顾客管理程序21个表格

二十一张美容院表格管理祝您成功店销营运流水提升10倍

一、报表管理

目标、计划、规则、岗位职责，绩效量化考评表。样品及礼品派送记录表、顾客分级汇总表。

顾客管理程序

客户预约记录表

顾客档案登记

编号：日期：顾客签署：前台编号：

护理服务记录卡

顾客投诉记录卡

B、对顾客的抱怨必须及时处理，切勿不当回事，不了了之。

顾客跟踪分析表

顾客跟踪分析表

用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻

B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率

C、策划促销活动具体时间安排的依据

现金收支日报表

B、掌握不同项目的利润贡献率。

C、对资金的利用率高低进行评估。

客户意见表

店名：日期：年月日

及时完善，也感谢您对我们工作的支持。

B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们更好的制定出

有针对性的营销策略和服务，让我们能更好的为您服务，使您达到满意。

月营业明细表

用途：A、每天不同服务项目营业额与总数额相比较，分析出高峰日、较差日、作为促销参考依据。

B、各项目营业额所占比率，确定主推项目及加强弱势项目依据之一。

C、算出新顾客增长率。

D、算出每月营业额，比较成本，改善经营。

营业生产力计划表

B、项目栏：①基本资料栏：填写去年各项资料与今年计划目标

②生产力栏：每人日薪资：总薪资/总人数/工作日数

每人日费用：总费用/总人数/工作日数

每人月收入：总收入/12/总人数

每客消费额：顾客数/总人数/工作日数

每客消费额：总收入/总薪资（每元薪资生产力）

费用生产力：总收入/总费用（每元费用生产力）

每日费用：总费用/工作日数

每日顾客数：顾客数（人次）/工作日数

每总收入：总收入/工作日数

投资生产力：总收入/总投资

纯利：总收入总/费用利息

利润率：税前纯利/总投资

二、如何使用：

A、每年度结束后对本年度经营做一次评估，并结算各项资料。

B、根据会计结算资料及经营评估结果，编订年度的目标制成计划表。

C、总的目设定后，再细分成单个目标

D、每月及每年对执行的结果做差异分析，提出解决方案。

E、制表时间：每年度经营结算后由经营者制作。

员工出勤统计表

用途：A、发放薪资、奖金、罚款之原始依据。

B、了解员工工作态度情况。

美容顾问排班表

值日评分表（月评）

用途：A、掌握员工的工作能力及态度。B、作为评选优秀员工的依据之一。

C、作为美容院评选“金牌美容顾问”的依据之一。

表格系统内涵

执行：岗位责任书

首期责问制

找出问题、批评问题、分析问题、解决问题、落实问题、加强改变问题。

1、店铺外观：在整体上要有美感，专业性，在最佳的减肥项目上，树产一个新的灯箱或是在牌匾上选择新的内

容或语句，要打动人心，开发顾客消费的欲望为主要题材。

2、店铺入口：要清洁，并且容易进出，而且要有一目了然的感觉，而且在入口处放置一个小型沙发，可以坐着

穿鞋，由美容师帮助及具体服务，不要让人在换鞋时感到不舒服的感觉，总之以一种轻松的感觉完成每个动作。

3、接待：此环节是整个发展中的最重要的一步，一定要体现有关心、在问候、有引导、有服务。专心的关心、

专业的咨询和交流，向顾客及时的确定面部疾病，用颜面诊断图开始导入服务项目，及时处理顾客的各种内容和需求，并把本店的项目加以明了的解说，让顾客真正的感觉到认真、专业。并且一切在为他着想，在你这里消费很安全。

4、服务态度：现今是服务的年代，在服务上可以让“顾客上帝”流泪及思想的美丽改变，如何感染你的顾客。就

是需要整体上塑造氛围的服务理念，本来我们的行业就是站在层次上的，可以说服务销售真的就是一种境界，在于你领悟多少含义，发挥多少潜能。服务销售就是佛语云“心中无象”、“恍然又有万象”，一切仿佛曾经有过，一切仿佛突然又离去，既是竞业者的沉思，又是开拓者的冷静痴迷。人生有时大浪起伏，波涛汹涌，惊涛骇浪；有时又是空上寂影，不闻啼鸣。但是，一切在若有若无，忽然又包罗万象，这是服务管理人员心境的写意。你不求其结果，不求其表达，你只需倾听，只需用心的感召，是一种静溢的美，又是春天清新气息的流淌。你需要文人的思绪，又需要开拓者的敏感；总之您需要待人艺术，鲜花般的微笑，科学工作者的“细致”，政治家的“野心谋略“，为师者的”淳淳教导“。

有时，服务者需要大山般的坚韧博大深远。

有时，又需要情人般的专注。

有时，又需要偶象般的甜蜜纯真。

有时，你蓦然发现你追求的领域是这样宽广静益，一无残尘，一无私利。有时，人生真的不需要太多，只需要一点点心灵的沟通，是可以让她感激你一辈子，善待别人，广结良缘，激发全体人员爱的源泉，这就是服务，这就是热爱、这就是生命的辉煌。

