备皮操作标准流程.docx

备皮技术标准流程

一．操作目的:

去除手术区毛发和污垢,彻底清洁皮肤,为手术时皮肤消毒作准备,预防术后切口感染。

二．物品准备：

一次性备皮包、速干消毒液。

三．核对：

双人核对,医嘱单

四．操作流程：

洗手（七步洗手法）、戴口罩。携用物至病人床旁,核对床号、姓名、腕带、向患者解释,取得配合。

您好,尊称,X床,你叫什么名字？我是您的责任护士小李,现在由我来为您去除手术区毛发和污垢,为手术作准备,请您配合一下。

注意保护患者的隐私,关闭门窗、用隔帘遮挡病人,操作者站于患侧,铺一次性垫巾,暴露备皮区（注意保暖）,检查手术部位有无破溃,湿疹,将弯盘置于一次性垫巾上,双手戴薄膜手套,打开肥皂液,检查并打开备皮刀,再次查对,用软毛刷蘸肥皂液或滑石粉涂局部。我开始备皮了,操作过程中有不舒服及时告诉我。一手用纱布绷紧皮肤,另一手持备皮刀呈45度自上而下（如备皮区较大可分区进行）剃净,(如毛发粗硬时应顺着毛发根部剃,如毛发细软可逆着毛发根部剃）剃下毛发用纱布擦净放于弯盘内,剃毕,检查是否剃净,同时要检查局部皮肤有无损伤,(如有伤口及时报告医生处理）,撤去弯盘、一次性垫巾、脱手套,协助患者穿好衣服,盖好被子,嘱病人:手术区毛发和污垢已为您去除干净,请您好好休息,整理床单位,拉开隔帘,查对并签字,洗手。

携用物至治疗室,分类放置。

五．备皮的注意事项：

1、准备范围不可少于手术切口周围15?20cm。

2、剃毛刀片应锐利,剃毛时应绷紧皮肤,不能逆毛发生长方向剃除毛发,勿剃破皮肤。

3、若发现手术区皮肤有湿疼、疖等,通知医生。

4、备皮过程中应动作轻柔,注意患者保暖

5、上下肢手术患者。需要协助患者剪指（趾）、甲。

知识改变命运

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2018年华医网医学继续教育答案

突发中毒事件紧急医学救援 中毒事件应急处置概述 1 有关中毒的概念，描述错误的是D 2 公共事件表现复杂多样，主要表现在D 3 突发中毒事件的应急工作的重点是C 4 突发中毒事件中，负责组织做好对可能导致突发中毒事件相关产品的质量监督的部门是D 5 突发中毒事件中，专业应急队伍应接受（）的调用B 6 突发中毒事件中，负责组织应急解毒药品，医疗设备和器械的部门是（）A 7 目前化学品专利数量第一的国家是（）B 8 关于公共事件发生突然性的特点，说法错误的是（）A 9 突发中毒事件中，疾控机构的职责不包括（）A 10 毒物泄露造成的最为突出的后果是（）C 11有关毒物的种类特点，描述错误的是（）D 急性气体中毒事件的现场应急处理 1对于氯气中毒事件的病人紧急处理，正确的是（）D 2关于气体的定义，应该是在何种条件下（）。A 3氯气对人体的最低致死浓度为（）A 4现场检伤过程中绿色表示为（）A 5氯化物中毒事件的现场紧急处理应该是（）A 6应急反应的终止条件包括（）D 7硫化氢对人体的最低致死浓度为（）A 8关于急性中毒，下述正确的是（）D 9氨中毒的后续治疗中，动脉血氧饱和度应该保持在多少以上（）D 10有关现场调查过程中，下列说法错误的是（B 11下述不属于把气体按照化学性质分类的是（）D 12进入气体浓度较高的环境内，规定（）D 突发中毒事件应急准备 1 医学救治不包括下列哪项（）A 2一级响应要求C 3公众洗消由（）承担D 4（）的洗消任务主要针对先期到达的及进入污染区的本队伍成员进行洗消B 5后送组一般由（）人承担C 6 （）是突发事件伤员处置的重要环节，一般由120医疗紧急救援中心组成的急救车队承担 B 7突发中毒事件现场指挥是由（）承担A 8中毒事件的医学处置一般要设立（）级指挥A 9 各级各类应急力量的设备器材和药品的采购，储存与管理，应遵循（）的原则D 10建议在洗消站入站口和出口分别设立检伤分类组点，下列说法不正确的是A 11负责现场处置的中毒事件卫生应急专业队伍人数一般在（）D

