电话访谈客户注意事项

一天之计在于昨夜

1, 在电话沟通时也需注意两点：

一、注意语气变化,态度真诚；

二、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦的感觉。

2,

打电话做邀约的目的是获得一个约会.你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。另外，电话邀约的目的要明确，如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：“不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？”、或“就是这些事，都知道了”、“以后有时间再聚吧…”等，这样，你就无法邀约成功。

3,

不要说“拜托”之类的话这是很微妙的心理变化，请仔细想想，当我们被“拜托”时，一般会产生：“好吧，就当作是给个人情吧”这样的心情，于是拜托的人便处于一个弱势的立场，失去了主动的姿

态。根据以往的经验，处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息。想想看，我们要提供给对方的是一个成功的机会，也许是对方期待已久的产品，更可能是他人生的一大转折点，那么，我们为什么要低姿态呢？相反的，我们要理直气壮，请各位精明的直销商们在与准客户沟通时删除掉“多余的礼貌”用语，不但邀约效率高，还可以省下不少无谓的开销喔。

客服部培训 客服人员应知应会及来电来访接待注意事项Word 文档

一、客服人员应知 1. 所管物业及分管地段的相关情况 .1、 A地块住宅建筑面积（135920平米）、23栋、户数1090 户，商58户、车库（负一、负二）12个，车位625个能够 使用的623个，非机动车位1200个，物业管理用房541平 米。 .2、 B地块住宅现已交房面积（744777）、3栋、户数688户， 车位545 .3、 C地块住宅面积（117573.5平米）、9栋、户数910户，商 铺44 户，车位607个，非机动车位1066个， 2. 客户情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位、家庭人口、 人口结构、家庭电话等。 3. 客户性质、缴费情况、建筑工程遗留及赔偿未处理事项、 4. 客户构成，包括：本市、外省、外国、华侨、港澳、台湾人 士、临时各多少及所属社会阶层和经济状况等。 5. 物业产权归属，包括：福利房、集资房、单位房、商品房、涉外商品房。 6. 前期物业服务协议的具体内容。 7. 物业性质，包括：住宅、商业办公、公共项目用房以及其它用 房。 8. 各种费用的收费标准及牚握各种费用收取的依据。 9. 公共道路面积、绿化面积，排污、检查井、化粪池数量及位 置，供水、供气、供电总闸在哪里。 10. 泵房、电梯、备用发电机、生活水泵、消防水泵有多少。 11. 高低压电站、室内室外消防栓有多少个，路灯，楼梯灯有多少 盏。 12. 火警、匪警、街道办事处、社区、辖区派出所电话号码。 二、客服人员应会 1. 能看懂物业平面图，会丈量面积，会计算物业建筑、使用居住

面积。 2. 懂物业结构，会物业验收方法和质量标准。 3. 懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管 常识和变更修改技术。 4. 会签定租凭合同、买卖合同、清洁合同、园林保养合同、维修 养护合同、装修合同等，熟悉经济和行政法律程序。 5. 会看电表、水表，能发现电线路、供水管一般故障。 6. 懂园庭绿化的基本知识，会美化环境，懂得树木、花草的养护 知识。 7. 懂得发生紧急事故的应急措施。 8. 会处理来信来访和写工作总结。 9. 会调查研究，会写简单的会议纪电、访问提纲、调查报告，会 作调查访问笔记。 10. 有一定组织能力，会宣传、发动、组织客户参与管理和开展各 项公益活动。 三、物管员工作量规范 1. 每日工作量 为保证小区的环境的统一、整齐，客户服务中心物管员每天至少巡查所负责区域2次，巡视内容为： 基础设施是否完整： 道路、配套设施的完整性，如：路灯、垃圾桶、指示牌、游乐设施、信报箱、建筑小品等。 室外上下水道是否渗漏。 路口拦护栓，路障是否完好。 各种水景是否正常。 装修人员是否按协议内容文明施工。 是否私自在窗外设铁笼、帐篷、花架和在住宅墙外设广告牌。 有无不按规定安装空调、私搭建筑，有无乱搭、乱建、违章装修。

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客

电话营销,电话回访技巧

电话回访及销售技巧培训 电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。 好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。 拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。 一、电话的准备 1、确立目的，理清思路。 2、邀约设计。 3、提问设计。（我将如何有效提问） 4、设想客户可能提到的问题并做好准备。 5、如何应对突发情况。 6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录） 7、一个始终保持的微笑。 8、一句温暖人心的问候。 二、开始 1、邀约话术： ①紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。” ②优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。” ③故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。 ④“您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？” ⑤“如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？” ⑥“您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。” 注意： 话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”