5、技术：要专业、规范、标准、统一。能做到因人而异、因肤而异，并在铸就整体服务技术，并且要多加一些

超值技术服务。

6、清洁：做美容院来讲”静、净、境“是很重要的。要在墙面、地面、镜面、桌面、台面、物面与美容用品。

7、店同布置：美容院的布置可以说是至关重要，温馨浪漫，可以让人有一种和谐、美观、气氛融洽、祥和、有

一种轻松的感觉。并能带来愉快的心情，可以说环境可以改变人。

8、动作：可以说中国是礼仪之都，每个人在礼仪上都不得应接受礼仪与动作上的培训，一定在拥有彬彬有礼和

大方的仪表，以及快速、积极、准确、到位的动作。

9、员工士气：人的快乐与否决定于自己的心态。失败中存在着等量甚至更大利益的种子。自然就是魅力：认为

别人喜欢你，别人就将真的喜欢你。热情、饱满、平易近人、待人以朝气、向上、积极、进取。

10、监督士气的建立：

（1）美容师工作态度评估A、会客时能否经常保持礼貌用语，并面带微笑。

B、从长远利益着想，能使顾客成为美容院的长期客户。

C、积极且有信心的向顾客推荐美容院的产品与服务。

D、很少迟到、早退、缺席、工作态度认真。

E、服从领导及师姐的工作安排和指导，遵守制度。

F、能积极、认真地做好产品售后服务工作和客户跟进。

（2）美容师业务技能评估：

A、能准确说出主力产品的名称、型号、价格、功能等。

B、精通主力产品的销售重点，使用方法和技巧。

C、能根据顾客的实际情况推荐合适的护理项目和产品。

D、了解美容产品和护理项目的宣传重点，并能积极配合。

E、遇到顾客投诉时，能熟练并技巧性的应对和解决。

F、对于美容技术与服务，能提出自己建议性的意见和建议。

G、熟悉本职工作所需的专业知识和专业技巧。

H、很乐意帮助同事及顾客。

I、乐于聆听别人的平和牢骚及于别人着想。

J、尊重同事、关心同事、真诚合作，不乱发脾气。

K、虚心接受别人的意见。

L、乐于参与美容院举办的各项活动。

M、敢于向美容院提好的意见和建议。

N、无帮派主义，公平对待每一个同事。

四、表格营销控制系统

从20世纪90年代初期开始，随着经济的快速发展和改革开放的不断深入，人们的生活水平有了很大的提高，消费观念也有了很大的改变。美容成了一种生活享受！成了一种时尚。

在这种大气候的影响下，全国的美容院如雨后春笋般层出不穷。但是由于简单的模仿和产品的同质化严重，美容院之间的竞争渐趋白热化，美容院的经营越来越难。随着新世纪的开始，在美容行业里出现了“有人辞官归故里，有人连夜越科场”的局面。

怎样才能令自己的美容院能在激烈的竞争之中立于不败之地？并保持不断发展的势头？如何广开客源让自己的美容院发展成为当地最大的美容院？这就需要美容院有：天时、地利、人和三个方面的完善结合！

天时这里所谓的天时是指现实世界客观存在的因素，是不以你自己的意志为转移的一个动态存在。比如当前社会的经济环境、政策环境、消费心理环境、气候环境以及随时变更的时尚潮流等都可以认为是天时。因此一个美容院的经营就应该要根据天时的变化而变化，以适应天时这个动态存在，才有可能在这个竞争激烈的行业世界立足。中国有个成语叫“顺应天时”说的大致就是这个意思。

地利就是指美容院所处的城市地理位置环境。在开设美容院时我们必须考虑到我们的押址的商圈半径内的人口、经济、消费层次、消费习惯、竞争者的情况等等内容，有针对性地做好市场调研工作，再根据理性之判断而作出决定，不能感情用事！虽然美容是“制造梦想、贩卖希望”的行业，但是作为经营者决不能做梦，必须实事求是，勤勤恳恳，热情服务！对美容院产业来讲，最好的地利条件是指面临商业区或大型高尚住宅小区，人流量比较大有相对集中的地方。

人和指美容院内外的人际关系。有古语云：“家和万事兴”！美容院也是一样。简单讲，美容院内部的人和是指：利用良好的管理模式，辅发适当的激励机制，充分发挥美容院内每个人的能量，令美容院之服务品质行到提升、营业项目不断开拓，让大家养成一种敬业乐业、一心一意为顾客服务。一个美容院即使装潢得富丽堂皇，产品也很好，如果没有优秀的服务品质，也只是虚有其表而已，不会得到客户的认同！美容院外部的人和是指我

们要利用不同的公关技巧，辅以温馨、舒适的消费环境，优质的产品、合理的价格，赢得消费者的认同支持，即提高顾客的忠诚度，忠诚度高的顾客往往会为你带来新的顾客，让你的美容院门庭若市！所以我们说，人和是成就事业最关键因素。

