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导游案例分析

导游临场的应变能力

一个人的应变能力不是与生俱来的,也不能孤立存在,应变能力是后天培养的结果,是人的诸多知识、能力的综合体现。其决定因素概括有三：

(一)良好的心理素质：导游具有良好心理素质，就会正确对待竞争机会,变压力为动力，把游客的确怨言内化为工作的火花;

(二)较强的进取心和开拓精神：具有进取心和开拓精神的人,会不断总结带团经验，把握上团时的主动权；

(三)较扎实的基础知识功底和较强的自学能力：具有深厚基础知识功底并具有较强自学能力的人,可以随时用最新的知识装备自己，在知识上折服游客。

应变能力是人的知识及能力的综合体现，导游的应变能力必须从心理素质、进取精神、基础知识的功底等方面打基础。此外还要注意相关能力的自我培养,如观察能力、思维判断能力、分析和解决问题的能力等。

一、应对的能力——内容的广泛性；问题提出的突发性；临场性

1、直言相告。坦诚相对，直接应对，如对一些政治敏感性的问题，“你们为什么老是要求台湾同一”

2、诱言否定。对一些难题或错误的问题先不作出回答，而是绕一个湾，诱使对方否定原来的问题，如“有人认为泉洲是妈祖的祖地，你怎么看？”

3、妙言回避。

二、应变处理问题能力：

1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应

做好哪些工作?

（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；

（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜；

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生？

（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；

（2）核实交通工具到达的准确时间。

（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到**码头接一个台湾旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理？

（l）立即与旅行社联系，查明原因；

（2）如果推迟时间不长，地陪可留在码头等候。

（3）如果推迟时间较长，地陪应按计调部的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理？

如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

5、何谓误机事故？应怎样处理？

由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次

离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止误机事故发生？

（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；

（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机离开本站

7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；（3）费用由李女士自理

8、一名游客在旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？

（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，视被盗财物的多少考虑是否报告公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；

（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；

（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。

9、在湄洲岛旅行游览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？

（l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向湄洲岛风景区保卫处和当地公安派出所报告，请求援助；（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；（5）若是未找到，旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？

（l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；

（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；

（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；

（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；

（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？

（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；

（2）关心病情，安排好患者的用餐；

（3）禁止导游擅自给患者用药；

（4）说明看病的费用自理。

12、旅游者患重病，导游应如何处理？

（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助，地陪继续随团旅游；

（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望、慰问；

（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；

（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；

（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。

13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？

如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：

（1）立即拨打120，实施紧急抢救；

（2）拨打110报警，保护好现场；

（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；

（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作

（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；

（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；

（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；

（8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；

（9）写出事故报告，存档。

14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；

（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？

（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；

（2）及时报警，严格保护现场；

（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；

（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；

（5）最好与领队联署写出事故书面报告。

16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？

（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；

（2）立即报警、报告旅行社、派人支援；

（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；

（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；

（5）写出事故报告。

17、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？

这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：

（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；

（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A定点餐厅就餐。B告诉游客不要在小摊上购买食物C 若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。

18、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？

按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？

（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；

（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

20、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？

首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求

饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？

（l）需征得领队和旅游团成员的同意；

（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。

（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。

22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？

（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；

（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

23、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？

（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；

（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；

（3）报告旅行社，并写出事故报告。

24、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：第一将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；第二为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！

（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；

（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；

（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。

25、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？

导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理。

26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？

（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；

（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；

（3）尽快解决游客的食宿问题；

（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；

（5）通过旅行社计调部门通知下一站。

27、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，

突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？

（1）安慰日本客人；

（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点

（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；

（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；

（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；

（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；

（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。

28、部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？

（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；

（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；

（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？

（l）在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助

（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。

30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？

（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；

（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；

（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；

（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。

31、一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？

（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；

（2）实事求是地说明交通情况；

（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，

对此，导游员是否可以给予满足？

应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。

33、地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？

（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；

（2）通知旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆准点做准备工作；

（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

34、如何防止错接旅游团的事故？

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清

行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；

（3）如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法；

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔；

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门。

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里。

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗。

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数。

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地

方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；

（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

《导游业务》案例分析题

历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。

2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？ (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费用,由玛丽小姐承担。案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团

导游业务案例分析

1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点： (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。答案要点：（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？答案要点：（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？

导游业务-案例分析详细版(DOC)

案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不

仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。案例2 旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至

导游案例分析题整理30981

1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。 2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？

