客服话术
客服话术实战篇
客服在网店经营中,就是面对消费者,直接与顾客对话得这样一个角色,对于促成网店成交也有重要得影响,而且客服往往就是一个不太受约束,被规则影响得角色,今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。
一、当“叮咚”声响起时,简单地敲一个“亲”,为得就是让买家知道有人立即回应了,这就是对买家得一种尊敬。回复得时候,若内容很长,可以分开回复,而不就是打完一大串再回复,有得买家没有耐心,等辛苦地一大串回答了她得问题,她早都走了。
二、当回复了买家得问题,请把光标移到非文字录入区。
三、回答买家得提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不会操作流程得新手买家,最好截图一步一步教她操作。当然作为客服首先得会哦。
四、买家付款成功后,可以花3秒钟得时间确认一下收货地址,这会让买家觉得客服很细心。
五、宝贝卖出了,服务才开始。开通了旺旺短信得,发货之后,可以旺旺短信通知买家“尊敬得顾客,您得订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出,单号为******,请您注意查收,谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝得去向,若买家已签收,可以再用旺旺短信告诉她对宝贝得评价及可能发生得退换货注意事项。
以上就是最基本得客服应答,下面总结了一些客服常见得问题,希望可以对新手客服有一点点得帮助。
一、买家说:“我考虑考虑”
客服得回答:
1、可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出得任何问题,好吗?
2、请问,您对宝贝还有哪些需要了解得,我可以一一为您介绍。
3、好得,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些瞧到您喜爱得宝贝了。
4、亲,您咨询得这件宝贝款式很不错,它得材质也很好,而且价格也适中,就是本店得热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。库存有限哦。
5、亲,就是哪里给您解释得不清楚?您还要再瞧下呢?亲,还有什么可以帮助您得吗?
二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这就是客服回答最多得提问)
客服得回答:
1、亲知道,价格与价值就是成比例得,您虽然暂时买得比较贵,但就是从长期来说还就是很便宜得,优质材料得衣服成本高,但就是比较耐穿,我们真心不希望您买得衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2、亲,本店产品不就是最低价,因为价格并不就是您在购买产品时考虑得唯一因素,对吗?您考虑得就是这个产品能给您带来得价值,对吗?
3、亲,非常抱歉,价格就是公司得规定,作为小小得客服,我就是没有办法改变价格得,那么,我想说得就是,对于您真正喜欢得东西多付一点点钱,也就是值得得。
4、亲,您得心情我们可以理解得哦,每个买家都希望用最少得钱淘到最好得产品,这就是每一个买家得淘心声。作为厂家,首先产品得品质您可以放心,其次售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅瞧价格要瞧其综合得价值哦。
5、亲,您在购买产品时价钱确实就是考虑得方面,但产品得质量与售后服务才就是考量产品好坏得重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!
6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算,按月、星期,实际每天得投资计算,您每天花一点钱,就可获得这个产品,值!
