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餐厅服务规范手册

泰州泰富餐饮投资管理有限公司

第一章餐厅摆台操作标准

第二章餐前准备操作标准

第三章迎宾服务操作标准

第四章餐中服务操作标准

第五章传菜服务操作标准

第六章买单服务操作标准

第七章处理客诉操作标准

第八章清理台面操作标准

第九章收档工作操作标准

第十章餐厅服务操作规范与要求

第一章餐厅摆台操作标准

概要

确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。

确保所有餐具干净、无污渍和水迹。

摆台操作程序

1．餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。

2．小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗的中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；3．所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。

4．检查台面的干净整洁程度。

5．按本店规定张贴各类的推广及介绍（台号紧贴桌边和桌子中心的位置，推广及介绍贴在餐桌右下角，每桌2张）。

6．凳子的摆放：桌凳之间的距离要调整合适，凳子要对齐，要整个台面干净利索。

第二章餐前准备操作标准

概要

1.确保家私柜的表面清洁，内部物料的整理整顿，摆放整齐。

2.确保地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。

3.确保火锅的底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。

4.确保足够的翻台餐具；

5.确保足够的菜肴出品

餐前具体工作内容

1．所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置

2．厨房各种原料的切配和准备就位

3．准备充足的饮料和吸管

4．准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶，放在指定区域方便使用；

5．将餐巾纸放入指定区域方便运用

6．将干净的托盘放到指定位置，整齐摆放。

7．检查家私柜中是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。

8．将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐，热水壶的热水准备好，饮料机里的饮料准备充足；

9．按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。10．把开餐所有用的物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整齐清洁。

第三章迎宾服务操作标准

概要

1.确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话.

2.让员工有迎接客人的意识，确保迎宾清楚工作要求。

3.引领入座之注意事项，入座后的服务方法。

4.送客的标准对话

迎宾的岗位职责

1.严格遵守公司的各项规章制度、工作程序和操作标准；

2.站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。

3.欢迎客人到来，引导客人到顾客满意的台位，为客人拉椅入座。为客人配台时，须

注意餐位的利用效率，按照人数配台；在引领客人时，与客人保持1—2米的距离，并时不时的回头，看客人是否跟上；

4.当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记好排队

侯座手续。

5.保持良好的宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓氏打招呼，以示对客人的尊重，

增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。

6.掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”

等。

7.客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢

迎客人下次光临。完成上级领导交办的其他事项等。

迎宾服务操作规范

1．迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。

2．两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅迎宾区，准备迎接宾客。3．宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称

乎对方）例：先生/小姐中午好，欢迎光临，请问您几位？并根据客人需求和人数，将客人带到相应的座台。

4．带客时，站在客人左前方，距离不超过2米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。

5．迎宾带客到台边，应先为女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“您好，欢迎光临”。

6．拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，然后轻轻的往里推点，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。

7．待客人坐下后，服务员要双手将菜单递给主家，并说“这是我们的菜单，您看喜欢吃哪种口味的…….”

迎宾领位的操作程序

1．迎接

1)迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于餐厅门口迎客区自然微笑。

2)客人经过店门口时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。

3)如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。

2．介绍——主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。

3．引座

1)迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客

人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。

2)在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲

切的语调不时向客人进行提示。

3)根据客人的要求、人数、对象、灵活运用，领至客人适合的位置。

4．入座

1)征求客人对餐桌方位的意见，待客人同意后，请客人入座。

2)入座时一般女客为先，客人就座后，服务员应立即招呼客人，并说“先生您好，

很高兴为你们服务，这是我们的菜单……”等。

5．送客

1)服务员主动帮客人提行李或打包的菜品及物品。

2)迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。

当餐厅满员时操作程序

1.先向顾客致歉，向顾客说明，目前餐位已满，请顾客先取号，然后至休息区休息等

候；

2.按照先来后到的原则，准备相应的号码牌，并记录相应的信息；

3.餐桌准备好后，立即通知顾客，并说：先生/小姐您好！您的餐桌已准备就绪，请随

我来！按照迎宾服务流程将顾客引领至餐位；

4.不要向客人许诺我们提供位置的准确时间.只能告诉他们大约的时间。

第四章餐中服务操作标准

概要

1.服务员应按照餐厅服务的标准为顾客提供快捷、友善的服务。

2.点单时使用勾勾单记录，点单前服务员应在勾勾单上记录桌号、人数、时间和服务

员姓名；

3.为顾客点单时，要适当为顾客做推荐，并简要介绍我们的特色，做适当的推销；

4.要再次确认顾客的点单内容，确保无遗漏。

点单流程

1、服务员拿着勾勾单和笔走向客人,倾听并记录客人所点的菜肴及饮料等。

2、主动向客人问好和恰当的推荐.配菜或饮料

3、重复客人的点单并感谢客人的点单.