导游栖息地--导游实务经典案例

“那是一个四川的旅游团，一共24名游客。事情出在最后一天游客们离开北京的时候。那天，游客要乘火车去大连，我是掐着时间安排的送站计划，并没有打出很多富余。可是，和我搭档的司机是一个新手，没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备。结果，汽车走到崇文门遇上了严重的堵车，马路像个停车场，不一会儿工夫，我们的车就前后动弹不得了。当时，离火车开出还有不到半小时的时间。司机几次下车查看路况，确认前进彻底无望以后，顿时就着了慌，一个劲儿摇头叹气，话里还甩出了抱怨我的意思。这时，我哪里还顾得上和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。我思索片刻之后，对游客说，堵车的情况大家都看到了，你们对我的工作有什么不满意，可以放在以后再说。现在离开车还有20多分钟，如果我们在这里等着，肯定要误火车；如果大家抓紧时间，客们的行李送上飞机”，这又是何等的平凡朴素。W女士只是以守拙的心态出招数，她并没有稳操胜券的把握；她的用心，实在是再简单不过了：为了让游客的行李和主人一起起飞，这个办法可以一试。后来发生的事情，恰恰是拙中出巧，奇巧化解奇难，天遂人愿了。因为获得了成功，w女士的行为成了一个创举，成了一个经典。但是我要提醒新导游员，不要只是品味w女士以奇巧化解奇难的工作方法，还要认真体味她那种勤于守拙的职业习惯。步行赶过去，完全有可能赶上火车。与其坐以待毙，不如放手一搏。大家看怎么办好哇？虽然有几个游客还在抱怨，但是大多数游客愿意步行赶过去试一试。于是，我立即组织游客，各自拿起随身带的行李，下车来到便道。一场负重赛跑就从那里开始了，24名游客肩扛手提着随身带的行李，向已经看得见钟楼的北京站奔去。我真庆幸那个旅游团里没有带着小孩子的妇女，否则，这步行的努力是很难成功的。也真庆幸遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车，他们帮助我拉上了几个年老体弱的游客，大大提高了前进的速度。我一边走一边想，按时间估算，很可能是赶不上火车了。但是我不能放弃努力，因为一旦放弃努力，将会产生非常严重的后果：二十几个客人当天要接着住酒店，公司赔钱不说，如果再买不到第二天的火车票，还要安排游客乘飞机走；而且，一旦行程打乱了，后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。终于进了北京站，离开车还有不到10分钟的时间。游客们一个个早已气喘吁吁，趁着还没有停止检票赶紧进站。进站口倒是通畅，我拿出票来递给了检票员，并向她说明了我的特殊情况。谢天谢地，火车还停在站台边上，我们总算赶上了。我一面招呼游客抓紧上车，一面向车尾的行李车厢跑过去。只见行李员正在那里着急，游客的行李堆在车厢门口：人没有到，行李员也没有装车。我和那位行李员四目一对，彼此就明白了。于是那边游客上车，这边行李员和我验手续、上行李，几乎就在火车启动时车身向后震动的那一瞬间，游客的最后一件行李被装上了车。“点评：好悬呀！读这个案例紧张得简直令人喘不上气来。前面是堵，中间是急，最后是险，假如结果是没有赶上那趟火车，这些四川的游客不把Y导游员“活吃了”才怪呢。然而这个案例的意义也正在于此。Y导游员出彩的地方就在于他面对危局敢于弄险，敢于做出一个“置之死地而后生”的决策，并且取得了成功。北京这个地方，堵车是常见的事情，也有一定的规律可循，然而谁也不敢保证不出意外。Y导游员和他的司机搭档的遭遇就属于遇上了意外。Y导游员认为司机“没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备”，这似乎是对臻自己搭档的一种苛求，因为相对于当时已经发生了警变化的情况，事前再好的设计和准备都不能保证做到万无一失。对于新导游员来说，Y导游员有三点可学之处。第一是他的当机立断。与其坐以待毙，不如放手一搏：遇到瘫痪性的堵车，只要步行有可能赶上，就应该组织游客试一试。Y导游员果敢地抓住了战机，争取了时间。第二是他权衡利害迅速准确。两利相权取其重，两害相权取其轻。Y导游员能够迅速掂量出轻重，做出准确判断，

导游实务案例分析练习题及答案5640.doc

2012 年导游实务案例分析练习题及答案综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30 元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李中止导游活动，因依法给予赔偿。 1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立 C．很难说 D．要看旅游行政管理部门认定 2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCD A．是必须在导游活动结束之前 B．必须是擅自中止 C．必须是彻底中止 D．前三个条件必须同时具备 3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）A A．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B．导游员小李中止导游活动 C．导游员小李误导旅游者 D．导游员小李不用心为旅游者服务 4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABD A．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D．增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5．对导游员小李应扣除几分（）C A．8 分

