管理沟通第三章复习资料
第1节自我沟通的定义
自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
在前面的章节中所讨论的沟通都是发生在人与人之间的信息传递过程，自我沟通却是发生在同一行为主体身上的自我意识沟通。通俗地说，自我沟通就是自己与自己对话。在自我沟通过程中，通过自身的独立思考、自我反省、自我知觉、自我激励、自我(内心)冲突以及自我批评，进而达到自我认同，实现内心平衡。良好的自我沟通，可使自己积极主动地排解那些消极负面的情绪，使自己保持良好的心境、乐观的情绪以及理智清醒的心态，这是实现卓越人生的坚实基础。由此可见，自我沟通的过程是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。
第2节自我沟通与人际沟通的差异
自我沟通与人际沟通的差异如下：
1．主客体差异。在人际沟通中，信息的发送者和信息的接收者通常为两个独立的主体(如两人之间)，自我沟通的主要特征就是信息的发送者和信息的接收者为同一主体(即同一个人)，也即自我沟通具有主客体同一性。在自我沟通中，同一个人担负着信息的编码与解码的功能，因此，自我沟通的行为具有较强的内隐性。
2．目的差异。人际沟通的目的在于与他人达成共识，而自我沟通的目的在于说服自己。通常，当自我认知与外部环境发生冲突时，自我沟通便显得格外重要和必要。
3．过程差异。人际沟通过程包括发送者、编码、通信、解码、接收者、反馈及噪声等，而在自我沟通过程中，发送者和接收者是同一人，信息发出、信息接收以及反馈几乎同时发生，没有明显的时间间隔。
4．媒介差异。人际沟通可以通过语言、文字以及肢体语言等媒介来进行，而自我沟通既可以借助语言和文字(如自言自语、写日记)，也可以通过自我心理暗示等方式。
第3节自我沟通中的主要障碍
与人际沟通相比，自我沟通常常因表现在不经意之间而容易被人所忽视。因此，有人认为自我沟通实在是一件极平常的事而无须专题讨论，更有人认为人际沟通也许比较困难，而自我沟通就不那么玄妙了，谁还不知道自己是谁呢?作为一个正常人，有谁会自言自语地对自己说话呢?正是由于存在上述误区，自我沟通过程中常常会出现以下障碍：1．缺乏自我认知
由约哈瑞窗可知，人们对自我认识存在盲区和未知区，也即人们对自我的认识是不完整的，如自己有哪些优点和缺点?自己有什么特长和爱好?自己适合做什么工作?自己具有什么样的个性?等等。每个人的盲区和未知区的大小是不同的，有些人通过在人际沟通的过程中关注别人的反馈来增进对自我的认识，进而缩小盲区。然而，由于个性差异或个人经历的不同，有的人性格内向，情感内敛，不善与人沟通，因而很难缩小自我认识的盲区。显然，“我”与一个“陌生的我”进行对话并不是一件容易的事。
2．人生没有目标
设置目标是自我沟通、自我激励的一个重要环节。人生目标的树立与追求是认识自我、激励自我的内在驱动力。如果一个人在自己的职业生涯中既没有志向也没有目标，做一天和尚撞一天钟，得过且过，很难想象他会对生活和事业充满激情。人生没有目标，胸中缺乏激情，是自我沟通的最大障碍。
3．疏于理性思考
自我沟通也是一个自我反省的过程，通常需要独处静思，需要对自我认知进行梳理。只有保持头脑冷静，自我沟通才能见成效。然而，有的人生性急躁，或身处感情的旋涡，难以摆脱
压抑的心理状态，对外界的正面信息持逆反心态，表现得冲动急躁，或内向孤僻，不愿进行理性思考。显然，要做好自我沟通，必须克服这种情绪。
第4节自我沟通的策略
自我沟通是人际沟通和群体沟通的基础，要做好人际沟通和群体沟通，首先必须做好自我沟通。事实上，自我沟通的目的就是为了更好地进行人际沟通和管理沟通。作为一名优秀的管理者，理应具备良好的自我沟通能力。
一般说来，自我沟通能力与个人的成长阅历和自我修炼的程度密切相关。以提高自我沟通能力为目的的学习和培训主要包括以下几个方面：
1．自我认知。老子说过：“知人者智，白知者明。”正确地认识自我是自我沟通中的关键，也是演好自身角色、实现自我目标的重要前提。也许有人会问：人自出生就一直在感知自我，难道有谁还不了解自我吗?其实，认识自我并非易事。因为我们看待自己与别人看待我们是有差异的，而且我们往往并不完全了解内在的自我、真实的自我。约哈瑞窗十分清晰地揭示出我们在认识自我的过程中存在偏差，不难看出，背脊的我就是不为自己所知悉的盲区，即我们每个人或多或少都存在着自己不了解的一面。当然，我们可以通过人际沟通，从别人那里获得反馈，由此获悉他们对我们的个性以及行为的看法，从而更全面地了解自己、认识自我。正确地认识自我有助于我们给自己准确定位。我们可以通过不断学习和实践，深刻地体会自我，客观地认识自我，看清自己到底在追求什么，全面认识自己的能力、地位、优点、缺点、偏见、态度、价值观和领悟能力，从而给自己准确定位，迅速找到自己的社会价值，扬长避短，充分发挥自己的最大潜能。
2．自我暗示。暗示是采用含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按某一方式进行活动。自我暗示是通过自己的认知、言语、想象等心理活动向自己发出刺激，以影响自己的情绪和意志的一种心理方法。运用自我暗示进行自我沟通，目的就是通过调动自身潜在的力量激励自我、调节自我，重塑自我，使自己处于最佳精神状态。应该指出，自我暗示具有双重性，既有积极的自我暗示，也有消极的自我暗示。前者有助于激励自我，振奋精神；后者则使人意志消沉，丧失斗志。在运用自我暗示作自我沟通时，应多用积极的自我暗示鼓舞自己的斗志，多以积极向上的思想、语言提示自己，尽量避免消极的自我暗示。事实表明，积极的自我暗示有利于激发自己的潜能，潜移默化地引导自己走向成功。
3．自我激励。自我激励指的是使自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。自我激励可以表现在自我约束以克制冲动和延迟满足，或通过自我鞭策保持对学习和工作的高度热忱。心理学家对人类行为的研究表明，没有受到激励的人，其能力仅发挥了20％～30％，而受到激励后，其能力的发挥相当于激励前的3～4倍。通常，这种激励可以通过本人对自身的鼓励或由外部的激励来实现。应该指出，外部激励毕竟是有限的，多数成功者的经历表明，强烈的自我激励是成功的先决条件。人们在前进中需要勇气与力量，人的内心常常存在着需要激励的欲望。如果没有激励，人们就会缺乏热情，丧失信心。因此，在自我沟通中，我们要经常自我激励，鼓舞斗志。2008年在上海举办的特奥会的口号“你行，我也行”就是自我激励的一个例子。人生就像一个大舞台，虽然有时会有人为我们鼓掌喝彩，但我们真正需要的还是来自内心深处持续不断的自我激励和潜在力量。
4．自我调适。自我调适指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。人们在人际交往中，常常会遇到自我能否适应社会的问题。在管理过程中，尤其是在新组建的团队工作中，自我行为习惯与新的环境之问必定存在差异，由此而产生自己内心在适应环境方面的强大压力。要消除这种压力，使自己尽快适应外部环境，就必须自我调适。如何进行自我调适呢?
