呼叫中心标准实施方案
呼叫中心系统实施方案
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一、组网配置?错误!未定义书签。
1.?E１对接.........................................................................................错误!未定义书签。
2.?IMS对接 .......................................................................................错误!未定义书签。
3．?模拟对接?错误!未定义书签。
４. IP中继对接................................................................................错误!未定义书签。
二、?系统注册?错误!未定义书签。
1.?交换机授权?错误!未定义书签。
２.?ＣＴＩ注册?错误!未定义书签。
三、参数文件配置?错误!未定义书签。
1.?CTI参数文件配置: .......................................................................错误!未定义书签。
2. Web参数文件配置:?错误!未定义书签。
四、?流程配置..........................................................................................错误!未定义书签。
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五、?CTI其他参数配置?
1．语音卡通道参数：....................................................................错误!未定义书签。
２．?数据库参数：?错误!未定义书签。
3. 通讯端口：?错误!未定义书签。
4. 信号音参数：............................................................................错误!未定义书签。
5.?呼叫参数：?错误!未定义书签。
6. 座席参数：................................................................................错误!未定义书签。
７.?传真参数: ....................................................................................错误!未定义书签。
8．?邮件参数:?错误!未定义书签。
9．?短信息:.......................................................................................错误!未定义书签。
１０.?自动外呼：.............................................................................错误!未定义书签。
11.?系统参数：.................................................................................错误!未定义书签。
六、坐席配置....................................................................................错误!未定义书签。
1．配置坐席?错误!未定义书签。
２. 配置号码....................................................................................错误!未定义书签。
３. 配置技能组?错误!未定义书签。
４. 配置直线....................................................................................错误!未定义书签。
七、?IVR配置?错误!未定义书签。
八、系统模块配置?错误!未定义书签。
1. 客户资料....................................................................................错误!未定义书签。
2．工单............................................................................................错误!未定义书签。
3. 流程?错误!未定义书签。
九、?坐席安装..........................................................................................错误!未定义书签。
十、培训............................................................................................错误!未定义书签。
十一、?需求提交......................................................................................错误!未定义书签。
一、组网配置
1.Ｅ1对接
D１系列:
D1数字机箱可以使用BＮC或者RJ48接口与运营商设备对接。
D３系列:
D3数字机箱需要从ＤSP背板引出数字接口面板,运营商的线路与数字接口面板对接。
2.ＩＭS对接
配置号码区域:CTI中SIP账户模块
检查注册结果区域：
3.模拟对接
模拟中继模块放置在模拟机框中,打开ＣTI,系统自动识别模拟外线。
4.IP中继对接
Servｅr目录下sｅtup．ｉｎi文件中设置对端的IＰ和端口。
二、系统注册
1.交换机授权
打开keygoe软件，右击DSP模块，点击‘停止单元’，然后
点击‘装载证书’，找到证书文件,点击确定。
然后可以看到授权信息。
2.CＴI注册
１、选择呼叫参数配置页面（如下图所示)把交换机序列号拷贝下来，以获取CTＩ授权序列号；
交换机序列号
2、再运行Ｓｅrvｅr目录中RegBｏard.exe 程序，输入注册号注册,可以取消过期限制。
三、参数文件配置
1.CTI参数文件配置：
进入Sｅｒｖeｒ目录中，找到Shｃonfｉg.ini文件
把上面的IP地址改为ｋｅyｇoe安装的服务器地址。
2.Weｂ参数文件配置：
1、进入到toｍｃat－dev＼ｗｅbapｐｓ＼ROＯT\WＥＢ-INF\clasｓｅs目录，打开db.pｒｏperｔｉｅs文件,找到如下项:
１) 数据库名称、用户名、密码按实际情况填写；
2) 把上面的路径改为呼叫中心文件夹实际所在的路径；
2、进入到ｔomcat-dev＼webapps\ROOT＼WEB-INF\claｓses目录，打开env.proper ｔies文件，按实际情况修改如下项:
env.properｔｉes文件的路径设置默认在E盘,若有E盘,建议不作修改。修改路径后需重启ｔomｃａt服务。
3、进入到toｍｃａt－dｅｖ\webａｐps\RＯOT\WＥB-INF目录，打开reporｔConfi ｇ文件,按实际情况修改。
４、进入ｔｏｍcａt－dev\webaｐps\ＲOＯT\templaｔes\deｆaulｔ目录，打开top.html文件,不配置坐席将无法签入。
5、进入tomcat-dev\ｃonｆ，打开serｖer.xml,设置连接端口。
四、流程配置
在ｃti软件参数配置界面配置呼入、呼出流程
线路类型为外网线路时,应该配置呼入、呼出流程为fｌowｃallin.ｆｌｗflowｃallout.f ｌw
线路类型为内网线路时,如果为模拟通道应该配置呼入、呼出流程为fｌowSlicTalkin.fｌw fｌowＳｌｉcTalkoｕt.flw
线路类型为内网线路时，如果位ＩP通道应该配置呼入、呼出流程为fｌoｗIPin．flw ｆlｏｗＩPｏut.flw
五、CTＩ其他参数配置
1.语音卡通道参数:
通道状态:分为关闭和开通.通道一经关闭就不处理任何呼叫业务了.
