沟通学小案例

故事一：心情沮丧的张先生

张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜宵。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。陆先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆先生都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。

分析：这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。

故事二：你的心思他永远不懂

星期五下午3:30，宏远公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。“经理在不？”王德全问。“经理开会去了，”李明起身让座，“请坐。”“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。“谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。“忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。“老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过40，应该多多注意身体。”李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。“最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是‘无绳跳动’吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很简单、、、、、、”李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”有过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。“‘无绳跳动’与‘有绳跳动’十分相似、、、、、、”王德全抽着烟，继续自己的话题、、、、、、

分析：这则故事中不仅有语言沟通，更重要的信息体现在非语言沟通上。当王德全在经理办公室抽烟时，李明的鼻翼微微翕动，这表明李明对烟味比较敏感或者不喜欢烟味。如果王德全注意到这种非语言的信息，就应该立即将烟熄掉。另外，李明抬头看墙上的钟，起身整理桌上的文稿，这些举动都传递出一种暗示：你应该离开这里，我现在很忙。如果王德全有感觉到这种暗示，就应该起身告辞了。从这则故事，我们可以了解到非语言沟通在人际沟通过程中是十分常见且重要的，甚至比通过语言表达的信息跟重要。非语言沟通的类型主要包括身体动作（手势、面部表情、眼神等）、个人身体特征（体型、体格、姿势、高度等）、副语言（音质、音量、语速、大笑等）、空间利用（座位的布置、谈话距离等）、时间安排

（迟到、文化差异对时间的不同理解等）、物理环境（大楼及房间的构造、家具和其他摆设等），通过这些非语言可以解读到人的地位、心理、态度、情绪、个人偏好等。

管理沟通案例分析：一个失败的上下级沟通案例及其启示

案例简介小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去S 市求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。“来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。小B此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小B 的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

案例分析随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创

新的心态和富于挑战的精神。本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。小B 满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到小 B 的特点和需求，过分强调小B 缺乏实践经验的一面对小B 的行为做出了消极的反馈，致使小 B 的积极性受到挫伤。

1、沟通过程的理论分析：

沟通失败的原因沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析

本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

（1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据小B的个性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：①从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；②满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；

③从小 B 的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。

而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利

状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：①借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；②希望小 B 在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；③向小 B 传递这样一个信息：我们公司是一个中小企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；④希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。⑤希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。

(2)在本次沟通中小B 可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望小 B 在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如小 B 提出的“管理对中小企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了小 B 期望

获得及时反馈和认可的需求，不但没有对小 B 的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。

2、沟通原则前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。（1）小B 忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小 B 仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中小B 却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。（2）小B 忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的小B 却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为小 B 提出这些建议只是一时冲动而已。（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中小B 在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给小B 表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。

3、沟通策略

沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了小 B 的建议也即采取了权力支持型的策略。而小B 面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。

案例启示沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。

职场沟通案例分析.docx

精选沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 案例二：同样的事物，不同的理解 前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针…… 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。 案例点评： 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。 当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。

管理沟通经典案例及其分析

第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

智慧树知到2019沟通心理学章节测试答案

绪论 大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为（） 答案：野蛮分析家 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步 答案：提问题 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。 答案：对 考试是一种验证。 答案：对 第一章 我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的（） 答案：情结 通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的 答案：运动口腔 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被（） 答案：破坏掉了 有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢？孩子要承担（）责任。 答案：维系家庭的完整 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。 答案：自动运行 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。 答案：焦虑

阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形成为另外一种替代性的行为____。 答案：唠叨；购物 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。 答案：错 无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。 答案：对 研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。 答案：对 第二章 拖延症是人类的本能吗？ 答案：不是 在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚？答案：男性 在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是 答案：5-9个 你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的（） 答案：性格类型 “敢于示弱，随时示弱，及时示弱”更是强者的最高修为之一。 答案：错 拖沓情结可能是对抗（）的本能心理系统之一。 答案：压力感

"容器"的主功能是"（）“hold on"，是接纳、承载、提供个体或群体"安全修通”的场所(客体)。答案：抱持 （）则是多个选择对象纠结下认知系统崩溃的反应，是神经系统中央处理器的“过载”和“选 择性清空”或选择性遗忘的过程。 答案：认知吝啬 （）是人际边界，更是心理底限；打破人际界限是潜意识的本能之一，自我封闭的所谓安全 感并非真实。 答案：社会禁忌 荣格首创以下哪一项心理学分支。 答案：分析心理学 第三章 从诞生生命过程的来说，人是（） 答案：雌雄同体 孩子与母亲之间经常在一起，两者之间属于一种（） 答案：共生关系 温柔的陷阱之所以称为温柔的陷阱，是因为它是将某些事物或思想慢慢（）给你 答案：渗透 产生“单亲家庭的孩子问题”观点原因之一是社会某些群体的刻板印象和社会偏见 答案：对 女性主义心理学家认为:任何人都不可能真正属于其他人而是属于自己，（）是内心的自我探 索并最终促使心智日渐成熟。 答案：依赖

