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绩效管理过程中的沟通技巧

绩效管理过程中的沟通技巧
绩效管理过程中的沟通技巧

绩效管理过程中的沟通技巧

绩效管理作为一个兼顾过程及结果的管理工具,往往被大家关注的只是绩效考核一个点,而绩效管理真正的关键是在于融于绩效管理全过程的一个核心词:沟通。一、绩效沟通的方式有哪些?绩效沟通的方式可按照沟通内容、沟通对象、沟通前后的背景等情况灵活选择。(一)从绩效管理的阶段来分可有以下几种:1、绩效计划沟通:即在绩效管理初期,上级主管及下属就本管理期内(如当月、季度等阶段)绩效计划的目标和内容,以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的沟通交流,以达到在双方共识的基础上顺利高效开展工作的目的。2、绩效指导沟通:即在绩效管理活动的过程中,根据下属在工作中的实际表现,主管及下属围绕下属工作态度、流程及标准、工作方法等方面进行沟通指导,以达到及时肯定或及时纠正引导的目的。3、绩效考评沟通:即对员工在某绩效管理期间的综合工作表现和工作业绩等方面所进行的全面的回顾、总结和评估的沟通、交流及反馈,将考评结果及相关信息反馈给员工本人,通常以绩效面谈的形式来进行。4、绩效改进沟通:通常是主管针对下属在某个绩效考核期间存在的不足指出改进指导建议后,随时对改进情况进行交流评价、辅导提升。此沟通可在绩效管理过程中随时进行,也可以在月末绩效考评时进行。(二)从绩效沟通和月度绩效面谈所采用的形式来分可以有以下几种:1、单向指导型沟通(或面谈):又称劝导式面谈此种沟通方式适用于参及意识不强的下属,对于改进员工行为和表现,效果是十分突出的。此沟通方式的缺点由于是单向性面谈,缺乏双向的交流和沟通,容易堵塞上下级之间的言路,难以给下属申诉的机会,使沟通渠道受阻,因此使用这种方式要求主管人员具备劝说员工改变自我的能力,并且能够熟练运用各种激励下属的模式和方法。2、双向倾听式沟通(或面谈):此种沟通方式比较常用也是建议都能采用的。它可以为下属提供一次参及考评以及及上级主管进行交流的机会,也可以在员工受到挫折时鼓励其寻找原因和改进方法,减少或消除员工的不良情绪。但此方式要注意不能忘记在沟通共识后向被考评者提出下一步工作改进的具体目标,确保能对其工作的改进带来一定程度的帮助。3、解决问题式沟通(或面谈):此种沟通方式的优点是通过沟通,及时对员工所遇到的困难、需求、工作满意度等各种问题,进行及时关注及反馈,并能逐一进行剖析,以达成共识,从而促进员工的成长和发展。此类沟通具有一定的难度,需要主管人员(考评者)能参加相关的培训,以提高考评者的管理技巧和水平。4、综合式绩效沟通(或面谈):此种沟通方式是上述三种方式的合理组合,在绩效管理阶段末进行总结反馈时常用也是建议各位同事能熟练掌握的一个沟通技巧。注意:不管采取了哪种或多么有效的绩效沟通(面谈)形式,为了使员工工作绩效达到要求以及得到提升,还必须根据部门的实际情况、公司的实际情况采取相应的配套措施。上面提到沟通方式的都是在工作开展过程中,在工作场所里进行的正式沟通交流,为了使管理氛围更轻松、同时减少上下级之间的绩效沟通紧张等因素,建议各级管理者在上述绩效管理过程中可采用正式沟通(如阶段绩效管理总结面谈)及非正式沟通(如绩效改进沟通、解决问题式沟通等),让上下级在非工作场所进行更真实的交流,如一起在运

动(打球、健身等)中、一起在工作之余聚餐上、一起进行娱乐(KTV等)后

等非工作场所,这样绩效沟通达到的效果不但可以达到预期的目的,还可以更好的融洽和增进上下级之间的关系。建议各位同事能结合本部门实际情况来进行尝试。二、绩效沟通常用的方法和技巧介绍对于常用的正式的绩效沟通,应该掌握和注意以下技巧:1、先要作好绩效沟通或面谈的准备,充分站在员工或下属的立场上关注以下步骤:(1)通知下属沟通讨论的内容、步骤和时间:这一点要先让员工作好充分的准备,以便能充分沟通面谈机会阐述自己的想法、困惑、需要的支持等,从而在倾听的过程中也能获取更多的核实信息。(2)选择、营造一个和谐轻松的气氛:这一点要考虑员工当天的工作状态、情绪表现等,选择好时间、地点,沟通的座位安排切忌你和员工面对面正视(距离太近或太远)、你高他低(你高高在上让员工不能正常平视),这样会给员工造成一种被审问的压抑感觉。