7、哦~您得眼光真不错,我个人也很喜欢您选得这款。
8、亲,非常抱歉,公司规定,不议价得哦,还请谅解。
9、亲,这款已经就是特价了,原价就是***元得,公司规定不允许修改价格,而且商城后台也就是没办法改价格得哦。公司都就是本着薄利多销得原则在经营,而且宝贝都就是7天无理由退换货得,在您收到货物得7天之内,只要您不满意我们得产品,都就是无理由退换货得,但请亲注意一下,退换得产品不要影响我们得二次销售哦。
10、非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零。我们得产品在保证合理定价得同时,依然能保持它较高得性价比,一分钱一分货,就是亘古不变得道理,本店相信,明码实价,诚信经营,就是一个品牌得基石。
关于议价得说明:
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一就是她认为您得产品价值与价格不相符合。二就是她以前买得产品比现在得便宜。三就是她得经济承受能力与您得产品价格有差距。四就是她认为您得同行产品卖得更便宜。所以客户要求降价。
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户得认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品得贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户得自我判断有关系。她认为值就不贵,不值就贵。所以优秀得客服她不会急于跟客户讨价还价。她会问客户:“您为什么会觉得贵呢?”虽然瞧似简单得一句话,但就是这里面很有学问。问话得目得就是找到客户得价值观。听听她就是怎么回答得,瞧瞧以上四种原因客户就是属于哪一类?如果她说以前买得都没有那么贵,那么就就是属于第二类。如果她说别人得产品都没有那么贵,那么就就是属于第四类。如果她说这么贵我哪里买得起?也许就是属于第三类。如果客户说不出具体得原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户得抗拒点以后,自然就知道了她所需要得答案。因为问题就就是答案,只要客服有足够得理由说明产品得价格符合客户所想得价格,她们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大得产品,客服可以反问她一句:“您觉得多少不贵呢?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受得价格,找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给她一个合理得解释。也可以从以下几个方面来讲:第一就是公司规定不能降价。第二就是单件产品不能降价。第三就是客户平等不能降价。第四就是物超所值不能降价。第五就是增加附加值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解您得心情,自然就不会跟您讲价了。
因此,一个优秀得客服,如果客户提出让价,她会说:“我非常理解您得心情,当然,谁都希
望能以最低得价格购买到最好得产品。您绝对放心,像这么好吃得巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美得包装服务,还有消保支持,让您完全无任何得后顾之忧。如果降价,一就是老板不允许得,降价销售就是要从我得工资中帖钱得;二就是销售不公平,我
们这个产品一直都就是统一价格销售;三就是……”等等。您要让客户有台阶下,有面子。让她高兴,让她放心,让她感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
三、买家说:“我有点担心产品得质量不行”
客服得回答:
1、亲,所有得宝贝都就是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购。
2、亲,请放心购物,出售得所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出得所有商品提供质量保证及7天无理由退换
货售后服务。如果您有疑问,请联系我们。
3、亲,我们得产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付,请放心选购。
4、亲,自您收到宝贝得7天之内,只要您对我们得产品有任何得不满意,您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢。(温馨提示:亲,退回来得商品请保持吊牌完好,不要影响我们得二次销售哦。)
四、买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”
客服得回答:
1、亲,您挑选得宝贝就是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此款宝贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦。
2、亲,当您信任我们,信任我们得产品,那么,我相信您得问题与您而言就不就是问题了,对吗?
五、买家付款成功后,您可以这样说:
1、本店非常感谢亲得惠顾,会尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们得宝贝好,亲,记得给我们全5颗心与美美得评价哦,您得鼓励我们很瞧重,有您得支持,我们才能做得更好。
2、谢谢您得惠顾,请收藏一下本店,以便下次您能方便与我们联系,感谢您选择*****。
六、常见对话用语
1、尺码问题
您好,亲,能不能方便说一下您得身高,体重及年龄?这样方便我们推荐适合您得款式及
尺码。
您好,亲,根据您提供得信息,我们给您推荐得尺码就是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息得买家,她们购买后对尺码问题也都很满意。但就是由于每个人得穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿得尺码来对比一下,也可以具体对照一下平铺尺
寸来决定,不同品牌得衣服就是采用不同得版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己得产品,所以给您推荐得就是*码,具体尺码还就是要由您来决定噢。
2、色差问题
您好,亲,我们得产品都就是百分百实物拍摄得,但就是由于光线及显示器得原因,可能会跟实物稍有差别,但就是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。
3、质量问题
您好,亲,我们得宝贝都就是七天无理由退换货得,自您收到宝贝时起,只要您对我们得产品有任何得不满意,您都可以联系我们得客服申请退换货。
4、褪色问题
我们得产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪色得,请您放心购买。染色就是要添加很多化工产品得,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害得甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级。
5、缺货用语
很抱歉,亲,刚为您查询,您要得这一款式我们暂时缺货了,您瞧一下别得款式可以吗?**款也卖得很好得噢!(根据客户得需求来推荐相关得款式)。
亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真得很抱歉,您瞧一下其她得款,我们还有很多得款式适合您得!(推荐)
6、支付款对话
您好,亲,已经为您修改好了价格,一共就是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们得商品。
您好,亲,很高兴瞧到您购买我们得商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您得付款后我们会尽快为您安排发货得!