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最好的管理沟通案例分析大全大全 阿维安卡51航班的悲剧(1) l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。 问题: 1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。 3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样的悲剧? 名医劝治的失败(2) 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。

管理沟通 经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业

尔雅通识九型人格之职场心理期末考试规范标准答案

?《九型人格之职场心理》期末考试（20）姓名：罗方利班级：默认班级成绩：98.0分 一、单选题（题数：50，共 50.0 分） 1 九号在交际中充当的角色一般是（）。 1.0分 ?A、 人群中的焦点 ? ?B、 主动者 ? ?C、 跟随者 ? ?D、 倡导者 ? 我的答案：C 2 在确定自己是哪个副型的时候，一是可以通过自己观察，二是（）。

1.0分 ?A、 进行相关测试 ? ?B、 阅读相关书籍 ? ?C、 通过懂得副型理论的朋友的回应 ? ?D、 找关系亲密的人确定 ? 我的答案：C 3 根据二号的性格特点，要想获得提升，在初入职场时最需要调整的是（）。 1.0分 ?A、 寻求别人的帮助 ? ?B、 找到一个二号的领导 ?

?C、 树立清晰的目标 ? ?D、 建立良好的人际关系 ? 我的答案：C 4 二号有了喜欢的人后一般会怎么做？（）1.0分 ?A、 主动吸引 ? ?B、 直接追 ? ?C、 暗示别人 ? ?D、 请别人帮忙介绍 ? 我的答案：A

5 一号做错了事会怎么处理？（） 1.0分 ?A、 不承认做错 ? ?B、 责怪他人 ? ?C、 长时期地自责 ? ?D、 尽快忘掉，重新开始 ? 我的答案：C 6 九型人格经历了长久的考验，一般学习（）就可以更好地认识自己和他人。 1.0分 ?A、 三个小时 ? ?B、

三天 ? ?C、 三个月 ? ?D、 三年 ? 我的答案：B 7 八号在工作中的表现与他人最大的不同是（）。 1.0分 ?A、 会让别人觉得害怕 ? ?B、 只对别人要求高 ? ?C、 对自己和别人要求都高 ? ?D、 只对自己要求高 ?

沟通心理学(哈尔滨工业大学)答案有答案

绪论 1.大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为C A. 人云亦云的人 B. 照本宣科的人 C. 野蛮分析家 D. 过于僵化的人 2. 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步B A.下结论 B.提问题 C.做假设 ! D.多参考 3. 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。? 4. 考试是一种验证。? 第一章 1.我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的D A. 故事 B. 经历

C. 不快 D. 情结 2.通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的A < A. 运动口腔 B. 有氧运动 C. 大声哭泣 D. 开怀大笑 3. 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被C A. 升华了 B. 修通了 C. 破坏掉 D.理解了 4有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢孩子要承担（）责任。A ~ A. 维系家庭的完整 B. 维系家族的荣誉 C. 制造矛盾 D. 再社会化

5. 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。B A.隔离 B. 自动运行 C. 无意识 D. 创伤防御 6. 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。C 。 A.冲突 B.创伤 C.焦虑 D.困惑 7. 阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形成为另外一种替代性的行为C A.表演；旅游 B.患病；吝啬 C.唠叨；购物 D.欲望；隔离 8. 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。X ~ 9.无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。?

10.研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。? 第二章测试 1拖延症是人类的本能吗不是 2在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚B A都一样 B男性 C女性 3在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是A A5-9个 ! B7-9个 C5-8个 D4-7个 4你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的B A人格类型 B性格类型 C经历特点 D人

有效沟通技巧案例.

有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!

