助集团品质部做好本部门各岗位绩效考核、业主满意度调查及限期整改工作。

十七、协助各部门完成项目创优达标工作。

十八、完成公司及管理处交办的其他工作。

第三部分客服部服务指导标准

一、小区内设置管理处。配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。

二、项目经理有中级以上职称或大专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

三、服务时间：每天24小时有人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。

四、规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。

五、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

六、有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

七、运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

八、公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

九、对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。

十、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。

十一、对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

十二、对侵害物业共用部位，共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害，恢复原状，对拒不改正的报告有关部门处理。

第四部分内部管理制度

前台接待服务标准

一、客服主管对前台工作事务负领导责任。

二、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

三、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

四、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动问好，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；

五、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

六、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；

七、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

八、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

九、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；次月5日前将各项记录整理归纳后，交内业员存档。

十、重大投诉事件，立即上报客服主管，由客服主管接待处理。

十一、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

回访工作制度

一、一般的投诉回访由客服管家负责，客服部负责人负责重大投诉的回访，重大投诉一般采取上门回访形式。

二、客服部负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服管家的回访工作，总公司品质部定期进行抽查。

三、所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

四、所有投诉及零修回访率应达到100%，回访记录按月装订，次月5日前交内业员进行归档。

五、零修回访工作由客服前台接待负责，回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。

六、投诉回访由客服管家负责，回访率要求达到100%。

七、例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做好记录工作。

八、例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，不能影响业主的正常生活。回访后应由业主签字确认。客服管家负责具体的回访工作的落实。

