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餐厅员工基本培训内容

餐厅员工基本培训内容
餐厅员工基本培训内容

餐厅员工基本培训内容

一、培训前的动员:培训的要求

二、餐饮从业人员上下级及顾客关系

1、管理层各级别关系(逐级管理)管理层级

2、管理人员与员工的关系

3、上下级关系区分

4、客人的概念

5、顾客意识

6、了解顾客

三、思想道德及敬业精神

1、概念

2、职业道德的特点

3、职业道德规范

4、职业道德培训要达到的目的

5、工作精神及作风

6、增强服务意识(资本是船,品牌是帆,文化是魂,人是

本。)

四、从事餐饮人员应具备的综合素质

1、素质的定义

2、综合素质的内容

3、餐饮服务人员应具备的良好条件

4、应具备的基本素质

5、不文明的行为

五、仪表

1、概念

2、仪容仪表的基本要求

3、仪态的基本要求

4、工作中忌讳的表情和动作

六、餐饮服务礼仪

1、概念

2、礼仪的原则

3、礼貌修养的基本原则

4、电话礼仪

5、礼貌用语及忌语

6、微笑服务

七、工作日程安排及规范

1、餐饮服务程序之万能公式

2、一日工作基本流程(两项主题工作:服务、卫生)

3、规范工作流程根据实际情况而定

八、前厅各岗位的岗位职责

1、餐厅服务员岗位职责

2、传菜员岗位职责

3、收银员岗位职责

4、领班岗位职责

九、托盘及托盘操作要领培训

1、托盘的种类

2、托盘的工序

3、托盘的方法:(轻托、重托)

4、托盘的要领

5、端托行走

十、中餐摆台规范

1、中餐席位的安排

2、摆台的内容:(准备物品、铺台布、定位、摆台、检查

工作)

十一、酒水及酒水服务

1、酒水的品种、规格及价格

2、斟酒的方法

3、斟酒的顺序

4、斟酒注意事项

5、敬酒

6、酒水知识

十二、中餐服务的七个基本环节

1、餐前准备工作

2、迎宾服务(咨客服务)

3、入席服务

4、就餐服务

5、结算服务

6、送客服务

7、收尾工作

十三、餐厅服务中的几个基本理念

1、服务行业100-1<0的质量公式

2、为什么客人永远是对的

3、凝聚团队精神的“菠菜法则”

4、怎样做到举止得体

5、餐厅的价值观

6、餐饮员工的10个好习惯

7、如何保证服务质量

十四、服务中遇到的100个怎么办

餐厅员工基本培训内容

第一章培训前的动员

一、培训的要求

(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

(2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。

(4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。

第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系

一、管理层各级别关系(逐级管理)管理层级

(1)总经理:最高领导者和决策者。(2)部门经理:中层领导(管理执行层)。

(3)领班:即班组负责人。(4)服务员:基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系

(1)相互尊重:相互尊重的条件是掌握工作的尺度,尊重个人尊严,互相都有一种认同感。以善良之心待人,以诚恳之态做事。

(2)相互信任:对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情,开诚布公,以诚相待,促进工作的热情度、责任感,让其转化为工作的驱动力。

(3)相互理解:在任何一个集体,理解是和谐的支柱,理解更是协调配合的根源。

(4)相互关心:餐饮企业是员工的家外之家,相互的关心,相互的照顾,会使每个人没有孤寂和冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同

手足,荣誉与共。

(5)相互协作:餐饮企业是一个协调运作的整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。

(6)相互监督:任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性,没有管理,没有监督,没有民主,组织就会有失控的一天,故相互监督,相互制约,开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分

1、上级对下级服务,下级对上级负责。

2、下级出现错误,上级承担责任。

3、上级可超级检查,不可超级指挥。

4、下级可超级投诉,不准超级请示。

5、上级关心下级,下级服从上级。

6、上级考评下级,下级评议上级。

四、客人的概念

凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人,客人多种多样,商务客人、度假客人等,但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

(1)客人是餐厅的“衣食父母”,是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”,是企业最重要的人。