(3)准备以下沟通内容和资料 1.阅读了解考核初期及员工一起设定的工作目标 2.对照员工的自我评价检查其每项目标完成的情况 3.从下属的同事,下属,客户,供应商搜集关于本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料、关键事件等 5.整理该下属的表扬信,感谢信,投诉信等资料2、绩效沟通或面谈过程开始以及进行中,要能以员工为中心关注以下步骤:(1)根据下属每项绩效(工作)计划目标来考核完成的情况这一点是要让员工对照自我月度(或阶段)考核的目标内容进行自我评价,先倾听,适当的时候进行确认询问并做好记录。等员工自我评述完毕后,在逐项进行点评,告知你对其完成情况的评价及结论,并能运用关键事件进行说明讲解,避免主观臆断。(2)分析未完成工作内容成功和失败的原因这一点非常关键,重点是和员工一起分析总结原因,寻找改进方法。此环节也是重点引导员工思考,而避免灌输式分析让员工无法全面领会和接受。(3)评价工作能力上的强项和有待改进的方面这一点要肯定员工的长处和强项,并启发引导他如何在这方面多努力,来弥补自身的不足。同时指导员工在有待改进的方面自己作好记录,并能对照建议完成改进提升。(4)交流探讨改进提升方案这一点是绩效沟通的关键,评价、总结、回顾、考核都是要帮助员工在下一步能知道自己在哪方面(技能、态度、方法等)进行改进提升,作为上司你如何帮助下属找到提升和改进的方法,你能给予他什么支持等。并要向下属明确你会随时关注他、随时可以给他支持和辅导。在正式沟通的过程中,要时刻鼓励员工,认可他的岗位对部门、对公司和重要,你也要让员工了解公司下一阶段的工作目标和重点是什么,反复明确本部门的职责和任务是什么、下一阶段对应公司目标的工作重点是什么,告知员工的岗位和工作对部门的重要性,使员工能得到认可和归属。三、当下属对你的绩效沟通不配合怎么办?在绩效管理沟通过程中,各级管理者最困惑的就是在于员工对上司的绩效沟通不配合,总结分析主要有以下原因:1.下属觉得你的考核结果不公正不客观;2.你没有在平时积累第一手的事实依据而在沟通时提供关键事件来说服;3.你不能为下属提供改善的建议;4.下属没有能力改变的行为或者没有信心;5.下属有情绪同时不愿意接受你所建议的方法或接受你的反馈。对于上述绩效沟通下属不配合的情况,我们应该怎么做?首先我们要了解自己的下属属于哪种类型,之后再采取对应的沟通方式和方法。我们常把员工分为以下四种类型:1、好的工作业绩+好的工作态度=贡献型2、好的工作业绩+差的工作态度=冲锋型3、差的

工作业绩+好的工作态度=安分型4、差的工作业绩+差的工作态度=堕落型作为上司,我们在绩效管理沟通或绩效考核面谈时,要根据员工的不同特点采用不同的面谈方法,具体分析和建议如下:(1)贡献型:要对这类员工提出更高的目标和要求。因为这类员工是创造良好团队业绩的主力军,是最需要维护和保留的。(2)冲锋型:要对这类员工保持经常的沟通、辅导、关注及交流。因为这类员工容易在工作情绪上忽冷忽热,态度上时好时坏。(3)安分型:对这类员工要把制订明确严格的绩效改进计划作为面谈重点,不能因为态度好代替工作业绩不好。因为这类员工虽然态度不错,工作兢兢业业,可是工作业绩上不去。(4)堕落型:对这类员工要重申工作目标,澄清下属对工作成果的看法。了解了员工类型后,在绩效沟通前非正式的情形下给予员工一些鼓励性的正面的反馈,比如你要让下属知道他的表现达到或超过你对他的期望;你要让下属知道他的表现和贡献得到了你或者是同事的认可等等。给予员工非正式的正面的反馈要求作为上司要真诚、具体,要能具体地说明下属在表现上的良好细节,反映了下属哪方面的优秀的品质,这些表现所带来的好的结果和影响等。当员工情绪有所缓和或可以配合沟通面谈,则可按照上面介绍的沟通技巧选择的进行,但要时刻记住作为上司你要表示对他的支持和信任,鼓励并让下属提出解决问题的方法,耐心的倾听员工陈述,适时的引导并以善意的态度帮助员工指出问题所在,同时注意措辞的技巧,如:1.学会把事情理性化:在这项工作上上,我们还有一些地方未完成而需要在最短的时间内完成;2.学会使用“我”来代替“你”:“你搞错了”改为“我看得出这是因为沟通上出现了问题”,把“你没有听清”改为“我没有讲清楚”等等;3.学会负起责任:把“我不能”该为“我并没有权力,但某某或许可以帮助我们”等。如果想让任何员工在绩效管理过程中都能愿意积极主动的和你配合,其实作为管理者本身有很多可以改进的地方,这里和大家分享一下:管理者的个人素质、管理者的管理风格、管理者对业务的精熟程度、管理者对员工的了解、管理者及员工的关系、是否掌握了先进科学的管理的方法、除工作以外的个人魅力等等,都是各级管理者随时需要锻炼的“内功”。作为部门的负责人,你还可以在部门以下方面进行改进,来带动和影响员工的积极性:部门内的组织气氛、部门内的人员配置、部门内工作的方式、部门工作的重点及先后顺序、部门及相关部门的关系、部门的形象、部门占有的资源等。对于员工的关心,各级管理者和部门负责人还可以在以下方面进行改进,来提升员工的凝聚力和积极性:美化和调整员工的工作环境、提升员工的被认可的程度、提升训练员工的工作技能、改善员工的工作方法及习惯、修正引导员工对待工作的态度、提升员工的需求被满足程度、协助引导员工进行个人职业发展及规划、协调员工之间的配合程度等等。

《有效沟通技巧》期末考试问题详解整合(2019)

《有效沟通技巧》期末考试答案整合(2019)一、单选题 1 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案:D 2 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案:D 3 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案:C 4

研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案:C 5 谈话可分为五个层次,其中第三层次是指()。 A、事实性述 B、评价性述 C、在性述 D、顶峰性述 我的答案:B 6 理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案:A 7 关于身体气味,说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验

D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案:D 8 《安慰》的作者是()。 A、 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案:C 9 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问 C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 我的答案:D 10 ()是我们最先使用的感觉。 A、嗅觉 B、触觉 C、听觉 D、视觉 我的答案:B 11 下列不属于空间距离的分类是()。

A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案:D 12 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案:C 13 任何推论都应该以()为依据。 A、沟通 B、谣言 C、假想 D、事实 我的答案:D 14 为了尊重客观事实,明辨是非,应当采用的方式是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听