(I)正视自我，正确评价自我。使自己的心理处于平衡状态，本质上就是使自己与环境处于适应状态。正确认识自己是使自己的心理保持平衡的重要因素，也是决定自己是否与环境相适应的重要前提。如果一个人对自己估价过高或过低，或自视高傲，或自感卑微，都会影响与自身周围的人际关系。因此，我们在生活和工作中应不断反省自我，正视自我。既要充分了解自己的优点，又要正确认识自身的不足。唯有如此，才能保持自己的心理平衡，使自己以一种健康乐观的心态适应环境。
(2)认识环境，顺应环境。到了一个新环境(如一个新的团队)，你就要去了解它、认识它，尤其是要了解自己所处的环境有哪些变化和特点，针对这些变化和特点，明白自己应该做出哪些自我调整。柏拉图说过：“决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。”要想拥有好的心境，就要正确认识自我，客观地认识环境并接受它。人们常说，我们改变不了天气，但可以调节自己的心情。通过自我调适，顺应环境，使自己保持积极向上的精神状态。
(3)换位思考，宽以待人。在自我沟通的过程中，以自我调适的方式去适应环境，本质上就是调整好人与人之间的关系。人的一切行为都是建立在人际关系的基础之上的，保持良好的人际关系是自我调适的重要内容。在与人交往的过程中，凡事都应保持一颗平常心，严于律己，宽以待人，超然物外，洒脱处之。学会运用换位思考的方法，常以积极的视角去审视那些令人不快的人和事，重新认识客观，使自己的内心感到平衡。
总之，只有充分认识自我，充分认识自身与环境的关系，通过调适自我，使自己始终保持积极乐观的情绪，努力克服消极的情绪，从而不断增强对环境的适应能力。
5．自我超越。自我超越是指对自我行为惯性的突破。在社会生活中，由于受世界观、价值观、行为逻辑等因素的影响，个人会形成某种积习，这种积习有时会严重地限制自我上升的空间。因此，必须把自己从这种束缚中解放出来，才能够不断获得发展和进步。自我超越是个人成长过程中自我提升的最高境界。通过建立个人愿景、保持创造力、坦然面对真相和运用潜意识，便可实现自我超越。一个具有自我超越意识的人，在追求卓越人生的过程中，一定会树立自己的理想与心中的目标。在自我沟通的过程中，头脑中的理想与心中的目标。在自我沟通的过程中，头脑中的理想与心中的目标便是认识自我、激励自我的内在动力与精神支柱。为了实现理想和目标，人们会积极主动地调适自我，反省自我，并在重新认识自我的过程中不断激励自我，从而实现自我超越。由此可见，建立目标、树立理想，既是自我挑战，更是对自己持续不断的自我激励。
本章小结自我沟通是人际沟通的基础，它涵盖了自我认知、自我暗示、自我激励、自我调适及自我超越等方面。自我沟通会受到来自外部和自身的影响，但最主要的影响还是在于自身。通过有效的自我沟通，我们可以正确认识自我和激励自我。持续不断的积极的自我沟通会帮助我们树立目标，准确定位，以乐观积极的态度直面困难，渡过难关，迈向成功。
思考题1．请结合实际谈谈你对自我沟通的认识。
2．自我沟通与人际沟通有哪些差异?为什么说自我沟通是人际沟通的基础?3．谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，你在实际生活、学习或工作中是如何运用自我暗示进行自我沟通的?4．在自我沟通中，有哪些常用的沟通策略?结合实际谈谈你自己是如何运用这些自我沟通策略的。
第1节压力的来源
压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人以一种焦虑、的感觉。紧张和重压工作中的种种变化，如新技术的引入、工作目标的更改，都可能导致压力。而且，压力是可以相互感染的，即任何由于压力而导致工作差强人意的员工都可能给下属和上司增加压力。
导致压力反应的情境、刺激、活动等叫做压力源。
压力源有多种形式，图15—2显示了几种主要的压力源：环境、组织、工作及个性。
一、环境压力源
环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，还会影响组织中员工的压力水平。变幻莫测的市场会造成经济的不确定性。经济紧缩时，人们会为自己的安全保障而备感压力。例如，在20世纪30年代世界经济大萧条时期，自杀率明显上升。显然，经济衰退会导致压力水平的上升，因为与经济不景气相伴随的往往是工作岗位减少、失业人员增多、薪水下调等。现在，我国正处于经济发展的转型期，人们所承受的压力也越来越大。社会的不稳定和政治的不确定性也会给人们带来较大的压力。例如，在20世纪60年代我国处于激烈的社会动荡时期，“文化大革命”的冲击，使得许许多多的人承受着巨大的压力。又如，美国的“9·11”恐怖袭击事件的发生打乱了正常的政治、经济以及人们的生活秩序，使在美国工作和生活的人们压力感增强。新技术的革新也会引起压力感。它会使一名员工的技术和经验在很短的时间内过时。电脑、自动化、机器人及其他形式的技术创新会威胁到许多人，从而使他们产生压力感。
二、组织压力源
组织中的许多因素都会引发压力感，下面我们就这些因素展开对压力的分析。
1．人际关系。
人际关系压力，是指个体在与其他员工的接触过程中所带来的压力。人与人之间的关系构成了组织中主要的压力来源。良好的人际关系可以促进个人和组织目标的实现，而紧张的人际关系就会使员工产生相当的压力感，对于那些社交需求较高的员工来说，这种情况尤为普遍。另外，周围人的出席或缺席都会影响个人对抗压力的方式和面对压力的表现。工作伙伴在场会增加个人信心，从而有效地减轻压力。例如，在一个充满压力的环境中，跟一个有信心有能力的工作伙伴在一起会使其他人也和他表现得一样自信。相反，同事的缺席会令人感到急躁不安，对抗压力的能力降低。
2．组织结构。
组织结构与组织文化有关。在等级森严的组织中，严格的规章制度和标准化管理模式代表的是一种封闭式文化，在这样的组织中，员工不仅缺乏参与决策的机会，而且会感受到多重约束和压力。
3．领导者风格。
如果组织中从一线管理者到高层管理者采用如利用一命令式或任务导向型管理风格，就会导致员工的紧张、恐惧和焦虑情绪。他们对员工的控制过于严格，并经常严厉批评和指责达不到其要求标准的员工，使员工因时时刻刻处于压力的包围之中而无法自拔。这种压力对组织发展具有明显的消极影响。有时因这种压力得不到正常的宣泄，个别人甚至会走极端(第2章和第4章有更为详尽的论述)。
4．社会支持。
通俗地讲，社会支持就是社会关系网络。组织中的成员会充分利用这种社会关系网络来获得各种信息。有些人消息灵通，八面玲珑，表现出明显的优势，而有些人则孤陋寡闻，信息匮乏，明显处于弱势。渐渐地，后者会产生被孤立感和自卑感。
5．决策参与度。
不同组织在做决策时，员工的参与态度是不一样的。一般说来，有两种极端情形：一种情形是把员工看成一些完全无意识的人，是机器的附属物，因而完全排斥员工的参与；另一种情形则认为员工是最了解工作的，因而在决策中首先征求他们的意见。研究表明，提高员工的决策参与度将使员工更加明确工作目的，这将有效地减轻工作压力，提高工作的质量。
下面的例子很好地说明了参与度与工作压力之间的关系。这是一家汽车零部件制造公司。两年前，公司决定引入一项新的营销战略，目的是成为业内成本最低的零部件提供商。高层管理者作出该决定时，没有征求任何中低层管理者和工人的意见，结果是灾难性的。
所有的人都觉得没有归属感，工人们认为，“没有人询问过我，我将一如既往地工作，而不会作出任何改变”。由于员工不合作，现在这家公司正处于破产边缘。因此，一个健康发展的组织必须寻找到一种诚信交流的机制，从而保证上下一条心，齐心协力为企业发展的总目标而工作。
6．受重视程度。
在组织中受重视的程度也会导致组织成员的工作压力。无论什么肤色、什么性别、什么职务，组织中的成员在不同的情形下，或多或少会感受到不受重视的压力。例如，有一位女性中层管理者，在工作中，这位女管理者发现，她的下属在与她谈话时表现得不屑一顾，对于这位女管理者来说，这类障碍引起的压力似乎无法克服。
三、工作压力源
有些组织的组织特征和工作环境将直接导致工作压力。例如，对于一个餐饮连锁企业来说，如果一味地追求顾客的特殊需要而不考虑企业员工的实际工作情况，往往会导致一些几乎无法达到的标准出台。最近的一项研究表明，下列因素是工作压力的主要来源(括号内为员工认同的百分比)：不喜欢目前的工作(34％)；忙于应付目前的工作(30％)；工作太辛苦(28％)；同事关系有问题(21％)；老板难以相处(18％)。
工作压力源包括以下三个方面：
1．工作负荷。工作负荷可以从多个角度来理解。从工作的数量上看，需要在一定时间内完成的任务量远远超过了工作说明书的范围或员工的承受能力。从工作的性质上看，尽管任务量并不是不可完成的，但由于任务的复杂性和艰巨性，对技能的要求特别高，需要投入相当大的精力。