在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？” 2、提问话术： ①“您回家和家里人商量了吗？” ②“家里人有什么疑问吗？” ③“如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④“既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）” 注意： 禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。 老客户回访流程 开始 ↓ 确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交↓↓↓ 不好成交电话里无法解决 ↓↓ 解决问题→无法解决邀约家人来现场 ↓↓↓ 解决组织话术三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交↓↓↓ 好继续回访解决 ↓↓ 邀约→三板斧→成交成交 ↓ 成交 陌生拜访流程 开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交 ↓↓↓ 无意向不好意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间 ↓↓↓↓↓ 放弃分析需要对无法确定下家人来访 ↓比楼盘次来访时间↓↓同事讨论←无法解决←解决问题↓↓意向好意向不好↓↓帮客户对比电话邀约↓↓

装修公司客户回访方案及流程

顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。 3、正确对待客户抱怨

来访客户接待管理规定

来访客户接待管理规定 一、目的 为进一步规范各类业务招待行为，加强业务招待费用管理，有效控制及降低经营费用，减少不合理支出，特制定本制度。. 二、适用范围 本制度适于公司各级招待费用的申请、审批和核准。 三、职责 （一）各部门负责业务招待申请、审核、招待。 （二）财务部：负责报销及付款。 四、业务招待费用标准 （一）招待范围： 1、业务费：指因业务需要发生的礼金、礼品及因业务需要赠送的烟、酒等。 2、招待费：指日常工作产生招待应酬费用，含餐费、住宿费、酒水、饮料、香烟等。（二）招待标准： 业务招待以分级限标为原则，根据来访客人的级别安排相应招待标准，严禁随意超标进行业务招待，具体标准如下： （三）招待说明： 1、招待客户安排酒店，由招待人现金与酒店结算，到公司报销。 2、同批客户级别不同一起来访，可按高类别人员的标准，在限额范围内报销。 3、行政机关、业务单位的领导因公来访，一律由负责对口外联的部门安排招待。 4、各类业务招待，陪餐人数一般控制在1-2人，确因工作需要招待重要客人，可请分

《来访客户接待管理规定》 管领导出席，陪同人员不应超过需招待人员的1倍。 5、特殊需要礼品（如纪念品、购物卡、烟酒、和茶叶等），由招待部门负责人提出经 费预算申请，说明项目所需费用的各项列支情况，报分管副总审核后，由常务副总裁安排具体实施。 五、业务招待申请 （一）业务招待费“提前申请、定额审批”。由负责招待的部门填写《业务招待申请审批表》，报直属领导审批后，凭《业务招待审批单》办理借款单及报销手续。（二）特殊情况及临时招待，通过电话向直属领导申请后自行垫支，并于招待事宜结束后2天内，补填《客户来访接待申请表》，凭借有效票据报销。 六、费用报销 （一）业务招待费以谁接待、谁报销为原则，不得由他人代报业务招待费。 （二）每笔招待费发生后10天内必须报销，外地出差时发生的招待费，返回公司后3日内完成报销。 （三）同批客户招待结束后，所发生的餐费、住宿费、礼品费等，必须由招待人一次性报销。 （四）报销流程：将审批后的《客户来访接待申请表》附以下有效票据，经直属领导审核，分管副总审批，报财务部复审，由财务报常务副总裁签字批准后，予以报销。 1、餐费：有效发票+ 点菜清单+ 招待人员名单 2、住宿费：有效发票+ 住宿清单+ 住宿名单（由业务招待人办理预订及退房） 3、礼品费：有效发票+ 礼品清单+ 送礼人员名单 （五）报销注意事项： 1、发票抬头公司名称不全，不予报销。 2、发票时间和实际发生时间不符的将不予报销， 3、未经批准而超出标准的招待费，由招待申报人自负。 4、票据丢失的情况，需提供实际发生费用的证明，比如车票的如果是由行政订票的可 以由行政证明，其他也可以由部门主管确认。 5、所有发票送至财务后，财务必须在20天内完成报销。 6、报销人员弄虚作假，借业务招待之名行私人招待之实，一经查实，除费用不予报销

