电商网店发货售后流程图

售后简单流程图

缺货需联系顾客

查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款

系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率

退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款

其他根据顾客要求酌情处理

未收到联系快递回复顾客回访顾客

全额退款

丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客

查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库

疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客

E邮宝全国查询电话11185 回复顾客

全额退款

少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款

错发全额退款+退货寄回运费

安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费

低价销售退部分款顾客申请同意退款

质量全额退款+退货寄回运费

问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}

同意退款

七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库

基本步骤：

1 安抚顾客

2 核实信息备注：

3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。

4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。

5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯

4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。

电子商务物流流程

基于电子商务的快递业务运作流程优化研究 摘要 通过文献研究和社会调研明确当前我国基于电子商务的快递企业的发展状况，归纳快递企业业务流程现存问题。针对问题，协同考虑电子商务企业、快递企业、终端客户的共同利益，本文提出电商下快递业务流程优化方案，最大程度地发挥电子商务平台信息搜集的作用，快递公司早期介入电子商务，搭建完善的快递需求信息系统网络并与电子商务网站和终端客户有效衔接，使信息沟通顺畅有效，形成一体化的快递服务，满足终端客户个性化快递需求。对优化策略定量化、具体化，将一次指数平滑法编入系统程序，预测系统根据历史相关数据和外界环境变化，预测业务量高峰，决定是否启动旺季应急预案，避免旺季快递爆仓现象，形成基于电子商务的新型快递业务流程，最后通过经济效益、社会效益两方面分析新型快递业务流程的的预期效果。 关键词：快递；电子商务；流程优化；配送；信息

Research on Optimization of Express Business Operation Process Based on Electronic Commerce Abstract Through the literature review and social investigation, this article defines the development situation of express business process based on E-commerce in China, and concludes existing problems in express business process currently. In order to solve the problems and meet the end customers’ personalized express demand, considering common interests of E-commerce enterprises, express enterprises, and end customers collaboratively, this article puts forward the optimizing scheme of express business process, maximizes E-commerce platform’s ability of information collection with the early intervention of express, sets up Express Demand Information System Network that connects E-commerce sites and end customers effectively and makes information communication effective and smooth, and forms the integration of express service. This article quantifies and specifies the optimizing strategies, and writes the 1st exponential smoothing into system program to predict peak business according to the historical data and environment changes outside by prediction system, to decide whether to start emergency plans to avoid express warehouse detonation phenomenon, to form new express business process based on E-commerce. Finally, this paper analyzes the application effect of the new express business process from aspects of economic benefit and social benefit. Keywords: express; E-commerce; process operation; distribution; information

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理 1.目的： 为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分 析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合 格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返 工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈维修实施 结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 质量负责人（管代）质量信息反馈

电商物流仓储规划方案

电商物流仓储规划方案 一、引言 最近几年电子商务非常热门，发展速度很快，而且呈越来越快的发展趋势。中国电子商 务研究中心8月19日发布的数据显示，2013年上半年中国网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长%。预计到2013年年底，全国网络购物交易额有望达17412亿元。2013年上半年中国网络零售市场交易规模占社会消费品零售总额的%，年底有望突破7%。纵观发达国家电子商务的发展轨迹，中国电子商务在社会消费品零售总额中的比重还有进一步上升的空间。 电子商务的快速发展，其配套设施服务也需跟上，而其中最重要的非仓储、配送等物流 服务莫属。电子商务间的竞争，最终转变为后端物流之争，谁的物流服务好，谁将赢得 更多客户。与传统零售相比，电子商务对仓储配送物流的依赖度更高，高达60%。电商物 流主要分仓储、配送两大环节，其中，配送环节也即最后一公里配送，目前绝大多数还 是依赖于现有的快递公司如“四通一达”等，仅有少数的大型电商公司在自建配送体系。仓储环节则主要负责按照客户订单从仓库里拣选正确数量的正确商品进行打包，然后交 接给配送团队进行配送，大多数还是电商公司自己管理运作的。如何提高电商物流服务，赢取更多客户，对电商公司而言，更多能够改善的是在仓储环节，配送环节服务的提高 则主要依赖于快递公司。 本文主要从电商物流的仓储环节展开，就仓储物流的规划及信息系统的若干要点进行探讨，希望能够给各位读者带来一些借鉴意义。 二、电商仓储物流和传统零售物流的对比分析 电商仓储因为其行业所具备的一些特点，比如直接面向消费者，其客户就是最终的消费者，因此需要仓库能够非常精准地按照客户订单进行拣选打包，对仓储物流的订单生产 效率及准确性方面要求都非常高。传统行业，仓储物流的服务对象主要是门店，相比之下，配送给门店的拣货准确性方面没有电商行业的苛刻。同时，对各门店的配送频率、配送 时间，甚至退货时间等，基本都是按照预先计划好的；各门店下单要货的商品以及数量方面，也与电商客户有很大的差别。这些差异，对仓储物流内部的细节操作，都将产生很 大的影响。需要根据各自情况，进行相应规划、优化和运营。 而都有哪些关键因素对电商仓储物流和传统零售物流产生重要影响？结合其各自面向的 客户、订单以及逆向物流因素，对电商仓储物流与传统零售物流进行对比分析，其详细的对比分析见表1。 表1. 电商仓储物流与传统零售物流的对比分析 如表1所示，影响电商仓储物流与传统零售物流有较大差异的关键因素主要由各自面向的客户，客户的订单量、订单行数、订单实时性、订单精准性、订单波动性、退换货等。这些关键因素将如何影响电商仓储物流的规划和操作，下面挑选一些重点进行详细展开。 （一）平均订单行数少