学位论文-—论销售过程中的沟通技巧

湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目论销售过程中的沟通技巧

目录 一.沟通的概念 (5) (一)沟通的含义 (5) (二)沟通的类型 (5) 1.语言沟通 (5) 2.非语言沟通 (5) 3.身体语言和身体动作 (5) 4.服饰 (5) 5.讲话风格 (6) 6.人际空间 (6) (三)沟通过程 (6) 二.影响自然人消费的因素 (6) (一)惰性 (7) (二)识别启发 (7) (三)乐观框定 (7) (四)可得性冲动 (8) 三.如何运用沟通技巧 (8) (一)给人留下良好的第一印象 (8) 1.衣着打扮得体 (8) 2.举止大方,态度沉稳 (9) 3.保持自信,不卑不亢 (9) (二)有效沟通的润滑剂----非语言性沟通 (9) 1.体语 (9) 2.触摸 (9) (三)人的目光也是沟通的手段之一 (10) 四.在销售过程中特别需要注意的方法 (10) (一)提高专业知识 (10) (二)锻炼待人接物的能力 (10) (三)目的明确,直奔主题 (10) (四)做一个好的“倾听者” (11) 参考文献 (11)

内容摘要 在我们的工作与生活中,需要沟通来相互了解,所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事,而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效,产品要向需求转换,与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程,分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义,从而引出企业应重视推销中的沟通技巧,同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。 关键词 沟通;沟通技巧;技巧;推销技巧

与员工进行有效沟通的七种方法.

与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程,从本质上说就是通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通,其中,管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要,那么,作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢?我们在咨询工作中,收集归纳出以下七点: 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确,而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中,企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通,二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍,就要求管理者在向员工宣布一项任务后,要求员工把所布置的任务再复述一遍,通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致,就说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意见领会出现差错,可以及时地进行纠正,调整陈述方式,以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言 在同一组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当的理解,从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言,语言应尽量通俗易懂,尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。

管理人员沟通技巧训练.

管理人员沟通技巧训练 主办:上海普瑞思管理咨询有限公司 时间:2010年8月14-15日 价格:¥2200 /人(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等) 地点:上海 培训对象 企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的、从专业人才转型到管理的、进一步想提高管理绩效的、晋升到高层管理以及其它预备管理人员 课程收益 从提升中层管理者心智模式角度切入,结合中国传统文化,使学员通过学习与现场训练,真正做到“知行合一”,带领团队成为企业前进的中坚力量。 - 掌握跨部门沟通的原理和目的、提升跨部门人员的沟通技能。 - 学习在企业内部如何处理领导、下属、其它部门之间的协同合作关系,处理好工作与人际关系,最大限度地发挥公司的综合实力。 - 了解成功企业沟通体系搭建模式,掌握跨部门沟通的解决方法。 - 掌握跨部门沟通中障碍排解的方法,减少冲突,增强跨部门间的协同作战能力。 课程大纲 一综述--卓越经理人角色价值定位 - 卓越经理人价值定位——思考企业核心竞争力从何而来? - 卓越经理人角色认知(上司、下属、同事) ? 职业经理人的四项职业准则 ? 五大角色以及最常见的四种角色错位 二认知“沟通” - 沟通的重要性 ? 沟通能力是古往今来成功者的必备能力 ? 鬼谷子与奥巴马的区别 - 跨部门沟通的四个重要目的 - 跨部门沟通的问题症结所在 ? 组织分工不明确、存在部门职能的模糊地带、不容忽视的“部门墙”、客观存在的个体差异、跨部门协作困难、企业文化有待打造 三良好的心态 - 心态改变才能建立团队精神、真正融入团队 ? 是“今天决定明天”?还是“明天决定今天”? - 心智模式的提升,迈向成功的关键 ? 成功的秘诀是什么? - 塑造优秀管理者良好心态之必备“五心” 四人际风格五种类型与相处技巧 - 问卷测试,并帮助学员现场分析 ? 如何力量型、活泼型、和平型、完美型等五种类型的同事沟通 ? 你又是属于哪一种类型? - 周哈里窗户-敞开心扉与人交流、沟通 ? 做开放的自己,拓展视野提升与人沟通的品质

房地产销售沟通技巧大全总有适合你的

房地产销售沟通技巧大全总有适合你的 房地产销售沟通技巧1 (一)首次接触的喜好话术: 关联与赞美陌生环境--心理紧张而戒备--消除戒备--建立信任与喜好沟通第一阶段:建立喜好,不是促成交易,而是首先争取让客户感受到受欢迎的无距离感,其次给客户留下你个人的强烈印象如专业度,服务水准等。说辞如“欢迎来到我们售楼处,我是您的置业顾问,我叫。。。,既然来到这里就是我们的缘分,您买不买没关系,我首先给您介绍一下”建立喜好的2大方法:赞美和找关联赞美的三大同心圆模式:外圈是外边,二圈是成交与性格,三圈潜力(本人未察觉),如何能达到第二圈甚至第三圈,主要看个人的观察能力和知识储备。赞美案例如“年轻母亲带一个2岁的女儿来买房,沟通过程中,谈判陷入僵局,这时注意到这个小女孩可能是1个突破点,于是对母亲说了句您女儿的耳朵长的特别好,耳高于眉,少年得志,相学上叫成名耳,很多影视明星都具备这样的成名耳。母亲听了非常高兴,很兴奋的讲了女儿很多故事,最后顺利成交”关联的常用办法是“找关联或同类项”,如同学,同姓,同乡,同事等。关联案例如“上周我1个客户来买了一套130的房子,您和他一样也是做建材生意的,他说他会推荐同行朋友来我这里买房,说的就是今天过来,您一进来我看就是,而且你们选择的户型都是一样的,您就是那位客户提到的朋友吧”“额,不是的,我不认识他”“看来真是英雄所见略同,你们是同行,眼光就是独特,你们看中的户型是我们最畅销的”