案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电 话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认:

管理沟通案例分析(经典实用)

一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很

《跨文化沟通心理学》2020章节测试答案

《跨文化沟通心理学》2020章节测试答案 绪论单元测试 1、本课程将在（）个站点停下。 A:4 B:5 C:6 D:7 答案: 【D】 2、学习到最后你需要回归到一个原点：回答“我是谁”的问题。 A:对 B:错 答案: 【对】 3、根据本节视频讲到的可知：越是身处全球化的进程中，人们越要明确自己的民族身份感。 A:对 B:错 答案: 【错】 第一章单元测试 1、以下说法正确的是： A:在面对面的沟通中情感性的信息更容易被别人接收到 B:文化是个人的知识 C:在选择沟通媒介时，只需要考虑沟通目标和沟通对象

D:文化包括物质文化和社会文化 答案: 【A】 2、Samovar的跨文化沟通模型图 A:包括两种文化 B:形状相似就象征着文化距离是比较近的，沟通更容易 C:内部个体文化在颜色和形状都与外部总体文化有略微不同的文化属于紧文化 D:说明成员能掌握文化中全部的共享知识 答案: 【B】 3、关于心理学，下列说法正确的有： A:提倡文化的相对性 B:心理学既关注人的共性，也关注人类社会文化的多样性 C:心理过程可以看到 D:强调即使是同一文化、民族或性别的人，也并非完全相同 答案: 【ABD】 4、Belay的三维度模型中： A:行为角度的跨文化沟通能力，是跨文化敏感性 B:认知角度要有跨文化的沟通意识 C:情感角度需要有跨文化机敏性 D:情感角度的跨文化沟通能力中包括自我概念的内容 答案: 【BD】 5、在跨文化沟通当中，沟通顺畅、不存在障碍是正常的。 A:对 B:错

答案: 【错】 第二章单元测试 1、下列哪项不属于精确文化在管理中的特点？ A:从性格、人际、绩效等方面全面考虑 B:在管理中对事不对人 C:为员工制定明确的目标 D:把工作关系与私人关系分开 答案: 【A】 2、以下说法不正确的是 A:集体主义可以与松文化并存 B:文化的松紧与个人主义－集体主义是一回事 C:松－紧文化对国家中个体的长期心理过程有着密切而重要的影响 D:紧文化的社会监督力度更强，这一点被映射在个体水平上，表现为自我监控的严格 答案: 【B】 3、在文化中，反映人们的宗教观和哲学观的是什么时间？ A:正式时间 B:非正式时间 C:技术时间 D:轮回时间 答案: 【A】 4、在做事取向的文化中，对个体绩效评价的标准是 A:根据关系亲疏进行评价 B:即使一个人什么都没有做，但也有可能被评价为是顺应天时、无为而治

经典沟通案例分析3篇

经典沟通案例分析3篇 经典沟通案例分析篇1 小刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小哇，今天业务办得顺利吗?” “非常顺利，马主管，”小兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。” “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?” “调查清楚了呀，”小兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀!” “别激动嘛，小，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。” “关心?”小不满道，“你是对我不放心才对吧!”

案例分析： 1、谁的错误? 很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。 对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要不要给机会，“该出手时就出手”。 对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。 很明显马林主管认为小的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小是个“小心眼子”，引起来误解。 对于小也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思?所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或

发展心理学期末总结

青少年 青少年的认知发展 一、皮亚杰的理论：形式运算阶段 此阶段，个体的抽象思维和科学思维能力得到发展。他们不仅可以将具体事物作为思考的内容，而且他们能通过自我反思获得新的，更具普遍意义的逻辑规则。 形式运算阶段的两大特征 1、假设演绎推理：当面对问题时，会首先思考概括可能影响结果的所有因素的普遍理论，然后通过对普遍理论进行逻辑性的，可验证性的推理，假设。再验证那个影响因素是在现实世界可行的。【1】 形式运算思维的标志 2、命题思维：青少年可以不通过现实情境对命题进行逻辑推论 皮亚杰认为抽象思维需要语言和一些无法用现实事物代替的符号系统作为基础。值得注意的是，形式运算地位是最高级的思维形式，并不是每个人都可以达到的，包括成人也是如此。形式运算思维和具体运算思维一样，尝尝是与具体的任务和情境相联系的。 二、信息加工 信息的观点认为，青少年认知能力的改变是由于获得、使用和存储能力上的逐渐变化带来的。 信息加工的机制： 1、注意：关注相关信息，更适应于任务要求 2、策略：对信息的存贮、再现、提取的策略变得更加有效 3、知识：只是增加便于策略的运用 4、元认知：元认知扩展，触发对信息的获得和问题的解决有效策略的新动察 5、人知的自我调节：形成更好的思维监控、评估和调整的能力 6、加工能力：工作记忆空间大并且可以用高效的形式进行组合，以抽象思维进行表达 信息加工理论是以抽象思维为核心，元认知是人们对自己思维过程的认识以及对思维的监控能力的体现，是青少年认知发展的中心。 三、自我中心思维【2】 皮亚杰认为这一阶段会伴随形成一个自我为中心的形式，难以辨认他人和自我的的抽象观点。因皮亚杰的观点，后人推论出两种自我与他人的混乱关系 1、想象观众：青少年会认为自己是别人观注的焦点，这使得自己过于自我为中心，导 致过高的自我意识，对他人想法过于关注，不断地预期别人的反应倾向。、 2、个人神话：由于青少年认为别人都在关注自己，并认为自己是唯一的，无所不能的。 从而使得自我重要性急剧膨胀，导致冒险行为。 认知的自我中心有一种特殊的形式，即无法区分又过分区分自己的想法和他人的想法。无法区分体现在想象观众这一心理结构中，而过分区分则体现在个人神话。