4、将点好的勾勾单送至收银机处输单，再将勾勾单放在顾客的餐桌上；用于顾客加菜；（备注：上菜必须确认）

5、点单顺序为：火锅、配菜、饮料；上菜服务顺序为：饮料、火锅、配菜；

服务操作程序

1．准备

1)检查每个员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工的岗位。主管负责检查区域

检查台、凳摆放是否符合要求；家私柜中所用的物品等是否齐全，清洁、餐具

摆放是否规范。

2)餐厅主管检查餐厅灯光、空调、音响等设备是否完好并开启。

3)所有餐具要保证一定的周转量，以备更换；准备好勾勾单。

4)在完成以上工作后，餐厅所有员工定岗定位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹

前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。

2．领台

1)迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于迎宾台，微笑自然。

2)客人走近餐厅门口时，迎宾员应面带笑容，主动向前问候。

3)根据客人的要求，迎宾将客人带到相应的台，带客时，迎宾站在客人左手边，

与客人保持1米左右距离，并按客人的步伐节奏行走。

3．入座

1)协助迎宾员安排客人入座，按先女后男的顺序请客人入座。

2)客人入座后，服务员应及时上前站询问客人几位，及时添减餐具；再把勾勾单

递给客人，询问是否点菜。

4．点菜

1)点菜前，先给客人介绍一下菜单中的菜品。

2)如客人不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍本店特色及畅销的菜品，帮助客

人选择菜肴。

3)介绍菜品时，可根据客人的口味或特殊要求以及忌口的，如遇到客人有特殊要

求，应立即通知厨房，按顾客要求出品。

4)点菜完毕，应向客人重复确认，将客人确认好的勾勾单拿到点单价处输单，

将输完单的勾勾单放在顾客餐桌的左下角（方便顾客加菜使用）

5)加菜服务：当顾客有加菜需求时，应在顾客的原勾勾单上标注好，再到收银机

处输单。

5．询问饮料

1)客人点完菜，服务员主动上前询问客人是否点饮料。

2)上听装饮料时，配上相应的吸管，并询问是否打开，得到同意后，帮顾客打开

饮料放好吸管并示意客人享用。

3)如客人不需要饮料时，要主动为顾客倒杯热茶水。

6．上菜

1)上菜前应保证台面干净，并检查所上的菜品与客人所点的是否相符，调味品和

配菜是否跟全。

2)上菜时，尽量不要在小孩、老人身边上菜，将菜品放在电磁炉上，打开开关调

制P6档，并说：这是您点的XX火锅，稍后为您拌锅。

3)拌锅时不要拌乱锅里的菜品，如顾客询问关于菜品的为题，服务员可适当的做

介绍；拌好后要说：您的XX可以吃了“请慢用。”