您好,亲,已经瞧到您支付成功了。我们会及时为您发货得,感谢您购买我们得商品,有需要请随时招呼我,我就是客服***。
7、物流用语
您好,亲,我们就是默认申通快递得,您瞧申通快递您那里能到吗?
亲,如果您很着急得话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付15元得快递费用。
您好,亲,由于您就是要发往新疆丶(西藏丶广西)地区得,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元得快递费用。
我们不能承诺具体到货时间。快递与邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包容!
快递一般均2-3天左右到达。节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟!
特别急得顾客,可致电当地快递公司查询催件!
我们公司包邮费得范围就是申通一般城市(10元可以到达),如果就是江浙沪得申通快递费用只要5元,感谢您得理解与支持。
您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%就是2天左右,江浙沪地区基本就是隔天就到。这个就是快递公司得效率,我们不好控制得,希望您理解呦。
您好,EMS得收费标准就是全国范围20元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
您好,物流公司得发送效率我们就是没有办法控制得,感谢您得理解。
您好,申通不可以到达得地区,我们一般改发为EMS,但就是需要您补一下邮费哦。
七、需要注意得方面
1、我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底得。这个时候就需要我们有足够得耐心与热情,细心得回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果您得服务够好,这次不成也许还有下次。砍价得客户也就是常常会遇到得,砍价就是买家得天性,可以理解。在彼此能够接受得范围内可以适当得让一点,如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真得很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来瞧这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉您就是热情真诚得。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊得话语。
2、有时顾客只就是随便到店里瞧瞧,我们也要诚心得感谢人家说声:“感谢光临本店”。
3、在客户服务得语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么就是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
4、在客户服务得语言中,没有“但就是”:您受过这样得赞美吗?——“您穿得这件衣服真好瞧!但就是……”,不论您前面讲得多好,如果后面出现了“但就是”,就等于将前面对客户所说得话进行否定。
正确方法:只要不说“但就是”,说什么都行!
5、在旺旺上与顾客对话,应该尽量使用活泼生动得语气,不要让顾客感觉到您在怠慢她。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但就是顾客心理还就是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气得告诉顾客“对不起,我现在比较忙,可能会回复得慢一点,请理解”,
这样,顾客才能理解您并且体谅您。尽量使用完整客气得语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当得说:“不讲价”,而就是礼貌而客气得表达这个意思“对不起,本店商
品不讲价”可以得话,还可以稍微解释一下原因。
6、可以通过设置快速回复来提前把常用得句子保存起来,这样在忙乱得时候可以快速得回复顾客。比如欢迎词、不讲价得解释、“请稍等”等,可以节约大量得时间。在日常回复中,发现哪些问题就是顾客问得比较多得,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍得效果。通过旺旺得状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
7、有得顾客会试探性地问问能不能还价:对待这样得顾客既要坚定地告诉她不能还价,同时也要态度与缓地告诉她我们得价格就是物有所值得。并且谢谢她得理解与合作。有得顾客就就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样得顾客,除了要坚定重申我们得原则外,要有理有节地拒绝她得要求,不要被她各种威胁与祈求所动摇,适当得时候建议她再瞧瞧其她便宜得商品。还有得顾客非常挑剔,在沟通得时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找您们等等。这个时候就要意识到这就是一个很完美主义得顾客,除了要实事求就是介绍商品,还要实事求就是把一些可能存在得问题都介绍给她,告诉她没有东西就是十全十美得。如果顾客还坚持要完美得商品,就应该委婉地建议她选择实体店购买需要得商品。
8、经常对顾客表示感谢。当顾客及时完成付款,或者很痛快地达成交易,我们都应该衷心地对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们得工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快得交易过程。
9、无法满足顾客得要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”。
八、促成交易技巧