加盟店对总部需求调查表

店月份销售业绩报表

竞争商品促销手段调查表

竞争对手促销方式比较一览表

美容师（S ）档案

促销 方式 商品名

价格 手段

品牌 策略

售后 服务

媒体 策略

商品附加值

现场 促销

其他配合情况

赠品

积分券

有奖销售

其他

代理商

B

单店 D

E ……

竞 争 同 类 促销形式

表现手法

优缺点 本美容院

二、美容院经营和员工培养锻炼

1、销售模拟、销售语音中央激励

2、销售动力、销售信心、销售决心

3、心理引导、加强岗前、岗中培训增强终端人员责任感，成就感、团队稳定性

三、美容院监督和协调

1、对员工反映问题要高度重视，摸清情况尽力解决。

2、员工价值感、归属感、认同感→角色期待

四、美容院零售网络管理

1、顾客分级：广宣促销

2、合理确定拜访周期

3、明确目标、具体任务

4、产品陈列：销量和广告效果，合理利用货架空间，保持店堂整体陈列协调。

产品陈列九大原则;

安全原则.方便原则.新鲜原则.丰富原则.有序原则.效率原则.价值原则.促销原则.美学原则.

5、价格控制：

6、通路理顺：正确安全供货

7、客群关系：

五、品牌定位就是为产品寻找恰当的概念，并将概念深植入消费者的心中，使品牌

在大量的传播信息中突显。准确的定位能够赋予产品特定的品牌个性，丰富品牌内涵，增加品牌联想，提高品牌忠诚。将品牌与产品相分离，品牌的发展就插上了腾飞的翅膀。例:百年丽人化妆品公司

六、美容院八大管理

1、营销系统管理

2、目标化管理

3、高效会议管理

4、物流后勤管理

5、岗位设置管理

6、业绩评估管理

7、预算审核管理

8、先进个人工作方式管理——文化带动管理

七、新时代美容院服务流程

市场研究与细分→产品运作服务→团队命名→PIS产品视觉识别系统

→产品上市整合推广方案

→产品客群营销→标准服务咨询

→售后服务→重复辐射营销

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

机械设备安全管理程序简易版

The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 机械设备安全管理程序简 易版

机械设备安全管理程序简易版 温馨提示：本管理制度文件应用在日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 一、目的 为使公司机械设备能正常、安全运行，减 少施工机械对环境、员工安全健康的影响，制 定本程序。该程序适用于施工机械设备管理， 使机械设备处于良好的状态，确保施工不间断 的进行。 二、本程序文件由公司安全生产副经理审 批和实施监控。 1设备科 a. 负责编制、修改本程序文件； b. 负责按法律法规和其它要求对设备进 行管理;

c. 负责设备的选型采购，建帐立卡，建档等; d. 负责设备的使用，维修管理环节的监督检查指导。 2各单位必须至少设置1名设备管理员,其负责施工现场的设备管理及租用选型,并按本程序要求做好与公司设备科的信息沟通,监督本单位所用设备的安全使用，维修、保养和管理等工作。 3 机械设备的标识 a机械设备的编号号码组成，由六位数字组成，前三位为单位代号，后三位为设备顺序号。 b机械的主体及附属设备或由数个部分组成的机械，均编同一号码。

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

机械设备管理程序

编号：SY-AQ-06677 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 机械设备管理程序 Mechanical equipment management procedures

机械设备管理程序 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管 理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关 系更直接，显得更为突出。 1机械设备管理的目的 机械设备管理的目的就是要在机械寿命的全过程中，采取各种形式的技术措施、组织措施，消除一切使机械遭到损坏、使人身健康与安全受到威胁、使环境遭到污染的因素或现象，避免机械事故发生，实现安全作业生产。 2机械设备管理的范围 2.1机械设备包括；中心拥有租赁的各种机动车辆，起重运输设备及机械加工（车、钳、刨、铣、悍接机械）办公自动化公用设备、打印机等 2.2机械设备管理贯彻于机械管理的全过程 2.3从选购开始就要注意机械设备的安全设计是否先进，安全装置是否齐全、可靠，防护标准的高低，并把在用机械的使用情况反馈给设计、制造单位。

2.4机械设备管理体制与组织机构的管理，建立健全机械管理体制与组织机构，是机械设备管理的必要条件。机械设备实行专业化管理，各分中心、须建立机械管理网络，明确职责，责任到人。 2.5机械设备使用及运行的管理，操作人员必须严格按本机安全操作规程进行作业，注意机械本身及机械化运转的安全。特别要重视安全装置的检查与使用。 2.6机械设备保养和修理的管理，机械设备保养和修理时既要消除机械故障、恢复机械性能，保证机械使用安全，又要注意保养和修理作业中的安全。 2.7保管和运输中要注意不使机械受到损伤、产生故障，引起不安全因素；不使机械备品配件、附属装置和油料损坏或变质。 3机械设备管理的内容 3.1建立健全安全生产责任制 机械设备的完好率指标安全指标应列入中心和分中心设备管理人员考核目标，机械设备的总负责人，对机械设备的管理负全责。 机械设备安全责任制的双落实：一是组织落实，建立一套完整