(2)客人是我们的服务对象,有了客人餐厅才能有生存的基础,我们的工作才有意义,因此客人的光临不是对我们的打搅,而是施恩于餐厅,客人是生意的源泉。

(3)客人是来寻求服务的人,他们的合理愿望就是我们必须努力满

足的要求,客人选择企业的机会很多,哪家的服务好,就会选择哪家。(4)客人的需求总是很多,我们的责任就是在互利的原则上,给每位客人提供快速有效的服务,满足他们的需求,只要服务周到使其满意,相信客人就会再次光临。

(5)客人是付款购买服务的人,愿为所享受的服务付出公平的费用,良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣质服务则会使其感到深受欺诈。

(6)客人有喜好厌恶,难免有偏见和偏爱,我们应真诚体谅、理解,绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字),视每一位顾客为熟悉的陌生人。

(7)客人多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数,客人对服务不满时,我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足,不断完善服务。

(8)顾客永远是对的,顾客至上,求财不求气。

六、了解顾客

1、顾客的十大心里要求:

(1)、求尊重(2)、求清洁卫生(3)、求价格合理(4)、求食物质量好

(5)、求安全(6)、求服务周到适宜(7)、求享受(8)、求方便

(9)、求健康(10)、求气氛(气派、面子、氛围)

2、顾客就餐的六大动机:

(1)、饥饿(2)、调节日常生活(3)、社交需要(4)、习惯

(5)、健康(6)、减少不协调(如:摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等)

3、顾客的三大生理需求:

(1)、能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力等)

(2)、感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)

(3)、生活环境

第三章思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务:是为满足顾客的需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想:是客观存在,反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德:是社会意识形态之一,是人们共同生活及其活动的准则和规范,它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性,是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德:是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则,是对从业人员在职业活动中行为的一种规范,同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系(不同职业有不同的道德要求)。

2、它具有较强的稳定性(职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯)。

3、它具有一定变化性(社会进步,观念转变,环境的不同,随之而改变)。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点(公约、守则、条款、规章)。

三、职业道德规范

1、热情友好,宾客至上(欢迎宾客的具体表现)。

要求:谦虚谨慎,尊重客人;热情友好,不卑不亢;牢记服务宗旨,牢记道德行为规范。

2、真诚公道,信誉第一(与顾客关系的行为准则)。要求:广告宣传,恰如其分;包团预定,信守合同;按质论价,收费合理;真诚待客,拾金不昧;

实事求是,知错就改。

3、文明礼貌,优质服务(重要的业务要求和行为规范)。要求:仪表整洁,举止大方;微笑服务,礼貌待客;环境优美,食品卫生;保质保量,设施完好;尽心尽责,服务周到。

4、团结协作,顾全大局(处理各部门,企业之间长短利益的行为准则)。

5、遵纪守法,廉洁奉公(行政、法规的要求,也是职业道德的规范和要求)。要求:自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;勤俭节约,

奉公守法;纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务,提高技能(各种职业道德共同的规范)。要求:有强烈的职业责任感和崇高的职业理想;掌握过硬的基本功,努力拓宽知识面;重视技能的训练,在实践中锻炼提高专业技能;勤学苦练,精益求精,不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实,光明正大的品德。

2、以身作则,身先士卒的品质。

3、积极进取,奋发向上的精神。

4、宽容大量,不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁,谨慎细致的态度。

6、干练高效,公正廉洁的作风。最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业,干一行,爱一行,专一行。

2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求,努力做好本职工作。

(1)经济需求。(2)社交需求。(3)知识需求。(4)受尊重,(5)自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神:热情服务,用心做事。(努力做事只能做完,用心做事才能做好)

2、工作作风:快速敏捷,绝对服从。(过去是三思而后行,现在是边思边行)

3、工作宗旨:客人利益第一,企业声誉第一。(保持在互利的原则之

上)

七、增强服务意识(资本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)

1、以较强的责任心,对企业负责,对顾客负责,对自己负责。

2、以诚为本,忠于企业,善待他人,诚实守信。

3、顾客第一,质量第一,信誉第一,视店为家。

4、遵守“一基三德”:一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法,明理诚信,团结友爱,勤俭自强,敬业奉献;三德是社会公德,家庭美德,职业道德。

第四章从事餐饮人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质:是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。餐厅业的发展是一个社会的缩影,是倡导和体现文明的窗口,是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构,满足顾客的需求是餐厅员工的天职,诱导顾客消费是餐厅员工的责任,高质量地服务于顾客是餐厅员工的义务。