台帐管理规定

台帐管理为计划管理、成本管理提供可靠依据，是各项工作的基础，为加强项目台帐管理，特制定如下制度：

一、客服部负责台帐的建立、管理与更新。

二、各类费用台帐，根据常规性收费项目，分为物业费台帐、电梯费台账、车位管理费台账等。

三、台帐建帐清晰明了，户名、收费面积、收费时间段、各项收费项目的金额、拖欠金额等内容应互相统一；

四、业主交费后，内业员根据收费票据要及时录入电子台帐，及时更新，方

便掌握业主缴费情况。客服内业员要及时与财务部核对台帐，每天与财务部进行台账核对，做到帐实相符；每周制定周报表，详细列明收费情况。

五、对各类更名、互换、改修、改建、面积变更、用途变更等内容变化要严格按照审批规定办理，对审批后的报告，内业员要装订成册及时整理，进入档案管理。

六、各类台帐，要做到日清月结，手续齐全，台帐内容齐全、准确。

七、对于各类台帐专人管理，不得乱翻，涂改或者随意借阅，如丢失或损坏要及时修补。如因工作不认真或弄虚作假，致使台帐管理混乱，要按规定追究内业员及主管领导的责任。

物业管理收费管理规定

一、客服管家负责物业费的催缴工作，客服主管负领导责任。

二、收费时应注意仪容仪表、礼貌待人，注意说话方式和沟通技巧，认真听取业主（使用人）的意见或建议，耐心做好解释工作。

三、收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款，保证所收款项真实、准确。

四、内业人员在每年收费期前按规定的收费标准对各项收费计算应收费用，生成物业收费台帐。

五、正常情况下，各项费用由财务部收取，特殊情况（如夜间收费等），收取的费用交由值班经理保管，第二天收费人员与值班经理共同到财务部交接钱款及票据。

六、收费人员离职时，客服部和财务部共同审计该收费人员的财务情况，如有财务不明情况不予离职，需将所有帐目结清后，方可按公司相关规定办理离职手续。

七、收费员按收费标准收取款项，向交款客户开具收据，在票据上详细列明：交款客户姓名或房号、所收款项内容、收款方式、收款金额等，收费时尽量引导业主刷卡消费。

八、收费人员每日填写《收费日报表》，并与财务进行核对。

九、内业员要对收费情况及时更新电子台账信息，定期向领导和相关部门上报收费情况周报表、月报表。

十、票据使用完毕后，收费人员凭收据存根联及出纳开具的收款收据核销联向票据管理员核销，双方在《票据领用登记簿》上登记。

十一、收费场所必须保证两名以上（含两名）工作人员，妥善保管所收费用。

十二、夜晚到业主家中收费时，至少一名男员工陪同前往，并由男员工保管现金，确秩序全。收取现金时应认真清点，分辩真伪，避免出现伪钞或差错。

十三、对于逾期不交费的业主，针对业主要逐户分析原因，制定针对性的催缴方案。对于具备起诉条件的业主，整理材料后上报总公司。

十四、收费奖惩按照公司相关绩效考核方案执行。

客服管家巡检管理规定

一、客服部负责人负责巡视检查工作的组织与管理。客服管家负责所负责区域内的“巡视和检查工作”的具体实施。

二、客服部主管对日常巡视检查的内容、范围、路线、时间有书面计划，客服管家按计划有效的执行巡视工作。

三、日常巡视检查中对发现的问题应及时解决，如解决不了的应及时上报领导进行解决。

四、巡查中发现问题在处理完毕后，客服管家应对现场进行验证，同时处理的过程和验证的结果均应有完整的记录。

五、应避免问题的反复发生，对长时间解决不了的问题，书面上报领导。

六、客服管家应随时督促装修户及时清理装修垃圾，并做好门前三包工作。

七、客服部负责人应每日检查《客服管家日巡检记录表》以了解巡查中发现的问题及处理结果。

特约服务管理规定

一、客服部根据业主特约服务要求进行总体调配，其它相关部门具体实施服务。

二、严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业主提供特约服务并收取费用，如经发现严肃处理。

三、在接到业主要求如属特约服务时，应先向业主说明此项服务为收费服务项目，经业主认可后，客服管家填写《特约服务/维修服务单》。

四、维修单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。如不能根据业主提供情况判断收费价格，应由相关部门负责人对现场的情况进行评估后再进行填写。

社区文化活动管理规定

为规范社区文化活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群体文化活动，加强社区精神文明建设，和睦邻里关系，增强公司与业主的有效沟通，推动小区的物业管理，特制定本规定。

一、客服部负责社区文化的计划、组织与实施。

二、每年按节日均安排规模不同的社区文化活动，并编制社区文化活动计划安排表。

三、客服部根据实际情况组织策划本项目文娱活动，拟定活动方案报项目经理，项目经理审批后，至少提前两周报行政部。在活动方案中写清活动内容、时间、地点、活动中人员的工作安排、经费开支等情况。

四、客服部应在活动至少提前一周内通知业主，注明参加活动的条件、时间并请业主踊跃报名参加。

五、做好活动前的准备工作：购买奖品、准备游戏道具及场地、活动标识等，安排人员拍照、记录活动内容。

六、在活动中，维持活动秩序，若发生争执或其他意外事情，应及时向有关领导汇报妥善处理，对业主提出建设性意见应作好记录。

七、活动结束后，应全面清理活动场地，检查道具、设备是否完好。

八、活动相关组织部门在每次活动结束后，应认真填写活动记录及总结。

第五部分外部管理制度

装修管理规约

（一）装修程序

1、业户向物业公司提出室内装修申请，填写并提交以下表格：

――装修申请表

――装修承诺书

――装修施工人员工作证申请表

2、业户亦要向物业公司提交以下资料：

――装修单位营业执照副本――装修单位资质等级证

――装修图纸一份

3、物业公司批阅图纸，检查有否更换结构、外观设施损坏的装修。

4、一切手续完毕后须向管理公司交付有关费用：

――工人出入证押金：20元／个

――工人出入证工本费5元／个

5、物业公司发放：

――装修许可证――装修施工人员出入证

6、施工期间，由物业公司监督及检查整个工程：业主、装修单位可按需要向物业公司递交：

――装修工人留宿申请表

――动用明火许可证

7、施工完毕，装修单位向物业公司提交《装修验收申请表》，物业公司进行验收，填写《装修验收表》。

8、物业公司：

1）退回工人出入证押金（待施工单位交回许可证及出入证）

2）退回装修押金

9、最后，物业公司再次提醒各业户只在下列情况下，方能展开装修工程：

A、持有物业公司发出的装修许可证；

B、所有有关费用已经缴付；

C、所有工程并没有和国家法律有任何抵触；

（二）装饰装修管理办法

1、装修公司施工应按物业公司审批后图纸进行，不得随意改变。

2、装修公司在“装修许可证”发放后，装修施工人员出入园区需佩戴出入证，自觉接受检查，无证不得入内。

3、装修公司在装修进场时，应将“装修许可证”张帖在分户门内侧，以便检查。

4、装修期限：中小工程为30天，较大工程为60天，最长不超过90天。如确实需要延期，应到物业公司办理延期手续。

5、装修垃圾清运费按业主房屋建筑面积收取，即房屋建筑面积×4元/㎡。

6、装修时间一般上午为7：30—11：30，下午为1：30—17：30，傍晚为18：00—20：00，傍晚装修不得有影响其他业主正常休息的装修行为（如切割、凿墙等发出的噪音等）。