客户服务管理流程

2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于

施工机械设备管理规定(含相关表格)

施工机械设备管理规定 1. 目的 为使施工机械设备的能力满足工程施工需求，确保工程质量，在使用过程中安全运转，最大限度地减少设备在运行和维修过程中对环境及员工健康安全造成不良影响。 2. 适用范围 适用于XX公司范围内使用的所有施工机械设备（包括租赁设备）的管理。 3. 职责 物资管理部负责制订、更改和组织实施本规定。 3.1 物资管理部 3.1.1 负责公司二千元以上施工机械设备购置和固定资产报废的审批，并按规定上报资产管理部。负责监督检查使用中的日常维修，保养及管理；3.1.2 负责现场机械设备的运行情况、安全生产以及施工机械设备对现场环境污染的控制进行检查； 3.1.3 负责重大机械设备事故调查处理工作； 3.1.4 负责建立十五种施工机械设备实有，完好、利用率报表以及检修计划和完成情况； 3.1.5 负责制定施工机械设备管理制度，并检查落实情况； 3.1.6负责配备和协调工程项目部所使用的机械设备，并对TQ1300/70型塔式起重机的安装组织验收； 3.1.7 配合人力资源部为项目部配备合格的机械操作工人，参与组织必要的技术培训工作。 3.2 分公司设备管理部门 3.2.1 根据实际情况，制定适宜的施工机械设备管理细则； 3.2.2 负责施工机械设备日常维修、保养、管理，建立本公司设备台帐，负责设备的各种统计报表并上报公司。

3.2.3 负责配备和协调工程项目部所使用的机械设备。 3.2.5 负责对现场机械设备运行情况，安全生产以及施工机械设备对现场环境污染的控制进行检查； 3.2.6 编制设备年度大修理计划、三级保养计划、并检查计划完成情况；督促检查和指导各项目部设备的使用和日常维修保养； 3.2.7 负责一般机械设备事故调查处理工作，并把结果上报物资管理部备案。 3.3 工程项目部 3.3.1 负责编制现场施工机械设备配置和进场计划； 3.3.2 负责对进入现场的机械设备及其操作人员是否符合规定进行验证。3.4 项目部设备管理员 3.4.1 负责建立项目部的设备台帐，运转记录，制定一、二级保养计划，并抓好落实工作； 3.4.2 负责“三定制度”（定人、定机、定岗位责任）、“交接班制度”的落实工作； 3.4.3 检查现场的机械操作人员是否按操作规程操作，劳保用品佩带是否正确，对现场环境是否有污染等。 3.4.4 参加设备事故的分析，处理工作。 4. 工作程序 4.1 施工机械设备的提供 项目部根据工程的需要在施工组织设计（或质量计划）中提出需求计划，通过自有、调拨、租赁、购置的方式提供。 设备的提供由物资管理部协助项目部设备管理员完成，需要购置的设备按如下方式进行： 4.1.1 设备购置前，必须进行技术经济论证。其主要内容有： 4.1.1.1 设备的利用率达到50%以上， 4.1.1.2 在同类型产品中比较，选择性能好、耗能低、维修方便、生产效率高、价格合理、供方服务好； 4.1.1.3要考虑设备结构的先进性，较长时间不会淘汰以及设备满足环保方

客户服务管理程序

1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

设备管理规定与表格

设备管理规定与表格 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-

设备管理与维护办法 1.目的 为规范设备管理与维护，保持其精度与效率，降低设备故障率、保证生产顺利进行，特制定本办法。 2.适用范围 本公司所辖设备。 3.实施程序 .设备相关技术资料建立与完善 设备维护人员根据设备类型建立“机械设备保养标准”，重点机械设备操作说明及“机械设备日常保养点检卡”，“机械设备二、三级保养点检卡”，并根据其运作情况进行完善。 各相关单位应对重点且难以维修的设备，初次维修后应建立其维修作业技术资料，以便再次维修使用。 日常保养作业 权责区分 （1）执行者：设备当日派工的操作者必须熟悉该设备的操作方法，方可上岗操作。 （2）监督者：各生产车间班、组长及课（副）长。 日常保养的执行 (1)操作者每班依“机械设备保养标准”或“机械设备日常保养点检卡”，对所辖设备仔细进行日常保养。 (2)每班保养完毕结合设备运行状况应如实填写“机械设备日常保养点检卡”。