二、综合素质的内容

(1)道德素质。既良好的礼貌修养;健康的思想品质;文明的言行举止;较强的服务礼仪。

(2)文化素质。精通业务,勤学上进,拓展知识面

(3)技术素质。娴熟的技能,灵活的技巧,深厚的功底。

(4)身体素质。身体健康,心理健康。

(5)管理素质。经济上会算,经营上会管,工作上会干。

(6)能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。(业务知识,技能技巧,熟悉产品,熟悉设备,熟悉环境,掌握信息)

2、敏锐的识人眼光。(以较强的记忆能力,记住顾客,一视同仁,让其有一种被重视的感觉)

3、良好的心理素质。(心理健康,承受力强,度量宽大,心胸宽广,不计小节)

4、优雅的礼貌礼节。(言行文雅,举止大方,语言得当,语气柔和,吐字清晰,逻辑分明,微笑有加)

5、殷勤的待客态度。(文明礼貌,热情大方,诚实守信,高效快捷,“会叫的孩子有奶吃”。)

6、娴熟的服务技能。(掌握技能,巧妙应用,手急眼快,在最佳的时机,掌握顾客心理,更快捷优质地服务于顾客)

四、应具备的基本素质

1、忠诚。

2、有热心的品质,丰富的知识。

3、彬彬有礼,善解人意。

4、身体健康,精力充沛。

5、有耐心,持之以恒,热爱本职工作。

6、从集体利益出发,有处事的应变能力。

五、不文明的行为

1、给顾客提供能看不能吃的食物。

2、顾客问话不理不睬,以背待客。

3、对客人评头论足,表现轻浮的行为。

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。

5、站立不端

正,东倒西歪。

6、装扮过于浮华,抢客人的威风。

7、客人不走就扫地出门。

8、工作期间当着客人的面吃东西,当众喧哗。9、企业的生存与发展是管理者的事。

10、抓质量也是管理者的事。第六章从业人员仪容仪表的具体要求

第五章仪表

一、概念

1、仪表:是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念,是容貌,形体,仪态的协调美。

2、仪容:是一个人的容貌,包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合,五官端正,发行大方,面色健康,表情自然,精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。

3、仪态:是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。仪态表现的有:坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子,风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态,使自然美与修饰美完美的融合,就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美(心灵美)和外在美的和谐统一,慧于中才能秀于外。

二、仪容仪表的基本要求

1、上岗前必须穿餐厅规定的制服及鞋袜,并且无油渍、无破损,皮

鞋光亮,布鞋干净、衣服烫平,工作证必须端正地佩戴在左胸前,不得将衣袖、裤脚卷起,男士穿黑色袜子,女士穿肉色丝袜,工服不混装,着淡妆,不浓妆艳抹,女发留海不过眉,长发要盘起,男发侧不过耳,后不及领,不留胡须。

2、体型标志,举止大方,身体清爽,经常洗澡,勤换衣服,勤洗手,不留长指甲,不涂指甲油,不吃有异味食物,保持皮肤健康。

三、仪态的具体要求

1、站姿:上身挺胸收腹,两眼平视,嘴微闭,下颚回收,面带微笑,双肩提起,舒展,双臂自然下垂,手有三种方式:双手侧放式、前腹式、后背式,双脚跟并拢,脚尖分开约45-60度,身体中心落于两脚之间。(基本站姿:V字型;接待员站姿:丁字步;长时间站姿:稍息;平行站姿:跨立。)切忌:驼背弯腰,两眼斜视,双肩一高一低,两臂乱摆。

2、走姿:起步时上半身略向前倾,身体中心放于两脚掌,行走时目视前方,下颚回收,挺胸收腹,双肩平稳,两臂以肘关节为轴摆动,步伐轻盈,步态正直,步幅均匀。

切忌:弯腰驼背,大摇大摆,左摇右晃,脚成外八字或内八字,脚跟托地,手插裤袋。

3、走姿注意的事项:

(1)行走在走廊、通道、楼梯时要靠右,见客人要主动问好。(2)两人行走时不要拉手搭肩,多人行走,不要横排成行,有宾客同进要礼让宾客。

(3)通道比较狭窄,有客人路过时,主动停下工作,侧身站立,以手示意,请宾客通过。

(4)遇到紧急事要超过前面客人时,应先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意从客人的一侧通过,共有两位客人并列时,不能在中间穿过。