4)上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用！

5)留意餐桌上客人用过的纸巾和空餐具，争得客人同意后及时清理。

6)留意餐桌是否有汤汁和杂物，及时帮助客人清理。

7)客人用餐完毕，应主动征求客人对菜肴和服务的意见

7．征询意见

1)在不打扰客人谈话的前提下，主动征求客人对服务和菜品的意见。

2)如客人表示满意，应及时表示感谢。如客人提出意见和建议，认真记录，及时

处理客人投诉问题。

8．结帐

1)当客人要求结帐时，要说：“好的，请稍等”。然后收银台将顾客的消费小票打

出来，将顾客的消费小票用收银夹夹好，走至顾客右手边，双手打开收银夹，

并说：您好这是你的账单，总共消费为XX钱（声音要轻，供买单顾客听清即

可）您是刷卡还是付现金；

2)现金服务：当收到顾客现金时，应当面点清现金并说：“您好，共收您XX钱，

请稍等一下，我为您找零“，然后向客人示意后离开。

3)刷卡服务：当顾客表示要刷卡时，应说：好的，请随我来，将顾客带至收银台，

跟收银员做简单的交接，告知收银员XX桌顾客买单，需要刷卡；

4)顾客买单完毕后，服务员要将顾客的零钱、消费单或发票给予客人（并说：这

是您的消费小票与找零请收好，谢谢）

9．送客

1)客人离开时提醒客人带好随身物品，对较重的行李，要主动为客人拿，把客人

送到门口并说请慢走欢迎下次再次光临（确保客人已买单）。

2)检查是否有客人遗忘的物品，如有发现应及时送还。如客人已离开，将物品送

到收银台处，并做好登记。

10．收台

1)客人离开后，把餐具送至洗碗间清洗。

2)清洁桌面，按摆台要求，重新摆台，准备迎接新的客人。

第五章传菜服务操作标准

概要

1.确保厨房根据打印的小票出品，做到见单发货。

2.厨房出品时，根据单据的时间先后顺序出菜

3.所有菜肴的出品，必须按照规定的量出品，杜绝菜品分量不一致

4.确保员工正确地执行传菜和出品服务。

传菜服务操作标准

1．开餐前要在出菜口准备好相应的餐具、调羹、纸巾、酱料和托盘等。

2．出菜时看清楚厨房的出品是否跟单据一致，是否配上所需的汤汁酱料。

3．保证盛菜的餐具清洁干净，根据单据上的桌号送至顾客的餐桌。

4．传菜时，应用双手托住托盘，注意托盘的平衡，尽量避免单手托盘，步伐不宜过快。

5．端至客人桌前应说：“您好，打扰一下为您上菜，”现将锅放在电磁炉上，再将其他菜品放在桌上，打开电磁炉，调制P6档，要对顾客说：“这是您点的××锅和配菜，一会由我们帮您拌锅，请稍等片刻，然后离开！

6．传菜的进度要快（遇到客人要让客人先走，不要与客人争道路），杜绝菜品积压。

第六章买单服务操作标准

概要

1.顾客买单时不能让客人久等；

2.不得刁难顾客，故意不开发票

3.先收钱，后找零，现金要当面验钞

现金支付

1.当客人示意买单时，服务员答应顾客后，立即至收银机处打印该顾客的消费账单；

2.服务员礼貌的向客人出示帐单，帐单打印必须清楚.内容包括.所点的数量金额.

3.检查收到的现金数，并小声的告诉顾客说：您好，收您××钱，请稍等，我来为您买

单；

4.收银员检查收到的现金数，面额大的钞票需当面验钞。

5.收银员将找零和消费账单交到服务员的手中，服务员双手交给顾客

6.零钱和消费账单必须在1分钟内交给客人，并表示感谢！

信用卡支付

1.服务员将顾客引领至收银台，由收银员为顾客做买单服务

2.收银员要双手从客人手中接过信用卡,检查有效期

3.按照账单金额刷卡，并礼貌的通知顾客输入密码。

4.礼貌地请顾客在信用卡帐单联和帐单上签字

5.检查签名(签名必须与拥有者姓名一致)