备皮的操作规范

备皮的操作规范 ㈠评估1、评估病室环境 2、评估病人病情及配合程度 3、评估手术区皮肤情况 ㈡准备1、着装整齐，洗手戴口罩，帽子 2、治疗盘（弯盘、治疗碗、一次性备皮刀、持物钳、棉签、纱布、肥皂 水、松节油）一次性中单、手电筒、毛巾、面盆、热水、70％酒精、无 菌巾、绷带 3、环境清洁、安静、安全、舒适，必要时屏风遮挡 4、病人准备：向病人说明即将进行的护理操作及配合方式，嘱病人入厕等 5、告知备皮的目的，注意事项，备皮的范围，告知备皮区的毛发要比未 备皮区的毛发生长的粗、密、长一些 ㈢操作 1、核对病人的床号、姓名诊断、手术部位 2、向病人做好解释工作，取得配合 3、备皮时尽量减少对患者身体的暴露，注意保暖， 4、协助患者取合适体位充分暴露备皮部位，身下铺一次性中单 5、持物钳持纱布蘸肥皂水涂擦局部皮肤 6 、一手用纱布绷紧皮肤，另一手持备皮刀分区剃净毛发，不能逆行剃除毛发，以免损伤毛囊 7、手电筒照射检查备皮部位毛发是否剃净，皮肤有无损伤 8、毛巾浸热水洗去局部毛发和皂液腹部手术应用棉签蘸松节油清除脐部污垢和油脂 9、病灶在四肢的病人应指导每日温水浸泡手脚20分钟，并用肥皂水刷洗，剪去指（趾）甲和已浸软的膑胝7骨、关节、肌腱手术需术前3天开始准备皮肤，前两天用肥皂水洗干净并用70％酒精消毒，再用无菌巾、绷带包裹，第三天进行剃毛刷洗、70％酒精消毒后用无菌巾包扎手术野，术晨重新消毒后用无菌巾包扎 ㈣整理 1、妥善安置病人，整理所用物品及床单位， 2、用物处理符合院感要求 3、嘱病人沐浴，卧床病人给予床上擦浴 4、洗手、记录 （五）注意事项： 1.备皮时尽量减少对患者躯体的暴露，注意保暖。 2.备皮后又条件者全身沐浴或局部擦洗，更换衣物。 3.切勿剔破皮肤，遇到有瘢痕和凸起的要避免直接剃，应该变换角度后再剔 4.污垢多的要先擦洗，在进行剔毛。 5.有伤口者要按换药原则，重新换药包扎伤口。 6.有牵引或石膏者，要在清洁皮肤后进行备皮，然后重新包石膏或维持牵引。

7、备皮操作

（七）备皮操作方法及评分标准 项目操作要求分 值 扣分细则 操作准备15分1、护士准备：衣帽整洁，洗手、戴口罩。 2 一项不符合要求扣1分。 2、用物准备：一次性备皮包（备皮刀、一 次性尿垫、弯盘、毛刷、纱布、2%肥皂水、 一次性手套、滑石粉）、治疗盘内放手电、 治疗碗、卫生纸、棉签、75%酒精、松节油、 毛巾（自备）、脸盆（自备）。必要时备无菌 治疗巾、胸腹带、。 8 缺一件扣1分，一件不符合要求扣0.5 分。 3、评估：①患者的病情、体位、自理能力、 心理状态及配合程度。②了解手术方式，确 定手术部位及备皮范围。 5 未评估一项扣1分。 操作程序75分1、备齐用物，携至床旁。按医嘱查对床号、 姓名、诊断、手术部位。 8 未查对床号、姓名、诊断、手术部位 各扣2分。 2、向患者解释备皮目的，取得患者同意与 合作，必要时关门窗，挡屏风。 5 未做解释扣2分。其余一项做不到扣 1分。 3、协助患者暴露备皮部位，垫尿垫，检查 备皮刀。 8 备皮范围暴露不合要求扣2分，未检 查备皮刀扣2分，其余一项不到位扣 1分。 4、戴一次性手套，用毛刷蘸肥皂水涂于局 部，使起泡沫，一手持纱布按紧皮肤，另一 手用备皮刀按分区剃净毛发后，持手电或利 用阳光检查备皮效果。 20 未按紧皮肤、未按毛发生长方向顺逆、 未按分区剃各扣3分，剃毛不彻底、 未检查各扣2分。剃毛时损伤皮肤扣 5分，暴露过久、弄湿床铺各扣1分。 5、先用卫生纸擦净毛发，再用毛巾浸温水 洗净皮肤。 10 水温不适，毛发不净各扣2分，皮肤 不洁扣3分。未擦洗皮肤扣5分，不 洁扣3分。 6、若为腹部备皮用棉签蘸松节油擦净脐窝。 6 （口述）。口述内容不全扣3分。 7、75%酒精消毒皮肤，覆盖无菌治疗巾，裹 以胸（腹）带（必要时）。 8 一项不符合要求扣1分。 8、整理用物。 5 漏一件扣1分。 9、爱护体贴患者。 5 无爱伤观念扣5分。 问答题10分1、备皮的范围 2、特殊部位的备皮要求 3、备皮注意事项10 根据答题情况酌情扣分

