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导购员服务手册

导

购

员

服

务

手

册

2017年09月12日

第一章导购员工作使命、职责及服务标准 (3)

第二章导购员职业修养规范 (5)

第三章导购员日常工作规范 (7)

第四章销售技巧 (9)

第五章标准常用接待语 (23)

第六章陈列标准 (25)

第七章产品知识 (28)

第八章会员管理 (36)

第九章相关表格 (38)

第一章导购员工作使命、职责及服务标准

一、导购员工作使命

品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。

育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。

公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。

品牌服务大使：用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨

顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。

企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。

二、导购员的岗位职责

1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；

2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；

3、员顾客，认真填写《会员申请表》；

4、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；

5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；

6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈；

7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报；

8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展

9、行卖场零售政策；

10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、

三、服务标准

“一信”

相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社

会、家庭创造了价值。

“二专”

对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。

“三笑”

每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。

“四满意”

我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。

“五声”

在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。

“六能”

能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；

能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。

“七会”

我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品

第二章导购员职业规范

一、形象规范：

1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；

2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；

3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；

4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；

5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；

6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；

7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；

8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；

9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；

温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！

二、待客规范：

1、等待顾客时应避免事项

双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作、上司或同事。

2、主动接近顾客时应避免事项

让顾客等太久，大摇大摆的接近，说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。

3、接受顾客询问时应注意事项

不用否定型，而以肯定型语句说话；断言，让顾客自己决定；表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。

4、与顾客沟通应避免事项

言语粗俗，不用禁语；便使用方言；表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。

三、作业行为规范

维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；

见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及主管领导道歉；

服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；

上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向主管请示报告；不与人争吵，更不能打架；

严格遵守作息时间；

爱护商品、设备、器具；

随时维护卖场的环境整洁；

接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；

制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；

商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；

价目卡要如实填写，以免误导顾客；

任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；

按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；

不对外泄露公司相关机密

第三章、导购员日常工作规范

一、营业前的准备工作

提前20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮”）；

做好商品和卖场的清洁工作；

检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；

检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；

准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；

完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识

二、营业中的销售及辅助工作

热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；

积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；

缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；

整理商品并及时陈列到货架上；

商品变价后制作价签；

卖货后及时登录销帐；

交接班时清点货帐及做盘点准备；

掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；

温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客

三、营业即将结束前后的工作处理与准备

清点商品与助销、促销用品；

结帐并及时补充货品；

清洁、整理商品与卖场；

各项报表完成及提交；

交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理；

做好卖场与商品的安全防范工作；

温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客

第四章 VIP会员发展

一、重要性及目的：

孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“***”的会员顾客回头率会特别高。

温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！

二、会员发展方法及途径

在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》；拜托老会员介绍新会员；

在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客；其他的有效途径。

温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向公司申请特别奖励，别忘啦！

第五章、销售的基本技巧

一、销售服务流程：

第一步恭迎宾客标准操作：

——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多；主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；

——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。

标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什

么可以帮到您吗？”

——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X 先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”

标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；

温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。

对人的第一印象：

55%是来自于肢体语言……微笑

37%是来自于声音

8%是来自于说话的内容

第二步接近顾客

初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气

与顾客接近，创造销售良机。

服务标准

——保持微笑，目视客人；

——站立在适当的位置上，让顾客看见；

——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；

——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近；

——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。顾客初步接触的最佳时机：

明显的迹象：

——先前来过一次的顾客再度回到店面时；

——顾客主动寻求导购员帮助时

——顾客好象在找某种商品时。

隐性的迹象：

——停足；

——一直注视着某个商品时；

——用手触摸某个商品时；

——开始翻找价格牌，查看规格型号时；

——顾客抬头寻找营业员时。

怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？

方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个月了？”“您的宝宝多大了？等”；

方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合

6-12个月的宝宝穿”等；

方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，

我们可以说：“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX 名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）第三步试探（了解顾客的需求）

服务标准

——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣；

——向顾客推荐产品，观看顾客的反应；

——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打

断顾客的讲话；

——对顾客的谈话作出积极的回应；

——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题；

——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。

语言技巧

——您是准备自己用，还是送给别人？

——您的宝宝多大了？

——您需要什么产品？

第四步介绍产品

——5种导购技巧

“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。

“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的

优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。温馨提示：FAB销售技巧演示

——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所

具有的特征给予顾客。

——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。

——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性

比较

将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的

优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。

演示

在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。

商品演示的6种作法：

1、让顾客和触摸商品

2、拿几套商品让顾客选择比较

3、让顾客了解商品的使用情形

4、让顾客了解商品的价值

5、由低档向高档逐级展示

6、尽量使用商品的品名

温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品

优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。

证明

运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品牌曾荣获：妇女儿童用品采购指定品牌

企业通过ISO9001：2000国际质量体系认证执行国际环保组织标准100

荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号全国质量信得过产品

全国质量服务消费者满意企业

第五步跟进推荐

如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色；

如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高多少？我可以帮您选一套适合的产品。”迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！”