1、利用“怕买不到”得心理:“这款就是我们最畅销得了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢得话别错过了哦”或者:“今天就是优惠价得截止日,请把握良机,明天您就买不到这种折扣价了。”
2、利用顾客希望快点拿到商品得心理:“如果真得喜欢得话就赶紧拍下吧,快递公司得人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功得话,马上就能为您寄出了。”
3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”得技巧来促成交易。譬如,您可以对她说:“请问您需要第14款还就是第6 款?”或就是说:“请问要平邮给您还就是快递给您?”,这种“二选其一”得问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就就是您帮她拿主意,下决心购买了。
4、帮助准顾客挑选,促成交易:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,她总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候您就要改变策略,暂时不谈订单得问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,您得订单也就落实了。
5、巧妙反问,促成订单:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色得吗?”这时,您不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色得,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
6、积极推荐,促成交易:当顾客拿不定主意,需要您推荐得时候,您可以尽可能多地推荐符合她得要求得款式,在每个链接后附上推荐得理由。而不要找到一个推荐一个。“这款就是刚到得新款,目前市面上还很少见”,“这款就是我们最受欢迎得款式之一”,“这款就是我们最畅销得了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。
九、售后服务注意事项:
1、好得售后服务会带给买家非常好得购物体验,可能使这些买家成为您忠实用户,以后经常购买您店铺内得物品。
2、物品成交后卖家应主动与买家联系,避免成交得买家由于没有及时联系而流失掉。
3、好得信用会让买家放心购买,差得评价往往让买家望而却步。
4、交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还就是卖家都很在意自己得信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其她买家瞧到自己信用度得变化。
5、评价还有一个很重要得解释功能,如果买家对您得物品作出了错误得不公正得评价,您可以在评价下面及时做出正确合理得解释,防止其她买家因为错误得评价产生错误得理解。
6、建立买家得资料库,及时记录每个成交交易得买家得各种联系方式。
7、定期给买家发送有针对性得、买家感兴趣得邮件与旺旺消息。
切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传得物品绝对要有吸引力。
十、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉,先要找到最合适得方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样得感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对您破口大骂。
此时,您要明白,这实际上就是一种发泄,把自己得怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快得心情便得到释放与缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到得就是同情、尊重与重视,因此您应立即向其表示道歉,并采取相应措施。
(一)快速反应:顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下她得问题,及时查询问题发生得原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不就是能够马上解决得,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………
(二)热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题得话,要热情地对待,要比交易得时候更热情,这样买家就会觉得您这个卖家好,不就是那种虚伪得,刚开始得时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理得那种。对于爱理不理得那种,买家就会很失望,即使东西再好,她们也不会再来了。
(三)表示愿意提供帮助:“让我瞧一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在关注问题得解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
(四)诚恳道歉:不管就是因为什么样得原因造成顾客得不满,都要诚恳得向顾客致歉,对因此给顾客造成得不愉快与损失道歉。如果您已经非常诚恳地认识到自己得不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶。
(五)提出补救措施:对于顾客得不满,要能及时提出补救得方式,并且明确地告诉顾客,让顾客感觉到您在为她考虑,为她弥补,并且您很重视她得感觉。一个及时有效得补救措施,往往能让顾客得不满化成感谢与满意。
其实对于客服只要礼貌到位,我们得目得就是要客户购买,在您允许得范围内理解客户促进最终成交,就OK,不知道大家就是否理解,其实这就是客服得最高境界了在我瞧来!