2．角色压力。角色压力是指个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。在一个缺乏沟通的组织环境中，组织成员往往由于对工作目标、工作预期、上级对自己如何评价等问题存在不确定感而感到茫然，即产生角色冲突。角色冲突会使人感到无所适从，或虽使出浑身解数仍无法令人满意。当角色预期不清楚，员工不知道该做些什么时，就会产生角色模糊感，角色模糊常使员工产生不安与困惑。
表15—1列举了管理者经常遇到的角色压力。有许多原因会导致角色压力，如：主管对员工的责任不明，主管对其上司的预期出错，或同时接受了两个相互矛盾的任务。
表15一l管理者面临的几种典型的角色压力┏━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃1．角色模糊┃工作责任不明确┃┃2．角色转换┃在一个场景下是上司，在另一个场景下是下属┃┃3．预期出错┃对上司的预期出错，不知道其期望是什么┃┃4．不现实的期望┃被要求做不可能的事，比如没有足够的资源，没有足够的时间等┃┃5．困难的抉择┃被要求作出对下属不利的抉择，例如解雇或降职┃┃6．失败┃没有达到预期效果┃┃7．下属的失败┃下属令管理者失望┃┃8．超负荷的工作┃在同一时问处理三个紧急事件┃┗━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛一般地，由于角色冲突而产生的压力会直接
导致工作压力的上升。
3．工作特性。组织中，工作任务的性质差异也会因为个体偏好的不同而导致工作压力。对于一些人来说，他们习惯于从事常规的工作，不喜欢或惧怕具有挑战性的工作；然而，对于另外一些人而言，他们愿意接受风险性或难度比较大的工作以体现自身价值，太平淡的工作会让他们感觉枯燥，从而失去对工作的热情。根据心理学家的论断，一份好的工作应该既丰富多彩又具有适度的挑战性，以最大限度地激励员工工作。
四、个体压力源
每个人都有自己不同的个性、生活经历和沟通能力。而且，组织成员对待工作压力的态度以及他们处理工作压力的方式取决于多种因素，包括对环境的感知、过去的经验、压力与绩效的关系、个性差异、生活经历、沟通能力等。
1．对环境的感知。组织成员对环境的感知会影响其看待压力的方式。例如，两个经理正面临工作岗位的变动，这对很多人来说是一个很大的压力。其中一位经理把这次的工作变动当作一个学习新技术新思想的好机会，一个接受新挑战的机会。但是，另一位经理却认为这是个巨大的威胁，并且认定这次的工作变动是由于自己在工作上的表现不尽如人意。
2．过去的经历。人们在过去的工作和生活中或多或少会遇到这样那样的压力，他们成功或失败的经历会影响到他们看待和处理目前遇到的压力的方式。换言之，过去相似情况下所取得的成功经验能够降低目前所面临的压力，而过去失败的经历则会增加目前所面临的压力。
3．压力和工作绩效。工作任务所导致的压力的大小与组织成员的工作绩效有着密切的联系。具有适度挑战性的工作会给个体带来适度的压力，而适度的压力能够激发起工作热情，使工作绩效达到最佳水平；反之，太小或过大的压力都会导致工作绩效低下。图15—3揭示了工作绩效与压力之间的一般关系，纵轴表示工作绩效的高低，横轴表示工作压力的大小。当工作压力处于一个较低的水平时，工作绩效比较低下；当工作压力处于一个适当位置时，工作绩效明显得以提升，甚至可达到最佳；然而，当工作压力超过适当位置时，工作绩效又会下降。自目工作绩效低低压力程度高图作绩效与压力之间的一般关系我们常看到这样的情景：一方面，球队因轻视对手，即压力太小，导致场上表现不佳，甚至大意失荆州；另一方面，由于队员太紧张或太生气，即压力太大，可能使球员表现拘束、太冲动，甚至失去理智，这也容易导致球队在球场上表现失常。
4．个性差异。个性差异会导致员工以不同的态度来看待压力，并以不同的方式来对抗压力。美国宾夕法尼亚州的一个研究机构对该类行为的研究显示，那些对外部具有强烈控制欲的企业管理者在危机中承受的压力相对比较大，并且在事后的表现比较情绪化，或意志消沉，或表现出对立情绪。在同样的情况下，那些对内部有较强控制欲的企业管理者所承受的压力就相对比较小，他们往往更多地运用任务导向的方式处理问题，比如尽力解决问题，努力获取执行方案所需的主要资源。科学家研究发现，两种不同的典型性格对于看待压力的态度和对抗压力的方式具有截然不同的影响。
(1)A型。具有A型性格的人总是不停地忙忙碌碌，努力在最短的时问内获得最大的成就。A型性格的特点包括：
1)无论何时都有着时间紧迫感；
2)求胜心切，大多数情况下会带有对立情绪；
3)对惰性很反感；
4)对克服工作中的困难缺乏耐心；
5)语速较快，性子急。
最早确认A型性格的是两位医学研究人员，他们在对早期心脏病患者的观察中发现了这种经常出现的性格模式。此外，极端A型性格的人经常多虑、心事重重、对生活现状不
满，且喜欢对各种问题评头论足。但是A型性格的人也有其优点，他们常常将一些不好的消息看成是机遇与挑战，因此，A型性格的人更能承受工作的压力。
(2)B型。与A型性格的人相反，具有B型性格的人很少会渴望去实现越来越多的目标或参与越来越多的活动。他们很少会出现情绪过激的情况，而且在那些急于求胜的行为不合适或不重要的情形下，也很少会表现出急于打败对手的想法或带有攻击性的行为。同时，B型性格的人对身份地位并不敏感，对成就的认同感也没有A型性格的人那么强烈。一些困扰A 型性格者的问题在B型性格者看来往往并不重要。B型性格的人在制定目标时会考虑得更多，且倾向于在抉择前尽量对更多的选择进行考察，他们总是认为有足够的时间把事情做好，但这并不意味着他们没有成功的欲望。
(3)A与B混合型。就像外向性格和内向性格一样，A型性格和B型性格虽然是完全对立的两种个性，但也可以同时存在，许多人同时拥有这两种特质。有证据表明，A型性格者的行为特征和他们心脏病的易发性有密切联系，他们患心脏病的可能性比B型性格的人群高近三倍。当然，A型性格的个体拥有的特征也同时体现着成功所必需的行为方式：从不浪费时间、高度的工作积极性、目标清晰明确。这些都是合理的、有效的，只是当这些行为走向极端的时候，才会产生或逐渐积累成对人们健康有害的压力。除此之外，自我评价、对含糊问题的包容性、内向或外向及武断程度等许多个性方面的特点都会影响一个人所面临的压力。
第2节压力的影响
压力又被称作“隐性病”，这种疾病会在很多方面(如生理、心理、家庭、群体、组织及社会等)造成威胁。
1．对个体的影响。一旦人体处于生理或心理的压力之下，某些荷尔蒙(比如肾上腺素和可体松)的分泌会增加，随之，心律、血压、新陈代谢以及生理活动明显改变。虽然这种生理反应在短时期内能够提高你的工作效率，但从长远看，它对身体十分有害。研究表明，长期的压力通常会导致许多疾病，包括高血压和心脏病。科学家普遍认为，长期的压力会提高心理或精神疾病的患病率；源于压力的行为变化，比如酗酒、吸毒，同样会对身心健康带来极大的危害。另外，人们一旦遇到压力，就无法慎重地作出决策。当产生自卑感时，情况尤为严重。那些迫于压力重负的人极有可能通过破坏行为来宣泄，给自身、组织及社会带来惨重的代价。
2．对群体的影响。如前所述，压力是可以相互感染的，所以，压力会影响到整个工作群体及群体中的每一位成员。一旦某个工作群体的旷工率骤然升高，人员流动频繁，企业与顾客关系恶化，安全事故日益增多，质量管理混乱，这个群体便处于较大的压力之下，从而导致群体成员之间关系紧张、互相猜忌、互相推诿、不合作、缺乏信任。久而久之，就会导致群体的士气低下，失去昔日的凝聚力和战斗力。
3．对组织的影响。组织中的工作压力会引发种种问题，使组织遭受各种损失。
(1)服务质量低下。投诉增多，顾客减少，企业不得不耗费大量的时间去应付顾客的投诉，将更多的金钱花在更换产品和更新服务上。
(2)人员流动频繁。既要消耗时间重新培训员工，又要花费金钱重新招募员工或更换不合适的员工。
(3)信誉下降。企业不得不为重建产品、服务信誉而付出高昂的代价。
(4)形象变差。无法留住和吸引高素质人才或熟练员工，失去忠诚的顾客。在美国，企业因压力造成的经济损失每年超过1500亿美元，主要源自经常的旷工、员工的心不在焉而导致生产的缩减。在英国，多达60％的旷工旷职被确信是由与压力有关的疾病造成的。
4．对社会的影响。压力所导致的各种影响(如疾病、吸毒、酗酒、偏激行为)造成了许多社会问题，给公共服务部门增添了各种负担。
第3节压力的识别
冰冻三尺，非一日之寒。压力作为一种心理、生理干扰因素，其形成是有一个过程的。如果我们能够在压力产生上述破坏性影响之前就予以识别，遏制其发展，就可以防患于未然，大大减少人力、物力、财力的损失，避免对个体、群体、组织及社会造成无可挽回的影响。我们可以通过观察症状和测定压力程度的方法来识别压力的程度。