成品仓库操作流程

成品仓库操作流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

成品出入库流程规范 入库： 一、线上成品入库： 1）入库单资料完整填写清楚（产品订单号、项目编码、产品名称需与流程卡一致不可简写、产品编码、入库数量、检验人员签字、入库人员签字、特殊情况需附带说明）仓库人员有权要求入库人员提供以上资料并核实清点产品数量，有权要求重新开单否则不予入库。 二、采购和外加工入库： 1、直接加工商/供应商送货： 送货清单不可缺少，清单中需注明货品名称、品牌、数量条件允许还应注明项目编码，仓库人员清点核实数量后通知对应的人员进行验货检验，检验完毕OK后，由对应人员在单据签字确认后，仓库人员根据签字单据办理入库或流转使用手续。如来货手续不完整，可以先签收，然后通知计划部经理处理后再进行下一步办理。 2、直接快递或物流公司： 1）、快递（物流公司）内有清单的（货品名称、品牌、数量），仓库人员清点数量无误后通知对应的人员进行验货检验，检验完毕OK后，由相关人员在单据签字，仓库人员根据签字单据办理入库或流转使用手续。否则不予入库。 2）、无任何单据，只有快递单的，先签收清点数量无误后，拍照记录后以邮件方式把照片货品数量一并发送计划部，等计划部明确处理后再进行下一步办理。 客户退货换货： 收到退货后，清点数量无误后通知相关客服、项目人员了解原因清楚后，好的经过品检确认并签字后，办理入库手续，不能使用的办理报费手续做报废处理。 出库： 1、根据计划部的发货单、外加工发货单明确发货时间，按不急、急、非常急三个档次及时准确进行配货，送交打包组进行打包转发货，无发货单、外加工发货单不可发货。 2、由出库人员核实拍照无误后签字确认，送交打包人员打包，包装完毕后打包人员签字确认，配送、物流、快递或者客户自提货时必须收货人员签字确认收货，最后单据由仓库人员进行做帐保存备查。 3、发货单、外加工发货单中内容与仓库产品名称不符的，仓库人员拒绝发货并电话通知对应人员重新下具正确的产品发货单。 5、车间人员领用借用单个多个产品（不管打样也好拍照也好），及时办理领料手续，暂借的需开具暂借条，领用的暂借的发生坏了丢失的情况，追究其责任并无条件配合仓库人员办理相关处理手续。如仓库人员懈怠、或未与领用人员办理出库暂借手续，造成账实不符或仓库其他损失，一切责任由仓库人员自行承担。领用人仓库人员相互监督。 做帐及其他： 1、仓库重地，必须时刻有人在，如无人时，必须把仓库大门锁上。 2、根据入库单、发货单出库单等单据进行每天做电子表格台账放公共盘中供计划、财务等部门随时查询，产品按产品型号、类别整齐摆放。 3、按产品型号进行持续性盘点，并与计划部负责人及时交流并互相监督，及时发现账务问题及时找出原因。做到库存清楚明了。