关于剖腹产前备皮和插导尿管

关于剖腹产前备皮和插导尿管 剖腹产手术前，护士会为产妇备皮和插导尿管。一部分准妈妈在了解到这些后会感觉尴尬，或者有怕疼等诸多担心。那么就来看看专家和生产过的妈妈们是如何解答这些疑问的吧。 备皮 1. 为什么要备皮？ 目的是去除手术区毛发和污垢，清洁皮肤，为手术是皮肤消毒做准备，预防后切口感染。 2. 备皮注意事项 （1）备皮时尽量减少对患者躯体的暴露，注意保暖。 （2）污垢多的，要先擦洗，然后再进行剃毛。 （3）备皮后有条件者全身沐浴或者局部擦洗，更换宽松方便的衣服，为手术做准备。 （4）遇到有瘢痕或者皮肤凸起的地方，要变换角度后再剃，切不可剃破皮肤。 插导尿管 1. 为什么要插导尿管？

一般手术前30分钟，护士会为孕妇经尿道口插入一根导尿管，并接好引流袋。这是为了不使胀大的膀胱在手术中妨碍医生的视野，又可以避免误伤膀胱的现象发生。 2. 请问剖腹产都需要插尿管吗？ 一般剖宫产时都要常规插导尿管，以便排空膀胱内的尿液，防止在术中损伤。拔尿管时间要根据个人情况，一般在24-48小时内拔除。 3. 插导尿管时疼不疼啊？ 术前导尿一般是在麻醉前由住院科室的护理人员操作的，你也可以要求麻醉后插尿管的，女性的尿道短宽，导尿不会有明显的不适，不用担心。 4. 剖腹产后尿失禁，是不是和插导尿管有关？ 这个现象可能是因为插尿管的时间太长。病人如尿不出来，可以采用物理疗法来治疗：一到两个小时帮病人解小便一次，方法就是地上放个盆，用水壶往盆里倒水，让病人听到流水声，慢慢的病人就会排尿了。如仍解不出来，需行导尿术。 妈妈们对备皮和插导尿管的感受 1. 备皮的时候给我刮破了，用酒精擦的时候有点疼，插尿管说不上疼，有点酸胀的感觉，具体感受说不上来。插

第九章备皮法操作并发症

第九章备皮法操作并发症 一、皮肤损伤 1.原因 刀片刮破皮肤。 2.临床表现 皮肤损伤，可见刮痕，严重者可有渗血。 3.预防及处理 (1)操作中注意刀片与皮肤所成角度不能过大(<30°)，动作轻柔。 (2)备皮前用肥皂水湿润备皮区域。 (3)在皮肤松弛的部位绷紧皮肤。 (4)刮破皮肤，出血，无菌敷料压迫止血，再用碘伏消毒后进行包扎； 二、伤口感染及切口愈合不良 1、原因 剃毛造成皮肤损伤，人体体表正常有细菌寄居，损伤的部位成为细菌生长繁殖的基地和感染源，公用剃毛刀架不洁，还可引起交叉感染及传播疾病，如肝炎，及性病等 2、临床表现 切口局部出现红、肿、热、痛现象，有渗液和脓，同时伴有体温升高，脉搏增快，白细胞增加等全身反应。 3、预防及处理 （1）应尽可能在备皮前洗澡，洗发和用温肥皂水将手术区的皮肤洗净；剃毛时间选在临手术前，可减少伤口感染机会。也可在备皮前用皮肤消毒剂消毒后再备皮，可减少切口感染的机会 （2）使用一次性备皮刀，以防交叉感染。 （3）应用新型备皮刀可避免损伤皮肤；有一种新型备皮刀，可减少皮肤的损伤，该配皮刀带导向爪，对于平坦、不平坦、不规则部位的皮肤均可使用，且不会损伤病人皮肤。 （4）应用剃刀推掉手术野毛发，由于残留毛发高于剃除毛发，因而可减少皮肤的损伤。 （5）在送病人入手术室时，严格检查病人的皮肤准备情况，如不符合外科术前皮肤护理常规，在病情允许的情况下，送回病区，并报告病区护士长，若发现病人术野皮肤有红肿及皮肤损伤，则及时报告医生，必要时延期手术，以防术后感染扩散。 三、过敏反应 1、原因

备皮时应用化学脱毛剂，皮肤对某些化学物质产生变态反应。 2、临床表现 脱毛部位有灼伤感，出现皮疹及发生过敏性皮炎。 3、预防及处理 （1）使用化学脱毛剂以前，需做皮肤过敏实验，即先在小臂小片皮肤上试用，如果有过敏现象，禁止用化学脱毛剂 （2）避免将化学脱毛剂用于眼睛和生殖器附近皮肤。 （3）如出现过敏现象立即停用，并报告医生处理。

酒店前台标准操作手册

酒店前台标准操作手册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅 武汉喜莱酒店管理有限公司 前 厅 营 运 标 准 手 册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容 文件编码 SLQT001 页码 1--- 1 一、岗位职责: 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。 二、工作内容: 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4、保存收集住店客人资料。

5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20、按规定开展对住客的催帐工作。 21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23、做好前台交接班工作。 24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息