1．观察症状。仅凭一个症状不能判断压力的存在——有压力者和无压力者同样可能患有心脏疾病，同样可能饮酒过量。压力承受者的一个共同特点是：多种症状并发。
(1)生理症状。在临床上由压力引起的最常见的疾病是高血压和心脏病，其次为失眠、长期疲劳、头痛、红疹、消化系统紊乱、溃疡、结肠炎、食欲不振或暴食，其中许多症状是在紧张事件过后出现的。压力引发的这些生理病症有时可能有致命的危险。另一些常见的症状具有一定的即时性，如恶心、窒息或口干舌燥。必须指出，所有这些症状也有可能是由压力之外的各种因素引发的，所以对自身承受的压力程度切勿草率作出判断。
(2)情绪症状。压力引发的情绪症状包括易怒、严重焦虑、意志消沉、情绪沮丧、性欲下降、丧失幽默感、精力不集中。当然，辨别压力程度的关键是了解反常的情绪波动和异常的行为举止。由压力引起的最常见的情绪症状有：
1)遭遇冲突时容易激动或好斗。
2)对以往感兴趣的事情(如体育、娱乐、社交活动等)不再有兴致。
3)精力不易集中，记忆力下降，遇事犹豫不决。
4)忧虑、多疑、疲劳、冷漠，有莫名的失落感。
5)感到自卑，缺乏自信。
(3)行为症状。为了逃避压力，有些人沉溺于过量的饮食、吸烟、酗酒及挥霍。以往很少吸烟的人在压力下也许会变成烟鬼，以往很少喝酒的人也可能会变得嗜酒如命。这些人的反常行为通常会自我掩饰，回避家人、朋友和同事。
(4)工作表现。在工作中识别压力源，并尽量降低其负面影响的技巧对我们来说是很有用的。有经验的管理者往往能够从员工身上发现压力过大的征兆，比如：工作时间比平时长很多或少了很多；行动反应越来越迟缓；旷工的次数增加；作决策时总觉得很困难；因粗心造成的失误越来越多；完成工作的时间超过期限规定；忘记开会的时间；与别人相处越来越困难；一旦出现失误便忐忑不安，不断自责。
2．测定压力。无论是来自心理的还是来自生理的压力，都可以通过确定压力因素的数量来测定大致的压力程度。一般来讲，压力测定的对象不同(如个人、团队或社会)，压力因素也会不同。
(1)环境压力程度的测定。环境压力来自组织内部及外部，甚至整个社会大环境。要想了解环境压力程度，最可靠的信息来源是全国范围的统计数字，如每年的心脏病发病率以及自杀率，而各时期之间发生变化的统计数字更能说明问题，因为它们反映了不同时期社会环境的变化情况。心脏病发病率以及自杀率的提高，通常反映了一个国家在某一时期出现了许多重大社会问题，从而导致民众承受的压力增大。可测定的因素包括：
1)经济衰退状况。
2)犯罪率的异常变化。
3)失业率上升，尤其是市区失业率的大幅上升。
4)辍学人数的增加。
(2)群体压力程度的测定。群体压力是指组织中造成士气不振，引起财务和人事问题的压力。公司以及其他群体所承受的压力程度可根据一些影响因素测定，例如日旷工率。在压力面前，许多公司的员工上班不出力，消极怠工，他们虽然人在上班，但是并不能为公司带
来任何效益。因此，群体压力程度的表征应综合多方面的的数字变化。可测定的因素包括：
1)旷工率的变化。
2)客户对产品质量投诉率的变化。
3)工伤事故发生频率。
4)对工作引发疾病的投诉次数。
(3)个体压力程度的测定。个体压力可以通过心率和肾上腺素的分泌量来测定。但是，由于心率与血压因人而异，因此个体压力的确定尚无统一的标准。不同的人对于压力的反应也不一样。在遭遇压力时，有人表现出恐慌、头痛、胃病发作，有人表现出失眠，缺乏自信。不同的性别对于压力的反应也有不同。女性往往变得孤僻、沮丧、自闭、懊恼，男性则易怒好斗，或沉溺于种种癖好。可测定的因素包括：
1)失眠多梦。
2)痉挛、头痛、胃痛，有时出现红疹或其他莫名的生理症状。
3)饮食习惯的变化。
4)吸烟、酗酒，甚至吸毒。
总之，过度的压力在许多方面都会造成不良的后果，应采取有效策略防止过大压力的产生。学会识别压力是实施有效策略的前提，但要真正地消除或控制压力的负面影响，还需进行周密的设计。
第4节缓解压力的沟通策略
报纸和杂志常常刊登一些介绍各种有关压力处理方式的文章，它们介绍的许多关于如何正确理解压力及合理、科学地减压的方法都是十分有益的。应该指出，在采取运动方式或药物治疗的减压方法的同时，更应该重视沟通在缓解压力上的重要作用。我们从沟通的视角(即个体沟通、群体沟通及组织沟通)来讨论如何减压。个体、群体和组织的压力沟通旨在通过有效沟通来成功消除或控制由环境、组织、工作以及个体带来的压力，同时提升人们缓解和对抗压力的能力。
一、个体沟通
个体沟通是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。自我沟通的目的就是达到自己内心的一种平衡。人们常说，我们无法改变天气，但可以调节自己的心情。学会用一种平和的方式去应对工作变故是战胜压力的重要保证。消除或控制个体压力的方法有许多，主要包括以下几种：
1．积极思维。以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境，培养乐观的情怀、积极的人生观，以微笑面对压力，这样的心态会对同事产生积极的影响，这种影响反过来又会减轻团队或公司的压力。虽然压力能够感染整个群体，但是如果整个群体自觉努力、积极思维，那么压力完全可能消除。
2．设置合适目标。面对同样的挫折，两个人的感受也许是不一样的，压力大者一定是由于其内心有一份更高的期望值压迫着他。请记住，没有一个人是完美无缺的，不要对自己要求过高。如果对自身的标准和期望很高，那么你总会对自己的错误自责。试着把错误当成终身学习的一部分——分析在什么地方出了错，如何纠正错误，并且避免重犯错误。给自己设立合适的目标，既要让自己在适度的压力下前进，又不至于被过高的标准压得喘不过气来。人的心理承受能力是有限的，而且每个人的心理承受能力不尽相同，要有一个相对平常的心态，不要盲目攀比，不要强迫自己做力所不及的事情。目标适当，心情舒畅，才能工作顺利，其乐融融。
3．保持平和心态。建立内心平衡与控制怒气很有关系。生气、动怒是一种带有破坏性
的情绪，导致的生理变化十分明显：心跳加速、血压升高。偶尔一次发怒对身体带来的不适也许不是很明显，但是经常性的发怒一定会在体内积聚不良的后果。尤其当你对他人无端发火时，应该追究其根源：我生气的原因是……要想长期有效地控制发怒，必须探究原因背后的真相。也许是因为工作中遇到的困难让你感到不适，一时又没能采取措施改变这种现状，从而导致心中的怨恨逐渐积累起来，反映在你的行为上就是容易动怒，难以宽容他人。换言之，你容易动怒的深层原因在于深深植根于潜意识之中的行为方式在备感压力时便毫无掩饰地显现出来。要学会分析偏激的情绪，努力找到并且消除问题的根源，借此建立心理平衡，保持心态平和，克服不当行为。
二、群体沟通
沟通不畅既会导致个体压力的产生，也会带来群体的工作压力，因此，有效沟通，改善人际关系是减轻工作压力的有效途径。要通过开放的、正式的和非正式的多种沟通渠道，让组织内所有层次的人员之间频繁接触，有机会交流思想，增进理解，消除误会，以坦诚友好的态度共同营造和谐融洽的集体氛围。加强群体沟通应注重以下三个方面：1．观察行为。如前所述，压力是具有感染性的，所以你必须在它影响周围人(包括你自己)之前觉察到它。压力的表现方式多种多样，应学会识别一些常见症状，以便及时发现，及时应对。当同事或员工不幸受到压力的重负时，其行为表现会出现异常，尤其是消极行为会得到强化。例如，平时就缺乏耐心的人，当遭遇过度的压力而导致情绪失控，很容易动怒。此时，我们应该善于发现这种异常现象。显然，通过观察员工、识别员工言行举止中的异常情况，有助于判断员工是否遭遇压力。当然，我们还应该善于分清状态不佳与压力症状的区别。如果反常行为持续出现，甚至有所加剧，这就是压力症状。例如，以往十分守时的人开始迟到；过去善于倾听的女士变得眼光游移不定；平时说话温和的公关部主任最近嗓门变得特别粗。表15—2可以帮助你了解同事的行为方式变化。表15—2行为方式的变化┏━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃正常┃有压力┃┣━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃对待同事┃对待同事┃┃·见面问好┃·埋头工作，对人不理不睬┃┃·与同事共进午餐┃·独进午餐，寡言少语┃┃·态度友好┃·容易动怒┃┃·向他人请教┃·刚愎自用┃┃对待公司┃对待公司┃┃·保持环境干净整洁┃·工作混乱，条理不清┃┃·文件归档有条不紊┃·文件纸张随处乱放┃┃·东西放置条理清楚┃·所需物品丢三落四┃┃·及时回复邮件┃·邮箱中充斥着许多未来得及回复的信件┃┃对待自身┃对待自身┃┃·着装得体┃·着装与工作性质格格不入┃┃·衣服整洁┃·衣服邋遢┃┃·注重修饰┃·不修边幅┃┃·讲究个人卫生┃·不讲究个人卫生┃┗━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛2．探究原因。如果发现在员工身上出现了压力症状，你就应该开始考虑压力来自何处。根据可能的压力源多考虑几种假设，从家庭问题到工作关系问题仔细梳理一遍。例如，随着公司结构的扁平化调整，可能给员工造成较大压力，因为更多的员工将会发现彼此工作资历相仿。员工彼此的角色经常交叉，相互问的竞争会更趋激烈。这时，同事之间的工作联系更为紧密，要建立融洽的人际关系与轻松愉快的团队气氛，关键在于良好的合作。假如互不合作，就会产生冲突。如果这些冲突得不到妥善解决，就会积聚更多的压力。面对冲突，要探究其原因，以便适当应对。常见的工作关系问题有：对决策缺乏及时反馈、部门之间协调不够、角色不清、职责不明、工作期限不合理、个性冲突，等等。
