IT行业服务话术及处理技巧
服务话术及危机处理技巧
服务话术集锦
电话接近客户的技巧
1、准备的技巧
打电话前，您必须先准备如下列信息：
了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；
想好打电话给客户的理由；
准备好要说的内容；
想好客户可能会提出的问题；
想好如何应付客户的拒绝；
以上各点最好能将重点写在便笺纸上。
2、电话接通后的技巧
需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称；
介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。
要表现出你的自信。
3、结束电话的技巧
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
打电话的礼仪：
（1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。
（2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。
（3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
（4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。
（5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。
（6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。
（7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。
（8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。
（9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。
（10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
一、热线
（一）标准话术：
1、“您好，我是**畅捷服务联盟001号服务代表，很高兴为您服务,有什么可以帮助您！”（我在使用软件的时候遇到了……问题）
2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”
（……）
3、“根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是……，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。”
（可以，您讲）
4、“第一种解决方案，……；第二种解决方案，……；我刚才的解释您清楚了吗？”
（清楚了，我试一下，谢谢）
5、“您还有其它问题吗？”
（暂时没有了，有问题我再咨询您）
6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利！再见！”
（二）特殊情况话术处理
需要回拨
1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：
“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？……请留下您的联系方式…是否有分机？…怎么称呼您？”
2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。
需当时回复
1、客户问题需要暂时等候，标准话术：
“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”
2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术：
“抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决……”
需转现场
客户问题需要转现场，标准话术：
“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？”
需远程支持
客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：
“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上uu吗？我给您远程看一下。”
2、记录客户UU进行远程支持。
需求问题需转总部
1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：
“您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？”
建议升级
客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：
“您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？”
二、首访
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”
是，转2
否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是xx畅捷服务联盟XX公司**号客服人员，感谢您购买软件！为了更好的为您提供后续服务，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。如果方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，”
同意，转3
否，约定时间改天再拨。
3、“我们的技术支持电话是……，您在软件使用过程中如有任何问题可随时与我们联系；我们的服务监督电话是……，如果您对我们的服务不满意或有什么意见建议的话可以拨打这个电话给我们反映。”
4、“您是否已经获得了服务识别码？”
是，转5
否，转6
5、“您需要保存好您的服务识别码，在拨打总部400服务热线时需要使用，如果遗失请及时跟我们联系。”
6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？”
是，记录并确定时间，转7。
否，转7
7、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确。”
8、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，公司每年都会举办很多客户活动，如果您愿意参加，我们随时通知您，同时如果有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”
9、“您如果有什么问题可以随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”
三、客户回访
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”
是，转2
否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是xx公司**号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？
是，转3
否，确定再次回拨时间。
3、“近期**病毒破坏严重，会造成**影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。”
或
“我们统计了一下，这段时间**问题出现比较频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：……。”
或
“近期我公司将组织**客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！”
——以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。
4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？……您是如何解决的？”
如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师马上跟您联系进行解决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。
5、“您对于我们的服务还满意吗？例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等。”
满意，转6
不满意或一般，记录不满意的原因。
6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？”
如有，则记录，并表示感谢！
如没有，转7
7、“您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？”（例如升级、现场、培训、购买其它产品）
由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。
如不需要，转8
8、“还有什么其它的需求吗？”
有，进行记录并转9
没有，直接转9
9、“感谢您的配合！再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？”
10、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”
11、“您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”
四、客户关怀
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”
是，转2
否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“您好，我是xx公司**客服人员，**天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对软件的支持！”（生日祝福）或
“您好，我是xx公司**客服人员，**节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节日祝福，祝您节日快乐，万事如意！同时感谢您一直以来对软件的支持！”（节日问候）
或
“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您一直以来对软件的支持！**日期我公司将举办一期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？”（活动形式可多样化）
或
“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您对软件的支持！近期我公司有一些新的产品宣传资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下。”（资料发放）
3、“您对我公司提供的服务是否满意？例如服务响应速度、工程师服务能力和服务态度等”满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6
不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转4
4、“我已经将您所说的情况记录下来了，我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决。”
5、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？”
6、“您看您还有其他问题吗？”
7、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持！您如果有什么问题可随时来电咨询。祝您身体健康！再见！”
五、服务监督
（一）热线服务监督话术
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”
是，转2
否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是XXXX公司服务监督专员，针对今天您咨询的技术问题的处理情况，我想占用您几分钟时间，做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！”
同意，转3
否，确定再次回拨时间。
3、“请问热线服务工程师有没有报工号？”
4、“这次问题完全解决吧？”
是，转5
否，记录具体情况，转5
5、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度还满意吗？”
是，转6
否，记录具体情况，转6
6、“您对工程师的技术水平满意吗？”
是，转7
否，记录具体情况，转7
7、“我们的工程师是否已经告知您类似问题的注意事项以及解决办法？”
是，转8
否，记录具体情况，转8
8、“您对本次服务的总体情况是否满意？”
是，转9
否，记录具体情况，转9
9、“您对我们的服务是否还有其它的建议？”
有，记录建议，表示感谢，转10
没有，表示感谢，转10
10、“我已经基本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”
（二）现场服务监督话术
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”
是，转2
否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是XXXX公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！”同意，转3
否，确定再次回拨时间。
3、“今天我们的技术人员是按时到您那的吧？”
是，转5
否，转4
4、“哦，是吗？真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?”