把信用卡帐单联中正确的一联撕下.和客人的收据叠在一起.双手把信用卡.客户联和收据(发票)递给客人. 并表示感谢。

第七章处理客诉操作标准

概要

1.马上赔礼道歉并迅速做好善后工作；

2.处理不了的立即向上级领导汇报；

3.处理客诉时要倾听顾客的感受，不要打断客人讲话；

4.对客人道歉要真诚(尽量留下顾客的姓名和联系方式)；

5.解决问题要有紧迫感，一步到位；

6.如果是我们的错误，要给客户补偿，超越客人的期望，赢得顾客的信任；

7.所有的客诉都要记录在餐厅客诉登记本中

处理客诉的流程

第八章清理台面操作标准

概要

1.确保清理台面时不会弄脏座位和防碍客人。

2.确保台面清洁干净，无污渍和油腻。

3.确保餐桌无异味

台面清理操作标准

1.客人离开后，先检查客人是否有物品遗漏；

2.先将餐具里所有的剩菜倒入锅内，再把脏餐具和锅放在托盘上；

3.用托盘将锅和其他餐具（不得将餐具放在锅内）送至洗碗间；

4.使用准备好的抹布和装有洗洁精的喷壶，先用喷壶喷洒洗涤液，再用抹布擦拭干净

5.按要求摆台，准备接待下一批客人。

第九章收档工作操作标准

概要

1.确保准备好第二天的烤肉原料。

2.确保准备好下一顿员工餐的原料

3.确保餐厅的垃圾清理干净

4.确保所有的餐具清洗和擦拭干净

5.确保第二天营业的底汤准备好

6.确保餐厅地面清洁干净

7.确保餐厅账目相符

8.确保餐厅设备和电源的关闭

具体操作标准

1．当营业时间接近结束时，餐厅只有1——2桌的客人时，开始准备收挡工作；2．厨房将所有未用完的原料和下一餐的原料准备好，放在冰箱内；

3．整理厨房的冰箱，擦拭厨房所有的设备，清理厨房地面；

4．将其他物品和原料整理好整齐摆放在厨房的指定位置；

5．清洗完所有的餐具，并擦拭干净；

6．清扫餐厅地面，清理餐厅的垃圾；

7．将餐厅的垃圾送至指定的垃圾房；

8．清洁和整理家私柜，将擦好的餐具摆放整齐；

9．等餐厅没有客人时，用拖把桶装满温水，放入适量的洗洁精，清洗拖把，清洁地面；10．关掉餐厅的水、灯光、空调和影音设备；

11．再次检查餐厅所有区域，确保无误后锁门离场。

第十章餐厅服务操作规范与要求

一、菜单知识要求:

1、能简洁,清楚地给客人描述火锅的味道.

2、能准确的说出菜单上所有的食品的名称.

3、要了解食品的烹饪方法和原料.

4、要了解每道菜的准备时间和每个火锅要跟什么调味汁

5、要了解如何服务菜品并要了解菜品的售价

6、要了解那些品种已经售完(沽清)

二、开餐服务操作规范:

1、所有餐位必须在营业前按要求摆好

2、检查出菜口和厨房，餐前工作准备完毕，确保营业时正常出品；

3、检查照明.空调已经打开.消防出口打开

4、所有员工都已站好.准备服务，厨房做好出品准备

5、所有的桌子按要求正确摆台

6、出菜口按标准操作程序准备好调味品和调味汁

7、客人到达餐厅时,必须微笑着迎接他们.热情而有礼貌的问好

8、把客人带到指定的餐桌.服务员必须走向客人.微笑向他们问好

9、按照服务操作标准为顾客点单，上菜等。

三、营业中服务要求:

1、火锅及配菜由服务员按台号将菜品送至顾客餐桌上，打开电磁炉的开关，调制P6档，帮助客人拌锅，.必须由有经验的员工去做(每位员工必须会操作)

2、菜肴放在餐桌时.要报菜名.建议客人应当一起使用调味料/调味汁

3、向客人表达用餐愉快，保证所点食物以正常的准备时间.准确的上桌

4、餐中巡台时，服务员应当拿走空碗，清理用过的纸巾，擦拭擦桌的酱汁等.

5、客人用完餐后.撤走餐盘—必须得到客人的同意.与客人核实是否需要打包拿走

6、送客，询问顾客的用餐感受，将顾客送至门口并感谢顾客的光临！

四、服务中的交流:

1、被客人叫到是应当提供服务,哪怕是在很忙的时候

2、不要扎堆聊天，禁止在客人面前争吵和大声喧哗

3、不要把手放在裤兜里/臀部/抱在胸前

4、不要在客人面前弄出声音.揉眼睛.抓面部/身体或做其他相似动作

5、筷子掉到地上以后.给客人换新的.，不要使用有裂痕的器皿

6、营业中不许坐在在公共区域，更不能坐在客人面前；站位时，不依靠在任何东西上.比如:餐桌/椅子/公共区域的服务台

7、用餐结束，客人没走时，要不停的巡台(添水、递东西等)以便给顾客提供更好、更优质的服务；

8、点菜要细心，注意聆听，不要点错菜.一定要重复点单

9、客人用完餐后.要撤掉所有的盘子

10、“微笑”,对客人保持轻松愉快.乐于助人的态度；

11、记住客人永远是对的，不允许在任何情况下与客人争吵；

12、总是友好的与客人到别，不要用手指点任何客人；

五、检查服务要求:

1、经常以有帮助作用的专业方法检查服务情况

2、保证餐桌不摇晃

3、保证餐桌和椅子摆放正确.干净整齐

4、保证餐桌四周清洁.尤其是给新来客人重新摆台的时候

5、保证所点的食物以正确的顺序和时间上来

6、与客人核实是否已经点了足够的食物.是否加菜或米饭.

7、询问客人是否喜欢所点食物

8、以专业水平推荐

9、检查餐桌是否被照料好

10、检查餐桌是否保持干净.