(3)设备出现异常时应及时停机向部门主管报告，该主管以维修通知单通知维修人员处理并建立“设备维修记录表”。 设备异常处理 设备维护人员接到维修通知单后，尽快组织人员前往处理。 二、三级保养作业 权责区分 （1）执行者：本厂设备维护人员。 （2）监督者：设备单位主管。 二、三级保养执行方法 （1）设备维护人员依据设备及生产状况拟定“设备年度保养计划表”，按设备年度保养计划表，每月拟定______月保养计划表确定具体保养时间，由机电主管签核，各相关单位主管会签后生效。且在生产计划中排出该设备保养时间。 （2）二、三级保养执行时间进行前二天，设备所属单位应对所保养之机台进行彻底的清洁。 （3）设备维护人员根据该设备二、三级保养点检卡内容及其保养标准之要求认真完成其保养，保养结束后，如实填写“机械设备二、三级保养点检卡”，经设备所属单位及本部门主管签核后，由机电存档。 （4）若因生产较紧且设备状况较好之情形下，不能按计划实施保养时，可调整为其它设备进行保养，而该设备必须在一个季度内重新列入计划实施保养。 设备配件管理 设备所需配件由设备单位列出清单，机电组请购。设备到位后由机电人员与车间使用人员对设备进行验收并填写好“设备明细表”及制造设备管理台账。 设备配件管理作业

基础设施管理控制程序

1.目的 为满足本公司的生产和服务的要求，对所需的基础设施进行有效管理。 2. 适用范围 适用于本公司工作设施，生产设备及相关辅助设备设施的配置、使用、维护、维修管理。 3. 职责 办公室负责厂房、办公楼、水电气供应设施，消防及通迅设施、运输车辆(不含公司内部产品运转工具)等的管理。 工程部负责公司主要生产设备、辅助设备、备品备件的管理。 相关部门负责正确使用、维护和保养相关设施、设备。 4. 工作程序 工作设施的管理 厂房、办公楼、水电供应设施，消防、通迅设施，信息系统及运输车辆等的购置，根据项目大小类别由总经理或指定项目负责人，成立专门小组，制定具体实施方案， 组织相关部门和人员评审，总经理批准后由办公室具体组织实施。 实施过程中的记录、图纸，资料交文控中心归档保存。 实施投入前，由办公室制定有关的管理规范，操作要求，日常和定期维护保养计划和方案，并组织实施。 生产设备的管理 设备的分类。 按用途分为： 主要生产设备：指用于生产加工产品的设备。 辅助设备：如模具、周转箱、周转车等。 备品备件：设备上的易损、易耗件。 设备的采购 a.整条生产线，大型复杂、精度要求高或贵重的生产设备的采购，由总经理组织工程负责 人和生产部及相关部门人员，进行市场调研、可行性论证后再形成文件。由总经理批准 后，同供货商进行谈判，签订采购合同，实施采购。 b.一般生产设备和辅助生产设备的采购，由使用部门提出规格型号，技朮要求，经总经理 批准后实施。 c.自制设备由工程部生产工程组制定设计方案组织制造，需要外购的零件填写<<请购 单>>，经总经理批准后交采购科实施采购。要求难度大、复杂的自制设备要保持完整的 技朮资料。 d.设备备品备件的采购，由使用部门填写<<请购单>>，经总经理批准后交采购科实施采购。

设备软件管理规范(含表格)

设备软件管理规范 （ISO9001-2015） 1.目的 1.1本指导书的目的是为了使设备的软件得到有效保障。 2.范围 2.1本指导书适用于设备控制程序所规定的设备。 3.定义 3.1 设备软件：包括整条生产线的系统软件、用户软件及其零部件的系统软件、用户软件。 4.职责 4.1制造工程师（工艺）负责在设备引进时，编制好《设备软件台帐》，并做好设备软件的存档。 4.2设备工程师负责用户程序的定期备份。 5.内容 5.1 项目阶段 5.1.1 在设备选型，签定采购协议时，制造工程师（工艺）应要求供应商提供所有设备及其零部件的正版的系统软件。

5.1.2 在设备进公司开箱验收时，制造工程师（工艺）应根据协议在《开箱验收单》中详细记录设备软件情况，并注明软件供应商。 5.1.3 在设备调试验收时，制造工程师（工艺）应要求设备供应商提供合格的，完整的设备用户 程序。并要求供应商整理现场工控机，列出该设备上所有零部件须使用的系统软件和用户软件台帐，存档在该工控机如下路径D:\user:\program list，格式采用《设备软件台帐》．同时删除工控机中不需要的程序和软件 5.1.4 在项目调试验收时，制造工程师（工艺）应组织项目供应商对该项目以后的维护人员进行 系统软件和用户程序的使用培训，并确保其基本掌握。 5.1.5 项目调试验收合格后，制造工程师（工艺）要对设备及其零部件的用户程序进行一式两份 的存档，一份以光盘形式，并对光盘进行编号管理，编号规则为ACR-PXX-SXXXX，其中，PXX为设备生产线编号，SXXXX为0至9的数字；一份存档在公司服务器中，并在《设备软件台帐》中详细标明其存档路径。 5.2维护保养阶段 5.2.1设备工程师负责对设备软件的维护和管理，在生产使用过程中凡是涉及到系统软件