发货操作流程

东莞华贝科技有限公司Dongguan Huabei Technology Co.,Ltd

1、目的： 规范发货业务，防止发货错漏，提高发货效率，最终满足客户需求。 2、范围： 本流程覆盖从计划下达发货指令，工程提交发货相关信息，仓库制作《装箱清单》/《出库单》，品质核对发货实物及货物交接全部过程。 3、定义： 无。 4、测评指标： a)发货时间：发货指令下达后至货物实际送出的时间。 b)发货准确率：准确发货次数/总发货次数*100%。 5、关键角色及应负责任： 6、发货流程图：

7、活动描述： 7.1、计划下达发货指令 7.1.1、生产排期的安排（出货项目安排组装和包装以及检验）。 7.1.2、在接到上海华勤出货通知后，知会到各个部门（此信息主要传达到工程，生产，品质，关务， 仓库，人事，以便满足出货的需求）。 7.1.3、按华勤出货要求进行打包发货（打包出货有无特殊要求，如卡板，缠绕膜以及标签字样的需求）。 7.1.4、工厂发货时间点明确（出货的准确时间，以便通知司机过来装货和生产和仓库发货的工员安排）。 7.2、工程提供发货相关数据及IMEI信息 7.2.1、依据计划下发的工单出货通知，查询系统出货数据，得出真正已出货与未出货的实际数量，如 有出入便立即知会计划与仓库调整出货工单信息。 7.2.2、依据计划下发工单出货通知，为关务提供出货唛头。 7.2.3、依据生产排产单及包装指导书制作出货栈板号并将信息传递到仓库生产等相关部门。 7.2.4、依据生产排产单及包装指导书计算栈板净重、毛重，告知仓库并根据净重、毛重、颜色、型号、 数量、工单、栈板型号制作打印成栈板标签交与生产、品质确认，无误后交到生产手中。 7.2.5、根据出货装箱单指导生产打包栈板并检查栈板数据无误后粘贴栈板标签完成栈板包装， 7.2.6、待全部栈板打包完成后，导出出货数据，检查数据正确性，完整性，后上传华勤出货管理服务 器获取验证码。 7.2.7、根据获取了验证码的出货数据重新整理出货格式，根据不同客户的不同要求整理编排数据。 7.2.8、完成出货数据格式整理后立即将出货数据输出到工厂内部相关人员。 7.3、仓库制作装箱清单/打印出库单 7.3.1、仓库根据客户要求的格式、出货通知、生产生产排产单及包装指导书，制作发货机型的《装箱 清单》。 7.3.2、装箱清单内容包含客户、机型（生产机型和客户机型）、排产单号、组装BOM版本、包装BOM版 本、软件版本、出货数量、箱数\卡板数、毛重\净重、箱号\卡板号、各卡板数量等信息。 7.3.3、PCBA净重不含包装材料，整机净重包含卡通箱，毛重是指净重加上包装材料及辅助材料的重量。 即毛重=净重+包材+辅助材料。 7.3.4、出货通知下达后，装箱清单需在四个小时内向计划（含华勤计划）、关务（含华勤关务）输出， 新机型除外。 7.3.5、装箱清单的毛重\净重、箱号\卡板号需工程提供。 7.3.6、仓库根据出货通知制作《成品出库单》，《成品出库单》内容包含物料编码、品名规格、客户机 型、出库数量、备注等信息。 7.3.7、如果是珠海订单发货，《成品出库单》以珠海华贝科技有限公司为抬头，备注栏标注珠海订单。 如果是东莞订单发货，《成品出库单》以东莞华贝电子有限公司为抬头，备注栏标注东莞订单。 7.3.8、《成品出库单》需仓库、PMC、财务、客户相关人员签字。 7.3.9、《成品出库单》第一联（白联）仓库归档，第二联（红联）PMC归档，第四联（黄联）客户归档。 7.4、品质核对发货实物 7.4.1、出货QA根据仓库提供的《装箱清单》，对工程打印的栈板标签（生产贴附）进行核对，核对内 容包括：栈板号、净重、毛重、以及每栈板数量是否与实物相符。