四个经典的沟通案例分析【精】

四个经典的沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

《大学生心理健康教育》期末考试卷(附答案)

九江职业技术学院二○一三～二○一四学年第一学期期末试卷 考生答题不得过此线∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶密∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶封 ∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶线∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶ 班级：姓名：学号： ∶∶∶∶∶∶∶∶装∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶订 ∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶线∶∶∶∶∶∶∶∶ 《心理健康教育》课程 适用班级：会计1131、模具1151、数控1151、电子1131、检测1151、 数控1152、网络1151、电子1151、多媒体1151、数控1131卷别：□A卷 □B卷 □C卷 方式：√□ 开卷 □闭卷 题目一二三四五六七总分 得分 一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 1.心理健康（P2可以选其一） 答：心理健康是指在身体、智能，以及情感上能保持同他人的心理不相矛盾，并将个人心境发展为最佳状态。 2、 心理自我（P55） 答:心理自我是人对自身心理状态的认识和验，包括对自己知识、能力、情绪、兴趣、爱好、性格、气质等的认识和体验。 3、 人格（P126) 答：人格是指一个人的整个心理、精神面貌，即具有相对稳定、一定倾向性的心理特征总和。 4、 人际交往（P186） 答：人际交往简称社交，是指人与人之间在心理上和行为上发生相互联系的过程，其实质是人与人之间相对稳定的情感联系。 5、 爱情（P226） 答：爱情是指一对成年男女之间基于生理吸引和共同的生活理想，以互爱为前提，在各自内心形成的对对方的最真挚的倾慕，并渴望对方成为自己的终身伴侣的强烈的、稳定的、专一的情感。

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1、1989年，世界卫生组织又将健康定义修改为：健康不仅仅是身体没 有疾病，而且还要具备（ ABC ）。（P1） A、 社会适应良好 B、心理健康 C、道德健康 D、情绪健康 2、心理咨询的范围（ABCD ）。P47 A、 学习障碍 B、人际交往障碍 C、人格障碍 D、恋爱障碍 3、自我意识从内容上看包括（ABC ）。P55 A、 生理自我 B、心理自我 C、社会自我 D、理想自我 4、情绪的功能有（ ABD ）。P86 A、 自我保护 B、人际沟通 C、 表达自我 D、信息传递 5、 意志品质是人格的一个组成部分，包括意志的自觉性、（ ABD ）。 P107 A、 坚韧性 B、果断性 C、 稳定性 D、自制力 6、 人格的有四个特征分别是（ ABCD ）P126 A、 整体性 B、独特性 C、 社会性 D、稳定性 7、2000多年前西方医学之父希波克拉底和古罗马医生盖伦，根据神经 类型活动的强度、平衡性及灵活性的不同将气质为（ ABCD ）。 P129 A、 多血质 B、胆汁质 C、抑郁质 D、黏液质 8、 美国心理学家马斯洛将人的需要分为（ ABCD ）五个层次。 P172 A、 生理需要 B、控制的需要 C、爱和归属的需要 D、自我实现的 需要 9、 人们在认识交往对象时容易产生几种常见的心理效应而导致对他 人的认知偏差，主要有（ ACD ）。P194 A、首因效应 B、认同效应 C、光环效应 D、刻板效应 10、面试过程中常见的不良心理主要有（ ABCD ）。P253 A、期望过高 B、求全心理 C、迎合心理 D、怀疑心理

沟通案例分析

案例一： 不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问

题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消 失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