机械设备管理程序正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.机械设备管理程序正式版

机械设备管理程序正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1 机械设备管理的目的 机械设备管理的目的就是要在机械寿命的全过程中，采取各种形式的技术措施、组织措施，消除一切使机械遭到损坏、使人身健康与安全受到威胁、使环境遭到污染的因素或现象，避免机械事故发生，实现安全作业生产。 2 机械设备管理的范围 2.1 机械设备包括；中心拥有租赁

的各种机动车辆，起重运输设备及机械加工（车、钳、刨、铣、悍接机械）办公自动化公用设备、打印机等 2.2 机械设备管理贯彻于机械管理的全过程 2.3 从选购开始就要注意机械设备的安全设计是否先进，安全装置是否齐全、可靠，防护标准的高低，并把在用机械的使用情况反馈给设计、制造单位。 2.4 机械设备管理体制与组织机构的管理，建立健全机械管理体制与组织机构，是机械设备管理的必要条件。机械设备实行专业化管理，各分中心、须建立机械管理网络，明确职责，责任到人。 2.5 机械设备使用及运行的管理，

客服管理制度及工作流程 售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求5 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的

设备管理制度包括哪些内容1.doc

设备管理制度包括哪些内容1 生产设备管理制度 （一）新增设备管理规定 第一条本公司各部门需增置的设备经批准购买后，须报设备管理部门备案。 第二条经设备管理部门进行可行性方面的技术咨询，方可确定装修项目或增置电机及机械设备。 第三条保证设备安全、合理的使用，各部门应设一名兼职设备管理员，办助设备管理部门人员对设备进行管理，指导本部门设备使用者正确使用操作规程。 第三条设备项目确定或设备购进后，设备管理部门负责组织施工安装，并负责施工安装的质量。 第五条施工安装，由设备管理部门及使用部门负责人验收合格后填写“设备验收登记单”方可使用。 （二）使用设备管理规定 第六条电气机械设备使用前，设备管理人员要与人事部配合，组织操作人员接受操作培训，维修部负责安排技术人员讲解。 第七条使用人员达到会操作，清楚日常保养知识和安全操作知识，熟悉设备性能的程度，维修部签发设备操作证，上岗操作。 第八条使用人员要严格按操作规程工作，认真遵守交接班制

度，准确填写规定的各项运行记录。 第九条维修部要指派人员与各部门负责人，经常性地检查设备情况，并列人员工工作考核内容。 （三）转让和报废设备管理规定 第十条设备年久陈旧不适应工作需要或无再使用价值，使用部门申请报损、报废之前，工程部要进行技术鉴定与咨询。 第十一条工程部指派专人对设备使用年限、损坏情况、影响工作情况、残值情况，更换新设备的价值及货源情况等进行鉴定与评估，填写意见书交使用部门。 第十二条使用部门将“报废、报损申请单”附意见书一并上报，按程序审批。 第十三条申请批准后，交付采购部办理，新设备到位后，旧设备报损、报废。 第十四条报废、报损旧设备由工程部负责按有关规定处置。 （四）设备事故分析处理办法 第十五条发生设备事故，工程部主管、值班人员要到现场察看、处理，及时组织抢修。 第十六条发生设备事故的操作人员及当事人将事故时间、原因、设备损坏程度、影响程度等做记录上报本部门负责人。 第十七条工程部主管、值班人员及有关部门负责人组织进行

客户服务管理程序(1)

客户服务管理程序（1） 5.2售中服务 5.2.2必要时，业务人员对特殊订单需通知客户到工 厂验货。 5.2.3客户订单有运输要求时，公司应协助客户联系 运输工具。 5.2.4交期更改或延误后及时与客户沟通，以取得客 户的谅解与支持。 5.3售后服务 5.3.1产品相关零配件及安装之服务 业务根据客户所附的零配件需求内容提供相 关的服务，并按要求提供产品安装示意图。 5.3.2销售部收到客户投诉（含口头、传真）时, 应 首先将投诉内容记录到〈〈客户投诉处理单》中，然后交由品管部进行调查，调查结果写入

〈〈客户投诉处理单》，如果投诉问题不清楚或资料不足时，销售部负责与客户联络查清。5.3.3如果投诉问题是补件（缺件、错件、坏件）时， 品管部就投诉要求核实后在〈〈客户投诉处理单》提出处理意见，然后交由生产部作出补件申请，经销售部经理审批后，由生产部安排生产，紧急时生产部可凭审批后的〈〈补件申请单》经成品仓下发通知，仓管员至II成品仓拆包，先补发客户，然后

将〈〈补件申请单》复印件交生产部生产补齐成 品仓。 5.3.4如果投诉是整件质量问题（色差、变形、变色、 手工差、爆裂及不美观），销售部将投诉内容 记录于〈〈客户投诉处理单》中，交由品管部 进行调查。 5.3.5品管部将调查结果填写〈〈客户投诉处理单》 中，然后由销售部就投诉问题与客户协调达成 处理意见，并将处理意见交由生产音K处理。 5.3.6若客户要求退货时，销售部有关人员立即请示 公司负责人,决定是降价虹理或退回，销售部 回复客户，若退货时，成品库收到退货后，用 红笔填写〈〈出货单》交财务处理。 审批 拟制

