江苏移动代维标准化
江苏移动代维标准化管理
第一章总则
第1条为保证设备代维工作的正常开展，进一步明确代维维护操作规范，细化代维人员工作职责，规范代维管理模式，特制定此标准化管理指导意见。
第2条根据代维的实际，本指导意见重点规范了移动公司与代维公司之间的工作流程以及影响维护质量的重点环节，从日常巡检操作标准、人员设施配置要求、维护管理规范等方面入手，建立健全基于EOMS系统的流程管理体系。
第3条本指导意见主要适用于基站及配套设备代维、线路代维、分布系统及室外直放站代维以及铁塔代维等省管代维项目，市管代维项目的相关管理标准可根据本地实际参照执行。
第4条各专业通信设备维护的标准化文件为本文件的专业分册，应符合本指导意见的要求。
第二章日常维护规范
第5条设备代维的日常维护主要指设备日常维护作业计划的实施。设备的日常维护作业计划根据各专业不同，分别设立，并确定工作标准。第6条代维公司每年年初制定全年维护计划报分公司审核确定后，逐月实施，并按照要求及时编写月、年度工作报告，通过EOMS的“代维任务工单”进行上报，具体工作流程如下：
图1：代维维护报表上报要求
第7条代维工作月报至少应包含：
1、每月维护作业计划的完成情况；
2、所维护设备的故障统计和分析；
3、备品备件的使用情况；
4、所维护资产的变更情况；
5、存在的遗留问题以及前期遗留问题的解决情况；
6、代维公司的内部管理：监督、检查和培训情况，当月代维公司的人员或机构的变更情况等；
7、设备维护经验的总结；
8、其他需要上报的问题。
第8条代维工作年报应包含：
1、年度维护作业计划的完成情况；
2、下年度的维护作业计划（如合同续签）；
3、故障统计和设备可用率分析；
4、备品备件管理情况；
5、代维公司的年度人员或机构的变更情况；
6、代维公司的内部管理、监督、检查和培训等工作的实施情况小结；
7、维护经验总结及设备运行情况评估；
8、对维护工作的其他建议和意见等。
第三章代维人员管理
第9条根据代维人员的工作性质和内容，代维人员一般分为地区代维项目经理、代维队伍队长、代维维护队员三个等级。代维项目经理负责本
地区代维公司的全面管理；在一个地区分片区（分组）实施维护的代维公司，应设置代维队伍的队长，牵头组织落实分片区的维护工作；维护队员负责具体的各项工作。
第10条代维公司的人员配置应符合各专业对代维人员任职的具体要求和数量。对代维公司人员配置达不到基站代维人员配置标准的，分公司必须对代维公司实施管理和考核，责成代维公司尽快改进。
第11条分公司网络维护部门与代维公司须共同建立代维人员的“人员档案表”（见附件一），明确人员工作情况及流向，提高人员管理效率和质量。
第12条代维公司的维护人员变更，应填写《代维公司人员变更申请表》（见附件二），提前十五天通过“代维任务工单”上报给代维管理人员，同时书面文件经过签字盖章后提交相关分公司，变更申请经过分公司网络维护部门的负责人审核批准后方可进行。
第13条代维公司发生人员流失或因为新增代维份额导致人员不足，需要新增代维人员时，需提前递交《代维人员登记表》（见附表三），并作为“代维任务工单”附件上报代维管理人员，向分公司网络维护部门报备。
第14条代维人员应参加全省统一组织的资质认证考试，其中代维小组队长须通过高级考试，代维小组维护队员须通过初级考试，未通过资格考试的人员不计为正式代维人员。对不符合任职要求或连续两次没有通过代维资质考试的代维人员，分公司网络维护部门有权要求代维公司重新招聘合格人员抵换。
第15条代维公司通过定期或不定期的方式对代维单位人员进行业务指导、安全意识教育、考评，促使代维人员掌握维护工作的要求及相关规范，提高代维人员在代维工作中的规范意识、安全生产意识及技术水平，确保代维工作规范、安全、有效地进行。
第四章代维设施配置要求
第16条为确保代维工作的有效落实，代维公司必须实施属地化管理，在代维地区必须设立常驻办事机构，有固定的办公地点，配备有人值守的24小时热线电话。对阶段性维护项目（如铁塔），在维护时间内应设置驻地，并配置热线电话。
第17条代维公司应按照代维管理实施细则的要求落实仪器仪表和工具的配置；对价格较为昂贵的仪表可以采用租用的形式，但是租用协议的租期应不少于半年。