将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；

将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客

第六步连带推销

连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购

买一些相关的产品。

具体方法为：介绍配衬品引导顾客成套购买

——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的

宝宝穿上后会更好地得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。”

——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同）

——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。

介绍配套品

——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！”——连带方法：如顾客买了XX系列的套衫和背带裤,再推荐较厚

的同系列的白色外套

介绍新货

——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！”

介绍特价商品

——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！您可以选上一两件。”

介绍不同类商品

——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否

已购齐了？”

例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，

(店铺管理)店长工作手册

店长工作手册（1）门市店员培训规范一、早操训练 1、立正 2、稍息 3、向左转 4、向右转 5、蹲下 6、起立 7、敬礼 8、立正 9、向后转、中间可加入向左看齐二、喊口号：（喊二遍）对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率服务员工作前早训一、早操训练： 1、立正 2、稍息 3、向左转 4、向右转 5、蹲下 6、起立 7、敬礼 8、立正 9、向后转、中间可加入向左看齐，或向右看齐二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。学习顾客来时：你好！欢迎光临。顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做：自我介绍： 1、姓名 2、我是一个怎样的人 3、抱着什么心态参加培训 4、对自己有什么期望自我介绍的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。回答问题：你出来打工的目的是什么？不回答的站着听，锻炼说话的胆量一、一面简单介绍我们公司二、公司组织架构：三、培训期间守规： 1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，认为你达不到服务员标准劝退。 2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。 3、学以致用，立即使用。四、培训重要性，培训目的企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美元。新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小

(完整版)店长手册

店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质 >品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

商场营业员培训手册

商场营业员培训手册目录第一章营业员守则 (2) 一、总贝U (2) 二、细则 (2) （一）仪容仪表 (2) （二）日常营业行为规范 (3) （三）售货服务要求 (3) （四）店面纪律 (4) （五）营业员出入证管理要求 (5) 第二章经营管理 (6) 一、商铺管理 (6) （一）卫生管理：6 （二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6 二、商品管理 (6) 三、日常经营管理 (7) （一）进、退场时间及管理：7 （二）商品进出广场管理：7 （三）兜售商品、派发传单管理：7 （四）店内照明、音响及其它管理8 （五）POP管理8 第三章消防（安全）管理 (9) 一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9) 二、消防（安全）管理 (9) 三、电梯（货梯）管理 (9) （一）电梯使用9 （二）货梯使用10 四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10) （一）内部营业人员纠纷处理：10 （二）治安（刑事）事件处理：10

（三）突发事件处理：10 五、疏散撤离程序 (12) 一、营业时间 (12) 二、照明时间 (12) 三、电梯使用时间 (12) 四、空调开放时间 (12) 五、总服务台 (13) 六、卫生间 (13) 七、停车服务： (13) 八、紧急电话： (13) 九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14) 为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。第1章营业员守则 -、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。（2）爱岗敬业，诚实敬业。（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。（4）了解和熟悉所销售的商品。（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。（6）掌握商品陈列与包装的技巧。（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。、细则（1）仪容仪表（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。

导购员培训手册完整版

导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

百兰帝诗家具培训手册销售的真谛：真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）

5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。销售基本八步一、叫顾客进门二、拉近顾客的距离并建立信任感三、了解顾客需求四、产品介绍并塑造产品价值五、解除顾客的疑问六、快速成交七、签单送客八、客户回访

(店铺管理)店长手册最全版

（店铺管理）店长手册

告诉您如何在商店中实习收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制，同时记录库存。所有商品和供应商的到达，有时包括调拨，都要经过收货流程。收货部员工维护所有设备，完成且传递所有单据。收货部经理的职责 ?管理日常收货业务； ?监控收货部的安全； ?组织商品的收货运输、转运和流转； ?保证准确及时地录入所有数据，保存所有单据； ?协调其他收货员工的工作； ?发现任何收货工作中的缺陷； ?和生产商、供应商、承运人、X公司配送中心以及其他门店保持良好工作关系； ?培养且监督所有收货部员工； ?协调培训新任命的店长助理、副店长；收货领班的职责 ?和收货部经理壹同找出收货工作中的缺陷； ?在收货部经理不在时的管理工作；收货员的职责 ?管理所有验货的细节； ?为商品调拨做准备；