是，记录原因，转5
否，转5
5、“请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？”
6、“在解决问题之前，他给您做好备份了吗？”
是，转7
否，记录原因，转7
7、“这次问题都给您解决好了吧？”
是，转8
否，转“您能给我描述一下具体情况吗？”。记录具体情况，转8
8、“问题解决后，他进行验证了吗？”
是，转9
否，记录原因，转9
9、“他是否已经告知您本次问题出现的原因、注意事项及解决办法？”
10、“他有没有要求您在《现场服务请求单》上签字确认，并给您留下一份，以便备查？”是，转11
否，记录原因，转11
11、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度是否满意？”
是，转12
否，“我为我们的工程师向您道歉，同时会对他进行严肃处理”，转12。
12、“您对工程师的技术水平是否满意？”
是，转13
否，记录具体情况，转13
13、“您对本次服务的总体情况是否满意？”
是，转14
否，记录具体情况，转14
14、“您对我们的服务是否还有其它的建议？”
有，记录建议，表示感谢，转15
没有，表示感谢，转15
15、“我已经基本了解了您的情况，再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”
（三）培训质量监督话术
1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？”
是，转2
否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。
2、“我是XXXX公司服务监督员，对**天**工程师为您做的培训，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！”
同意，转3
否，确定再次回拨时间。
3、“我们这次培训的内容对您还有所帮助吧？”
是，转4
否，“您对哪些内容比较感兴趣？”记录，转4
4、“您对培训老师的授课水平是否满意？”
5、“您对培训老师的辅导态度是否满意？”
6、“您对我们培训的总体效果是否满意？独立操作软件没什么问题了吧？”
7、“对培训这方面你还有什么建议吗？”
是，进行记录，转8
否，转8
8、“对您反应的情况我已经记下来了。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”
六、服务投诉
客户服务抱怨与投诉标准应答
（一）服务延时
1、热线服务延时
（1）客户：热线电话怎么总占线，好不容易才能打进来？
受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题，我会尽力为您解决。
（2）客户：热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。
受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗, 请不要着急，我会马上
跟踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。
2、现场服务延时
客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。
受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况
①．（不挂电话）和责任人或服务经理确认可以立即上门服务，直接回复客户：刚已经核实过马上派人到您公司，您看可以么。
②．（不挂电话）和责任人或服务经理确认不能立即安排上门服务，回复客户：工程师都外出了，今天没有办法安排，您看明天一早给您安排，可以么？
3、产品问题造成的服务延时
客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就说月底发新版本解决，但是到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时间。
受理人：我马上联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对这个问题的变通解决方式，稍后给您回复。
（二）服务质量
1、热线服务质量
客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。
受理人：可能出现这个问题的情况比较复杂，请不要着急，马上会由技术部经理和您联系，尽快给您处理这个问题。
2、现场服务质量
（1）客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来!