六、把客人意见反映给上级操作程序:

1、必须立即通知值班经理或店长处理问题

2、尽量从客人那里获得所有相关信息

3、在值班经理或店长会见客人之前.把情况报告给他们

4、来自客人的信息要记在餐厅日志里

5、在餐厅例会上讨论，找出培训需求

七、投诉处理程序:

1、以友好,助人的态度走进客人

2、认真听取意见.了解整个事情经过

3、对于已经发生的事情表示真诚的歉意

4、不要与客人争论不满的事项

5、如果客人不满意.给客人选择性的意见或取消这个菜

6、离开餐桌把意见报告给值班经理或店长来处理

八、如何向客人致谢和再见

1.时刻注意客人是否有离开餐厅的迹象.如:开始收拾个人物品

2.检查客人是否结帐

3.当客人起身时.及时为他们引领送客，并说:”谢谢光临请慢走.欢迎您再次光临“。

4.迅速扫视台面四周.看客人是否有遗留物品

九、处理客人的要求/意见操作程序

1、对于要求

●获取信息

●永远要保持友好和乐于助人

●仔细听并保持目光交流

●提问题.确认信息

2、回答客人提问

●正确的信息，称呼客人的姓氏（××先生/××小姐）

●吐字清晰.语调和谐

3、对于投诉

●把客人所关心的通知你的主管或上级

●然后问题由你的上级去处理

十、操作运营设备/储存/小心谨慎操作程序

1、服务家私柜物品存储要求：餐具分类、定点定位摆放.

2、分类储存各种餐具需要在正确的位置摆放正确的容器和储物架

3、员工必须了解各种不同大小的餐具的用途.成本.储存地点.容器/储物架

4、员工必须知道处理.分类.储存这些餐具的正确程序。

企业管理手册-餐厅管理系统用户手册精品

餐厅管理系统用户手册第一部分引言 1.1编写目的需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的输出都是独立的。本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。第二部分、用途 2.1功能随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。

出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境

中餐厅服务流程及工作标准

服务流程图：

工作容及标准： 1.迎客：（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座：当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水：客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜。提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司标准化操作手册第一章职责概述第一节店长室（总经办）职能一、店长室（总经办）职能概述店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。店长室组织结构如图：店长店长助理办公室主任店长室秘书其他工作人员二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能：店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能：收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能：店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升的重要依据。 4、物质管理供给职能：店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能：店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工作的后顾之忧。三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、

餐厅服务管理规范

餐厅服务管理规范 (一)个人的仪表仪容 1)上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。 2)工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。 3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。 4)男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。 5)经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。 6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。 7)工作时不准佩戴首饰。

8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。 9)上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。 (二)服务程序和规范 1.开餐前准备 1)了解情况 (1)了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。 (2)了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。 (3)知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。 (4)了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。 2)准备工作 (1)清洁整理摆设台面； (2)清洁餐厅各部位的卫生； (3)擦试各种餐、茶、酒具和用具； (4)清点和更换台布、餐巾等； (5)按接待规格和要求摆设台面；

(6)叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用； (7)调置、填充好各种佐料； (8)准备开茶所用物品。 2.就餐服务程序 1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。 2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。 3)客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。 4)向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。 5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。

餐厅服务手册V

餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。

餐厅说明手册.doc

XXX酒店餐厅手册总经办2016年03月

一、岗位职责 (03) 二、标准程序 (07) 三、应用表格 (15) 四、服务价格 (45) 五、服务时限 (46) 六、员工餐 (47) 七、厨房管理 (48)

一、岗位职责 1.1餐厅主管/值班经理岗位职责（餐厅） ?直属上级：店长 ?直属下级：餐厅服务员、厨房人员 ?岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 ?工作内容 (1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 (2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 (3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 (4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 (5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 (6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 (7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 (8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 (9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 (10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 (11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。 (12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 (13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 (14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 (15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长提出合理化建议。 (16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 (17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 (18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。 (19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。 (20)完成店长交办的其他工作任务。 1.2餐厅服务人员岗位职责