第18条对代维公司设施配置达不到代维最低配置标准的，或代维配置设备无法满足维护需要的，分公司网络维护部门必须对代维公司实施管理和考核，责成代维公司尽快改进。
第五章代维故障管理
第19条代维故障指所代维设备发生异常、发生阻断或产生用户集中投诉，无法使用远程维护方式解决，需要指派代维队伍解决的故障。
第20条代维故障统一纳入到EOMS中管理，各类需要代维公司协助处理故障或代维公司在维护过程发现的无法解决的基站隐患问题，应使用“代维故障工单”进行交互：
1、下发“代维故障工单”，工单中应包含5要素：故障发生时间、故障
预计影响范围、故障现象、故障发生的网元、预处理情况；
2、回复“代维故障工单”，工单中应包含7要素：故障的处理过程、故障的处理结果、故障恢复的时间、故障影响范围、处理人、处理人联系电话。
第21条发生代维设备异常需要指派代维公司处理时，设备的监控单位应派发“代维故障工单”给代维公司并抄送代维管理员，代维公司在处理过程中发现问题应及时与代维管理人员和监控人员确认。故障处理完毕后，代维公司除使用电话方式向监控部门确认投诉处理情况外，还需要在“代维故障工单”中详细记录故障的处理情况。具体处理流程如下：
第22条代维故障根据故障的紧急程度和影响范围分为紧急故障、重要故障和一般故障三个等级：
1、紧急故障：指因设备故障或其他原因导致设备中断运行、业务中断运行或引发网络安全问题，需立即处理的故障。
2、重要故障：指因设备故障或其他原因导致设备运行异常可能引发业务中断、引起用户投诉或可能引发网络安全问题，需及时处理的故障。
3、一般故障：除紧急故障及重要故障的其他不会导致业务中断的故障。第23条故障的响应时限要求：紧急和重要故障，代维公司接到通知后，应立即组织维护人员前往故障地处理，要求在办公时间（8:30－17:30）内，市县区30分钟内到达处理，郊区60分钟内到达处理；非办公时间，市县区60分钟内到达处理，郊区120分钟内到达处理。对于一般故障，经代维管理人员同意，22：00点以后的故障可于次日10：00前到达处理。
第24条故障处理时限：原则上紧急故障和重要故障，市县区小于2小时，郊区小于4小时。一般故障，经代维管理人员同意，22：00点以后的故障可于次日10：00前到达处理。具体的处理时限根据故障的不同，以各专业制定的标准为准。
第25条代维公司在现场无法独立解决或由于非代维公司原因无法在时限内解决的故障和技术问题为疑难故障。代维人员发现疑难故障必须及时上报分公司网络维护部门相关技术人员和代维管理人员，寻求远程支持或现场支持。
第26条对紧急故障或重要故障无法在时限内解决升级为疑难故障的，分公司网络维护部门相关技术人员应进行现场支持，及时制定解决方案，24小时内恢复。
第27条故障处理人完成故障处理后，如发现故障具有典型意义值得共享，代维公司应将故障处理经验做成故障案例上报代维管理员。代维管理人员负责将故障案例进行归档保存，与其他维护人员和代维公司共享。
第六章代维工单管理
第28条为提升网络的安全性，代维公司应安排专人在移动公司内或移动公司指定的接入点上进行工单的受理和处理，不得远程接入系统进行工单处理。
第29条代维工作实施任务管理模式，除日常巡检和故障处理外，需要指派代维公司实施的其他工作任务包含：
1、重大通信保障。包括调整、调整、值守、拨打测试等；
2、基础资料的整理；
3、与新建设备的验收工作；
4、配合用户投诉处理的现场测试；
5、零星工程随工；
6、其他需要代维公司配合的工作。
第30条各类代维工作任务的派发应统一使用“EOMS”的“代维任务工单”，分公司网络维护部门各维护专业有需要派发给代维公司的工作任务，应首先撰写“代维任务工单”提交给代维管理人员审核确认后转派给代维公司。
第31条代维公司应通过“EOMS”的“代维任务工单”上报各类代维相关报表或其他需要上报分公司批准或审核的项目。
第32条下发“代维任务工单”，工单应具备以下“6要素”：
1、时间：必须说明代维任务工作的起始和结束时间；
2、地点：必须说明代维任务工作的范围和涉及基站地点；
3、人物：必须说明参与代维任务工作的人员或工作组；
4、事件起因：必须说明代维任务工作的目的；
5、事件经过：必须说明代维任务工作的工作内容要求，相关表格应以附件形式一并下发；
6、事件结果：必须说明代维任务工作完成后的汇总上报时间和要求。第33条回复“代维任务工单”，工单应具备以下“4要素”：