3．面对面沟通。当你意识到某人有压力，并且经过分析已经了解到个中原因时，就可以与他进行面对面的沟通了。要把你观察到的问题告诉他，并且给他建议，鼓励他采取正确的行动。培根说过：把你的快乐与人分享，一份快乐变成两份快乐；把你的悲伤与人倾诉，一份悲伤变成半份悲伤。应对压力也是如此。群体中的冲突是不可避免的，一旦有了压力，要尽量与那些能够同情你并且愿意倾听你倾诉的同事、朋友保持沟通，即使他们不能提出建
议，也能让你的情绪得以宣泄并且得到支持和鼓励。当然，当同事受到压力时，你也应当尽力支持他们，做一个好听众，鼓励他们坦然地把苦恼或烦闷说出来。工作中多与同事沟通有利于减轻压力：·有可能的话，尽量多与对方交谈并讨论问题，建立良好的工作关系从平时做起。·经常向同事请教问题以获取信息。·即使你不同意他人的观点，也要真诚地倾听他人说话。·与他人意见不一致时，可以坦诚地提出自己的看法。你可以采用开放的、灵活的沟通方法，努力减轻同事的压力。沟通得越顺畅，压力就越有可能得以缓解。可以尝试以下方法：
(1)倾听。与遭遇压力的同事进行面谈，尽可能给予他们充分倾诉的机会。同时使用肢体语言，鼓励自由交谈。
(2)反馈。鼓励参与决策，每周抽出一些时间征求同事的看法和建议，并作出及时反馈。
(3)分享。谈话有时可涉及一些你个人认为有压力的领域，然后与他们分享你成功找到的缓解压力的方法和经验。
(4)分析。与同事一道分析他所经历的问题，找出潜在原因，明确究竟是与工作有关，还是仅仅与个人有关。
(5)同理心。与同事一起分析所遭遇的压力类型，并探讨缓解压力的对策。例如是否需要提供培训机会，或心理咨询服务，或医疗帮助等。
三、组织沟通
除了个体和群体的努力外，作为个体和群体工作环境的组织也担负着消除或控制压力的消极影响的重任。通过建立和健全有效组织沟通机制，改善组织环境，鼓励员工以积极的态度应对压力，消除紧张隋绪，提升工作绩效。组织可以从以下几个方面着手：1．改善组织环境。研究表明，组织环境如官僚的组织政治、封闭的组织结构等是造成压力的重大诱因。首先让我们来看下面这个例子：某大型电子公司由于员工流动频繁而造成利润急剧下降，公司董事聘请了一组管理专家对这一问题进行诊断。经调查得知，公司的管理机构太僵化，而且员工与管理层普遍缺乏沟通。接着，专家们着手进行公司重组并且建议全体员工接受团队建设课程培训，其中包括参加一系列的户外活动。尽管在开始时遭到某些部门的抵制，首期培训还是如期开课了。团队成员在培训过程中发现，相互之间的信任和理解得到了加强。参加培训的许多部门经理也表示，与同事的工作关系由此而得到了改善。从这个例子中人们发现，公司结构不合理是造成公司利润下滑的根源。虽然用以解决问题的重大新举措在最初遭遇了一些抵制，但是，通过有效培训和沟通，不仅改善了组织环境，而且增进了员工与管理层之间的相互了解，使整个公司受益匪浅，既减轻了工作压力，又最终提高了公司的利润。因此，有效的沟通有助于营造良好的组织氛围，良好的组织氛围有助于促成员工的归属感与整体感。当员工遇到压力时，可以更多地寻求组织的鼓励与支持。研究发现，虽然员工对压力的认知有差异，但管理者可以通过有效的沟通改善员工的个人认知度。员工对于各种任务要求、风险、机会等有各自的理解，并且这种理解可能存在差异，只有通过有效的管理沟通，才能缩小甚至消除这种差异。此外，组织也可以采取一些压力预防措施，如提供健身设施、采用弹性工作制、购买健康保险、定期体检以及进行健康知识培训，使员工保持良好的生活方式。例如，有些企业建立了各种支持性群体，鼓励员工相互帮助以共同培养良好的生活方式，同时由企业出资提供各种健身设备，让员工免费使用，有的企业甚至聘请专职的健康顾问全面负责公司员工的健康管理。各种保健项目的实施有助于事故及缺勤、迟到等现象的减少，有助于医疗费用的降低，更有助于员工满意度与组织绩效的提高。
2．设置可行目标。研究表明，如果员工的工作目标既具体又富有挑战性，并能及时得到积极的反馈，他们的工作绩效就会得以提升。利用目标设定不仅可以增强员工的工作原动力，还有利于减轻工作压力，如果目标比较具体，而员工又认为目标可以达到，就有助于他们明确自己的绩效预期。及时的反馈有助于降低员工对实际工作绩效的不确定感，从而有效
地减轻员工心理上的受挫感、角色模糊感和压力感。
3．进行工作再设计。如前所述，工作本身也会导致压力，因此，有必要对工作进行再设计。工作再设计首先应该分析组织成员的特点及其对工作任务性质的偏好，然后根据这些特点，有针对性地使工作丰富化，即赋予工作更多的意义、责任和自主性，以有效地克服或减轻由于工作单调所引致的压力。需要强调的是，工作丰富化设计一定要适度，否则就像图15—3所揭示的那样，也会导致工作压力。况且，人们对待工作丰富化的态度是有差异的。有些人更喜欢比较单一的、按部就班的工作，丰富化的工作反而会使他们产生压力。一般来说，适当的工作丰富化设计是有益于处理工作压力的。
4．减少角色冲突。明确的目标不仅能够使组织成员清晰了解组织目标和组织期望，而且能起到激励组织成员的作用。因此，对于组织而言，减少角色冲突和角色模糊以及减轻由此产生的工作压力的关键是设置明确的工作目标和对完成工作的预期，对工作完成情况进行必要的跟踪并及时反馈信息。另外，设置畅通的渠道，强化与组织成员的有效沟通，也有助于减轻角色的模糊性和角色冲突，从而减少不确定性。本章小结压力是人们的生理或心理在所处环境中受到压迫时的感受。人们面对压力一般会有生理反应，发出准备抵御或行动的信号。许多因素决定了员工会如何应对压力，包括他们对环境的洞察力、过去的经验、其他人的存在与否以及个体的性格差异。组织中的压力源有多种不同形式，
本章主要讨论了环境压力源、组织压力源、工作压力源和个体压力源。压力在生理、情感、行为及工作表现等方面都会给人们带来诸多影响。调查发现，很多健康问题与人们所承受的压力有关，特别是那些心脏疾病。压力和工作绩效的关系呈倒U形关系，每项任务都有一个最佳的压力水平，一旦低于或高于最佳水平，员工的绩效就
管理沟通考试答案汇总
填空题: 1、管理者的沟通角色不包括 C A、挂名领袖和联络员 B、领导者和危机驾驭者 C、小道消息传播者 2、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的 B A、沟通并不容易，它是一门技巧性颇强的艺术。 B、当我想沟通时，才会有沟通。 C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。 3、沟通模式告诉我们，沟通中的噪音 B A、发生在从渠道到反馈的过程中。 B、贯穿沟通的全过程。 C、只发生在接收者译码时。 4、在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做 C A．目不转睛地注视对方以示礼貌。 B．不能看着对方，那样不礼貌。 C．目光接触，但避免凝视。 5、沟通的基本要素不包括 C A、信息发送者与信息接受者 B、编码与解码 C、会议与座谈 6、管理者作为联络者是 A A、提供信息，维护外部联络与关系网络。 B、寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。 C、将重要信息传递给有关人员。 7、以下哪一项传递的不是自信的信息 B A、保持目光接触但不盯着看。 B、游离的目光。 C、放松的形体语言。 8、表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是 B A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 9、要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为 C A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 10、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于 B A、口头语言 B、副语言 C、通俗语言 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。