7、装修建筑垃圾必须运送到甲方指定建筑垃圾堆放地，建筑垃圾须袋装，不得随意丢弃，垃圾清运途中避免遗洒。装修建筑垃圾运送时间为每天15：00—16：30。

8、房屋装修过程中，实行关门装修。

9、装修期间，装修公司必须在卫生间安装简易坐便器，禁止装修工人在楼内和庭院内大小便。

10、装饰装修禁止下列行为：

⑴任意使用大锤敲击墙面；

⑵任意使用明火和电炉，如需动用明火，动火前必须到物业公司办理《动用明火许可证》；

⑶任意使用有害、有毒装饰材料；

⑷擅自改动水、电、采暖、煤气管线的走向；

⑸擅自改外立面颜色和更换塑钢窗样式；

⑹高空抛物；

⑺擅自侵占公共部位；

⑻任意倾倒装修废弃物；

⑼擅自搭建任何构筑物和建筑物；

⑽损坏共用部位、公共设施设备；

⑾聚众赌博及其他违法活动；

⑿破坏承重结构、破坏楼板承重荷载。

⒀其他有碍于房屋安全和损坏住宅区环境的行为。

11、业主（业主）或装修公司及装修施工人员的财物、材料等，须自行妥善保管，如有损坏或丢失，责任自负。

12、装修现场禁止吸烟，夜间严禁装修工人留宿，如确有需要，须到物业公司填写《装修工人留宿申请表》，经物业公司批准后方可留宿。

13、装修施工单位在搬运材料、工具、家俱时严格遵守如下管理规定。

⑴车辆停放不能影响交通，装运的车辆卸货完材料、工具、家俱后立即开走；

⑵装修材料、工具、家俱等从地下室运送，必须使用物业公司指定的货梯运送装修材料等物品。

⑶散装的黄沙、石子、水泥等装修材料，不得任意堆放在公共通道和其它共用部位，需立即用袋装运送到室内；

⑷搬运材料时应注意保护共用部位和公共设施设备，严禁在公共区域拖拉装饰材料；

⑸装修材料的进场时间为8：30—11:30、13:30—16：00（尽量避开业主上下班高峰时间段）；

⑹装修材料原则上只进不出，如确有多余材料需运出，必须出具业主亲笔书写的证明及出场材料清单，经秩序维护员核实后才可出场；

⑺业主或装修施工单位有大量物品搬运时，须预先与服务中心联系，以便控制；

⑻如遇无法运送的装修材料，可截断处理，不能截断的材料，可从住宅外面运送；

14、空调外机应统一安装在预留板上或制定位置，空调出水管滴水不得影响楼下业主及行人。

15、装修公司不能擅自移动室内开关箱、改变进户总线，所有电线改路必须采用护套管，不得直埋护套线。各电气回路所负担的电器总容量不能超过此回路的限定容量。

16、装修期间，应开启进水总阀，使上水管中保持一定水压，以便及时发现上水管道破损。

17、装修期间，严禁偷电行为和私接有线电视等行为的发生。

18、装修期间，不能拆除，封堵厨房间内的共用烟道和卫生间的通风排气管道。

19、装修期间，如需增大供电容量，须业主自行到电力部门办理扩容手续，核准后，须请电力部门施工，并报物业公司备案。

20、装修期间，装修公司对卫生间必须按原设计的位置布置，严禁抬高地坪，更改原设计。

21、装修期间，应将所有排水管道及地漏暂时封闭，以免垃圾堵塞，否则一切因装修施工不慎所造成的管道堵塞均由业主（业主）和装修施工单位负责。

22、装修时不得将阀门、检查口封闭，不得在水、电井门前堆放物品，确保物业公司维修人员日后检查、维修。

23、室内如需加分隔墙，只可使用轻质材料，以确保安全。

特别提示：业主所住房屋与隔壁的分隔墙面为板式非承重墙，垂直不能承受超过20公斤以上的重量。如业主需要此墙面承重，须另外架设承重结构。因业主未按照此提示实施导致事故或损失的，物业公司不承担任何责任。

24、装修材料堆放不能超出楼板荷载，客厅、卧室的荷载为200Kg/㎡，

卫生间荷载为400Kg/㎡。

25、消防连廊、消防逃生门为火灾时逃生所用，严禁封闭、更换，否则由此产生的一切后果由业主自负。

26、业主和装修公司在装修时，应当配合物业管理工作人员对装修过程进行检查、监督。

27、装修工程完工后，施工单位须清理干净施工现场，到物业公司交回出入证，结清各项费用，办理离场手续。

28、装修期间如发现违规装修，物业公司有权勒令停工，必要时可以采取停水、停电、驱逐装修工人、滞留工具等强制停工的手段。

29、施工中由于装修公司原因对园区内其它人员及物业公司所造成的任何伤害及损失由业主、装修公司负责。

（三）装修人员管理规定

1、装修施工人员凭《出入证》进出小区。

2、装修施工人员只能在装修施工指定的现场作业，不得乱串场地及夜间留宿施工现场，违者没收出入证，严禁私下再接工程而再不办手续，违者除补交有关费用外，扣除违约金500元，在装修保证金中扣除。

3、施工过程中要注意及时将装修垃圾装袋后放置于指定地点，楼梯、过道、天台、道路及其他共用场地不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，装修过程中不得损坏公用设备、设施，保持公用场地、墙壁完好和整洁。

4、装修完工后施工队和业主应向物业公司申请验收，并交回进场《出入证》，

如有丢失，扣除押金。

（四）违规责任

1、在装修施工中有违反上述规定之行为，物业管理公司有权根据情节的严重程度给予扣发部分押金或全部押金，并责令其恢复原状。

2、因装修施工造成管道堵塞、漏水等公共设施和他人损失的，装修户应承担全部费用，并视情况给予必要的赔偿。

3、因装修施工造成外墙破坏、污染的，装修户负责修补至恢复原状。

4、业主及装修公司装修行为影响了房屋的整体结构或共用设施设备的正常使用，妨碍了其他业主的生活，责任人应按照物业公司的整改通知要求，按期完成改建或复原工作，并承担一切有关费用。