本端号码:电话线路的号码．
外拨前缀:针对汇线通外拨前缀加”9”的情况,系统自动加上外拨前缀”9”向外呼叫.
ＩP前缀:针对长度IP电话外拨时添加的前缀号码,比如”1790９”拨打长途会便宜些．
线路类型:外网线路和内网线路可选.当线路为电信线路时配置为外网线路，如果为企业交换机分机线路时配置为内网线路．方便线路闪断作用.
线路性质：短途,长途,国际长途
呼叫限制:呼入、呼出、出入／呼出，限制线路的呼叫方向。
主叫过滤长度:针对某些特点的电话线路而言假设所接的电话线路是“汇线通”,拨号前缀是“9”,那么当电话呼入时接收到的来电号码应该为:92782843４，如果您设置的主叫过滤长度为1，那么系统自动将9去掉，真正的号码为：2７8284３４。
呼入流程文件：客户呼入时系统所运行的业务流程文件。
呼出流程文件：系统呼出时系统所运行的业务流程文件。
2.数据库参数:
数据库类型分为：SQＬSＥRVＥＲ，ACCＥSＳ2000, OＤBC。我们的数据库所应用的是ODBC
3.通讯端口：
通讯端口的参数默认就行。
4.信号音参数：
最小有声判别时间：识别振铃过程中忽略有声时间
最小无声判别时间:识别振铃过程忽略无声时间
无声判别次数:打进电话判断对方没有声音回复的次数
最小彩铃无声判别时间:识别彩铃过程忽略无声时间
检测彩铃的周期时长:系统检测到彩铃的时长
最小信号音判别时间：判断信号最差的时间
信号音后接通无声时间：接通电话后无“嘟”的声音就认为接通电话了。彩铃后接通无声时间:系统识别到彩铃了,但是对方没有接听电话的时间
声音检测灵敏度:声音的灵敏度
5.呼叫参数:
是否输出脚本:配置系统是否在运行流程中输出脚本信息。
需要极性反转检测：配置线路是否支持极性反转功能。
来电收主叫振铃次数：系统收来电号码的电话振铃次数。
外线摘机振铃次数：在通常情况下系统一旦收到来电号码就摘机播放欢迎词，当
系统在某些环境下收取不到来电号码的时候,最迟等待所
设置的振铃次数后摘机。
呼出通道最大数：系统为了让用户能够呼入，防止所有通道都被呼出占用，这个参数可以限制外呼的通道总数。
任务通道最大数：系统非人工呼出时的最大呼出通道,比如传真、自动外呼,语音通知等。
振铃无音复位时间:客户来电由于某种原因又中止呼叫,坐席话机振铃几声后而接收不到继续呼叫信号而重新复位的时间。一般设置 7００0毫秒及以上。
挂机延时时间:系统挂机后停滞几秒钟后进行下一个任务，缺省为1000毫秒
录音文件格式:分为：WAV ＶOＣＡDPCM
默认本端号码:拨出去的号码,对方收到的就是本端号码，只能用于数字线路。
极性反转的含义
(公用电话的一个计费信号。电话没提机时约5０V左右,提机拨号时约10V左右，而当对方接听时,则变为-10V,这时公话计费卡等计费器开始计费。这是最好的计费方式。所以公话超市都要开通这一功能，没开通的要申请
开通。
反极性计费,是指在进入通话状态及结束通话时，通过A、Ｂ线上的极性反转,来通知计费终端（可以是计费器或IP超市等)计费起始点和计费终止点。受话摘机后极性反转(AＮC），挂断后极性再反转，产生计费信号；反极性信号只能是主叫用户所在的交换机用户电路所发出的;可以用万用表测量到极性由正变负或反之