B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为 C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是 C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。 C、要具体生动，有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点 C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风 A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉 A A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 C A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 1、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是 C A、被大多数员工视为可信并可靠，传播迅速、破坏性大。 B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益，传播迅速。 C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 A A、让员工承担挑战性的工作。 B、创建和谐的工作群体。 C、给员工普遍增加工资。 3、以下哪一种不是下行沟通的形式 C A、通知性质会议
管理沟通总复习资料
目录 简答题 (2) 1 如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 (2) 2 下行沟通的主要障碍和策略 (2) 3 上行沟通的主要障碍和策略 (2) 4 横向沟通的主要障碍和策略 (2) 5如何保证有效的团队沟通 (3) 6 简述有效会议的策略 (3) 7 有效倾听的障碍和策略 (3) 8 非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用 (3) 9 跨文化沟通的障碍和解决策略 (4) 10 电子邮件的利弊 (4) 论述题 (4) 1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案：（发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈） (4) 2 .从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。 (5) 3 论述东西方文化中美沟通方式上的不同 (5) 4 企业如何有效地进行危机沟通 (6) 5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果 (6)
简答题 1 如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 答：（1）管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的，因此四项职能的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。 （2）管理者无论履行什么角色，或扮演什么管理者角色，都离不开管理沟通。（3）管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的，它是管理的润滑剂、黏合剂和催化剂。 （4）个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通 （5）良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质，管理沟通是市场竞争和国际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。 2 下行沟通的主要障碍和策略 答：主要障碍：1）管理者的沟通风格和情形不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式2）接受者沟通技能上的差异3）沟通各方心理活动引起的障碍4）不善倾听5）草率评判6)编码环节语义方面的歧异7）企业组织结构复杂化；对沟通的忽视，制度缺乏；管理层与员工的隔阂；上级不愿意与下级沟通；上级很少检查自己的沟通技巧。 策略：1）制定沟通计划建立沟通制度2）精兵简政，减少沟通环节3)去繁从简，减轻沟通任务4）授权的加盟5）启动反馈6)多介质组合7）减少抵触、怨恨的沟通五法则8）善于运用赞扬。 3 上行沟通的主要障碍和策略 答：主要障碍：1）高层管理者不鼓励上行沟通2）各级管理者过滤上行沟通信息3）存在沟通瓶颈4）下级员工缺乏上行沟通动机 策略：1）建立信任2）走动管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动）3）改革管理体制，让员工参与（建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领导接待日制度、设立巡视员） 4 横向沟通的主要障碍和策略 答：主要障碍：1）部门本位主义2）员工短视倾向3）对组织结构的偏见4）个性冲突5）猜疑、威胁和恐惧 策略：1）树立内部客户的理念2）倾听而不是叙述3）换位思考4）选择正确的沟通形式5）设立沟通官员，制造直线权力压力
十大有效管理沟通的原理
十大有效管理沟通的原理 --明阳天下拓展培训在企业中，除了要进行日常的管理之外，紧跟着的就是要沟通，这沟通有上级对下级的，也有平级之间的，也有下级对上级的，可以这么说，一个企业的好坏与否，沟通也是一个重要的衡量指标，自然的沟通就有一般的沟通，也有高效的沟通，那么在良好有效的沟通中我们应该注意些什么呢？本文有效沟通培训之十大有效管理沟通的原理将告诉您如何建立良好有效的沟通。 一、渠道适当性原理 有效管理沟通，也必须将有意义的管理信息通过适当和必要的沟通渠道由一个主体完送达至另一个主体,此即为有效管理沟通的渠道适当性原理。不同的管理信息对于传递渠道的选择是有要求的。正确地选择适当的沟通渠道有助于理想地进行管理沟通。而错误的渠道选择则会产生信息遗失、误读或信息扭曲,导致管理沟通受挫或失败。 二、主体共时性原理 有效管理沟通的第三条原理是有意义的即真实的管理信息必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道传递给适当的另一主体接受,此此原理可称这为有效管理沟通的双主体或多主体共时性原理。只有管理信
息的发出者和接受者都是恰当的管理沟通主体,才能并且发出者和接受者必须同时是适当的主体,这两者缺一不可。如信息虽由适当的主体发出,但接受者不对,或者接受者对了,但发出者身份或地位不适当,都会导致沟通失败。只有有意义的信息从适当的主体发出,并准确地传送给适当的主体接受,管理沟通才能保证有效。 三、信息完整性原理 有效管理沟通必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道,完整无缺地传送给适当的主体接受,此即为有效管理沟通的信息完整性原理。由于各种各样的原因和干扰,被传递的管理信息有可能在被传递过程当中人为或自然地损耗或变形,即管理沟通的信息完整性受损，信息一旦受损，管理沟通当然无法全面、准确地完成。 四、代码相同性原理 有效管理沟通的第五条原理是所有管理沟通主体即所有信息发出者和信息接受者之间在传递真实信息时必须使用相同的信息代码系统,即管理信息在发出者那边是以何种代码被编码的,在接受者那里也必须以相同的代码系统来对接受到的信息代码进行解码,这就是有效管理沟通的同码性原理。如果两者所使用的代码完全不同或存在较大差异,则会导致接受者对信息解读错误,也就是导致沟通失败。
管理沟通试题A答案
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理沟通基本策略资料讲解