5、对未获施工许可证和物业公司同意先行施工，或超越许可证和物业公司许可范围擅自施工者，物业公司有权制止其继续进行施工并根据情节严重情况给予扣发部分押金或全部押金，并责令其恢复原状。

乘梯管理规约

1、除暂做货运的电梯以外，其余电梯不得载运家具、家电等物品及建筑物资（水泥、沙石、砖、涂料、木料建筑装饰装修材料等）。

2、电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。

3、禁止儿童在电梯附近玩耍，儿童乘梯应有成人陪同。

4、请看护好您的宠物乘坐电梯，或走公共楼梯。如确需乘坐电梯，应选择乘客稀少的时间段，对于宠物的污染物应及时清理。

5、不允许装运超重、易燃易爆、危险品，如遇特殊情况，须经物业公司批准并采取有效安全保护措施后且有专人护送运输。

6、暂做货运的电梯，业主装运的物资其体积不得超过厅门的宽度，高度不得超过厅门的高度，运输总量不得超过电梯限载的重量。

7、轿厢内禁止动作粗野，不可撞击门板，禁止任何打闹、嬉戏蹦跳。

8、乘电梯时，不得将身体倚靠轿门，进出门时不准长时间站在门的中间，以免挡住光幕，影响电梯运行。

9、当电梯在运行中突然发生停运等故障时，乘客不必紧张，并耐心等待维修人员到来，严禁采取拍打按钮、厢体，以及强行撬门等急躁行为。

10、在发生火灾等意外事故时，请勿使用电梯。

11、电梯系公共设施，请大家爱护使用，损坏设施按价赔偿。

宠物饲养管理规约

1、不得饲养有毒、有强烈攻击性等可对他人人身安全造成威胁的动物，不得饲养以食肉或以贩卖营利为目的的动物，否则物业公司将与公安部门联合行动，强制没收。

2、饲养任何宠物不得妨碍他人休息和生活，不得污染环境，不得进入公共场合、草坪等地；饲养宠物的种类、大小等遵守市政府有关规定，大犬禁止进入园区。

3、饲养宠物要配带绳索牵引，不得随意放纵。

4、不得占用楼道、楼梯间、天台等公共地方饲养宠物。

5、不得在外墙和阳台外部挂鸟笼，以免污染环境。

6、业主所饲养的宠物对他人造成伤害时，饲养人应立即采取救援行动，业主应承担相关责任。

7、业主所饲养的宠物如到户外活动，必须遵守政府关于饲养宠物的规定时间，并由饲养人带领，且不可污染环境，破坏公物。饲养人要对其所排泄的粪便及时处理，若违背上述条款，物业公司将与公安部门联合行动强制没收。

经营场所管理规约

为了保障业主的生命财产安全，创造良好的经营环境，特制定本规约。

1、凡在小区经营的单位、店主、须经物业公司同意并遵守小区各项管理规约。

2、各营业单位、店主应按照租用或购买范围经营，不得占用公共场地、道路、不得将货物、杂物、垃圾堆放在铺门面以外。

3、各营业单位、店主应按照规定设置招牌不得在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指示牌、广告牌等。

4、各营业单位、店主应保持小区内安静，不得大声喧哗及大音量使用广播器材。

5、各营业单位、店主应保持店容店貌及环境清洁，按规定要求设置垃圾桶，及时倾倒垃圾，做好门前“三包”。

6、凡在小区营业场所装修，亦应该严格按照《装饰装修管理规约》执行，并特别强调不得随意更改房屋结构，改动水电设施，消防器具及其它公共设施、设备、违者责令其停止并恢复原貌。

7、所有经营单位，店主均应文明经商，合法经营，不得出售伪劣、变质、有害健康的商品、事物、不得强买强卖，欺行霸市。

8、所有经营单位、店主应自觉遵守消防规定，必须按每30平方米配备灭火器一只。

9、所有经营单位内部秩序工作应遵循小区的有关规定，并主动与物业公司协调配合，共同做好秩序工作。

园区环境管理规约

为加强小区市政绿化设施的管理、营造小区的优美景观，特制定本规约。

1、园区实行生活垃圾装袋化管理，各业主倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，并将垃圾袋放到垃圾桶内。