请记住:为自己构思故事是销售顾问的1个习惯,讲1个故事,可以赢得客户更多的信任 (二)初期报价的“制约”话术制约: 为获得谈判的优势地位,你需要再互动中,提前获知客人想要表达的想法,这个想法对自己未必有利,所以需要先发制人。或者说主动发起控制客户大脑区域归类的方法获得沟通技巧询价:初期询价是客户的习惯,是反射归类,也是右脑驱动对产品价值的认知换言之是要寻找价值。因为在头脑中对产品的价值有2个分区:昂贵区和廉价区。心理思维定势:高价=优质,便宜=劣质如果我们直接报价,那么在客户不具备对项目价值识别能力,内心认为该产品不值钱的印象下,置业顾问的所有解释都是无效的。正确的做法是:制约---第一称赞客户眼光,第二强调产品的独特性,第三称赞我方产品的昂贵,但不要提价格客户思考趋势:1种是将其归类为昂贵区,然后显示实力“这个价格能接受,好房子就是要贵”--理想结果1种是“不便宜啊,为什么呢”这时,我们就制约了客户的思考向有利于销售的方向发展请记住:制约话术最核心的要点就是“短缺”,“物以稀为贵”“距离产生美”“欲擒故纵” (三)讲解过程中的FAB话术FAB(feature advantage benefit) 话术公式F属性,产品包含的某种事实,数据或者信息(我有什么?)A优势,产品的某种独特特征带给客户的好处(我有什么与众不同)B利益,针对潜在客户的需求,有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的有点,而不是全盘介绍(我有哪些与众不同,是客户可以感知,并从中获益的)举例:我们这个项目采

直销最新沟通技巧

直销最新沟通技巧! 那么,如何在直销成功?小编为大家归纳直销致富要诀,让您一探别人的成功之道,更助你快速掌握成功! 要诀1─分享与关怀 把直销工作当作是公益事业去经营,以宗教信仰者的情操去对待别人、关心伙伴,也能造就成功的契机!这可不是曲高和寡的标语,的的确确可以从成功者的身上获得见证。如你销售的是保健食品,则将原本的信仰化为行动力,以分享、助人的信念,来带动团队伙伴乐于付出、享受工作的良善心态。可以说,不以利益挂帅,拥有关心别人的力量,就能把直销做得好又有意义。 要诀2─相信 如同作者方天龙在《不变的成功法则》一书中所说的,“相信”是事业的触媒,像火车的燃料一样,相信了,才会去做;不信,根本不可能做得好。“相信”的层面,除了相信自己、相信公司、相信产品、也要相信组织成员。当你信心十足时,这股“气”也会感染周遭的人,团队力量更能凝聚。 要诀3─以身作则 “以身作则”是成功者经常挂在嘴边的一句话,事实证明,他们的成就也多是不平凡。直销领域中强调“每会必到”,有为的领导人总是会带头做,自己做不到的事也不会要求伙伴做。

“简单的事情不要复杂化,复杂的事情更要简单化”的经营哲学,是直销成功的一大守则。曾经就有人就提出“两张纸走天下”的简单运作模式,一张纸内容说明“制度”,另一张纸则说明“产品”,让下线伙伴在最短的时间内装备齐全,迅速掌握经营重点。 要诀5─利人再利己 帮助别人先成功,听来似乎不容易,但在讲求团队运作、组织拓展的直销领域中,这却是成功者必备的信念。因为直销领袖若能协助更多下线快速攀升,在业绩累计制下,自己也将是直接受益人。在团队运作上,单打独斗的时代早已一去不返,“共好”可以创造被利用的价值,当很多人喜欢找你时,表示你有足够的能力,这也是福报观念的投射。 要诀6─坚持,永不放弃 在直销成功的案例中,很多人是因为不放弃而成功的。一般来说,最容易打退堂鼓的阶段,就属刚开始及中途遇到瓶颈晋升不上的时候;坚持不放弃的人,总是抱着正面思考、屡败屡战的信念,赢得了成功的机会。 要诀7─归零,全方位学习 来自不同背景经历的人想在直销成功,“归零、学习”是一个重要因素。而学习的范畴不仅仅是产品面的专业知识,还包括人际关系、行销技巧、肢体语言、团队激励与情绪管理、时间管理,所以,有计划且不停地学习定能助你的事业更上一层楼。

有效沟通技巧与高效沟通

有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么? 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象:决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争,而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说,提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩,决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素;技巧是一个非常重要的因素,英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候,每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA,学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分,作为一个职业人士来说,需要注意的是:态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说,需要的不仅仅是知识,更多的是技巧(Skill)。

直销人的沟通逻辑顺序是怎样的

直销人的沟通逻辑顺序是怎样的 说话讲究逻辑顺序,这样听的人才能够从您的逻辑顺序中感受到你的思维与能力;而同样的。作为直销员,您在沟通的过程中,肯定也是需要对您的沟通话语有所侧重,什么话先说、什么话后说,要能够真正地弄清楚、整明白,如此才能更好地沟通,也才能有效地表达想要表达的内容。 一、先讲他人喜欢听的 在与人沟通的时候,要先讲他人喜欢听的,在沟通的过程中先讲了他人喜欢的,才能够获得他人的兴趣点,在他人的情绪被调动开来的时候,你才有可能在后面讲出你想要讲的内容。 二、再讲他人愿意听的 难道与人沟通说了他喜欢听的,就能说你您想说的了?当然不是!讲了他喜欢听的,只是让他产生一种您其实有在关注他,有了解他,打开一个他愿意与您沟通的任督二脉,但是这并不意味着您就可以随心所欲地去讲您的产品、您的公司、您的团队了,而是应该再夯实一下基础,讲一些他愿意听的,至于您想讲的内容,可以轻描淡写地在这个过程中带过,算是一个种草。 因为若是进一步讲了他愿意听的,至少可以在某一个程度上给他一种你们两人的兴趣与三观在一些维度上是相似或者相近的,这样就能够让他对您有更深层度的印象,相对于其他的同样推销这样产品的人来说,您是更合适的人选。 三、讲可讲该讲的话 如果不是铁到不能再铁的朋友,很多话是不能随便讲的,但就算是再铁的朋友,有些玩笑也是不能轻易去开的。因此在与意向客户沟通的时候,要明确什么话该讲、可讲,不能越雷池,跨红线。加入直销,可以通过直销同城网找直销商。 四、最后讲自己想说的 在所有的铺垫都已经打牢的基础之上,直销员们才可以讲自己想说的话,说产品、说服务、说公司、说团队、说制度,让听的人感受到你的专业与热情,同时也能够在你的讲解过程中,了解到你对于自己所从事的职业的认可、你的热情、你的执着。 在这个说自己想说的沟通过程中,也是要注意几个方面的问题的: 1.是要能够互动,不是说你说了你想说的,就噼里啪啦地一顿说,自己不喘气,也不给他人发表看法的机会,而是要在说的过程中能够积极地予以互动,能够让你的交流对象参与到您的话题中。 2.是要能够共情。这是说在您说您想说的话的同时,要能够带动交流的对象,对您说所的话产生情感上、情绪上的波动,能够让双方通过这样的话语拉近距离,真正地在情感上有共鸣,从而更能够在后续的成单中得到响应。