设备管理和预防性维护程序(含表格)

设备管理和预防性维护程序 （ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的 确保设备的正常运行，满足产品质量的要求。 2.0适用范围 本程序适用于公司生产设备的管理。 3.0引用文件 3.1《设备使用维护保养规定》 3.2《设备大修理（项修）管理标准》 3.3《设备润滑管理规定》 3.4《设备事故分析与处理标准》 3.5《设备机械能力的（Cmk)测算规定》 3.6《设备固定资产管理规定》 3.7《设备备件管理标准》 3.8《设备前期管理规定》 3.9《设备点检管理标准》 3.10《技术文件和资料控制程序》 3.11《员工任职条件和培训管理程序》 4.0术语 无 5.0职责

5.1设备部门（设备管理室）是本程序的归口管理部门，负责制订设备管理标准和保养规范，审定设备操作规程，编制年度设备保养、大修(项修)、更新、改造计划和关键设备的预防性维护措施，并监督实施。 5.2设备部门（设备管理室）负责现场设备的基础管理工作，实施上级部门下达的各项设备维护、保养计划，确保设备故障停机率等指标的实现。 5.3设备的使用者负责按规定正确使用设备，以及做好设备的维护保养工作。 6.培训与资格 本程序相关人员必须经本程序的培训 7.0程序 7.1设备的选型、采购和验收 7.1.1设备的选型 根据本公司《企业战略》确定的当前和未来产品实现过程的需要，综合考虑加工精度要求、产量，与前后道工序的衔接，设备的价格、性能等因素，进行设备的选型。关键、重大设备的选型由分管设备的副总经理组织项目小组，经调查考虑后报总经理，必要时经董事会讨论决定。 7.1.2设备的采购 根据本公司的《企业战略》，在初步选型的基础上，由制造部填写《设备采购申请表报主管副总经理审批，工务部可采用招标的方式选购设备。 7.1.3新购设备进厂后，设备部门（设备管理室）负责会同使用部门、采购部门、技术部共同进行开箱检查，随机附件由使用部门保管，随机备件入备件库，技术资料入档案室，同时记录在设备开箱检查验收单上(附表15)。 7.1.4设备安装调试完成后，须经合同规定的试运行后，由设备部门（设备管

客服部内部管理制度及相关流程完整篇.doc

客服部内部管理制度及相关流程1 客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户 二、客服部服务宗旨 接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的 呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系

统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务

2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是： 七、客服电话服务流程 第二节客服部服务内容 一、客服部服务内容 客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：1、售前咨询（电话咨询） 1）产品采购指导 2）售后服务内容介绍 2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记） 1）产品使用指导 2）产品简单故障问题电话处理 3）产品故障问题报修处理 4）投诉处理 5）商户电话回访 二、服务项目简述

机器设备管理表格汇总(00005)

浙江康恩贝制药股份有限公司 职务说明书 职务名称：设备经管员职务级别：职务编号： 工作部门：动力机修厂上级主管：厂长撰写日期： 撰写人：徐莉萍部门审核：人力资源部批准： 一．职务目标： 岗位设立目的，职权范围和主要内容。 为保证全厂设备正常经济运行，对全厂范围内设备履行服务，建立全厂设备台帐、设备维修台帐等，制订全厂设备的工作规范，并组织员工进行培训考核，指导和督促员工完成设备的日常维护、保养工作。 二．主要职责 按照由主到次顺序书写，列举主要工作内容，用关键动词表述所担负责任。 1、根据设备经管要求，制订年、月度重点检修计划，制订各类设备工作规范。 2、经常巡检、检查设备运行情况，检查各类设备记录，发现问题及时反馈、修改。 3、组织员工进行工作规范及岗位操作技能培训。 4、定期完成设备的各类记录的发放、收集、整理工作。 5、协助厂长完成对员工的日常考核及统计分析工作。 三．职位要素； 1. 知识结构 描述完成此项工作所需的相关知识，与之相关的理论，术语，概念，原则，规程，技术等理解力的要求，描述专业、学历要求，专业岗位培训，自我进修以及工作实践经验、年限的要求。 （1）、中专以上电气、制冷、机电一体化、机械类相关学历。 （2）、三年以上设备经管工作经验。 （3）、掌握计算机的操作技能，会使用办公软件。 （4）、掌握人的沟通、辅导技能。 （5）、掌握GMP经管知识。 2. 复杂程度 从工作本身的性质、任务的多样性、获得指导与帮助的可能性、工作的范围以及时效性等几方面考虑，描述此项工作对于一个受过全面培训或已可称为合格的员工来说，其难易程度。 （1）、根据设备性能不同，制订工作规范。 （2）、根据设备使用情况及特点，合理制订设备的年、月度检修计划、检修内容。 （3）、根据员工操作技能熟练程度，制订、实施员工操作技能培训计划。

