卓越的服务营销答案

单选题
正确 1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括(D )
A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D 以上都包括
正确 2.服务人员应当对客户采取什么样的态度(A )
A 时刻保持积极、友善的态度
B 看客户的重要程度而定
C 根据自己的心情而定
D 根据公司的要求而定
正确 3. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是(A )
A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B “言多必失”，服务人员要避免犯错
C 客户说的越多，越容易满足
D 以上都不正确
正确 4.现代客户理论中，客户包括( C)
A 外部客户，比如产品的终端消费群
B 内部客户，即工作流程的下一道工序
C A和B都正确
D A和B都不正确
正确 5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是(C )
A 信息要准确
B 传播速度要快
C A和B都正确
D A和B都不正确
正确 6.优质的服务对企业发挥的作用有( D)
A 提高客户的信任度
B 提高企业的信誉和知名度
C 扩大企业的客户源
D 以上都包括
正确 7. 什么是“超值的服务”( C)
A 让客户的基本物质价值利益得到满足
B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务
正确 8.妥善处理客户投诉的途径有( D)
A 缓解客户的怒气
B 对不满的客户予以补偿
C 找到解决问题的方法
D 以上都包括
正确 9.下面哪些动作传递了积极的信息(A )
A 放松而节制的面部
B 没有或勉强的笑容
C 交谈时避开目光
D 紧张焦虑的面部
正确 10.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是(C )
A 把责任推给别人
B 躲开客户，溜之大吉
C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D 对客户的投诉置之不理
正确 11. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务(A )
A 优质型
B 友好型
C 生产型
D 冷淡型
正确 12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是(A )
A 优质的服务需要通过人员来完成
B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
D 以上都不正确
正确 13.企业要建立服务品质体系，就是要(D )
A 树立以客户为中心的理念
B 建立完善的服务制度
C 创建高效的服务队伍
D 以上都包括
正确 14.对CRM管理的正确理解是(D )
A CRM

是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式
D 以上都包括
正确 15.对客户服务人员的外表要求有(D)
A 形象干净整洁
B 保持精神饱满
C 说话语速适当，善于运用肢体语言
D 以上都包括