受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊
（已找到解决办法）现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决. 这样您看可以吗？
（没有找到解决办法）您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX 处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。
（2）客户：每次上门的技术人员都不一样，每次上门都要向他讲我们现在的业务情况，效率太低。
受理人：我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定。工程师每天的维护量比较大，无法一对一调配，当然我们会尽力为您安排熟悉您单位业务情况的工程师为您服务。
（3）客户：以前上门的那几个技术都不怎么样，这次上门的小王技术很好，以后都派他来，其他人我不放心动我的数据，万一出问题责任谁承担？
受理人：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都已经达到了一定的要求，确保每一位客户数据的安全性，可能每一位工程师处理数据方式不同，但都处于解决问题来考虑，所以对于您数据安全性您可以放心。另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定，当然我们会尽力为您安排您信任的工程师为您服务。
3、培训质量
客户：买软件后只培训了一天，很多功能我还不了解，我要求继续做培训直到我会用。
受理人：软件真正应用要结合实际业务，培训指导的是软件应用，要掌握软件要在实际操作
中学习，在这个过程中如果遇到技术问题可以拨打我们的技术支持热线，将由热线工程师为您指导，同时我们会举办客户培训活动，如果你有时间可以来参加。
4、其他原因引发的服务质量投诉
（1）病毒或客户硬件问题引发的质量投诉
用户：软件出现问题你们说是因为中病毒，但是我们装的其他软件运行一切正常，这个你们怎么解释？
受理人：最近病毒的确比较猖狂，我们给您发过预警邮件，不知道您有没有提前打补丁。并且这个病毒专门破坏软件用到的部分文件。为了不影响您的正常工作，我马上安排工程师上门为您恢复系统，您看可以么？
（2）产品问题引发的质量投诉
用户：就是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。
受理人：这个问题的确属于软件问题，我们已经反馈给总部，总部已经在做工具（或脚本），明天可以给您解决。并且您反馈的问题非常典型，总部非常重视，会在后续版本彻底解决。
（三）服务态度
用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。
受理人：非常抱歉！我们内部一定会进行调差，针对相关人员会进行严肃处理，您的问题是否得到解决，如果没有解决我们会另派其他工程师为您服务。
（四）服务规范
1、用户：昨天上门的小张没做好数据备份，造成我们丢了很多单据！
受理人：我马上安排工程师上门检查数据能否找回，如果不能找回我们会负责帮您补录数据，并且重罚当事人。再次对因为我们的失误给您造成的损失深感抱歉。
2、用户：（客户不在服务期内）我把服务费交给了你们技术员小刘，并且有收据的，结果你们公司说我没交服务费，这个工程师也离职了，现在我的服务怎么办。
受理人：请您把相关收据证明传真过来我们核实一下，如果情况属实我们会依照您购买的服务内容为您提供相关服务。对于我公司的管理漏洞我们会加强监管，并追究小刘的责任，因为我们的问题给您造成的损失深感抱歉。
（五）服务收费
1、对服务收费问题的解答
用户：我们已经花钱购买了软件产品，为什么现在又要我们交纳服务的费用？
受理人：在和您签订的软件合中已经明确规定软件只包含一年免费服务，第二年开始如果您继续需要软件服务就需要交纳服务费用。
2、对技术遗留问题的解答
用户：我现在刚过服务期，遗留问题还未完全解决，要你们上门又要收费。
受理人：首先和您先确认一下，上次给您提供的服务是得到您签字认可的，说明上次的问题已经得到解决。但鉴于您是刚过服务期属于比较特殊的情况，我可以向公司申请一下，看能
否给您提供一次免费服务，我现在去做申请，稍后给您回复。
3、对收费范围理解不清
（1）用户：我已经交了服务费，为什么调试销售费用明细表还要收费?