第二章 管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度 影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值 （2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略） 咨询性策略（征询策略和参与策略） 3 、约哈里窗 意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 （二）、沟通对象的特点分析 自己了解 自己不了解 公开的自我 开放区（公开） 背脊的自我 盲目区（盲点） 隐蔽的自我 隐秘区（隐私） 未知的自我 未知区（潜能） 他人了解 他人不了解 反馈 自我透露
1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等） 整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统） 3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式） 4、听众的感觉： （1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。 （三）、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 2、通过可信度激发客体 运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来” 3.运用地位可信度与惩罚技巧 3、通过信息结构激发客体 1、通过开场白激发——从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 2、通过信息结构的主体激发——“灌输”技巧、“循序渐进”技巧、“开门见山”技巧、“双向”技巧。 3、通过信息结尾安排激发——简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣（四）、特殊的听众：四种风格的上司
管理沟通考试复习题答案
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
管理沟通与谈判艺术 试题及答案
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
管理沟通复习资料.doc
沟通的要索与过稈 ——信息 ——信息发送者：沟通主体 ——信息传递渠道 ——信息接收者：沟通客体 ——噪声 ——反馈 ——影响沟通的环境因素 沟通的不同层次 1.B 我沟通intrapersonal communication 2.人际沟通in terpersonal comm un icatio n 3.团队沟通group communication 4.纟Fl织沟通organizational communication 5.公开沟通public communication 6.跨文化）勾通cross-cultural communication 管理沟通的作川 1?从个人角度看 ——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。 2.从组织角度看 ——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。 ⑴控制功能 ⑵激励功能 ⑶情绪表达功能 ⑷信息传递功能 沟通客体分析策略
指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。包括以下三个方面的问题： 1.如何分析客体的背景信息？ 2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？ 3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型 根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。 根据个性不同，分为内向型和外向型。 根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。 根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。 根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。 沟通原则 原则一：沟通对象策略——换位思考 三个基木问题：受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合? 六个技巧： 1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2.参考受众的具体耍求或指令。 3.除菲你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈￡|己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。 6.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语,以保护对方的感情。 如何激发沟通客体的兴趣？ 1.明确受众利益，激发受众兴趣 ——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望 ——找出自己信息屮有助于实现这些感受的特点 ——向受众展示所表达的信息对他们白身利益的裨益 2.通过可信度激发受众 ——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众 ——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 ——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3.通过信息结构激发受众 ——合理安排信息结构激发受众 ——如：直接灌输、循序渐迸?、开门见山等技巧的应用 原则二：沟通者策略一一合理定位 1.问题导向定位：对事不对人 问题导向——指沟通关注的是问题木身，关注如何处理和解决问题； 人身导向——指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。 2.责任导向定位：自我显性
组织的管理沟通研究
组织的管理沟通研究 作为组织与人力资源管理研究方向的博士研究生,我特别关注管理沟通问题研究的原因在于:管理沟通是组织的生命线,它把组织由内到外有效地连接起来,对提高组织效率、确保组织有序运行产生重要影响。当今社会正面临全球化的竞争,越来越多的国内企业开始进行跨国经营,与此同时一些企业内部的各种经济纠纷也呈上升趋势,在一定程度上影响了企业的正常经营活动。在社会转型和组织变革中加强管理沟通,可以有效地减少内部阻力,增强组织凝聚力和竞争力,更快更好地达到组织的目标。本文试图通过对组织管理沟通的研究,完整而准确地界定组织管理沟通的基本概念和内涵,同时对组织管理沟通的类型、要素等进行深入分析,论证组织管理沟通作为一门独立学科的必要性和重要意义。 为使论文更具有时代性和实践性,本文通过分析三个时代性强、具有重要意义的组织类型——虚拟组织、跨文化组织、非正式组织的管理沟通现象,探讨其理论基础及沟通特征、内容、方法等,用于指导企业管理实践,以期对我国组织管理沟通的理论研究和实践方法的探索方面有所贡献。本文的研究成果主要体现在以下四个方面: 第一,通过对国内外重要文献的深入研究,并紧密结合实证分析,对相关的重要概念进行完整而准确的界定,丰富和完善了组织管理沟通的理论体系。本文通过对组织的管理沟通理论的历史演进与发展过程进行重新梳理,明确提出组织管理沟通的定义是:社会组织及其管理者为了实现组织目标,在履行管理职责、实现管理职能过程中,通过信号、媒介和渠道,有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。第二,通过对组织管理沟通在解决冲突、提高领导力和消除信息不对称三个方面的重要作用进行深入的分析,充分论证了组织管理沟通学科存在和发展的必要性和重要意义。 本文独创性地提出了通过管理沟通应对组织冲突和公司政治,协调组织的利益和情感矛盾,实现组织和谐管理的模型,并指出管理沟通对对提高组织效率和企业竞争力具有十分重要的作用。第三,通过对造成组织管理沟通的主要障碍因素进行深入分析,提出了实现有效的组织管理沟通的具体措施。同时,通过对惠普公司和摩托罗拉公司沟通文化的深层剖析,给出了如何实现有效的组织管理沟通的实际案例。第四,把组织管理沟通的基本原理运用到知识经济时代三种重要的组织类型——虚拟组织、非正式组织和跨文化组织之中,探索出适合它们自身特
管理沟通复习题.