电话回访注意事项及话术

电话邀约、回访注意事项及相关话术 一、心理准备： 1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法 （1）调整好心态 ●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的 话，就不需要我们了 ●每一个电话都是销售的来源 ●下一个电话就是你成功的起点 ●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应 该非常的乐观 ●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的 优势 （2）善于总结 ●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为 什么会被拒绝的教训 ●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结， 自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决

●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会 害怕，也不会恐惧 （3）充足准备 ●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而 “语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了 ●下一个电话就是你成功的起点 ●每一个电话都是销售的来源 二、软硬件准备： 1、顾客资料： ●有目的性的打给谁是成功的第一步 ●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 ●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表 着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 ●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 ●列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： ●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 ●不能太早（不适宜在9:00前） ●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） ●不能选择较忙的工作日（周一） ●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）

公司来访客人接待流程及标准

公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。

二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。 （2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 （3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。 （4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 （5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。 （6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 （7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： A类来宾接待标准 陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理 （1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 （2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。 （3）座谈：行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 （4）用餐标准：行政部根据情况预定酒店。

电话回访中的技巧和注意事项

电话回访中的技巧和注意事项 1、说话语速尽量放慢，语气温和。（要注意语气和节奏，要有抑扬顿挫的节奏，这样客户听起来会感觉很舒服，否则有冷冰冰的感觉，谈话的氛围会很压抑) 2、多听少说，多让客户说话。对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。（这样能够便于分析客户的需求，了解到客户对产品质量及价格的满意程度） 3、不要占用顾客太多时间，以免引起反感。(客户会用很多事情要做，也有可能正在忙着，打电话时说话要简洁明了，但是一定要客户的疑虑或疑问解释明白，解决不了的记下来，通话完毕后后找出解决方案） 4、注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。（个人意见：一般早上十点到十一半点，下午一般三点到五点比较合适） 5、如遇本人不在，则应向其同事询问本人情况并保持同等的尊重和礼貌。（问清楚客户不在公司的具体原因，比如请病假、辞职、出差、还是临时出去了，这样便于确定自己下次回访的时间） 6、结束时要有祝福语，如祝您工作顺利等。（这样能够让客户觉得咱们很专业，也会让客户感觉到这次通话很舒服，最重要的是给客户留下好的印象，方便长期跟踪） 7、及时记录回访内容，并加以总结提高。（解决客户遇到的问题或疑惑，回访完之后解决客户问题，也可以和同事或领导一起讨论解决问题，弄出一个详细的解决方案，为下一次回访找话题） 8、习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 9、传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 10、在节假日如：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节，国庆节或客户生日、生病，客户公司的重大节日时以短信或电话的形式问候客户（在这种比较敏感的日子里问候客户，是增进客户关系最好的时候，这个时候客户更容易记住你，进而拉近你和客户的距离） 11、了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会（主要是针对老客户或者是没有卖咱家产品的客户。老客户：跟踪是非常重要的，因为前期的合作，客户已经和咱建立了良好的信任关系，如果跟及时的话，客户很容易就会记住你，自然有需要的时候会先找你。未成交客户：因为之前由于某些原因没有采购咱家的仪器，这样的客户更应该多跟踪，既然问产品，客户一定是有需求的，所以经常联系一下，可以多聊一下感情或生活，捎带着问一下客

客户接待注意事项

客户接待注意事项 客户来访前 a.关于客户的了解，比如说，对客户的公司背景、实力、经营状况，经营范围，来访目的，主要对什么产品感兴趣、年龄学力爱好，对产品订单的兴奋点在哪里。 这些也尽可能的去了解。可以在一些社交平台上，找到客户的一些基本资料。大客户很可能在领英上了解到他的公司，甚至整个公司的员工，都会在他们领英的圈子里。（这几天新发会整理一篇关于领英的使用开发文章，有兴趣的朋友及时关注） b.主动询问是否需要帮忙预定酒店，人数房型了解清楚。提前拟定客户来访的流程。 c.会议室安排：资料的预备，企业演示文稿的准备，以展示自己公司的实力，其中包括企业竞争优势，市场分析，往年的业绩。清晰的组织结构图，客户服务流程投诉渠道以及处理。 要跟客户确认好到访细节，例如： a.对于预约好时间的客户，要提前3分钟将展厅的灯打开。 b.将展厅的空调提前至少10分钟打开降温。