淘宝售后客服工作流程

淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非

质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。

电商物流操作流程

电子商务流程、人员构造及工作内容1．电子商务物流操作流程: 反 馈 退 换 货 信 息接收客户的建议、投述及退换货信息

第一：收货 货到仓库依据采购信息进行核对，核对件数、包装是否完整。待确定数量后在收货单上签字确认。确认后的商品依照收货仓位规划整齐的摆放并将货单交给账物组后进行验收。验收是必须由扫描员通过ERP系统进行逐个扫描。填写麦头（麦头上应写明货号、种类、品名、颜色，尺码）并贴于收货箱的侧面。扫描结束后保存打印一式五联单据。 第二：扫描发货 库存组依据账物组交给的销售定单进行配货，配货结束在配货单上签字确认后交给发货组。发货组接到配货组交给的物品后依据销售定单号在ERP系统上进行扫描，扫描时核对销售单的数量，尺码大小。如有差异通知发货组进行更改。打印一式五联发货单据，在发货单据上签字确认连同发票一起装箱。并用本公司的装用封箱胶带进行封箱。封箱打包时必须封为“王”字型。并填写麦头（麦头上应填写客户姓名、地址及联系方式）贴于发货箱上（或包装袋）。并填写发货明细台帐。之后交给账物组进行审核并由账物组通知物流公司，物流公司人员进行交接，交接时应核对发货数量，发货地区。确认无误后在发货单上签字留底一联交由账物组。 第三：客服人员 客户需要的物品发货后应由专门的客服人员确认客户是否收到货品，并反馈客户所提出的疑问、建议、投述及退换货信息，并将信息记录下来交给部门主管，如有退换货问题将退换货信息反馈给信息员，由信息员打印退换货单据交给库存配货组或是发货打包组，接收退货。 第四：退换货接收 库存配货组或发货打包组依据信息员打印的退换货单据来接收物流公司送回的客户退换货物品。验收的流程和收货流程一样，如遇到好的货品到客户手中，客户退回来后变成残次品，因及时和上级主管反映处理。

仓库发货流程

一、流程图： 二、流程说明及注意事项： 1、销售部是发货的唯一发起部门，所有发货都需要销售部制单并审核1； 2、所有发货都需要经过财务部指定人员审核2，以确认账目情况（特别是代理商）； 3、配货人员安排由片区发货负责人分配； 4、配货要求： ①配货时，要求严格按照配货单执行，不得随意自行更改； ②配好的，需打钩做记号；（以免漏配） ③同一款要求一定要放在同一个箱子内； ④要求配货时将货品有吊牌的一面朝上； ⑤没货的或有疑问部分做好记号，待全部配完后，向负责人汇报，由负责人核查反馈； 5、扫描前，首先要打印该单相对应的封箱条；扫描时，注意因条形码不明显而造成的漏扫，导致数量不对；另外发现包装袋脏破的要更换、吊牌上有贴小标签的要撕掉；一箱扫描完毕后，要求扫描人跟装箱人核对一下总数，确认总数无差异； 6、装箱要求： ①每箱都要有一个装箱单； ②放装箱单后封箱，切记箱号、件数、重量要写在封箱条上并且贴在纸箱接口处； ③要确保装箱单与箱内货品完全一致，装箱单明细与总单明细也要一致； ④放总单的箱中，要求在外部封箱条上写明：“内有清单”。 7、打包要求： 销售部开单并审 1 财务审核 2 仓库打单 配货装箱 扫描制单 装单封箱 打包( 根据货运方式) 负责人抽查 填制托运单 联系物流 物流交接 物流跟踪 财务建账

①所有需要走货运（如春风、德邦、振隆等）的货品都要加防潮膜，中铁、铁路、空运根据情况需要看要不要加编织袋； ②如果需要套编织袋，需在编织袋上写上店铺名、收货人、货运方式、系列名称、发出仓库（最后一箱的外面也要写上内有清单）； 8、物流方面要求： ①物流专员首先要与各系列发货负责人确认发货总箱数、店铺、货运方式无差异后方可将货品拉出发货； ②交付货品的时候，与物流公司做好交接工作，以明确责任； ③不是熟悉的物流司机来提货，要求提供相关证明，方允许交接； ④货品发出时效时间到一半的时候，就要开始跟物流公司确认是否延误； ⑤商品中途的跟踪一定要做到位，特别是超过时限的，要与物流公司确认原因，并追踪实际将到达时间（之前要与代理商或直营店说明情况）； 9：附上一张百胜系统发货的流程图与注意事项：