受理人：销售费用明细表属于您公司的特殊报表，不属于我们的报表模板调试服务范围内，所以要单独收取服务费用。
（2）用户：我们是升级用户，为什么服务费、培训费还要另外支付。
受理人：按公司规定，软件升级费不包括服务费和培训费，后两项采取自愿原则，但为保障您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳服务费。
（3）用户：交了服务费，培训为什么还要收费？
受理人：您所交纳的服务费是保障您系统正常运行的费用。中高级培训是公司根据用户的需要开展的能力提升业务培训，不在此范围内，希望您能理解。
4、服务费价格造成用户不交费
用户：你们的服务费太高了，其他家比你们的要便宜很多。
受理人：我们是规范的软件服务厂商，服务价格是按照总部的标准来执行，请您谅解！但我们能给您承诺的是我们的服务质量，现在我们提供的服务项目有……，并且按照总部的服务质量要求标准执行，希望能得到您继续对我们工作的支持！
（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉
1、检测不到加密盒
用户：加密盒总是检测不到，你们说是机器问题，但我们为了上软件刚买的新电脑。
受理人：我会立即安排工程师上门帮您解决。如果是加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。
2、对产品真伪产生质疑
受理人：进入系统时总是提示演示版，你们卖给我的是不是盗版？
：我们是公司正规的签约代理商，销售的产品保证为正版产品，您可以到官方网站（https://www.wendangku.net/doc/4d4115197.html,/）服务与支持下的产品防伪查询中录入您的加密盒号码来检测真伪。针对系统提示演示版的问题我们会立即安排工程师上门先帮您检测一下问题原因，如无法解决，工程师会将加密盒带回做测试，如果加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。
3、更换加密盒费用
用户：并口的加密盒换成USB口的，这个加密盒的成本才多少？为什么要收我们这么多钱？受理人：产品加密盒是软件的核心技术部分，其中的知识产权成本很高，所以厂家针对老客户收取一定的成本费用。相信您前期投入这么多资金上正版软件也是因为正版软件的质量保证，您说对吧？
4、软件稳定性
用户：软件三天两头出问题，这么不稳定！
：您的这个问题工程师返回公司过很多次，经过技术部诊断是由于软件环境问题导致，建议您定期查杀病毒、软件使用专用服务器以保证软件应用正常。
（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉
用户：你们的销售员说这套软件适合我们单位使用，但现在很多功能实现不了，我要退货。受理人：在我们的销售人员与您沟通时可能从理解上与实际业务有差异，导致现在部分功能
不能满足您的业务需求，但我们会尽量以变通方法为您解决，并且会对您的需求归纳后转到总部开发部进行评测与跟踪。
实用淘宝客服话术(售前、售后都有)
售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我
汽车服务顾问接待流程话术
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），
发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。
4S店服务顾问话术标准话术
服务顾问标准流程及话术 1、接车 预约车辆 请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是） “**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。” 对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户 （开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。 闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。 忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？” 服务顾问：“5分钟左右”。 引导员：好的。 引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗? 客户：可以。 引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？ 客户：我姓XX 引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？ 客户：138***** 引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。 （服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处） 引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。”（交接给服务顾问） 服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。 对于未预约客户 （开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？” 客户：我姓xx。 对于第一次进店的客户：**先生/女士，请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册，我需要为您建立个客户档案。 如果是老客户：**先生/女士，请您提供下保养手册，我为您做下登记。 “为了更好的了解您的车况及设置，我将对您的车辆做环车检查，请问您方便与我一起吗（环车检查包括：车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱）？贵重物品请随身携带，环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等……”
专卖店服务流程九步曲
专卖店服务流程九步曲 基本服务流程： 一、基本导购模组：1、亲切招呼 2、探询需求 3、诚意推介 4、送别顾客 二、效益提升模组： 5、鼓励试穿 6、附加推销(销货组合) 三、讯息构建模组： 7、收银服务 8、客户记录 四、客群经营模组： 9、电话回访 一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。 二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。 亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项： 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。
客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。 例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则） 迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。” 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。 二、留意顾客需求: 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种： 目的型顾客： １、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品； ２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： １、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 ２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品 顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。 4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。
售后服务话术之安装术
安装人员话术 为了规范公司服务用语，提高公司人员服务素养，使用户体验到泽利建材一流的服务和专业，特制订以下话术，以供参考。 备注：以打造王力一流服务为原则，让用户体验您所带给她如沐春风的感觉。 洛阳泽利建材有限公司141210 序号 步骤 标准参考话术 要求 1 预约 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务 人员，我们将在xx 点钟---xx 点钟到您家里为您安装，请您在家中等候或者家中留人，谢谢！ 电话预约：要求语气诚恳，轻柔，有礼貌。 2 到达楼下 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务人员，我们已经到达咱家楼下，您在楼上吗？好的，我们这就上去，谢谢！ 打电话：确认用户已经到达。 3 到达门口 先生/女士您好：我是王力防盗门的安装服务人员xxx ，很高兴为您服务！ （先确认方向、尺寸是否正确。） 看着对方的眼睛 面带微笑 语气真诚 4 验货 您好，这是咱们选购的xx 型号防盗门，根据票面显示您已交订金xx 元，余款为xx 元，对吗？我现在先为您安装，请问您一会刷卡还是现金？ 确定顾客准备好现金，最好顾客做出付款承诺。 5 观察安装位置及方向（并向顾客确定，保证方向和顾客要的是一致） 先生/女士您好：咱们这款门的安装会遇到............（切边 敲墙 切门套等等情况向顾客做出说明，并表示这些情况是安装过程中经常遇到的，都是这么处理的，请顾客放心并获得顾客同意） 让顾客明白安装之后的情况，引导顾客确定最有利的安装方法。确认货品和顾客想要的是一致的。 6 使用保养知识 您好！您的门已经安装完毕，请您在以后的 使用当中注意：.......（将产品的使用与保养 常识详细的告知用户，并确定用户完全明白） 详细讲解使用及保养 方法，会提高顾客对 我们产品的使用舒适 度，降低不必要的上 门维修率 7 道别 您好！感谢您选择王力，在以后的使用过程当中，有任何的问题或者疑问，您可以随时致电60869696这是咱们的售后服务电话，我们会第一时间为您提供最好的服务，谢谢！祝您万事如意！再见！ 看着对方的眼睛 面带微笑 语气真诚 挥手再见
服务顾问接车流程标准话术(精)
服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留
售后服务顾问接待常用应对话术