c.饮品可以为茶叶和咖啡提供客户选择，从冰箱取饮料招待客户。 d.给客户泡茶或咖啡都用瓷杯，尽量避免用一次性杯。 大客户每个部门都要知道，可以弄一个接待的英文牌子，让客户感受到你们细节的关注。客户刚来的时候，每个部分的主管都要见面SAY HI。 最后走时再出来合影留念，寄给客户，或许客户和某个主管的某种机缘就是我们和这个客户的一个新的纽带。 安排司机和人员去接机，接机后去哪里干什么，都要事前计划好。可以的话最好是自己亲自去接，这样客户会觉得你很重视他。 客户接待从客户下飞机那一刻就开始了，照顾的越细心越周到越好，比说你产品好有用。 尤其东南亚和南美洲的客户，不同区域客户，注意尊重他们的习惯，别以我们的工作时间来要求他们，让他们订来接的时间，欧美，东南亚的客户比较准时，南亚，中东的略差，要做好"被延时"的准备。 接到后，路上问问客户这次来中国的行程（了解竞争对手），问问本市的行程（客户工作之外的观光和购物喜好），喜欢的菜系（准备订午餐的地点）。这些问题再短时间内结束，轻松，注意节奏，不要让客户有被质问的感觉。 接待无异于住，食，行。

客户回访技巧

声音柔和，自然 1.应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、因为您之前有订购过我们公司的蔬菜配送服务，最近这段时间（看客户大概是什么时候取消的）是暂停了这项服务，我想这边是否方便询问一下是什么原因使您暂停了这项服务呢？ 4、了解客户取消此项服务的原因，解释公司的优势，弱化客户在意使之放弃订购的原因，这时可以顺便说一下推出了很多新的菜品，也可以寒暄一下，对方是独居还是和子女一起住，老人的话叫一声叔叔阿姨，可能会更好；顺势询问对方喜欢吃什么菜，子女啊爱人啊喜欢吃什么菜，反正是套关系，然后可以说什么什么菜对什么病好啊（这个不要乱说，可以自己先备一份资料，大概知道一下什么蔬菜对什么有益），我想你们公司老总的原意是挽回流失的客户吧，还可以说配送的方便快捷，老人的话可以说子女不放心，交通不方便，道路拥堵，年轻人的话可以说工作繁忙，在有限的时间创造更大的经济利益等，主要看客户的工作跟年龄层次。差不多结束的时候询问一下您之前有订购过我们的蔬菜配送，肯定是考虑到我们公司的.....您看您这边是否有继续订购的打算 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，如果你有蔬菜配送方面的意愿的话，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康，再见。 6.每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：

老生回访话术及注意事项备课讲稿

老生回访话术及注意 事项

老生电话回访思路分析及话术技巧 一、要克服自己的内心障碍 有的老师在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你，拒绝之后自己怎么办等等。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： 1）摆正好心态。作为课外辅导机构的一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，那就不叫服务行业了。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之两百的信心，对我们自己的教学内容和教学质量以及服务质量有足够的自信心，对我们的的市场前景应该非常的乐观。有些家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。 2）善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败或者不在续报的学生。因为我们可以从他们那里总结失败的教训，总结经验，从而提高我们的教学质量。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的情况，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给家长的目的是为了把孩子在我们其厚的学习情况反馈给他，当然孩子的书写水平就像他的薄弱科目的成绩一样，不是一天两天一个月两个月就会发生翻天覆地的巨大改变就能快速提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心。让他感