(5)遇到十分紧迫的事可加快步伐,但不可慌张奔跑。

(6)行走时不抽烟,吃东西,吹口哨,整理衣服,哼小调。

4、坐姿:端正、大方、自然、稳重。

5、手势和表情(横摆式、直臂式、延伸式)

指示方向的手势:五指并拢,掌心向上,与地面保持45度,以肘关节为轴指向所示方向,上身微向前倾15度,并要留意客人是否看明白或听明白,表情自然,面带微笑。切忌:手势不能过大,过多,过猛,掌心不能向下,不能攥紧拳头,更不能用一个手指指指点点。

四、工作中忌讳的表情和动作

1、不合要求的动作

工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整

理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑,不聚众聊天,不议论客人等。2、怎样做到举止得体

(1)有礼貌,客人总是对的。

(2)永远不要和同事、客人争吵,不要对客人、同事大声喊训。(3)每时保持清洁整齐:第一印象仪表。(4)永远乐于助人。

(5)拿出成绩来,它能为你说话。(6)让客人感觉重视,称呼他们的姓名,给他欢迎。

(7)尊重客人,千万不要和客人打趣。(8)不要干扰客人。

(9)不要对客人谈论你个人的烦恼,不要表现在脸上。

(10)使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。

3、顾客对服务人员的12种不乐意

(1)仪容仪表不整洁(2)聚众聊天(3)态度变化(4)弃客不顾

(5)视而不言(6)不守承诺(7)以貌取人(8)纠缠顾客。

(9)粗野操作(10)协作不妥(11)缺乏知识(12)缺乏效率。

第六章餐饮服务礼仪

一、概念

1、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形式。可分为:称呼礼节;接待礼节;应答礼节等。

2、礼貌:是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范,是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。

3、礼仪:指在较大或较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪式,是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾(礼宾具有身份和地

位的象征)等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,利益则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

二、礼仪的原则

1、平等原则:以礼待人、一视同仁,使现代礼仪的基础,是区别于传统礼仪的主要原则,由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别,故也要坚持平等原则,又要灵活掌握。

2、尊重原则:尊重是礼仪的本质。以尊重为前提,不侮辱对方人格,不损害对方利益,又要保持自尊,敬人之心长存,失敬就是失礼,“敬人者,人恒敬之”。

3、宽容原则:不过分计较对方礼仪上的过失,有容人之雅量,严于律己,宽以待人,要求理解、体谅他人。不求全责备,“金无足赤,人无完人”。

4、真诚原则:待人已诚,言行一致,诚心诚意,表里如一。

5、入乡随俗原则:“十里不同风,百里不同俗”,根据国情、民族、文化的不同,不能自高

自大,唯我独尊。

6、自律原则:自我约束,自我控制,古人云:“己所不欲,勿施于人。”只求诸人,不求诸

己,何谈礼仪。

7、自觉遵守、应用的原则:正人先正己。

8、适度原则:掌握分寸,认真得体,合乎规范,注意技巧。

三、礼貌修养的基本原则

礼貌修养:是人们要养成的良好的礼貌习惯,建立尊重别人的感情,讲话要用敬语的原则。

1、热情:对人们热烈的感情,使人感到温暖,但要注意分寸。(1)不能直呼客人姓名。(2)不能与客人说自己的私事。

(3)不能要求客人为自己做这样或那样的事。(4)做到“三心”:热心、诚心、知心。

(5)做到“四到”:眼到、口到、耳到、意到。

2、适度:礼貌要求恰到好处

(1)杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。

(2)防止超越服务人员工作的礼节规范,妨碍工作的正常运行。(3)掌握合适的距离,主动向客人问好。(4)保持合适的服务距离,随时做好服务工作。

3、理解:懂得别人的思想、感情、意识,或理解别人的观点、态度,根据情况体谅别人,尊重别人,内心领会别人的喜怒哀乐。

(1)善于去接收对方,适应对方。(2)要让对方产生信任感,尊重别人的隐私。

(3)信守承诺,不道听途说。

4、宽容:大度、宽宏大量、容纳别人,原则问题要体谅别人的礼仪过失。

(1)礼节、礼貌是服务的核心。(2)顾客永远是对的。

四、电话礼仪

1、接电话的基本方法:普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐,注意语调缓和适中,让对方有一种甜美的微笑感。