?高效、安全地将已收货物转入卖场； ?维护收货区和设备； ?执行收货部安全防护措施。 ?确保退货商品的标识和标签的准确； ?将所有退货编辑成目录且执行退货程序； ?按要求打印所有退货报告； ?为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运； ?协助管理层控制商品损耗；管理层的职责 ?确保销售人员在收货部培训； ?监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程； ?跟踪迟到的订单； ?调查所有收货失误；在开始本部门的培训计划之前，请阅读且熟悉以下资料。这些资料将有助于你在和收货部主管和其他人的壹对壹培训中不仅对日常收货流程，而且对收货区的全面管理有壹更深的理解。 ?收货部经理及领班的职责明细表； ?单据、防损和收货部门（说明）； ?标准流程（sop）； ?店长职责； ?收货部领班；

商场导购员管理制度

商场导购员管理制度一、总则 1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。

6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。 10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。 11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。

如何培养一名优秀的导购员

如何培养一名优秀的导购员导购培养的好，可以是你在该商场的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？换位思考，如果我是导购，我最希望企业给予什么呢？金钱，成长，地位，认可，荣誉等。我又应该为企业做些什么呢？销售产品，维护终端，打点关系，帮业代做好业务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。一个合格的导购会常常想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了。想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。个人观点，一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。在我的怎么《管理优秀导购员》一文中曾提到一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、财务理手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面谈谈导购要做的各个角色。 1、产品专家要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。 2、品牌大使人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。 3、财务理手变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清

超市收银课培训资料

、收银行为规范 1、服务态度规范：基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。服务的八字方针是：主动、热情、耐心、周到” 十字文明用语：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责（1）收银员的概念收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。（2）收银员的行为规范收银员必须遵守六必须，八不准”严格遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。

收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 3、收银员考核上岗标准（1）具备一定的电脑操作能力现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。（2）点钞速度快（3）扫描商品条码速度快 4、收银缴款规定 1 ）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 6 ）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。 5、收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程、每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（一）营业前

店长工作指导手册

北京科曼维斯凯服饰有限公司-上海分公司店长工作指导手册（试用版本）一、店铺的销售与服务管理 1、带领员工熟知店铺的规章制度店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。 2、制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的）销售分配规则必须是公平公正的对待每一位员工，同时也是激励员工的有效手段。 2、明确历史同期比，商场排名及达成率。 3、明确知道每周每月的数字。（1）随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。（2）月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。 4、给员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标。（1）每月每周每日给员工设定目标（2）每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励；（3）每周末店内会议上总结周任务完成情况；（4）每天的店务会议上要对当天的销售目标达成情况进行分析并总结员工当天工作状况，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况。（5）激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以水平相似员工进行竟争与鼓励，但要注意团队风气，竟争务必是良性的士 5、通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样（1）店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升；（2）店长要持续保持销售功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力； 6、通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量。 7、及时与区域经理沟通关于新的提高店铺销售的想法。（1）至少每两天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法。（2）针对发现的问题，制定问题解决办法以及提升计划。 8、满足顾客需求并建立稳定的顾客关系。（1）真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度。（2）制作老顾客手册，统计顾客的姓名，年龄，穿着喜好，生日，在大的节假日之前发送祝福短信；在商场活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。二、人员管理对于人员管理要采取合理、公平、公正的店员管理方式。作为一名店长要做到以下方面： A：关心，帮助每一位员工的学习进度，提高整体员工的素质，提升店铺的核心竟争力。 B：增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。协调好员工间的关系，避免因争销售而员工之间发生矛盾。 C：以完成销售目标为根本，以顾客满意为准则。 D：增强品牌意识，时刻要维护品牌和店铺的形象。

连锁面包店店长工作手册

连锁面包店店长工作手店长的身份店长应有的能力店长不能具备的品质店长一天的活动店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力

店长手册范本

店长手册店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。第一节优秀店长应具备的素质优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于．．．．．．．．日常的积累．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累心人。一、.塑造一个管理者的形象穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和提高的过程,善于把自己的知识传授给他人．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己才会不断的进步和成长。．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时

还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为．．．．．．一名优秀店长不可或缺的。．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同．．．．．．创造良好的销售业绩。．．．．．．．．．．三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。有不良情绪或困难的下属．．．．．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通．．．．．,．聆听意见下属解决问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。

收银员培训手册(2)

、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。

、收银员应有礼节 1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等； 4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。

四、收银员注意事项遵守有关现金规定：上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。 2)收银员中途离台要求：收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