回访客户时常遇到的问题

1.电话回访网站客户时一般会回访什么内容？ 问下客户有没有图片要跟新的，最近有没有网络投放计划，咨询下公司最近的发展情况，挂完电话后用户手机编辑自己的姓名和号码发给客户． 2.电话回访网站客户时，客户问做网站这么久了效果不怎么样？ 您好，您只是单单的做了网站并没有做关键词推广所以肯定是没有效果的，建议您可以做一下关键词推广，这样需要您产品的潜在客户就可以通过网页搜索您的产品找到您的公司． 3.电话回访客户的周期是什么，回访的对象是谁？ 平均每个月都要回访客户，回访到老板包括网络负责人 4.客户问我们网站的价格太贵了，别人的很便宜，连第二年续费的时候才几百块，遇到这种情况该怎么回答？ 跟客户说一下我们价格贵的优势，售后服务的质量，一分价钱一分货，我们公司设计的产品全都是具有个性化并且针对贵公司的一些产品做出的网站，其他公司都是套模板模式，样式古板缺乏企业网站的形象，不能凸显贵公司的文化领域。而且我们公司还提供专业的售后客服专员，您在后期网站遇到什么问题都可以联系她，我们的售后体系也是非常完善的，我们有专门的软件开发人员都在不定期的维护您的网站进行检查，既然您选择了跟我们合作您就应该放心，您出的费用就应该享受高品质的售后服务，其他网站公司不一定有我们公司团队这样的实力。 5.第一次电话回访客户需要了解客户的哪些信息？ 要了解公司的运营状况，企业文化生产哪些产品．对于网站有没有其他的建议，有没有图片要更新的． 6.客户说关键词我也做了，怎么连一个电话咨询的客户也没有呢？ 您好，您关键词排名刚上线不久，而且客户来只是浏览做个参考，并没有到真正的购买时间，但是从您的浏览量来看我们的排名还是有效果的，这个订单只是迟早的事情，您耐心等待放心好了 7.电话回访网银通客户时，客户说签单都一个多月了，为什么我的关键词还没上线呢？ 您好，是这个样子的，关键词上线大概是两个月左右，网站上线之后关键词才可以上线，咱们公司做的这个关键词很火，所以也需要一定的周期，我也一直在关注咱们公司的这个关键词的排名情况，也在跟技术部反应不断的再给您完善． 8.客户问我的关键词为什么前段时间还在线呢．最近这几天我每天都在关注为什么就不在线了呢？ 首先遇到这个问题的时候先查一下关键词排名表，客户说的情况是否属实，如果确实是客户说的这样，我们可以跟用户解释，这个关键词刚刚上线，有稍微的浮动是非常正常都是，这个您也大可不必担心，百度每个月也都会更新一次，上线的时候我会再通知您的． 9.客户说做关键词的服务都大半年了，怎么一直都在第二页呢，之前不是答应都在第一页的吗？ 查询一下关键词排名表，客户说的情况是否属实，如果确实是这样我们可以跟用户解释，这个关键词排名百度收录也是要一定的时间的，时间久了就会慢慢上来，而且我一直都在关注咱们这个公司的排名情况，之前也都有在第一页的，我们公司也做了一些测试网站放在第四五页，也经常受到打来的订购电话，要订购产品的 10.电话回访客户如果客户说想要正价个英文版本的网站，我们该怎样处理？

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

电话回访的技巧

电话回访的技巧 一，回访的意义 有利于观察患者的疾病转归过程。 为治疗和护理疾病积累经验。 可以增强患者对医护的信任。 可以增加患者对我们的宣传度和忠诚度。 可以客观的评价此次治疗的优良度，病人的满意度。 可以适时的为病人进行有效的指导，利于患者建立良好的生活习惯。增加患者战胜疾病的信心。 为书写论文积累相应的数据资料。 可以促进患者主动咨询和复诊 促进建立良好的护患关系。 能够带来更多的病人 二，存在的问题 文件乱，一组一个单位，没有固定到个人 不认真，内容及其简单，潦草，空白处太多，随访后没有认真记录做特殊治疗没有记录时间 随访流于形式 病情记录过于简单 有问题的没有反馈给医生 三，回访的方式 登门拜访：这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过

媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。 电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务四，电话回访的人员选择 1 掌握丰富的预防.保健知识 2 有耐心聆听和分析各种情况 3 和患者的关系良好 4 有很好的沟通能力和语言能力 5 具有一定的应变能力 6 有一定的心理护理常识 7 责任护士，首诊负责制 8 一个护士一个文件夹 五，电话回访的物品准备 1患者的既往病历，以及出院时的情况。 2笔和纸 3主管医生和主任的电话号码

客户服务回访工作细则

客户服务回访工作细则 编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲： 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估 内容： 一、建立客户服务回访制度的必要性： 随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟

不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。 客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。 二、客户服务回访制度执行的前提条件： 客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。 1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。 根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。 随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须

要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。 2、资料的的收集、整理 对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作

电话回访技巧

润邦茶业培训资料之电话回访 一、电话回访的误区及有效回访的方法 电话回访是每个公司做好售后工作的必经之路，所有公司都知道电话回访的重要性，但却鲜有人了理电话回访的误区，错误的回访方式不但降低了公司的专业水准，而且还有可能因此影响客户后期的合作。那么，我们就需要对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟有更深的理解。 电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。 我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。 公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢？ 也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。 第一点，心态上的准备。 为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即： 1.用诚恳态度，认真的精神。 2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。 昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职；而要用心去做才能达到优秀。 第二点，限量有计划的回访 也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢？定量，定时，定向。 1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。 2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。 3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