导游案例分析题整理

1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。请问：出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。（２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。（3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。 (４)通知下一站该团人数减少2人。（5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。（7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导

导游业务案例分析

六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8 【所在章节】：第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分）（2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字

计调的案例分析练习题

计调案例分析 1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病 "北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地接社计调人员电话始终无法接通。最后，组团社迫于无奈，只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该地接社客户的流失及巨大的经济损失。从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。 ○1现在大多数旅行社要求计调人员必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系方式畅通，除非重大事项，不能无故关机。那么，在本案例中，为什么团队提前抵达却联系不上地接社的计调人员呢？ ○1计调工作对从事这一职业的人员素质要求较极高，没有认真细致的态度、严谨负责的精神是无法胜任计调工作的。○2在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的

全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了严重经济损失，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必然。 ○3如果该计调人员热爱自己的事业，具有一丝不苟、严谨认真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信方式的畅通，那么这一“意外”是完全可以避免的。" "2、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。（1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？" "（1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：（2）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。（3）通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。

导游业务案例分析.

案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。请阅读材料并回答下列问题： 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析： 1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物； 2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？

高级导游考试应急事件和案例分析

高级导游考试应急事件和案例分析旅游应急事件：应急事件一般是指在旅游过程中突发状况和突发的事件，通常情况非常紧急，需要立即果断的处理。应急案例的类型：一、不可抗力事件（突发的自然灾害、社会事件） 1.自然灾害： A.泥石流：B汶川地震： ⑴.拨打119电话⑴立即召集客人到安全地带 ⑵报告旅行社⑵及时汇报旅行社 ⑶立即组织游客转移到安全地带⑶若机场关闭及时了解情况，安 ⑷管理好游客，等待救援地带等待 ⑸想办法解救游客的食物、水和衣物问题⑷条件可能时，及时撤离。 C.海啸： ⑴立即转移至高处，或坚固的高层建筑上等 ⑵及时汇报旅行社 ⑶管理好游客，等待救援 ⑷条件可能时，及时撤离 2.突发社会安全事件： A泰国政治暴乱: B马尔代夫骚乱 ⑴迅速判断，快速通知游客逃离骚乱地C菲律宾遭劫事件 ⑵寻找安全地点集合，清点人数 ⑶报告旅行社和相关部门，寻求援助 ⑷尽快带游客离开事件发生地二、旅行中得突发（交通、安全）事件 1.交通事故： A中国游客在美国遭遇车祸、死亡处理 ⑴立即拨打999实施紧急抢救 ⑵立即报警保护好现场 ⑶报告当地旅行社。通过旅行社报告外事、公安、保险及使领馆人员 ⑷稳定其他客人情绪，继续做好旅游接待工作 ⑸如需解剖火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字或进行 ⑹让医院开具抢救经过报告，死亡诊断证明书 ⑺死者遗物整理出清单由亲属或领队带回 ⑻抢救过程中的文字记录抢救报告死亡证明书等因有主治医师、有关部门签章后复印交死者亲属和旅行社存档 ⑼写出事故报告，存档 2.安全事故 A台湾小火车翻车B台湾吊塔坠落三、其他突发事件 1.被游客问住了怎办？ ⑴实事求是的向游客解释清楚 ⑵请教在景点的工作人员 ⑶把问题记住回去查阅资料后告诉客人答案

导游实务案例

俗话说，祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。导游是一个旅游团队的组织者和指挥者，是旅游行业的形象大使，是城市文明的流动风景线。旅游界常说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。在一般人看来，导游常常带团出门，天南海北到处跑，“吃喝玩乐”，挺潇洒的，其实这是对导游工作的误解。当一名出色的导游，并不象人们想象的那么简单。有人这样给导游下个这样一个形象的定义“铜头，铁腿，蛤蟆肚，婆婆嘴”。其实，从外事角度看，导游是“民间大使”；从服务角度说，导游是“特殊的保姆”；从宣传角度上讲，导游又是“政策宣传员”；从知识结构角度衡量，导游应该是一名“杂家”。每次带团出游，从安排车辆、吃饭住宿、旅游线路，到提醒游客在当地的注意事项，以及处理各种问题等，每一个细节都要考虑到，真是酸甜苦辣各种滋味都有。俗话说：“要受气看足球，要受累去旅游”，但是行千里路胜似读万卷书。某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。 [点评、处理] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王X的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王X应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。导游生存现状调查：欧洲领队主要收入非旅行社工资