管理沟通复习题 1、以下哪一项不是书面沟通的优点(B A、长期保存、有形展示、受法律保护 B、速度较快,可以即使反馈 C、语言严密、清晰 2沟通模式告诉我们,沟通中的噪音(B A、发生在从渠道到反馈的过程中 B、贯穿沟通的全过程 C、只发生在接收者译码时 3、以下是人们对沟通的认识,哪条是错误的?B A、沟通并不容易,它是一门技巧性颇强的艺术。 B、当我想沟通时,才会有沟通。 C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。 4、沟通的基本要素不包括(C A、信息发送者与信息接受者 B、编码与解码 C、会议与座谈 5、表示双方是在处理公务,比如商务谈判,双方之间的距离是(B A、私人空间
B、社交空间 C、公共空间 7、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于(B A、口头语言 B、副语言 C、通俗语言 8、成功演讲的第一个步骤是(C A、阐明主题 B、确定支持性信息 C、明确演讲的目的 9、以下哪一项是管理文体的文风(A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风 B、通俗易懂,雅俗共赏 C、清新淡雅,从容平和 10、以下哪一项表意最委婉(A A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的 B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价 C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低 11、是否应该对下属公开赞美,以下哪一种说法正确A
A、公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。 B、尽可能公开赞美,这样激励力度更大。 C、不能公开赞美,这容易引起其他下属心态不平衡。12、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式,其特点是(A A、被大多数员工视为可信并可靠,传播迅速、破坏性大 B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益,传播迅速 C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 13、以下哪一点不是电视媒体广告的优点?C A、传播迅速,覆盖面广;形象生动,感染力强。 B、形式多样,适应面广;观众不受条件限制。 C、创作简单,费用较低。 14、与员工自我实现需求相对应的组织措施是(A A、让员工承担挑战性的工作 B、创建和谐的工作群体 C、给员工普遍增加工资。 15、以下哪一种不是上行沟通的形式(A A、通知性质会议 B、员工座谈 C、意见反馈系统
管理沟通实务期末试卷二及答案
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
管理沟通复习题(知识参考)
管理沟通复习题 一、单项选择题 1．管理沟通有别于非职务性活动的私人交流和谈心的标志是（）A．沟通对象的不同 B．沟通方式不同 C．沟通是一个过程 D．沟通围绕组织目标进行 2．管理沟通的媒介要素可理解为（） A．分析是谁发起这个沟通的行为 B．分析整个沟通过程中所要解决的最终问题 C．分析有多少信息要沟通？会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力 D．口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会 3．管理沟通按沟通信息是否需要反馈可划分为（） A．单项沟通与双向沟通 B．横向沟通与纵向沟通 C．正是沟通与非正式沟通 D．书面沟通与口头沟通 4．在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A．谈结果 B．谈感想 C．谈过程 D．谈方案 5．管理沟通是指（） A．“机—机”沟通 B．“人—机”沟通 C．“人—人”沟通 D．“人—事”沟通 6．建设性沟通的本质是（） A．换位思考 B．实用工具 C．实用技巧 D．沟通技能 7．（）是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率 A．简明性原则 B．清晰性原则 C．对称性原则 D．注重礼节性原则 8．问题导向定位采用什么原则（） A．对事不对人原则 B．自我显性的原则
C．描述性原则 D．重要性原则 9．下面哪一项不是建设性沟通的尊重他人原则（） A．积极倾听原则 B．认同原则 C．表里一致原则 D．换位思考原则 10．在严格与持久性方面的要求较少、无须永久记录时采用的是（）A．书面沟通 B．口头沟通 C．副语言沟通 D．道具沟通 11. 自我沟通不包括那个阶段（） A. 认识自我 B．超越自我 C．认识非我 D．提升自我 12. 以下那一项不是威廉·詹姆斯所认为的自我所应包括的方面（） A．思想自我 B．物质自我 C．精神自我 D．社会自我 13.沟通主题分析主要解决的基本问题是（） A．“我是谁”及“我在什么地方” B．“我从哪里来”和“我要到哪里去” C．“我是谁”和“我需要做什么” D．“我在什么地方”和“我需要做什么” 14．下列不属于自我认知要素中社会自我内容的是（） A．对自己的社会地位的认知评价 B．对与他人关系的认知和评价 C．引人注目、讨好别人、追求名誉、爱与隶属等 D．对自己的智慧的认知与评价 15.沟通者的可信度包括（） A．初次见面可信度和后天交往可信度 B．初始可信度和后天可信度 C．第一次可信度和第二次可信度 D．对自己的可信度和对他人的可信度 16．之所以需要沟通是由于主客体双方产生了分歧。产生分歧的原因无外乎两种：一是由于信息不对称；二是（）
第一讲 管理沟通的基础理论与知识
管理沟通 Management Communication 郑艳群 2005/3 教学安排 ?先修课程 ?课程目标 ?教学方法 ?学习要求 ?时间安排 ?课程考核 ?参考书目 先修课程 ?适用专业：MBA ?先修课程：《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》 课程目标 ?建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧； ?期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。 学习要求 ?管理沟通是一门技能性很强的课程。 –要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；
–要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。 时间安排 ?本教程按照32个学时设计，共5讲。 ?平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。 成绩考核 ?（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％） ?（2）案例分析（30％） ?（3）个人平时作业（10～20％） ?（4）最后考试（30～40％） 参考书目 中文版《管理沟通：原理与实践》 （英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社中文版《管理沟通指南》 －－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版中文版《经理人员的沟通》 （英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社中文版《商务与管理沟通》 (英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社中文版《管理沟通》——理念与技能 －－科学出版社 目录 ?第一讲管理沟通的基础理论 ?第二讲管理沟通的谋略 ?第三讲管理沟通的策略 ?第四讲管理沟通的技巧 ?第五讲管理沟通的实务
管理沟通期末复习题及参考答案(一)
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。 A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作 四、判断题 1、用耳听就是倾听。（） 2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（） 3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（） 4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（） 5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（） 6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（） 7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（） 8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（） 9、团队的规模越大，规范可能越简单。（） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（） 五、简答题 1、书面沟通的心理障碍有哪些如何克服 2、冲突处理态度有哪些各自有哪些特点 3、横向沟通中存在哪些障碍如何提高横向沟通的效果 4、面谈的技巧有哪些
管理沟通部分考试试题及答案
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
管理沟通复习资料
1. 沟通中的接收者的障碍 （1）过度加工。接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。 （2）知觉偏差。接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。 （3）心理障碍。由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。 （4）思想差异。由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以与人际关系的破裂。 2. 沟通中发送者的障碍 （1）目的不明确。若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。 （2）表达模糊。无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。 （3）选择失误。对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。 3. 管理者沟通角色的分类 （1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者 （6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者 4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征 （1）第一扇窗：公众的我。自己了解，别人也了解。这个区域反映互相理解与分享信息。 （2）第二扇窗：背脊的我。这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。（3）第三扇窗：隐秘的我。这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。 （4）第四扇窗：潜在的我。这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。 5. 各项管理职能中所涉与的沟通类型 （1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划 （2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位 （3）领导：授权职责；培训；激励 （4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告
管理沟通试题B答案
管理沟通B答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、沟通的障碍是什么？ （1）传递工具（2）地位差异（3）选择性知觉（4）传递层次（5）情绪（6）过滤 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、说明会议的特点 答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。 四、分析题（15分）： 1、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。 答：报道及不报道的理由及后果。