2、电话的特点:高效、快捷。

3、打电话应注意的事项:

a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出;

b. 吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐;

c.不要只照顾自己,注意对方反应,平等对待,不打官腔;

d.打电话时记清电话号码,避免拨错号码,出现尴尬;

e.用声调表达微笑,表示诚恳和热情。

五、礼貌用语及忌语

1、基本的礼貌用语

五声:顾客进门有迎声;顾客询问有答声;顾客帮助有谢声;照顾不周有谢声;顾客离店有

送声。

十字:请、您好、谢谢、对不起、再见。

三美:走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。

12种敬语:称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉

语、服务语、感谢语、告别语

2、服务忌语

嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……。

四不讲:不尊重对方的语言;不友好的语言;不客气地语言;不

耐烦地语言。

六、微笑服务

微笑:是最富有吸引力,最有价值的面部表情,使礼仪的基石,有着巨大的感染力和无形的

能量。在多种多样、各具情态的笑中,微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲

切自然,高雅大方,需符合礼仪规范。

(1)发自内心:让人在微笑中受到尊重,创造良好的沟通氛围。(2)贵在自然:传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。

(3)常规表情:为顾客奉献微笑是天职,笑口常开,礼貌周全的三条件:开朗、体谅、心平气和。

(4)微笑是联合行动:笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合,语言结合,仪表、举止相结合。

(5)训练:倒念“一”字,使双颊向上扬起,嘴角向后拉长微上扬,保持10秒,反复练习。

第七章工作日程安排及规范

一、餐饮服务程序之万能公式

程序:就是一个前后的顺序。

准备阶段:充分。

接触阶段:第一印象(好的开始)。

深入阶段:细致(耐心周到),力求圆满。

收尾阶段:完善、提高。

餐厅员工培训内容.

餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。 (专业文档是经验性极强的领域,无法思考和涵盖全面,素材和资料部分来自网络,供参考。可复制、编制,期待你的好评与关注)

餐饮服务员培训计划范例(标准版)

餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语:通过工作计划,可以对未来工作进行一个规划,制定出详细计划;这样能让工作更有条理性,还能对工作进行全局的管理,可以更好的应对工作中遇到的问题,工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式

半脱产,分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神:养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:我国各地区的饮食习惯;

酒店餐厅服务员培训资料

培训要点引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有: (1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐

厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。

酒店员工培训计划(完整)

培训计划及目的 员工培训将:在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后,员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 1.餐饮服务提高培训内容梗概: 1.餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 2.有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求小组角色演练 3.餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 4.宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展示 环境的布置 5.成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉案例分析 6.座谈与讨论 2.前厅、客房提高培训内容梗概: 1.前厅接待 对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2.客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解情景演练 7.微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待案例分析、讨论

餐厅服务员培训要点

餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展,餐饮需求也越来越高,同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料,餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是: 1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。 2.热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。 3.耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有: 1.基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2.专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3.相关知识

酒店员工培训资料

酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理

餐厅员工培训内容

餐厅员工培训内容 餐厅员工培训内容餐饮业员工的基本素质包括思想素质.业务素质.心理素质等方面。在日常的工作中,可以将其具体化为丰富的服务知识.随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一.员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富服务知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满和投诉。2增加服务的便捷性,提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时.熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。3减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 2.员工服务知识培训内容1本店的管理目标.服务宗旨及其相关企业文化。2员工岗位职责的培训内容本岗位的职能.重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象.具体任务.工作标准.

效率要求.质量要求.服务态度及其应当承担的责任.职责范围。本岗位的工作流程.工作规定.奖惩措施。 二.员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际.表达的工具,它本身还反映和传达企业文化.员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅.和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。2语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。3逻辑逻辑讲的是语句的因果关系.递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。5表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务.客人的身份.客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。1员工在与客

最新餐饮服务员培训手册全集

前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美; 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁,不擅自离岗。 5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 (一)准备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 4、准备点菜机。 (四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。(五)做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等) 二、摆台

(一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净,筷套平整。 2、垫盘距离桌边1指距离。 3、筷子套店徽朝上。 4、餐具摆完,注意检查餐具间距离。 (三)摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 (四)摆台的最后检查 1、餐具卫生,沙发卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。(二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损,挺括。 2、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂指甲油(包括透明色)。 (三)传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. 5、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 (一)站立 开餐前5分钟站立在岗位上,迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 2、协助客人入座。 3、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 (一)倒茶 先女士后男士的原则,依次为客人斟茶。 (二)续茶 随时观察客人的饮茶,及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧0。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页,用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时,向客人简单介绍本店招牌菜.