珠宝售后服务规范和流程图

珠宝售后服务规范和流程一：目录 第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表。 第三章：服务规范。 第四章：岗位职责。 第五章：工作内容。 第六章：工作流程 第七章：礼品包装 第八章：特色服务 第九章：客诉处理 第一章；环境卫生 提升卖场整体环境卫生，为顾客营造一个温

馨、整洁、舒适的购物环境，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉；提升商品质量，使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物，做到商品陈列新颖，充分让顾客感受购物环境中的优雅； 1、柜台卫生主要存在几个方面、 1 玻台面应无手指印，水痕印，无手纹指纹 2 柜台不存在死角 3 柜台内不允许放与工作无关的物品 4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净 5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角 6 凳子底部无灰尘，凳子楞上无灰尘，凳子表面干净、 7操作间整洁，无灰尘 第二章，仪容仪表 仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，、刘海不过齐齐眉，发脚

侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴醒目 饰品和另类头饰 4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长 短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工 装照，书写工整 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 面部要求： 1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。 2、上岗前要涂眼影 3、上岗前必须涂抹淡色唇彩 4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁， 口腔清新。 第三章服务规范 、行为规范

库房收发货流程与制度

库房收发货流程与制度 ◆库房收发货流程与制度意识图如下： 采购——》质量（见单）验收.检查.签字——》库房（见单）验收.签字.收货.系统管理化——》 质量（见单）验单.验货.签字——》库房（见单）验单.验货.签字.发货.系统管理化——》入账——》 入账——》电脑账（款型与型号分类）——》进入财务入账——》财务（见最原始的凭证作为）收据凭证（系统管理化）——》采购对账 库房管理流程与管理制度 一．收货员见单收货，按照实际申请数量去进行收货与验货程序，进行核对实物与票据上的数据是否一置，物品是否有损坏，若有损或不相符者有权拒绝收货。供应商.采购与库房必须签字确认。并在公司电脑系统中做好收支帐，是否无误。 二．发货员发货同时必须看清产品的型号与品名.码号.数量颜色等是否相符，若有不符绝对不能出库，本公司的出库单加盖公司的财务章与部门出货人签字确认后方可进行发货与放行。 三．库房保持清洁.整齐.干燥.通风.做到五防：防火.防盗.防潮.防损.防鼠，在公司库房必须做到轻拿轻放，以防产品有损耗，把损耗降制最底线，禁止在库房内吸烟，若有不负者严惩。 四．以免发生误差.杜绝类似问题发生，由司机出库与库工按照出库单的产品数量.型号.码号.颜色等进行备货，司机与库工必须按照码放顺序进行备货，备好货后由发货员清点，由库工按照出库单进行备货，库房等候.准备验货.清点等相关手续；库房与司机双方确认验完货后方可装车放行。 五．库工与司机备货必须按照出库单的型号与品名.码号.吊牌.颜色区别分类进行备货出库，若有故意捣蛋者将用经济制裁，若有外来的客户提货，必须在第一时间内为客户备好货，进行清点出库。 六．库工.司机等凡在库房取产品时，必须按照顺序进行操作，不能突起其便的方式取货，例如：撕箱取物.外面有还要进行开箱等。 七．库工与司机来码放即将进库产品时，必须要用塑胶纸打底，以防产品受潮后露底.变色与变质带来的损失。 八．凡是从库房双方确认后发出的货品出了误差或损坏等，库房一慨不承担相关责任。

售后服务工作流程图

售后服务工作流程 一、安装、维修员接受服务任务 1．上门服务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 2．对用户信息进行分析。 （1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。 （2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。 （3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3．联系用户 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票）， 按公司规定的收费进行收取费用。 （3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟

通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。 准备出发 1、准备好各种服务工具 安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发 安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上 若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作 1，安装、维修员进门前的准备工作 安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。 2，敲门 敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。 3，进门 安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 （1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维

售后服务管理办法及流程图

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售后服务管理办法 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服 务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节： 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。 。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而 向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属 于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短 期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地 址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该工程的"服务凭证"抽出，送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于 信息接收人员，将"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于 当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

淘宝售后工作流程

一、查件催件 1、查询快递 我们发货后客户暂时没有收到货，需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了 1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页 1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款 二、售后处理 1、退货签收流程 （1）检查退货产品的数量、质量 （2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程 2、质量问题或个人原因退换货 这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。质量问题的话客户需要24 小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。 让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝少

