客服人员标准用语

客服人员标准用语

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2010年3月1日发布 2010年4月26日实施

客服人员标准用语

1,目的

为提高公司品牌形象，使公司的售后服务更加系统和专业化。公司客服人员提升个人素质及规范文明用语。

2．范围

适用于公司售后服务人员。

3．职责

3.1客服人员在接听电话时，要统一和规范化。

3.2按照标文明用语严格执行。

4标准、规程内容

服务用语规范

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您好”、“再见”。

4.1 直接称谓语:

“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。

4.2 间接称谓语:

“那位先生”、“那位小姐”等。

4.3 欢迎语:

“欢迎您致电********有限公司”

“欢迎您来参与我公司的活动”

4.4问候语：

“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”

4.5 祝贺语：

a、“祝您节日快乐！”

b、“祝您圣诞愉快！”

c“祝您新年快乐！”

d“祝您生意兴隆！”

4.6 告别语：

“再见”、“欢迎您再次致电********有限公司。”

4.7 应答语：

a、“我能为您做些什么吗？”

b、“有什么可以帮到您？”

c、“您还有别的事情吗？”

d、“您还有别的技术问题吗？”

e、“这会打扰您吗？”

f、“如果您不介意的话，我可以……吗?”

g、“请您讲慢一点。”

h、“不必客气。”

i、“没关系。”

j、“这是我们应该做的。”

k、“我明白了。”

l、“好的。”

m、“是的。”

n、“非常感谢！”

4.8 道歉语：

a、“实在对不起。”

b、“请原谅。”

c、“打扰您了。”

5监督与考核

5.1发现一次没按文明用语负激励5元.

5.2出现一次顾客因用语不规范的投诉,负激励20元.