餐厅服务员培训与方案

餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同,并同员工签订好劳动合同。(附劳动合同) 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产

劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间:上午8:30—14:00左右,下午16:30—21:00左右,可轮流值班。 2.休假:每月员工可公休两天,公休时应提前通知办公室,公休由部门负责人安排。 3.辞职:员工辞职需提前一个月,提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用:新员工从确认录用之日起签定合同,确立劳动关系契约,试用期为1—3个月(服务员为1个月、大堂经理为3个月)根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正,在试用期内若有不称职的或犯有重大过失,店方可随时辞退员工并不作任何补偿,若有自动离职,不予退还保证金; 5、按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理。 6、每日准时考勤,迟到10分钟以内的十元,30分钟以上按旷工半日处理,60分钟以上按旷工一天处理,未请假未来上班的员工按旷工来处理,一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按小过处理。 9、每月事假不得超过两天,事假当天扣发当日工资。

钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间:上午11:00-14:00左右,下午17:00-21:00左右,根据客流量多少,工作时 间可临时调整。 2、辞职:员工辞职需提前一个星期,提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用:新员工从确认录用之日起签定合同,确立劳动关系契约,前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失,店方可随时辞退员工并不作任何补偿, 4、按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理。 5、每日准时考勤,迟到10分钟以内的十元,30分钟以上按旷工半日处理,60分钟以上按 旷工一天处理,未请假未来上班的员工按旷工来处理,一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品,工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁,用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施,用餐工具如有损坏或丢失,应及时通知直接领导,经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作,予以更新。如证实是人为破坏,经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施,用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人,再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理,然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后,无论因工作需要或个人主动申请,都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请,经相关部门领导批准确认后,方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时,需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产,经核准离职且办妥移交手续,方可正式离职。未办理离职手续自行离职者,公司财产若有损失、遗失,其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时,将报公安机关追究刑事责任。

酒店员工培训的要求

酒店员工培训的要求 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

人事培训部是酒店企业中承担员工人事管理与培训管理双重任务的职能部门。培训部是负责组织和实施培训的业务部门,它的主要任务是通过对员工有效的培养及训练,做到: (1)为酒店员工丰富专业知识,增强业务技通和改善工作态度,使员工的素质水准进一步符合酒店期望的要求。 (2)为提高酒店的管理水平、服务质员和经营效益服务。 (3)提高酒店员工的工作能力,提高员工对酒店的责任感,减少缺勤、浪费、损失与责任事故。(4)增加酒店员工对工作的安全感与满足感,使员工工作有动力,减少员工流动。 (5)提高服务质量,增加客人的满足感,减少投诉,改善酒店的社会形象,扩大酒店的销售额。(6)帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题,保证酒店的生产发展。 酒店中,培训部主要履行下列的职能: (1)制定酒店年度培训计划,呈交总经理审批,并检查培训计划的执行情况,定期向总经理汇报。(2)制定年度培训预算,呈交总经理审批,并定期向总经理汇报培训费用开支情况。 (3)了解酒店各级各类人员的培训需求,并分别制定相应的训练计划。 (4)实施各类培训计划,具体安排各种培训课程或活动,准备培训材料、设备与器材,做好培训评估、记录与报告。 (5)与人事部门合作搞好员工培训档案管理,为培养酒店各级各类经营管理人员,为开发酒店人力资源的发展打下基础。 (6)帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题,保证酒店的生产发展。 酒店中,培训部主要履行下列的职能: (1)制定酒店年度培训计划,呈交总经理审批,并检查培训计划的执行情况,定期向总经理汇报。(2)制定年度培训预算,呈我总经理审批,并定期向总经理汇报培训费用开支情况。 (3)了解酒店各级各类人员的培训需求,并分别制定相应的训练计划。 (4)实施各类培训计划,具体安排各种培训课程或活动,准备培训材料、设备与器材,做好培训评估、记录与报告。 (5)与人事部门合作搞好员工培训档案管理,为培养酒店各级各类经营管理人员,为开发酒店人力资源的发展打下基础。 (6)维护训练场地和设备,充分开发与利用各类培训资源,为酒店培训业务服务。 酒店的人事培训部是必要的管理职能部门,其组织结构与编制,取决于酒店的规模与等级。无论酒店大小如何,人事培训部所承担的人事与培训双重职能,决定着酒店培训部的必要存在;然而培训部门的任务与职能,又规定了酒店培训部的组织原则。培训部的组织结构与人员编制同样要视酒店的大小而定。 在规模较大的酒店内,培训部可以是人事培训部下属的分部门,专设一名培训副经理,全面负责酒店培训工作的管理业务,培训副经理对酒店人事培训疗经理负责。培训副经理领导酒店培训部开展一切有关培训的业务工作。根据酒店员工人数的大小,培训部的编制要适应工作量的需要。 大型酒店的培训部,培训副经理下设培训主任或培训经理,负责协助培训副经理组织各级各类培训活动、编写与管理各种培训资料、计划并承担教学任务和处理日常工作。培训部可专设一名秘书或文员负责打印公文、表格,统计各种培训记录,协助管理员工培训档案及与酒店各部门的业务联系。酒店培训部开展日常的业务培训活动主要通过各部门的培训员来实现的,酒店各部门的培训员可由部门主管、有培训能力的管理者兼任。大型酒店还可设置专职一二名语言导师负责酒店员工的外语培训工作。 中小型酒店的培训部,在培训业务范围相对缩小的情况下,人员编制与职位可以从实际需要出发,参照大型酒店培训疗的组织模式,适当减员与分工兼并。