售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，运算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你 的油耗， 3、关于油耗的运算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、阻碍油耗的因素有专门多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提升车辆燃油经济性的要领：合理操纵跟车距离，尽量幸免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行幸免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车内各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时刻后再观看，感谢!！
※什么原因油耗比使用手册上高专门多？ 应对话术： 对您的疑咨询，我们专门能懂得。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性，譬如讲： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（都市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油，应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵，一样在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上咨询题外，还能够适当记录一下；如一次加油50 L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。如此反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※埋怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的差不多上纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最佳状态，同时也能够延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的阻碍，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，然而现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一样人专门难辨别，因此专门容易买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性专门强的服务，如果您使用了伪劣配件或修理不当，专门容易导致汽车故障。因此建议您依旧购买正厂配件。 ※埋怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定，那个工时的
淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
奔驰服务顾问工作流程和话术
服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排
一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
服务顾问流程详细话术
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一
汽车服务顾问接待流程话术审批稿
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
汽车售后回访中的标准话术
客户经常抱怨的问题...... 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
服务顾问接车流程及话术
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！
汽车售后预约话术范例及要点
一、预约标准话术 1、被动预约： SA：铃响三声接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】 客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】 客户：我姓。 SA：请问先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】 客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。 C2： SA：非常抱歉先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】 客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请先生告诉我您的车型、车牌、以及行驶里程！【确认客户信息】 客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】 请问先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？ 【确认客户需求】 客户：没有了。 SA：您的手机是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】 客户：好的。 SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我
【最新】淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复-范文word版 (3页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复 淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复 售后服务即是商品出售后的各种服务，售后问题是淘宝店铺真正的难题，如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好，解决问题，这是需要方法的，那售后主要有哪些问题？这些售后纠纷又怎么解决呢？ 一、快递物流 主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填 写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即 为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为： 1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。 2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。 3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。 4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。 物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。 示例一：“为什么发货了但是没有物流更新” (1)解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。 (2)处理方式： 1)核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您 发出，让您久等了”
2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓 库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮 您跟进信息” 示例二：“为什么物流突然不更新了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 (2)处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进” 示例三：“我都没有收到货怎么就签收了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该 类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。 (2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的 电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“ 二、退换货 主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为： 示例一：“收到了，但是有跳针脱线” (1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用 赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下： (2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效 果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁 缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？“ 上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回 顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。 (3)处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您， 这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快 的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“
奔驰服务顾问工作流程和话术
服务顾问工作流程和话术 一．预检处欢迎客户 1.主动积极迎接客户 （先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。）2.询问客户是否预约 （请问您预约了吗？） （客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。） （客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。）一．接待台处引导客户： 1. SA主动引导客户至接待台 （您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。）
3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生/女士，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检：