备皮操作标准流程

备皮技术标准流程 一．操作目的: 去除手术区毛发和污垢，彻底清洁皮肤，为手术时皮肤消毒作准备，预防术后切口感染。 二．物品准备： 一次性备皮包、速干消毒液。 三．核对： 双人核对，医嘱单 四．操作流程： 洗手（七步洗手法）、戴口罩。携用物至病人床旁，核对床号、姓名、腕带、向患者解释，取得配合。 您好，尊称，X床，你叫什么名字？我是您的责任护士小李，现在由我来为您去除手术区毛发和污垢，为手术作准备，请您配合一下。 注意保护患者的隐私，关闭门窗、用隔帘遮挡病人，操作者站于患侧，铺一次性垫巾，暴露备皮区（注意保暖），检查手术部位有无破溃，湿疹，将弯盘置于一次性垫巾上，双手戴薄膜手套，打开肥皂液，检查并打开备皮刀，再次查对，用软毛刷蘸肥皂液或滑石粉涂局部。我开始备皮了，操作过程中有不舒服及时告诉我。一手用纱布绷紧皮肤，另一手持备皮刀呈45度自上而下（如备皮区较大可分区进行）剃净，(如毛发粗硬时应顺着毛发根部剃，如毛发细软可逆着毛发根部剃）剃下毛发用纱布擦净放于弯盘内，剃毕，检查是否剃净，同时要检查局部皮肤有无损伤，(如有伤口及时报告医生处理），撤去弯盘、一次性垫巾、脱手套，协助患者穿好衣服，盖好被子，嘱病人:手术区毛发和污垢已为您去除干净，请您好好休息，整理床单位，拉开隔帘，查对并签字，洗手。

携用物至治疗室，分类放置。 五．备皮的注意事项： 1、准备范围不可少于手术切口周围15?20cm。 2、剃毛刀片应锐利，剃毛时应绷紧皮肤，不能逆毛发生长方向剃除毛发，勿剃破皮肤。 3、若发现手术区皮肤有湿疼、疖等，通知医生。 4、备皮过程中应动作轻柔，注意患者保暖 5、上下肢手术患者。需要协助患者剪指（趾）、甲。

常见手术备皮范围

1、乳房癌手术：上起下颌，下至脐平，前至健侧锁骨中线，后过腋后线，包括患侧上臂上1/3皮肤及腋毛。 2、上腹部手术：上平乳头连线，下至耻骨联合两侧到腋后线，剃净阴毛，清洁脐孔。 3、大隐静脉曲张手术：上平脐、下至患侧整个肢体，两侧到髂嵴，剃净阴毛。 4、妇科腹部手术：上起剑突弓，下达耻骨联合及大腿内侧上1/3，双侧至腋中线。 5、妇科阴道手术：上起耻骨联合以上10 cm左右，包括腹股沟大腿内侧上 1/3 处，下至肛门以下5 cm，两侧至腋中线。 6、头部手术：头部及前额 7、颈部手术：颈前部手术上至下唇，下至乳头，两侧至斜方肌前缘。 8、胸部手术：侧卧位前后过腋中线，上至锁骨及上臂上1/3，下过肋缘。 9、乳腺根治手术：前至健侧锁骨中线，后至腋后线，上过锁骨及上臂，下过脐平行线。如大腿取皮，大腿过膝，周围消毒。 10、腹部手术：(1)上腹部手术上至乳头，下至耻骨联合，两侧至腋中线。(2)下腹部手术上至剑突，下至大腿上1/3，两侧至腋中线。

11、腹股沟区及阴囊部手术，上至脐平行线，下至大腿上1/3，两侧至腋中线。 12、肾脏手术前后过腋中线，上至腋窝，下至腹股沟。 13、会阴部手术耻骨联合，肛门周围及臂、大腿上1/3内侧。 14、四肢手术周围消毒，上下各超过一个关节；手术区皮肤消毒范围要包括手术切口周围15 cm区域。 颅脑手术剃净全部头发及颈部毛发，保留眉毛眼部手术前额发际至鼻毛，保留眉毛，内眼手术应减睫毛颈部手术唇下至乳头水平线，两侧至斜方肌前缘，保留腋毛胸部手术锁骨上部至脐水平，前至健侧腋前线或超过锁中线，后侧超过正中线，包括患侧腋下。乳房手术还应包括同侧上臂三分之一上腹部手术乳头连线至耻骨联合水平，两侧至腋后线，包括剔除阴毛，清除脐部污垢（可用汽油或松节油棉球等）下腹部手术剑突至大腿上三分之一的前、内侧及外阴部，两侧至腋后线肾区手术乳头连线至耻骨联合，两侧均超过正中线，清除脐部污垢腹股沟部及阴囊手术脐部水平至大腿上三分之一，两侧至腋后线，包括外阴部并剔除阴毛会阴部及肛门手术髂前上棘连线至大腿上三分之一，包括会阴部及臀部四肢手术以切口为中心上下各超过20cm，一般为整个肢体骨科病人手术前皮肤备皮范围：（1）颈