内部沟通机制

一、部门之间沟通障碍存在的原因 1. 企业专业化的分工导致的各部门工作目标的差异。分工的专业化是提高效率的有效途径,也是各部门进行划分的标准。企业的经营活动往往需要经过多个部门、环节的处理。虽然企业有整体上的目标,但划分到各个部门时,会因不同的侧重而致使目标的差异性,如公司的销售部门侧重于市场需求,愿意卖有大量需求的产品;但对于公司的生产部门来说,侧重于产量,需求大产品的可能在生产上有一定的困难,不利于产量的提高。由此可见,部门之间由于绩效考核的不同产生目标的不同,会存在一定的矛盾性,成为部门之间沟通有效性的障碍。 2. 公司内部没有形成有效沟通的机制。公司内部的沟通缺乏一个平台,各部门之间的沟通大部分是临时性的、个人性的,而不是一种有规律的集体的行为,由于受到部门内部各项繁琐事物的牵绊,部门之间的沟通往往就不受到重视,产生一系列的问题,可以说,建立一个有效的沟通机制是克服沟通障碍的根本的方法。 3. 沟通意识和沟通氛围的缺乏。企业中的部门之间、甚至是在部门的内部,由于成员缺乏沟通的意识,从来不主动寻求沟通,比起与其他部门合作解决问题,更倾向于孤军奋战,而这种有个人沟通意识上的缺乏往往造成企业整体上沟通氛围的缺失,从而不利于跨部门的有效沟通的开展。 4. 沟通能力欠缺。在很多时候,遇到问题时,缺乏通过沟通来解决的观念,往往会搬出上司,甚至是上司的上司来进行协调,绕了很大的圈子,也耽误了自己和上司的时间,导致沟通成本的高昂。这就是由于员工沟通技巧上、能力上的不足,并且不能换位思考造成的。当员工不了解其他部门运作时,只从自身部门的角度考虑问题,一旦其他部门不配合就产生抱怨的情绪,由此更引发了沟通的障碍。 二、部门之间如何提高沟通协作的效率 1. 明确各部门的职责范围。分工在企业中是需要的,各部门职能的划分也是必须进行的。明确部门所属的职能范围,并同时分清楚哪些属于部门之间协作的范畴,从而更有针对性地解决问题,同时会在部门之间形成合作的观念,而不只是单单强调自己部门的重要性。 2. 有效整合各部门目标。由于各部门职能的划分致使其目标在整体上的不一致性,甚至会出现矛盾。是由于部门利益、小团体利益的存在而产生的。由此,应该整合各部门各自为政的目标,在整体利益最大化的前提下,合理去调整各个部门的目标,保证符合企业的大方向,达到各部门相协调的效果。同时改变相应的绩效考核的标准,与整体的目标相一致,不是在一个割裂的环境下进行绩效标准的制定,从而达到部门之间有效的协调和协作,有利于沟通的顺利进行。 3. 改变绩效管理模式。将在部门之间经常出现的一些协作性的问题,纳入到考核中来,完善绩效考核的体系,从而有利于各个部门之间沟通的加强,协作问题的改善。 4. 提倡沟通文化,建立沟通机制。员工沟通意识的缺乏很重要的原因来自于企业对于沟通文化的重视性不高。没有在企业内部形成有效沟通的机制和倡导沟通的文化。从公司的主管开始以身作则,可以有效引导员工对于沟通的重视,形成沟通的氛围;在员工培训中,强调有效的沟通,不论是在部门内部还是部门之间;还可以通过建立“客户”意识,来提高沟通的效率。每一个需要进行协作的部门都当成是“客户”,把客户的满意,当成工作的职责,可以形成制度上的约束,并在未来成为员工的习惯,真正融入到企业文化中来。并通过有效沟通机制和平台的建立,使员工在进行部门之间沟通时有有效的途径。 5. 提高沟通技能。沟通被成为是一项艺术。部门之间的沟通,作为组织内部最难的沟通方式,更要重视沟通的艺术。沟通技能的提高,包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。在公司内部各部门之间的沟通中,往往急于表达而疏于倾听,更重视自己部门的要求而不考虑协作部门的诉求。如果双方或至少一方多一些专注倾听,适时复述、提问以确认关键信息,并予以适当的反馈,沟通的准确、省时、较少冲突性,也就是沟通的有效性会大大提高,沟通的效率也会有所改善。 6. 提高沟通意识。企业中的员工往往在遇到问题时更愿意自己解决,而不是靠部门之间的协作,主要是沟通意识上的缺乏,其中最重要的原因是嫌麻烦。部门之间除了在开会中进行沟通之外,还要时刻保