(公共关系)公共关系心理学(专科)期末复习指导

公共关系心理学（专科）期末复习指导 《公关心理学》是现代文秘专业、文秘公关专业、酒店管理专业开设的选修课，本课程为市开课。 一、课程考核说明 1、考核目的：通过考核，了解学生对本门课的基本理论、基本知识和基本方法的掌握程度，以及运用所学知识分析和解决实际问题的能力。 2、考试对象：现代文秘专业、文秘公关专业、酒店管理专业专科学生 3、考核方式：本课程为开卷考试，总分100分，考试时间120分钟。 4、命题依据： （1）教材：暨南大学出版社出版的《公关心理与实务》（2002年9月第一版）,由彭彦琴、江波编著。 （2）本门课的教学实施意见和期末复习指导。 5、考试要求：本次考试主要从理解和掌握二个层次来要求。理解部分是要求考生对课程的基本知识、基本技能和基本方法，要知道是什么，还要知道为什么；掌握部分是要求考生能综合运用所学的基本理论和基本技能，根据所提出的问题，正确地分析和解答问题。 6、试题的类型及结构： 考试题型为五大类： （1）填空题；（2）单项选择题；（3）名词解释题；（4）简答题；（5）案例分析题。 二、复习要点提示 第一部分：公关——攻心为上 掌握：1、公众个体心理分析（公众心理特征、公众心理倾向） 2、公众群体心理与行为（群体心理的一般特征、群体角色的心理特征） 3、公众的心理定势（公众心理定势概述、个体心理定势、群体心理定势、流行心理定势） 4、影响公众心理的方法（劝导、暗示、感染） 理解：1、公关战即心理战 第二部分：公关策划心理与实务 掌握：1、公关策划心理与实务（公众至上原则、诚实性原则、灵活创新原则、可行性原则、效益性原则） 2、公关策划过程与心理策略（确立目标、界定公众、拟定主题、选择媒介、编制预算、制定日程表） 理解：公关模式策划（建设型公关、维系型公关、进攻型公关、防御型公关、矫正型公关、宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关）

智慧树跨文化沟通心理学章节答案

第一章： 1跨文化沟通具有下列哪些特征？ A. 是一个比较普遍的现象 B. 仅仅发生在与外国人面对面的交流中 C. 已经有数千年的历史了 D. 是一种常见的生活事件 2. 文化具有下列哪些特征？ A. 文化是后天习得的 B. 文化是可以共享的 C文化以符号为基础 D.文化是一种动态过程 3. 你怎样让一个法国人知道你很不耐烦了？ A. 拍拍你的嘴唇并且打一个长长的哈欠 B. 无声的模仿吹长笛 C用中指和食指按你的鼻子 B 4. 在Belay的综合性三维度模型中，跨文化敏感性是情感角度的跨文化沟通能力A 对 B错 A 5. 文化意识是指对影响自我、思维和行为的文化有所了解，让人们理解差异性和共同性。 A对 B错 A 第二章： 1?美国的主导文化模式包括下列哪些特征？ A. 个人主义 B. 集体主义 C物质主义 D竞争 ACD 2. 根据霍夫斯泰德的价值观维度，以下倾向于个人主义价值观的国家有？ A. 美国 B. 澳大利亚 C. 中国 D. 日本 AB 3. 请判断以下观点的对错：每一个个体都拥有多重文化身份，例如种族身份、民族身份、性别身份、地域身份、网络或幻想身份等，这些身份彼此合作，任一身份都是环境的产物。 A对 B错

A 4. 男性气质文化是指大男子主义盛行的文化。 A对 B错 B 5. 开放思维包括个体表达自己的想法，并倾听或接受他人的观点。 A对 B错 A 第三章： 1?在高情境文化中，情境和非言语对理解说话者想要表达的意思非常重要。这个表述是正确的吗？ A对 B错 A 2. 在有些文化中，人们更愿意表达自己的情绪，有更丰富的肢体语言，这种文化是： A. 中性文化 B. 感性文化 C高情境文化 D低情境文化 B 3相比于高情境文化中的人，在谈话中，当双方很长一段时间都不说话时，来自低情境文化的人会觉得不舒服。 A对 B错 A 4. 下列关于成就型文化与附属型文化不正确的描述是： A. 在附属型文化中，将一个人身份地位和所属的组织联系起来是很重要的。 B. 在附属型文化中，初次见面的人可能相互问“你学的是什么”、“你从哪里毕业的”。 C成就型文化与附属型文化可以同时存在于一个群体内。 D.成就型文化的管理者总是希望别人能够顺从他。 D 5. 普遍主义文化中的人在管理中强调：（多选） A. 就事论事。 B. 不偏离规则。 C. 因人而异，特殊处理。 D. 制度一旦建立，人人都应该遵守。 ABD 第四章： 1. 以下哪个选项不是文化身份感适应性策略：

上下级沟通案例分析.

调研不同性质的管理者 上下级沟通案例分析 案例简介 王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。 但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件

事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析： 沟通过程的理论分析： 沟通是一个信息交流过程，它是信息的传递与理解是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。并非所有的交流都是沟通在交流中做到善传己意，善达人意。有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具实现信息的准确传递；人际关系至少不受损害；不仅是为了他人喜欢，而是解决问题三个特