2、园区内任何公共地方均不得乱涂乱画乱贴，违者负责清理。未成年人违反

此项制度的，应由监护人或家长负责清理。

3、业主需要爱护小区道路、路灯、宣传栏、围墙、上下水管道、车棚、变电站等设施。如有损坏照价赔偿，并须承担由此引起的其他责任。

4、业主如发现损坏、滴漏、堵塞时，有责任、有义务及时通知物业公司。

5、业主要爱护公共绿地，不得砍伐、攀折花木，划树皮、摘花果、践踏绿地，不得在室外、公共场所晾晒衣物等。

6、不准向绿地上泼到污水、污物及堆放垃圾渣土。

7、不准破坏小区中的艺术小品、标志牌、指示牌等。

8、饲养宠物的住户要妥善管理好自己的宠物，不得让宠物在园区内大声

嚎叫。

招牌广告及公共场地管理规约

为切实维护广大业主的利益，特制定本规约：

1、业主无权利私自在过道、绿化带、外墙壁、屋面、天台及其它场所设立广告牌。

2、所有商铺招牌只能在商铺内和玻璃上悬挂、张贴。

3、任何业主均不得在窗内和玻璃上悬挂、张贴任何招牌广告。

4、需占用楼宇走道、墙面作公司招牌、广告的业主，应向物业管理公司提出申请，在不影响消防、治安安全、美观等前提下予以批准，并按占用平方米数交纳公共场地占用费。

5、凡违反以上规定内容者，按照违反装修处理办法进行处理，令其拆除，修补破损，恢复原状，并赔偿相应损失。

园区治安管理规约

1、业主应自觉遵守治安管理处罚条例及有关法律，严禁打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、传播淫秽物品。

2、业主进出大门留意单元门是否锁好，也请教育小孩勿搬动秩序设施，以防造成设施损坏。

3、业主在外出时，请将所有门窗关闭。

4、业主要主动配合秩序人员工作，举报破坏小区治安、秩序或造成治安隐患的人和事，并协助秩序人员处理。

5、业主不得收藏危险品和毒品，以及易燃易爆物品。

6、在入住初期，秩序人员对您不熟悉，当您进出园门时，他们可能因工作需要，向您提出询问，敬请理解与支持。

安全用水、用电、管道燃气管理规约

1、小区内的供电、供水系统由供电局、自来水公司直接抄表到户，由供电局、自来水公司管理；管道燃气系统由石燃气公司负责管理，其他单位未经允许不得介入。

2、业主出门前应将电器、燃气和水阀门开关关闭，避免发生事故。

3、小区电、水、气管线均经科学设计、精心安装，业主不可随意更改。如需改动，请报物业公司并请专业人员完成。

4、每单元均有最大的电气设计使用功率，业主使用电器功率不得超过最大限度。

5、下水道内禁止倾倒剩饭剩菜及其它杂物；

6、对水表、电路出现故障及时通知物业公司维修，切勿擅自维修，以免造成事故。

消防安全管理规约

1、实行住户防火责任制，负责做好各自所属范围内的防火安全工作。

2、不得挪用或损坏消防设备、器材及各类消防标示。

3、不得私自经营、储藏如烟花、汽油等易燃易爆危险品。

客服管理制度

客服管理制度 一、目的 为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。 二、职责 销售部：制定并执行本制度 品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。 三、范围 适用公司的销售部客服人员。 四、内容 （一）线下客服职责： 1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包 括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作； 并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合 同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打 扫。 4.做好部门会议纪要，并及时下发。 5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。 （二）线上客服 1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。

2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门； 4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、 物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货， 五点半前接单，当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时 间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 （三）工作要求： 1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什 么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇 于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会 说出，做好记录，处理时高速有效。 （四）工作流程： 1、沟通 打入电话打出电话了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍

客服人员管理制度

客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

采购流程及管理制度

采购流程及管理制度 一、总则 1. 为了进一步加强公司制度管理，健全企业采购管理制度，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。 2. 对外采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的不相容职务应当分离，其中包括： （1）付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供应商和洽谈价格的业务； （2）采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一人同时担任； （3）货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工作。 3.采购原则 （1）采购是一项重要、严肃的工作，各级管理人员和采购经办人必须高度重视。 （2）采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则，并综合考虑“质量、价格”的竞争，择优选取。 （3）采购经办人应尽职尽责，不能接受供应商任何形式馈赠、回扣、贿赂等，若因严重失职或违反原则作出不适合行为者，给予辞退，情节严重者提交公安机关处理。 （4）物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。 4.采购经办人职责 （1）建立供应商资料与价格记录。 （2）做好市场行情经常性的调查。 （3）询价、比价、议价及定购作业。 （4）所采购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。 （5）做好平时的采购记录及对账工作。 4. 采购部门的划分 （1）生产原材料采购：由采购部门负责办理。 （2）日常办公用品采购：由行政管理部或其指定的部门或专人负责办理。 （3）对于重要材料的采购，必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。 二、采购方式 1.一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购： （1）集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购部门集中办理采购。 （2）长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购部门应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。 （3）未经公司主管领导书面同意，不得私自变更、替换现有原辅材料供应

销售部组织体系及管理制度

长虹塑料集团英派瑞塑料股份有限公司 销售部业务流程及制度体系 总则： 为了更好地对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象，提高销售工作的效率，特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进行考核和管理。 一、销售部工作流程 流程图如下 ： 1.1拜访新客户与回访老客户流程 （1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志； （2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点； （3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访； （4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》； （5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 （6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。 全面分析信息 销售线索 制定联系计划并执 寻找机会 报价投标 谈判签 合同 发货 售后服务 录入数据 收集客户信息 回款 开票 1.2产品报价、投标的流程 （1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）； 收集客户信息 分析有效信息 制定联系计划并执行 报价 投标 谈判签合同 ton 发 货 回 款 开 票 售 后 服 务 录 入 数 据