第七章手术前后病人护理

第七章手术前后病人的护理 一、A1型题 1.关于手术室空气的清洁消毒，哪项不正确 Ａ.手术室必须建立打扫卫生，空气消毒等制 Ｂ无须控制参观人员数量 Ｃ有急性呼吸道感染者，不应参加手术 Ｄ进入手术室或进行无菌操作，口罩应遮住口鼻部 Ｅ进入手术室应肃静，不要大声说话和咳嗽，如有喷嚏应将脸侧向地 2.甲醛熏蒸如用于房间空气消毒，按每立方米空间计算，正确的是 Ａ.40％甲醛2ml，加高锰酸钾1g Ｂ.40％甲醛4ml，加高锰酸钾1g Ｃ.40％甲醛6ml，加高锰酸钾3g Ｄ.40％甲醛10ml，加高锰酸钾3 Ｅ.40％甲醛10ml，加高锰酸钾10g 3某外科手术室其体积为100m3，用乳酸蒸气消毒法作空气消毒，应用80％乳酸正确的是Ａ.6ml Ｂ.12ml Ｃ.24ml Ｄ.36ml Ｅ.48ml 4.以下哪一项是手术护士与巡回护士的共同责任 Ａ.管理器械台的传递器械 Ｂ.协助手术人员穿衣 Ｃ.手术结束后整理手术台和清洗器械 Ｄ.术前洗手、穿无菌手术衣和戴手套

Ｅ.手术开始和结束前，清点器械、敷料、缝针和缝线5. 0.1％新洁尔灭溶液泡手，每桶最多可用 Ａ.20人次 Ｂ.30人次 Ｃ.40人次 Ｄ.50人次 Ｅ.60人 6．结直肠手术前，除行清洁灌肠外，还应 A.肌注抗菌素预防感染 B.应用镇咳药，防止术后咳嗽 C.术前三天开始服用肠道制菌药物 D.应用肾上腺皮质激素以增强抵抗力 E.输血 7.穿无菌手术衣及戴手套时，那项是错误的 Ａ.先穿无菌手术衣，后戴湿手套 Ｂ.先穿无菌手术衣，后戴干手套 Ｃ.先戴湿手套，后穿无菌手术衣 Ｄ.戴手套时勿使手套外面与皮肤接触 Ｅ.穿戴完毕，其前胸、手臂、腰部以上为无菌区 8.手术者身上无菌区除双上肢外包括 Ａ.整个躯干 Ｂ.腰部以上前胸后背 Ｃ.腰部以上的前胸 Ｄ.颈及整个躯干 Ｅ.整个躯干除背部

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

骨牵引技术操作流程

骨牵引技术操作流程操作目的： 1. 复位 注意事项： 1. 均在局麻下进行，即在进针和出针部位用1%普鲁卡因溶液局部注射浸润麻醉 2. 小儿慎用骨牵引，因小儿有骨 3. 在牵引针两头分别安上一个小玻璃瓶，以免牵引针头刺伤患者或划破床单 4. 牵引时尽量让创面悬空、暴露，以免产生组织压迫和粘连 观察要点： 1. 经常注意牵引是否有效 2. 注意预防褥疮 3. 注意观察病情，防止牵引过度导致血管、神经损伤

质量控制 【关键点1】 协助医生牵引工作，合理选择牵引重量 【风险点】 1.有牵引感染的风险 2.牵引重量达不到预期效果，牵引过度或牵引力度不足 【控制点】 1.规范无菌操作，牵引皮肤处严格消毒；穿针处皮肤应保持清洁，以无菌敷料覆盖。 2.对骨折或脱位病人，部位不同，牵引重量也有所不同。股骨骨折时，为体重的1/10～1/7；小腿骨折为体重的1/15～1/10；上臂骨折为体重的1/20～1/15。应每日测量牵引肢体的长度，以免牵引过度。 【关键点2】 告知患者不可随意加减牵引重量，改变体位 【风险点】 1.体位改变，与牵引轴线不一致 2.依从性差，不能保持有效牵引 3.知识缺乏，不能有效功能锻炼 【控制点】 1.告知牵引绳不可随意放松，也不可有其他外力作用，以免影响牵引力； 2.告知病人和家属牵引期间始终保持正确位置，牵引方向与肢体长轴应成直线，以达到有效牵引； 3.作牵引的病人，应列入交接班项目，预防并发症，密切观察病人患肢末梢血液循环情况，检查局部包扎有无过紧，牵引重物是否过大。 4.应指导患者进行股四头肌舒缩运动和足趾伸屈运动，并逐渐活动膝关节、踝关节，中期可指导患者做引体向上运动及膝关节伸屈拉牵引锤运动，后期拆除牵引后可据医嘱双拐不负重锻炼。