客户来访注意事项

客户来访注意事项 一、访问前 接到客户来访通知时，重要客户若要求到机场、火车站、车站迎接的必须马上知会财务部安排司机到客户落脚点接回公司。另外，应第一时间通知模具部、注塑部、挤出、装配、包装等部门要求各部们做好客户来访准备工作 1、预约来访(来访前24小时通知的）应提前半天做好所有准备工作。 2、及时来访（来访前1小时通知的）应提前15分钟做好所有准备工作。 1》车间准备工作：预约来访时车间必须提前一天整理、整顿、清洁、清扫等、当晚下班时经检查后个部门方可下班。未经检查提前下班者视为旷工处理。及时来访没有时间全部整理整顿好的应将车间主要通道清理畅通。机台旁、通道等位置必须清扫干净，不得堆放与工作无关的物品。 2》办公室准备工作： 从楼梯到整个办公区包含卫生间地面必须清扫、用干地拖拖干净，接待区台面必须拿走无关物品、其他物品摆放整齐。各办公室人员台面必须整洁、整齐。不得有与工作无关物品乱丢乱放现象。办公室全部员工必须于客户来访前10分钟全部就坐，若人员不够时必须从车间抽调，8个位置必须全部坐满。前台接待员必须于客户来访前10分钟就坐。就坐时电脑必须打开，台面适当摆放一些记事本等物品。来访前10分钟必须将办公室照明包含卫生间照明全部打开，给客户一片光明的感觉。 二、访问中 客户到厂区后，相关业务员应到楼下或公司办公室门前迎接客户到来，并带领客户到会议室或者办公室，且必须在场陪同，与客户亲切交谈、嘘寒问暖等。若中途有事短暂离开，必须与客户打招呼，我有XX事，离开一下、一般情况下在有客户到来30分钟前尽量不要走开。客户到办公室后，前台同事必须于3分钟内倒水或分发矿泉水。使用一次性口杯倒水在外面应套一个胶杯。不得直接用手拿住一次性口杯端水给客户 当客户提出参观车间时在场陪同人员需用微笑的表情、善意的语言告知客户，我们公司规定：车间因为技术、工艺等机密恕不对外参观，对所有客户，并非只针对于他们。无论合作金额大小的客户，都是我们的重要客户。客户对我们来说固然是非常重要，但是技术机密对我们来说也同样重要。另外，可以让客户在视频监控上查看，我们工厂的各个部门、给他们讲解分别是哪些区域。这样也给了客户一个台阶下。 在于客户交谈时，表情应自然、面带微笑。口齿清楚。声音适当洪亮。给客户一种愉悦的心情，我们可以交谈一些关于LED日光灯的行业走势，或者我们工厂的一些历史、我们的产品优势(包括产品原材料、生产工艺优势等）价格优势、配套优势、服务交期优势，以及我们公司的一些发展、扩张计划等等，比如：现生产车间使用面积不够正在寻找新厂房增加机器设备扩大规模生产等等，只要我们谈的不夸张，这样都会增加我们在客户心目中的了解和信任度。与客户交谈就是一种推销、推销了公司也推销了自己同时就推销了我们的产品，给客户一种信心，一种希望，我们工厂在客户心目中就树立起一种专业形象。 在与客户就坐时不可形成鸦雀无声的一种尴尬气氛，每个人都傻傻的呆呆的坐在那里 找不到话题，给客户一种郁闷的心情。这样我们在客户心目中就形成了一种负面形象。给客户感觉我们公司员工社会阅历浅，文化素质低，专业化水平不够高等等。同事们，我们不要客户给我们这样的评价。

电话回访规范用语

电话回访时间、态度、处理、跟踪和规范用语 电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 一、成功回访客户第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给客户做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 二、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或 休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 晚上19:00-20:30 三、成功回访客户的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。 四、结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情， 这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 五、回访话术 开头语：“您好，请问是**小姐/先生吗？我是廉美电器售后部的客服代表” （而不说是工作人员。是让客户觉得你很专业）“很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？”（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择我们廉美的电器表示由衷感谢，再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。 3、您对我们的服务有什么意见或建议吗？

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 注意：等待客户挂电话后再挂电话。 六、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户 被认可的、受重视的感觉。为进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接听、拨打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公 司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问 题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的要 求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ 特别提示：所有顾客来电反映内容必须登记在册，事后100%跟踪和主动回复！