导游业务试题库

案例分析题 05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？ 05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。对此，B市导游员应采取哪些措施？ 05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。 05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你 1）写出此次事故的性质 2）写出此事故造成什么损失？ 3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施 05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。 1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？ 05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ 2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成

导游资格考试《法规》基础案例分析试题及答案

案例分析题(每小题10分，共60分) 1.2009年8月，北京某单位50人乘坐飞机到昆明参加当地某旅行社组织的昆明一丽江一西双版纳九日游。在成行之前，双方当事人签订了旅游合同，其中规定导游人员只能带游客去甲和乙两个购物点购物。行程开始时一切正常，但在最后一天行程即将结束时，导游人员对游客说来一趟西南边陲不容易，而邻国的缅甸玉在西双版纳价格特别便宜，游客们千万不要错过机会。按照约定，如需购物，应在旅行社指定的商店购物，因为这些商店是旅行社熟悉的商店，质量信誉都有保证。在导游人员的执意劝导下，游客不愿驳导游人员的面子，遂勉强去了旅行社指定的第三个购物点。其中10名游客购买了缅甸玉，每块购买价约2000元。返程后，10名游客委托一家质量鉴定机构对缅甸玉进行鉴定，结论为所购玉石均为假玉石或低劣玉石，每块价值不到200元。第二天，l0名游客到该旅行社投诉导游人员，并向工商行政管理部门和旅游质量监督部门反映了情况。请问：根据《旅行社条例》规定，对旅行社、导游人员应如何处理? 2.2009年10月，导游人员李某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游。当行至泰国时，游客于某提出请李某带其到“人妖夜总会”观看激情表演，导游人员李某对此要求当即予以拒绝。为此，游客于某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱李某人格的闲话。请回答以下问题： (1)作为导游人员，李某能否拒绝游客的上述要求?为什么? (2)导游人员李某对侮辱其人格的言行应当怎么办? 3.1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任;刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。 (1)该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确?有何依据? (2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确?有何依据?何谓不可抗力? 4.2002年“五一”黄金周期间，由于团队业务量猛增，某国内旅行社导游员严重短缺。为了解燃眉之急，旅行社总经理要求部门经理凭旅行社的介绍信带团。在旅游目的地，当也旅游管理部门执法人员在检查过程中，部门经理出示了国家旅游局颁发的《旅行社经理人员资格证书》和旅行社的介绍信，并作了相应的解释。执法人员按照法律、法规的规定，对他们作出行政处罚。请问： (1)部门经理的行为是否合法?为什么? (2)旅游管理部门将怎样处罚部门经理? 5.2002年1月初，杭州游客王某等8人参加由浙江某旅行社组团的“香港四日游”并签订了旅游合同。定于2月18日赴港，每人交团费3000元。2月13日该旅行社的有关负责人为客人开了行前说明会。2月14日该旅行社电话通知客人出团时间推迟到2月19日，且每人须增加900元的团费，原因是正值春节期间香港的酒店突然涨价。王某等因为要在香港与某公司约定洽谈生意，处于无奈只好接受了推迟行程和增加团费。2月17日，旅行社突然接到港方单方面毁约的通知，十分着急，立即要求经办人员马上通知王某等人。由于经办人员忘记通知，到l9日上午，当王某等8人赶到约定的集合地点时，却不见旅行社的接待人员，客人十分气愤，立即向省质监所和市工商局投诉，认为该旅行社有欺诈和违约行为，损害了他们的合法权益，强烈要求该旅行社登报赔礼道歉，退还全部预付团款、赔偿全部团款一倍的精神损失费及王某等计划在香港签订购货合同未果而造成的经济损失10万元。而该旅行社则说旅游团未成行是因为港方于2月17日单方面毁约，取消该旅游团的行程计划岂成的。据此，该旅行社认为客人投诉旅行社有欺诈行为的提法不能成立，责任应在港方，因而拒绝王某的赔偿要求。

导游业务案例分析题3

导游业务案例分析题 1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵 G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。 2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。 1、写出此次事故的性质。 2、写出此次事故造成什么损失。 3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。 4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。 5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。由于时值旅游旺季，该团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，推迟到10月6日13：05飞离D 市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划变更时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 6、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。针对次种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？ 7、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。 1、老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？ 2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？ 8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自房间。稍后，地

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