有创诊疗操作管理及流程

呼吸内科有创诊疗操作管理及流程 一、医务人员在各种医疗活动中，必须严格履行告知义务，维护患者的知情权，严禁在患者不知情的情况下，为其实施手术、特殊检查、特殊治疗。 二、在为患者行特殊检查前，一定要将检查的原因、目的、可能出现的损伤、不良后果等告知患者或家属，征得其同意并签署特殊检查同意书后，方可进行检查。 三、在为患者行特殊治疗前，一定要将治疗的原因、目的、可能出现的损伤、不良后果等告知患者或家属，征得其同意并签署特殊治疗同意书后，方可进行治疗。 四、特殊检查、特殊治疗指具有一定创伤和风险的检查、治疗。如各种内镜检查、各种造影检查、各种穿刺（胸穿、腰穿、骨穿、肾脏穿刺、甲状腺穿刺、深静脉穿刺、淋巴结穿刺、上颌窦穿刺等等）、有创性的治疗、淋巴结活检、治疗方案的更改、椎间盘吸切、各种封闭、关节腔内注射、切开引流、静脉切开等。 五、在实施特殊检查、特殊治疗前，主管医师要如实记录患者检

查、治疗前的病情情况，检查、治疗后再如实记录病情有无变化情况。 六、较复杂、创伤性较大的检查、治疗应报上级医师或科主任批准。 七、有创诊疗操作质量关键过程流程 1、新的有创诊疗操作需要严格按有关程序进行报批后方可进行。 2、在行有创操作前，医师应向患者或其委托人详细交代清楚此项有创操作对患者诊断治疗的重要性和必要性，并且强调其可能引起的并发症和存在的其他问题，使患者和家属充分知情，尊重患者和委托人意见，并在“知情同意书”上签字后，方可实施。 3、进行操作前，按要求做好各种药物过敏试验、备皮及化验检查；准备好环境，备齐抢救物品、药品。 4、严格按有创操作常规进行操作，在操作过程中及操作结束后注意密切观察患者的病情变化，如有异常及时处理，确保患者安全。 5、操作完毕，向患者或家属详细交待注意事项，预防各种并发症的发生，认真详细记录操作过程及病情变化，并做好交接班工作。

备皮操作规程

手术区皮肤准备（备皮）操作规程 【定义】 指的是在手术的相应部位剃除毛发并进行体表清洁的手术准备。?备皮不仅仅是清除手术区体毛那么简单，还包括皮肤的清洗， 有时术前还要做皮肤碘伏擦洗等。 【目的】 是利于术区更彻底的消毒以保持术区的无菌，减少外科术后感染的发生率！ ?患者术前一日行理发洗澡更衣等清洁卫生工作，并要进行皮肤 准备。即将手术区的毛发、污垢去除，一般不剃眉毛，小儿也不剃毛。 【评估】 1、了解手术方式，确定手术的部位及备皮范围。 2、患者的病情、体位、自理能力、合作程度及心理状态。 3、环境温度、光线及遮挡条件。 【沟通要点】 1、操作前：告知患者此次操作的目的、方法、内容。 2、操作中：请患者配合体位。 3、操作后：根据患者拟行手术方式进行术前指导及健康教育。 【准备】 护士：着装整洁，洗手，戴口罩。 物品：一次性备皮刀、备皮用液体皂、大棉签、治疗巾、手消液、一次性薄膜（PE）手套、纱布 环境：安静、舒适、整洁，有良好私密性。 【备皮范围】 原则是超出切口四周各20cm以上。 1、颅脑手术：术前一天剃净头发及项部毛发，不剃眉毛，全部头皮，前额，两鬓及颈后皮肤，保留眉毛。

2、眼部手术：前额发际至鼻毛，保留眉毛，内眼手术应剪睫毛。 3、颈部手术：自唇下至乳头水平线，两侧斜方肌前缘。 4、乳癌根治术：自锁骨上至脐水平，患侧至腋后线，对侧至锁骨中线或腋前线，包括患侧上臂、肩和腋窝，剃腋毛。 5、胸部手术：自锁骨上、肩上至脐水平，前至对侧锁骨中线或腋前线，后至对侧，肩胛下角，包括胸部、上腹、患侧腋下和上臂，前后胸范围均应超过中线5CM 以上。 6、上腹手术：自乳头连线至耻骨联合，两侧至腋后线。 7、下腹手术：自剑突至大腿上1／3前内侧及外阴部，两侧至腋后线。 8、腹股沟及阴囊部手术：自脐水平线至大腿上1／3，包括外阴部。 9、肾区手术：乳头水平至耻骨联合，前后均过中线。包括外阴部并剔除阴毛。 10、会阴及肛门部手术：自髂前上棘水平线至大腿上1／3的内、前、后侧，包括会阴区及臀部。 11、四肢手术：以切口为中心，上下各20cm以上，一般为整个肢体。 骨科病人手术前皮肤备皮范围： （1）颈部手术（前路）：上至颌下缘，下至乳头水平线，左右过腋中线。 （2）颈部手术（后路）：剃头，头顶至肩胛下缘，左右过腋中线。（3）胸椎手术（后路）：第七颈椎至第十二肋缘，左右过腋中线。（4）胸椎手术（侧后方）：上至锁骨上及肩上，下至肋缘下，前后胸都超过正中线20cm. 4 20cm. （5）腰椎手术（前路）：乳头下方至大腿上1/3，左右过腋中线，包括剃去阴毛。 （6）腰椎手术（后路）：肩胛下角至臀沟，左右过夜中线。 （7）上肢前臂手术：上臂下1/3至手部，剪指甲，如果是臂丛麻醉则包括剃去腋毛。 （8）上肢手术：肩关节至前臂中段，如果是臂丛麻醉则包括剃去腋毛。 （9）手指手术：肘关节至手指，剪指甲，臂丛麻醉则包括剃去腋毛。（10）下肢髋关节手术：肋缘至膝关节，前后过正中线，剃阴毛。（11）膝部手术：患侧腹股沟至踝关节。 （12）小腿手术：大腿中段至足部。