（2）销售管理员对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）；（3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持； （4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研； （5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印； （6）销售管理员制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标. 1.3商务谈判与签订合同的流程 （1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判； （2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）； （3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认； （4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同； （5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售管理员于当日保管存档； （6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行。 1.4发货流程 （1）销售员或销售管理员根据《销售合同》填写《需货申请单》； （2）《需货申请单》经分部经理审核确认后上报销售部； （3）由销售部经理审核《销售合同》及《需货申请单》； （4）由销售管理员根据销售部经理审核的《需货申请单》开具《销售出库单》并将第二联交与库管； （5）库管办理出库手续； （6）将客户签字的《客户确认单》交销售管理员存档。 1.5回款流程 （1）销售员催款； （2）销售员填写收款申请单； （3）销售部和财务部确认； （4）反馈给客户；

客服部门日常工作管理制度(1)

客服部门日常工作管理制度 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。 7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。

某集团客服部管理规章制度

某集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。 3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。 4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。 2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。 3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。

采购管理制度及流程

采购管理制度与工作流程 部门：采购部

目录 第一章总则 (1) 第二章采购计划管理制度 (4) 第一节采购计划编制制度 (4) 第二节采购预算管理制度 (6) 第三节月度采购计划管理制度 (8) 第三章采购计划管理流程 (10) 一、采购计划工作流程 (10) 二、月度采购计划增补流程 (11) 第四章相关表格 (12) 一、购买申请单 (12) 二、紧急采购申请单 (13) 三、物资采购计划表 (13) 四、年度预算采购表 (14) 五、采购变更审批表 (14) 六、计划外采购申请表 (15) 恩施和诺生物工程有限责任公司 采购管理办法

第一章总则 为了规范物资采购、提高生产效率，堵塞管理漏洞，降低采购成本，特制定本办法。 第一条、采购部隶属生产系统，受生产和财务双重领导。 第二条、本着公平、公正、公开的原则，公司物资采购实行集中统一管理，统一由采购部负责。负责公司（包括肥料厂）全部物资采购（除食堂物资外），包括生产用的原辅材料、低值易耗品；行政办公用品；机器、设备；实验用品、试验材料；基建材料采购。 第三条、根据各部门下达的采购计划，按照规定的时间、物品、数量、规格、质量要求进行采购。 各部门下达采购计划应严格根据申购单下达，应详细列明采购材料名称、时间、数量、规格、质量等内容。 第四条、采购应坚持成本效益原则、质量原则、进度配合原则、公平竟争原则。要求以招标或类似的方式进行，向多家供应商发招标或采购函进行询价和质量比较，在材料质量保证不影响公司产品质量的前提下，按照质优价廉、同质价低的原则采购。 第五条、按照询价、比价、议价、评估、索样、定价、请购、订购流程进行。 第六条、对于进行大宗采购或经常采购的供应商，在采购前应当签订采购合同，货款支付时间上尽量延伸展期和固定周期。

销售管理制度及主要工作流程

营销部销售管理制度及 主要工作流程 文件审批页 文件名：营销管理制度及主要工作流程

营销部销售组组织结构图........................................ 第二部分销售组职责及质量目标 .................................. 一、销售组职责................................................ 二、销售组质量目标............................................ 第三部分销售组各岗位职责 ...................................... 一、销售助理岗位说明.......................................... 二、销售代表岗位说明.......................................... 第四部分销售部管理办法........................................ 一、行为规范.................................................. 二、礼貌用语.................................................. 三、接听电话.................................................. 四、考勤制度.................................................. 五、例会...................................................... 六、销售合同管理制度.......................................... 七、客户归属及佣金分配原则 .................................... 八、销售基金的管理............................................ 九、销售代表奖惩制度.......................................... 十、认购及销控管理条例........................................ 十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案) ...................... 第一部分部门组织机构图 营销部销售组组织结构图

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

电商运营管理及客服管理制度

电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利。 5、计算机操作熟练。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、办公场所纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。 3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。 三、卫生管理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理； 3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。 4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。 5、个人物品妥善保管，严防丢失。 6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。 7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。 四、公司的财产和财物 1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。 2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。 3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。 五、客服部岗位职责 1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁； 2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。 3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作； 4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

采购部工作流程制度

采购部工作流程制度 一、目的： 为规范采购流程，提高采购工作的效率，特制定本制度。 二、内容： 1、总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 2、采购基本流程 采购需求---采购计划---寻找供货商----询价、比价、议价----采购洽谈----合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）----交货验收（仓管）---质检（不合格退货）---入库---计划对账---财务结算

合同的签订 交货验收 验收合格 下单 建立供应商资料 采购计划 审批 寻找供应商 采 销 部 XXX 采 购 部 XXX 销 售 部 XXX 总监 寻价、比价、议价 采购洽谈 采购需求 验收 不合格 退货 财务结算 计划对账 入仓