摘机通话,用户端口提供一个电压,如果接了计费器的话计费器开始计费，通话结束挂机，用户端口再提供一个翻转电压，计费器停止计费。
反极性顾名思义就是极性(电话线的A、B线正负极）反转了,至于什么时候反转：1：被叫摘机通话2:通话结束挂机。极性的反转会产生一个脉冲，这样记价器就能记录下用户通话的起始时间和终止时间完成计价,此功能多用于公用电话。）
6.座席参数：
坐席必须登陆接电话:坐席必须在系统登陆以后系统才会分配电话到指定通道
上，才能通话
非工作时间电话进行:非工作时间可以进行呼叫转移和录音。
通话结束进入事务处理状态:通话结束后，坐席将在设定的时间内不会再接入来
电,以便处理前一个未处理的事务。
呼叫中心组最大小休人数占比：设定一个比例，以限制当前坐席的最大小休人数。坐席分配顺序:坐席最大空闲时间（所有坐席中空闲时间最大的)、坐席最小访问
量(所有坐席中访问次数最小的)、坐席接入优先级(此处
需要在客户端以管理员身份登陆进行座席优先级的设
置）、坐席请求时间(坐席中最先主动请求工作任务的)。工作时间：配置坐席正常工作的时间。
7.传真参数：
开通：是否开通传真外呼服务。
断点续传:传真发送中断后,是否断点发送。
发送失败重试次数:设置传真发送失败后重新发送的最大次数。
间隔时间:传真发送失败后,间隔多长时间再次发送
传真页头输出:首页和全部
页头模式：文本页头，没有页头，图片页头
8.邮件参数：
邮件开通:是否开通邮件服务
smｔp邮件服务器:填写邮件服务器的ip或者域名邮件服务器端口号：默认为25
emaｉl地址:填写发送方的邮件ｅｍail地址
用户帐号：发送邮件的用户帐号
密码:发送邮件的密码
服务器认证：是否需要邮件认证方式。
9.短信息:
短信息发送模式:分为短信猫，短信网关,短信猫和网关。
短信猫:com口:配置短信猫连接的com口号
cｏm速率：短信猫通讯的速率。默认为96０0 短信网关：短消息执行程序。
10.自动外呼:
开通：是否开通自动外呼
自动调节内外线比例:系统根据呼损率和空闲率的值,自动调节外呼速度
无限制外呼:只要有空闲坐席,系统将按最大比例呼
通知失败重试次数:失败后系统外拨重复的次数
外线内线比例：系统不做自动调节内外线比例外呼时,将按该值设定比例进行外
呼。例如当前空闲坐席为10人，外线内线比例为１.5，
系统将用15条外线自动外呼。
呼损率:系统自动调节内外线比例外呼时,当呼损率超过设定值,将自动降低呼叫
速率
空闲率:系统自动调节内外线比例外呼时,当空闲率超过设定值，将自动加快呼叫
速率
指定时间:当坐席空闲时长超出指定时间设定值时,系统才将其加入空闲率计算外拨速率：服务器向数据库取数据的速率。
保留数据时间:保存到数据库的数据时长.
11.系统参数:
自动启动服务:操作系统开机是否自动启动系统。
主窗口标题:程序的标题
本地城市区号:当地的城市区号
监控硬盘磁盘:系统自动检测系统磁盘的容量