酒店前台服务流程

酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规范； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2 米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来电话接听程序。 （1）接酒店内部电话：您好！前台，*** 很高兴为您服务; （2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*** 元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您 留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以 入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当 天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电 脑上，不要排房号。 （4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查 看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序

要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 、帐务处理的规范 一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏 收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金 收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。 3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。 4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100 元以上 5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。

备皮范围

备皮范围 颅脑手术剃净全部头发及颈部毛发，保留眉毛 眼部手术前额发际至鼻毛，保留眉毛，内眼手术应减睫毛 颈部手术唇下至乳头水平线，两侧至斜方肌前缘，保留腋毛 胸部手术锁骨上部至脐水平，前至健侧腋前线或超过锁中线，后侧超过正中线，包括患侧腋下。乳房手术还应包括同侧上臂三分之一 上腹部手术乳头连线至耻骨联合水平，两侧至腋后线，包括剔除阴毛，清除脐部污垢（可用汽油或松节油棉球等） 下腹部手术剑突至大腿上三分之一的前、内侧及外阴部，两侧至腋后线 肾区手术乳头连线至耻骨联合，两侧均超过正中线，清除脐部污垢 腹股沟部及阴囊手术脐部水平至大腿上三分之一，两侧至腋后线，包括外阴部并剔除阴毛 会阴部及肛门手术髂前上棘连线至大腿上三分之一，包括会阴部及臀部 四肢手术以切口为中心上下各超过20cm，一般为整个肢体骨科病人手术前皮肤备皮范围：（1）颈部手术（前路）：上至颌下缘，下至乳头水平线，左右过腋中线。（2）颈部手术（后路）：剃头，头顶至肩胛下缘，左右过腋中线。（3）胸椎手术（后路）：第七颈椎至第十二肋缘，左右过腋中线。（4）胸椎手术（侧后方）：上至锁骨上及肩上，下至肋缘下，前后胸都超过正中线20cm.（5）腰椎手术（前路）：乳头下方至大腿上1/3，左右过腋中线，包括剃去阴毛。（6）腰椎手术（后路）：肩胛下角至臀沟，左右过夜中线。（7）上肢前臂手术：上臂下1/3至手部，剪指甲，如果是臂丛麻醉则包括剃去腋毛。（8）上肢手术：肩关节至前臂中段，如果是臂丛麻醉则包括剃去腋毛。（9）手指手术：肘关节至手指，剪指甲，臂丛麻醉则包括剃去腋毛。（10）下肢髋关节手术：肋缘至膝关节，前后过正中线，剃阴毛。（11）膝部手术：患侧腹股沟至踝关节。（12）小腿手术：大腿中段至足部。（13）足部手术：膝关节至足趾。上腹部手术：从 乳头至耻骨联合平面，两侧至腋后线。下腹部手术：从剑突至大腿上 1/3前内侧及外阴部，两侧到腋后线。 备皮原则:超出切口四周各20厘米以上

备皮操作规程

备皮操作规程Last revision on 21 December 2020

手术区皮肤准备（备皮）操作规程 【定义】 指的是在手术的相应部位剃除毛发并进行体表清洁的手术准备。 备皮不仅仅是清除手术区体毛那么简单，还包括皮肤的清洗，有时术前还要做皮肤碘伏擦洗等。 【目的】 是利于术区更彻底的消毒以保持术区的无菌，减少外科术后感染的发生率！ 患者术前一日行理发洗澡更衣等清洁卫生工作，并要进行皮肤准备。即将手术区的毛发、污垢去除，一般不剃眉毛，小儿也不剃毛。 【评估】 1、了解手术方式，确定手术的部位及备皮范围。 2、患者的病情、体位、自理能力、合作程度及心理状态。 3、环境温度、光线及遮挡条件。 【沟通要点】 1、操作前：告知患者此次操作的目的、方法、内容。 2、操作中：请患者配合体位。 3、操作后：根据患者拟行手术方式进行术前指导及健康教育。 【准备】 护士：着装整洁，洗手，戴口罩。 物品：一次性备皮刀、备皮用液体皂、大棉签、治疗巾、手消液、一次性薄膜（PE）手套、纱布 环境：安静、舒适、整洁，有良好私密性。 【备皮范围】 原则是超出切口四周各20cm以上。 1、颅脑手术：术前一天剃净头发及项部毛发，不剃眉毛，全部头皮，前额，两鬓及颈后皮肤，保留眉毛。 2、眼部手术：前额发际至鼻毛，保留眉毛，内眼手术应剪睫毛。 3、颈部手术：自唇下至乳头水平线，两侧斜方肌前缘。 4、乳癌根治术：自锁骨上至脐水平，患侧至腋后线，对侧至锁骨中线或腋前线，包括患侧上臂、肩和腋窝，剃腋毛。 5、胸部手术：自锁骨上、肩上至脐水平，前至对侧锁骨中线或腋前线，后至对侧，肩胛下角，包括胸部、上腹、患侧腋下和上臂，前后胸范围均应超过中线5CM 以上。 6、上腹手术：自乳头连线至耻骨联合，两侧至腋后线。