门店店长手册

门店店长手册文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

店长手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各

类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

1门店组织结构设计 1.1组织架构及人员配置各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下： 1.各门店设1名店长。 2.根据公司人才培育规划可设置1名店助。店助岗位则需兼任导购。 3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：按门店营业面积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。 4.收银工作可由店长、导购兼任。 5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。 1.2岗位说明书 1.2.1店长岗位说明书

收银员培训手册

收银员培训手册收银员是将公司的货款收取回笼汇总，将销售数据正确输入收银机，并将正确的销售数据提供给公司的专职人员。一、收银员的岗位职责１、遵守商场各项规章制度，熟悉商场布局。２、必须具备爱岗精神、优质的服务意识和技能。３、做好顾客的服务工作，把销售数据正确的输入收银机。货款的收受和管理要做到认真负责，防止溢缺，并鉴别货币的真假。保管好所有与收银有关的票据。 4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 5、能服从安排，完成上级传达的各项任务。为工作需要能随时加班。 6、负责将收银工作中发生的问题及时反馈主管。 7、下班时要点好营业款，送交财务。无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。二、行为规范 1、唱收唱付：您好有积分卡吗收您多少钱找您多少钱请慢走２、六必须必须按规定整齐着装。必须淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。

必须保持款台干净整齐。必须保持账款一致。３、八不准不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班期间擅自离岗离台或停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。４、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段 ①营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。检查收银机的正常动作。了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行晨会。 ②营业中收银员要招呼顾客，为顾客结账、顾客的报怨处理、配合促销活动的收银处理，营业款的缴纳和进行交接班。 ③营业后整理好各类票据，结算营业额，保管好各类备用品。关闭收银机及各项设备，关闭总电源。二、收银机操作流程１、首先审核销售小票内容：导购工号、日期、编码、右上角几层

店长日常工作手册

单店店长（主任）日常工作手册目的：规范、完善单店主管日常内容、提高工作效率、提高单店业绩，体现“用专业的心做专业的事”；适应公司迅速的壮大；缩短新主管对单店管理的适应期；内容：本手册工作内容按月工作内容、周工作内容以及日工作内容进行说明。 1.单店店长（主任）每月工作内容 1.1-5号 2.督促收银员上交上月财务材料等数据（店长在上月单店奖金明细表格表格审核栏签字确认）；上交各项营运表格；将上月单店员工出勤统计表格上传人事部；零订片退货；督促各库管整理A、、C类需退货商品，（正常商品和残缺商品要分开，店长签字确认（是质量问题方可退货）由收银员在27系统中申请退货；（一般为月初前五天，具体时间资询业务部各库管）；清洁空调防尘网； 3、1-7号作单店员工月考核表格（店主管填自评分即可）店长对单店员工的月考核进行评定；督促收银员缴交单店的上月水、电费用； 4、9号督促各库管整理残旧及缺失条码，由收银员用EXCEL格式发邮件给资讯部补充缺失或残旧的条码；将单店破损或缺失的合格证明细收集，向业务部索取。 5、10号工资发放，收集工资计算的缺失情况，并及时向人事部反馈；B类报残镜片上交稽核审查。 6、14号测量需更换的灯箱片的尺寸，将尺寸及图案发邮件给业务部陈课长；收集各库管关于商品质量的意见；B类报残镜片上交稽核审查如无问题单店确认打单。 7、15号查看上半月单店承件额及取件额，计算上半月业绩达成率，计算平均单价、单数，并制定下半月业绩完成计划，帮员工个人制定个人半月业绩指标，向营运主管报备半月工作状况；在9系统中登A、B、C商品质量反馈；测试天网报警系统是否正常使用。 8、16号安排人对单店吊线灯、天花板灯盘、灯管、金卤灯等平时不方便清洗的区域进行清洗卫生，有条件冲洗空调室外机； 9、17号督促单店B类库管整理本月报残镜片，店长严格审核，对属于非技术失误造成的报残报备营运部由当事人按成本价的1.1倍开单赔款；10、20号检查单店各类商品的在途未收情况，追踪单店间的借条，督促各库管整理库存，准备盘点；

收银员培训资料

超市收银员培训教材一、收银员的基本要求（一）仪容仪表 1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。 2、女员工要化淡妆，发型适宜。 ①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。 ③发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。（二）微笑与言行 1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。 2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面： ①以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人； ②不要使用粗鲁的言辞； ③谦虚，谨慎，尊重他人人格。 3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。例如： “您好！”早“晨！”请“！”谢“谢！”对“不起！” 辛“苦了！”等等。（三）正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。（四）接待顾客的原则及技巧 1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。 2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻”并报以微笑。 3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指

