客服部工作及对接流程
客服部工作及对接流程
客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。
主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下：
1、会员卡办理
填写申请表7录入信息资料（即个人基本信息）7发卡
注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理
模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可
以根据个人需要到客服前台咨询办理。
a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请
人签字为必填项;
b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别
是否为一户一卡制；
C、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况,
可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；
d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及
身份证号，否则不予办理；
e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件,
需核实补充完整后再予办理。
2、储值卡办理
在持有会员卡的基础上7填写储值卡申请表7录入基本信息（同会员
卡资料）7推荐人为本人会员卡7充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，
当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。
3、团购卡办理
需填写团购申请表7落实财务、采购、商场部7批准签字办理团购卡
单位、个人）7客服开具一式三联单7奖金政策解释7带领顾客到财务等部门签字7办理奖金事宜
4、退换货流程
?退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货
a 现金：签入POS系统7进入退换货操作7 ESC7 L + ENTER
输入商品条码+ ENTER 7 F8 7输入退货金额+ ENTER 7结算7
系统打印出现金退货凭单
b储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。
通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。
签入POS 系统7进入退换货操作7 ESC7P + ENTER 7输入商品
条码+ ENTER 7P + A 7输入退货金额+ ENTER7结算7系统打
印出退货凭单
c银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以
及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到7 3（退货）
7输入密码7刷银行卡+确认7输入刷卡凭单上的参考号7输入交
易日期7输入退款金额+确认7系统打印出两张退款凭单，请顾客
在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这
样就完成了银联系统的退款操作，然后再通过POS 系统进行银行卡
退货的操作。
签入POS系统7进入退换货操作7 ESC- L + ENTER宀输入商品
条码+ ENTER 7 F4 + A （选择银行）+ ENTER 7输入银行卡号和
退款金额T结算T系统打印出退货凭单。
?注意事项：
a顾客以何种方式消费即以何种方式退款，保证系统一进一出相
对应。如：顾客使用银行卡消费，办理退货时必须通过消费时使用
的银行卡进行退款。
b通过POS系统操作退货，在输入退货金额时金额为负值。
C、银行卡消费的顾客，隔日退货必须在购物当日起十五日内办理,
过期不受理。隔日退货，退款在七个工作日内通过银联退到顾客银
行卡内。顾客可通过银行查询退款的到账情况，如顾客对退款额有
疑问，可持银行出具的单据到本公司询问，本公司会在两个工作日
内与银行进行联系，及时回复顾客。
另每项退换货在客服人员核实跟解释后需经楼层主管审核批准
后，方可执行，并把顾客退还的东西及时请楼层主管取走。
5、返现通知
般在每月的10至14日期间进行客户返现通知，并记录回访时
间、顾客意见等相关事宜。
6、电话回访
主要是针对一些大客户或长期支持的客户以及购买家电建材的客户进行不定期回访，另在一些节气期间对顾客进行回访拜年等通知回访。
7、日常返现
每月15日至30日为公司银卡顾客返现日，在此期间，主要是对返现人员的信息审核和发放，以及更换银卡收回原会员卡。如原会员卡丢失补办费需交50 元。
需要与信息部、财务部对接。返现名单需要信息部提供，然后交由财务部为返现人员做账，客服部需在14 日之前到财务部门领取本月客户所返现金额，并准备好零钱，如在日常返现中出现问题或遗漏，需及时联系信息部核实信息，令通知财务部把返现名单加进去。另客服在日常返现中出现的顾客信息更改及其他，需及时汇总顾客信息交由信息部做出更改，并在返现日过后及时把返现名单和金额交由财务部留存。
8、来电来访
做好顾客咨询登记，把顾客反馈的问题落实到相关部门，24 小时之内跟进顾客回复。如不能24 小时内完成，应尽快跟进处理和反馈结果。
9、客诉处理
客服分为产品质量和服务质量投诉，对于产品投诉，落实事实
情况，有必要需要卖场人员给予配合。按照公司退换货商品规定，并结合“三包法”退换货规定为顾客办理，以求达到顾客满意。对于服务投诉，明确到责任人，按公司规定奖惩。
10、赠品发放
需要与原仓管部对接，客服人员需要到仓管部门领取赠品，并记录数量、型号规格、赠品活动内容，仓管人员也会不定期到前台对赠品进行核对清点。客服需要对发放赠品做记录统计，需顾客凭购物小票，登记购买日期、活动内容、联系方式、顾客签字后方可领取赠品。
11、寄存包
分为寄包柜寄存和大件物品前台寄存。客服人员应熟知卖场寄存柜的说明，以便在出现问题时，及时为顾客解决并把不能及时解决的问题及时向卖方咨询及反馈。对于前台顾客寄存物品，客服人员应妥善为顾客保管，并严格按照寄存规定执行。另在晚上下班后，需要对寄包柜进行整体清柜，清柜时，需客服人员、安保人员共同统一打开寄包柜，如有顾客遗漏的物品，应及时记录并未顾客保存。
12、广播
广播需在每个班次中抽出一名符合条件的播音人员，播音时间为开业前广播以及开业后每小时播放一次，并适时加入其他广播内容。
针对不同节日，需准备相应广播稿及播放音乐，以提升卖场节日气氛。
以上工作内容每月需整理归存留档。
客服部
2011-2-16