酒店宾馆前台员工每日工作流程及操作过程

1.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。 2.提前15分钟到岗。 3.阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。 4.阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。 5.对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客 转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。 6.对照《小商品交接表》核对小商品。 7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事 了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。 8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。 9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名， 示意已完成交接。 10.将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。 11.检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。 12.检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。 13.10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较 晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。 14.时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌 谦逊，和蔼热情。 15.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。

16.a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。 b随时按规范程序做好客房预定。 c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。 d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。 e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。 g按要求，随时准确转接到宾客房间。 h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。 i按当地治安管理的要求做好方。 17.按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。 18.11:00打印《催帐报表》，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收 半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。 19.13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。 20.17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房 费并在《催帐报表》上做好记录。 21.时刻做好时租得催帐工作。 22.每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO 对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。 23.每日18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录， 并向值班经理汇报。

酒店Opera前台操作流程

Opera 一、Opera Pms(物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是： 1）TABS: 电话计费系统 2）POS：收银系统 3）KER：门锁 二、Profile建立档案： 1）散客档案的建立（Individual） 在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：

根据以上档案显示的内容输入相关信息。在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Last name 和 First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。 注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。 档案合并 如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案，选中该

档案，出现如下图： 再点击Merge,合并成功。 2）新建公司档案 (Company) 首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图： Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。 Keyword: 设置查找该公司时的关键词。 根据具体要求填写完毕，Save保存。 如要建立公司合同价的从Options的Neg Rates项进入，如下图：

在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New 进入也可，如下图： 开价日期 停价日期 和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图： 如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：

外科手术备皮范围指引

外科手术备皮范围指引 备皮范围原则：超出切口四周各20cm以上。 腹腔镜手术除相应部位的备皮外加洗脐。 ●颅脑手术：术前一天剃净头发及项部毛发，不剃眉毛，全部头皮，前额， 两鬓及颈后皮肤，保留眉毛。 ●眼部手术：前额发际至鼻毛，保留眉毛，内眼手术应减睫毛 ●颈部手术：自唇下至乳头水平线，两侧斜方肌前缘。（斜方肌：上背部及 中背部表层肌肉）注：甲状腺手术备皮同前。 ●乳癌根治术：自锁骨上至脐水平，患侧至腋后线，对侧至锁骨中线或腋 前线，包括患侧上臂、肩和腋窝，剃腋毛。 ●胸部手术：自锁骨上、肩上至脐水平，前至对侧锁骨中线或腋前线，后 至对侧，肩胛下角，包括胸部、上腹、患侧腋下和上臂，前后胸范围均应超过中线5CM以上 ●腹部手术：自乳头连线至大腿上1／3，两侧至腋后线。（不分上下腹）●腹股沟及阴囊部手术：自脐水平线至大腿上1／3，包括外阴部。 ●肾区手术：乳头水平至耻骨联合，前后均过中线。包括外阴部并剔除阴 毛 ●会阴及肛门部手术：自髂前上棘水平线至大腿上1／3的内、前、后侧， 包括会阴区及臀部。 ●四肢手术：以切口为中心，上下各20cm以上，一般为整个肢体。 ●骨科病人手术前皮肤备皮范围： ●（1）颈部手术（前路）：上至颌下缘，下至乳头水平线，左右过腋中线。 ●（2）颈部手术（后路）：剃头，头顶至肩胛下缘，左右过腋中线。 ●（3）胸椎手术（后路）：第七颈椎至第十二肋缘，左右过腋中线。 ●（4）胸椎手术（侧后方）：上至锁骨上及肩上，下至肋缘下，前后胸都 超过正中线20cm. ●（5）腰椎手术（前路）：乳头下方至大腿上1/3，左右过腋中线，包括剃 去阴毛。 ●（6）腰椎手术（后路）：肩胛下角至臀沟，左右过夜中线。 ●（7）上肢前臂手术：上臂下1/3至手部，剪指甲，如果是臂丛麻醉则包 括剃去腋毛。 ●（8）上肢手术：肩关节至前臂中段，如果是臂丛麻醉则包括剃去腋毛。 ●（9）手指手术：肘关节至手指，剪指甲，臂丛麻醉则包括剃去腋毛。 ●（10）下肢髋关节手术：肋缘至膝关节，前后过正中线，剃阴毛。 ●（11）膝部手术：患侧腹股沟至踝关节。 ●（12）小腿手术：大腿中段至足部。 ●（13）足部手术：膝关节至足趾。

酒店前台-酒店前台标准操作流程

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附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。