餐厅服务员服务规范标准

餐厅服务员行为规范及工作标准 (2) 一、服务员规范 (2) (一) 仪容 (2) 1．女性服务员： (2) 2．男性服务员： (3) (二) 仪表 (3) 1.女装： (3) 2.男装： (4) (三) 卫生要求 (4) 1、服务员的个人卫生要求 (4) 2、服务员的卫生操作要求 (5) 二、工作要求： (6) 三、服务员餐前准备： (7) 四、服务员工作流程: (7) 五、日常礼仪 (8) （一）仪容礼仪 (8) 1.容貌： (8) 2.头发： (9) 3.指甲： (9) 4.清洁： (9) （二）着装礼仪 (9) 1.服饰： (9) 2.工号牌： (9) 3.首饰： (9) 4.领带： (10) 5.领结： (10) 6.鞋： (10) 7.袜： (10) （三）站立 (10) 1.站姿 (11) （四）坐姿 (11) （五）走姿 (11) （六）蹲姿 (12) （七）手势 (13) （八）表情礼仪 (13) （九）礼貌服务的要求 (16) （十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” (17) 六、礼貌用语 (17)

餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范 (一) 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： (1)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆： ①化淡妆； ②化妆的重点是弥补先天不足部位； ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等； ②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

中餐厅服务流程及-标准

中餐厅服务流程及标准一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅

房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，

餐厅操作手册

目录一、维也纳 3好连锁酒店餐厅经营思想 (4) 二、餐厅布局与摆设 (4) 三、餐厅人员配置标准 (5) 四、餐饮产品开发 (5) （一）自助早餐建议菜单 (5) （二）餐饮新产品开发的三种基本类型 (6) （三）餐饮产品命名方法 (6) （四）餐饮产品开发流程 (6) 五、卫生管理 (7) （一）工作人员卫生管理 (7) （二）环境卫生管理 (8) （三）食品卫生管理 (8) （四）食品原料管理与验收制度 (9) （五）设备、餐具卫生 (9) （六）冷藏设备的卫生管理 (10) （七）储藏和输送设备的卫生管理 (11) 六、原料储存 (11) （一）冷藏与冷冻的概念 (11) （二）食品冷藏的规则 (12) （三）冷藏的温度 (12) （四）食品原料的冷藏期 (13) （五）冷藏区域的卫生 (13) （六）食品冷冻的规则 (14)

（七）冷冻储藏期 (14) 七、餐具的使用与保养 (15) （一）餐具的分类 (15) （二）陶瓷餐具的使用与保养 (15) （三）玻璃餐具的使用与保管 (16) （四）自助餐厅常用的餐具 (16) （五）餐具的消毒方法 (20) 八、餐厅各岗位操作流程 (21) （一）早餐服务流程 (21) （二）餐后清理流程 (22) （三）洗皿工作流程 (23) （四）厨房工作流程 (23) 九、餐饮营销手段 (24) 十、餐厅收银/票单管理 (25) 十一、餐饮成本控制 (26) （一）影响成本的因素 (26) （二）直接成本控制的步骤和方法 (26) （三）间接成本控制的主要内容和方法 (27) 十二、餐厅营运业绩分析 (28) （一）餐厅营收状况分析 (28) （二）原材料管理分析 (28) （三）经营费用分析： (29) （四）餐厅盘点 (30)

餐厅服务守则

工作行为规范系列餐厅服务守则（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、

科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部

餐饮行业全套运营操作手册

管理目录第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45)

十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)

酒店餐饮部SOP标准操作手册

酒店餐饮部SOP标准操作手册餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1

9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4

中餐厅服务流程及标准精品范本

顺王府茶餐厅服务流程及标准一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹；踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无损。托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水

单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。洗手间（换气扇运行正常，洗手盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）—壁画—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷，直到擦净为止； 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确

中餐厅操作手册

目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。

餐饮服务业管理规范

餐饮服务业管理规范 1范围本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。

中餐厅SOP操作指南

中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南一、编写目的由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的二、组织架构三、岗位职责（与工作内容） (一)餐厅经理管理层级关系直接上级：总经理助理直接下级：餐厅副经理岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。工作内容

1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2.督导副经理日常工作。 3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11.完成与其他部门间的沟通与合作。 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13.制定年度预算 14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二)餐厅副经理管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅主管岗位职责协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。工作内容 1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6.每日开餐前，召开班前会。 7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8.解决客人投诉，处理客人问题。 9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三)餐厅主管管理层级关系直接上级：副经理直接下级：领班岗位职责督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。工作内容 1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3.营业繁忙时，带头为客人服务。 4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.处理客人投诉。 6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四)传菜部主管管理层级关系

中餐厅一般服务流程图

中餐厅一般服务流程第一条迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

餐厅接待服务标准

餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准：流程标准 1、迎接客人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。（2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。（2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。

2、铺席巾规范及标准：流程标准 1．铺于骨碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准：（1）、开餐服务：流程标准客人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人