餐饮员工培训内容

餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括: 1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得岀色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解,最好用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目特色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 (一)、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。此外,让服务员参与学习的过程,也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下:

餐厅服务员培训教材

餐厅服务员培训教材 一、什么是服务? 1、微笑:含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色:含义就是服务员要将每一个服务程序,每一个微小服务 工作都做得很出色。 3、准备好:含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待:含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质 服务的贵宾。 5、邀请:含义就是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示 出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临。 6、眼光:含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 客人,适应客人心里,预测客人要求并及时提供有效的服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事

8、服务无止境. 三摆台: 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8,围椅子。9.斟酒。先红后白。 四.摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有: 台布1块。口布10块。骨碟12个,筷子架10个,筷子12双,勺垫10个,勺子12把,红酒杯10个,白酒杯10个,饮料杯 10个,牙签盅2个,烟缸5个。 第一托:骨碟10个,勺垫10个,勺子10把。 第二托:红酒杯,白酒杯各10个。 第三托:筷子架10个,筷子12双,公用餐碟(骨碟2个,公用勺2把)牙签盅2个。 第四托:饮料杯10个(已插放好折叠成型的餐巾花) 第五托:烟灰缸5个。 五:托盘方法: 1,左手托盘,首先是把左手伸平,五指分开,指尖用力托起,将托盘的另一面放在小臂上,借助小臂的力量。

最新酒店客房新员工短期培训内容

客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求: 1.1拉床屈膝、下蹲,双手拉住床尾,将床拉到便于操作的位置,距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净,如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏,如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准: 2.1要先撤B床后撤A床,B床撤下的枕芯和棉被,放于沙发上;A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中,以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染,应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求: 3.1铺床单,床单正面朝上(服务员应站在床尾居中位置),将折叠的床单正面朝上两手分开,抓住床单两端,朝前方甩开,甩单要用力适当。在床单降落时,利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适,床单中线应在软垫正中,四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始,顺床转动一周包好四角,四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角,塞到软垫下面,床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上,四角要充实,三面相对均匀,平铺于床上,棉被与床头平齐,并向后反折40公分,床面整体要求平整。(要求反套被套) 3.3套枕套时,枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后,平放于床上,枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜; 3.4.2大床放四个枕头,枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫,将床尾垫放于棉被上方,距床尾30厘米,左右两侧相等,中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则:1、美观整洁2、方便舒适3、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法: 为了避免重复劳动及意外事故发生,提高工作效率,确保客房清洁保养的质量,服务员必须掌握客房清扫的基本方法: 1、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时,应采用从上到下的方法进行。 2、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应从里到外倒退着进行。 3、环形整理。即在房间抹尘,检查房间和卫生间的设备用品时,应从房门口开始,按照顺时针或逆时针方向绕圈进行,这样可以避免出现卫生死角或重复整理,既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 4、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布,做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布,不能用湿抹布,否则易发生危险或污染墙面等。 5、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时,不论是干抹布,还是湿抹布,都应折叠使