的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费 3、快递原因造成 在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任 4.折价 衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备 注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价 5、换货 客户填写售后卡片 →寄回货物 →我们这边收到后需要检查， 退换原因我们的售前客服已经备 注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注

售后服务管理办法及工作流程图

售后服务管理办法 (一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 (四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间， 应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办 法处理。 (五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节： 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期 的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循 环到签订合同或补加合同。 (六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收 取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与 客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护 期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项 的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 (八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息 接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修 登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单， 送部门经理派工。 (九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请 客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。

产品出货流程图

产品出货流程图 一、目的： 服务公司客户的产品销售，满足客户的发货要求，保证发货的及时性、准确性和有效实施款到发货的原则，防止因管理不善和失误而给公司造成经济损失，确保公司发货流程的顺畅，提高公司和客户的经济效益。 二、适用范围： 公司所有涉及发货的工作。 三、职责与权限： 3.1 销售总监负责监督和控制公司产品及其它发货过程，负责对超额欠款客户发货的监督审查，并报公司主管领导备案。 3.2 销售部总监负责实施产品发货工作，对客户要求的发货《客户定货单》的审核并监督仓库发货过程，确保严格按客户要求及时发货，把《客户定货单》留底一份存查。 3.3 生产部经理负责人负责所有客户要求的产品生产工作; 技术部负责下单，安排控制所有合格产品质量和包装，确保发货的及时性、安全

性、准确性。 3.4 仓库主管负责安排仓库人员根据《客户定货单》配货装箱，确保严格按客户要求按质按量发货。 3.5 仓库管理员负责《客户定货单》的配货、装箱、打包工作并根据《成品仓库管理程序》中的发货程序具体实施。 3.6 采购部负责客户货物的运输、发送工作并严格按客户或公司的货运站及运输方式及时发送。 3.7 销售客服负责收集和登记客户的传真配货单，并及时交收件人签收。 3.8 销售统计员负责电脑统计《汇总发货清单》。 3.9 财务部主管负责汇总销售部发货单据，监督和控制客户欠款额度，并报主管领导备案。 四、工作程序： 4.1 客户的发货单传真，必须由销售统计员负责统一收集登记。销售部文员应根据传真货单及时交予该销售部经理签收确认。 4.2

销售部总经理收到客户交予或传真的要求发货的《发货清单》后，认真统计该货单的发货金额并评审该客户的货款余额，如在规定的欠款额度内应在《发货清单》上签字确认并及时交予仓库发货;如超过公司规定的欠款额度，应交销售总 监及主管领导审核同意后方可执行发货。 销售部经理应严格按规定的权限内签名批准发货，如发现违反本工作程序规定的将严格按奖惩办法执行。 4.3 对签名确认后或经主管领导审批后的发货单，销售部经理应及时交予仓库配发货，严禁无故拖延影响发货时间而给客户和公司造成损失。所有《客户发货单》销售部经理及仓库必须保存原单，作为发货和发生问题溯源的依据。 4.4 销售总监必须随时对公司各客户发货情况进行查询和监督，严格按规定的权限审批《客户发货单》;对发货过程中发现的问题应及时予以解决;疑难及重大问题应及时汇报上级领导，取得充分授权和批准后方可最后确定。 4.5 仓库主管收到销售部(经相关人员评审签名确认后)下达的《客户发货单》后应按仓库发货程序安排仓库人员及时配货，仓库人员应保证严格按配货单上的客户要求配货;仓库主管负责严格监督配货速度和质量，防止配错、漏配、短货和货单不相符的现象的发生。

物流部仓库成品发货管理流程

目录

1.目的： (3) 2.范围： (3) 3.职责： (3) 4.名词解释： (3) 5.工作程序： (3) 5.1成品电池片销售 (3) 5.2因特殊原因导致取消《发货通知单》 (4) 5.3组件销售 (4) 5.4电池片的其他领用分外部领用和内部领用 (5) 5.5电池片的其他领用流程 (5) 5.6组件的其他领用流程 (5) 5.7外部领用注意事项 (5) 5.8组件、电池片的虚拟出入库 (6) 5.9保税电池片 (6) 5.10MRB电池片 (6) 6.相关文件： (6) 7.相关附件： (7)