店长培训手册

目录第一章店长制度 (3) 1.1 角色认知 1.2 店铺组织结构 1.3 店长任职要求 1.4 店长的晋升 1.5 店长的考核 1.6 店长的降级 1.7 晋升空间 1.8 店长的权利和义务 1.9 考勤管理第二章店务管理 (10) 2.1 店长每日工作流程 2.2 店长工作表格一览 2.3 店长总结报告 2.4 店务档案管理第三章货品管理 (21) 3.1 店铺货品管理流程规定 3.2 日常入库操作流程 3.3 货品盘点管理 3.4 预订商品操作流程及档案整理 3.5 修理商品操作流程及档案整理

第四章人员管理 (205) 4.1 新员工入职办理 4.2 新员工带教 4.3 仪容仪表考核标准 4.4 微笑服务及礼貌用语考核 4.5 销售服务流程考核 4.6 现场销售语术考核 4.7 员工日常工作规范标准 4.8 例会计划及会议记录总结第五章销售管理 (208) 5.1 销售计划制定 5.2 销售目标分解表 5.3 销售目标进度表 5.4 每月盈亏损益分析 5.5 KPI绩效考核第六章突发情况处理 (30) 6.1 顾客售后类突发状况 6.2 员工类突发状况 6.3 店铺突发事件 6.4 其他突发事件第七章附则 (31)

第一章店长制度一、角色认知 1) 店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。 2) 店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。 3) 店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。 4) 店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。 5) 店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。 6) 店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。二、店铺组织结构所属部门：公司直营部直属上司：区域主管/区域督导三、店长任职要求 1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。 2、能力要求：自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。导购A 导购B 导购C 导购D 副店（店助）副店（店助）店长

《餐饮店长工作手册》99页

连锁门店店长手册目录前言第一部分连锁门店企业第二部分连锁门店店长第三部分店长工作写实第一章连锁门店店长的一天第二章连锁门店店长的一周第三章连锁门店店长的一月第四章日常关注要点汇总第四部分操作实务第五章企业文化第六章组织结构与人力资源第七章财务分析第八章经营诊断与分析第九章人均消费分析一一消费数据分析第十章上座率分析一一顾客数据分析第十一章毛利率分析一一采购数据分析第十二章费用率分析一一费用数据分析第十三章经营报表第十四章顾客管理第十五章营销管理

第十六章广告宣传第十七章营业推广第十八章人员销售第十九章前厅流程与标准管理第二十章菜品质量与菜品创新第二十一章内外沟通第二十二章公共关系第二十三章安全管理第二十四章危机管理第二十五章信息情报管理第二十六章法律法规第二十七章合同签定第二十八章附件附件1: 酒楼员工激励方法附件2: 酒楼日常事件处理办法附件3: 酒楼采购合同

一、战略眼光 1、战略眼光是衡量帅和将, 决策者和执行者的关键。 2、战略眼光需要有力的理论支撑和实践支撑。 3、当前老总的眼光应放在民营企业发展趋势、餐饮行业发展趋势等大事情上。 4、当前巨辐的发展战略应该是抓大放小, 始终围绕连锁门店品牌和川江号子品牌、围绕资产和资本的快速递增来设置和推进项目。二、职业素质 1、老总们必须正视自己人格、素质、专业、执行能力甚至多年养成的生活习性等各方面的缺陷, 知耻而后勇。 2、在意识深处确立我们是最好的信念,我们就是中国餐饮第一品牌。 3、超越搞企业挣钱,树立探索企业成功之道、探索实业报国、实业报社会之道, 强化责任感。 4、每个老总都应该以这样一个标准来要求自己: 独立于巨辐之外,是否能以自己的才能,包括决策判断能力、组织操作能力、人格魅力在社会上拥有较好生存位置和发展前景。 5、为了培养自己较高的职业素质, 老总们应做好以下几点: (1))战略眼光、全局眼光的培养。考察: 是否站在巨辐发展的高度看问题, 只谋个人和小团体利益者不要。 (2))宽阔胸怀,特别是用人、容人胸怀的培养。考察:有无几个得力干将, 光杆司令不要。

商场营业员手册_2

商场营业员手册经营理念 ******为你铺一条成功之路以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上团结、高效、合作服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以公司发展为已任，以专业创新为基础

******简介深圳市******商业广场是由深圳市******投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，******从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了******员工团结、奋进的精神。 ******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。合理的商品构架，良好的品碑和形象，使******商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。 ******商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、

业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。员工守则热爱公司，遵纪守法严谨操守，开拓创新热诚服务，平等待人服从领导，尽忠职守秉公办事，团结协作爱护公物，开源节流注重礼仪，勤工守时