销售—业务沟通的技巧

业务员沟通的技巧 沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能,如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户,使对方有兴趣倾听,先接受销售员,进而接受产品,这是一项很专业的技巧。 一个成功的销售员应该记住的话: 1.推销成功的同时,要使这客户成为你的朋友。 2.任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。 3.对于积极奋斗的人而言,天下没有不可能的事。 4.越是难缠的准客户,他的购买力也就越强。 5.当你找不到路的时候,为什么不去开辟一条? 6.应该使准客户感到,认识你是非常荣幸的。 7.要不断去认识新朋友,这是成功的基石。 8.说话时,语气要和缓,但态度一定要坚决。 9.对推销员而言,善于听比善于辩更重要。 10.成功者不但怀抱希望,而且拥有明确的目标。 11.只有不断寻找机会的人,才会及时把握机会。 12.不要躲避你所厌恶的人。 13.忘掉失败,不过要牢记从失败中得到的教训。 14.过分的谨慎不能成大业。 15.世事多变化,准客户的情况也是一样。 16.推销的成败,与事前准备的功夫成正比。 17.光明的未来都是从现在开始。 18.失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19.慢慢了解客户的消费心里,不要急于求成。 20.你要去认同别人,不管他说什么,你都要点头,然后微笑,你都给他来个是,是不是这样?因为你的观点得到认同你就觉得,总有道理,但是他刚刚得到你认同的时候,你有没有发觉,他出于尊重也会认同你的观点,相信吗?这样就可以建立良好的人脉,产生良好的共鸣和沟通。 业务员应该注意事项 ⑴我们做销售,销售的是什么东西? ⑵和客户初次交谈技巧。 ⑶在和客户的商务谈判中,如何提高商务谈判技巧。 ⑷如何进行高效的客户管理。 ⑸能够使销售获得成功的关键点和指导思想。 ⑹如何搞好和客户之间的人际关系以及人际关系在销售中的重要性。 (7)如何与客户谈判账期问题 电话营销的技巧 1、随时纪录 打电话时,左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息(当然,如果你是左手写字的话,可以反过来)。如故你没做好准备,而不得不请求对方重复时,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且,你一天要打那么多电话,你是没有办法记住每个客户说过的话,人的记忆力总是有限的,所以,才会有句老话叫:好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况 2、自报家门

直销人必须记住的十个故事

不要拒绝外力的帮助有甲乙丙3个人,一直是蓬头垢面,衣衫褴褛。 一天,一个朋友给了甲2块钱,甲拿出1块钱给乙,让他给自己理发洗头;另外1块钱给了丙,让丙把他的衣服鞋子洗得干干净净。此时的甲已经是焕然一新,而乙和丙各得1块钱。 已经有1块钱在手的乙,向丙付出了1块钱,让丙洗净了他的衣服和鞋子。有了2块钱的丙也取出1块钱让乙给自己收拾一下头发,并再付1块钱给甲,让甲替他洗衣服和鞋子。这样,丙浑身上下变得干干净净,甲和乙每人拥有1块钱。 最后,乙把他的1块钱付给甲,让他给自己清理了头发。至此,甲乙丙3人都改变了形象,成为新人。可那2块钱转了一圈又回到了甲的手里,甲又把钱还给了朋友。 我们吃惊地发现:钱还是回到了那个朋友身上,可3个人却因此都改变了形象。 其实,我们很多人都习惯了这种“蓬头垢面”的日子,而缺乏一股像上述“2块钱”一样的外力在我们背上猛推一把,因此我们的生活也无法发生翻天覆地的变化。 注:这个故事告诉我们要善于借助外力的力量改变自己的生活。很多东西其实我们可以改变,但只是我们拒绝改变。 跳出框框改变一生 动物学家曾做过一个试验,抓一群跳蚤放在置有跳蚤食物的玻璃杯中,再用玻璃盖住。发现每只跳蚤曾不停地奋力往上跳,每一跳都会撞到玻璃盖。一个小时以后,跳蚤依然在跳。因为动物都有学习的本能,撞痛几次以后,跳蚤发现轻一点跳,就不会撞到盖子,跳一半或三分之一的高度就可以。三天以后,动物学家把玻璃盖拿掉,观察跳蚤的行为,发现每只跳蚤都还在往上跳,但是没有一只跳蚤会跳到杯外来,因为它们已“习惯”了一半或三分之一的高度。 这个跳蚤的实验给我们一个很深的启示:很多上班族就像跳蚤一样,每天朝九晚五的上下班,早上跳上去晚上跳下来,每天过着一成不变的生活,始终跳不出这个固定的框框。这种制式生活过久了,许多人逐渐使自己的士气消沉,失去一股奋斗的志气。也失去人生的理想、梦想,而成为“三等人”——等下班、等薪水、等退休。 作为一名上班族,你都应该给自己一次跳脱“玻璃杯”生活的机会,让自己的人生有一个突破。 注:这个故事专用于劝说上班族加入直销事业,跳出每天按时上下班的老框框。 人生需要备胎 你现在也许收入颇丰,您现在也许无忧无虑,但您一定不要忘了:社会的发展规律是“长江后浪推前浪,一浪更比一浪高”。今天的优越并不代表明天的富庶。想当初,“万元户”乃凤毛麟角;看今朝,几十万元也难以自由潇洒。那么,未来又会怎样呢? 不管是企业家、教授、医生、律师,还是普通蓝领,你现在有几千、几万、甚至数十万的收入,但是世界变幻莫测,几年间就已沧海桑田、物是人非,你以前拥有的一切完全可能在瞬间化为乌有,无论你曾经有过什么样的努力和辉煌,你还是不得不回到人生的起点,你后代的命运也因此更加多舛。 那么有没有一种工作,一旦成功,即使你失去现有的全部财富,你仍然是个富翁;即使你不再做任何事情,你仍然是个富翁;即使你的自然生命结束了,你的家人仍然是富甲一方? 当然有,这就是直销事业。直销是一个自由自主的事业,是一个无限发展的事业,是一个有保障的事业,是一个一劳永逸的事业,是一个实现真正地远离贫穷的事业。 直销就是我们生命之车中最好的“备胎”。 注:在给新人介绍直销的时候,很多人会以现在生活过得不错为借口,这个故事会让生活有所保障的人明白“备胎”的重要性。 什么样的选择决定什么样的生活