1.目的： 本流程规范了公司成品电池片、组件的发货应遵循的流程。 2.范围： 2.1适用于CSUN所有成品电池片、组件发货流程，以下两种情况例外： 2.1.1电池片重测出入库不适用于本流程，具体操作详见《重测重检流程》； 2.1.2电池片、组件、硅片委托加工业务不适用于本流程，具体操作详见《电池片委托加工管理流程》《组件委托加工业务流程》《硅片委托加工业务收发货流程》； 3.职责： 3.1销售部：根据销售合同安排销售发货；协调处理客户抱怨投诉相关事项；3.2仓库：按流程进行成品的发货； 3.3其他部门：需要领用成品时，按照政策流程进行成品的领用及退回。 4.名词解释： 无 5.工作程序： 5.1成品电池片销售 物流部SAP文员每个工作日上午在SAP系统中用引出当天的新库 存，做好透视表，发一份给销售部商务经理作为参考用。销售部商务经理接到库存报表，根据库存量和销售合同约定确定销 售部各区域配内容和配货量将发货需求制定成配货要求 表提交物流部商务数据组。 物流部SAP员接收到销售部商务经理提交的配货要求表，根据 SAP中引出的即时库存信息挑选发货批次，编制《配货 清单》。 a在同等属性下，发货应遵循先进先出的原则； b.配货中如遇到数量与销售部需求不符合，先征求 销售部意见是否可以多配量或者少配量，如不可多配或 少配，先确定少多少零头，再以邮件方式通知成品部具 体要求的电池片，是否可以从成品部入库，如成品部也 没有再从仓库里挑整箱去拆散。 c.以片数入库，以公斤数销售的电池片：根据外包 装箱上标示的净重进行挑选，并抽取10%进行复称；涉 及零头的，通知成品部2H内包装零头入库；因实际包 装重量可能与标准存在误差，允许实际发货净重超过发 货需求重量的幅度为2%，最多不超过10KG；挑选复称 需仓库两人以上全程参加，做好记录，参与人签字确认。

成品出入库管理流程图

成品出入库管理流程图 - 一、目的: 规范成品仓库管理，完善公司配送，优化公司管理机制，使公司的仓库作业及管理到据可依，明确成品出入库的流程，保证成品出入库期及存仓期间的安全与准确。 二、范围： 本流程适用于公司成品出入库的工作。 三、职责： ●仓库主管负责物流公司一切事务的安排和管理，协调部门间的事 务和传达与执行上级下达的任务，培训和提高仓库人员行为规范及工作效率。 ●仓管员负责单据追查、保管、入帐、物料的收料、报检、入库、 发料、退料、储存、防护工作。 ●仓库主管、采购共同负责对原材料的检验、不良品处置方式的确 定和废弃物的处置工作。 ●销售部负责开具成品提货通知单，并通知内勤安排物流公司和成 品库。 ●物流公司凭借提货单完成成品的装运工作。 四、责任：公司仓储物流部对本流程施行，财务部对本管理流程的实施审核。 外购到货收货管理

1.1 接到物流人员收货通知时，送货人员将《收货通知单》交财务审核人员审核。 1.2 货品到货，仓库应通知采购部参与检查所有货品外观包装完好无损。点清货品名称，规格，数量，与供应商《送货单》核实并签字（仓管、物流），并将《送货单》交由采购部。 1.3 卸货完成，仓管员根据《收货通知单》填写实收数量，打印《外购入库单》，由公司仓储物流部人员与物流人员共同清点数量无误后双方签字确认。仓管员对入库的产品，按实际数量录入系统 1.4 仓库入库完成，货品整理归位，做到账、卡、物一致。 2、成品的出库管理 2.1接收销售内勤的客户《要货单》或《订货单》，由仓库主管审核，通知录单员制作《发货通知单》或《销售出售单》并打印，仓管根据《发货通知单》或《销售出库单》进行配货备货。 2.2将货品备好后准备出库时，再核实单据上货品名称，规格，数量与实物是否一致。 2.3货品准备好后，通知司机接收货品，清点货品名称，规格，数量，将单据交由司机签收《发货通知单》确认。 2.4货品出库完成，货品整理归位，做到账、卡、物一致。 2.5 库管员根据发货的先后顺序，按“先进先出”的原则发货。

淘宝售后客服工作流程

售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了， 第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备

注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿，如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。 换货：客户填写预留原因→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来