餐厅员工培训内容

餐厅员工培训内容 1、服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2、1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2、2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2、3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2、4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3、1 着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4、1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4、2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早” 、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、

餐饮服务员培训资料全集

餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。 (3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身

体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。 (5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。 (9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。 (10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。 (11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。 3 (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。 (13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。” (14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背

餐厅服务员培训计划

岗位技能培训内容 附件二 一、培训说明 本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准,同时结合行业特点:企业实际情况判定,培训内容上力求体现“以职业活动为导向,以职业技能为核心“的指导思想,突出职业培训特色。二、培训目的 通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识,使学员掌握专业理论知识,操作技能,掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。 三、课程设置与课时分配 四、说明1、教学的基本要求 a、掌握服务流程及操作b、 树立良好的职业形象,培养职业素养 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、 a、由于培训人员基础不同,在制定教学计划时,对授课时数的安排有所考虑,适当加大专业技能的时数。 b、本课程是一门技能性强的专业课程,教学中注重提高专业理论水平的基础上,应加强对培训对象实际操作能力的培养,注意加强专业技能的训练。 建立完善的企业培训机制篇二:餐厅服务员培训计划 洪洞县立达科技职业培训学校 餐厅服务员培训计划 一、培训目标 1、 总体目标 培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。2、服务素质培训目标 通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。二、教学要求 (一)服务素质培训要求 1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

酒店客房员工培训

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能,而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房,实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间,客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此,客房部是否重视开源节流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制,对整个酒店能否降低成本消耗,获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的50%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且,因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施,是 为宾客提供综合服务的场所,只有在客房入住率较高的情况下,酒店的综合设施才能发挥作用,组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租,要到餐饮部用餐、宴请,要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

餐厅员工基本培训内容

餐厅员工基本培训内容 一、培训前的动员:培训的要求 二、餐饮从业人员上下级及顾客关系 1、管理层各级别关系(逐级管理)管理层级 2、管理人员与员工的关系 3、上下级关系区分 4、客人的概念 5、顾客意识 6、了解顾客 三、思想道德及敬业精神 1、概念 2、职业道德的特点 3、职业道德规范 4、职业道德培训要达到的目的 5、工作精神及作风 6、增强服务意识(资本是船,品牌是帆,文化是魂,人是 本。) 四、从事餐饮人员应具备的综合素质 1、素质的定义 2、综合素质的内容 3、餐饮服务人员应具备的良好条件 4、应具备的基本素质

5、不文明的行为 五、仪表 1、概念 2、仪容仪表的基本要求 3、仪态的基本要求 4、工作中忌讳的表情和动作 六、餐饮服务礼仪 1、概念 2、礼仪的原则 3、礼貌修养的基本原则 4、电话礼仪 5、礼貌用语及忌语 6、微笑服务 七、工作日程安排及规范 1、餐饮服务程序之万能公式 2、一日工作基本流程(两项主题工作:服务、卫生) 3、规范工作流程根据实际情况而定 八、前厅各岗位的岗位职责 1、餐厅服务员岗位职责 2、传菜员岗位职责 3、收银员岗位职责 4、领班岗位职责

九、托盘及托盘操作要领培训 1、托盘的种类 2、托盘的工序 3、托盘的方法:(轻托、重托) 4、托盘的要领 5、端托行走 十、中餐摆台规范 1、中餐席位的安排 2、摆台的内容:(准备物品、铺台布、定位、摆台、检查 工作) 十一、酒水及酒水服务 1、酒水的品种、规格及价格 2、斟酒的方法 3、斟酒的顺序 4、斟酒注意事项 5、敬酒 6、酒水知识 十二、中餐服务的七个基本环节 1、餐前准备工作 2、迎宾服务(咨客服务) 3、入席服务 4、就餐服务

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