一、申请商品采购流程图 二、申请付款流程图 三、商品到货验收流程 1） 采购计划：采购员应根据请购单和公司销售计划制订采购计划。 2） 供应商的选择和考核： 供应商的选择与考核，一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定，并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3）询价、比价、议价 。 4）合同的签订：买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 采购部审批（有合同） 采购部审批（无合同） 总监审批 项目部 提出需求 采购订购 采购 采购部长审批 根据供应商帐期限 财务审批 审核入库单 仓库凭入库单确认型号、数量、包装等 合格进仓，不合格退回供应商 仓管打入库单 对账

公司销售部管理规章制度

公司销售部管理规章制度 公司销售部管理规章制度一、总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。 全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部负责人咨询，本制度最终解释权归固瑞格公司销售部。 本制度自制定之日起开始执行。 二、销售部组织架构销售总监、区域经理、销售。 三销售部人员素质要求1、品德好2、很强的语言驾驭能力3、人格魅力4、很强的组织计划管理能力协调能力四销售部岗位职能销售总监岗位职能1、制订销售策略：根据公司市场战略与市场销售目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，管理并指导销售代表，完成销售、回款与市场目标。 2、销售体系管理：根据公司销售策略，建立维护公司的销售网络与渠道管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长； 3、销售业务管理：根据客户需求与公司营运流程，接收并管理客户订单，跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况，完成销售服务。 4、客户关系管理：通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体。 5、市场信息分析：通过一线销售代表收集市场信息，如：客户、产品、竞争对手等，并进行统计与分析，及时向公司市场、研发等部门反馈，推动快速响应。 6、费用管理：根据公司费用政策，指导下属了解销售重点，评估客户资源需求，制订预算使用计划，确定 费用开销方式，合理协调、分配公司资源，并审核费用使用的合理性，提高投入产出比。 7、部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。 区域经理岗位职能1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。 2、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率； 3、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 4、根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。 5、动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告。 6、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。 7、收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。

公司采购管理制度及流程

公司采购管理制度及流程 一、目前公司采购工作状况： 因多种原因，目前公司许多采购工作不能按照正规流程进行， 多由物资所需部门或技术部门单独确定供应商采购，公司采购部门人员有被架空的趋势，导致许多采购工作失去其作用，并直接导致公司竞争被动、效率低下、成本上升。由于其他岗位人员的谈判技 巧及方法上的非专业性，容易导致物资采购成本过高，成本核算较慢，影响公司整体工作的开展等情况。公司考虑到新的制度实施， 大家有个适应过程，因此在以较缓的速度等待大家理解并推行。但不希望公司的苦心给大家形成误解。在采购制度的推行上，公司的决心是坚定不移的；分工与要求是明明确确的；对每一笔采购发生是否合规，管理者时刻都在关注着。20XX年，公司辛苦运作的个 别工程项目都是因操作无章法甚而违规，致使公司在竞争中极其被动，只得在付出了更大的努力乃至舍掉利润后才拿下了项目，教训惨痛而深刻。因此，希望公司全体管理人员认真学习并自觉践行、 并在工作中不断改善。不合理的采购行为是注定要被停止的。利益所在，众目关注，望大家都能坚定自觉的按规而行，而非迎风摇曳！ 二、目的：

统一采购流程，对采购过程进行规范和控制，确保产品质量前提下，提高工作效率。节省人力资源成本与降低资金采购成本，保 障企业经营活动的健康有序进行。 三、适用范围： 公司各部门所有经营产品、工程物资、办公资产类、其他临时 用物资、经营中所需要的服务等。均需依照采购原则与流程，统一 由采购部门负责。 四、采购部职责： 1、采购部负责公司所需物资与服务的采购。 2、采购部负责确保采购物资的质优价廉以及供货的及时率。 3、采购部应根据财务状况合理使用资金。 4、采购人员努力锻炼、学习相关工作能力：如成本意识与价 值分析能力、预测能力、表达能力、良好的人际沟通与协调能力、 专业知识。 5、采购工作由采购部经理具体组织，并按相关原则及流程报 批。 6、每一项具体采购工作，采购部门可以接受其他相关部门的 建议，但不受 其他部门撑控。采购部不可违反货比三家的原则。

商品部工作流程与管理制度

商品部工作流程与管理制度 一、经销商 1：总则： 为做好公司产品宣传、推广、销售以及公司品牌形象宣传，提高销售业绩，制定本制度。所有商品部成员均应以本制度为依据开展工作。商品部经理对所属商品部成员进行考核和管理。 2：商品部工作流程： 1）订货会流程： A：根据前期销售数据、仓库库存状况，同季度货品销售状况，制定订货结构（包括：品类、颜色、配码、数量比例）； B：根据总部下达的任务，客户同季度的销售情况做好预期任务分期； C：根据各区域销售情况，总部的订货政策制定相应的经销商期货政策； D：政策交由副总经理审核； E：给经销商下达订货任务； F：订货会现场选货、订货、输单、与客户核对订单，无误签字确认，收取订金； G：总部评审后删除款告知客户，要求补货； H：总部下达合同后做订货评审； I：按政策未评审到的款式及时跟经销商沟通，更换其他货品； J：安排上货 2）客户回款发货流程： A：客房补单；