1、时间：必须说明代维任务工作的起始和结束时间；
2、地点：必须说明代维任务工作的范围和涉及基站地点；
3、人物：必须说明参与代维任务工作的人员或工作组；
4、事件结果：必须说明代维任务工作完成后的汇总，相关表格应以附件形式一并上报。
第34条代维公司对“代维任务工单”和“代维故障工单”的响应时限和解决时限应纳入对代维公司的工作质量考核中。
第35条代维管理人员应对代维公司承担的各类维护任务进行统计，对代维公司的工作量和工作完成质量进行检查和分析，并在月度考核中体现。
第七章备品备件和材料管理
第36条备品备件是满足日常维护工作需要、保证网络设备安全正常运行的物质基础。
第37条为提高备品备件的使用效率，备品备件库可实行多级设置原则，分公司可以在代维公司设置备件库，也可集中设置备件库。如根据维护工作需要，备件或材料需要存放在代维公司的，代维公司应设立专用的备品备件和材料库房。
第38条备品备件和材料库房要求：备品备件和材料应存放在干燥干净、通风良好、温度适宜的地方，小型备品备件应有专用的货架，标签清楚，对有特殊要求的备品备件应按照相关要求进行放置。
第39条各代维公司在维护地设有备品备件或材料库的，应安排专人负责本公司所辖代维备品备件和材料的日常管理工作，具体职责如下：1、负责做好本地的代维用备品备件和材料管理，根据维护需要定期上报备品备件和材料的需求。
2、做好本地备品备件库备件和材料的入库、出库、领用、盘点等日常管理工作和库房管理工作。
3、材料使用应及时入帐，损坏备件应及时上交，以便于材料的及时补充及损坏件的集中送修。
4、建立备品备件和材料资料库，并及时更新。
5、定期上报本地备件库的备件统计表。
第40条因代维日常维护，代维公司领用、归还、维修备品备件时，妥善书面填报备件、材料的出入库单，备件库责任人凭“出入库单”（见附件四），进行备件和材料的收发，并书面填写本备件库的“备品备件出入库台帐”（见附件五）以及“材料出入库台帐”（见附件六），同“出入库单”同时存档。
第41条分公司定期对本地备件库以及代维公司的备件库进行盘点；每半年至少一次。定期对本地各级备件库的资料进行汇总整理。备件盘点由分公司备品备件管理人员和代维管理人员共同进行，盘点情况应书面记录。
第八章代维资产的管理
第42条代维公司必须按照相关管理规定严格进行所属代维专业的资产进行管理，要求资产相关资料齐全、准确，报表符合规范、上报及时。所有代维资产的信息和报表属于移动公司机密文件，代维公司严禁对外泄漏。
第43条代维公司在维护过程中需要进行资产的调整时，应做好记录，并及时对资产信息资料进行更新，并在月报中统计上报。
第44条代维公司应定期对所代维专业的资产信息进行维护和盘点，整理汇总并上报各类资产的使用和运行情况。
第45条代维公司发现所属代维专业的资产发生被盗或非正常损坏时，应第一时间向移动公司报告，无线设备、传输设备、应急通信设备、通信线路设备、空调设备等被盗时还应该同时启动资产保险的索赔流程（见附件七）。
第九章代维的考核
第46条代维的基础考核周期为月，分公司按月对代维公司进行考核，并根据每月的考核结果计算当月的代维费用，通过“代维任务工单”形式反馈给各代维公司。对全年阶段性实施的代维项目，可根据项目特点设置考核周期和方式。
第47条根据各专业特点，结合本地实际情况，各分公司可自行设置代维考核项目和标准，同一地区同一项目考核标准应统一。代维月度考核分值分配可参照下表：
序号
项目
建议占比
说明
1
日常维护
30％
维护作业计划及例行工作任务的完成质量
2
故障处理质量
15％
故障的处理能力和及时率、有效率
3
设备运行维护指标
20％
设备完好率/阻断率/可用率等
4
工单质量
5％
工单响应及时率/处理及时率/回复质量等
5
代维公司内部管理
15％
内部管理：任务调配、监督检查、培训、备件管理、安全、报表等工作5
专项工作落实情况
15％
分公司布置的专项工作任务的完成情况。
6
资源配置情况
－5％
扣分项，如没有按照要求配置，扣5分
7
人员配置情况
－5％
扣分项，如没有按照要求配置，扣5分
8
其他加分扣分项目
分公司根据当月工作特点设置，最多不超过5分
第48条年度考核由省公司参照各专业代维管理实施细则统一组织实施。