某机械设备标准化表格模板

机械设备管理标准格式表格目录 1、闲置不良资产鉴定表 2、机械事故报告单 3、闲置设备价值评估表 4、新建（购置）固定资产验收交接记录 5、设备最终验收交接单 6、固定资产拆除报废申请单 7、设备调拨通知单 8、机械设备大修计划（完成）表 9、机械设备保修计划（完成）表 10、机械设备大修竣工验收记录 11、年度机械设备大修计划申请表 12、多余闲置设备明细表 13、机械设备维修（保养）记录 14、机械设备动态表 15、项目部设备需求计划表 16、项目部设备进场计划表 17、设备租赁计划表 18、项目部机械设备进场检验记录 19、外租设备申请表 20、设备出租申请表 21、设备进（出）场签认单 22、设备招租审批表

23、外租机械台班签认单 24、机械设备租赁结算单 25、设备总台账 26、项目部进场主要施工设备台账 27、项目部进场主要施工设备分类统计表 28、项目部特种设备台账 29、项目部安全监控重点设备表 30、项目部特种设备操作人员台账 31、项目部外租设备明细账 32、施工机具、周转料台账 33、机械费用预算、消耗对比表 34、机械费用消耗统计台账 35、运转记录表 36、施工机械采购供应商登记表 37、施工机械租赁供应商登记表 38、施工机械租赁供应商评审表 39、施工机械租赁合格供应商名册 40、机械设备交接班记录 41、项目部月度设备检查记录 42、红旗设备报批表 43、技术资料登记 44、废旧设备处理台账

闲置、不良资产鉴定表 填报单位：填报日期：年月日

机械事故报告单 填报单位：（）字第号

闲置设备价值评估表 填报单位：填报日期： 单位主管：填报人：

ISO9002-全套制度及业务流程之客户服务管理程序

19.客户服务管理程序 1目的和范围：在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。 2职责 2.1总经理和总经理室 2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客 户信息的有效利用; 2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能 造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施, 指导公司相关部门立刻处理; 2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务; 2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和 技术认定； 2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活 动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息,为 公司的进一步发展提供服务保障。 2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关 意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现； 2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉 问题，对投诉进行统一分类，专人负责,全程跟踪及时解决; 2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意 度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于 项目的前期工作中; 2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复 举办； 2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的 客户信息资源； 2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量 将问题解决； 2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。 2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后 服务工作。 2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计 原因引发的客户投诉问题。

检测设备管理程序(含表格)

检测设备管理程序 （ISO9001：2015） 1.0目的 建立完整的检验、测量和试验设备控制程序，以规范检验、测量和试验设备的维护保养及校验作业，确保测量和试验设备的准确性及被检测的产品特性符合规定要求。 2.0 范围 本厂内所有用于检验、测量和试验的工具或设备的校验及维护保养作业均适用本程序。 3.0相关文件： 3.1《采购控制程序》 4.0职责 4.1品管部是本程序的归口行政部门，负责本程序的制定与保持工作； 4.2品管部：负责检验设备的编号、建帐、外校送检作业。 4.3相关部门：负责本部门检测设备的正确使用及日常的维护、保养作业。 5.0工作程序 5.1检测设备：指检验、测量或分析产品特性值的相关工具或设备，如：卡尺、万用表等。 5.2各部门根据产品制造需求，填写《申购单》，经总经理批准，由采购人员组

织采购。 5.3 验收及分类管理 5.3.1品管部对采购进厂的检测设备,按《申购单》的内容要求和产品说明书进行验收,合格后贴上合格标签,记录于《设备设施一览表》，如不合格需退回供应商，具体依《采购控制程序》。 5.3.2品管部对所有检测设备需登记于《设备设施一览表》，并进行编号、注明校验方式、使用部门、校验日期、校验有效期等。 5.4 检测设备的外校 5.4.1对外校的检测设备由品管部选择具有国家认可的计量检测单位,并将需外校的检测设备在有效期内“外校”。 5.4.2 所有外校合格的检测设备只需保留原校验标签,不需本公司合格标签，但需记录于《检测设备履历表》。 5.4.3对于无法实施外校的设备，必须执行每日开机前的点检，并且在点检合格后填写《测量仪器点检记录》，若点检不合格则立即报告上级处理。 5.5 检测设备内校计划 5.5.1品管部必须制定校验周期并记录于《检测设备履历表》。 5.5.2品管部根据校验周期，需在下次校验期前向检测设备使用部门发出《联络单》。 5.5.3检测设备使用部门接到《联络单》后，将检测设备交到品管部做内校或外校，当校验合格后，由品管部通知使用部门领回检测设备。

客户服务管理制度及工作流程20170711

客户服务管理制度及工作流程 1.0客户资料管理 1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。2、回访

响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2.2回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行） 24小时内填写《客户回访记录表》需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结共 6 页第 1 页1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送敦促并协助执行至客服部负责人）。 客户服务管理制度及工作流程 2.3已合作客户常规回访话术：您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听