B：排单员查货并报给客户总金额； C：客户打款； D：排单员见款后安排发货； 3）客房回访流程： A：排单员按照客户销售业绩自行设计和计划个人月、周和每天的客户电访计划； B：排单员在每周五的部门例会上向商品部经理汇报下周的客户沟通重点计划情况，并接受指导，最终确定下周沟通重点； C：排单员按照客户电访计划对客户进行电访； D：在电访结束后，应将相关信息如实记录； E：及时将电访信息向商品部主管汇报； F：商品主管对排单员的工作予以指导和安排； G：每周六排单员及商品主管向商品部经理汇报一周的电访情况及未（难）解决的问题，经理组织大家一起讨论，最后由经理给出相应的解决方案； 4）仓库入库流程： A：在货运站到货后，由仓库根据到货单核对到货数量，确认无误后交由仓库主管进行复查并签具单据； B：统计在系统中导出入库单，入库单交由仓管； C：仓管安排入库人员先进行库位整理，整理时按出库整理要求进行整理，然后在进行入库； D：入库时，根据系统建议和库位实际情况进行入库； E：入库人员入库时应和库存的货号、颜色叠放在一起，不能随意乱叠，

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

采购部管理制度-2018.2.3

采购部规章制度 一、概述 采购部在公司的统一管理下，根据实际工作要求，适时、适量、适价、经济合理的采购各部门所需的物料。确保公司经营正常运行及项目按时顺利完成。 二、组织结构 三、采购部管理制度 （一）总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作效率，所有采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 （二）采购部职责及管理制度： 一、采购部工作职能：

二、采购部工作职责：

四、采购工作制度及流程： 需求申请——需求单审批——接收——询价比价议价——商务谈判——确定供应商——合同审批——合同签订——合同执行——物料接收——交验——入库(附：采购流程图改.docx) 1、物料需求申请： （流程：申请人—需求部门审核—采购部）相关表格：《项目用需求单》《库存采购申请单》 1.各部门所需物料请购均必须填写项目用需求单，并按流程完成审批，如只通过电话或纸条形式提出，采购部可拒绝采购。 2.需求单内容须填写完整，若信息不全无法采购的，采购部可拒收需求单。（如：项目部提需求单，项目经理须对需求物料的品名、规格、品牌、单位、需求数量、要求到货时间进行详细填写；并对此项目的客户名称、施工地点、开工日期、竣工日期、项目方案简介（施工内容）、对物料的使用、质量、包装等要求、付款方式、与甲方账期等详细说明，以此作为采购与供应商谈判依据）。 3.所有需求单均应有需求部门审核和采购部审核后，采购人员方能接收。如因特殊情况有紧急采购的，需求人不能按流程审批，可先发邮件给采购部。先安排采购，后尽快补完手续。（发起人在发送邮件时应同时抄送需求部门经理、采购主管、采购专员、库管4人）。 4.需求部门负责人要对需求单中物料内容和项目概述进行确认，并保证信息的完整性。对所提需求物料的准确性、项目概述内容的真实性负责。 5.库管常用物料建立最低库存量。低于库存量时产生需求，由库管按《库存采购申请单》格式填写，经采购主管审核后采购。

销售人员管理制度范本【销售部门管理制度】

销售人员管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。 第二条目的 为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。 第三条原则 坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。 第二章组织管理 第四条制定程序 管理制度制定由营销主管负责制定，上报主任进行审批，审批后经过主任办公会审议通过后，下发有关部门执行。 第五条执行 营销主管负责组织执行。 第六条实施监督 主任负责管理制度执行过程中的监督和考核。 第七条实施效果考核 发行室高层领导，主任办公会负责对管理制度执行效果进行评审。 第三章制定方法 第八条类比法 主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验，结合发行室目前经营现状而制定的。

第九条经验对比法 主要根据发行室过去3-5年内的销售人员管理制度执行情况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的。 第十条综合法 在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的。 第四章制度管理内容 第十一条销售员管理 第十二条销售员激励机制 第十三条销售员的业绩评估 第五章产品销售员管理 第十四条销售员职责 （一）产品销售员主要职责 1.根据年度营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算，并负责实施； 2. 执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系； 3. 帮助客户发展销售网络和销售队伍建设； 4. 负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作； 5. 协助市场推广人员作好市场促销工作； 6. 建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工。作 （二）营销主管主要职责 1.负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目标，并监督实施； 2.负责领导制定技术服务计划，并监督实施； 3.负责组织制定营销政策，并监督实施； 4.负责监督实施市场推广、技术服务方案； 5.负责组织制定和监督实施营销预算方案；

客服部人员工作管理制度

客服部人员工作管理制度 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进 行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但 事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班， 作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上 班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工 作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班， 可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内

3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影 响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由 其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故 旷工，确保当班时间准 点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前 一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批 准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假 期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以 上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情 况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗 二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单， 与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也 必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的 行为、言语、装车作业进行监督