客服问题话术
客户服务员常见问题解答话术 客服处理电话流程： 客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗？” 结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗？稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……
一、单位 （一）注册账户 1、我想使用你们网站招聘，如何操作？ “您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。” 2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？ “抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。” 3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？ “如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。” 4、我上传不了执照，怎么办？ （1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢？目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。” （2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。” 5、我想在全国进行招聘可以吗？那我是不是都要上传营业执照？ “抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。” 6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？ （1）“经查询，已收到贵公司‘上传’‘传真’的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。” （2）“经查询，贵公司证件已经收到，但执照字迹非常不清楚，建议您加重复印后重新发送。” （3）“抱歉，您大概什么时间发送的呢？网站目前还没有收到您的执照，也没有未通过审核的记录，建议您重新发送试一下。” （二）忘记用户名、密码 注意：很久没有登录了，或忘记用户名、密码的：首先查到账户，根据账户中信息与客户进行基本核实。 我的登录用户名和密码忘记了？ “您是否记得您在注册网站时登记填写的邮箱吗？” （1）邮箱或手机有效：“抱歉，对于用户名和密码是无法通过电话索回的，经查询您的邮箱/手机号：XX XXXXXXXXX，稍后我会将用户名和密码发送到您的邮箱中/您的手机中，请注意查收。如仍有问题，请您再及时与网站联系。”
客服话术大全
客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得１00句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; ４)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不？; ７)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; １0)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不？”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不？ 13)您说得很对,我也有同感; 1４)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 1６)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 1８)先生,您都就是我们＊＊年客户了; 1９)您都就是长期支持我们得老客户了; ２0)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 2１)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;
客服人员话术及常出问题的解决办法
客服话术及问题解决方法 一、职责： 1、及时接听电话 2、职业的问候 3、询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在坐席电话响三声内接听电话且热切精神地说：“您好！XXXX，很高应为您服务！ 2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。 3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声乱喊被寻访人。或者关闭听筒进行询问我公司是否有这个人。 4、在接听电话期间不得说过多的白话例如“恩，啊，哦，哎，喂，不知道”等话语。 5、接听电话的方式：您好！xxxx，很高应为您服务！（用户会叙说他家中的情况）好的那么我给您记录一下详细信息。请问您的姓名、联系方式、地址、出现故障、请问电暖器在不在保修期（如果在保修期麻烦您出示一下合同，如果不在保修期师傅上门要收取30元上门费和零配件费用，如果家里没有合同视为不在保修期）。记录完以后和用户说，先生/女士您的信息我已经为您记录好了，师傅上门时会提前给您打电话，麻烦您注意接听。.......请问还有什么需要帮助的吗？如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。 三、工作要求：
1、每位客服人员需要着装工服。 2、上岗后不许来回走动，不许玩手机、带零食进入工作岗位。 3、在工作期间不得大声吵闹，嬉笑。 4、自己工位打扫干净， 客服部出现问题解答： 1、显示屏闪烁是什么原因？ 答：1.显示屏闪烁一般会出现蓝色屏进行闪烁，说明他家的感温探头出现了问题。 2.显示屏上面闪烁绿灯，说明用户家的电暖器中有线接虚了，让师傅上门检查一下线路就可以了。 3.显示屏上面闪烁红灯，说明用户家的微电脑时控开关接触不良或有连线及微电脑时控开关坏掉了的可能，所以也需要咱们的师傅上门去维修一下。 2、亮蓝屏是什么原因？ 答：如果显示屏出现E-2说明电暖器的感温探头出现问题。 如何与用户解答：您好！您家电暖器的感温探头出现了问题，现在我给您报修让我们这边的师傅上门给您更换一下感温探头就可以正常使用了。 3、显示屏显示E-1是什么原因？ 答：出现E-1是电暖器的控制器出现了问题。进行登记让师傅上门维修。 4、暖气里面啪啪响是什么原因？ 答：暖气里面有响声有两种原因:
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
客服培训方案-服务话术
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服礼貌话术大全
貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！ 一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感；
14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“女士，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；
客服部业务话术
客服部业务话术 打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中，客服（S ) 客户（C） 网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝客服接待流程及话术规范 一．客服工作内容： 1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容； 二．客服的工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物； 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品； 对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须 能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go； 4.学习能力：
客服客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
客服常用话术
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。 在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。 开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分： 例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？ 优秀的开场白要达到的三个效果 一个好的开场白最好达到三个效果： 吸引客户注意力 建立融洽关系 与自己所销售的产品建立起关联 在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。 吸引客户的注意力 开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。 对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她
客服回访制度及标准话术
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
客服回访话术
怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
客服经典话术
客服经典话术 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱
怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
客服的标准话术
客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操
客服基本话术
一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？
客户服务优秀话术
一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……；
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了；
客服基本话术
客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服基本话术集(全面)
客服基本话术集 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”