企业管理中的有效沟通技巧完整篇.doc

企业管理中的有效沟通技巧1 企业管理中的有效沟通技巧 下面一些简洁而寓意深刻的故事,可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接,更具有震憾作用和启发意义。 1、一只蚊子小心翼翼地飞到某人的左手上,环顾四周,确信没有危险了,于是就咬了下去。左手感觉到强烈的疼痛和奇痒,难以忍受,于是对右手说:“兄弟,看在我们是邻居的份儿上,你帮帮我,把叮在我身上的蚊子打死吧。”右手漫不经心地朝左手看了一眼,说:“那不行,你知道我打死一只蚊子要花费我多大的力气吗?反正我没让蚊子叮,我才不管呢。”这番对话被蚊子听到了,喜出望外,肆无忌惮地吸着左手的鲜血,直到小肚子被撑得鼓鼓的才满意地飞走了。 不一会儿,这只蚊子感觉又有些饿了,飞了回来,这次它叮在了右手上,右手感到一阵的疼痛,接着奇痒难忍,一看,原来是蚊子正在叮咬自己,抬头看了一下左手,真想请他帮忙把这只讨厌的蚊子打死,可是一想到刚才对待左手的态度,话到嘴边又咽了回去。但是疼痛和奇痒令右手实在无法忍受了,终于厚着脸皮,对左手说:“老兄,你看现在这只蚊子在叮我,我刚才真的是没有感觉到这么难受,求你帮帮我,打死它吧,刚才是我对不住你。”左手一笑,说道:“那不行,你知道我打死一只蚊子要花费多大的力气吗?反正现在蚊子也没叮我。”右手只好尴尬地笑了笑,叹了一口气,独自忍受着蚊子给自己带来的痛苦。 这只蚊子听到这里,高兴地手舞足蹈,吃得津津有味,然后

非常满意地“嗡嗡嗡”唱起了歌。 寓言点评: 右手不帮左手,是因为当时蚊子没有叮咬自己;后来,左手不帮右手,是因为左手在报复刚才右手生硬的态度。当蚊子遇到这么一对儿不互相协作的伙伴时,今后是不会再饿肚皮了。 管理启示: 企业中,员工的分工大多数是非常明确的。所以,“各人自扫门前雪,哪管他人瓦上霜”的现象久而久之就形成了,这对企业的发展非常不利,没有团队协作精神的企业是一个没有发展潜力的企业。我们都知道,做任何事,单凭一个人的能力是远远不够的,互相配合是快速高效完成任务的重要前提。这就为管理者提出了一个课题,如何创造团队氛围,如何能让自己的下属互相帮助?作为管理者,应该做到以下五点。 2、美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当甚么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续着注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为甚么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!!

销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧

销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧 本文是关于销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧,仅供参考,希望对您有所帮助,感谢阅读。 销售中沟通的三大重要性 销售中沟通的重要性1、提高工作效率,化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行,沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提,而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时,决策者要和执行者进行必要的沟通,以对决策达成共识,使执行者准确无误的按照决策执行,避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括:相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通,信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁,良好的沟通能化解不必要的矛盾,取得事半功倍的效果。 销售中沟通的重要性2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题,只有从问题的实际出发,实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时,如果单纯的从事物的表面现象来解决问题,不深入了解情况,接触问题本质,会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通,从多角度看待一个问题,那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾,未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时,就从表象上看到、听到、感觉到,经过研究分析,把一些不利因素扼杀掉,使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 销售中沟通的重要性3、有效沟通使决策得到准确理解,迅速得以实施。 比如,我们现在正在构建学习型企业,各个基层学习的氛围正在逐渐形成,决策层中分管各基层单位的领导,也要下来和基层的员工一起学习交流,或者互相交叉下基层学习交流,能够更及时、更准确的传达公司的有关决策和近期公司的情况,和员工更贴近、更亲近,互相了解各自的想法和心声,真正做到有效的

尔雅有效沟通技巧窍门规范标准答案

2016尔雅有效沟通技巧答案 一、 沟通能力在现在社会被称为宝贵的(C)。 A、高学历 B、判断力 C、软实力 D、控制力 2 沟通可以看作是一门技能,但不能说它是一门艺术。(错) 3 人际沟通是交流信息的过程,沟通是一个循环的过程。(对) 二、人际沟通是有目的的活动 1 通过人际沟通实现的目的,不包括(D)。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 2 丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功,复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。(错) 人际沟通活动具有劝说的性质。(对) 正确答案:√ 三、沟通有多种形式 1 关于面对面交流的现象,表述正确的是(C)。

A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 2 确保网络在线交流的安全性,需注意(D)。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 3 面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点,信息传递同时进行。(对)4 在线交流沟通的渠道最基本的除文字外,还有语音、视频。(错) 四、沟通中潜在的需要 1 《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有(D)种。 A、五 B、六 C、七 D、八 2 《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。(对)

正确答案:√ 3 在沟通中应该了解沟通对象,做到知彼,但同时也要知己。(对) 正确答案:√ 五、信息是一个结合体 1 关于非语言信息的理解,错误的是(C)。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 2 保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传递出去。(对)正确答案:√ 3 人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。(错) 正确答案:× 六、信息的意义因人而异 1 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有(D)。 A、50% B、60% C、70% D、80%

《客户心理与沟通》-论客户约见中的沟通技巧

南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师:赵艳华 一、请同学们在下列(15)题目中任选一题,写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理(结合案例进行论述) 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目,论文要层次清晰、论点清楚、论据准确; 论文写作要理论联系实际,同学们应结合课堂讲授内容,广泛收集与论文有关资料,含有一定案例,参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求: 论文题目要求为宋体三号字,加粗居中; 正文部分要求为宋体小四号字,标题加粗,行间距为1.5倍行距; 论文字数要控制在2000-2500字; 论文标题书写顺序依次为一、(一)1. …… 四、论文提交注意事项:

1、论文一律以此文件为封面,写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件,以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式,在学院规定时间内上传到教学教务平台,逾期平台关闭,将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象,将按学院规定严肃处理。 论客户约见中的沟通技巧 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等,是搞好企业科学管理,实现决策科学化、效能化的重要条件。因此,有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中,由于多方面因素的影响,信息往往被丢失或曲解,使得信息不能被有效地传递,造成沟通的障碍。 一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受 二、简述沟通及其重要性 沟通:指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关。重要性:1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。 三、如何克服沟通中的障碍 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍,它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍,需要注意下面几点: 1.沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题

有效沟通技巧-参考答案

一、单选题(题数:30,共 60.0 分)1 人际沟通要实现的目的不包括()。 2.0分 ?A、 学习知识 ?B、 建立关系 ?C、 发挥影响 ?D、 控制他人 我的答案:D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。2.0分 ?A、 高学历 ?B、 判断力 ?C、 软实力

?D、 控制力 我的答案:C 3 以下出自《孙子兵法》的话是()。 2.0分 ?A、 静坐常思己过,闲谈莫论人非 ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ?C、 己所不欲勿施于人 ?D、 主不可因怒而兴师,将不可以愠而致战 我的答案:D 4 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 2.0分 ?A、 50% ?B、 60% ?C、

70% ?D、 80% 我的答案:D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。()2.0分 ?A、 正确 ?B、 错误 我的答案:B 6 下列属于管理、控制表情的手段是()。 2.0分 ?A、 强化 ?B、 压抑 ?C、 掩饰 ?D、 以上都是

我的答案:D 7 倾听时需要关注的是()。 2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ?B、 内容信息和关系信息 ?C、 说话者的自我陈述 ?D、 以上各项 我的答案:D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ?B、 提问来印证自己的理解 ?C、 发表个人见解

?D、 不断称赞对方 我的答案:B 9 心理学家研究表示,一个信息如果看作100%,那么表情动作占()。 2.0分 ?A、 20% ?B、 35% ?C、 45% ?D、 55% 我的答案:D 10 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 2.0分 ?A、 锋锐无匹 ?B、 木剑 ?C、

有效沟通培训课程

有效沟通技巧 第一讲:高效沟通概述 (一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争,而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说,提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩,决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素;技巧是一个非常重要的因素,英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候,每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA,学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分,作为一个职业人士来说,需要注意的是:态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说,需要的不仅仅是知识,更多的是技巧(Skill)。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别? 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育,掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢?是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说,就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么,对于我们很多人来说,我们从小接受的教育,一直到参加工作,接受的大都是知识的教育,而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动,这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候 (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1+1=2一样,是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如:企业的人事经理在招聘新员工时,对新员工有一个非常重要的要求,就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情:人事经理在面试的时候经常问应聘者:你怎么和上级进行沟通?

销售员必备的沟通技巧

销售员必备的沟通技巧 ——中国医药营销联盟曾有人把地大物博的中国大陆分为六大文化版块,文化积淀、生活习性、经济发展的不同,决定了消费需求和市场规律的不同,一个中国尚且不能照本宣科地套用一个营销理论,就更不能生搬硬套西方的营销教条,笔者一向认为中国的市场必须要有中国式的特色营销。正如伟人邓小平所倡导的有中国特色的社会主义。 来自于本土的东西大家习惯于叫草根,我觉得太卑微狭隘,因为营销人更豪迈宽广而具有侵略性与匪气,起初,想起名叫草寇营销,又觉得对不起广大营销同仁。我自己落草为寇可以,把所有同仁都拉入匪途,总觉得不够地道。 中国红色革命也具有浓烈的中国特色,深入学习苏联革命理论的王明、博古,出身苏联伏龙芝军事学院的李德,都没能把中国的红色革命引向最终的胜利,经过无数的波折和实践验证,深刻理解中国文化及劳苦大众需求的毛泽东,成了中国革命的舵手、导师,除了其具有千古伟人的韬略智慧、眼光胸怀外,本质上在于其中国特色的革命之道。据军史学家的描述,长征途中不离毛泽东左右是一本《三国演义》;临终前的那天,在医生的抢救下,他老人家还是花了7分钟的时间,读了历代考证笔记中最富盛名、并具有鲜明特色的一部著作——《容斋随笔》。 有感于此,笔者将近20年感悟之中国特色营销名为红色营销。 未来的时间里,笔者希望能以兵卒、将帅、谋士、王者诸篇,逐一对销售人员、销售团队、营销战术、营销策略陈述一己之陋见。在前一篇的《销售人生存的三件宝》文中,笔者提出手机、钱包、业绩这销售人必备之生存的三项基本技能。笔者将此作为《兵卒篇》之开篇进一步阐述。 革命年代除了电台,还有地下交通站、鸡毛信,信息沟通是决策的依据、指挥的基础、成果的保障,在销售中亦然。 英国剧作家,评论家萧伯纳有这样一段信息沟通的名言:你有一个苹果,我有一个苹果,彼此交换以后,每人一个苹果;你有一个主意,我有一个主意,彼此交换以后,每人二个主意;销售人员在沟通中是相互帮助自己更好的完成业绩。 除了销售人员得到更好主意、营销相关信息外,沟通,从团队的角度还有其重要性:消除误解、达成共识、解决个人问题、避免有可能发生的企业管理问题、留住优秀人才。这部分我们留到《将帅篇》中关于团队的话题时会再深入探讨。 销售人员必须做到的信息沟通是一个以自己为中心的、不断重复的上下前后左右互动,就如一个以自己为球心不断旋转的球形。 电影《手机》有句经典的台词:做人要厚道。笔者认为这是沟通的基础、根本。沟通虽然需要技巧,但真实、诚恳应该作为沟通球心的原动力,最后的沟通结果才是有效的、有益

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